Strategiczne aspekty w bankowości detalicznej
Transkrypt
Strategiczne aspekty w bankowości detalicznej
Strategiczne aspekty w bankowości detalicznej – perspektywa klientów i zmian technologicznych Forum Strategii Bankowych 2016 Bartłomiej Nocoń, Dyrektor Zarządzający, Bank Pekao S.A. Warszawa, 20.06.2016 Agenda Bank Pekao S.A. Cywilizacja zmiany Trendy a rzeczywistość Perspektywa banków – wybrane modele działania 1 Bank Pekao S.A. „Innovation is moving at a scarily fast pace.” - Bill Gates 2 Rozmowa z The Atlantic, http://www.theatlantic.com/international/archive/2014/03/bill-gates-the-idea-that-innovation-is-slowing-down-is-stupid/284392/, 12.03.2014 Tempo rozwoju i przyswajania technologii… Bank Pekao S.A. 3 ZMIANY ZMIANY … „ułatwia” nam codzienne czynności… Bank Pekao S.A. 4 Źródło: 1. http://www.cnbc.com/2016/05/25/man-reportedly-caught-sleeping-behind-the-wheel-of-a-self-driving-tesla.html - oryginalny post na imgur z dnia 23.05.2016 24.05.2016 Tesla poinformowała, że użytkownicy jej samochodów przejechali już 100 mln mil korzystając z funkcji autopilota jednocześnie podkreślając, że funkcja nie zwalnia kierowców z odpowiedzialności i gotowości do przejęcia kierownicy w każdym momencie ZMIANY … zmienia zachowania… Bank Pekao S.A. FOMO TL;DR skimming treści ROPO / SHOWROOMING zmiana mechanizmów zakupowych, wykorzystywanie wielu kanałów i poszukiwanie eksperckich rad w sieci 5 Źródła: 1. http://odpuscfomo.pl/docs/Informacja_prasowa_z_dnia_4_lutego_2016.pdf; Fear of missing out – obawa przed ominięciem czegoś 2. http://www.cbsnews.com/news/phantom-vibration-syndrome-common-in-cellphone-users/ 3. https://www.nngroup.com/articles/how-little-do-users-read/; Too long; didn’t read 4. http://finanse-ngo.pl/wiedza/kake/tylko-1-polakow-nie-posiada-urzadzenia-mobilnego.html 5. http://www.dobreprogramy.pl/Polacy-jednym-z-najbardziej-technologicznych-narodow-Europy-prasowka,News,73896.html reakcja na powiadomienia na urządzeniach mobilnym FANTOMOWE WIBRACJE MULTI- DEVICE / SCREENING 78% Polaków ma smartfon, 56% komputer stacjonarny a 87 % laptop 81% osób korzysta ze smartfona podczas oglądania TV ZMIANY ... i kształtuje kolejne pokolenia. Bank Pekao S.A. GENERACJA „Y” i „Z” aktywnie i w każdej dziedzinie życia korzystają z technologii żyją w "globalnej wiosce" odpowiedzialni za sukces mediów społecznościowych (YouTube, Snapchat) GENERACJA „C” 6 chęć posiadania wpływu i kontroli (control) większa niż przeciętna kreatywność (creativity) komunikatywni (communication) liczne grono kontaktów (connection) Źródła: 1. http://pl.wikipedia.org/wiki/Generacja_Y - pokolenie wyżu demograficznego z lat 80. i 90. XX wieku, nazywane jest również "pokoleniem Milenium" 2. http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/generacje-c-i-l-cyfrowi-imigranci-i-tubylcy-o-wspolczesnych-e-konsumentach Bank Pekao S.A. “If you build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful.” - Jeff Bezos 7 Rozmowa z BusinessWeek, http://www.bloomberg.com/news/articles/2004-08-01/online-extra-jeff-bezos-on-word-of-mouth-power, 2.08.2004 Customer experience = ABSOLUTNY PRIORYTET Bank Pekao S.A. 1 DESIGN Użyteczność produktów Holistyczny obraz klienta Wygoda korzystania Dostępność „tu i teraz” 2 CUSTOMER JOURNEY Spersonalizowane doświadczenie Właściwa i bezproblemowa obsługa 3 WYJŚCIE POZA SCHEMAT 8 Doświadczenia z innych branż Rozwiązanie konkretnego problemu Kreowanie potrzeb TRENDY TRENDY Technologia przyspiesza… Bank Pekao S.A. 9 Źródło: 1. http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY_-_Emerging_technology_trends/$FILE/EY-emerging-technology-trends.pdf TRENDY … i banki dotrzymują jej tempa. Bank Pekao S.A. IOT MOBILE bankowość i płatności mobilne HCE biometria aplikacje na smart zegarki beacony BIG DATA realtime marketing AR / VR 10 geolokalizacja oddziałów, bankomatów SOCIAL MEDIA komunikacja/angażowanie obsługa konta przez FB TRENDY Nowe wyzwania na horyzoncie Bank Pekao S.A. FINTECH BigTech (np. „GAFA” - Google, Amazon, Facebook, Apple), startupy Rewolucja w już istniejących branżach - np. muzycznej czy handlu detalicznego Silna koncentracja na kliencie Nastawienie na rozwiązanie konkretnego problemu OTWARTE API 11 Możliwość istotnych innowacji zarówno przez banki jak i firmy trzecie Ryzyko sprowadzenia banków do roli „bazy danych” Bezpieczeństwo! To KLIENT decyduje dzisiaj o strategii banku MODELE Bank Pekao S.A. TRADYCYJNI preferują placówki bankowe i bankomaty NOWOCZEŚNI złożone potrzeby zainteresowani innowacjami MAŁO AKTYWNI NIEUBANKOWIENI 12 niskie dochody posługują się głównie gotówką Zainteresowani podstawowymi produktami bankowym Banki nie mają wyboru i muszą ewoluować… MODELE Bank Pekao S.A. EVERYDAY BANK Priorytet - zaangażowanie klienta i zbudowanie perfekcyjnego customer journey Bank dostarcza rozwiązania i wspiera klienta w codziennym życiu Większość interakcji odbywa się poprzez kanały cyfrowe INVISIBLE BANK 13 Bankowość odbywa się w tle, bez zaangażowania klienta Bank wie jak zarządzać środkami klienta Wymaga zbudowania holistycznego obrazu klienta Źródła: 1. https://www.accenture.com/t20150714T065456__w__/sk-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Strategy_6/Accenture-The-Everyday-Bank-A-New-Vision-for-theDigital-Age.pdf 2. http://banknxt.com/53173/invisible-banking/ MODELE … lub zrewolucjonizować swoje strategie. Bank Pekao S.A. DIGITAL BANK „Oderwanie” bankowości z poziomu oddziału/produktu i koncentracja na platformach cyfrowych Automatyzacja i digitalizacja procesów Priorytetem jest „time to market” i „best in class” customer experience BAAP / BAAS 14 Model, w którym bank „oddaje” kontrolę klientom i podmiotom trzecim Budowanie treści na infrastrukturze i oferowania produktów przez zewnętrznych dostawców (np. firmy FinTech) Model „white label” lub „App Store” Źródła: 1. http://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/building-a-digital-banking-business 2. BaaP – Banking as a Platform; BaaS – Banking as a Service; http://thefinancialbrand.com/57619/banking-as-a-platform-baap-structure/; http://www.americanbanker.com/news/bank-technology/bankingas-a-service-for-fintechs-seeking-scale-1080026-1.html; https://www.atkearney.com/documents/10192/5264096/FG-Going-Digital-The-Banking-Transformation-Road-Map-5.png/19094a3a-4f48-43bcb942-7b221fe142c2?t=1414699827967