Polska wersja - regionyeuropy.pl

STOWARZYSZENIE NA RZECZ
ROZWOJU REGIONÓW
POLSKA
NEW COMPETENCIES FOR ACCESIBLE TOURISM IN V4 COUNTRIES
NOWE KOMPETENCJE W DOSTĘPIE DO TURYSTYKI W KRAJACH V4
MODUŁ SZKOLENIOWY DLA KADRY PRACUJĄCEJ
W SZEROKO POJĘTYCH ZAKŁADACH GASTRONOMICZNYCH
Grupa docelowa
Grupą
docelową
niniejszego
modułu
szkoleniowego
są
pracownicy
obiektów
gastronomicznych, spośród których wyróżnić można cztery podgrupy:
1. bezpośrednia obsługa klienta,
2. kierownicy obiektów,
3. kierownicy obiektów – właściciele mający bezpośredni kontakt z klientem,
4. pracownicy nie mający bezpośredniego kontaktu z klientem.
Zakłady
gastronomiczne
są
to
obiekty,
których
przedmiotem działalności
jest
przygotowanie oraz sprzedaż posiłków i napojów w obrębie zakładu oraz na wynos. Placówki
tego typu dzielone są na dwie grupy:
- placówki ogólnie dostępne,
- placówki nastawione na obsługę określonych grup konsumentów.
Placówki gastronomiczne mogą być prowadzone m.in. w obrębie hoteli, moteli, zajazdów,
schronisk, pól campingowych, w pensjonatach, domach wypoczynkowych i innych miejscach
krótkotrwałego pobytu, jak też w wagonach kolejowych wchodzących w skład pociągu oraz
na statkach pasażerskich. Do placówek gastronomicznych nie zalicza się ruchomych punktów
sprzedaży detalicznej i automatów sprzedażowych.1
1
System informatyczny DEFINICJE. Zbiór wybranych definicji pojęć społeczno-ekonomicznych z zakresu
rynku wewnętrznego Miejsce publikacji GUS Warszawa.
W wypadku tego typu zakładów bardzo duże znaczenie ma dostępność do ich świadczonych
usług. Odpowiednie przygotowanie personelu na każdym poziomie obsługi i przygotowania
posiłków w dużym stopniu zwiększa współczynnik dostępności.
Ważne jest doprecyzowanie pojęć podrzędnych związanych z zakładami gastronomicznymi.
Zwyczajowo tego typu obiekty dzielą się na:
-
Bary – placówka gastronomiczna prowadząca działalność o charakterze zbliżonym
do restauracji z asortymentem ograniczonym do potraw i towarów popularnych. Jest
to zazwyczaj placówka samoobsługowa, jak jadłodajnia czy bar (uniwersalny,
szybkiej obsługi, przekąskowy, mleczny, bistro). Do tej grupy zaliczamy również
działalność kawiarni, herbaciarni, piwiarni.
-
Restauracje – zakład gastronomiczny dostępny dla ogółu konsumentów, z pełną
obsługą kelnerską, oferujący szeroki i zróżnicowany asortyment potraw i napojów,
podawany konsumentom według karty jadłospisowej. Zakład taki zaspokaja
podstawowe i ekskluzywne potrzeby konsumenta, zapewniając mu przy tym
wypoczynek i rozrywkę.
-
Punkty gastronomiczne – placówka gastronomiczna prowadząca ograniczoną
działalność gastronomiczną, taką jak: smażalnia, pijalnia, lodziarnia, bufet w kinie,
na stadionie, itp.
-
Sezonowe placówki gastronomiczne – placówka uruchamiana okresowo i działająca
nie dłużej niż sześć miesięcy w roku kalendarzowym (np. budka z goframi, stoiska
z grillem na imprezach masowych). Do placówek gastronomicznych nie zalicza się
tzw. punktów sprzedaży ruchomej i automatów sprzedażowych.
-
Stołówki – placówka zbiorowego żywienia zapewniająca określonym grupom
konsumentów posiłki (głównie obiadowe), ale także śniadaniowe i kolacje. Może
również wydawać posiłki jednorazowe. Jest wyodrębniona organizacyjnie i lokalowo,
zlokalizowana na terenie zakładu pracy (stołówka pracownicza), szkół, uczelni,
ośrodków wypoczynkowych. Prowadzi ograniczony asortyment posiłków przy
zastosowaniu samoobsługi lub obsługi kelnerskiej, stosując przy tym w przeważającej
części system abonamentowej sprzedaży i wydawania posiłków.2
2
System informatyczny DEFINICJE. Zbiór wybranych definicji pojęć społeczno-ekonomicznych z zakresu
rynku wewnętrznego Miejsce publikacji GUS Warszawa.
Stanowiska zajmowane przez pracowników zakładów gastronomicznych to:
-
Kelner – pracownik zajmujący się bezpośrednią obsługą konsumenta w obiekcie
gastronomicznym. Poza serwowaniem do stołu posiłków i napoi zajmuje się także
rozliczaniem rachunków gościa zakładu, pełni funkcje doradcze w zakresie menu
restauracji i służy pomocą klientowi w rozwiązywaniu problemów w trakcie jego
pobytu w sali restauracyjnej.
-
Bufetowa – pracownik zajmujący się wydawaniem posiłków w zakładach
samoobsługowych; poza serwowaniem posiłków pełni także funkcje doradcze
w zakresie menu.
-
Barman – pracownik zajmujący się przygotowaniem napoi zimnych i gorących oraz
bezpośrednim serwowaniem ich gościom zakładu bądź też tylko przygotowaniem
napoi i wydaniem serwisowi kelnerskiemu. Pełni funkcje doradcze w zakresie karty
napoi.
-
Somelier – pracownik pełniący funkcje doradczą w zakresie doboru napojów głównie
win do konkretnego posiłku w wybranych zakładach gastronomicznych serwuje
on również napoje gościom.
-
Szef sali – pracownik bezpośrednio odpowiedzialny za przyjmowanie rezerwacji gości
w obiektach gastronomicznych; zarządza salą i kieruje pracą kelnerów.
-
Szef baru – stanowisko to, zwykle połączone z pracą barmana, charakteryzuje
poszerzony zakres obowiązków – kierowanie zaopatrzeniem baru oraz kierowanie
zespołem barmanów.
-
Kierownik/
manager
zakładu
–
pracownik
bezpośrednio
odpowiedzialny
za zarządzanie obiektem. Poza kierowaniem poszczególnymi działami zakładu
zajmuje się także prowadzeniem działalności zakładu gastronomicznego.
-
Kucharz – pracownik odpowiedzialny za przygotowanie posiłków.
-
Szef
kuchni
–
pracownik
kierujący
zapleczem
gastronomicznym
zakładu
gastronomicznego. Zajmuje się koordynacją pracy kucharzy, prowadzeniem
dokumentacji związanej z produkcją gastronomiczną, kontrolą jakości posiłków i ich
przygotowania, przygotowaniem procedur z zakresu HACCP dla danego zakładu
gastronomicznego.
Poza standardowymi stanowiskami pracy należy zaznaczyć tutaj także te, które nie polegają
na bezpośredniej pracy w zakładzie i obsłudze klienta, lecz zajmują się przygotowaniem
wyposażenia oraz materiałów związanych z obiektem, a także samego obiektu. Szkoleniu
muszą zostać poddane także osoby zajmujące się tworzeniem stron internetowych i architekci
projektujący zakłady oraz infrastrukturę tak, by była ona przystosowana dla osób
wymagających zwiększonej dostępności.
Typy barier napotykanych przez osoby niepełnosprawne
Aby przedstawić typy barier, na które napotykają osoby niepełnosprawne, należy najpierw
prawidłowo
określić,
kim
jest
osoba
niepełnosprawna
i
na
czym
polega
jej
niepełnosprawność. Występuje wiele rodzajów niepełnosprawności, których podział nie jest
oczywisty – słaby słuch nie oznacza głuchoty, a osoby ze schorzeniami wzroku bądź też
częściowo niewidome nie mogą być traktowane tak samo jak niewidomi.
Osoby niepełnosprawne można podzielić zasadniczo na dwie grupy ze względu na źródło ich
niepełnosprawności:
-
niepełnosprawność wrodzona – defekty ustroju bądź defekty psychiczne, które
posiadają dane osoby od urodzenia;
-
niepełnosprawność nabyta – defekty będące wynikiem wypadku, choroby nabytej
bądź wynikające się z procesów starzenia się organizmu.
Ogólnie niepełnosprawności dzielone są na kilka grup ze względu na narządy i układy
w organizmie, które upośledzają:
-
wzrokowe,
-
słuchowe,
-
głuchoniemi,
-
fizyczne,
-
mowy i języka,
-
zdrowie psychiczne,
-
intelektualne i rozwojowe,
-
nauczania.
Bariery w dostępności są przeszkodami napotykanymi na co dzień przez osoby
niepełnosprawne. Zwykle kiedy mówi się o barierach w dostępności, ma się na myśli głównie
osoby poruszające się na wózkach inwalidzkich bądź przy użyciu innych urządzeń
ułatwiających przemieszczanie się i nie poddaje się dyskusji kwestii związanych z innymi
niepełnosprawnościami, niekoniecznie mającymi podłoże fizyczne. Występuje wiele różnych
barier nie tylko tych widocznych, lecz także tych niedostrzegalnych na pierwszy rzut oka.
Bariery dostępności podzielić można na 5 grup, które znajdują odzwierciedlenie na różnych
etapach obsługi klientów obiektów gastronomicznych a także są związane z podjęciem pracy
w tego typu obiektach przez osoby niepełnosprawne.
Typ bariery
- bariery postaw – bariery
dyskryminujące osoby niepełnosprawne
- bariery informacyjne i komunikacyjne
– występują w sytuacji gdy osoba ma
problemy z zrozumieniem
przekazywanego komunikatu
- bariery technologiczne – występują,
gdy nie ma możliwości zastosowania
w nich dodatkowych urządzeń
asystujących
- bariery organizacyjne – wynikają
z organizacji, polityki i procedur, które
dyskryminują osoby niepełnosprawne
- bariery architektoniczne i fizyczne –
wynikają z bryły budynku bądź
przestrzeni, która wywołuje problem
z korzystaniem z obiektu przez osoby
niepełnosprawne
Przykład
- myślenie, iż osoby z niepełnosprawnościami
są gorsze,
- zakładanie, iż osoba z wadą wymowy nie potrafi
cię zrozumieć
- druk jest zbyt mały – nieczytelny,
- oznaczenia nie są przejrzyste bądź łatwe
do zrozumienia,
- strony internetowe, które nie są dostępne
dla osób nie mogących korzystać z urządzeń
wskazujących np. myszki
- strony internetowe nie obsługujące
oprogramowania czytającego ich zawartość
- procedury rekrutacyjne nie przewidują
zatrudnienia osób niepełnosprawnych,
- zakaz wprowadzania zwierząt asystujących
na teren lokali – ograniczenia dla osób
korzystających z pomocy psa przewodnika
- drzwi i hole zbyt wąskie, by mogły się w nich
zmieścić osoby poruszające się na wózkach,
- zbyt wysokie lady,
- zbyt słabe oświetlenie dla osób niedowidzących,
- klamki uniemożliwiające otwarcie drzwi
osobom z artretyzmem bądź innymi schorzeniami
powodującymi niedowład dłoni
3
Program szkolenia – 16 h
1. Zrozumienie istoty niepełnosprawności.
2. Typy niepełnosprawności – ich źródła, rodzaje oraz wpływ na funkcjonowanie
w społeczeństwie.
3. Metody zwalczania barier postaw – barier o charakterze społecznym – zachowanie
pracowników wobec osób niepełnosprawnych.
3
http://www.mcss.gov.on.ca/
4. Zwalczanie barier komunikacyjnych i informacyjnych – czytelność i zrozumiałość
komunikatów piśmiennych i niepiśmiennych, zastosowanie alfabetu Brajla.
5. Nowe technologie ułatwiające komunikację i łączenie ich z już posiadanym
wyposażeniem.
6. Tworzenie procedur ułatwiających dostęp do usług i pracy w obiektach
gastronomicznych – pies przewodnik to nie zwykły pies.
7. Projektowanie obiektów i ułatwień dla osób niepełnosprawnych w obiektach
gastronomicznych.
8. Metoda treningu w trakcie pracy – 4 kroki, jak przygotować pracownika do pracy
zwiększającej dostępność usług dla osób niepełnosprawnych
9. Ewaluacja i dyskusja dotycząca nowych pomysłów uczestników szkolenia oraz
zastosowania ich w praktyce odnośnie poszczególnych rodzajów niepełnosprawności.
Metodologia procesu szkolenia
W zależności od specyficznej sytuacji prowadzonych szkoleń istnieje szereg metod, dzięki
którym uczestnikom zostanie mniej bądź bardziej efektywnie przekazana wiedza z danego
zakresu programu prowadzonych szkoleń. W zależności od wielkości grupy zastosowanie
znajdują inne metody, które w mniejszym bądź większym stopniu angażują uczestników
w całość szkolenia. Metody aktywizujące uczestników do wspólnej pracy z prowadzącym
przynoszą ciekawsze efekty, stymulują ich do wypracowania własnych pomysłów oraz metod
na rozwiązanie danej sytuacji, które dzięki przedstawieniu ich na forum zwiększają zakres
wiedzy każdego z uczestników
W wypadku grup szkoleniowych powyżej 30 osób najczęściej stosowaną metodą jest wykład,
który znajdzie zastosowanie w wypadku kilku punktów programu niniejszego szkolenia.
Wykłady prowadzone są przez eksperta danej dziedziny i polegają na przekazaniu grupie
maksimum informacji w sposób zrozumiały dla uczestników. Bardzo ważnym w wypadku tej
metody jest przekazywanie wiedzy zrozumiałej nie tylko suchych danych podręcznikowych.
Wykład powinien być różnorodny, a w jego trakcie należy zastosować wizualizacje
i odpowiednie zilustrowanie treści. Podstawowym elementem tej formy jest właściwe
rozłożenie przerw w wykładzie i podzielenie go na logiczne części. Każdy z wątków zostanie
otwarty i zamknięty tak, by słuchacze nie byli odrywani od tematu.
Właściwie przebiegający wykład powinien przyjąć następującą formę
1. Wprowadzenie
a. Określenie celu wykładu.
b. Relacja z wykładu dla tych, którzy nie uczestniczyli we wcześniejszej jego
części bądź bloku szkolenia (w wypadku gdy wykład jest którymś z rzędu).
c. Określenie celu głównego wykładu oraz połączenie go z jego celami
szczegółowymi, uwzględniającymi potrzeby grupy szkoleniowej.
d. Podkreślenie głównych myśli, które mają być rozwinięte.
2. Rozwinięcie
a. Stopniowe budowanie przedmiotu wykładu.
b. Logiczne rozwijanie tematu wykładu.
c. Kilka dobrze rozwiniętych etapów wykładu (są bardziej efektywne niż wiele
etapów mało rozwiniętych).
d. Właściwe użycie pomocy dydaktycznych (prezentacji, case-study) tak,
by utrzymać zainteresowanie słuchaczy i ich aktywność.
e. Odpowiednio rozmieszczone podsumowania przerobionego materiału – każdy
podjęty temat powinien zostać krótko podsumowany.
3. Zakończenie
a. Podsumowanie całości wykładu.
b. Określenie korelacji pomiędzy wykładem a poszczególnymi blokami programu
szkoleniowego.
c. Zasugerowanie literatury i materiałów, które mogą uzupełnić wiedzę
przekazaną podczas wykładu.
d. Ustalenie zadań dla słuchaczy wynikających z treści wykładu.
Kolejną metodą wartą zastosowania jest metoda wykładu połączonego z dyskusją.
Ta metoda przeznaczona jest dla grup liczących poniżej 20 uczestników, którzy znają się
na tyle, by nie bać się popełniać błędów podczas dyskusji. Metoda ta ma zastosowanie
w wypadku, gdy materiał jest łatwo przyswajalny. Część wykładowa nie ulega zmianie
w stosunku do wcześniejszego punktu, jest ona jednak przeplatana elementami dyskusji
opartej na odpowiednio sformułowanych pytaniach.
We wstępnej części zajęć pytania powinny skupiać się na określeniu bieżącego stanu wiedzy
uczestników szkolenia w danym zakresie. W trakcie zajęć pytania skupiają się na tym,
czy uczestnicy pojmują poruszane kwestie i odbierają je w sposób właściwy. W końcowej
części zajęć pytania powinny dotyczyć treści wykładu i przede wszystkim sprawdzać poziom
zrozumienia jego treści przez słuchaczy.
W wypadku tej metody bardzo duże znaczenie ma formowanie pytań przez prowadzącego.
Powinny one :
-
być jasne,
-
być skrótowe,
-
prowadzić do konstruktywnych i kreatywnych wniosków,
-
stymulować uczestników do wyrażania własnych opinii oraz myślenia – znajdywania
wspólnie nowych rozwiązań dla trudnych sytuacji.
Kolejną metodą wartą zastosowania jest tzw. lekcja umiejętności. Głównymi celami tej
metody jest:
-
przekazanie poprawnych i właściwych metod pracy,
-
rozwinięcie u szkolonych pewności siebie podczas wykonywania pracy,
-
osiągnięcie przez szkolonych dokładności i właściwego tempa wykonywania prac,
-
zachęcenie uczestników do wysiłku.
Metoda ta przebiega etapowo i składa się z wstępnego omówienia poszczególnych
umiejętności, które mają zdobyć słuchacze. Następnie prowadzący prezentuje, jak daną
czynność wykonać w sposób właściwy (np. przy użyciu narzędzia, jakim jest odgrywanie ról
przez uczestników szkolenia, przeprowadzić pokazową rozmowę pracownika z klientem
obiektu gastronomicznego – prostym zadaniem jest zawiązanie jednemu z uczestników
szkolenia przepaski na oczy i prawidłowe poprowadzenie go do stolika restauracyjnego,
objaśnienie menu restauracji i pomoc w wyborze). Po zakończeniu demonstracji metod
obsługi przez prowadzącego uczestnicy zajęć podzieleni zostają na kilka grup, w których
poszczególne osoby odgrywają role pracowników obsługujących klientów z różnymi typami
niepełnosprawności. Po przeprowadzeniu ćwiczeń zespoły prezentują scenki pozostałym
uczestnikom zajęć. Ostatnim etapem tego typu zajęć jest ich podsumowanie. Jest to czas
na dyskusję dotyczącą tego, co zaprezentowali członkowie poszczególnych zespołów –
co zrobili dobrze, a co źle. Na zakończenie prowadzący podsumowuje zajęcia, zbiera
w
całość
uwagi
uczestników
zajęć
i
dołącza
swoje spostrzeżenia
do
całości
przeprowadzonych ćwiczeń umiejętności.
Ostatnią z metod jest metoda treningu w trakcie pracy. Metoda ta nie służy tylko
i wyłącznie przygotowaniu danej grupy do pracy, lecz także poprawnie przedstawiona
i przeprowadzona ułatwi w przyszłości osobom, które ukończą szkolenie, samodzielne
przekazywanie dobrych metod pracy w swoim zakładzie gastronomicznym. Metoda ta składa
się z czterech kroków, które można przeprowadzić zarówno w miejscu ich pracy, jak
i w warunkach obiektu szkoleniowego przy współpracy z dodatkowym trenerem, który będzie
udawał klienta.
1. Krok 1
a) Przygotowanie pracownika – krótkie objaśnienie jego zakresu obowiązków.
b) Rozluźnienie pracownika.
c) Określenie zakresu pracy danemu pracownikowi i zbadanie jego poziomu
wiedzy na dany temat.
d) Stymulacja zainteresowania pracownika nauką nowych umiejętności.
e) Ustawienie pracownika na właściwej pozycji.
2. Krok 2 <wprowadzenie drugiego trenera w charakterze klienta>
a) Zaprezentowanie, jak wykonać dane zadanie.
b) Opowiedzenie, przedstawienie i zilustrowanie jednego najważniejszego
elementu w danej sytuacji <w wypadku tego szkolenia jest to prawidłowa
obsługa klienta niepełnosprawnego>.
c) Położenie dużego nacisku na kluczowe elementem interakcji z klientem.
d) Jasne wyjaśnienie, w sposób kompletny i cierpliwy, jednak tak, by nie uczyć
więcej niż pracownik jest w stanie opanować.
3. Krok 3
a) Przyjrzenie się zadaniu wykonywanemu przez pracownika.
b) Sprawdzenie, czy pracownik wykonał swoje zadanie i poprawienie błędów,
które popełnił.
c) Pracownik powinien wyjaśnić, jakie są kluczowe elementy jego pracy i w jaki
sposób je wykona następnym razem.
d) Szkolący powinien się upewnić. czy pracownik rozumie swoje zadania
i sprawdzać jego poczynania do upewnienia się, że jest kompetentny.
4. Krok 4 <trudny do wykonania podczas szkolenia, ale wart omówienia ze względu
na jego praktyczny aspekt>.
a) Śledzenie pracownika podczas wykonywania pracy.
b) Danie pracownikowi wolnej ręki – niech pracuje sam.
c) Zadecydowanie, komu powinien w tej chwili pomóc.
d) Należy sprawdzić częstotliwość wykonywania obowiązków i ich jakość.
e) Zachęcanie do zadawanie pytań odnośnie wątpliwości, jakie pojawiają się
podczas wykonywania obowiązków.
f) Zmniejszenie bezpośredniego szkolenia pracownika i śledzenia poziomu jego
poczynań.
Metoda ta jest skuteczna, jeżeli chodzi o to, jak przekazywać dalej wiedzę i kontrolować
pracowników podczas ich pracy. Metoda ta jest czasochłonna i wymaga zaangażowania
dodatkowego trenera bądź statysty do odgrywania roli klienta, jednak jeżeli chodzi
o szkolenie kadry menadżerskiej – bardzo skuteczna i przydatna w ich dalszej pracy.
Podczas stosowania każdej z wyżej wymienionych metod warto skorzystać z dodatkowych
pomocy dydaktycznych. Uzupełnieniem szkolenia będą z całą pewnością odpowiednio
przygotowane materiały informacyjne dotyczące ogólnej idei oraz celu szkolenia. Bardzo
ważnym elementem materiałów podsumowujących szkolenia są skróty poszczególnych
bloków szkoleniowych, z których uczestnicy będą mogli skorzystać po zakończeniu kursu.
Każdy z etapów szkolenia powinien być urozmaicony o odpowiednie prezentacje
multimedialne, filmy, wykresy oraz wizualizacje przedmiotów poszczególnych bloków
szkoleniowych.