Materiały szkoleniowe - oxford

Skuteczna komunikacja i asertywność
Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą być słowa
(komunikacja werbalna), gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy teŜ sygnały elektryczne albo fale radiowe.
WaŜne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy.
ZASADY KOMUNIKACJI WERBALNEJ
1. Pozwól wypowiedzieć się twojemu rozmówcy – tylko wtedy poznasz jego potrzeby.
2. Zapamiętaj fakty z rozmowy – to pozwoli ci na zebranie argumentów.
3. Staraj się zrozumieć swojego rozmówcę – zawsze dopytaj jeśli nie jesteś pewien czy dobrze
zrozumiałeś.
4. Potwierdzaj, Ŝe słuchasz i rozumiesz – to buduje dobrą jakość komunikacji.
5. Nie przerywaj, nie ponaglaj – to zachowanie tworzące bariery komunikacyjne.
6. Bądź uwaŜny – zwracaj uwagę na sygnały niewerbalne.
7. Dostosuj się do rozmówcy – dostosuj do niego swoje tempo mowy, słownictwo.
8. Zachęcaj do wyraŜania swojego zdania.
9. Parafrazuj – powtarzaj swoimi słowami wypowiedzi, rozmówcy.
10. Podsumowuj – co jakiś czas podsumuj najistotniejsze kwestie.
RODZAJE TREŚCI KOMUNIKACJI
Warto rozróŜnić rodzaje treści komunikacji, jakie moŜemy wyrazić, poniewaŜ często są one
pomieszane np. wydaje nam się, Ŝe mówimy o naszych spostrzeŜeniach, a tak naprawdę wyraŜamy
ocenę. Jest pięć rodzajów treści, w których wyraŜamy siebie:
SpostrzeŜenia (obserwacje) – mówienie wyłącznie o tym, co odbierają nasze zmysły
(widzimy, słyszymy), bez oceny i wyciągania z tego wniosków.
Myśli – nasze oceny, opinie, interpretacje i wnioski, które wyciągamy z danej sytuacji.
Uczucia – wyraŜanie uczuć sprawia najwięcej trudności w kontaktach między ludźmi. Często
mylimy myśli i oceny z uczuciami. Kiedy uŜywamy zwrotów “czuje się, jak …”; “czuję, Ŝe …” to
wyraŜamy naszą ocenę, a nie uczucia.
Potrzeby – są róŜne rodzaje potrzeb (fizyczne, bezpieczeństwa, współzaleŜności, zabawy,
integralności, rozwoju i inne). Tylko dana osoba wie czego tak naprawdę potrzebuje – często
popełnianym błędem jest oczekiwanie, Ŝe “inni się domyślą” i nie mówienie wprost o swoich
potrzebach.
Prośby –
to wypowiedzi, w których prosimy innych ludzi o działania, zachowania, które
odpowiedzą na nasze potrzeby. Prosimy, kiedy dajemy drugiej osobie
prawo do
zdecydowania, czy chce spełnić naszą prośbę, czy nie. JeŜeli nie dajemy takiego prawa, to
nasza prośba, tak naprawdę jest Ŝądaniem.
RODZAJE BARIER KOMUNIKACYJNYCH
Komunikaty, które blokują kontakt między ludźmi:
Ocenianie i interpretowanie
Uogólnianie
Wyparcie się odpowiedzialności
Nastawienie na racje
AKTYWNE SŁUCHANIE
W zasadzie słuchanie nie powinno przysparzać Ŝadnych problemów - w końcu kaŜdy człowiek ma
parę uszu. Jednak prawdą jest, Ŝe jedynie nieliczni posiadają umiejętność uwaŜnego i dokładnego
słuchania. Słuchanie to odbieranie tego, o czym mówi się tu i teraz. Jeśli słuchanie jest
„wybrakowane”, to moŜna „przeoczyć” istotne informacje. Słuchając dokładnie, jest się
skoncentrowanym na tym, co się słyszy, a wszelkie inne myśli pozostają z boku. Cała uwaga
i zainteresowanie skupione jest wówczas na mówiącym.
Metodą łączącą waŜne odkrycia psychologii komunikacji takie jak: mowa ciała, komunikaty typu
JA, technika zadawania pytań, jest aktywne słuchanie. Stosowane prawidłowo pozwala lepiej
zrozumieć wypowiedzi rozmówców, a takŜe ich samych jako osoby. Aktywne słuchanie przyczynia
się do powstania pozytywnej i cennej atmosfery w czasie rozmowy. Zakłada bowiem takie
zachowanie, które sygnalizuje drugiej stronie zainteresowanie tym, co mówi, a takŜe wolę
zrozumienia przekazywanych treści. Zanim przyjrzymy się bliŜej temu rodzajowi słuchania,
przedstawimy poniŜej jeszcze inne jego rodzaje.
Aktywne słuchanie to objaw naszego bycia obok, zainteresowania. To dawanie drugiemu
człowiekowi tego, co w danym momencie potrzebuje.
Aktywny słuchacz:
utrzymuje kontakt wzrokowy z rozmówcą
okazuje rozmówcy zainteresowanie
zachęca do kontynuowania wypowiedzi
dopytuje się o szczegóły – robi to jednak delikatnie i z wyczuciem
co jakiś czas podsumowuje usłyszane informacje
jego własne spostrzeŜenia, opinie, poglądy są na drugim planie
jest cierpliwy
akceptuje pauzy, dzięki którym mówiący szuka odpowiednich określeń
JAK NAUCZYĆ SŁUCHAĆ AKTYWNIE?
•
Przede wszystkim zacznij sam siebie obserwować. I to dosłownie z zegarkiem w ręku.
Jeśli mówisz więcej niŜ słuchasz, mówisz za duŜo!
•
Pamiętaj, ze twoje ruchy - mowa ciała - sygnalizują rozmówcy twoja uwagę lub jej brak.
Staraj się więc patrzeć w oczy osobie, która mówi. KaŜdy kogo warto słuchać, jest teŜ
wart tego, by na niego patrzeć.
2
•
By podkreślić, Ŝe nie chcesz utracić ani jednego słowa, pochyl się nieco w stronę
mówiącego - to zwiększa zaufanie.
•
Zadawaj pytania (trzymając się jednak tematu). Jest to najlepszym komplementem i
świadczy to o tym, ze naprawdę interesujesz się tym, co mówi.
•
Unikaj egocentryzmu. Ludzie egocentryczni wykorzystują kaŜde słowo jako powód, by
powiedzieć cos o sobie.
•
Nie wpadaj w słowa nawet jeśli jesteś pewien, do czego twój rozmówca zmierza. Nie
przerywaj i nie zmieniaj tematu dopóki nie skończy - choćbyś był niewiadomo jak
niecierpliwy by zacząć rozmowę na inny temat.
PRECYZYJNA KOMUNIKACJA. ROLA JĘZYKA W KOMUNIKACJI
Sposób w jaki mówimy – nasz język, odzwierciedla naszą osobowość. W charakterystyczny, właściwy
tylko sobie sposób nazywamy świat i przekazujemy światu informacje.
W precyzyjnym dialogu chodzi o to, aby klaryfikować wypowiedzi własne i cudze. Klaryfikacja to
dopytywanie. JeŜeli zaleŜy ci na tym, aby dobrze zrozumieć swego rozmówcę musisz go dopytywać.
Warunki właściwego nadawania komunikatu:
•
Treść komunikatu powinna być interesująca
•
Język powinien być prosty i zrozumiały dla odbiorcy
•
Przekazywanie powinno odbywać się w sposób zaangaŜowany
•
Nadawca powinien reagować na sygnały odbiorcy
Dobry komunikat powinien:
•
Zawierać niewiele fachowych terminów
•
Rozpoczynać się od najwaŜniejszej informacji lub tezy
•
Składać się z prostych zdań
•
Zawierać analogie i metafory
•
Kończyć podsumowaniem i przypomnieniem
Warunki właściwego odbioru komunikatu:
•
Dopytywanie
•
Podsumowanie
•
Parafrazowanie
3
ASERTYWNOŚĆ
„Są tylko trzy moŜliwe postawy w relacjach międzyludzkich.
Pierwsza polega na braniu pod uwagę wyłącznie własnej perspektywy i ignorowaniu innych osób
Druga (…) to przedkładanie racji innych przed własnymi.
Trzecia to złoty środek (…). Stawiasz siebie na pierwszym miejscu, ale bierzesz pod uwagę racje
innych osób”
Joseph Wolpe
Asertywność to umiejętność pełnego wyraŜania siebie w kontakcie z inną osobą. Bezpośrednie
wyraŜanie własnych myśli, uczuć, potrzeb oraz dbałości o własne prawa bez naruszania praw innych
osób. Asertywność nie jest cechą osobowości, moŜna się jej nauczyć. Jest to umiejętność zmienna i
zaleŜy m. in. Od sytuacji. Nikt z nas nie jest asertywny w kaŜdej sytuacji. Ktoś moŜe być asertywny w
kontaktach z bliskimi, pasywny wobec autorytetów, zaś wobec obcych przejawiać agresję.
ASERTYWNE ZACHOWANIA
•
Swobodne i kontrolowane wyraŜanie uczuć
•
WyraŜanie własnego zdania, poglądów publicznie i w sytuacjach ryzyka
•
Dochodzenie do własnych praw
•
WyraŜanie niezgody na poniŜenie i zachowania agresywne
•
Odmowa spełniania raŜąco niestosownych Ŝądań
•
Przyjęcie lub odrzucenie oceny własnej osoby ze strony ludzi, na podstawie samodzielnej,
krytycznej interpretacji tych ocen
•
Zwracanie się do innych ludzi o pomoc i przysługę
•
Inicjowanie, podtrzymywanie i ograniczanie komunikacji z innymi ludźmi
Na kontinuum róŜnych zachowań społecznych asertywność zajmuje miejsce pomiędzy agresywnością
a uległością. Zachowania asertywne są określane przez pewne prawa, które w znakomitej większości
stoją w opozycji do reguł tzw. dobrego i złego zachowania, z którymi wzrastamy od dzieciństwa.
Zasady, które przekazywali nam rodzice były pomocne w określonym okresie naszego Ŝycia. Nie
oznacza to jednak, Ŝe są one uniwersalne i ponadczasowe. Asertywność to nie tylko sposób
komunikacji, ale takŜe umiejętność dokonywania oceny sytuacji i dobrania do niej optymalnego
sposobu komunikacji.
4
Dlaczego zachowujemy się?
Co ryzykujemy?
Agresywnie
Boimy się, Ŝe nie dostaniemy tego, czego
-
Niekonstruktywne konflikty
chcemy
-
Utratę szacunku dla siebie
-
Nie wierzymy w siebie
-
Stres i przemoc
-
Wcześniej działało
-
Będziemy nielubiani
-
Chcemy zwrócić na siebie uwagę
-
Chcemy zademonstrować swoją władzę
-
Chcemy wyładować swoją złość
-
Chcemy manipulować innymi
-
Ulegle
-
Boimy się utraty cudzej aprobaty
-
Utratę poczucia własnej wartości
-
Boimy się utraty relacji z innymi
-
Poczucie krzywdy i frustrację
-
Chcemy uniknąć konfliktów
-
Zachęcamy innych do dominacji
-
UwaŜamy, Ŝe to jest grzeczne zachowanie
-
Chcemy manipulować innymi
-
Wybuch agresji spowodowany kulminacją
uczuć
Asertywnie
-
Jesteśmy zadowoleni z siebie i z innych
-
Mamy szacunek do siebie i do innych
-
Pomaga nam w realizacji swoich celów
-
Daje to poczucie kontroli nad własnym Ŝyciem
-
Jesteśmy uczciwi w stosunku do siebie i
-
Będziemy nielubiani za to, Ŝe wyraŜamy
swoje odczucia
-
Etykietę człowieka idącego przebojem
przez Ŝycie
-
Zmiany w relacjach z innymi
innych
SKŁADNIKI ASERTYWNEGO ZACHOWANIA
•
kontakt wzrokowy
•
postawa ciała
•
dystans/kontakt fizyczny
•
gestykulacja
•
wyraz twarzy, ton, modulacja i natęŜenie głosu
•
płynność mowy
•
wyczucie czasu
•
słuchanie
ASERTYWNA ODMOWA
•
Nie
•
Opis tego na co się nie zgadzasz
5
•
Podanie przyczyny (ewentualnie)
•
...I nie chcę Ŝebyś mnie do tego namawiał/a
lub
•
Podtrzymanie relacji – poinformuj, Ŝe twoja odmowa dotyczy tej konkretnej sytuacji.
UDZIELANIE INFORMACJI ZWROTNEJ
Dla dobrego funkcjonowania zespołu konieczne jest przekazywanie współpracownikom informacji na
temat ich działań. Nazywamy to informacją zwrotną.
Dobra informacja zwrotna jest:
-
konkretna
-
dotycząca zachowania
-
udzielana wprost
-
niezbyt odległa w czasie
-
merytoryczna
Przy udzielaniu informacji zwrotnej musimy uwzględnić trzy sfery:
-
środowisko (gdzie udzielam informacji zwrotnej)
-
język ciała (jak zachowuje się ja i adresat informacji zwrotnej)
-
forma (jak skonstruowałem informację zwrotną)
Preferowana forma informacji zwrotnej:
Przedstaw dlaczego udzielasz informacji zwrotnej:
„Dla dobrego funkcjonowania naszego zespołu waŜne jest...”
Opisz jakie zachowania uwaŜasz za właściwe i chciałbyś Ŝeby były kontynuowane:
„aby wszyscy uczestnicy stawiali się regularnie na umówione zebrania...”
Opisz jakie zachowania uwaŜasz za negatywne i chciałbyś aby zostały zmienione:
„Nieregularne przychodzenie na zebrania, spóźnianie się jest niedopuszczalne i musi być
zmienione...”
PokaŜ konsekwencje wybranych negatywnych zachowań:
„Kiedy kogoś nie ma na zebraniu nie ma waŜnych informacji od innych, a teŜ pozostali nie
wiedzą, co w tym wydziale dzieje się jeśli chodzi o realizację projektu...”
Jeśli to moŜliwe, zaproponuj alternatywy:
„MoŜemy przyjąć czyjąś nieobecność na zebraniu, ale musimy o tym wiedzieć 3 dni
wcześniej i osoba taka powinna przesłać wszystkim raport z opisem rezultatów swojej
pracy od ostatniego zebrania.”
Intencja stojąca za przekazaniem informacji zwrotnej powinna być pozytywna (pomoc, poprawa
współpracy). Im bardziej w informacji zwrotnej trzymamy się konkretów, tym łatwiej jest ją
6
zastosować w działaniu. Zgodnie z zasadami skutecznej komunikacji zapytaj czy przekazana
informacja została właściwie zrozumiana. Poproś o powtórzenie, parafrazę.
Mówmy zarówno o pozytywach, jak i negatywach.
ZASADY KONSTRUKTYWNEJ KRYTYKI
zaplanuj czas i miejsce rozmowy (najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa w cztery oczy)
mów o spostrzeŜeniach, a nie wnioskach
mów o zachowaniach, a nie osobie
opisuj zamiast oceniać
bądź konkretny w wygłaszaniu krytyki – mów o konkretnych sytuacjach zamiast uogólniać
nie dawaj rad – dziel się pomysłami
badaj moŜliwości – unikaj schematów
staraj się mówić krótko i zrozumiale dla rozmówcy
BIBLIOGRAFIA
"Wywieranie wpływu" Kim Barnes
"W co grają ludzie” Eric Berne
"Wywieranie wpływu na ludzi" Robert Cialdini
"Sztuka skutecznego porozumiewania się. Praca. Rodzina. Zabawa." Matthew McKay, Martha Davis,
Patrick Fanning
"Mowa ciała" Allan Pease
"Bądź sobą. Trening asertywności" Shan Rees, Roderick S. Graham
7