7: Zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej

Człowiek - istota przedsiębiorcza
Notatka 7: Zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej
Cel ogólny notatki: doskonalenie umiejętności komunikowania się za pomocą różnych środków werbalnych i niewerbalnych.
1. Komunikacja interpersonalna w grupie.
Komunikacja społeczna to przekazywanie informacji między jednostkami, grupami i organizacjami.
Komunikacja interpersonalna, polegająca na przekazywaniu przez ludzi sobie nawzajem różnych informacji
(komunikatów), za pomocą umówionych symboli (kod).
2. Schemat komunikacji.
Pierwszym etapem jest powstanie w umyśle nadawcy (N) treści komunikatu, a następnie jego zakodowanie. Kodem,
jakim będzie się posługiwał nadawca, może być na przykład język polski, gestykulacja, system znaków graficznych.
Najważniejsze, aby kod był zrozumiały również dla odbiorcy (O). Zakodowany komunikat przekazywany jest wybranym przez
nadawcę kanałem komunikacyjnym (np. powietrze niezbędne do przenoszenia fali dźwiękowej) za pomocą odpowiednich
instrumentów przekazu (np. narządy mowy, telefon, komputer). Przyjęty przez odbiorcę komunikat wywołuje u niego reakcję
zwaną sprzężeniem zwrotnym (potwierdzenie odbioru komunikatu słowem, gestem, mimiką). Bezpośrednią reakcja na
komunikat przekazywany werbalnie mogą być ruchy głową (potakiwanie lub przeczenie). Pośrednim sprzężeniem zwrotnym
będzie np. wykonanie polecenia zawartego w komunikacie.
3. Zasady przemawiania.
Retoryka - sztuka argumentacji.
Erystyka - umiejętność prowadzenia sporów.
4. Komunikaty werbalne należy dostosować do konkretnej sytuacji podczas przemawiania, prezentowania, referowania.







Ważne jest pozbycie się tremy. Pomaga w tym dobre przygotowanie się do wystąpienia (sporządzenie planu,
zgromadzenie gruntownej wiedzy merytorycznej, przećwiczenie mowy w domu, najlepiej przed lustrem)
i świadomość, że słuchacze również chcą, aby mówcy się powiodło. Nie należy przed wystąpieniem stosować
żadnych środków uspokajających.
Równie istotne jest efektowne rozpoczęcie. Warto pamiętać o powitaniu zaproszonych gości, jeśli poprzedni mówca
wcześniej tego nie uczynił.
W wypowiedzi powinny dominować zdania o jasnej i logicznej konstrukcji, niezbyt długie, pozbawione licznych
wtrąceń. Lepiej używać zdań oznajmujących – zachowanie neutralności emocjonalnej.
Należy pamiętać, że optymalna uwaga słuchaczy może utrzymywać się nieprzerwanie przez około 10min. Mówca
może wplatać w przemówienie żartobliwe dygresje, anegdoty, aby pozwolić słuchaczom na chwilę relaksu.
Styl wypowiedzi urozmaicają i ożywiają środki retoryczne (np. porównania, metafory, peryfrazy, hiperbole, inwersje,
pytania retoryczne, paralelizmy składniowe); dzięki nim odbiorca się nie nuży i może lepiej zrozumieć mówcę. Należy
jednak dbać o zachowanie właściwych proporcji. Wypowiedź nadmiernie przeładowana „ozdobnikami” przestaje być
czytelna i razi sztucznością.
Ważny jest sposób mówienia. Należy unikać zbyt szybkiego tempa (większość słuchaczy nie będzie w stanie nadążyć
za mówcą), najbardziej optymalne wynosi 120-180 słów na minutę. Odpowiednia intonacja głosu i akcentowanie
najistotniejszych myśli sprawiają, że wypowiedź staje się interesująca i przekonująca.
Mówca nie może zapomnieć, że audytorium będzie go nie tylko słuchać ale również obserwować. Dlatego należy
pamiętać o odpowiednim do okazji ubiorze, starannie i trafnie dobranych gestach, mimice, postawie ciała.
5. Podstawy prowadzenia dyskusji i debaty.



Do dyskusji i debaty trzeba się przygotować równie starannie, jak do prezentacji lub przemówienia. Należy określić
własne stanowisko wobec omawianego problemu i opracować linię argumentacji, warto też zastanowić się nad
argumentami, którymi mogą posłużyć się przeciwnicy.
W trakcie dyskusji należy się posługiwać argumentami rzeczowymi, popartymi konkretnymi dowodami i przykładami.
Nie wolno atakować przeciwnika personalnie lub próbować go ośmieszyć czy tez upokorzyć. Trzeba się skupić
wyłącznie na jego argumentach.
Nie wolno zmieniać tematu dyskusji, nawet jeżeli podąża ona w niekorzystnym dla uczestnika kierunku.


Nie należy przerywać wystąpień innych mówców.
Uczestnicy dyskusji i debaty powinni wykazać postawę tolerancji i poszanowania dla odmiennych poglądów.
6. Elementy komunikacji niewerbalnej: mimika, gestykulacja, postawa ciała, ubiór.
Mianem komunikacji niewerbalnej określa się przekazywanie informacji za pomocą gestów, mimiki twarzy, pozycji
i ruchu ciała. Jest to jeden ze sposobów kreowania własnego wizerunku.







Bogate umięśnienie twarzy człowieka pozwala mu na wyrażanie uczuć, emocji za pomocą mimiki. Główną rolę
odgrywa układ brwi i ust (radość, smutek, strach, gniew, podziw, zdziwienie).
Podczas rozmowy około 43% uwagi rozmówców skupia się na oczach. Kontakt wzrokowy wyraża między innymi
stopień zainteresowania rozmową lub osobą rozmówcy.
Kontakt dotykowy jest jedną z najstarszych form komunikacji niewerbalnej. Szczególnie ważną rolę odgrywa
w kształtowaniu więzi emocjonalnych. Wyraża życzliwość, sympatię, współczucie. W niektórych relacjach może także
oznaczać dominację (protekcjonalne poklepywanie po ramieniu).
Najczęściej stosowaną formą komunikacji niewerbalnej są gesty. Ruchy głową, rękami i całym ciałem służą nie tylko
wzmocnieniu przekazu słownego, ale same mogą zawierać informacje. Wyróżnia się gesty umowne, oparte na
pewnym ustalonym kodzie lub zwyczaju (np. gesty policjanta kierującego ruchem, sędziego prowadzącego mecz
koszykówki). Do gestów umownych zalicza się również konwencjonalne sposoby witania się, żegnania (uścisk dłoni,
machanie dłonią) oraz oddawania honorów w wojsku, także gesty religijne (znak krzyża) czy obraźliwe). Gesty
emocjonalne: ukrycie twarzy w dłoniach jest wyrazem rozpaczy i cierpienia; dłoń na policzku może wyrażać
zakłopotanie; uścisk dłoni ma wiele znaczeń: jest formą powitania lub pożegnania, składania życzeń, gratulacji lub
kondolencji, gest ten symbolizuje również zawarcie umowy. Podając rękę, okazujemy otwartość, przyjaźń i jedność.
Zachowania przestrzenne wytyczają strefę, którą człowiek traktuje jako swoje własne terytorium. Polegają one na
wyznaczeniu dystansu w kontaktach z innymi ludźmi. Zależą od zwyczajów panujących w danym społeczeństwie.
Dystans między rozmówcami zależy od pozycji społecznej. Odległość między osobami wyraża stopień ich zażyłości:
intymna (0-0,45 m), osobista (0,45-1,2 m), społeczna (1,2-3,6 m), publiczna (3,6-6 m).
Sposób siedzenia i stania, ułożenie głowy, tułowia i kończyn mogą ukazywać emocje.
Ubranie, zwłaszcza jego kolor, w wielu kulturach może być wyrazem aktualnego stanu emocjonalnego.
Komunikacja niewerbalna odgrywa bardzo istotną rolę w kontaktach interpersonalnych. Z zarejestrowanego przez
odbiorcę przekazu werbalnego jedynie 7% to treść komunikatu, na towarzyszące mu niewerbalne aspekty mowy (rytm,
intonacja, akcent) przypada już 38%, natomiast wyraz twarzy (mimika) stanowi aż 55% całości odebranego komunikatu.
7. Komunikowanie się przez Internet.
Formami komunikowania się najczęściej stosowanymi w Internecie są: poczta elektroniczna, czaty, grupy dyskusyjne,
strony prywatne. Uczestnictwo w takiej komunikacji powoduje, że jednostka równolegle do świata rzeczywistego funkcjonuje
również w wirtualnej rzeczywistości. Powstaje nawet swoista wirtualna osobowość jednostki. Aby ją kształtować w sposób
świadomy, należy:
 założyć kilka kont poczty elektronicznej (3-5) - część do kontaktów prywatnych, część do służbowych;
 uczestniczyć w kilku czatach;
 uczestniczyć w kilku grupach dyskusyjnych, a najlepiej założyć własną;
 prenumerować pisma elektroniczne;
 zaprojektować własna stronę internetową
Wirtualna osobowość może w przyszłości zacznie ułatwić znalezienie dobrej pracy, a pracodawcy szukają np.
pracowników lub kontrahentów.
8. Zadanie domowe.
Napisz kilka wskazówek dla osoby, która chce uchodzić za osobę sympatyczną, uczciwą i szczerą.