Spory z zagranicznymi zakładami ubezpieczeń – gdzie szukać

Spory z zagranicznymi zakładami ubezpieczeń – gdzie szukać

Spory z zagranicznymi zakładami ubezpieczeń – gdzie szukać pomocy?
Od momentu, kiedy Polska stała się członkiem Unii Europejskiej coraz częściej podróżujemy
i korzystamy z usług zagranicznych przedsiębiorców – w tym instytucji finansowych. Pojawić
się więc mogą wątpliwości w zakresie prawidłowości stanowiska ubezpieczyciela, banku czy
firmy inwestycyjnej. Czy mimo nieznajomości języka i przepisów państwa, w którym umowa
została zawarta możemy uzyskać jakąkolwiek pomoc bądź poradę prawną? Unia Europejska
zorganizowała taką pomoc pod postacią sieci Fin-Net.
Wprowadzenie
FIN-NET to sieć podmiotów polubownie rozstrzygających spory z zakresu usług
finansowych. Zrzeszone są w niej podmioty z poszczególnych państwa członkowskich Unii
Europejskiej, Islandii, Lichtensteinu i Norwegii.
Podmioty te są odpowiedzialne za
umożliwienie polubownego rozstrzygnięcia sporu pomiędzy konsumentem a instytucją
finansową, a więc bankiem, ubezpieczycielem, funduszem inwestycyjnym, pośrednikiem
finansowym i innymi instytucjami.
Sieć Fin-Net powołana została przez Komisję Europejską w 2001 r. Pod koniec 2012 r. miała
ona 57 członków tj. podmiotów krajowych, których właściwość obejmuje sektor finansowy w
21 państwach członkowskich. Członkowie sieci współpracują ze sobą w celu zapewnienia
konsumentom łatwego dostępu do pozasądowych procedur skargowych w zakresie spraw
transgranicznych. Są to sprawy, w których konsument z jednego państwa członkowskiego
Unii Europejskiej jest w sporze z instytucją finansową posiadającą siedzibę w innym państwie
członkowskim. Członkowie sieci Fin-Net skontaktują konsumenta z właściwą instytucją
rozstrzygającą spory i udzielą niezbędnych dla wszczęcia procedury polubownej informacji.
Właściwy podmiot rozstrzygający spory to zazwyczaj ten, znajdujący w państwie, w którym
instytucja finansowa ma swoją siedzibę. Konsument może skontaktować się np. z rzecznikiem
ze swojego państwa, a ten ustali, który podmiot zagraniczny będzie właściwy do rozpoznania
skargi konsumenta. Skarga może być od razu przekazana właściwemu organowi do
rozpoznania skargi zagranicą. Jeżeli nie ma ku temu podstaw, konsument uzyskuje informację
o możliwości samodzielnego skierowania skargi do tego podmiotu. Postępowanie polubowne
prowadzone jest przez podmiot z państwa, w którym instytucja finansowa (np.
ubezpieczyciel) ma swoją siedzibę, oddział, bądź w którym wydała decyzję bądź stanowisko
w sprawie.
Statystyki
W roku 2012, członkowie sieci FIN-NET rozpoznali 2.727 spraw transgranicznych1. 1.325
dotyczyło usług bankowych,
919 skarg - ubezpieczeń a 318 to skargi z zakresu usług
inwestycyjnych. 165 nie zostało przypisanych do żadnego z działów usług finansowych.
Porównując statystyki z lat 2007-2012 widoczny jest znaczny wzrost liczby rozpoznawanych
w ramach sieci Fin-Net spraw – od 1.041 spraw w roku 2007 do 2.727 spraw w roku 2012.
Wzrost wyniósł więc 160%.
Rok
Całkowita liczba skarg
transgranicznych
rozpoznanych w ramach
sieci FIN-NET
Liczba skarg transgranicznych z podziałem na sektory
Usługi
bankowe
Usługi
Inwestycje
ubezpieczeniowe
Inne
2007
1 041
492
267
280
2
2008
1 346
673
326
335
12
2009
1 542
884
244
410
4
2010
1 794
1 123
348
302
21
2011
1 854
992
518
315
29
2012
2 727
1 325
919
318
165
Przykłady spraw
Sama definicja sieci oraz jej zadań może wydawać się niejasna, dlatego aby przybliżyć
sytuacje, w których możemy zwrócić się o pomoc w ramach istniejącej sieci Fin-Net poniżej
przedstawione zostaną przykładowe sprawy rozpoznane w roku 2012.
Przykład 1
Pan Y., zamieszkały w Polsce ubezpieczył swoją łódź w niemieckim zakładzie ubezpieczeń.
Niestety, w związku z wypadkiem jego łódź została zniszczona. Ubezpieczyciel wypłacił
odszkodowania w bardzo niskiej kwocie nie pokrywającej całkowitych kosztów naprawy
łodzi. Ubezpieczyciel przedstawił stanowisko, iż właściciel łodzi wykazał się rażącym
1
Liczba skarg podana jest na podstawie informacji przekazanych przez 40 członków sieci Fin-Net. Za
sprawozdaniem Fin-Net 2012.
niedbalstwem wypływając w rejs przy niesprzyjających warunkach pogodowych. Pan Y nie
zgodził się ze stanowiskiem ubezpieczyciela i złożył skargę do polskiego Rzecznika
Ubezpieczonych.
Polski
Rzecznik
Ubezpieczonych,
który skontaktował
przekazał
skargę
się z
niemieckim
niemieckiemu
Rzecznikowi
ubezpieczycielem
żądając
uzasadnienia faktycznego i prawnego w odniesieniu do zaniżonego odszkodowania. Po
interwencji niemieckiego Rzecznika, ubezpieczyciel zweryfikował swoje stanowisko w
sprawie I wycofał się z wcześniejszych zarzutów wobec ubezpieczonego. W rezultacie,
niemiecki zakład ubezpieczeń wypłacił odszkodowanie w kwocie, którą zaakceptował polski
ubezpieczony. Sprawa zakończona została pozytywnie na etapie przedsądowym.
Przykład 2
Obywatel Wielkiej Brytanii, jako jednak z osób uposażonych w ramach umowy
ubezpieczenia na życie zawartej z francuskim zakładem ubezpieczeń, złożył skargę do
francuskiego Rzecznika Ubezpieczonych. Skarga dotyczyła odmowy wypłaty sumy
ubezpieczenia z tytułu zgonu ubezpieczonego przez francuskiego ubezpieczyciela. Odmowa
wypłaty uzasadniona była faktem, iż druga z uposażonych w ramach tej samej umowy osób,
nie złożyła wszystkich niezbędnych do wypłaty świadczenia dokumentów. Wskutek
interwencji francuskiego rzecznika ubezpieczonych, zakład ubezpieczeń zmienił swoje
stanowisko i dokonał wypłaty świadczenia pieniężnego.
Przykład 3
W wyniku błędu lekarskiego, którego dopuścił się lekarz we francuskim szpitalu doszło do
śmierci
dziecka
odpowiedzialności
pochodzącego
cywilnej
we
z
Włoch.
francuskim
Szpital
zawarł
zakładzie
umowę
ubezpieczeń.
ubezpieczenia
Sąd
uznał
odpowiedzialność szpitala, jednak strony nie doszły do porozumienia w zakresie wysokości
odszkodowania. Rodzice dziecka – również pochodzący z Włoch – przekazali sprawę
Francuskiemu Mediatorowi do spraw Ubezpieczeń, który po długiej procedurze
pojednawczej, przekonał ubezpieczyciela do zapłaty 1 mln Euro odszkodowania. Rodzina
zaakceptowała tę kwotę, a sprawa zakończyła się ugodą.
Przykład 4
Pani Z., obywatelka Wielkiej Brytanii, zgłosiła ubezpieczycielowi kradzież bagażu
podręcznego, zawierającego portfel, passport, gotówkę, klucze, długopis, telefon komórkowy
oraz okulary. Pani Z oświadczyła, że torebkę zabrano podczas gdy meldowała się z hotelu w
Paryżu. Ubezpieczyciel – firma z Irlandii – odmówiła wypłaty odszkodowania wskazując, że
torba pozostała bez nadzoru w czasie kradzieży. Pani Z. nie zgodziła się z tym stanowiskiem,
gdyż torbę cały czas miała przy sobie. Pani Z. skontaktowała się z Rzecznikiem do spraw
Usług Finansowych w Wielkiej Brytanii, który przekazał sprawę Rzecznikowi w Irlandii,
gdyż to ten podmiot był właściwy do rozpoznania sporu ze względu na siedzibę zakładu
ubezpieczeń. Rzecznik do spraw Usług Finansowych w Irlandii uznał, iż stanowisko
ubezpieczyciela nie było uzasadnione i zadecydował o przyjęciu odpowiedzialności
ubezpieczyciela. Decyzja Rzecznika była wiążąca dla obu stron w związku z tym
ubezpieczyciel wypłacił Pani Z. należne świadczenie pieniężne.
Przykład 5
Obywatel Islandii zakupił ubezpieczenie osobowe następstw nieszczęśliwych wypadków oraz
zdrowotne w angielskim zakładzie ubezpieczeń. Doradztwo w zakresie wyboru ubezpieczenia
wykonywał pośrednik ubezpieczeniowy z Islandii. Niedługo po zawarciu umowy
ubezpieczenia u ubezpieczonego zdiagnozowano chorobę Parkinsona i zgłosił on
ubezpieczycielowi roszczenie o wypłatę świadczenia pieniężnego. Ubezpieczyciel odmówił
wypłaty świadczenia wskazując, że przyczyny choroby występowały już przed zawarciem
umowy, a ubezpieczony nie poinformował o tym we wniosku o zawarcie umowy
ubezpieczenia. Ubezpieczony złożył więc skargę do Islandzkiego Komitetu do spraw Skarg
Ubezpieczeniowych. Na podstawie odpowiednich przepisów Islandzki Komitet do spraw
Skarg Ubezpieczeniowych był właściwy do rozpoznania skarg nie tylko między podmiotami z
Islandii, ale również w przypadku, gdy zagraniczny zakład ubezpieczeń wyrazi zgodę na
rozpoznanie takiej skargi przez ten właśnie podmiot.
Decyzja Komitetu była korzystna dla ubezpieczonego, gdyż choroba oraz pierwsze jej objawy
zidentyfikowano u ubezpieczonego dopiero po złożeniu wniosku o zawarcie umowy
ubezpieczenia. Decyzja Komitetu była jednak niewiążąca ani dla konsumenta (mógł on
złożyć odwołanie do sądu), ani dla zakładu ubezpieczeń. W tej sytuacji ubezpieczony
zdecydował się na skierowanie sprawy do sądu rejonowego w Reykjavik, Islandia.
Przykład 6
Pan X przebywał na wczasach w Hiszpanii. Ukradziono mu tam telefon komórkowy. Zwrócił
się więc do swojej firmy telekomunikacyjnej w Holandii, w której zakupił zarówno telefon,
jak i ubezpieczenie od kradzieży. Firma telekomunikacyjna odesłała jednak klienta do
zakładu ubezpieczeń, w którym zawarto umowę ubezpieczenia telefonu. Zakład ubezpieczeń
miał siedzibę na Malcie. Konsumentowi odmówiono wypłaty odszkodowania uzasadniając,
że okoliczności utraty telefonu, które miały miejsce, nie były objęte ochroną
ubezpieczeniową. Konsument jednak twierdził, że przy zawieraniu umowy ubezpieczenia
zapewniany był o pełnym zakresie ochrony ubezpieczeniowej (w tym kradzieży) i o braku
wyłączeń odpowiedzialności. Złożył więc skargę do Maltańskiego Rzecznika Konsumentów,
który skontaktował się z ubezpieczycielem, który prowadził już postępowanie odwoławcze.
Po sprawdzeniu treści umowy ubezpieczenia okazało się, że ryzyko kradzieży objęte ochroną
ubezpieczeniową określone jest jako zabór telefonu z użyciem przemocy, groźby lub siły.
Dodatkowo, umowa ubezpieczenia zawierała wyłączenie odpowiedzialności ubezpieczyciela
na podstawie którego kradzież i utrata telefonu nie były objęte ochroną. W niniejszej sprawie
nie miało miejsca zastosowanie siły, groźby ani przemocy, a sam konsument przyznał, że jego
uwaga została po prostu na chwilę odwrócona i w tym momencie telefon ukradziono z tylnej
kieszeni jego spodni. Tego typu sytuacje ewidentnie wyłączone więc były z ochrony
ubezpieczeniowej.
W
związku
z
zarzutem,
iż
konsument
nie
był
informowany
o
wyłączeniach
odpowiedzialności Maltański Rzecznik Konsumentów doszedł do przekonania, iż mógł on
zostać wprowadzony w błąd przy sprzedaży umowy ubezpieczenia. Niemniej jednak sprzedaż
miała miejsce na terytorium Holandii, więc nieprawidłowości w tym zakresie pozostawały
poza zakresem kompetencji Maltańskiego Rzecznika Konsumentów. Zaproponował on więc
konsumentowi, aby ten przekazał swoją skargę odpowiednim organom w Holandii.
Konsument podjął jednak decyzję o zakończeniu sporu z ubezpieczycielem.
Zakres właściwości sieci Fin-Net
Niestety, w związku z faktem, iż nie wszystkie państwa członkowskie Unii Europejskiej
powołały organizacje polubownie rozstrzygające spory z instytucjami finansowymi, a
ponadto, nie wszystkie istniejące organizacje przystąpiły do sieci Fin-Net, nie zawsze
możliwe jest pozasądowe zawarcie ugody i pomoc w zakresie usług finansowych. Zakres
kompetencji organów w poszczególnych państwach Unii Europejskiej (z podziałem na rodzaj
usług finansowych) przedstawia poniższa tabela:
Państwo
Usługi bankowe
Płatności
Ubezpieczenia
Inwestycje
Belgia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Bułgaria
Brak
Brak
Brak
Brak
Czechy
FIN-NET
FIN-NET
Brak
FIN-NET
Dania
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Niemcy
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Estonia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Irlandia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Grecja
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Hiszpania
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Francja
Brak
Brak
FIN-NET
FIN-NET
Islandia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Włochy
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Cypr
Brak
Brak
Brak
Brak
Łotwa
Brak
Brak
Brak
Brak
Liechtenstein
FIN-NET
FIN-NET
Brak
Brak
Litwa
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Luksemburg
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Węgry
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Malta
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Holandia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Norwegia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Austria
FIN-NET
FIN-NET
Brak
FIN-NET
Polska
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Portugalia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Państwo
Usługi bankowe
Płatności
Ubezpieczenia
Inwestycje
Rumunia
Brak
Brak
Brak
Brak
Słowenia
Brak
Brak
Brak
Brak
Słowacja
Brak
Brak
Brak
Brak
Finlandia
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Szwecja
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Wielka Brytania
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
FIN-NET
Dr Małgorzata Więcko-Tułowiecka
Główny Specjalista w Wydziale Prawnym