Oszustwa konsumenckie i sposoby radzenia sobie z nimi w praktyce

Transkrypt

Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej
„Oszustwa konsumenckie
i sposoby radzenia sobie z nimi
w praktyce Europejskiego Centrum
Konsumenckiego "
Elżbieta Seredyńska
Europejskie Centrum Konsumenckie Polska
CIE, Warszawa, 21. kwietnia 2010 r.
Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
1
Ramy prawne




Dyrektywa 1999/44/EC z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów
sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji
(Dz.U.UE.L.99.171.12)
Dyrektywa 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony
konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość
(Dz.U.UE.L.97.144.19)
Dyrektywa 85/577/EWG z dnia 20 grudnia 1985 r. w sprawie ochrony
konsumentów w odniesieniu do umów zawartych poza lokalem
przedsiębiorstwa (Dz.U.UE.L.85.372.31)
Dyrektywa 2005/29/WE z dnia 11 maja 2005 r. dotycząca nieuczciwych
praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec
konsumentów na rynku wewnętrznym ("Dyrektywa o nieuczciwych
praktykach handlowych") (Dz.U.UE.L.05.149.22)
2
Ramy prawne
 Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach
sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego
(Dz.U.02.141.1176)
 Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw
konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez
produkt niebezpieczny (Dz.U.00.22.271)
 Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym (Dz.U.07.171.1206)
3
Co to jest oszustwo?
 Dostarczenie produktu lub usługi, która nie spełnia oczekiwań
konsumenta.
 Najczęściej przy użyciu wątpliwych bądź nieuczciwych praktyk
przedsiębiorcy.
 Ma charakter zamierzony, przedsiębiorca świadomie zwodzi,
wprowadza w błąd lub naciąga konsumenta w celu uzyskania z
transakcji zysku finansowego.
4
Rodzaje oszustw I
1). Produkt / usługa nie odpowiadają opisowi przedstawionemu przez
przedsiębiorcę;
produkt lub usługa nie spełniają oczekiwań konsumenta, ponieważ
ich opis wprowadził go w błąd w takich kwestiach, jak jakość
materiałów lub cena.
5
Przypadek konsumencki
 Konsumentka zakupiła dla swojego męża bodykit do samochodu.
Zestaw części samochodowych, który został konsumentowi
dostarczony, nie pasuje do samochodu, który konsument posiada.
Zestaw jest właściwy dla samochodów z kierownicą po prawej
stronie, a konsument posiada samochód w wersji europejskiej.
Pomimo mailowych ustaleń ze sklepem, konsumentka przez wiele
tygodni nie otrzymywała zamówionego produktu.
6
Rodzaje oszustw II
2). Zamierzone wprowadzanie konsumenta w błąd; konsument jest
świadomie wprowadzany w błąd przez przedsiębiorcę w celu
przekonania go do kupna oferowanego produktu lub usługi.
7
 Konsument zamówił perfumy w czeskim sklepie internetowym.
Zachęcony ceną i krótkim czasem dostawy zamówił prezent dla
narzeczonej. Po dostarczeniu i dokonaniu płatności konsument
zorientował się, że perfumy, które mu dostarczono, różnią się
od tych, które był przyzwyczajony kupować w perfumeriach. Po
głębszej analizie okazało się, że dostarczony produkt jest
jedynie imitacją markowych perfum.
8
Możliwości ochrony
 Prawo do odstąpienia od umowy w terminie 7 dni roboczych (w
Polsce 10 dni kalendarzowych);
 Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z
umową;
 Doprowadzenie do stanu zgodnego z umową poprzez:
- Naprawę
- Wymianę
A gdy nie jest to możliwe:
- Obniżenie ceny
- Zwrot pieniędzy (przy wadach istotnych).
9
Rodzaje oszustw III
3). Marketing bezpośredni. Duża część oszustw konsumenckich
związana jest z tzw. marketingiem bezpośrednim, gdzie konsument
uzyskuje informacje ze źródeł takich jak przesyłki reklamowe,
akwizycja, reklamy w czasopismach i gazetach zamiast samemu
przyjść do sprzedawcy w sklepie.
10

Konsument wygrał wczasy dla dwóch osób na Teneryfie. Jeden dzień
urlopu trzeba było poświęcić na tzw. zapoznanie się z timesharingiem.
Odbyła się prezentacja nowego hotelu, a następnie przez pół dnia
konsumenci uczestniczyli w prezentacji dotyczącej zalet takiej formy
spędzania wakacji. Zapewniano, ze w każdej chwili można zrezygnować.
Istnieje możliwość odsprzedania apartamentu z zyskiem, ponieważ ceny
nieruchomości, jak i akcje hoteli idą w górę. Po namowach konsumenci
zdecydowali się na podpisanie umowy. Koszt miał wynosić 7000 EUR.
Konsumenci mieli być właścicielami na 10 lat z możliwością wcześniejszej
sprzedaży. Opłaty za utrzymanie apartamentu – 150 EUR/rok. Jeśli
zdecydują się natychmiast podpisać umowę, to 1000 EUR rabatu.
Konsumenci podpisali umowę, wpłacili 600 EUR zaliczki, reszta miała być
płatna w 3 ratach po powrocie do domu.
11
Przypadek konsumencki cd.
Po powrocie konsumentów do domu dostarczono certyfikat potwierdzający
nabycie własności i dokumenty, z których wynikało: 400 EUR/rok za
utrzymanie apartamentu, czas trwania umowy – do 2065 r. Brak informacji o
możliwości odsprzedaży i wypowiedzenia umowy.
__________________________



Umowa powinna być zawarta na piśmie pod rygorem nieważności.
Nabywca może odstąpić od umowy bez podania przyczyny w terminie 10
dni od doręczenia mu dokumentu umowy, przez złożenie przedsiębiorcy
pisemnego oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy.
12
Rodzaje oszustw IV
4). Wykorzystywanie łatwowierności konsumentów o obniżonym
poziomie krytycyzmu, szczególnie podatnych na oszustwa
konsumenckie. Często wymierzone w konsumentów na nie
podatnych, takich jak osoby starsze, o niskich dochodach, dzieci i
konsumenci niedoświadczeni. Często wykorzystuje się sytuacje, w
których te grupy potrzebują szczególnej pomocy, np. oszustwa
związane z ofertą „pracuj w domu”, dostarczaniem dzwonków do
telefonów komórkowych, produktów poprawiających zdrowie lub
urodę itp.
13
 Konsument zakupił dla swojej matki tabletki uzupełniające
codzienną dietę od firmy farmaceutycznej z Cypru. Tabletki, które
zostały dostarczone do konsumenta, były zniszczone. Konsument
wielokrotnie próbował kontaktować się z przedsiębiorcą. Kiedy
udało mu się dodzwonić do firmy, uzyskał informację, że ma napisać
e-mail na adres firmowy, a w temacie wpisać „ATTENTION John”
oraz podać dane numeru rachunku bankowego do dokonania
zwrotu pieniędzy. Konsument nie otrzymał zwrotu pieniędzy, a
przedsiębiorca przestał odpowiadać na jakikolwiek kontakt ze strony
konsumenta.
14
 Ochrona zdrowia – wrażliwa dziedzina, w której łatwo o
manipulację: produkty posiadające referencje rzekomych lekarzy lub
laboratoriów, „cudowne leki”, produkty pomagające schudnąć, rzucić
palenie, powstrzymać procesy starzenia się i przeciwdziałające
łysieniu.
 Podrabiane produkty nie gwarantują tej samej jakości i
bezpieczeństwa, co towary oryginalne. Szczególnie wysokie ryzyko
dotyczy produktów spożywczych, kosmetyków, parafarmaceutyków.
 Podrobione produkty, które nie zawierają aktywnego składnika i
nie dają przez to oczekiwanego efektu.
 Brak możliwości weryfikacji składu zamówionego leku lub
kosmetyku.
15
Rodzaje oszustw V
5). Fikcyjne firmy, zakładane na krótki okres czasu. Aby uniknąć
wykrycia zmieniają nazwę i jej adres, jak tylko zaczynają
otrzymywać dużą ilość skarg. Ich jedynym celem jest szybki zysk;
nie liczą się z potrzebami konsumenta, ani z jego prawami.
Często firmy te podszywają się pod inne, uczciwie działające,
korzystając z ich numerów rejestrowych, adresu, czasem nawet
nazwy.
16


Konsument zamówił w brytyjskim sklepie internetowym nagrywarkę płyt CD.
Sklep zajmował się sprzedażą profesjonalnego sprzętu muzycznego. Na
stronie internetowej zamieszczone były pełne dane sklepu, adres, numery
telefonów, adresy mailowe, numer rejestrowy prowadzonej działalności
gospodarczej.
Po dokonaniu płatności konsument został poinformowany, że w wyniku
pomyłki do opakowania, które zostało już wraz ze sprzętem wysłane,
wsadzono dwie nagrywarki. Z powodu pomyłki przesyłka została
zatrzymana na cle. Ponieważ przesyłka jest już w drodze, firma prosi o
dokonanie płatności za drugą sztukę (jako zabezpieczenie), a po
dostarczeniu paczki do konsumenta, ma on zwrócić mylnie wysłany
produkt, wówczas firma zwróci wpłacone pieniądze. Koszt jednej
nagrywarki 680 USD.
17
 Konsument zakupił na Allegro samochód od brytyjskiego
przedsiębiorcy. Firma będąca sprzedawcą zajmowała się również
dostawą sprzedawanych samochodów. W umowie sprzedaży jako
sprzedawca widniała osoba fizyczna, pieniądze zostały wpłacone
firmie zajmującej się dostawą samochodu. W żadnych dokumentach
nie było firmy, która zajmowała się sprzedażą samochodu.
Konsument otrzymał numer przesyłki i mógł śledzić za
pośrednictwem strony internetowej, gdzie znajduje się obecnie jego
samochód. Samochód nie został dostarczony, firma spedycyjna nie
odpowiada na telefony, sprzedawca nie odpowiada na maile.
Konsument zapłacił 3900 EUR.
18
 Sprawdzenie strony internetowej sprzedawcy (adres siedziby,
numery telefonów, numery rejestrowe prowadzonej działalności,
regulamin sklepu)
 Sprawdzenie, czy firma rzeczywiście istnieje – weryfikacja w
rejestrach sądowych
 Szczegółowa analiza otrzymanej dokumentacji – sposób
płatności, miejsce przesłania pieniędzy, waluta transakcji, odbiorca
 Kontakt z ECK w danym kraju
 Zgłoszenie podejrzenia popełnienia przestępstwa oszustwa na
policji.
19
Rodzaje oszustw VI
 Scam – działanie polegające na wprowadzeniu kogoś w błąd
poprzez sugestię, że jest odbiorcą określonego dobra, na ogół
finansowego. Celem tego działania jest przeprowadzenie trudnego
do udowodnienia oszustwa. Najczęstszą formą scamu jest
korespondencja w formie tradycyjnej lub elektronicznej – odmiana
spamu.
 Korespondencja przeważnie jest rzekomo omyłkowo wysłana do jej
odbiorcy.
20
Dziedziny życia szczególnie narażone na
wystąpienie możliwości oszustwa






Zdrowie
Praca
Różnego rodzaju loterie
Internet
Ubezpieczenia
Agencje matrymonialne
21
Rodzaje stosowanych praktyk





Produkty niezamawiane
Presja czasu
Wprowadzająca w błąd reklama
Ignorowanie przepisów chroniących konsumenta
Marketing bezpośredni
22
 Odwoływanie się do przepisów prawa
 Zawiadomienie organów odpowiedzialnych za stosowanie
przepisów Dyrektywy o nieuczciwych praktykach rynkowych
 Kontakt z organizacją konsumencką w danym kraju lub Europejskim
Centrum Konsumenckim
 Zawiadomienie policji o możliwości popełnienia przestępstwa
23
Przypadek konsumencki ku przestrodze
Konsumentka zamówiła psa z Kamerunu. Cena psa pierwotnie wynosić
miała 150 PLN. Konsumentka dokonała płatności. W kolejnej
korespondencji mailowej sprzedający prosił o wpłacenie dodatkowej
kwoty pieniędzy z powodu zwiększonych kosztów transportu,
podatku, opłaty, itp. Konsumentka odpowiadała na kolejne e-maile i
wpłacała kolejne kwoty. Ostatecznie wpłaciła 1500 PLN. Pies do
chwili obecnej nie został dostarczony, a sprzedający przestał
odpowiadać na korespondencję.
24
Kontakt z ECK



Telefonicznie:
+48 22 55 60 118 (infolinia)
+48 22 55 60 359 (faks)
Elektronicznie:
e-mail:
[email protected], [email protected]
www:
http://www.konsument.gov.pl
Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum:
Europejskie Centrum Konsumenckie
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dziękuję za uwagę!
25

Oszustwa konsumenckie i sposoby radzenia sobie z nimi w praktyce

Transkrypt

Podobne dokumenty

Prawo właściwe dla umów konsumenckich zawieranych przez Internet

Bezpieczne transakcje w Internecie

Praktyczne aspekty dochodzenia roszczeń od przewoźników

Zastosowanie karty paysafecard Punkty detaliczne świadczące

Odpocznij bez stresu – Wakacyjny poradnik praw konsumenta

Prawa konsumenta w Unii Europejskiej Reklamacja konsumencka