Podsumowanie Audytu Zleconego MF

Podsumowanie audytu wewnętrznego zleconego
w zakresie skuteczności systemu rozpatrywania skarg i wniosków i innych
sygnałów obywateli w:
Opolskim Urzędzie Wojewódzkim w Opolu
Imiona i nazwiska oraz podpisy audytorów przeprowadzających audyt:
Anna Karwot – Kierująca Zespołem Audytu Wewnętrznego
Audytor Wewnętrzny
Anna Karwot
Opole, data 26 sierpnia 2014 r.
Spis treści
1.
Cel zadania audytowego………………………………………………………… 4
2.
Ocena funkcjonowania systemu rozpatrywania skarg i wniosków oraz
innych sygnałów obywateli a także skuteczności działań jednostki
w ww. zakresie…………………………………………………………………… 4 - 7
3.
Najważniejsze ustalenia audytu oraz wnioski i propozycje usprawnień w
zakresie komunikacji pomiędzy administracją rządową a obywatelem oraz
budowania skutecznego systemu reakcji na skargi i wnioski oraz inne
sygnały obywateli……………………………………………………………….. 7 - 8
4.
Dobre praktyki zidentyfikowane w badanym obszarze…………………………. 8 - 9
Rozdział B
1.
Podstawowe informacje o badanym obszarze…………………………………… 10 - 12
2.
Zakres podmiotowy i przedmiotowy zadania, w tym informacja dotycząca
doboru próby do badania………………………………………………………… 13
3.
Szczegółowe ustalenia będące wynikiem przeprowadzonego badania
3.1. Wyniki analizy ilościowej
3.1.1.
Wyniki analizy ilościowej dotyczące skarg i wniosków………………… 13 - 14
3.1.2.
Wyniki analizy ilościowej dotyczące innych sygnałów obywateli……… 14 - 15
3.2. Wyniki analizy jakościowej
3.2.1.
Dotyczące skarg i wniosków oraz innych sygnałów obywateli
do zakresu wskazanego w pkt 7.2 lit. a-k Założeń………………………. 15 - 20
3.2.2.
Dotyczące skarg i wniosków oraz innych sygnałów obywateli do
zakresu wskazanego w pkt 7.2 lit. l-n Założeń…………………………… 20
3.2.3.
Dotyczące skarg i wniosków oraz innych sygnałów obywateli,
które uniemożliwiają identyfikację nadawcy, w tym wpływających
drogą elektroniczną………………………………………………………. 21
3.2.4.
Dotyczące prowadzonych rejestrów skarg i wniosków oraz ewentualnie
innych sygnałów obywateli……………………………………………..... 21 - 22
2
3.2.5.
Dotyczące monitorowania procesu oraz sposobu wykorzystywania
informacji zawartych w skargach i wnioskach oraz innych sygnałach
obywateli………………………………………………………………… 22 - 23
3.2.6.
Dotyczące sposobu wykorzystywania informacji zawartych w
skargach i wnioskach oraz innych sygnałach obywateli………………… 23
4.
Informacja o ryzykach, które zostały przez audytora zidentyfikowane w
obszarze objętym audytem oraz o ewentualnych ryzykach, które się
zmaterializowały…………………………………………………………………. 23 - 24
5.
Załączniki……………………………………………………………………….... 24
3
Rozdział A
1.
Cel zadania audytowego
I.
Uzyskanie oceny funkcjonowania systemu rozpatrywania skarg i wniosków oraz innych
sygnałów obywateli a także skuteczności działań Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego w
tym zakresie.
II.
Przedstawienie wniosków i ewentualnych propozycji usprawnień w zakresie komunikacji
pomiędzy administracją rządową a obywatelem oraz budowa skutecznego systemu
reakcji na skargi i wnioski oraz inny sygnały obywateli.
2.
Ocena funkcjonowania systemu rozpatrywania skarg i wniosków oraz innych
sygnałów obywateli oraz skuteczności działań jednostki w ww. zakresie
W Opolskim Urzędzie Wojewódzkim stosownie do przepisów art. 221 § 1 kpa zapewniono
obywatelom możliwość skorzystania z konstytucyjnego prawa do składania petycji, skarg i
wniosków.
Podsumowując wyniki analizy dokumentów źródłowych dotyczących badanych
zagadnień oraz otrzymanych wyjaśnień, pozytywnie oceniono realizację skarg i wniosków oraz
innych
sygnałów
obywateli
oraz
przestrzegania
przepisów
kodeksu
postępowania
administracyjnego w zakresie rozpatrywania skarg i wniosków w Opolskim Urzędzie
Wojewódzkim.
Funkcjonujący w urzędzie, system przyjmowania i rozpatrywania skarg,
wniosków oraz innych sygnałów obywateli, zapewnia możliwość złożenia skargi i wniosku, jak
i ich rozpatrzenia bez względu na formę, w jakiej zostały wniesione. Możliwe jest przekazanie
skargi i wniosków
w formie pisemnej, telefaksu, poczty elektronicznej, a także ustnie do
protokołu w Opolskim Urzędzie Wojewódzkim.
Obowiązki w zakresie organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg realizowane
są zgodnie z przepisami działu VIII Kodeksu Postępowania Administracyjnego, rozporządzenia
Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania
skarg i wniosków (Dz. U. z 2002 r. Nr 5, poz. 46), oraz stosownie do Regulaminu
Organizacyjnego Urzędu. Problematyka skarg i wniosków oraz innych sygnałów obywateli
traktowana jest przez Kierownictwo Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Opolu z pełną
odpowiedzialnością. Podczas rozpatrywania skarg i wniosków, wszystkie poruszane w nich
kwestie są wnikliwie analizowane przez pracowników właściwych wydziałów. Przy
rozpatrywaniu skarg i wniosków zwracano szczególną uwagę na merytoryczną prawidłowość ich
rozstrzygania.
4
W bezpośrednich odpowiedziach, kierowanych do wnoszących, poza merytorycznym
rozstrzygnięciem przywoływano także podstawę prawną, obowiązujące przepisy oraz udzielano
szczegółowych i obszernych wyjaśnień. Dołożono starań, aby zainteresowani otrzymywali
wyczerpujące odpowiedzi na wszystkie przedstawione problemy. W sprawach, które nie leżą w
gestii Wojewody wskazywano instytucje właściwe
lub proponowano inne rozwiązania
przedstawionych problemów. Skargi należące do właściwości innych organów, które wymagały
przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego przekazywane były według kompetencji – celem
rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi. W przypadku stwierdzenia nienależytego wykonywania
zadań kierowano do właściwych organów stosowne zalecenia w celu wyeliminowania
nieprawidłowości.
Należy podkreślić, iż wpływające do jednostki pisma stanowią cenne źródło informacji
umożliwiające wskazanie i w następstwie eliminację nieprawidłowości. Dlatego też
postępowania wyjaśniające ukierunkowane są w szczególności na rzetelne i obiektywne
wyjaśnianie skarg oraz adekwatne do dokonanych ustaleń – formułowanie wniosków. Stosownie
do zapisów rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w Opolskim Urzędzie
Wojewódzkim ustanowiono komórkę organizacyjną odpowiedzialną za koordynowanie i nadzór
Wydział Nadzoru i Kontroli Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego.
Informacje o dniach i
godzinach przyjęć obywateli zostały wywieszone w widocznym miejscu Urzędu koło drzwi
wejściowych do gabinetu i w holu urzędu, a także zostały zamieszczone na stronie internetowej
Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu. Skargi i wnioski przyjmują: Wojewoda lub w jego
zastępstwie Wicewojewoda, Dyrektor Generalny Urzędu oraz dyrektorzy Wydziałów, ich
zastępcy oraz pracownicy – codziennie w godzinach pracy. W urzędzie ustalone są stałe dni i
godziny przyjmowania interesantów w sprawach skarg i wniosków, jednocześnie na stronie
internetowej Urzędu, w zakładce Sprawy w Urzędzie znajdują się Karty informacyjne dotyczące
załatwiania skarg i wniosków, zawierające szereg istotnych informacji dla osób noszących się z
zamiarem złożenia skargi lub wniosku.
Natomiast wskazane jest utworzenie szczegółowej
procedury skarg i wniosków, która również ureguluje
zagadnienia związane z pismami
określonymi, jako inne sygnały obywateli wnoszonymi przez obywateli do Opolskiego Urzędu
Wojewódzkiego.
Przeprowadzona analiza na
pobranej próbie 18 skarg i wniosków oraz 42 innych sygnałów
obywateli wykazała, że sprawy zostały zarówno rozpatrzone jak i przekazane według
właściwości w trybie przewidzianym w kpa za wyjątkiem 1 skargi rozpatrzonej po terminie.
5
Przyczyną niedotrzymania terminu rozpatrzenia jednej skargi
było zbyt późne otrzymanie
dokumentów od organu I instancji. Ustalono, iż osoby wnoszące skargi były informowane o
sposobie ich załatwienia.
Do zadań wspólnych wszystkich komórek organizacyjnych Urzędu należy rozpatrywanie i
załatwianie skarg i wniosków w zakresie swoich kompetencji zgodnie z Regulaminem
Organizacyjnym Urzędu. Dyrektorzy wydziałów rozpatrujący skargi i wnioski sprawują
bezpośredni nadzór i ponoszą odpowiedzialność za ich rejestrację, rzetelność i prawidłowość
rozstrzygnięć merytorycznych oraz terminowość udzielania na nie odpowiedzi. Koordynacja
oraz ogólny nadzór nad ewidencjonowaniem skarg i wniosków oraz terminowością i
prawidłowością ich załatwiania należy do zadań Oddziału Kontroli i Skarg w Wydziale Nadzoru
i Kontroli stosownie do treści § 60 Regulaminu Organizacyjnego OUW. W ramach koordynacji
przyjmowania, rejestrowania i załatwiania skarg i wniosków sporządzane są okresowe analizy i
oceny dotyczące przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków. Ogólny nadzór nad
problematyką skargową oraz systematyczne kontrole omawianego zagadnienia mają na celu
zapewnienie prawidłowej organizacji przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i
wniosków w Urzędzie oraz stałe podnoszenie poziomu prowadzonych postępowań.
Przeprowadzona analiza obszaru wykazała konieczność utworzenia elektronicznego centralnego
rejestru skarg i wniosków Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego. Zagadnienia z obszaru innych
sygnałów obywateli nie są uregulowane przez przepisy prawa brak jest również regulacji
wewnętrznych o sposobie ich rozstrzygania w Opolskim Urzędzie Wojewódzkim. Obszar ten
wymaga uregulowania w Urzędzie, wskazane jest przeprowadzanie analiz z obszaru innych
sygnałów obywateli wpływających do urzędu pod kątem nastrojów społecznych występujących
w województwie opolskim.
Zaleca się, opracowanie szczegółowej procedury przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania
skarg i wniosków oraz innych sygnałów obywateli wpływających do Opolskiego Urzędu.
Procedura będzie miała na celu ujednolicenie działań z obszaru skarg i wniosków, innych
sygnałów obywateli. Powinna regulować
informacje między innymi przyjmowania skarg
(kwalifikowania pism do Centralnego Rejestru Skarg), postępowania skargowego (kryteriów
badania wpływających pism, podpisywania pism w postępowaniu skargowym, wyłączenie
pracownika z postępowania skargowego), nadzór i kontrolę (okresowych analiz postępowań
skargowych, zakres monitoringu Oddziału Kontroli i Skarg w Wydziale Nadzoru i Kontroli,
przyjmowania i postępowania z obywatelami. Aktualne uregulowanie zagadnień skarg i
wniosków znajdujące się w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu jest bardzo ogólne.
6
Istotne jest, iż Wojewoda Opolski stosownie do przepisu art. 259 § 3 kpa dąży do usunięcia
przyczyn skarg oraz do pełnego wykorzystania wniosków w celu polepszenia działalności
Urzędu oraz jednostek podległych lub przez niego nadzorowanych.
3. Najważniejsze ustalenia audytu oraz wnioski i propozycje usprawnień
w zakresie komunikacji pomiędzy administracją rządową a obywatelem oraz
budowania skutecznego systemu reakcji na skargi i wnioski oraz inne sygnały
obywateli
Lp.
Ustalenie
1.
W OUW nie jest
prowadzony centralny
elektroniczny rejestr
skarg i wniosków
2.
Ustalono podczas
analizy teczek skarg i
wniosków i innych
sygnałów obywateli w
systemie EZD,
dowolność opisywania
dokumentów
znajdujących się w
teczkach. Zdarzały się
przypadki braku
podłączonego
dokumentu w formie
elektronicznej.
3.
Nie prowadzenie
ewidencji
wpływających do
Urzędu innych
sygnałów obywateli.
Pisma rejestrowane są
Wnioski
Propozycje
usprawnień
Wydziały prowadzą
własne rejestry
skarg i wniosków.
Wpływa to na
osłabienie
koordynacji przez
Wydział Nadzoru i
Kontroli nad
rozpatrywanymi
skargami i
wnioskami
Opolskiego Urzędu
Wojewódzkiego
Brak standaryzacji
opisów sprawia
trudność przy
analizie
dokumentów
źródłowych
prowadzonych
spraw.
Utworzenie
centralnego rejestru
wpływających do
urzędu skarg i
wniosków wzmocni
nadzór nad skargami
i wnioskami przez
Wydział Nadzoru i
Kontroli Opolskiego
Urzędu
Wojewódzkiego
Nie prowadzenie
ewidencji wpływa
na małe
wykorzystanie
wiadomości
wynikających z
Rekomenduje się
objęcie koordynacją
pism
zakwalifikowanych
jako inne sygnały
obywateli przez
Wskazanie strony
Podsumowania
lub Załącznika
str. 21 i 22
Wypracowanie zasad str. 23
opisywania
dokumentów skarg i
wniosków i innych
sygnałów obywateli
w systemie EZD.
Przeprowadzenie
kontroli wewnętrznej
w badanym zakresie.
str. 11, 15 i 22
7
4.
4.
pod różnymi numerami
JRWA w systemie
EZD.
innych sygnałów
obywateli, nie są
przeprowadzane
analizy z tego
obszaru w urzędzie.
Biuro Wojewody.
Wprowadzenie
koordynacji
wpływających pism
umożliwi
wykorzystanie
wiedzy o
problemach
nastrojach
społecznych, które
pojawiają się w
województwie
opolskim i
sporządzanie
odpowiednich analiz
z obszaru.
Wypracuje
skuteczny system
komunikacji,
pomiędzy
administracją
rządową i
obywatelem (dialog
społeczny)
Nie uregulowanie
szczegółowego
postępowania z obszaru
skarg i wniosków i
innych sygnałów
obywateli w
procedurze.
W Opolskim
Urzędzie
Wojewódzkim brak
jednolitości w
odpowiedziach
formułowanych
jako odpowiedzi na
skargi wnioski i
inne sygnały
obywateli
Opracowanie
procedury skarg i
wniosków, która
ujednolici i usprawni
badany obszar w
Opolskim Urzędzie
Wojewódzkim.
Ustalenie zasad
postępowania z
innymi sygnałami
obywateli
wpływającymi do
urzędu.
str. 6 i 15
Dobre praktyki zidentyfikowane w badanym obszarze
Przedmiotem badania była analiza przyjmowania i rozpatrywania skarg, wniosków i innych
sygnałów obywateli. Rezultaty analizy pozwoliły na wyłonienie przykładów dobrych praktyk.
Badanie wykazało, że w analizowanym okresie 2013 r. – w ramach skarg wniosków przyjęto 68
interesantów, w tym w samym Wydziale Polityki Społecznej i Zdrowia przyjęto łącznie 24
interesantów. Przyjęcia interesantów przez dyrektorów wydziałów, ich zastępców, a także
pracowników w sprawach skarg i wniosków odbywają się Opolskim Urzędzie codziennie w
godzinach pracy Urzędu tj. od 07.30 - 15.30 . Przyjęcia interesantów w sprawie skarg odbywają
8
się także codziennie na II piętrze Urzędu w pokoju 241 Wydziału Nadzoru i Kontroli, przez
dwóch pracowników Oddziału Kontroli i Skarg wyznaczonych do obsługi interesantów w
sprawach skarg i wniosków a także w pokoju 228 przez Kierownika Oddziału Kontroli i Skarg.
Natomiast, gdy osoba zainteresowana wnioskowała o bezpośrednie spotkanie z Wojewodą lub w
jego zastępstwie Wicewojewodą Skargi na kierowników zespolonych służb, inspekcji i straży
oraz dyrektorów Wydziałów Wojewoda przyjmuje (w poniedziałek w godzinach od 15.30 do
16.30) oraz Wicewojewoda (w środę w godzinach od 10.00 do 12.00) po uprzednim ustaleniu
terminu przez Gabinet Wojewody. Dyrektor Generalny przyjmuje skargi i wnioski po uprzednim
ustaleniu terminu przez sekretariat oraz w każdy poniedziałek w godzinach od 13.00 do 16.00;
Wicewojewoda przyjął osobiście 24 interesantów w 2013 r. W trakcie badania ustalono, że we
wszystkich przypadkach przyjęcia interesantów sporządzano notatki z przebiegu spotkania.
Informacja o dniach i godzinach przyjęć interesantów została zamieszczona przy drzwiach
wejściowych oraz w Biuletynie Informacji Publicznej. W OUW obowiązuje ewidencja przyjęć
interesantów w każdym z wydziałów/biur. Ewidencja zawiera datę przyjęcia skargi lub wniosku,
imię i nazwisko, adres osoby zgłaszającej, zwięzły opis treści sprawy oraz podpis wnoszącego
skargę i przyjmujący zgłoszenie.
Przykładem dobrej praktyki wdrożonej w Urzędzie są również Karty usług opublikowane na
ogólnodostępnej stronie BIP OUW w zakładce skargi i wnioski. Karty opracowano według
jednolitej metodologii wzoru, co sprawia, że informacje przedstawione są w sposób
uporządkowany i zrozumiały oraz umożliwiają szybkie wyszukanie informacji potrzebnych
zainteresowanym. W jasnym i przystępnym języku zwierają informacje dotyczące: podstawy
prawnej, miejsca, warunków, wymaganych dokumentów, terminu załatwienia sprawy. Karty w
znacznym stopniu poprawiły, jakość i standard świadczonych usług dla klientów
indywidualnych i instytucjonalnych przez Opolski Urząd Wojewódzki w Opolu dostosowując do
nowych wymogów prawnych. Również na stronie BIP funkcjonuje Poradnik Klienta w którym
przedstawiona jest podstawa prawna skarg i wniosków.
9
Rozdział B
1.
Podstawowe informacje o badanym obszarze
Skargi i wnioski nadesłane do Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego są rozpatrywane i załatwiane
w trybie przepisów Działu VIII Kodeksu postępowania administracyjnego i rozporządzenia
Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania
skarg i wniosków. Natomiast w przypadku listów i petycji, których sposób załatwiania nie jest
uregulowany w żadnym akcie prawnym Wydziały starały się stosować przepisy Kodeksu
Postępowania Administracyjnego, rozpatrując i załatwiając je podobnie jak skargi i wnioski,
zarówno pod względem terminowości, jak też udzielania odpowiedzi bądź podejmowania
interwencji w poruszonych sprawach. Organizację przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania
skarg i wniosków uregulowano w Rozdziale XII Regulaminu Organizacyjnego Opolskiego
Urzędu Wojewódzkiego w Opolu, stanowiącego załącznik Nr 1 do zarządzenia Wojewody
Opolskiego Nr 176/13 z dnia 30 grudnia 2013 roku (tekst jednolity). Wewnętrzne przepisy w
powyższym zakresie, przedstawiają aktualny opis funkcjonujących rozwiązań organizacyjnych
obowiązujących w Opolskim Urzędzie Wojewódzkim. W Opolskim Urzędzie Wojewódzkim
skargi i wnioski rozpatrują i załatwiają wszystkie komórki organizacyjne w ramach zadań
regulaminowych. Według § 58 Regulaminu Organizacyjnego OUW, skargi i wnioski w
Opolskim Urzędzie Wojewódzkim prowadzone są elektronicznie. Dyrektorzy Wydziałów
rozpatrujący skargi (wnioski) sprawują bezpośredni nadzór i ponoszą odpowiedzialność za ich
rejestrację, rzetelność i prawidłowość rozstrzygnięć merytorycznych oraz terminowość
udzielania na nie odpowiedzi. Natomiast ogólny nadzór nad ewidencjonowaniem skarg i
wniosków oraz terminowością i prawidłowością ich załatwiania – stosownie do treści § 60
Regulaminu Organizacyjnego OUW – sprawuje Wydział Nadzoru i Kontroli.
W 2013 roku w Opolskim Urzędzie Wojewódzkim, według centralnego rejestru, odnotowano
159 skarg i 36 wniosków. W okresie objętym informacją, stosunek procentowy skarg i
wniosków do całości korespondencji Urzędu (85.174 sztuki) wynosi do 159 skarg – 0,19% a do
36 wniosków – 0,04%
10
Skargi i wnioski rozpatrywane przez wydziały Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego w 2013
roku
SKARGI I WNIOSKI ROZPATRYWANE PRZEZ WYDZIAŁY OPOLSKIEGO URZĘDU
WOJEWÓDZKIEGO W 2013 ROKU
Liczba skarg i
wniosków
załatwionych we
własnym zakresie
Liczba skarg i
wniosków
przekazanych według
właściwości przez
Wydział
Ogólna liczba skarg
i
wniosków
rozpatrzonych
przez Wydział
A
B
A+B
67
76
143
18
5
23
2
21
23
Spraw Obywatelskich i
Cudzoziemców
3
1
4
Zarządzania Funduszami
Europejskimi
1
-
1
Bezpieczeństwa i Zarządzania
Kryzysowego
1
-
1
92
103
195
Nazwa Wydziału
Nadzoru i Kontroli
Infrastruktury i Nieruchomości (w
tym WINGiK)
Polityki Społecznej i Zdrowia
SUMA
Za wyjątkiem 1 skargi tj. skargi i wnioski zarówno rozpatrzone jak i przekazane według
właściwości, załatwione zostały w terminach określonych w Kodeksie postępowania
administracyjnego. W Oddziale Kontroli Skarg i wniosków dwóch pracowników zajmuję się
rozpatrywaniem skarg, wniosków i petycji. Na jednego merytorycznego pracownika Oddziału
Kontroli i Skarg spraw rozpatrzonych przez pracowników w zakresie skarg i wniosków, petycji
w 2013 roku wyniosło średnio 112 spraw, w tym jeden pracownik zrealizował 10 kontroli w
jednostkach samorządu terytorialnego województwa opolskiego.
Większość przypadków spraw zgłaszanych w 2013 r. do Wojewody Opolskiego spowodowana
była bezradnością w rozstrzygnięciu problemu. Dokonana analiza wniesionych skarg i wniosków
wykazała za główną przyczynę ich wniesienia było niezadowolenie klientów ze sposobu
załatwiania ich spraw przez organy administracji publicznej, zarówno rządowej, jaki i
samorządowej. Powodem była zwykle zła interpretacja lub nieznajomość przepisów prawa, które
często ulegają zmianom, a także ich niewłaściwa interpretacja oraz nienależyte wykonywanie
zadań przez właściwe organy. Problemem był również brak rozeznania klientów w
kompetencjach poszczególnych organów administracji publicznej, co skutkowało kierowaniem
spraw do organu niewłaściwego. Osoby zgłaszające skargi do Wojewody oczekiwały działań,
11
względem władz samorządowych i innych instytucji, do których Wojewoda nie jest uprawniony.
W sprawach, które nie leżą w gestii Urzędu wskazywano instytucje właściwe lub proponowano
inne rozwiązania przedstawionych problemów. Główną przyczyną kierowania do wojewody
pism niezgodnie z właściwością jest przekonanie obywateli, że nadzór wojewody nad
jednostkami samorządu terytorialnego lub administracją zespoloną dotyczy wszystkich sfer
działalności tych organów oraz przeświadczenie osób skarżących, że tylko najwyższy organ jest
w stanie ich sprawę załatwić skutecznie. Natomiast złożone wnioski motywowane były głównie
troską o lepsze zaspokojenie potrzeb ludności. Stwierdzono w badanej próbie skarg i wniosków i
innych sygnałów obywateli, iż 15 spraw było błędnie skierowane, które następnie były
przekazywane do organów właściwych. Nadesłana do OUW w Opolu korespondencja to przede
wszystkim listy odnoszące się do problemów o charakterze społecznym oraz gospodarczym.
Objęte badaniem skargi dotyczyły różnych zagadnień, skargi wniesione do Wydziału Spraw
Obywatelskich i Cudzoziemców dotyczyły, jakości obsługi klienta przez pracowników
wydziału. Wydział Nadzoru i Kontroli - był adresatem skarg i wniosków dotyczących przede
wszystkim działalności, bądź bezczynności organów jednostek samorządowych, działań
prowadzonych przez organy rządowej administracji zespolonej. Wojewódzkiego Inspektora
Nadzoru Budowlanego sprawy związane z szeroko pojętą ochroną środowiska, w szczególności
dotyczące melioracji wodnych.
Skargi i wnioski rozpatrywane przez Wydział Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego
dotyczyły niewłaściwego udzielenia świadczeń medycznych i niewłaściwego zachowania kadry
pogotowia ratunkowego. Część z udzielonych odpowiedzi w badanej próbie, należy uznać za
mało empatyczny, widoczny jest brak spojrzenia na pojedynczego człowieka i jego sprawę ze
zrozumieniem.
Zakres tematyczny innych sygnałów, które wpłynęły do OUW to przede wszystkim pisma
odnoszące się do problemów o charakterze społecznym oraz gospodarczym w tym; sprawy
mieszkaniowe, gospodarki komunalnej, dostępu do dróg publicznych, służby zdrowia, oświaty,
pomocy społecznej oraz spraw osób niepełnosprawnych, ochrony środowiska, nieruchomości,
próśb o udzielanie informacji i porad prawnych. Ustalono, iż pisma zakwalifikowane, jako inne
sygnały obywateli wpływają do kilku wydziałów w Urzędzie rejestrowane są pod różnymi
numerami JRWA w elektronicznym systemie obiegu dokumentów EZD.
12
2.
Zakres podmiotowy i przedmiotowy zadania, w tym informacja dotycząca
doboru próby do badania
I.
Zakres podmiotowy
W Opolskim Urzędzie Wojewódzkim wszystkie wydziały zgodnie z Regulaminem
Organizacyjnym Urzędu w tym wydział koordynujący obszar skarg i wniosków Wydział
Nadzoru i Kontroli.
II.
Zakres przedmiotowy
Badaniem objęto funkcjonowanie systemu rozpatrywania skarg i wniosków oraz innych
sygnałów obywateli w Opolskim Urzędzie Wojewódzkim w 2013 r. Do analizy wybrano próbę
zgodnie z przekazanymi wytycznymi 18 spraw dotyczących skarg i wniosków (10 skarg i 8
wniosków) oraz 42 innych sygnałów obywateli, które wpłynęły i były rozstrzygnięte przez
Opolski Urząd Wojewódzki w 2013 r.
III.
Informacja dotycząca doboru próby
Dokonano doboru próby do badania skarg i wniosków metodą losowo systematyczną. Natomiast
inne sygnały obywateli wyselekcjonowano ze względu na różnorodność zagadnień poruszanych
zgodnie z otrzymanymi wytycznymi do zadania audytowego, mając na uwadze uzyskanie
reprezentatywności a w efekcie uzyskanie wyników badania najbardziej trafnych.
3.
Szczegółowe ustalenia będące wynikiem przeprowadzonego badania
3.1. Wyniki analizy ilościowej
3.1.1. Wyniki analizy ilościowej dotyczące skarg i wniosków
Spośród 195 skarg i wniosków, załatwionych w trybie przepisów Działu VIII Kpa, które w
okresie od 1 stycznia do 31 grudnia 2013 r. wpłynęły do Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego w
Opolu 159 spraw stanowiły skargi, pozostałe 36 sprawy zakwalifikowano jako wnioski.
1. Sposób załatwienia skarg
Z liczby 159 skarg rozpatrzono:
a) we własnym zakresie: 58 skarg ( w tym 1 po terminie)
13
b) pozytywnie: 4 skargi
c) negatywnie: 54 skargi
d) pozostawiono bez rozpoznania: brak
e) przekazano zgodnie z właściwością: 101 skarg ( w tym 2 po terminie)
2. Sposób załatwienia wniosków
Z liczny 36 wniosków rozpatrzono:
a) we własnym zakresie: 34 wnioski
b) pozytywnie: 34 wnioski
c) negatywnie: brak
d) pozostawiono bez rozpoznania: brak
e) przekazano zgodnie z właściwością: 2 wnioski
Nie budzi wątpliwości, iż odsetek skarg załatwionych pozytywnie w stosunku do wielkości
wpływu spraw nigdy jednak nie będzie znaczący. Duża popularność środka skargowego sprawia,
że występują przypadki nadużywania prawa do wnoszenia skarg. Przejawia się to m.in. w
wielokrotnym zwracaniu się tych samych osób, do tego samego organu, w tych samych
sprawach. Stopień skuteczności działań interwencyjnych podejmowanych przez pracowników
Urzędu Wojewódzkiego jest niezależny od woli i zaangażowania pracowników, skuteczność
zdeterminowana jest przepisami prawa oraz realiami społeczno-ekonomicznych w kraju co w
konsekwencji powoduje, że większość spraw, z jakimi obywatele zwracają się Wojewody
Opolskiego z góry skazana jest na negatywne załatwienie. Stąd też ilość pozytywnie
załatwionych skarg wynosi tylko 4. Spośród wszystkich skarg i wniosków, które wpłynęły w
2013 r. do Urzędu badaniem objęto 10 skarg i 8 wniosków wybranych poprzez losowo,
systematyczny dobór próby.
3.1.2. Wyniki analizy ilościowej dotyczące innych sygnałów obywateli
a) Łączna liczna spraw: 354
b) Sposób załatwienia sprawy w badanej próbie 42 spraw:
 udzielono odpowiedzi: 28 spraw
 pozostawiono bez odpowiedzi: brak
 przekazano do innego organu zgodnie z właściwością: 14 spraw
Z łącznej sumy 354 spraw innych sygnałów obywateli które wpłynęły do Opolskiego Urzędu
Wojewódzkiego; Wydział Infrastruktury i Nieruchomości
rozpatrzył 90, Wydział Polityki
14
Społecznej i Zdrowia rozpatrzył 179 spraw natomiast Wydział Spraw Obywatelskich i
Cudzoziemców 3 sprawy, Wydział Nadzoru i Kontroli 82 sprawy.
3.2. Wyniki analizy jakościowej
3.2.1. Dotyczące skarg i wniosków oraz innych sygnałów obywateli do zakresu
wskazanego w pkt 7.2 lit. a-k Założeń
a)

Zgodność z przepisami prawa i wewnętrznymi regulacjami
Zauważyć należy, iż nie ma wiążących przepisów regulujących obszar zdefiniowany w
założeniach do audytu, jako inne sygnały obywateli. Główną przesłanką jest niezwłoczne
załatwianie sprawy wpływającej do urzędu zgodnie z art. 35 § 1 kpa, zagadnienie w jakim
terminie należy rozpatrzyć inne sygnały obywateli powinny zostać uregulowane ustawowo.
Podczas badania pojawił się problem, w jakim terminie powinny być rozpatrywane sprawy
określone na potrzeby realizowanego audytu jako inne sygnały obywateli. W Opolskim Urzędzie
Wojewódzkim brak jest wewnętrznych regulacji zagadnień innych sygnałów obywateli.
Badanie wykazało, iż sprawy, z którymi do Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego zwrócili się
obywatele oraz instytucje zostały wnikliwie przeanalizowane i rozpatrzone przez właściwe
merytorycznie komórki organizacyjne urzędu w ramach zadań regulaminowych, w tym skargi i
wnioski zgodnie z przepisami Kodeksu Postępowania Administracyjnego, oraz przepisami
wydanego na podstawie art. 226 Kpa, rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r.
w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz. U. z 2002 r. Nr 5,
poz. 46) oraz zgodnie z zapisami w Rozdziale XII Regulaminu Organizacyjnego Opolskiego
Urzędu Wojewódzkiego regulującym sposób przyjmowania oraz rozpatrywania i załatwiania
skarg i petycji.

Terminowość rozpatrzenia skarg, wniosków oraz innych sygnałów obywateli
Na podstawie dokumentacji wybranej metodą losową wniesionych skarg, wniosków oraz innych
sygnałów obywateli przeprowadzono analizę przestrzegania przepisów Kpa w zakresie
rozpatrywania skarg, wniosków oraz innych sygnałów obywateli w 2013 r.
Z badanej próby skarg i wniosków przekroczenie terminu 30 – dni na rozpatrzenie
skargi/wniosku (art. 237 § 1 Kodeksu postępowania administracyjnego) wystąpiło w przypadku
1 skargi (załatwionej przez Wojewódzką Inspekcję Geodezyjną i Kartograficzną). Przyczyną
15
uchybienia w zakresie terminowości załatwiania skargi było zbyt późne otrzymanie dokumentów
od organu I instancji.
W przypadku innych sygnałów trudno odnieść się do terminowości rozpatrzenia spraw z uwagi
na brak regulacji prawnych tego obszaru. W badanej próbie 42 spraw 42,9% załatwionych
zostało do 7 dni, natomiast 47,6% do 30 dni, natomiast 9,5% powyżej 30 dni.
Z uzyskanych
wyjaśnień pracowników wydziałów wynika, iż starali się stosować przepisy z zakresu skarg i
wniosków do załatwiania spraw innych sygnałów obywateli w Opolskim Urzędzie
Wojewódzkim.
b) Czy
w
przypadku
przesłania
sprawy
zgodnie
z
właściwością,
równocześnie
powiadomiono o tym fakcie wnoszącego?
Wśród analizowanych skarg i wniosków wybranych metodą doboru próby odnotowano 1 skargę
dotyczącą działań Rady Gminy i Starostwa Opolskiego związanych ze zmianą przeznaczenia
gruntów rolnych, oraz 14 innych sygnałów obywateli ( w 9 przypadkach dotyczące administracji
samorządowej, 4 – administracji zespolonej, 1 - rządowej niezespolonej), które skierowano
zgodnie z właściwością jednocześnie powiadamiając o tym fakcie wnoszącego skargę.
W przypadku braku kompetencji wojewody do rozpatrzenia sprawy, nadawca nie tylko
każdorazowo był informowany o przekazaniu jego wystąpienia do właściwego organu, ale
często otrzymywał dodatkowe uzasadnienie faktyczne i prawne. W udzielanych wyjaśnieniach
wskazywane były także inne, poza administracyjne sposoby załatwienia sprawy lub możliwości
uzyskania pomocy
c) Czy w przypadku, gdy zakres sprawy podlegał rozpatrzeniu przez kilka organów,
po przesłaniu jej kopii zgodnie z właściwością odpowiednim organom, powiadomiono o
tym fakcie wnoszącego?
Badaniem objęto 1 skargę biorąc pod uwagę zakres sprawy podlegający rozpatrzeniu przez kilka
organów. Ustalono, że zakres podejmowanych działań był adekwatny do prawidłowego
rozpoznania i załatwienia sprawy. Osoba wnosząca skargę została poinformowana o podjętych
działaniach, a przekazane informacje zawierały wszystkie wymagane prawem elementy.
16
d) Czy informacje zawarte w sprawie zostały wykorzystane, np. w zarządzaniu jednostką
lub miały wpływ na działania legislacyjne, formułowane polityki, strategie, itp.?
Czynności kontrolne wykazały, że informacje zawarte w 5 sprawach ( 3 skargi i 2 wnioski )
wniesionych przez obywateli do OUW zostały wykorzystane.
 W przypadku 1 skargi wniesionej na nieprawidłowe działania koordynatora ratownictwa
medycznego zwrócono uwagę na sposób prowadzenia rozmów przez koordynatora oraz
podjęto działania zobowiązujące do właściwego nadzoru i pomocy dyspozytorom
medycznym w podejmowaniu właściwych decyzji, co wynika z zapisów ustawy o
Państwowym Ratownictwie Medycznym i stosownych rozporządzeniach.
 W skardze dotyczącej zaniedbania i nienależytego wykonywania zadań przez Kierownika
Oddziału paszportów, zwrócono uwagę na prowadzenie postępowań w sposób pogłębiający
zaufanie obywateli do organów administracji publicznej, przypominając o obowiązku
udzielenia
niezbędnych
wyjaśnień
i
wskazówek
oraz
konieczności
należytego
i
wyczerpującego informowania stron.
 W skardze na działalność Rady Miejskiej w Ozimku dot. niezałatwienia w terminie złożonej
skargi Wojewoda Opolski przeprowadził postępowanie wyjaśniające oraz pozytywne
rozpatrzył sprawę.
 W przypadku wniosku dotyczącego działań niezgodnych z prawem przez Prezydenta Miasta
Wojewoda Opolski podjął działania mające na celu doprowadzenie do stanu zgodnego z
prawem. Wezwał Prezydenta Miasta do wykonania wyroków Wojewódzkiego Sądu
Administracyjnego
 W przypadku wniosku o podjęcie działań w trybie nadzoru prawnego nad gminą w sprawie
wygaśnięcia stosunku pracy. Wojewoda przeprowadził postępowanie nadzorcze w kwestii
Zarządzenia Wójta Gminy Skarbimierz stwierdzającego wygaśnięcie z mocy prawa stosunku
pracy na stanowisku dyrektora Gminnego Zespołu Szkół w Skarbimierzu Osiedle oraz
wystąpienie z wnioskiem do Prezesa Rady Ministrów o odwołanie Wójta Gminy Skarbimierz
z powodu powtarzających się naruszeń przepisów prawa
e) Czy w odpowiedzi odniesiono się do wszystkich problemów zawartych w skierowanej
korespondencji (czy odpowiedź wyczerpała zakres skargi, wniosku, innego sygnału
obywatela)?
W przypadku rozpatrywanych przez właściwe komórki organizacyjne skarg, wniosków oraz
innych sygnałów obywateli dołożono wszelkich starań, aby zainteresowani otrzymali
17
skrupulatne odpowiedzi odnoszące się do wszystkich problemów zawartych w piśmie,
wyczerpując zakres skargi
f) Czy w przypadku rozpatrywania podobnych spraw przez różne komórki organizacyjne
udzielone odpowiedzi były spójne i jednolite?
Przeprowadzona analiza wykazała, że w przypadku skargi dotyczącej nieprawidłowych działań
samorządu powiatowego w zakresie ewidencji gruntów i nieruchomości rozpatrywana przez
Wojewódzka Inspekcje Geodezyjną i Kartograficzną, podobny zakres sprawy rozpatrywany był
również przez Wydział Infrastruktury i Nieruchomości, a odpowiedzi obu komórek są spójne i
jednolite – oba wydziały uznały skargi za nieuzasadnione.
Również odpowiedzi na skargi dotyczące nieprawidłowych działań Wójta Gminy Skarbimierz
rozpatrywane były w sposób spójny i jednolity. Z powodu licznych skarg dotyczących
powtarzających się naruszeń przepisów prawa, Wojewoda Opolski wystąpił z wnioskiem z dnia
27 sierpnia 2013 roku do Prezesa Rady Ministrów o odwołanie Wójta Gminy Skarbimierz, w
konsekwencji czego Wójt został odwołany ze stanowiska.
g) Czy udzielone odpowiedzi zawierały błędy pisarskie/językowe, merytoryczne oraz
ewentualne niezręczności1, które mogły wpływać negatywnie na wizerunek jednostki?
Wszystkie odpowiedzi na wniesione skargi, wnioski i inne sygnały obywateli budowane były w
sposób poprawny merytorycznie, zorganizowany oraz dyskursywny. Odpowiedzi formułowane
były z zastosowaniem zasad etyki językowej,
odpowiednich środków językowych oraz
przestrzeganiem wszystkich zasad poprawnego piśmiennictwa. Odpowiedzi odnosiły się do
wszystkich problemów zawartych w skierowanej korespondencji, nie wpływając negatywnie na
wizerunek Urzędu.
h) Czy, w opinii audytora, udzielona odpowiedź w jasny, przystępny i zrozumiały sposób
odnosiła się do poruszanego problemu?
Wszystkie odpowiedzi na analizowane skargi, wnioski i inne sygnały obywateli formułowano w
przystępnej i zrozumiałej dla skarżących formie odnoszącej się do poruszanego problemu.
Zachowano staranność w redagowaniu odpowiedzi oraz posługiwano się językiem
1 Pod pojęciem niezręczności rozumie się nieudolne lub niewłaściwe sformułowania zawarte w odpowiedzi, które mogą
wprowadzić odbiorcę w zakłopotanie lub wywrzeć złe wrażenie. Niezręczność zazwyczaj nie ma charakteru zamierzonego,
wynika raczej z braku wiedzy lub wrażliwości.
18
komunikatywnym, zrozumiałym nie tylko dla autora odpowiedzi, ale przede wszystkim dla
wnoszącego skargę.
i) Czy, w opinii audytora, udzielona odpowiedź była przydatna i możliwa do
wykorzystania przez wnoszącego?
W przypadku 4 spraw dotyczących skarg i wniosków odpowiedzi nie były przydatne i możliwe
do wykorzystania przez wnoszącego. W pozostałych przypadkach osobom zgłaszającym się w
ramach przyjęć interesantów udzielano pouczeń, m.in. odnośnie obowiązujących regulacji
prawnych, wyjaśniano zakres uprawnień Urzędu.
Dołożono starań, aby w odpowiedziach
ustosunkowywać się do wszystkich podniesionych zarzutów i udzielać stosownych pouczeń w
zakresie obowiązujących przepisów prawa. Skarżący często otrzymywał dodatkowe,
wszechstronne wyjaśnienia stanu faktycznego i prawnego sprawy. Sprawy były dogłębnie
analizowane a w przypadku, kiedy zezwalały na to przepisy prawa zostały załatwione w sposób
satysfakcjonujący
wnioskodawców.
W
pozostałych
przypadkach
wnioskodawcy
byli
informowani o przyczynach braku możliwości zrealizowania ich wniosków i propozycjach
innego rozwiązania problemu.
j) Czy, w opinii audytora, odpowiedź została sporządzona z uwzględnieniem
indywidualnego podejścia, a nie w sposób szablonowy?
W przeważającej części odpowiedzi formułowane były z należytą starannością oraz
nacechowane indywidualnym podejściem w stosunku do każdego obywatela. Niestety uznano, iż
6 skargach i wnioskach odpowiedzi nie zostały sporządzone z uwzględnieniem indywidualnego
podejścia do adresata. Natomiast w innych sygnałach obywateli w 4 przypadkach, ustalono iż
odpowiedź nie została sformułowana z uwzględnieniem indywidualnego podejścia.
W pozostałym zakresie, pracownicy w udzielanej odpowiedzi wykazywali się pełnym
zaangażowaniem, wnikliwą interpretacją oraz żywym uczestnictwem mając na uwadze jak
najlepsze udzielenie pomocy w rozwiązaniu problemu.
k)Czy, w opinii audytora, udzielone odpowiedzi cechował odpowiedni poziomem empatii
i zrozumienia dla sytuacji osoby piszącej?
W większości odpowiedzi na nadesłaną korespondencje nacechowane była dozą empatii i
zrozumienia dla osoby. W badanej próbie skarg i wniosków 7 odpowiedzi nie było
nacechowanych empatią, natomiast z 42 spraw innych sygnałów obywateli tylko 3 sprawy.
19
3.2.2. Dotyczące skarg i wniosków oraz innych sygnałów obywateli do zakresu
wskazanego w pkt 7.2 lit. l-n Założeń
k) Czy informacje na stronie BIP dotyczące sposobu i trybu składania skarg i wniosków
w jednostce były przedstawione w sposób jasny oraz w przystępnym języku?
Informacje zawarte na stronie Biuletynu Informacji Publicznej OUW przedstawione są w
uporządkowany i zrozumiały sposób, opracowane w formie Kart Usług, które w
nieskomplikowany i szybki sposób pozwalają na wyszukanie potrzebnych informacji niezbędne
dla zainteresowanych dotyczących załatwienia skarg i wniosków. Również na stronie BIP
funkcjonuje Poradnik Klienta, w którym przedstawiona jest podstawa prawna skarg i wniosków.
l) Czy dostęp do informacji na temat sposobu złożenia skargi i wniosku był łatwy
i powszechny?
Obywatele mają zapewniony łatwy i szybki dostęp do niezbędnych i szczegółowych informacji
na temat sposobu załatwienia skarg i wniosków zamieszczonych na ogólnodostępnej stronie
Biuletynu Informacji Publicznej OUW.
n) Czy zadbano o odpowiednie ułatwienia dla osób niepełnosprawnych chcących złożyć
skargę i wniosek lub inny sygnał obywateli (np. czy uwzględniono różne rodzaje
niepełnosprawności – np. osoby niewidome, niesłyszące lub z dysfunkcją narządów ruchu)?
Opolski Urząd Wojewódzki w Opolu zadbał o odpowiednie ułatwienia dla osób
niepełnosprawnych z uwzględnieniem różnych poziomów niepełnosprawności chcących złożyć
skargę lub wniosek zapewniając dostęp do usług tłumacza PJM, SJM, SKOGN. Każda
uprawniona osoba ma prawo do swobodnego korzystania z wybranej przez siebie formy
komunikowania się (w rozumieniu ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o języku migowym i innych
środkach komunikowania się - Dz.U. 2011 nr 209 poz. 1243)
3.2.3. Dotyczące skarg i wniosków oraz innych sygnałów obywateli, które uniemożliwiają
identyfikację nadawcy, w tym wpływających drogą elektroniczną
W analizowanej próbie skarg, wniosków i innych sygnałów obywateli które wpłynęły do OUW
w 2013 r. odnotowano 2 sprawy dotyczące innych sygnałów obywateli niezawierające imienia
oraz nazwiska oraz adresu zwrotnego wnoszącego sprawę. Skargi anonimowe nie były zgodne z
kompetencjami Wojewody Opolskiego, z tego względu zostały przekazane innym organom
według właściwości do rozwiązania. Według danych sprawy te zostawały bez odpowiedzi
20
zgodnie z § 8 rozporządzenia Rady Ministrów w sprawie organizacji przyjmowania i
rozpatrywania skarg i wniosków. Analizie poddano również 6 innych sygnałów obywateli w
formie elektronicznej. 4 sprawy wniesione były przez formularz elektroniczny na stronie
internetowej Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego, natomiast 2 sprawy wysłane z prywatnych
maili klientów, każdy mail z wniesiona sprawą zawierał autora, adres emaila zwrotnego oraz
treść sprawy.
3.2.4. Dotyczące prowadzonych rejestrów skarg i wniosków oraz ewentualnie innych
sygnałów obywateli
Według § 58 Regulaminu Organizacyjnego OUW, skargi i wnioski w Opolskim Urzędzie
Wojewódzkim w Opolu prowadzone są elektronicznie. Dyrektorzy wydziałów rozpatrujący
skargi i wnioski, sprawują bezpośredni nadzór i ponoszą odpowiedzialność za ich rejestrację,
rzetelność i prawidłowość rozstrzygnięć merytorycznych oraz terminowość udzielania na nie
odpowiedzi. Ogólny zaś nadzór nad ewidencjonowaniem skarg i wniosków oraz terminowością i
prawidłowością ich załatwiania – stosownie do treści § 60 Regulaminu Organizacyjnego OUW –
sprawuje Wydział Nadzoru i Kontroli. Powyższy nadzór jest sprawowany przez bieżący
monitoring zapisów w systemie Elektronicznego Zarządzania Dokumentami (EZD), dotyczących
skarg i wniosków w spisach spraw prowadzonych przez wydziały, dla skarg i wniosków
załatwianych przez wydziały (1410 – Skargi i wnioski załatwiane bezpośrednio) lub
przekazywanych według właściwości (1411 - Skargi i wnioski przekazane do załatwienia
według właściwości). Generowany w tym zakresie w systemie EZD Raport zawiera następujące
informacje:
Lp.
Znak sprawy
Data rejestracji
Data zakończenia
Nadawca
Przedmiot
skargi
Sposób załatwienia
Numer wpływu
Data wpływu
Uwagi
Mimo, że potocznie powyższy Raport w EZD nazywany jest Rejestrem Skarg i Wniosków, nie
ma on z nim nic wspólnego i jest tylko i wyłącznie wynikiem rozwiązań informatycznych
stworzonych przez Podlaski Urząd Wojewódzki w Białymstoku w ramach systemu EZD. Nie
obejmuje on także żadnych propozycji zmian przedłożonych przez Opolski Urząd Wojewódzki
w Opolu w latach 2012 i 2013 w zakresie sposobu i systematyki zapisów danych oraz ich
automatycznej możliwości wykorzystania do tworzenia okresowych analiz czy rocznych
sprawozdań (informacji) w zakresie załatwianych skarg i wniosków.
W Opolskim Urzędzie Wojewódzkim w Opolu nie prowadzi się rejestru, dotyczącego innych
21
sygnałów obywateli, które są rejestrowane Wydziale Nadzoru i Kontroli pod numerem 142 – W
2013 roku takiego rodzaju korespondencji wpłynęło 82 sztuki
Postulaty i inicjatywy obywateli. Poszczególne wydziały urzędu rejestrują inne sygnały pod
różnymi numerami, Wydział Infrastruktury i Nieruchomości - IN. IV.7582, IN.VI.740,
IN.VI.740, WINGiK.7220. Natomiast Wydział Polityki Społecznej PS.VI.962, PS.V.800,
PS.V.860. W 2013 roku w Opolskim Urzędzie Wojewódzkim, według centralnego rejestru
skarg i wniosków prowadzonego w formie papierowej, odnotowano 159 skarg i 36 wniosków.
Zakres prowadzonego rejestru, obejmuje informacje o: dacie wpływu sprawy, terminie i
sposobie jej załatwienia, dane wnoszącego skargę lub wniosek, dane urzędu/organu, któremu
sprawa została przekazana według właściwości oraz inne uwagi, dotyczące sposobu załatwienia
skargi lub wniosku. Zakres prowadzonego rejestru - uzupełnionego o system podręcznych
skorowidzów (alfabetyczny wykaz nazwisk i imion skarżących i wnioskodawców) oraz
informacje z EZD (w tym także Raportu) - pozwala Oddziałowi Kontroli i Skarg w Wydziale
Nadzoru i Kontroli na prawidłowe sprawowanie bieżącego nadzoru nad procesem załatwiania
spraw skarg i wniosków oraz umożliwia prawidłowe wywiązywanie się z obowiązków
sprawozdawczych w zakresie skarg i wniosków. Zaleca się
elektronicznego
utworzenie centralnego
rejestru skarg i wniosków, wyeliminowanie wersji papierowej rejestru.
Prowadzenie centralnego Rejestru Skarg i Wniosków przez Wydział Nadzoru i Kontroli
wzmocni monitoring nad skargami i wnioskami rozpatrywanych w Urzędzie. Oddział Kontroli i
Skarg
będzie
mógł
prawidłowo
realizować
obowiązki
wynikające
z
Regulaminu
Organizacyjnego Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego.
3.2.5. Dotyczące monitorowania procesu oraz sposobu wykorzystywania informacji
zawartych w skargach i wnioskach oraz innych sygnałach obywateli
Monitoring skarg i wniosków wpływających do Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego jest
prowadzony na bieżąco przez Oddział Kontroli i Skarg Wydziału Nadzoru i Kontroli.
Jednocześnie monitorowane są skargi rozpatrywane przez wydziały Opolskiego Urzędu
Wojewódzkiego
poprzez
elektroniczny
system
EZD,
w
przypadku
zauważonych
nieprawidłowości wydziały są na bieżąco informowane. Oddział Kontroli i Skarg przeprowadził
w 2013 r. 10 kontroli w gminach województwa Opolskiego realizacji skarg i wniosków. W
przypadku spraw przekazanych, ujęte jest w pismach sformułowanie o poinformowaniu
Wojewody Opolskiego o sposobie załatwienia sprawy, dlatego standardowo do Urzędu
przekazywane są kopie odpowiedzi. Oddział Kontroli i Skarg w ramach nadzoru sprawdza,
22
jakość udzielonych odpowiedzi. Natomiast w przypadku innych sygnałów obywateli obszar ten
nie jest nadzorowany i monitorowany przez żadną komórkę wewnętrzną Opolskiego Urzędu
Wojewódzkiego, nie jest prowadzona ewidencja wpływających pism, wydziały rejestrują pisma
pod różną numeracją JRWA, na potrzeby audytu doradczego wydziały Urzędu przedstawiły do
badania 354 pisma, które wpłynęły w 2013 r. Badanie wykazało różnorodność w opisywaniu
dokumentów źródłowych spraw umieszczonych w teczkach prowadzonych w EZD zarówno
skarg i wniosków jak i innych sygnałów obywateli. Niekiedy brak jest podłączonego dokumentu
w formie elektronicznej do teczki. Wskazane jest opracowanie zasad opisywania dokumentów
załączanych do sprawy i wzmocnienie kontroli wewnętrznej w tym zakresie przez Wydział
Nadzoru i Kontroli.
3.2.6. Dotyczące sposobu wykorzystywania informacji zawartych w skargach i wnioskach
oraz innych sygnałach obywateli
Należy stwierdzić, iż skargi na działanie Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego i służb Wojewody
okazały się bezzasadne, brak było więc podstaw do działań wymienionych. Natomiast w
przypadku skarg rozpatrzonych dotyczących samorządu terytorialnego, kopie odpowiedzi na
skargi uzasadnione przekazywane były organom, których dotyczyły w celu przestrzegania
przepisów prawa (kpa) a tym samym wyeliminowania popełnianych błędów przez samorząd
terytorialny województwa. Wojewoda Opolski stwierdził nieważność 5 przypadkach zarządzeń
Wójta z powodu istotnego naruszenia prawa. Wojewoda Opolski skierował wniosek do Prezesa
RM o odwołanie wójta z powodu powtarzającego się naruszenia prawa. Skierował jedną skargą
do WSA wnioskując o stwierdzenie nieważności uchwały rady miejskiej, w jednym przypadku
wezwał radę powiatu do wyeliminowania naruszeń prawa. W Opolskim Urzędzie Wojewódzkim
nie sporządzano analiz o wykorzystaniu informacji zawartych w pismach określanych, jako inne
sygnały obywateli, informacje zawarte w pismach były wykorzystywane do bieżącej pracy
wydziałów urzędu.
4.
Informacji o ryzykach, które zostały zidentyfikowane przez audytora
w obszarze objętym audytem oraz o ewentualnych ryzykach, które się
zmaterializowały
W trakcie badania zidentyfikowano ryzyko braku prowadzenia w formie elektronicznej
Centralnego Rejestru Skarg i Wniosków, prowadzenie rejestru częściowego w formie papierowej
i raporty z EZD, mogą mieć wpływ na zmniejszenie monitoringu nad skargami i wnioskami
wpływającymi do Opolskiego Urzędu Wojewódzkiego, co może spowodować ryzyko braku
23
zachowania terminowości i obniżenie jakości odpowiedzi do obywatela. Zauważyć należy, brak
prowadzenia ewidencji innych sygnałów obywateli, wpływa na brak koordynacji tego obszaru w
Urzędzie. W Opolskim Urzędzie Wojewódzkim obszar innych sygnałów obywateli nie został
uregulowany wewnętrznymi przepisami, co może narazić w przyszłości wizerunek Opolskiego
Urzędu Wojewódzkiego. Natomiast nie prowadzenie analiz z wpływających do Urzędu pism
innych sygnałów obywateli uniemożliwia wykorzystanie cennych informacji z nich
wynikających.
5.
Załączniki do Podsumowania:
Nr 1
Analiza ilościowa dotyczącą skarg i wniosków (informacje pochodzące z pkt
7.1.1. Założeń)
Nr 2
Analiza ilościowa dotyczącą innych sygnałów obywateli (informacje pochodzące
z pkt 7.1.2. Założeń)
Nr 3
Analiza jakościowa dotyczącą skarg i wniosków (informacje pochodzące z pkt
7.2. lit. a-k Założeń)
Nr 4
Analiza jakościowa dotyczącą innych
pochodzące z pkt 7.2. lit. a-k Założeń)
sygnałów
obywateli
(informacje
24