Miękka sprzedaż, cz.3

Marketing
Miękka sprzedaż, cz.3
Część trzecia tekstu na temat tzw. miękkich elementów sprzedaży w warsztacie mówi o dodatkowych
możliwościach, jakie niesie za sobą kontakt z klientem. Uzupełniamy poprzednie artykuły i odkrywamy
przed Czytelnikami nowe możliwości.
Gesty
W pierwszym tekście nt. miękkich
elementów sprzedaży pisałem o konieczności dopasowania się do klienta na różnych poziomach. Uzupełnię tę wiedzę
kilkoma uwagami na temat gestów.
Język ciała wpływa w silny sposób na
nasze emocje i dlatego jest bardzo ważnym elementem rozmowy z klientem.
Jak zatem odpowiednio zachowywać się,
rozmawiając z nim? Otóż, jeżeli stoimy,
powinniśmy wyprostować się, z głową
uniesioną do góry (patrzymy swobodnie
na klienta), ale sylwetka musi być rozluźniona, a ciężar ciała równomiernie rozłożony na obie nogi – wpływa to na większą pewność siebie. Nie należy opuszczać
podbródka i garbić się, a utrzymywać
kontakt wzrokowy z rozmówcą. Taka
postawa również wpłynie na lepsze samopoczucie pracownika, a więc i klienta,
bo jak już wiemy, nasz nastrój się udziela
rozmówcy.
Z kolei siedząc, raczej nie należy się
opierać o krzesło czy fotel, a lekko pochylać się do przodu, utrzymując cały
czas kontakt wzrokowy z rozmówcą.
W każdym przypadku pamiętamy również o upodobnieniu się sylwetką do
klienta (reguła podobieństwa), o czym
pisałem we wcześniejszych tekstach.
O mowie ciała w latach 90. dużo
mówiło się w mediach. Czy to wszystko, choćby o „piramidkach” z dłoni było
prawdą? Czy np. skrzyżowane na piersi
ręce rzeczywiście oznaczają wycofywanie
się lub opór naszego rozmówcy?
A co, jeżeli osoba prezentująca taki
gest jest akurat życzliwie
uśmiechnięta? Zapewne nie
opiera się nam, prawda? Wniosek
14 Fota FORUM
z tego, że należy zwracać uwagę na gesty,
ale w całości, w kontekście danej sytuacji,
a więc także na to, z jaką treścią i sposobem wypowiedzi są łączone, a nie interpretować każdy oddzielnie.
Co jednak zrobić, jeśli widzimy, że
klient nie jest pozytywnie nastawiony? Dowiedzieliśmy się w poprzednich
tekstach, że postawa wpływa na emocje
(i oczywiście odwrotnie), a więc należy...
zmienić postawę klienta. Można dać mu
coś do ręki, można podejść z nim do samochodu, zaprosić do innego pomieszczenia (np. na halę warsztatową, o ile to możliwe) – w jakikolwiek wpłynąć na zmianę
jego postawy, czyli pozycji, także poprzez
zmianę swojej pozycji czy postawy.
Co jeszcze? Podczas rozmowy nie
należy zakrywać ręką ust. Może to oznaczać bądź być odebrane na poziomie
podświadomym (o podświadomości pi-
Język ciała wpływa w silny
sposób na nasze emocje
i dlatego jest bardzo
ważnym elementem
rozmowy z klientem.
szę niżej) jako mówienie nieprawdy. Nie
powinno się również pokazywać w stronę
rozmówcy palcem wskazującym ani tym
bardziej, grozić nim! Lepiej używać całej dłoni ze złączonymi palcami, skierowanej wnętrzem ku górze. Jeżeli kieruje
się palec wskazujący w górę, to należy
ustawić dłoń tak, aby rozmówca widział
jej wewnętrzną stronę – kojarzy się to
z czymś ważnym.
Prezentacja ceny
Klienci, kupując coś, szczególnie
usługę lub produkt niemasowy czy wyceniany indywidualnie, często dostrzegają głównie jego cenę, przynajmniej na
początku. Nie widzą natomiast korzyści,
czemu sami sprzedawcy często są winni,
prezentując „gołą” cenę lub ewentualnie okraszając ją podstawowym opisem
produktu czy usługi (o korzyściach pisałem w poprzednim numerze). Przypominam sobie odcinek programu „Zakup kontrolowany” w TVN Turbo, kiedy
sprzedawca Volvo opowiadał klientowi
o dużym momencie obrotowym silnika...
i to wszystko. Jeśli Czytelnik nie wie,
dlaczego „to wszystko” i czego zabrakło,
zachęcam do lektury artykułu z poprzedniego numeru.
Marketing
Językowe elementy
perswazji
Wiem z doświadczenia, że pracownicy serwisów (i nie tylko) stosunkowo
rzadko skupiają się na potrzebach, cechach i wartościach klienta. Owszem, niska cena jest często istotna, szczególnie
gdy klient zaczyna relację z warsztatem
samochodowym, ale potem, w trakcie
trwania relacji, nie jest już najważniejsza
(dla dużej grupy klientów, bo są zapewne
i tacy, którzy tylko tym kryterium się kierują). Niech Czytelnik zapyta sam siebie
– czy zawsze kupuje najtańsze piwo lub
colę, czy zawsze idzie do lekarza (re)fundowanego przez NFZ, czy nosi najtańsze
ubrania?
Właśnie – relacja. Można zapewne
zbudować ją na cenie, ale na pewno nie
tylko na cenie. A co chociażby z zaufaniem, które buduje się choćby poprzez
zgłębianie potrzeb klienta, czego nie da
się z kolei zrobić bez stosowania elementów opisywanych w poprzednich artykułach. Relacja to emocje, ale oprócz nich
oczywiście należy przemawiać również
do logicznej części umysłu klienta, wracamy więc do ceny samej w sobie. Cena
może być zaprezentowana w perspektywie czasowej: owszem, teraz zakup
klocków jest droższy o 20%, ale będą
one służyć dłużej o 30% czasu, a więc
w perspektywie (np.) dwóch lat eksploatacji, da to realne oszczędności finansowe, a dodatkowo jeszcze oszczędność
czasu, kiedy klient nie będzie usiał częściej przyjeżdżać na wymianę. Zapewne ten argument nie przemówi do osób
pragnących wkrótce sprzedać swój samochód, ale chyba nie wszyscy klienci
warsztatów to tacy, którzy właśnie zamierzają się pozbyć swoich czterech kółek? Podobne wyliczenia mogą mieć bardzo różną formę, choć często pracownicy
warsztatów (niemający odpowiedniego
podejścia czy wyszkolenia handlowego)
nie podejmują odpowiedniego wysiłku.
Wiele słyszy się o sile sugestii. O co
chodzi? Otóż część nieświadoma (podświadoma) naszego umysłu zamienia
każdy komunikat na odczucia, a więc mówiąc o działaniu sugestii, mamy na myśli
wpływanie właśnie na podświadomość
z ominięciem logicznej części umysłu
(o argumentach logicznych wspomniałem nieco wyżej); oddziaływanie na
emocje, nawykowe reakcje.
I tak na przykład okazuje się, że podświadomość pojmuje proste komunikaty, np. nie rejestrując słowa „nie”. Jeśli powiemy komuś „nie myśl o piwie”,
i tak o nim pomyśli. Dlatego komunikat
„Proszę nie myśleć, że chcemy pana naciągnąć” może mieć zupełnie odwrotny
skutek, prawda? Tak więc zdanie takie,
jak „Proszę się nie obawiać” lepiej zastąpić komunikatem „Proszę być pewnym,
że znajdziemy właściwe rozwiązanie”.
Można oczywiście używać słowa „nie”,
choć w sposób całkiem świadomy jego
siły, np. „Proszę nie myśleć, że jesteśmy
najlepszym warsztatem Leader Service
w kraju”.
Inny przykład działania lingwistyki na umysł to słowo „spróbuj”. Słysząc
to, umysł właśnie „próbuje” i często... no
właśnie... nie realizuje tego, co powinno być zrobione, co następuje po „spróbuj” (np. wykonać tę naprawę do g.16),
bo słowo to nie zakłada sukcesu, a tylko
dążenie do niego. Tak też jest odbierane przez podświadomość. A my miejmy
świadomość jego negatywnej mocy. Co
więc zrobić? Zamiast „Proszę spróbować
podjąć decyzję” lepiej powiedzieć „Pro-
szę się zdecydować, gdyż”... i oczywiście
dodać argumenty oraz korzyści!”.
W kontekście sugestii rozszerzmy teraz nieco kwestię sposobu zadawania pytań, którą poruszyłem w poprzednich artykułach... Chyba każde pytanie zawiera
w sobie sugestię: „Jak ci się podoba to, co
widzisz?” Zdanie to zawiera w sobie założenie, że podoba Ci się to coś, pytanie
tylko „jak?”. A zdanie „Czy zastanawiałeś
się już, jak możesz wykorzystać wiedzę
z tego artykułu?” niesie co najmniej dwa
założenia: że tę wiedzę można wykorzystywać i że jeżeli się jeszcze nad tym nie
zastanawiałeś, Czytelniku, to zaczniesz
to robić. No i rzeczywiście pewnie zaczniesz (inna sprawa, jak długotrwały
będzie efekt, ale to już inna historia...).
To jest bowiem właśnie przykład sugestii, jaką można zastosować w rozmowie
z klientem.
W kontekście tego, o czym pisałem
wyżej, zapewne zrozumie Czytelnik różnicę pomiędzy skutecznością następujących pytań: „Nie chciałby pan wymienić
piór do wycieraczek?” i „Prawda, że warto wymienić pióra do wycieraczek?” oraz
„Nie chciałaby pani wymienić opon?”
oraz „Opony są bardzo zużyte i jazda
na nich może być bardzo niebezpieczna. Może się nawet skończyć tragicznie,
prawda? Lepiej jeździć bezpiecznie”.
Maciej Matczak, Motomarketing.pl
Należy zwracać
uwagę na gesty, ale
w całości, w kontekście danej sytuacji, a więc także
na to, z jaką treścią
i sposobem wypowiedzi są łączone,
a nie interpretować
każdy oddzielnie.
Fota FORUM 15