prawa.pasazerow-pora..

Prawa pasażerów - poradnik
Podróże samolotem
Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia
bagażu reguluje Konwencja Montrealska. Zgodnie z nią pasażer może się domagać
odszkodowania w wysokości do 1131 SDR (5670,16 PLN po średnim kursie NBP z dnia
13.11.2012). Aktualny kurs SDR znajduje się na oficjalnej stronie internetowej Narodowego
Banku Polskiego: www.nbp.pl
Należy zwrócić uwagę, iż kwota 1131 SDR nie jest ryczałtem dla poszkodowanego
pasażera, lecz stanowi jedynie górną granicę odpowiedzialności przewoźnika w przypadku
opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu. Uzyskanie odszkodowania zależy od kilku
ważnych czynników i to konsument jest zobowiązany do udowodnienia poniesionej szkody.
Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy:
1) WYPEŁNIĆ na lotnisku formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property
Irregularity Report).
2) ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ w terminie:


7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu
21 dni od odbioru opóźnionego bagażu
WYCENIĆ SZKODĘ. W przypadku zniszczenia walizki linia lotnicza zwykle prosi o
rachunek za zakup nowej i zwraca koszty. W razie zagubienia bagażu, kiedy trudno jest
oszacować pełną wartość zaginionych przedmiotów warto jest załączyć do reklamacji
posiadane rachunki. Jeśli ich nie posiadamy, wówczas należy liczyć się z tym, że linia
lotnicza wyliczy wartość szkody według wagi zarejestrowanego bagażu.
Laptopy, biżuteria, sprzęt sportowy i inne rzeczy cenne
Linie lotnicze posiadają regulaminy przewozu, które wyłączają odpowiedzialność
przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu. Przed wylotem należy zapoznać się z
treścią warunków przewozu i zapytać przewoźnika o możliwość zabezpieczenia cennych
przedmiotów.
JEŻELI PRZEWOŹNIK Z INNEGO KRAJU UE NIE UWZGLĘDNIŁ REKLAMACJI
NALEŻY
ZGŁOSIĆ
SKARGĘ
DO
EUROPEJSKIEGO
CENTRUM
KONSUMENCKIEGO.
Czytaj więcej:
Konwencja o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu
lotniczego (Konwencja montrealska) z dnia 28 maja 1999
Informacja o ograniczeniu przewozu płynów w bagażu podręcznym
Problemy z odwołaniem lub opóźnieniem lotu/niewpuszczeniem na pokład
Konsument podróżując liniami lotniczymi z/lub do jakiegokolwiek kraju UE/EOG/Szwajcarii
znajduje się pod ochroną rozporządzenia WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r.
ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku
odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu. Rozporządzenie ma
zastosowanie:


do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium państwa
członkowskiego UE/EOG albo znajdującego się na terytorium Szwajcarii;
do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego sie w kraju trzecim i lądujących na
lotnisku znajdującym się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG albo
znajdującego się na terytorium Szwajcarii, chyba że otrzymali oni korzyści lub
odszkodowanie oraz udzielono im opieki w tym kraju trzecim, oraz jeżeli przewoźnik
obsługujący dany lot jest przewoźnikiem z państwa członkowskiego UE/EOG/ albo ze
Szwajcarii.
Opóźnienie lotu
Jeżeli lot jest opóźniony, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom bezpłatnie posiłki i
napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także możliwość przeprowadzenia
dwóch rozmów telefonicznych, nadania dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub
e-mailowych. Zależy to od długości opóźnienia lub długości lotu:
 gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów
biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu;
 gdy z powodu opóźnienia lotu występuje konieczność pobytu przez jedną lub więcej
nocy pasażerowie mają prawo do bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego
transportu między lotniskiem a hotelem;
 jeżeli pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie
przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu, będą mieli prawo do uzyskania
odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży
(na podstawie wyroku z dnia 19 listopada 2009 roku Trybunału Sprawiedliwości UE w
sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07).
* Przed wydaniem powyższego orzeczenia odszkodowanie należne na podstawie
rozporządzenia (WE) nr 261/2004 przysługiwało tylko w przypadku odwołania lotu.
Uwaga: Obecnie pasażer może domagać się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie
powyżej 3 godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże
opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie
można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. siła wyższa, np.
strajk czy wybuch wulkanu).
Odwołanie lotu
W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do:
 zwrotu kosztów biletu
 zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym podróży
 posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie
lotnicze to usprawiedliwia
Ponadto, pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do
600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy zaoferowane połączenie
zastępcze różni się znacząco do odwołanego a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt
późno.
W przypadku problemów z odmową przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia
lotu należy skontaktować się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów działającą przy Urzędzie
Lotnictwa Cywilnego w ramach Sieci NEB-NET (National Enforcement Bodies). NEB-NET
jest to sieć organów odpowiedzialnych za wykonywanie postanowień rozporządzenia (WE) nr
261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne
zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład
albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
Czytaj więcej:
Rozporządzenie WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady
odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo
odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91.
Plakat Komisji Europejskiej: Prawa pasażerów lotniczych
O czym warto pamiętać?
1. Przy zakupie biletów przez Internet nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, jak
to ma zwykle miejsce przy umowach zawieranych na odległość.
2. Należy dokładnie badać oferty przewoźników, którzy niejednokrotnie reklamują
atrakcyjne ceny przelotów, aby pozyskać pasażerów, ale nie uwzględniają innych kosztów,
np. wysokich opłat lotniskowych, paliwowych lub manipulacyjnych.
3. Przed wylotem warto zdobyć informację gdzie znajduje się lotnisko docelowe, gdyż może
się okazać, że odległość portu lotniczego od właściwego celu podróży jest tak duża (nawet
kilkadziesiąt kilometrów), że wymagać będzie poniesienia dodatkowych wydatków na
autobus, pociąg, bądź taksówkę.
4. Opłaty lotniskowe mogą być różne u różnych przewoźników. Jeśli przewoźnik zawiedzie i
zaproponuje przelot innymi liniami, które mają wyższe opłaty, można żądać od niego
wyrównania strat.
5. W bagażu podręcznym nie powinno się przewozić między innymi ostrych przedmiotów
(np. nożyczek, scyzoryków), gazów (wyjątkiem są dezodoranty), spirytusu, broni palnej,
trucizny. Od listopada 2006r. obowiązują też znaczne ograniczenia w przewozie płynów.
6. Przywieszki z imieniem, nazwiskiem i dokładnym adresem (także krajem, w którym
mieszkasz) umieszczone na zewnątrz i wewnątrz bagażu ułatwiają odzyskanie go w
razie zaginięcia.
7. W tanich ofertach na ogół nie jest wliczany posiłek, a za przekąski i napoje na pokładzie
płaci się osobno.
Podróże pociągiem
Podróż do Berlina lub Szczecina wydłużyła się o dwie godziny? Zgodnie z rozporządzeniem
nr 1371/2007/WE dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym za
opóźnienie można domagać się odszkodowania: 25 proc. ceny biletu, gdy sięgnęło ono od 60
do 119 minut i 50 proc. ceny biletu, jeśli pociąg był opóźniony o 120 minut lub więcej.
Dotyczy to przejazdów na terenie Polski i UE pociągami: Expres, InterCity, Express
InterCity, EuroCity lub EuroNight. Pasażer powinien poprosić konduktora o potwierdzenie
faktu opóźnienia na bilecie, a następnie złożyć pisemną skargę do przewoźnika.
Warto pamiętać: Przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie nie mają
zastosowania do przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych.
Kiedy pasażerowi należy się odszkodowanie za opóźnienie lub odwołanie pociągu?
Jeśli przewoźnik przewiduje co najmniej godzinne opóźnienie przyjazdu do wskazanej na
bilecie stacji docelowej, pasażer ma do wyboru:

Zwrot pełnego kosztu biletu lub za część niezrealizowanej podróży oraz za część już
zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu
podróży. Ponadto w tym przypadku pasażer jest uprawniony do połączenia powrotnego
do miejsca wyjazdu w najbliższym dostępnym terminie;

Kontynuację lub zmianę trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do
miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca docelowego w
późniejszym terminie dogodnym dla pasażera.
W przypadku, gdy pasażer korzystający z przewozów międzynarodowych (między Polską a
pozostałymi państwami UE) kontynuuje podróż mimo opóźnienia, jest on uprawniony do
odszkodowania.
Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynosi:


25% ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut,
50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut.
Wypłata powinna nastąpić w ciągu miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie.
Odszkodowanie nie będzie przysługiwało, jeśli odwołanie lub opóźnienie pociągu bądź
utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec
mimo podjęcia wszelkich stosownych działań niezbędnych w danym przypadku.
Uwaga: Jeżeli czas opóźnienia przekracza 60 minut, pasażerowie powinni otrzymać
nieodpłatnie posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Jednocześnie pasażerom
przysługuje zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transportu pomiędzy stacją
kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach, gdy w związku z opóźnieniem
konieczny jest pobyt przez jedną noc lub więcej nocy.
Do kogo pasażer powinien złożyć skargę?
Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyć w formie pisemnej i dołączyć oryginały
dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd)
oraz oryginały lub potwierdzone kopie dokumentów poświadczających uprawnienia do
bezpłatnych lub ulgowych przejazdów oraz innych dokumentów związanych z rodzajem i
wysokością żądanego roszczenia. Zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr 1371/2007/WE
przewoźnik powinien rozpatrzyć reklamację lub skargę w terminie jednego miesiąca.
Co zrobić, gdy przewoźnik nie odpowie na reklamację lub ją odrzuci?
Pasażerowi przysługuje prawo złożenia skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego
(www.utk.gov.pl), który jest właściwy w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących
naruszenia przepisów Rozporządzenia nr 1371/2007/WE.
Do skargi należy dołączyć:
kopię skargi złożonej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej,
właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem;
 odpowiedź na skargę (jeśli udzielono);
 bilet na dana trasę lub potwierdzenie rezerwacji;
 inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera.

Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa UTK, pasażer po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej
może wnieść powództwo do sądu powszechnego.
Podróż autobusem lub autokarem
1 marca 2013 r. weszło w życie Rozporządzenie 181/2011 ustanawiające nowe prawa
pasażerów podróżujących autobusami i autokarami. Wśród nich znalazły się m.in. prawo do
zwrotu ceny biletu czy obowiązek zapewnienia pasażerom posiłków oraz napojów w sytuacji
dużego opóźnienia.
Jakie obowiązki będzie miał przewoźnik w przypadku odwołania, opóźnienia podróży
lub awarii pojazdu?
W przypadku odwołania lub opóźnienia podróży o więcej niż 120 minut, pasażer otrzyma
wybór pomiędzy:


kontynuowaniem podróży lub zmianą trasy,
zwrotem ceny biletu oraz w stosownych przypadkach nieodpłatną usługą powrotną do
punktu rozpoczęcia podróży, określonego w umowie transportowej, w
najwcześniejszym możliwym terminie.
Przy tym, jeżeli przewoźnik nie zaproponuje pasażerowi wyboru, zgodnie z powyższą zasadą,
pasażer będzie mógł zażądać odszkodowania w wysokości 50% ceny biletu, obok zwrotu
ceny biletu. Przewoźnik będzie zobowiązany do wypłacenia tej kwoty w ciągu miesiąca od
złożenia wniosku o odszkodowanie.
W przypadku awarii przewoźnik będzie musiał zapewnić kontynuowanie podróży innym
pojazdem lub transport do odpowiedniego miejsca, z którego możliwe będzie kontynuowanie
jazdy.
Jeżeli zostanie odwołana podróż dłuższa niż trzy godziny lub jej rozpoczęcie będzie
opóźnione powyżej 90 minut, pasażer otrzyma nieodpłatnie posiłek lub napoje odpowiednio
do czasu oczekiwania. Gdyby opóźnienie spowodowało konieczność pobytu w danym
miejscu przez jedną lub więcej nocy, przewoźnik będzie zobowiązany do zapewnienia
noclegu oraz pomocy w zorganizowaniu transportu między terminalem a miejscem
zakwaterowania. Od tego obowiązku przewoźnik będzie mógł się uwolnić poprzez
udowodnienie, że odwołanie lub opóźnienie zostało spowodowane bardzo złymi warunkami
pogodowymi lub poważnymi klęskami żywiołowymi, które stwarzały zagrożenie dla
bezpiecznej realizacji usług.
Podróż statkiem
Nowe przepisy dotyczące praw pasażerów w zakresie przewozu morskiego i
śródlądowego przewidują konkretne rozwiązania, istotne z punktu widzenia pasażera, a
przede wszystkim:


Prawo do informacji i opieki/pomocy ze strony przewoźnika
Prawo do odszkodowania w przypadku:
- opóźnienia przypłynięcia do miejsca docelowego
- opóźnienia lub odwołania rejsu z portu startowego
Od 18 grudnia 2012 r. obowiązuje Rozporządzenie 1177/2010 o prawach pasażerów
podróżujących drogą morską i drogą wodną śródlądową. Akt ten przewiduje szereg
kluczowych zagadnień, takich jak : prawo pasażera do informacji, prawo do
niedyskryminacyjnych warunków umowy, prawo do opieki i pomocy oraz możliwość
dochodzenia przez pasażerów roszczeń odszkodowawczych za spóźniony czy odwołany rejs.
Wszyscy pasażerowie, którzy podróżują drogą morską lub wodną śródlądową mają prawo do
transparentnych informacji podczas trwania podróży. Obowiązkiem przewoźnika jest
informowanie pasażera o jego prawach oraz przekazanie danych kontaktowych do organów
zajmujących się ochroną tych praw.
Rozporządzenie przewiduje bezpłatne udostępniania pasażerom przekąsek, posiłków i
napojów, jeśli opóźnienie rejsu przekracza 90 minut. Jeżeli okaże się, że opóźnienie takie
potrwa dłużej i zaistnieje konieczność nocnego oczekiwania, przewoźnik powinien zapewnić
bezpłatny nocleg na pokładzie lub na lądzie, zapewniając dodatkowo transport.
Czego pasażer może domagać się od przewoźnika morskiego lub śródlądowego?
Można przewidzieć dwa rodzaje sytuacji, za które odpowiedzialność finansową ponosi
przewoźnik :opóźnienie zakończenia podróży oraz odwołanie/ opóźnienie odjazdu.
Pasażerowie mogą domagać się zwrotu 25% ceny biletu od przewoźnika, jeżeli opóźnienie
przypłynięcia do miejsca przeznaczenia przekroczy:
godzinę w przypadku rejsu rozkładowego trwającego do czterech godzin;
dwie godziny w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż cztery godziny,
ale nieprzekraczającego ośmiu godzin;
 trzy godziny w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż osiem godzin,
ale nieprzekraczającego dwudziestu czterech godzin; lub
 sześć godzin w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż 24 godziny.


Pasażerowie mogą domagać się zwrotu 50% ceny biletu od przewoźnika, jeżeli opóźnienie
przypłynięcia do miejsca przeznaczenia przekroczy:
dwie godziny w przypadku rejsu rozkładowego trwającego do czterech godzin;
cztery godziny w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż cztery godziny,
ale nieprzekraczającego ośmiu godzin;
 sześć godzin w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż osiem godzin,
ale nieprzekraczającego dwudziestu czterech godzin; lub
 dwanaście godzin w przypadku rejsu rozkładowego trwającego dłużej niż 24 godziny.


Jeśli zaś przewoźnik z uzasadnionych względów spodziewa się, że usługa przewozu
pasażerów będzie odwołana lub odjazd z terminalu portowego będzie opóźniony o
ponad 90 minut, pasażerowi powinno się niezwłocznie zaoferować wybór między:
podróżą ze zmienioną trasą do miejsca docelowego, w warunkach porównywalnych do
warunków przewidzianych w umowie przewozu, w najwcześniejszym możliwym
terminie (bez dodatkowych opłat)
 zwrotem ceny biletu oraz w odpowiednich przypadkach bezpłatnej , powrotnej usługi
przewozu do punktu rozpoczęcia podróży, określonej w umowie przewozu, w
najwcześniejszym możliwym terminie.

Warto pamiętać: Rozporządzenie nie ma zastosowania do pasażerów podróżujących:
 statkami dopuszczonymi do przewozu nie więcej niż 12 pasażerów
 statkami, których załoga odpowiedzialna za eksploatację statku składa się z nie więcej niż
3 osób lub w przypadku gdy dystans, na którym wykonuje się całkowitą usługę przewozu,
jest mniejszy niż 500 metrów w jedną stronę
 rejsami spacerowymi i krajoznawczymi; lub statkami nienapędzanymi środkami
mechanicznymi
Jak dochodzić swoich roszczeń względem przewoźnika morskiego i śródlądowego?
Jeśli pasażer chce złożyć skargę na przewoźnika, powinien uczynić to w ciągu dwóch
miesięcy od dnia, w którym usługa powinna być wykonana. Na informację o statusie sprawy
(czy jest rozpatrywana czy odrzucona) przewoźnik ma miesiąc, na ostateczną odpowiedź
zaś, zaś dwa miesiące.
Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej z przewoźnikiem, skargę należy zgłosić do właściwego
terytorialnie dyrektora Urzędu Morskiego (Gdynia, Szczecin) oraz dyrektorów urzędów
żeglugi śródlądowej. Nad zgodnością działalności przewodników nadzór sprawuje marszałek
województwa.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Do kogo zwrócić się o pomoc?
Skargę o zajęcie się prawą przez Krajowe Centrum Odszkodowań można wysłać e-mailem
([email protected]). Więcej informacji o możliwości ubiegania o odszkodowanie można
znaleźć na stronie www.krajoweco.pl