Usługa HPE Datacenter Care for SAP HANA Tailored Datacenter

Usługa HPE Datacenter Care for SAP HANA Tailored Datacenter

Karta danych katalogowych
Usługa HPE Datacenter Care
for SAP HANA Tailored
Datacenter Integration (TDI)
Pakiet usług pomocy technicznej HPE
Zalety usługi
• Ułatwienie zespołowi informatycznemu
skoncentrowania się na jego głównych
zadaniach i priorytetach
• Możliwość zwiększenia wydajności
systemu SAP HANA i zredukowania
przestojów związanych ze sprzętem
lub oprogramowaniem objętym
wsparciem HPE
• Ułatwienie osiągnięcia korzyści
płynących z modelu wdrożenia SAP
HANA TDI
• Kontekstowe rozwiązywanie
problemów przy pomocy
wykwalifikowanego personelu HPE ds.
platformy SAP HANA
Najważniejsze elementy usługi
• Analiza wprowadzająca HPE
• Wsparcie dla rozwiązania HPE SAP
HANA TDI
• Wyznaczony koordynator kontraktu
serwisowego (ASM, Account Support
Manager)
Niniejszy załącznik do arkusza danych usługi HPE Datacenter Care zawiera opis elementów
usługi HPE SAP HANA Tailored Datacenter Integration, które stanowią opcjonalne rozszerzenie
usług HPE Datacenter Care. W uzgodnionej obustronnie w ramach usług HPE Datacenter Care i
uprawomocnionej specyfikacji zlecenia (SOW, Statement of Work) zostaną podane szczegółowe
informacje dotyczące obsługiwanych konfiguracji sprzętu oraz reaktywnych i proaktywnych
elementów świadczonej pomocy technicznej, w tym usługi pomocy technicznej HPE SAP HANA
Tailored Datacenter Integration, jeśli została zakupiona, zgodnie z potrzebami klienta.
W ramach usługi pomocy technicznej HPE SAP HANA Tailored Datacenter Integration są
świadczone kontekstowe usługi zdalnej pomocy technicznej dla rozwiązania SAP HANA Tailored
Datacenter Integration (TDI) dotyczące kwalifikujących się produktów Hewlett Packard Enterprise
i SAP, które znajdują się w obrębie infrastruktury SAP HANA TDI klienta. Dzięki usłudze pomocy
technicznej HPE SAP HANA Tailored Datacenter Integration personel informatyczny klienta
może korzystać z centrum HPE SAP HANA Center of Excellence, które zostało opisane bardziej
szczegółowo w dalszej części tego dokumentu. Personel centrum HPE SAP HANA Center
of Excellence wspiera zespoły informatyczne w diagnozowaniu problemów i opracowywaniu
rozwiązań incydentów dotyczących objętych usługą modułów obliczeniowych HPE TDI.
Użytkownicy kwalifikujących się produktów sprzętowych HPE otrzymują pomoc w zakresie
rozwiązywania problemów oraz identyfikowania potencjalnych usterek dotyczących konfiguracji i
sprzętu. Listę certyfikowanych urządzeń HPE zbudowanych przy użyciu modułów obliczeniowych
HPE i objętych wsparciem w ramach tej usługi można znaleźć w katalogu sprzętu platformy
SAP HANA. Katalog sprzętu platformy SAP HANA jest dostępny w portalu pomocy technicznej
platformy SAP. Ta usługa nie obejmuje pomocy w zakresie incydentów w zwirtualizowanych
środowiskach platformy SAP HANA.
W przypadku trudności z określeniem charakteru problemu dotyczącego usługi HPE SAP
HANA TDI można skontaktować się z Hewlett Packard Enterprise bezpośrednio. Warto najpierw
zadzwonić do centrum HPE SAP HANA Center of Excellence i porozmawiać z personelem
placówki, który pomoże określić problem. Jeśli zgłaszany incydent dotyczy bazy danych platformy
SAP HANA, HPE może, na życzenie klienta, zainicjować procedurę wspólnego zaangażowania
z firmą SAP. Klient może również skontaktować się z firmą SAP bezpośrednio. Jeśli wiadomo, że
problem dotyczy bazy danych platformy SAP HANA, HPE zaleca bezpośrednie skontaktowanie
się z firmą SAP.
Procedura wspólnego zaangażowania zainicjowana przez Hewlett Packard Enterprise
obejmuje otwarcie zgłoszenia przez HPE w imieniu klienta przy użyciu systemu zarządzania
zgłoszeniami firmy SAP w ramach aktywnej umowy serwisowej pomiędzy klientem a firmą SAP.
HPE skontaktuje się z firmą SAP i udostępni jej informacje dotyczące problemu. W przypadku
przeniesienia zgłoszenia do firmy SAP będzie ono przetwarzane na podstawie określonego
poziomu usług pomocy technicznej świadczonych przez firmę SAP lub warunków umowy
serwisowej zawartej pomiędzy klientem a firmą SAP. Po podjęciu pracy nad zgłoszonym
problemem przez firmę SAP incydent pozostanie otwarty w systemie HPE w celu umożliwienia
dalszych działań w przypadku ustalenia, że jest on objęty wsparciem zapewnianym przez HPE.
Klient może wznowić zgłoszenie w systemie HPE za pomocą pierwotnie podanego identyfikatora
zgłoszenia. W takim przypadku HPE będzie monitorować stan zgłoszenia przy użyciu systemu
zarządzania zgłoszeniami firmy SAP. Natomiast jeśli incydent dotyczy produktu sprzętowego
HPE objętego wsparciem, HPE zapewni pomoc techniczną dla sprzętu, świadczoną zdalnie lub
w miejscu instalacji, odpowiednio do poziomu zakupionej pomocy technicznej dla sprzętu lub
warunków gwarancji.
Karta danych katalogowych
Strona 2
Tabela 1. Elementy usługi
Element
Specyfikacje usługi
Analiza wprowadzająca HPE
Te usługi udostępniają proces wprowadzania obejmujący przegląd
środowiska oraz identyfikację czynności, które musi wykonać klient, aby
móc składać zgłoszenia serwisowe do centrum HPE SAP HANA Center
of Excellence.
Koordynator kontraktu serwisowego Hewlett Packard Enterprise —
kontaktując się zdalnie z wyznaczonym przedstawicielem klienta —
zaplanuje wstępną analizę wprowadzającą systemu SAP HANA w
uzgodnionym obustronnie okresie przypadającym w standardowych
godzinach pracy lokalnego oddziału HPE, wyłączając dni wolne od pracy
w HPE. Analiza wprowadzająca jest przeprowadzana w miejscu instalacji,
a czas jej realizacji nie przekroczy pięciu dni. Jest poprzedzona zdalnym
spotkaniem. Dodatkowe szczegóły i wymagania są określane przed
zaplanowanym rozpoczęciem realizacji tej usługi.
Analiza wprowadzająca w miejscu instalacji obejmuje następujące
elementy rozwiązania SAP HANA:
•Zapewnienie zgodności składników z wymogami certyfikacji określonymi
w tabeli dostępności produktu SAP (PAM, Product Availability Matrix)
•Sprawdzenie stanu certyfikacji rozwiązania SAP HANA
•Uzyskanie diagramów
•Uzyskanie plików dziennika
•Udokumentowanie wersji oprogramowania układowego i sterowników
•Zweryfikowanie poziomów obsługi platformy SAP HANA
•Przegląd proaktywnych usług, reaktywnych procesów i narzędzi pomocy
technicznej
Po ukończeniu procesu wprowadzającego koordynator kontraktu
serwisowego Hewlett Packard Enterprise skontaktuje się z klientem w celu
przeglądu wyników wprowadzenia, przeanalizowania zidentyfikowanych
problemów związanych z aktywacją zgłoszeń oraz podania informacji
dotyczących dalszych czynności, które musi wykonać klient, aby móc
składać zgłoszenia serwisowe.
Wsparcie dla rozwiązania HPE SAP HANA
TDI
Po ukończeniu procesu wprowadzającego i rozwiązaniu przez klienta
wszystkich problemów zidentyfikowanych w trakcie tego procesu zgodnie
z zaleceniami Hewlett Packard Enterprise zostanie aktywowany dostęp
do centrum HPE SAP HANA Center of Excellence. Klient przyjmuje
do wiadomości i wyraża zgodę na niezmniejszanie opłat naliczonych
za korzystanie z usługi pomocy technicznej HPE SAP HANA Tailored
Datacenter Integration we wszelkich okresach niedostępności centrum
HPE SAP HANA Center of Excellence przed rozpoczęciem lub w trakcie
albo po zakończeniu procesu wprowadzającego bądź podczas prac nad
rozwiązaniem problemów zidentyfikowanych na podstawie informacji
uzyskanych w ramach tego procesu.
Po aktywowaniu dostępu przez HPE klient może korzystać z centrum
HPE SAP HANA Center of Excellence za pośrednictwem telefonu lub
środków komunikacji elektronicznej w celu uzyskania pomocy dotyczącej
wdrażania infrastruktury HPE SAP HANA albo rozwiązywania incydentów
związanych ze sprzętem lub oprogramowaniem objętym usługą. W ciągu
dwóch godzin od zarejestrowania zlecenia serwisowego autoryzowany
przedstawiciel centrum HPE SAP HANA Center of Excellence skontaktuje
się z klientem w celu rozpoczęcia świadczenia usługi pomocy technicznej,
jeśli ten czas przypada w godzinach okna serwisowego określonego w
umowie oraz pod warunkiem zarejestrowania zgłoszenia bezpośrednio w
systemie HPE.
Po złożeniu zgłoszenia serwisowego klient otrzyma pomoc w zakresie
rozwiązywania problemów oraz identyfikowania potencjalnych incydentów
związanych z konfiguracją i sprzętem dotyczących objętych usługą i
kwalifikujących się modułów obliczeniowych HPE SAP HANA TDI. Zlecenia
serwisowe dotyczące incydentów związanych ze sprzętem są rejestrowane
w imieniu klienta w dziale alokacji HPE. Jeśli dany problem jest związany
z modułem pamięci masowej innego dostawcy, który znajduje się na liście
w katalogu sprzętu platformy SAP HANA, taki produkt nie jest objęty
usługami pomocy technicznej HPE SAP HANA. W takim przypadku klient
powinien skontaktować się bezpośrednio z danym dostawcą. Istnieje
możliwość współpracy pomiędzy firmami HPE i SAP oraz niektórymi
innymi dostawcami nad rozwiązaniem określonych incydentów. Jest
to realizowane w imieniu klienta przy użyciu systemu zarządzania
zgłoszeniami firmy SAP. W przypadku przeniesienia zgłoszenia do firmy
SAP będzie ono przetwarzane na podstawie określonego poziomu usług
pomocy technicznej świadczonych przez firmę SAP lub warunków umowy
serwisowej zawartej pomiędzy klientem a firmą SAP.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
Karta danych katalogowych
Strona 3
Tabela 1. Elementy usługi (ciąg dalszy)
Element
Specyfikacje usługi
Jeśli zgłaszany incydent dotyczy bazy danych platformy SAP HANA,
Hewlett Packard Enterprise może, na życzenie klienta, zainicjować
procedurę wspólnego zaangażowania z firmą SAP. Klient może również
skontaktować się z firmą SAP bezpośrednio. Jeśli po rozpoczęciu
rozwiązywania incydentu HPE ustali, że problem jest związany z platformą
SAP HANA, HPE zainicjuje zgłoszenie przy użyciu systemu zarządzania
zgłoszeniami firmy SAP. HPE skontaktuje się z firmą SAP i udostępni jej
informacje dotyczące incydentu na podstawie aktywnej umowy serwisowej
pomiędzy klientem a firmą SAP. Po przekazaniu zgłoszenia firma SAP
przejmuje odpowiedzialność za rozwiązanie problemu klienta. Od tej pory
zgłoszenie będzie przetwarzane na podstawie określonego poziomu usług
pomocy technicznej świadczonych przez firmę SAP lub warunków umowy
zawartej pomiędzy klientem a firmą SAP. HPE nie będzie podejmować
dalszych działań ani wypełniać dodatkowych obowiązków.
Usługa składania zgłoszeń w systemie firmy SAP może być świadczona
tylko w sytuacjach, gdy klient ma zawartą z firmą SAP odpowiednią
aktywną umowę serwisową oraz zapewnił HPE możliwość przesyłania
w imieniu klienta zgłoszeń w ograniczonym celu, jakim jest składanie
zgłoszeń serwisowych w systemie firmy SAP.
Wyznaczony koordynator kontraktu
serwisowego (ASM, Account
Support Manager)
Koordynator kontraktu serwisowego Hewlett Packard Enterprise to
wyznaczony do obsługi klienta pracownik, który we współpracy z klientem
definiuje jego specyficzne potrzeby i odpowiednio dopasowuje usługi
pomocy technicznej.
Przed rozpoczęciem świadczenia usług koordynator kontraktu
serwisowego Hewlett Packard Enterprise sporządzi uzgodniony
obustronnie plan pomocy technicznej we współpracy z personelem
informatycznym klienta. Klient odpowiada za terminowe wyznaczenie
kompetentnego personelu, który udzieli wsparcia podczas opracowywania
planu pomocy technicznej. Plan ten stanowi dokument obejmujący
ustalenia w zakresie proaktywnej i reaktywnej pomocy technicznej,
urządzeń objętych usługą, dostępności usługi w poszczególnych
regionach oraz innych aspektów pomocy technicznej świadczonej w
ramach tej usługi. Ponadto plan pomocy technicznej określa zakres ról
i obowiązków oraz zawiera informacje kontaktowe i procedury eskalacji.
Jest on uzupełniany we współpracy z klientem w początkowym etapie
świadczenia usługi.
Co pół roku koordynator kontraktu serwisowego Hewlett Packard
Enterprise przeprowadzi spotkanie przeglądowe dotyczące planowania
biznesowego w celu dopasowania działań HPE w zakresie pomocy
technicznej do zmieniających się wymagań biznesowych oraz nowych
technologii lub usług informatycznych. Te przeglądy to również okazja do
omówienia trendów, planowanych zmian w infrastrukturze IT i działalności
klienta oraz wpływu tych zmian na potrzeby klienta w zakresie pomocy
technicznej. W ramach tych sesji można również identyfikować i omawiać
nowe wymagania związane z pomocą techniczną, które mogą podlegać
procesowi zarządzania zmianami.
Spotkania stanowią również platformę do otwartej dyskusji o celach
biznesowych i informatycznych organizacji klienta oraz potencjalnych
zmianach w usłudze, których wprowadzenie może okazać się konieczne w
okresie obowiązywania danej specyfikacji zlecenia (SOW).
Ograniczenia usługi
Usługa pomocy technicznej Datacenter Care musi zostać wykupiona dla każdego
modułu obliczeniowego HPE SAP HANA TDI należącego do infrastruktury klienta,
który wymaga świadczenia usług wsparcia technicznego. Aby umożliwić przyjmowanie
zgłoszeń serwisowych przy użyciu centrum HPE Center of Excellence, muszą zostać
spełnione warunki określone w procesie wprowadzającym. Ta usługa jest dostępna tylko
w przypadkach, w których architektura rozwiązania obejmuje niezwirtualizowane moduły
obliczeniowe HPE SAP HANA TDI. Realizacja usługi nie jest możliwa w zwirtualizowanych
środowiskach SAP HANA.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
Karta danych katalogowych
Warunki wykonywania usługi
Wszystkie składniki sprzętowe HPE należące do objętego wsparciem rozwiązania HPE SAP HANA
muszą być objęte reaktywnym wsparciem technicznym lub gwarancją Hewlett Packard Enterprise.
Listę certyfikowanych urządzeń HPE zbudowanych przy użyciu modułów obliczeniowych HPE i
objętych wsparciem w ramach tej usługi można znaleźć w katalogu sprzętu platformy SAP HANA.
Obowiązki klienta
Aby umożliwić Hewlett Packard Enterprise świadczenie usługi pomocy technicznej HPE SAP
HANA Tailored Datacenter Integration, klient musi mieć aktywną umowę serwisową SAP HANA.
Dodatkowo klient jest zobowiązany do przekazania HPE informacji potrzebnych do zainicjowania
zgłoszenia serwisowego w systemie firmy SAP w imieniu klienta. Zakres wsparcia jest ograniczony
tylko do kwalifikujących się produktów HPE i SAP. HPE nie będzie przekazywać zgłoszeń
bezpośrednio do systemów innych dostawców i nie ponosi za to odpowiedzialności. Zobowiązania
HPE ograniczają się do składania zgłoszeń serwisowych wyłącznie w systemie firmy SAP, o ile
jest to możliwe. Wykupienie usługi pomocy technicznej HPE SAP HANA Tailored Datacenter
Integration nie oznacza cesji na HPE umowy serwisowej zawartej pomiędzy klientem a firmą SAP.
Klient ponosi pełną odpowiedzialność za dopełnienie swoich zobowiązań wynikających z takich
umów, w tym za regulowanie wszelkich należności, również tych związanych z rejestrowaniem
zgłoszeń w systemie firmy SAP. HPE nie ponosi odpowiedzialności za działania innych dostawców
lub ich brak, za ich produkty ani za udzielaną przez nich pomoc techniczną.
Godziny dostępności usługi
Usługa konsultacji telefonicznych jest dostępna przez 24 godziny na dobę, od poniedziałku do
niedzieli (także w dni wolne od pracy w HPE). Okno serwisowe w przypadku produktów firmy SAP
zostało określone w treści umów serwisowych zawartych pomiędzy klientem a firmą SAP oraz
odpowiednich umów zawartych z innymi dostawcami.
Postanowienia ogólne i pozostałe wyłączenia
W niektórych lokalizacjach geograficznych mogą obowiązywać opłaty związane z dojazdem. Aby
uzyskać szczegółowe informacje, należy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem Hewlett
Packard Enterprise.
Informacje o zamawianiu
Ta usługa jest dostępna w ramach oferty usług HPE Datacenter Care. Niniejszy dokument
stanowi załącznik do specyfikacji zlecenia usługi Datacenter Care.
Więcej informacji
Aby uzyskać więcej informacji na temat usług pomocy technicznej Hewlett Packard Enterprise,
można skontaktować się z naszymi biurami handlowymi na całym świecie lub odwiedzić
następujące witryny:
hpe.com/services/support
hpe.com/services/consulting
Zarejestruj się, aby
otrzymywać najnowsze
informacje
© Copyright 2015 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Niniejsze informacje mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Jedyne
gwarancje, jakich udziela Hewlett Packard Enterprise na swoje produkty i usługi, są określone w oświadczeniach gwarancyjnych
dostarczanych wraz z takimi produktami i usługami. Żadne informacje przedstawione w niniejszym dokumencie nie powinny być
interpretowane jako dodatkowa gwarancja. Hewlett Packard Enterprise nie ponosi odpowiedzialności za błędy techniczne lub
edycyjne ani za informacje pominięte w niniejszym dokumencie.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych
lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
4AA5-9455PLE, styczeń 2016, wer. 1