Wersja do pobrania w PDF
Transkrypt
Wersja do pobrania w PDF
Sztuka prowadzenia rozmów telefonicznych. Część 1 Małgorzata Kucharczyk | 15.03.2012 Każdy zdaje sobie sprawę z faktu, że telefon jest jednym z ważniejszych narzędzi komunikacji. Nie każdy jednak wie, że telefonowanie także jest sztuką, a etykieta stanowi bardzo istotny element prowadzenia rozmów telefonicznych. Podstawą komunikacji przez telefon jest głos i sposób posługiwania się nim. Tembr głosu, intonacja, sposób wyrażania się i prowadzenia rozmowy - to wszystko nie tylko tworzy wizerunek rozmówcy, którego nie można zobaczyć, ale także rzutuje na dalsze etapy rozmowy. Właśnie dlatego przekaz musi być możliwie spójny, a rozmowa krótka i treściwa. Dodatkowo, do ważnych rozmów lepiej się przygotować, nawet poprzez stworzenie możliwych scenariuszy rozmowy. Kiedy można dzwonić służbowo...? Nad porą telefonowania do kogoś należy się dobrze zastanowić. Zazwyczaj należy dostosować się do czasu najbardziej dogodnego dla rozmówcy. W przypadku rozmów służbowych są to godziny urzędowania. Zwykle jednak funkcjonuje niepisana zasada, głosząca, że nie należy dzwonić przed godziną 10.00 rano, gdyż czas przed tą godziną jest przeznaczony na sprawdzanie poczty czy załatwianie najpilniejszych spraw. Również dzwoniąc późnym popołudniem, na przykład po godzinie 16.00 czy 17.00, ryzykuje się odesłanie z kwitkiem, gdyż rozmówca może już zbierać się do domu i nie odebrać telefonu. Znając obyczaje danego rozmówcy, można także wykluczyć potencjalne pory, w których nie podniesie on słuchawki, na przykład podczas przerwy obiadowej. Istnieje też inna szkoła, nakazująca wykonywanie telefonów służbowych właśnie przed godziną 9.00 oraz po godzinie 16.00, gdyż łatwiej jest wtedy połączyć się bezpośrednio z właścicielem firmy, omijając sekretariat, ale jest ona raczej domeną telemarketerów. Należy też pamiętać, że w sprawach służbowych można dzwonić na numer domowy jedynie wtedy, kiedy jest się do tego upoważnionym. ...a kiedy prywatnie? Telefonując prywatnie, także dobrze jest dostosować się do pory dogodnej dla rozmówcy. Jednak w tym przypadku dobór pory zależy także od stopnia zażyłości - do rodziny i przyjaciół często można dzwonić nawet o dziwnych porach, jeśli taki jest akurat zwyczaj. Dzwoniący powinien jednak pamiętać, aby nie zakłócać spokoju, ani, tym bardziej, nie wyrywać ze snu. Jeśli rozmówca jest dobrze znany, warto pamiętać także o drzemce jego dzieci, godzinie ulubionego serialu czy terminie sportowych rozgrywek. Zresztą dobrze znanego rozmówcę zawsze można zapytać, czy może teraz rozmawiać. Powszechnie przyjmuje się, że najlepsze godziny do wykonywania prywatnych telefonów Pobrano z: http://www.treco.pl/wiedza/artykuly-szczegoly/id/1023/sztuka-prowadzenia-rozmow-telefonicznych-czesc-1/ to 9.00 - 20.00 w dni powszednie i 11.00 - 20.00 w dni wolne, jednak jeśli wiadomo, że ktoś wraca do domu dość późno, czas ten może ulec wydłużeniu do godziny 22.00. Zwyczajowo nie wykonuje się telefonów również w porach posiłków oraz głównych wydań wiadomości. Dzwoniąc z innej strefy czasowej, należy także obliczyć różnicę czasu. Skąd dzwonić? Zarówno dzwoniąc, jak i odbierając telefon, dobrze jest odciąć się od źródła wszelkich hałasów. Chociaż wydaje się to oczywiste, w rzeczywistości wiele osób o tym zapomina, dopiero w trakcie rozmowy uświadamiając sobie, że muzyka płynąca z radia czy buczenie kosiarki zza okna niemal uniemożliwia słyszenie rozmówcy. Jeśli nie można wytłumić dźwięków, dobrze jest włączyć automatyczną sekretarkę i oddzwonić w bardziej korzystnych warunkach. Równie istotne jest, aby rozmowę przeprowadzać w miejscu, gdzie pod ręką znajduje się notes i coś do pisania, aby móc robić notatki - dlatego lepiej dzwonić, siedząc za biurkiem, niż załatwiać służbowe sprawy, stojąc przy ekspresie do kawy. Przeprowadzając ważne rozmowy przez telefon komórkowy, warto się najpierw upewnić, czy nie szwankuje zasięg, aby rozmowa nie została nieoczekiwanie przerwana. Rozpoczynanie rozmowy Każdy dzwoniący musi rozpocząć rozmowę od powitania i przedstawienia się imieniem i nazwiskiem. W razie możliwości dobrze jest sprawdzić prawidłową wymowę obcych nazwisk. W rozmowie prywatnej pierwsza przedstawia się osoba dzwoniąca, mówiąc na przykład „Dzień dobry, z tej strony (mówi) Jan Kowalski, czy mogę rozmawiać z panią Anną Nowak?”. Podobnie w rozmowach służbowych - tu jednak należy najpierw przedstawić się stanowiskiem służbowym, gdyż taka kolejność ułatwia rozmówcy przyswojenie wiadomości. Jeśli wiadomo, że połączenie wymaga numeru wewnętrznego, a jest on znany, również należy go od razu podać, na przykład: „Dzień dobry, z tej strony asystentka prezesa Budimexu, Anna Nowak. Czy mogę rozmawiać (Proszę o połączenie) z panem Janem Kowalskim, wewnętrzny 401”. Osoba odbierająca telefon znacznie ułatwia dzwoniącemu rozmowę, jeśli od razu informuje go, gdzie się dodzwonił, na przykład mówiąc: „Sekretariat firmy Budimex, Anna Nowak, słucham?” lub „987-65-43, Anna Nowak przy telefonie”. Ważne jest, aby głos odbierającego połączenie brzmiał profesjonalnie i pewnie, inaczej rozmówca nie będzie pewny, czy na pewno dodzwonił się we właściwe miejsce, czy ktoś stroi sobie z niego żarty. Automatyczna sekretarka i sekretariat „Witam, tu Jan Kowalski, nie mogę teraz odebrać telefonu. Proszę zostawić nazwisko, numer telefonu i krótką informację po sygnale. Oddzwonię pod koniec dnia.” - tak z kolei powinna wyglądać wiadomość nagrana na automatyczną sekretarkę. Należy pamiętać, aby taka informacja była zwięzła, ale treściwa. Dobrze jest też powstrzymać się od dodawania dziwacznych czy frywolnych elementów, gdyż mogą one zniechęcić dzwoniącego do pozostawienia wiadomości. Jeśli rozmowy są łączone przez sekretariat, obowiązuje zasada, według której to osoba dzwoniąca musi czekać na przełączenie do sekretariatu rozmówcy, a nie odwrotnie. Często też sekretarki umawiają się na jednoczesne przełączanie rozmówców. Jeśli sekretariat akurat nie może połączyć rozmówcy, należy zapowiedzieć oddzwonienie i, przede wszystkim, pamiętać o spełnieniu tej obietnicy. Pobrano z: http://www.treco.pl/wiedza/artykuly-szczegoly/id/1023/sztuka-prowadzenia-rozmow-telefonicznych-czesc-1/ Odbieranie telefonu Okazuje się, że nawet tak prosta czynność, jaką wydawałoby się odbieranie telefonu, posiada własny kodeks postępowania. Przede wszystkim należy odbierać telefon najpóźniej po trzecim dzwonku dłużej czekający klienci zaczynają się już mocniej niecierpliwić. Następnie należy się przedstawić, najlepiej w sposób opisany powyżej. Warto także zapytać, czy można w czymś pomóc - oznacza to gotowość i chęć kooperacji, a dzwoniący czuje się zachęcony do rozmowy. Bardzo istotne jest, aby skupić się wyłącznie na rozmowie - trzymać słuchawkę przy uchu, aby być dobrze słyszanym i mówić wyraźnie, nieco wolniej niż zwykle. Dobrze jest też pamiętać, że osoba telefonująca, chociaż nie widzi rozmówcy, świetnie zdaje sobie sprawę, kiedy jest on rozkojarzony, a szczególnie nabiera tej pewności, jeśli w tle słyszy kliknięcia myszką lub stukanie w komputerową klawiaturę. Słuchawkę można odłożyć dopiero wtedy, kiedy wszystko zostało omówione, a rozmówca nie ma więcej pytań. Przestrzeganie tych zasad jest ważne, gdyż odpowiednie zachowanie podczas rozmowy przekonuje rozmówcę o kompetencjach danej organizacji. Proszę czekać... Jeśli rozmówca z jakiegoś powodu musi zaczekać przy telefonie - na przykład, gdy osoba, do której dzwoni, dopiero zdąża do aparatu lub sytuacja wymaga przełączenia dzwoniącego na inny numer zawsze powinno się go uprzednio zapytać, czy zechce poczekać, poinformować o przyczynie zwłoki i podać przybliżony czas oczekiwania. Po ponownym połączeniu z rozmówcą należy podziękować mu za cierpliwość. Jeśli rozmowa została przekierowana, należy poinformować osobę, która podniesie słuchawkę, o temacie rozmowy. Dodatkowo, jeśli prosi się rozmówcę o przerwę w rozmowie, na przykład aby znaleźć potrzebne dokumenty, należy zdawać sobie sprawę z upływu czasu, gdyż czekającemu czas zawsze się dłuży. Telefoniczny alfabet Jeśli podczas rozmowy przekazywane są trudniejsze wyrazy, na przykład obco brzmiące nazwiska czy nazwy firm lub gdy połączenie jest utrudnione, warto pamiętać o zasadach literowania nazw. W rozmowach krajowych literom odpowiadają popularne imiona (na przykład A jak Adam, D jak Dorota), a w rozmowach międzynarodowych - nazwy miast (na przykład A jak Amsterdam, L jak Londyn). Podczas dyktowania liczb należy podać każdą cyfrę oddzielnie, na przykład sześć, siedem, osiem, a nie sześćset siedemdziesiąt osiem. Małgorzata Kucharczyk Ocena: 0/6 Pobrano z: http://www.treco.pl/wiedza/artykuly-szczegoly/id/1023/sztuka-prowadzenia-rozmow-telefonicznych-czesc-1/