Pobierz raport - Europejskie Centrum Konsumenckie

Pobierz raport - Europejskie Centrum Konsumenckie

-1-
-2-
Spis treści
1.
Wstęp
4
2.
Zakres
5
3.
Ogólne wyniki
3.1 Rodzaje spraw
3.2 Skargi i spory: kraj przewoźnika lotniczego
3.3 Skargi i spory: kraj konsumenta
3.4 Rezultaty skarg
3.5 Organy zaangażowane w rozwiązywanie skarg
6
6
7
8
9
10
4.
Prawa pasażerów linii lotniczych w podziale na państwa
4.1 Tabela przedstawiająca odsetek spraw związanych z podróżami lotniczymi
4.2 Austria
4.3 Belgia
4.4 Cypr
4.5 Czechy
4.6 Dania
4.7 Estonia
4.8 Finlandia
4.9 Francja
4.10 Niemcy
4.11 Grecja
4.12 Węgry
4.13 Islandia
4.14 Irlandia
4.15 Włochy
4.16 Łotwa
4.17 Litwa
4.18 Luksemburg
4.19 Holandia
4.20 Norwegia
4.21 Polska
4.22 Portugalia
4.23 Słowacja
4.24 Hiszpania
4.25 Szwecja
4.26 Wielka Brytania
11
11
11
11
11
11
12
12
12
12
12
13
13
13
13
14
14
14
14
14
14
15
15
15
15
16
16
5.
Ogólne problemy i zalecenia
5.1 Roszczenia dotyczące bagażu
5.2 Rozporządzenie UE 261/2004: odmowa przyjęcia na pokład,
odwołanie lub opóźnienie lotu
5.3 Roszczenia dotyczące „nadzwyczajnych okoliczności"
5.4 Organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów
5.5 Roszczenia dotyczące wydatków
5.6 Wystąpienie na drogę sądową
5.7 Łączenie lotów i udział różnych linii lotniczych
5.8 Rozpatrywanie skarg przez przewoźników lotniczych
5.9 Inne sprawy związane z podróżami lotniczymi
17
17
19
23
25
28
29
31
32
34
6.
Uwagi końcowe i podsumowanie zaleceń
35
7.
Załączniki
Kwestionariusz Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich
Dane kontaktowe Europejskich Centrów Konsumenckich
38
38
42
-3-
1. Wstęp
Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net)
składa się z centrów znajdujących się w 27 krajach
europejskich1. Jest ona współfinansowana przez Dyrekcję
Generalną ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów Komisji
Europejskiej oraz wszystkie państwa, w których usytuowane
są centra. Misją Sieci ECK jest budowanie zaufania
konsumentów na rynku wewnętrznym. Cel ten Sieć osiąga
poprzez dostarczanie konsumentom informacji na temat ich
praw w UE oraz pomaganie im w rozwiązywaniu sporów
transgranicznych z przedsiębiorcami.
Oprócz udzielania odpowiedzi na pytania konsumentów
dotyczące praw przysługujących im na mocy prawodawstwa
UE i rozwiązywania sporów transgranicznych, każde
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) prowadzi
kampanie informacyjne, publikuje informacje i prowadzi
stronę internetową, organizuje prezentacje i wykłady,
realizuje wspólne projekty, raporty oraz badania, a także
przesyła Komisji Europejskiej informacje zwrotne oparte na
własnych praktycznych doświadczeniach w konkretnych
sprawach.
W lutym 2005 r. weszło w życie nowe rozporządzenie unijne
(WE/261/2004)2, regulujące prawa konsumentów, w
przypadkach odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub
opóźnienia lotu. W czerwcu 2004 r. Konwencja Montrealska
zastąpiła Konwencję Warszawską, wprowadzając nowe
zasady w razie utraty, zniszczenia lub opóźnienia
dostarczenia bagażu. Równocześnie ECK poinformowały, że
wzrosła liczba próśb o informacje na temat nowych praw
oraz liczba skarg i sporów. Wzrost ten utrzymywał się w
2005 r., a w 2006 r. prawa pasażerów linii lotniczych są
nadal jedną z największych grup skarg, jakimi zajmuje się
Sieć ECK.
Wraz ze wzrostem liczby skarg dotyczących podróży
lotniczych ECK zaczęły odnotowywać pewne trudności w
rozwiązywaniu skarg i różnice w sposobie interpretacji
istotnych przepisów. Doprowadziło to do tego, że Sieć ECK
opublikowała raport przedstawiający analizę charakteru
skarg dotyczących podróży lotniczych, które wpłynęły do
Sieci w 2005 r.
dotyczące praw pasażerów linii lotniczych, które wpłynęły do
sieci w 2005 r. i przedstawia podsumowanie wyników. Liczba
spraw dotyczących podróży lotniczych, które wpłynęły w
2005 r. wyniosła 2.716, co stanowi 15 % całkowitej liczby
otrzymanych spraw. W pierwszych sześciu miesiącach 2006
r. odsetek wzrósł o 17 % całkowitej liczby otrzymanych
spraw. Sprawozdania wskazują, że odsetek ten nadal
rośnie3.
W całej Europie występują podobne tendencje. Najwięcej
skarg dotyczy bagażu, a na kolejnym miejscu plasują się te
dotyczące opóźnień i odwołania lotów. Zbliżone są również
tendencje w zakresie sporów związanych z interpretacją
prawodawstwa dokonywaną przez linie lotnicze,
zaangażowania krajowych organów odpowiedzialnych za
egzekwowanie przepisów4 oraz braku właściwych organów
ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów.
Z nadejściem ery tanich i łatwych podróży lotniczych, coraz
więcej konsumentów z Europy podróżuje samolotem.
Niniejsze sprawozdanie podkreśla problemy pojawiające się
przy składaniu skarg, a także formułuje zalecenia, co do tego
co należy zrobić, aby poprawić sytuację ponad 450 mln
europejczyków, którzy są potencjalnymi klientami linii
lotniczych i których prawa nie zawsze są przestrzegane, a
skargi nie zawsze rozpatrywane.
Ruth Bamford
Dyrektor, ECK Wielka Brytania
[email protected]
Tina Leonard
Dyrektor, ECK Irlandia
[email protected]
Październik 2006 r.
Niniejszy raport, koordynowany i napisany został przez
brytyjskie i irlandzkie ECK, analizuje wszystkie sprawy
1
25 państw członkowskich plus Norwegia i Islandia.
Rozporządzenie (EC) 261/2004 dotyczące odmowy przyjęcia na
pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
2
3
W przypadku Słowacji, Słowenii, Malty i Węgier nie ma danych
za 2005 r., gdyż w tym czasie ECK w tych państwach jeszcze nie działały. Z
tego samego powodu brakuje danych za początek 2006 r. dla Słowacji,
Słowenii i Malty.
4
Na mocy rozporządzenia 261/2004, dotyczącego praw
pasażerów linii lotniczych, każde państwo członkowskie musi wyznaczyć
krajowy organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów, któremu
powierzone zostanie egzekwowanie ww. rozporządzenia.
-4-
2. Zakres
Celem niniejszego raportu jest dokonanie analizy
skarg dotyczących podróży lotniczych. Analizowane
są skargi, które wpłynęły do Sieci ECK w 2005 r.
Raport przedstawia też zalecenia.
Wszystkie statystyki, stwierdzenia i wnioski
znajdujące się w niniejszym raporcie opierają się na
informacjach dostarczonych przez krajowe ECK.
Opinie zawarte w niniejszym raporcie nie są
opiniami Komisji Europejskiej ani krajowych
organów finansujących.
Kopia ankiety przesłanej do wszystkich ECK
znajduje się w Załączniku a.
Sprawy, które wpłynęły do sieci ECK zostały
podzielone na „prośby o informacje” oraz „skargi i
spory”.
„Prośba o informacje” oznacza sytuację, w której
konsument zadaje pytanie i otrzymuje w odpowiedzi
wyczerpujące informacje na temat prawodawstwa
UE dotyczącego ochrony konsumentów i/lub
poradę. Kategoria „Skargi i spory” obejmuje skargi,
w przypadku których konieczna jest interwencja ze
strony ECK, a nierozwiązane spory są
przekazywane, o ile to możliwe, do organu ds.
alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Termin
„sprawy” obejmuje zarówno prośby o informacje, jak
i skargi i spory.
-5-
3. Ogólne wyniki
3.1 Rodzaje spraw
dozwolona ilość bagażu itp. Przy rezerwacji biletu
lotniczego online (najczęstszy sposób kupowania
biletów lotniczych) każdy klient zanim zawrze
umowę z linią lotniczą musi oświadczyć, że
przeczytał i akceptuje regulamin. Jednak prośby o
informacje i skargi, które wpłynęły do Sieci ECK
pokazują, że wiele osób nie czyta regulaminów lub
uważa je za niesprawiedliwe i to stanowi problem.
W 2005 r. Sieć ECK zarejestrowała 1195 próśb o
informacje. Można je podzielić w następujący
sposób:
RODZAJ PROŚBY O INFORMACJE5
%
OGÓŁEM
INNE
333
28
OPÓŹNIENIE
273
23
BAGAŻ
273
22
ODWOŁANIE
210
18
NIE ZNANE6
61
5
ODMOWA PRZYJĘCIA NA POKŁAD
45
3
OGÓŁEM
1195
Drugą kategorię stanowią „skargi i spory”, w
przypadku których zarejestrowano 1521 spraw.
Podział „skarg i sporów” przedstawia się
następująco:
RODZAJ SKARGI/SPORU7
OGÓŁEM
%
BAGAŻ
368
24
OPÓŹNIENIE
344
23
ODWOŁANIE
333
22
INNE
274
18
ODMOWA PRZYJĘCIA NA POKŁAD
NIE ZNANE8
UMIESZCZENIE W NIŻSZEJ KLASIE
OGÓŁEM
120
8
78
4
5
0
Do tej pory najwięcej skarg dotyczyło bagażu,
opóźnień i odwołania lotów, zarówno w sytuacjach,
gdy klienci szukali porady w konkretnej sprawie, jak i
w takich, gdy konieczna była interwencja ECK.
Można uczciwie powiedzieć, że od czasu publikacji
nowego prawodawstwa w zakresie praw pasażerów
linii lotniczych (rozporządzenie 261/04) w lutym
2005 r. duży rozgłos sprawił, że pasażerowie
wiedzą, że przysługują im pewne prawa, gdy ich lot
jest opóźniony lub odwołany, ale nie mają pewności,
co do tego jakie dokładnie są to prawa. Ogólnie
rzecz biorąc zazwyczaj myślą, że w każdym
przypadku przysługuje im rekompensata pieniężna,
choć wcale tak nie jest. Fakt ten w połączeniu z
często występującą niejasnością prawodawstwa
powoduje dezorientację, która została omówiona w
części 5 niniejszego sprawozdania.
Warto zwrócić uwagę na to, że sprawy dotyczące
odmowy przyjęcia na pokład należą do najrzadziej
spotykanych przypadków wśród wszystkich
wpływających do Sieci ECK zgłoszeń dotyczących
podróży lotniczych.
1521
Największą grupę w kategorii „prośby o informacje”
stanowią „inne”. Do grupy tej należą głównie prośby
o informacje dotyczące warunków przewozów
lotniczych, takich jak: ograniczenia wiekowe,
wymagane dokumenty identyfikacyjne, czas na
odprawę i wejście na pokład, odwołanie rezerwacji,
opłaty za zwrot pieniędzy za niewykorzystany bilet,
5
Z wyjątkiem Malty, Węgier, Słowacji i Słowenii
Litwa, Portugalia i Belgia nie określiły dokładnego
charakteru próśb o informacje.
7
Z wyjątkiem Malty, Węgier, Słowacji i Słowenii.
8
W 2005 r. Belgia nie mogła dokonać dokładnego
podziału na skargi/spory.
6
-6-
3.2 Skargi i spory: kraj
przewoźnika lotniczego
KRAJ PRZEWOŹNIKA LOTNICZEGO9
OGÓŁEM
LICZBA
%
IRLANDIA
218
17
WIELKA BRYTANIA
207
16
WŁOCHY
168
13
HISZPANIA
145
11
NIEMCY
87
7
FRANCJA
68
5
HOLANDIA
67
5
SPOZA UE
66
5
NIE ZNANE
36
3
ŁOTWA
31
2
CZECHY
30
2
PORTUGALIA
30
2
AUSTRIA
27
2
POLSKA
18
1
SZWECJA
18
1
DANIA
15
1
KANADA
12
1
USA
11
CYPR
10
BELGIA
8
WĘGRY
8
GRECJA
7
FINLANDIA
6
SŁOWACJA
6
NORWEGIA
4
ISLANDIA
4
LUKSEMBURG
3
MALTA
2
SZWAJCARIA
2
LITWA
1
ESTONIA
1
RAZEM10
1316
Zdecydowana większość skarg, jakie otrzymuje Sieć
ECK, pochodzi z dwóch państw: Irlandii i
Wielkiej Brytanii. W obu tych państwach działają
duże tanie linie lotnicze wykorzystujące wiele
europejskich baz lotniczych. Na trzecim i czwartym
miejscu plasują się odpowiednio Włochy i Hiszpania.
Wyniki te nie są zaskakujące zważywszy na to, że
tanie linie lotnicze z Irlandii i Wielkiej Brytanii z
łatwością obsługują większość pasażerów z Europy.
9
Z wyjątkiem Malty, Węgier, Słowacji i Słowenii oraz
informacje z Belgii. Jeżeli chodzi o informacje z Francji, obejmuje
jedynie te dotyczące sporów, a nie skarg.
10
Ogólna liczba jest niższa od ogólnej liczby „skarg i
sporów Sieci ECK”, jako że nie wszystkie ECK mogły dostarczyć
takie szczegółowe informacje.
-7-
3.3 Skargi i spory: kraj
konsumenta
KRAJ KONSUMENTA11
LICZBA
%
HISZPANIA
201
18
NIEMCY
144
13
WIELKA BRYTANIA
139
13
SZWECJA
136
12
WŁOCHY
87
8
PORTUGALIA
52
5
IRLANDIA
50
5
FRANCJA
37
3
LUKSEMBURG
35
3
POLSKA
33
3
3
AUSTRIA
33
FINLANDIA
23
2
DANIA
20
2
HOLANDIA
19
2
GRECJA
14
1
1
ŁOTWA
13
SPOZA UE
10
1
BELGIA
9
1
NORWEGIA
9
1
CZECHY
6
ESTONIA
5
KANADA
4
LITWA
3
SŁOWENIA
3
SZWAJCARIA
2
USA
2
WĘGRY
2
SŁOWACJA
1
CYPR
1
NIE ZNANE
ISLANDIA
1
1
OGÓŁEM12
1095
Przegląd krajów zamieszkania konsumentów, od
których wpłynęły skargi, dostarcza ciekawych
informacji na temat zwyczajów w zakresie podróży i
skarg. Najwięcej skarg wnieśli konsumenci z
Hiszpanii - ich skargi stanowią 18 % ogółu. Państwa
o mniejszej liczbie ludności - Szwecja czy Irlandia
pojawiają się na czwartym i siódmym miejscu,
podczas gdy Francja, państwo o dużej liczbie
ludności, zajmuje miejsce ósme. Z wyjątkiem Polski,
wszystkie nowe państwa członkowskie zajmują
niższe miejsca na liście. Można to tłumaczyć
mniejszą liczbą pasażerów z tych krajów oraz
faktem, że ECK w tych państwach działają krócej niż
w innych państwach członkowskich.
11
Nie obejmuje informacji ze Słowacji, Węgier, Belgii,
Malty i Słowenii. Jeżeli chodzi o informacje z Francji, obejmuje
jedynie te dotyczące sporów, a nie skarg.
12
Ogólna liczba w zakresie kraju konsumenta nie
sumuje się z ogólną liczbą „skarg i sporów” Sieci ECK, gdyż nie
wszystkie ECK mogły dokonać takiego podziału danych. Ogólnie
rzecz biorąc, pasażer najpierw kontaktuje się z ECK mającym
siedzibę w jego kraju zamieszkania, a następnie skarga lub spór
są przekazywane do kraju, w którym siedzibę ma dany przewoźnik
lotniczy. Aby uniknąć podwójnego liczenia, poproszono ECK o
dostarczanie danych statystycznych w odpowiedzi na to pytanie,
aby oddzielić sprawy, które przekazały im inne ECK od tych, które
wpłynęły bezpośrednio od konsumentów. Sprawy przekazane
przez inne ECK zostały wyłączone z ogólnej liczby.
-8-
3.4 Rezultaty skarg
Poniższe dane pokazują co działo się ze skargą
klienta, który ubiegał się o interwencję ECK.
Ze wszystkich spraw lotniczych, jakie wpłynęły do
Sieci ECK, w 27 % przypadków wynik jest nie znany
lub sprawa jest ciągle w toku. W przypadku
kolejnych 12 % spraw nie było ważnego roszczenia,
co sugeruje, że potrzebna jest edukacja
konsumentów oraz większa przejrzystość
prawodawstwa dotyczącego podróży lotniczych. W
sekcji tej uwzględniono też tych pasażerów, w
przypadku których upłynął już okres czasu, w którym
można wnieść roszczenia w sprawie bagażu.
Następne 4 % spraw zostało odesłane przez ECK
do odpowiedniego organu odpowiedzialnego za
egzekwowanie przepisów i ciągle jest w toku. 8 %
spraw zostało rozwiązanych poprzez zaspokojenie
roszczeń konsumenta przez przewoźnika lotniczego
po tym, jak ECK zostało poinformowane, ale zanim
podjęło jakiekolwiek działania. 16 % spraw zostało
pomyślnie rozwiązanych poprzez zaspokojenie
roszczeń konsumenta przez przewoźnika lotniczego
po interwencji ECK.
Jednak oznacza to także, że 33 % spraw nie zostało
rozwiązanych lub zostało rozwiązane tylko
częściowo. Powody takiego stanu rzeczy
przedstawiono poniżej:
1. PRZEWOŹNIK LOTNICZY POWOŁAŁ SIĘ NA „NADZWYCZAJNE
OKOLICZNOŚCI”
2. PRZEWOŹNIK LOTNICZY NIE ODPOWIEDZIAŁ
KONSUMENTOWI
9%
7%
3. PRZEWOŹNIK LOTNICZY SPEŁNIŁ LUB CZĘŚCIOWO SPEŁNIŁ
WSZYSTKIE OBOWIĄZKI WYNIKAJĄCE Z ROZPORZADZENIA
6%
261/04, ALE NIE ROSZCZENIE ODZKODOWANIA ZA SZKODY /
WYDATKI
4. PRZEWOŹNIK LOTNICZY NIE ZASPOKOIŁ ROSZCZENIA
DOTYCZĄCEGO BAGAŻU
4%
3%
5. PRZEWOŹNIK LOTNICZY ZASPOKOIŁ ROSZCZENIE
ODSZKODOWANIA ZA SZKODY / WYDATKI, ALE NIE ZASPOKOIŁ
ROSZCZENIA WYNIKAJĄCEGO Z ROZPORZĄDZENIA 261/04
6. PRZEWOŹNIK LOTNICZY NIE WYWIĄZAŁ SIĘ Z ŻADNEGO Z
OBOWIĄZKÓW OKREŚLONYCH W ROZPORZĄDZENIU 261/04
2%
7. PRZEWOŹNIK LOTNICZY ZAMKNĄŁ DZIAŁALNOŚĆ
2%
OGÓŁEM
33%
-9-
3.5 Organy zaangażowane w
rozwiązywanie skarg
Wszystkie sprawy, o których mowa w niniejszym
raporcie zostały przesłane do ECK. ECK oceniło
sprawę i w wielu przypadkach odesłało ją do ECK w
państwie przewoźnika lotniczego, by tam dokonano
bezpośredniej interwencji. ECK starają się
wynegocjować u przewoźnika najlepsze rozwiązanie
dla konsumenta.. Jeżeli się to nie uda, ECK zwraca
się do odpowiedniego organu odpowiedzialnego za
egzekwowanie przepisów, posiadającego
kompetencje do rozwiązywania skarg dotyczących
podróży lotniczych. W przypadku praw pasażerów
linii lotniczych, w każdym państwie członkowskim
istnieje także określony organ odpowiedzialny za
egzekwowanie przepisów, który może zająć się
sprawą. W ostateczności pozostaje też system
sądowy.
Jakie organy zajmowały się sprawami, które
udało się rozwiązać (16 %)?
Większość tych spraw (89 %) zostało rozwiązanych
przez ECK. Zdecydowanie mniej spraw udało się w
końcu rozwiązać krajowym organom
odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów,
których zakres kompetencji określa rozporządzenie
261/04, oraz organom ds. alternatywnych metod
rozwiązywania sporów (odpowiednio 3 % i 4 %).
Fakt ten pozwala sądzić, że Sieć ECK sprawdziła
się w rozwiązywaniu spraw. Jednak zważywszy na
to, że zaledwie w przypadku 16 % wszystkich spraw
mamy pewność, że zostały one rozwiązane,
widoczna jest także potrzeba zaangażowania
organów w egzekwowanie praw pasażerów linii
lotniczych i rozwiązywania skarg dotyczących
podróży lotniczych. Kwestię tę omówiono pełniej w
części 5 niniejszego raportu.
- 10 -
4. Prawa pasażerów linii
4.2 Austria
lotniczych w podziale na
państwa
W Austrii oprócz krajowych organów
odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów
istnieje także organ ds. alternatywnych metod
rozstrzygania sporów, który może zajmować się
skargami dotyczącymi podróży lotniczych, ale nie
zostało to notyfikowane na mocy zaleceń UE
98/257/WE i 2001/310/WE. Chociaż organy te nie
zajmowały się żadną ze skarg nierozwiązanych
przez austriackie ECK, dziesięć spraw zostało
pomyślnie rozwiązanych, po tym jak zostały
skierowane do innego organu - Federalne
Ministerstwo ds. Opieki Społecznej, Pokoleń i
Ochrony Konsumentów, z którym ECK w Austrii
utrzymuje stały kontakt. Austriackie ECK brało także
udział w „Konsumentenpolitischen Forum”, które
miało na celu usprawnienie współpracy i wymiany
informacji pomiędzy odpowiednimi organizacjami
zaangażowanymi w ochronę konsumentów oraz
omówienie dalszego rozwoju ECK.
4.1 Tabela przedsta-wiająca
odsetek spraw związanych z
podróżami lotniczymi
% WSZYSTKICH
SPRAW Z 2005 R.
(12 MIESIĘCY)
KRAJ
% WSZYSTKICH
SPRAW Z 2006
R.
(6 MIESIĘCY)
AUSTRIA
4.5
4
BELGIA
CYPR
CZECHY
6
1013
10
10
30
7
4
3
ESTONIA
11
16
FINLANDIA
12
24
DANIA
FRANCJA
5
19
NIEMCY
8
5
GRECJA
12
10
WĘGRY
N/A
25
ISLANDIA
21
0
IRLANDIA
WŁOCHY
17
65
21
38
ŁOTWA
47
42
LITWA
30
29
LUKSEMBURG
314
415
HOLANDIA
2
7
NORWEGIA
3
4
POLSKA
22
50
PORTUGALIA
11
22
SŁOWACJA
N/A
3 SPRAWY*
HISZPANIA
8
12
SZWECJA
8
WIELKA BRYTANIA 13
21
13
4.3 Belgia
W Belgii nie ma specjalnie wyznaczonego organu
ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów,
który zajmowałby się pytaniami dotyczącymi
podróży lotniczych.
4.4 Cypr
Na Cyprze nie ma żadnego kompetentnego organu
ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów,
który zajmowałby się prawami pasażerów linii
lotniczych. Właściwie na Cyprze nie ma jeszcze
żadnego systemu alternatywnego rozstrzygania
sporów, którego właściwość obejmowałby sprawy
konsumenckie. Służby ds. Ochrony Konkurencji i
Konsumenta Ministerstwa Handlu, Przemysłu i
Turystyki przygotowały projekt prawa dotyczącego
alternatywnych metod rozstrzygania sporów.
Obecnie projekt czeka na ostateczną weryfikację
Izby Reprezentantów.
4.5 Czechy
* (% NIE ZNANY)
13
14
15
Skarg / sporów, nie wszystkich spraw
Skarg / sporów, nie wszystkich spraw
Skarg / sporów, nie wszystkich spraw
W Czechach nie ma żadnego organu ds.
alternatywnych metod rozstrzygania sporów, ale
czeskie ECK, dążąc do ustanowienia takiego
organu, odbyło już spotkania w tej sprawie z
odpowiednimi ministerstwami i specjalistami z
sektora prywatnego. Przeprowadzono także
- 11 -
spotkania z krajowymi organami odpowiedzialnymi
za egzekwowanie przepisów.
4.6 Dania
W Danii istnieją dwa wyznaczone organy ds.
alternatywnych metod rozstrzygania sporów, których
zakres kompetencji obejmuje pytania dotyczące
podróży lotniczych - Rada ds. Skarg Lotniczych oraz
Duńska Rada ds. Skarg Konsumenckich. Chociaż
fakt powstania organów ds. alternatywnych metod
rozstrzygania sporów w Danii został przyjęty z
zadowoleniem, pojawiają się komentarze, że może
pojawić się zamieszanie i zawiłości spowodowane
liczbą uprawnionych do działania organów ds.
alternatywnych metod rozstrzygania sporów.
Co ciekawe duńskie ECK poinformowało, że duński
organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów
rozwiązał 4 sprawy, organ ds. alternatywnych metod
rozstrzygania sporów – 2 sprawy, a sądy jedną.
Duńskie ECK utrzymuje bieżący kontakt z dwoma
organami ds. alternatywnych metod rozstrzygania
sporów i regularnie uczestniczy w spotkaniach z
Radą ds. Skarg Konsumenckich.
Ponadto ECK planuje na późną jesień 2006 r.
spotkanie z zainteresowanymi stronami w sprawie
praw pasażerów linii lotniczych.
4.7 Estonia
W Estonii nie ma żadnego organu ds.
alternatywnych metod rozstrzygania sporów,
odpowiedzialnego za omawiany obszar. Estońskie
ECK wzięło udział w kilku spotkaniach z krajowym
organem odpowiedzialnym za egzekwowanie
przepisów, aby omówić sposób interpretowania
rozporządzenia 261/04, rozwiązać problemy i
opracować oficjalne opinie na temat praw
pasażerów linii lotniczych.
zgodnie z rozporządzeniem 261/2004, z których
jeden to organ ds. alternatywnych metod
rozstrzygania sporów – Rada ds. Skarg
Konsumenckich.
ECK odnotowało 5 spraw odesłanych do organu ds.
alternatywnych metod rozstrzygania sporów /
organu odpowiedzialnego za egzekwowanie
przepisów w Finlandii. Fińskie ECK ma wspólną
siedzibę z organem odpowiedzialnym za
egzekwowanie przepisów, co zapewnia łatwość
komunikacji w celu rozwiązania konkretnej sprawy.
4.9 Francja
W Francji nie ma żadnego organu ds.
alternatywnych metod rozstrzygania sporów.
Francuskie ECK też jest zdania, że brakuje sieci
powiązań pomiędzy krajowymi organami
odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów z
różnych krajów. W obliczu braku odpowiednich
organów ds. alternatywnych metod rozstrzygania
sporów we Francji, francuskie ECK uważa, że
zaangażowane jest zbyt wiele organów, takich jak
stowarzyszenia konsumentów, krajowy organ
odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów, organ
ds. zapobiegania oszustwom oraz ECK, co skutkuje
brakiem przejrzystości i w konsekwencji w
pertraktacjach z liniami lotniczymi. Francuskie ECK
utrzymuje regularny kontakt z Dyrekcją Generalną
ds. Transportu i Dyrekcją Generalną ds. Zdrowia i
Ochrony Konsumentów Komisji Europejskiej, dążąc
do pobudzenia procesu umacniania współpracy
pomiędzy krajowymi organami odpowiedzialnymi za
egzekwowanie przepisów a Siecią ECK. Jeżeli
chodzi o rozwój alternatywnego rozwiązywania
sporów w tym sektorze, wiele zainteresowanych
stron wykazuje chęć omówienia możliwości
ustanowienia odpowiedniego organu ds.
alternatywnych metod rozstrzygania sporów.
Francuskie ECK będzie kontynuować prace w tym
kierunku.
4.10 Niemcy
4.8 Finlandia
Fińskie ECK odnotowało duży wzrost liczby pytań
dotyczących podróży lotniczych wśród wszystkich
pytań kierowanych do tego centrum.
Finlandia posiada trzy notyfikowane organy
odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów
W Niemczech funkcjonuje organ pozasądowego
rozstrzygania sporów (ADR) Schlichtungstelle
Mobilität, który posiada biuro w siedzibie
Verkehrsklub Deutschland e.V. Schlichtungstelle
Mobilität zajmuje się skargami dotyczącymi bagaży,
opóźnień, podawania nieprawdziwych i mylnych
informacji, odwoływania lotów i informacji o cenach
w odniesieniu do podróży samolotem, pociągiem
- 12 -
lub autobusem. Podróże zorganizowane i przewóz
towarów nie wchodzą w zakres jego działalności.
Aby sprawa mogła zostać przyjęta, konsument musi
wyczerpać wszelkie możliwości w zakresie
procedur wnoszenia zażaleń w firmie, której dotyczy
spór. Niemieckie ECK rozwiązało 3 spory dotyczące
podróży lotniczych przy pomocy tego organu
pozasądowego rozstrzygania sporów, co jawi się
jako korzystny fakt. Należy jednakże zauważyć, że
nie wszystkie niemieckie linie lotnicze współpracują
z Schlichtungstelle Mobilität, co powoduje brak w
odniesieniu do dostępności mechanizmów
rozwiązywania sporów w tym sektorze.
4.11 Grecja
W Grecji nie ma specjalnie wyznaczonego organu ADR,
zajmującego się zapytaniami dotyczącymi podróży
lotniczych.
ECK z Grecji stwierdza, że krajowe organy
odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów UE
wydają się nadal nie w pełni pojmować swoje
obowiązki w Grecji, polegające na działaniu na
rzecz konsumentów. Oznacza to przyjmowanie
jedynie odpowiedzi od linii lotniczych, bez
ponownego rozpatrzenia roszczenia w celu
ustalenia, czy roszczenie jest zasadne oraz czy
należałoby podjąć działań przeciw liniom lotniczym.
4.12 Węgry
Węgierskie ECK zostało otwarte dopiero 31 maja
2006 roku i dlatego też nie posiada zapisów
dotyczących skarg, które wpłynęły w roku 2005,
czyli w okresie objętym niniejszym raportem.
Na Węgrzech nie ma specjalnie wyznaczonego
organu ADR, zajmującego się zapytaniami
dotyczącymi podróży lotniczych, ale węgierskie
trybunały arbitrażowe mają prawo do arbitrażu w
sprawach dotyczących podróży lotniczych.
4.13 Islandia
Wielkości procentowe, przedstawione w powyższej
tabeli należy postrzegać w takim kontekście, że
islandzkie ECK zajmowało się bardzo niewieloma
sprawami. Na przykład w okresie od czerwca do
września 2006 roku islandzkie ECK zajmowało się 2
sprawami, co stanowi 22% wszystkich spraw.
Wydaje się w związku z tym, ze liczba skarg
dotyczących podróży lotniczych, jaka wpłynie do
ECK w 2006 roku rzeczywiście przekroczy liczbę
skarg otrzymanych w roku 2005.
Na Islandii działa specjalnie wyznaczony organ ADR,
zajmujący się zapytaniami dotyczącymi podróży
lotniczych – Komitet Orzekający do spraw
Przewozów Pasażerskich. Islandzkie ECK uznało
za przydatną możliwość skontaktowania się z
organem odpowiedzialnym za egzekwowanie
przepisów w celu zebrania informacji dotyczących
interpretacji rozporządzenia nr 261/2004.
4.14 Irlandia
Ponieważ irlandzki krajowy organ odpowiedzialny za
egzekwowanie przepisów, w tym rozporządzenia nr
261/2004 został powołany na wiosnę 2005 roku,
ECK w Dublinie odbyło trzy spotkania z
przedstawicielami tego organu. Omówiono możliwe
przypadki zazębiania się kompetencji oraz działania
w ramach współpracy. Irlandzki krajowy organ
odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów zajmuje
się tylko przypadkami, do których doszło na
terytorium Irlandii, większość przypadków ECK
pozostaje poza tym zakresem i dlatego też nie
mogą one zostać przekazane temu organowi w celu
dokonania dalszej analizy. Tym niemniej
uzgodniono, że najważniejsze statystyki mogą być
przekazywane do wiadomości organu oraz, że
informacje dotyczące ich roli przekazywane będą
konsumentom.
W Irlandii nie ma specjalnie wyznaczonego organu
ADR, zajmującego się podróżami lotniczymi. Aby
zapoczątkować dyskusje dotyczącą utworzenia
takiego organu pozasądowego rozstrzygania sporów
w tym sektorze, w lutym 2005 roku irlandzkie ECK
opublikowało sprawozdanie, opisujące szczegółowo
sprawy dotyczące podróży lotniczych, które wpłynęły
w latach 2003/ 2004 oraz podkreśliło brak organu
ADR, który mógłby zajmować się nierozwiązanymi
sprawami. Dodatkowo, irlandzkie ECK
przeprowadziło badanie rynku, którego wynik jest
następujący: stwierdzono niewielką liczbę skarg w
przypadku wystąpienia problemów, niezadowolenie
pasażerów, którzy składali skargi oraz brak
znajomości praw pasażera linii lotniczej. Raport oraz
badanie rynku posłużyły jako dokumenty, stanowiące
podstawę dla początkowej dyskusji z Ministerstwem
ds. Przedsiębiorstw, Handlu i Zatrudnienia,
dotyczącej utworzenia organu ADR. Dodatkowo,
przeprowadzono spotkania z przedstawicielami
dwóch irlandzkich linii lotniczych, w związku z
utworzeniem organu ADR. Prowadzone później
działania jeszcze nie przyniosły rezultatów.
- 13 -
4.15 Włochy
Włoskie ECK informuje, że liczba skarg dotyczących
podróży lotniczych zmalała jako odsetek wszystkich
spraw, co związane jest ze spadkiem całkowitej
liczby przypadków. W rzeczywistości liczba skarg
dotyczących praw pasażerów linii lotniczych wzrosła
w ciągu pierwszych sześciu miesięcy 2006 roku i
nadal wzrasta w drugiej połowie roku.
We Włoszech nie istnieje inny organ ADR zajmujący
się sprawami pasażerów, niż krajowy organ
odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów.
Jednakże włoskie ECK z powodzeniem rozwiązało
jedną sprawę za pośrednictwem Izby Arbitrażu
Krajowego i Międzynarodowego, urzędującej w
Mediolanie (RisolviOnline), w następstwie spotkań i
współpracy zorganizowanej z inicjatywy włoskiego
ECK.
4.16 Łotwa
Łotewskie ECK, we współpracy z Łotewskim
Centrum Ochrony Praw Konsumenta (CRPC)
organizowało seminaria, spotkania i dyskusje w
sprawie rozporządzenia 261/2004 oraz innych
bieżących kwestii i problemów dotyczących praw
pasażerów linii lotniczych.
Jeśli chodzi o właściwy organ ADR, Centrum CRPC
jest takim organem, ale jeszcze nie zostało
wyznaczone na mocy żadnego z dwóch zaleceń
Komisji w sprawie arbitrażu i mediacji.
4.17 Litwa
Na Litwie nie ma obecnie specjalnie wyznaczonego
organu ADR, zajmującego się prawami pasażerów linii
lotniczych. Litewskie ECK zorganizowało seminarium
z udziałem Administracji Lotnictwa Cywilnego i
Krajową Radą Ochrony Praw Konsumenta, w trakcie
którego omówiono główne problemy i zgłoszono
projekt powołania organu ADR. Dodatkowo, litewskie
ECK jest członkiem grupy roboczej powołanej w celu
opracowania projektu przepisów dotyczących
przewozu pasażerów, bagażu, paczek i towarów
drogą powietrzną. Pozostali członkowie grupy to
Administracja Lotnictwa Cywilnego, NCRPB (Krajowa
Agencja ds. Konsumentów) oraz pozarządowe
organizacje konsumenckie. Po dokonaniu oceny tych
zagadnień, grupa robocza zdecydowała o
opracowaniu nowych przepisów i o przedstawieniu
ich Ministerstwu Komunikacji Republiki Litewskiej.
4.18 Luksemburg
W Luksemburgu nie ma specjalnie wyznaczonego
organu ADR, zajmującego się zapytaniami dotyczącymi
podróży lotniczych.
4.19 Holandia
W Holandii nie ma specjalnie wyznaczonego organu
ADR, zajmującego się zapytaniami dotyczącymi
podróży lotniczych.
W październiku 2005 roku odbyło się spotkanie z
organem ds. egzekwowania rozporządzenia
261/2004, w trakcie którego obydwie strony mogły
przedstawić się i dowiedzieć się więcej o
prowadzonych przez siebie pracach. W 2006 roku,
ECK nawiązało bliskie stosunki z Holenderską
Fundacją na rzecz Rady ds. Skarg Konsumenta.
Członkowie grup interesu związanych z obsługą
skarg konsumentów zdecydowanie popierają
powołanie organu ADR zajmującego się skargami
pasażerów linii lotniczych. Propozycja ta poszła
obecnie dalej.
W 2005 roku Holenderska Rada ds. Skarg
Konsumenta w zakresie Przewozów Pasażerskich
wydała wiążącą decyzję, obejmującą roszczenia
złożone przez holenderskiego konsumenta w
sprawie opóźnionego lotu.
4.20 Norwegia
W Norwegii funkcjonują dwa organy ADR, które
mogą prowadzić dochodzenia w sprawach
pasażerów linii lotniczych – Rada ds. Sporów
dotyczących Podróży Zorganizowanych oraz Rada
ds. Sporów dotyczących lotów rejsowych. Drugi z
tych organów zajmuje się sprawami, które dotyczą
norweskich przewoźników lotniczych. W 2005 roku
otrzymał on 80 skarg od konsumentów.
Przedstawiciele norweskiego ECK wzięli udział w
spotkaniu dotyczącym praw pasażerów linii
lotniczych, które odbyło się w maju 2006 roku. W
spotkaniu wzięli udział przedstawiciele Organu ds.
Egzekwowania, Rady ds. Sporów dotyczących
Podróży Zorganizowanych, Rady ds. Sporów
dotyczących lotów rejsowych, Rzecznik Praw
Konsumenta oraz regionalne biuro Rady ds.
Konsumentów zajmujące się problematyką
przewozów pasażerskich. Norweskie ECK
uczestniczy również w grupie porównawczej
zajmującej się oceną norweskiego systemu ADR.
- 14 -
Wyniki prac tej grupy spodziewane są w grudniu
2006 roku.
Dodatkowo, norweskie ECK zgodziło się przesłać do
organu ds. egzekwowania kopie wszystkich skarg
pasażerów linii lotniczych dotyczących
rozporządzenia UE.
sektorowego – niemal każde Centrum Arbitrażowe
ma w jego ramach ogólne kompetencje.
Przedstawiono projekt powołania krajowego organu
ADR, który mógłby służyć pomocą przy rozstrzyganiu
sporów dotyczących Konwencji Montrealskiej.
4.23 Słowacja
4.21 Polska
Polskie ECK odbyło dwa spotkania z
przedstawicielami Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który
jest krajowym organem odpowiedzialnym za
egzekwowanie przepisów z zakresem
odpowiedzialności wyznaczonym rozporządzeniem
261/04.
W Polsce nie ma organu ADR, zajmującego się
podróżami lotniczymi, w związku z czym polskie ECK
rozpoczęło rozmowy z Urzędem Lotnictwa Cywilnego
w sprawie ustanowienia mechanizmu ADR w ramach
krajowego organu odpowiedzialnego za
egzekwowanie przepisów.
4.22 Portugalia
W Portugalii wszystkie zgłoszone Powszechne
Centra Arbitrażowe są odpowiedzialne za
zajmowanie się skargami dotyczącymi transportu
lotniczego.
Portugalia zgłosiła fakt rozwiązania 6 spraw za
pośrednictwem krajowego organu odpowiedzialnego
za egzekwowanie przepisów oraz 5 za
pośrednictwem organu ADR, co jest jednym z
najwyższych zarejestrowanych rezultatów.
Portugalskie ECK odbyło dwa spotkania z
przedstawicielami Krajowego Organu
Ustawodawczego ds. Transportu Lotniczego (INAC),
w celu ustalenia procedur dotyczących obsługi skarg
przez Organ Ustawodawczy i ECK. Ustalono, ze
ECK będzie przekazywać INAC wszystkie otrzymane
wnioski, wchodzące w zakres odpowiedzialności
Organu Ustawodawczego, a INAC przekaże ECK
wszelkie zagraniczne skargi dotyczące bagażu lub
Konwencji Montrealskiej.
Instytucje te nawiązały również bezpośredni kontakt
z osobą odpowiedzialną za obsługę skarg, co
ułatwiło przekazywanie informacji zwrotnych
dotyczących przesyłanych skarg.
Ponieważ słowackie ECK zostało ustanowione w
maju 2006 roku, brakuje statystyk na rok 2005.
Słowackie ECK zwraca uwagę, że aktualnie
nad Słowacją panuje stosunkowo słaby ruch
lotniczy.
Na Słowacji nie ma nie ma organu ADR,
zajmującego się podróżami lotniczymi. Słowacki
Inspektorat Handlowy, który jest krajowym organem
odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów z
uprawnieniami wyznaczonym rozporządzeniem
261/04, przeprowadził inspekcje we wszystkich
słowackich portach lotniczych oraz liniach lotniczych.
Nie wykryto żadnych wykroczeń.
4.24 Hiszpania
Hiszpańskim krajowym organem odpowiedzialnym za
egzekwowanie przepisów jest Dyrekcja Generalna
Organu ds. Lotnictwa Cywilnego w Ministerstwie
Robót Publicznych. ECK planowało zorganizowanie
dwóch spotkań z przedstawicielami tej dyrekcji późną
jesienią 2006 r.
W Hiszpanii nie ma organu ADR odpowiedzialnego
wyłącznie za skargi dotyczące podróży lotniczych.
Organy ADR w Hiszpanii ustanowione są zgodnie z
podziałem terytorialnym, a nie sektorowo. Oznacza
to, że z w przypadku skarg dotyczących podróży
lotniczych można zwrócić się do dowolnego organu
ADR, jeżeli przewoźnik lotniczy wyrazi zgodę na
udział.
Mając na uwadze postęp w rozwiązywaniu sporów w
tej dziedzinie, w czerwcu 2006 roku hiszpańskie ECK
zorganizowało seminarium poświęcone prawom
pasażerów linii lotniczych. W trakcie tego seminarium
prowadzono rozmowy ze stowarzyszeniami
konsumentów, przedstawicielami hiszpańskich linii
lotniczych oraz organem ds. Hiszpańskich Portów
Lotniczych i Ruchu Powietrznego.
Portugalski system ADR nie ma charakteru
- 15 -
4.25 Szwecja
W Szwecji istnieje organ ADR, zajmujący się
podróżami lotniczymi – Narodowa Rada ds. Skarg
Konsumentów. Jest to bardzo użyteczna instytucja –
w 2005 roku przekazano jej 35% spraw dotyczących
podróży lotniczych.
Szwedzki organ odpowiedzialny za egzekwowanie
przepisów, Szwedzka Agencja Konsumencka jest
organizacją utrzymującą ECK w Szwecji, co pozwala
na częste, nieformalne spotkania. Dodatkowo, w
marcu 2006 roku zorganizowano formalne spotkanie
z ECK, Narodową Radą ds. Skarg Konsumentów i
Agencją Konsumencką w celu omówienia wniosków
ze spotkania Komisji Europejskiej z krajowymi
organami odpowiedzialnymi za egzekwowanie
przepisów w lutym 2006 r.
4.26 Wielka Brytania
W Wielkiej Brytanii nie ma specjalnie
wyznaczonego organu ADR, zajmującego się
zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych.
ECK zorganizowało spotkanie z brytyjskim organem
odpowiedzialnym za egzekwowanie rozporządzenia
261/2004. Planowane są dalsze spotkania z
zainteresowanymi instytucjami.
- 16 -
5. Problemy ogólne
dotyczące
rozstrzygania
roszczeń
związanych z
podróżami lotniczymi
5.1 Roszczenia dotyczące
bagażu
W roku 2005 22% spośród wszystkich zapytań o
informacje kierowanych do ECK oraz 24% skarg i
sporów dotyczyło problemów z bagażem.
Konwencja montrealska ściśle określa zasady
dotyczące odpowiednich terminów przysługujących
konsumentowi na zgłoszenie roszczeń z tytułu
zagubienia, opóźnienia lub zniszczenia bagażu.
Większość pasażerów wypełnia protokół PIR na
lotnisku, zaraz po odkryciu, że ich bagaż został
zniszczony lub zagubiony, ale tylko nieliczni zdają
sobie sprawę z tego, że aby móc ubiegać się o
odszkodowanie, należy również w ściśle określonym
terminie wystosować do danych linii lotniczych
pisemną reklamację.
zostały zagubione lub zniszczone podczas lotu.
Większość oczekuje, że ich bagaż dotrze do swojego
miejsca przeznaczenia razem z nimi i w jednym
kawałku. Konsumenci wierzą, że za to właśnie
między innymi płacą.
Portugalski konsument zwrócił się do ECK o
pomoc w sprawie swoich roszczeń za zagubiony
bagaż względem hiszpańskiego operatora
IBERIA. Kiedy pasażer zażądał na lotnisku w
Madrycie odszkodowania, został poinformowany,
że musi poczekać na wydanie decyzji. Nie
zapewniono mu pieniędzy na bieżące wydatki.
Podczas jego pięciodniowego pobytu w
Madrycie, bagaż nie został mu dostarczony.
Po powrocie do Portugalii, konsument zwrócił się
do ECK o pomoc w uzyskaniu zwrotu kosztów:
• artykułów pierwszej potrzeby, które
konsument musiał nabyć, takich jak
ubrania (konsument przedłożył faktury
na łączną kwotę 115 EUR),
•
utraconych pozostałych artykułów
stanowiących część bagażu oraz
kosztu walizki.
Dzięki pomocy sieci ECK, konsument otrzymał
kwotę 600 EUR. Biorąc pod uwagę wartość
walizki i innych przedmiotów utraconych przez
konsumenta, kwota ta wydawała się
niewystarczająca, nie można było jednak
udowodnić rzeczywistej wartości przedmiotów,
które znajdowały się w bagażu.
Terminy te wynoszą:
•
w przypadku zniszczenia bagażu lub utraty
przewożonych w nim przedmiotów—siedem dni,
•
w przypadku opóźnienia w przewozie bagażu –
21 dni, licząc od dnia, w którym bagaż został
wydany do dyspozycji pasażera,
•
chociaż dla przypadków zagubienia bagażu nie
określono terminu, zaleca się jak najszybsze
złożenie pisemnej reklamacji po upływie 21 dni.
Wielu konsumentów zgłasza występowanie trudności
w dowiedzeniu wartości zniszczonego lub
zagubionego bagażu. Niewiele osób przechowuje
miesiącami, lub nawet latami, rachunki za ubrania,
walizki lub inne artykuły na wypadek, gdyby te
W przypadku podróżnych przebywających zagranicą
przez okres 2 lub 3 tygodni, których bagaż zostanie
zniszczony lub zagubiony podczas wylotu z kraju,
terminy określone w Konwencji Montrealskiej mogą
stać się przyczyną poważnych problemów i oznaczać
utratę praw do ubiegania się o odszkodowanie od
przewoźnika lotniczego. Dodatkowo, ilu podróżnych
udających się na wakacje ma przy sobie kartkę
papieru, długopis i niezbędne dane przygotowane na
wypadek konieczności wystąpienia o odszkodowanie
za bagaż? Jak zauważa jedno z ECK: „W jaki sposób
konsument ma dowieść wartości swojej walizki i
znajdujących się w niej przedmiotów, skoro została
zagubiona?"
- 17 -
wypadku od pasażerów żąda się przedstawienia
dowodów sprzedaży.
Jedna ze spraw, jakimi zajmowało się cypryjskie
ECK, dotyczyła przypadku konsumentki, która
nie zachowała rachunków potwierdzających
dokonanie zakupu odzieży podczas oczekiwania
na opóźniony bagaż i jej roszczenia zostały z
tego powodu odrzucone.
W innych przypadkach zaobserwowano, że nawet
jeśli wartość zagubionego/zniszczonego bagażu lub
innego odprawionego przedmiotu może zostać
dowiedziona, linie lotnicze bardzo rzadko wypłacają
konsumentom odszkodowanie odpowiadające
wartości takiego przedmiotu. Dodatkowo, ponieważ
w odniesieniu do Konwencji Montrealskiej nie istnieje
żaden precedens dotyczący odszkodowania, którego
można zażądać, jak i tego czy konieczne jest
przedłożenie rachunków, dlatego dowiedzenie
słuszności roszczeń konsumenta może być
niezwykle trudne.
12% spośród wszystkich skarg i sporów
rozstrzyganych przez ECK w roku 2005 dotyczyło
spraw, w których „żądania konsumenta były
nieuzasadnione lub zgłoszone po terminie”, a około
połowa z nich była związana z roszczeniami
dotyczącymi bagażu, z którymi wystąpiono po
terminie ustalonym na mocy Konwencji
Montrealskiej.
Zgodnie z Konwencją Montrealską roszczenia mogą
sięgać wysokości 1000 SDR (specjalnych praw
ciągnienia)16, co stanowi równowartość około 1 165
EUR. Nie istnieją żadne uregulowania prawne
określające sposób obliczania poziomu kwot
odszkodowania za opóźniony, zagubiony lub
zniszczony bagaż. Większość linii lotniczych uznaje,
że kiedy walizki pasażera już się pojawią, będzie on
mógł dalej korzystać z ich zawartości. Niektóre linie
lotnicze oferują natychmiastowe jednorazowe
wypłaty gotówki o określonej wysokości na pokrycie
kosztów nabycia artykułów niezbędnych do czasu
wydania pasażerowi opóźnionego bagażu. Inne
wypłacają określoną kwotę każdego dnia, aż do
upływu pewnej maksymalnej liczby dni. Jeszcze inne
linie lotnicze, zamiast dokonywania
natychmiastowych wypłat gotówki, wolą zwracać
pasażerowi koszty niezbędnych wydatków i w takim
W przypadku zaginięcia jakichkolwiek przedmiotów z
bagażu, uzyskanie odszkodowania może być bardzo
trudne, ponieważ udowodnienie, że zaginione
przedmioty znajdowały się wcześniej w bagażu jest
najczęściej praktycznie niemożliwe.
Wiele linii lotniczych zastrzega sobie, że nie ponosi
odpowiedzialności za delikatne lub wartościowe
przedmioty, takie jak aparaty fotograficzne lub
biżuteria. W rezultacie, jeżeli takie przedmioty
zaginą, przewoźnik lotniczy może uznać, że
konsument nie ma prawa wnosić przeciwko niemu
żadnych roszczeń. Można przekonywać, że w świetle
Konwencji Montrealskiej czynienie tego rodzaju
wyjątków jest niedozwolone, ale w takim wypadku
dochodzenie roszczeń wymaga najczęściej
wystąpienia na drogę sądową. (Patrz: przypis
dotyczący problemów wiążących się z
występowaniem na drogę sądową w sprawach
międzynarodowych w rozdziale 5.6).
W czasie, gdy pisano niniejsze sprawozdanie
(październik 2006), ogłoszono jednak, że Brytyjski
Urząd Ochrony Konkurencji (OFT) zażądał
dokonania zmian w warunkach przewozu bagażu
stosowanych przez firmę Ryanair. Linie Ryanair mają
usunąć z nich klauzulę, zgodnie z którą nie
odpowiadają za uszkodzenie sprzętu sportowego,
akcesoriów dla niemowląt, sprzętu medycznego lub
rehabilitacyjnego oraz instrumentów muzycznych.
Ponadto, warunki przewozowe Ryanair ulegną
poprawkom dotyczącym roszczeń z tytułu
zagubionego bagażu, ponieważ zdaniem OFT
praktyki stosowane przez tego przewoźnika
wykraczają poza zasady określone w Konwencji
Montrealskiej. Jest to z całą pewnością dobra
wiadomość. Miejmy nadzieję, że decyzja OFT będzie
stanowić precedens w przypadku innych linii
lotniczych oraz orzeczeń innych organów
wykonawczych.
16
Jednostka rozrachunkowa SDR jest wyznaczana na
podstawie koszyka walutowego składającego się z walut
obowiązujących w różnych państwach. Jej kurs wymiany zmienia
się każdego dnia. Więcej informacji na temat SDR – patrz:
www.imf.org
- 18 -
Zalecenia
•
Termin zgłaszania roszczeń z tytułu
zniszczonego/opóźnionego bagażu należy
wydłużyć do sześciu tygodni lub
•
Uznać wypełnienie protokołu PIR za roszczenie
początkowe w odniesieniu do opóźnionego lub
zniszczonego bagażu, tym samym dając
pasażerom czas na dotarcie do domu i
skontaktowanie się z przewoźnikiem lotniczym
w celu uzupełnienia informacji.
•
Jeżeli istnieją dowody potwierdzające dokładną
wartość przedmiotów zaginionych lub
zniszczonych, przewoźnik lotniczy powinien te
dowody uwzględnić i wypłacić pełną wartość
takich przedmiotów.
•
•
•
Jeżeli nie jest dostępny rachunek lub inny
dowód potwierdzający wartość danego
przedmiotu, przewoźnik lotniczy powinien ustalić
w porozumieniu z przedstawicielami firmy
ubezpieczeniowej standardowe kwoty dla
odzieży oraz innych przedmiotów, a następnie
stosować te ustalenia.
Przewoźnicy lotniczy powinni uzgodnić wspólną
politykę w zakresie wypłacania odszkodowań w
przypadkach opóźnienia bagażu, tak aby
zapewnić pasażerom jakiekolwiek
odszkodowanie w takich sytuacjach.
W związku z ostatnim orzeczeniem OFT,
wszystkie linie lotnicze powinny dokonać
przeglądu i, o ile to konieczne, zmian w swoich
warunkach przewozowych odnoszących się do
roszczeń dotyczących bagażu.
5.2 Rozporządzenie UE
261/2004 – Odmowa
przyjęcia na pokład,
odwołanie & opóźnienie
lotu
Od roku 1991 na mocy rozporządzenia Rady (EWG)
295/91 w Europie obowiązują przepisy dotyczące
odmowy przyjęcia na pokład. Celem tego
rozporządzenia była walka ze zjawiskiem
rozmyślnego zawyżania liczby rezerwacji przez linie
lotnicze, skutkującym skreślaniem podróżnych z list
pasażerów.
Rozporządzenie (WE) 261/2004 spowodowało
wzmocnienie wcześniejszych przepisów i zapewniło
pasażerom, którym odmówiono „przyjęcia na pokład”,
prawo do ubiegania się o odszkodowanie i o zwrot
ceny biletu (chociaż dodatkowe odszkodowanie
określone w rozporządzeniu nie ma zastosowania w
przypadku odwołania lub opóźnienia lotu).
W roku 2005, zapytania o informacje związane z
odmową przyjęcia na pokład stanowiły 3%
wszystkich zapytań dotyczących podróży
kierowanych do ECK i 8% wszystkich skarg i sporów.
Do ECK zwrócił się o pomoc hiszpański klient
brytyjskiego przewoźnika lotniczego, któremu
odmówiono przyjęcia na pokład, mimo tego że
zgłosił się do odprawy o czasie. Przewoźnik
odparł zarzuty klienta i żądania wypłaty
odszkodowania na mocy rozporządzenia
261/2004 twierdząc, że klient spóźnił się na
odprawę. Przypadek, kiedy zeznania jednej
osoby zostały postawione przeciwko zeznaniom
drugiej.
Rozporządzenie WE 261/2004 wprowadziło nowe
zasady dotyczące opóźnień i odwołań lotów. W roku
2005, zapytania o informacje związane z
opóźnieniami stanowiły 23% wszystkich zapytań
dotyczących podróży kierowanych do ECK, a
zapytania o informacje związane z odwołaniami 18%. Zapytania dotyczące opóźnień stanowiły 23%
wszystkich skarg i sporów rozpatrywanych przez
ECK, natomiast sprawy dotyczące odwołania lotów 23%.
- 19 -
To właśnie objęta rozporządzeniem wprowadzonym
w lutym 2005 kwestia opóźnień i odwołań lotów
przysporzyła najwięcej problemów konsumentom
zwracającym się do ECK o pomoc.
jest w łatwy sposób opisać w ulotkach, jak i
opracowaniach17.
Jak donosi jeden z posłów
Parlamentu Europejskiego:
Co mówi rozporządzenie:
Opóźnienie
Zgodnie z rozporządzeniem 261/2004, w przypadku
opóźnienia wynoszącego więcej niż dwie godziny,
pasażerowi przysługują napoje oraz rozmowy
telefoniczne. Jeżeli opóźnienie przekroczy pięć
godzin lub lot zostanie przełożony na następny dzień,
pasażerom przysługuje dodatkowo zakwaterowanie
w hotelu oraz zwrot ceny biletu, w przypadku gdy
zdecydują się zrezygnować z podróży.
Odwołanie
Zgodnie z rozporządzeniem 261/2004 w przypadku
odwołania lotu przez przewoźnika lotniczego w
okresie krótszym niż 14 dni przed planowanym
czasem odlotu, konsumentowi przysługuje zwrot
należności za niewykorzystany bilet, możliwość
skorzystania z innego lotu oraz odszkodowanie na
określonym poziomie zależnym od długości lotu.
Należy pamiętać, że informacje podane powyżej nie
stanowią pełnego obrazu praw przysługujących
konsumentom w świetle rozporządzenia 261/2004,
lecz zaledwie przybliżają je na potrzeby niniejszego
sprawozdania dotyczącego problemów, z jakimi
spotykają się konsumenci.
Problemy
Sieć ECK ma świadomość ogromnej niepewności,
jaka panuje wśród konsumentów co do praw które
przysługują im w przypadku opóźnienia lub
odwołania lotu zgodnie z wspomnianym
rozporządzeniem UE. Wielu z nich uważa, że w
przypadku opóźnienia, jak również odwołania lotu,
przysługuje im odszkodowanie. Ponieważ zasady te
są skomplikowane, Komisja Europejska uważa że nie
„Lot jednego z moich wyborców, podróżującego
liniami lotniczymi Air Malta z Teneryfy w marcu
zeszłego roku, miał dziesięciogodzinne
opóźnienie. Kiedy wreszcie udało mu się dotrzeć
do domu, pasażer zdobył kopię ulotki "Prawa
Pasażera Linii Lotniczych" opracowanej przez
Komisję Europejską. Pod nagłówkiem
„długotrwałe opóźnienia” znalazł informację, że
oprócz zapewnienia posiłku i napojów, „jeżeli
opóźnienie wynosi p Lot klienta był opóźniony o
29 godzin. Napisał do przewoźnika list z
żądaniem zwrotu ceny biletu na podstawie
informacji, które znalazł w przeczytanej przez
siebie ulotce UE o prawach pasażera linii
lotniczych pod nagłówkiem „długotrwałe
opóźnienia”, zgodnie z którą, „w przypadku
opóźnienia wynoszącego pięć godzin lub więcej,
linie lotnicze mają również obowiązek
zaproponowania zwrotu ceny biletu”. Przewoźnik
lotniczy słusznie zauważył, że skoro pasażer
przebył na pokładzie jego samolotu drogę
powrotną, zwrot pieniędzy nie jest mu należny.
ięć godzin lub więcej, linie lotnicze mają
obowiązek zaproponowania zwrotu ceny
biletu...". Przekonany, że przysługuje mu
Przedstawiony poniżej przypadek dotyczy problemu
wiążącego się z tą samą ulotką, jak również zwraca
uwagę na kolejną niejasność wynikającą z
omawianego aktu prawnego, tj. kiedy opóźnienie
staje się odwołaniem? Wielu konsumentów
zwracających się o pomoc do ECK jest
przekonanych, że opóźnienie przekraczające 12 lub
24 godziny jest już odwołaniem. Rozróżnienie jest o
tyle istotne, że dla pasażerów może mieć duże
znaczenie to czy zostanie im udzielona pomoc w
postaci napojów, czy też otrzymają odszkodowanie w
postaci jednorazowo wypłaconej kwoty.
17
Komisja przyznała, że wspomniana ulotka nie została
opracowana prawidłowo i poinformowała, że zostaną do niej
wprowadzone zmiany.
- 20 -
Lot klienta był opóźniony o 29 godzin. Napisał do
przewoźnika list z żądaniem zwrotu ceny biletu
na podstawie informacji, które znalazł w
przeczytanej przez siebie ulotce UE o prawach
pasażera linii lotniczych pod nagłówkiem
„długotrwałe opóźnienia”, zgodnie z którą „w
przypadku opóźnienia wynoszącego pięć godzin
lub więcej, linie lotnicze mają również obowiązek
zaproponowania zwrotu ceny biletu”. Przewoźnik
lotniczy słusznie zauważył, że skoro pasażer
przebył na pokładzie jego samolotu drogę
powrotną, zwrot pieniędzy nie jest mu należny.
Klienci kontaktujący się z siecią ECK skarżą się
również na nie udostępnianie przez przewoźników
informacji w przypadku opóźnienia lub odwołania
lotu, a także na udzielanie mylnych informacji o
przysługujących pasażerom prawach.
Irlandzkie ECK zwróciło uwagę na wydarzenie,
którego doświadczył pewien pasażer. Jego lot
miał ponad dwunastogodzinne opóźnienie,
spowodowane rzekomo problemami
technicznymi samolotu. Przez cały czas
oczekiwania, skarżącemu oraz jego rodzinie nie
zaoferowano posiłku/ napojów, ani żadnej innej
pomocy przysługującej mu zgodnie z
rozporządzeniem 161/2004. Dodatkowo, mimo
opóźnienia lotu przekraczającego pięć godzin,
nie zaoferowano im zwrotu ceny biletów, gdyby
zdecydowali się zrezygnować z podróży, co jest
zagwarantowane na mocy art. 6 ust. c) pkt iii)
oraz art. 8 ust. 1 lit a. Ponad sześć miesięcy po
ich powrocie do domu, w wyniku interwencji ze
strony ECK, linia lotnicza przyznała im zwrot
kosztów, których poniesienie udowodniono
dzięki rachunkom.
Ponadto, chociaż nie można było uznać, że linie
lotnicze podjęły wszelkie racjonalne działania,
aby uniknąć opóźnienia (zapewniając inny
samolot), pasażerom nie zaoferowano, ani nie
wypłacono żadnego odszkodowania należnego
im zgodnie z Konwencją Montrealską.
Pewien konsument skarżący się na brytyjskiego
przewoźnika lotniczego, doniósł, że:
„Przez większość czasu, nie było nikogo, z kim
można by było o tym porozmawiać, a ludzie z
linii lotniczych nie wykazali żadnego
zainteresowania i powiedzieli, że nic nie mogą
na to poradzić! Powiedziano nam, że jeżeli
chcemy złożyć skargę, musimy to zrobić na
miejscu. W samolocie dowiedzieliśmy się od
stewardesy, że nie przysługuje nam zwrot
pieniędzy ani odszkodowanie, ponieważ jest to
lot czarterowy, do którego nie stosują się nowe
zasady unijne."
Klienci ECK składają skargi na linie lotnicze, które
zamiast zaproponować zakwaterowanie i napoje w
momencie, kiedy lot jest opóźniony lub zostaje
odwołany, proszą konsumentów o zachowanie
rachunków i ubieganie się o zwrot kosztów później.
Oczywiście skontaktowanie się z przewoźnikiem
lotniczym po powrocie do domu jest dla klienta
znacznie trudniejsze, a w przypadku, gdy pochodzi
on z innego państwa, również znacznie
kosztowniejsze. Często, gdy w grę wchodzą jedynie
napoje, konsument dochodzi do wniosku, że sprawa
nie jest warta zachodu i rezygnuje z prób
dochodzenia swoich roszczeń. Podejmowanie takich
działań przez przewoźników lotniczych narusza
postanowienia rozporządzenia 261/2004, ale
zaoszczędza im wydatków.
ECK w Portugalii zapoznało nas z jedną z
rozpatrywanych przez nie spraw, która dotyczyła
pewnego portugalskiego konsumenta, którego
samolot z Lizbony do Barcelony powinien
zgodnie z planem odlecieć o godzinie 8 rano.
Kiedy zgłosił się do odprawy, poinformowano go,
że lot 123 jest opóźniony. Otrzymał od
przewoźnika kupon na napój i kanapkę.
Konsument wyleciał z Lizbony o godzinie 12
lotem o tym samym numerze, którego godzina
odlotu przez przypadek pokrywała się z godziną
lotu o numerze 456. Podano informację, że lot
456 został odwołany i wszyscy pasażerowie z
obydwu lotów zostali przewiezieni lotem 123.
Jak łatwo przewidzieć, ze strony pasażerów,
których lot (456) został odwołany, nie wpłynęły
żadne skargi, ponieważ znaleźli się na pokładzie
samolotu, który odleciał o tej godzinie, o której
planowali. Dlatego nie zaoferowano im żadnego
odszkodowania ani pomocy.
Pasażerom z lotu 123 nie zaoferowano nic poza
napojem i kanapką.
- 21 -
Do brytyjskiego ECK zwrócono się z zapytaniem,
które może stanowić podsumowanie nieporozumień
związanych z rozporządzeniem 262/2004, a także
przypadków braku pomocy na lotniskach:
„Nie jestem do końca pewien czy mogę ubiegać
się o odszkodowanie należne mi zgodnie z
rozporządzeniem UE 261/2004 w związku z
ponad pięciogodzinnym opóźnieniem mojego
lotu, które miało miejsce w niedzielę. Mój
samolot powinien odlecieć o godzinie 2.10, a
weszliśmy na pokład dopiero o godzinie 7.30, po
tym jak przylecieliśmy na lotnisko Tenerife South
o godzinie 23.30 w piątek. Dostałem jedynie
kupon o wartości 6 euro (za mało, aby kupić
kanapkę lub gorący napój). Nie zaoferowano mi
żadnej możliwości poinformowania kogokolwiek,
ani żadnej pomocy. Z plakatów wiszących na
lotnisku wywnioskowałem, że mogę otrzymać
zwrot ceny biletu, ale po zapoznaniu się z
pewnymi informacjami dotyczącymi
wspomnianego wyżej rozporządzenia, nie jestem
już tego taki pewien."
Kolejnego przykładu przewoźnika lotniczego,
udzielającego niepełnych informacji i nie w pełni
wywiązującego się z obowiązków nałożonych przez
rozporządzenie 261/2004 dostarczył brytyjski
pasażer irlandzkich linii lotniczych:
„Jako emeryci po siedemdziesiątce, byliśmy
zaskoczeni i zdenerwowani faktem, że personel
nie udzielił nam żadnego wsparcia, ani pomocy
w dotarciu z powrotem na lotnisko w
Manchesterze, kiedy nasz lot został w ostatniej
chwili odwołany. Wszystkie samoloty, którymi
moglibyśmy wrócić, zdążyły odlecieć zanim
zostaliśmy poinformowani o odwołaniu naszego
lotu i o tym, że następny odlatuje za tydzień.
Ponieważ nie mogliśmy pozostać w Hiszpanii
tydzień dłużej, zdecydowaliśmy się na lot do
Prestwick, który był jedynym dostępnym lotem
do Wielkiej Brytanii. Kiedy dotarliśmy na zimne i
opustoszałe lotnisko, nie udzielono nam żadnej
pomocy i musieliśmy spędzić noc na ławkach do
godziny 5.30, kiedy to złapaliśmy pierwszy
pociąg na dworzec centralny w Glasgow,
stamtąd dotarliśmy autobusem do Manchesteru.
Po przyjeździe do Manchesteru, zadzwoniliśmy
do sąsiada, aby przyjechał po nas do miasta.
Podróż która powinna trwać najwyżej dwie i pół
godziny zabrała nam 22 godziny, a po powrocie
do domu wciąż nie mogliśmy otrząsnąć się z
szoku.”
Zalecenia
•
Obszerne fragmenty rozporządzenia UE
261/2004 wymagają doprecyzowania i w miarę
możliwości uproszczenia.
•
W rozporządzeniu należy uznać opóźnienia
przekraczające 24 godziny za odwołania.
•
Jeżeli wystąpi opóźnienie lotu, a przewoźnik
lotniczy nie zapewni pasażerom napojów i
pomocy, jak przewiduje rozporządzenie
261/2004, przewoźnik ten powinien podlegać
karze pieniężnej nakładanej przez organy
odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów, co
uniemożliwiłoby przewoźnikom podejmowanie
prób uchylania się od ciążących na nich
obowiązków, np. poprzez nakłanianie klientów
do zachowywania rachunków w celu
późniejszego ubiegania się o zwrot pieniędzy.
•
Art. 14 rozporządzenia nakłada na
przewoźników lotniczych obowiązek
informowania pasażerów o przysługujących im
prawach w postaci informacji umieszczonej w
punkcie odpraw oraz wydawania
poszczególnym pasażerom tekstów z takimi
informacjami w przypadku odwołania lotu, jego
opóźnienia lub odmowy przyjęcia pasażera na
pokład. Z doświadczeń sieci ECK wynika, że nie
jest to powszechna praktyka i że nie podejmuje
się żadnych działań przeciwko naruszającym
przepisy przewoźnikom lotniczym. Nakładanie
kar grzywny na przewoźników lotniczych
naruszających postanowienia rozporządzenia
może stać się bodźcem do przestrzegania
prawa.
- 22 -
5.3 Roszczenia dotyczące
„nadzwyczajnych
okoliczności”
Rozporządzenie UE 261/2004 pozwala
przewoźnikom lotniczym na staranie się o
ograniczenie zobowiązań lub wyłączenie
odpowiedzialności w przypadku, gdy „zdarzenie jest
spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych
okoliczności, których nie można było uniknąć
pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.”
Okoliczności te, wymienione w rozporządzeniu,
mogą zaistnieć w przypadku:
•
Destabilizacji politycznej,
•
warunków meteorologicznych,
•
zagrożenia bezpieczeństwa,
•
strajków.
W wielu sprawach rozpatrywanych przez Sieć ECK
w roku 2005 jednym z podstawowych problemów
była interpretacja tego właśnie przepisu przez linie
lotnicze. Rzecz jasna sami pasażerowie nie chcieli
narażać na szwank bezpieczeństwa lotniczego.
Istnieje jednak podejrzenie, że obrona zapisu
dotyczącego “nadzwyczajnych okoliczności” to
element z rodzaju „listu żelaznego”,
wykorzystywany przez linie lotnicze w
zdecydowanie zbyt wielu sytuacjach w celu
uniknięcia wypłaty odszkodowań, regulowanych
przez akty prawne w przypadku odwołania lotu. W
naszym badaniu przewoźnik lotniczy wysuwał
roszczenia związane z „nadzwyczajnymi
okolicznościami” w przypadku co najmniej 9 %
ogółu skarg i sporów rozpatrywanych przez Sieć
ECK.
ECK w Irlandii wymieniło następujący przykład.
Na francuskie lotnisko przybyła grupa ośmiu
osób, będąca w drodze powrotnej do domu.
Stanowisko odprawy było puste. W punkcie
informacyjnym grupa osób dowiedziała się, że
lot, jedyny tego dnia, został odwołany. Personel
linii lotniczych był nieobecny, a grupie nie udało
się skontaktować z jedyną linią obsługi klienta
linii lotniczych.
Grupa zmuszona była zorganizować powrót do
Irlandii w inny sposób, przy czym koszt tej
operacji kilkakrotnie przewyższał koszt
pierwotnego lotu, nie wspominając o opłatach za
posiłki, taksówki, rozmowy telefoniczne,
wynajem samochodu i tak dalej. Linie lotnicze
nie skontaktowały się z tymi osobami na żadnym
etapie operacji, co umożliwiłoby
wyegzekwowanie praw klientów zgodnie z
rozporządzeniem 261/2004. Ponadto linie
lotnicze nie zaoferowały grupie odszkodowania
za dodatkowe wydatki poniesione w związku z
rezerwacją lotu. Z późniejszej korespondencji z
liniami lotniczymi wynikło, że linie lotnicze
stwierdziły, iż klientom nie należy się żadne
odszkodowanie z uwagi na zaistnienie
"nadzwyczajnych okoliczności", a konkretnie z
powodu braku zabezpieczenia od ognia;
posuwając się tym samym do skrajności. W
końcu po interwencji ECK z Irlandii i wymianie
korespondencji, odszkodowanie z tytułu
roszczeń zostało wypłacone: zwrot wartości
pierwotnego lotu (drobna część ceny lotu
zarezerwowanego w miejsce lotu, który się nie
odbył) oraz uzasadnionych wydatków na
żywność/odpoczynek, rozmowy telefoniczne i tak
dalej. Jednak odszkodowanie zostało wypłacone
wyłącznie stronom, które zachowały i były w
stanie przedłożyć oryginalne pokwitowania.
Niezwykle trudno jest uzyskać orzeczenie, czy
zastosowanie przez przewoźnika zapisu
dotyczącego „nadzwyczajnych okoliczności”
było prawidłowe. Odpowiednie stwierdzenie
nie znalazło swojego miejsca w
rozporządzeniu, a z doświadczenia Sieci ECK
wynika, że krajowe organy odpowiedzialne za
egzekwowanie przepisów nie kwestionują
decyzji przewoźników lotniczych. W sytuacji
braku odpowiedniego organu pozasądowego
rozstrzygania sporów nie pozostawia to
konsumentom wielkiego wyboru. Mogą się
jedynie zgodzić z decyzją przewoźnika lub
wystąpić na drogę sądową. Jak zostanie
- 23 -
wykazane w dalszych fragmentach niniejszej
sekcji, podejmowanie działań sądowych za
granicą w przypadku większości
konsumentów, którzy znaleźli się w podobnej
sytuacji, jest praktycznie niemożliwe.
W odpowiedzi na kwestionariusz wiele ECK
stwierdziło, że z ich doświadczenia wynika, że
przewoźnicy lotniczy przywołują wszelkiego rodzaju
powody, dla których nie przyznają konsumentom
odszkodowania, w ogóle nie reagują, lub udzielają
bardzo ograniczonego odszkodowania. Szczególnie
często wykorzystują „wymówki” odnoszące się do
problemów technicznych, warunków pogodowych i
działań związanych z bezpieczeństwem, których nie
można zaliczyć do „nadzwyczajnych okoliczności”,
ale dzięki nim udaje im się uniknąć
odpowiedzialności. Konsument praktycznie nie ma
możliwości przeprowadzić poszukiwań na własną
rękę czy ustalić argumenty/dowody w celu
zakwestionowania decyzji przewoźnika lotniczego,
który do obrony wykorzystuje zaistnienie
"nadzwyczajnych okoliczności".
Pewien pasażer tanich linii lotniczych doniósł nam:
Wraz z żoną, moimi dwuletnimi synami –
bliźniakami i teściową posiadaliśmy bilety na
przelot, który najpierw został opóźniony, a w
końcu odwołany. Na lotnisku nie znaleźliśmy
żadnego przedstawiciela przewoźnika, nie
otrzymaliśmy również informacji na temat
powodów opóźnienia. Nie udzielono nam
pomocy gwarantowanej rozporządzeniem UE –
wystarczyłaby drobna uwaga na temat tego, co
się stało, zamiast kompletnego braku
informacji!!! Po kilku rozwlekłych dyskusjach z
przewoźnikiem i włoską Agencją Odpowiedzialną
za Egzekwowanie Przepisów Lotniczych,
otrzymaliśmy z rodziną propozycję wylotu
następnego wieczora, czyli 24 godziny po
pierwotnym locie. W międzyczasie ponieśliśmy
koszty w postaci opłaty za przewóz taksówką z
powrotem do hotelu, w którym się
zatrzymaliśmy, za pokój hotelowy, wyżywienie
za następny dzień, wynoszące w sumie 200
Euro lub więcej. Kwota nie obejmuje rozmów
telefonicznych, które wykonałem z domu do
przewoźnika i kilku agencji w Wielkiej Brytanii i
we Włoszech, gdyż ich koszt będzie mi znany
dopiero po otrzymaniu nowej faktury.
Wielu pasażerów zgłaszało również brak zrozumienia
powodów uwzględniania wymienionych wyjątków.
Nieporozumienia wynikają na przykład z faktu, że w
związku z różnymi typami działających samolotów,
niektóre samoloty mogą nie zostać dopuszczone do
lotu z lotniska, z którego inne mogą, a także niektóre
lotniska odprawiają pasażerów przy niekorzystnych
warunkach pogodowych, podczas gdy inne nie.
Ponadto niezwykle trudno jest ocenić, czy „usterka
techniczna” stanowi wystarczający powód nazwania
jej przez linie lotnicze „nadzwyczajnymi
okolicznościami”. Nawet, jeśli linie lotnicze dostarczą
szczegółowe sprawozdanie techniczne,
potwierdzające ich decyzję, trzeba by było być
mechanikiem pokładowym, żeby je zrozumieć. To, z
jakiego powodu lot zostanie odwołany, nie zmienia
stopnia niewygody czy kwoty dodatkowych
wydatków.
W innym przypadku, na który uwagę zwróciło
ECK z Grecji, „kilku greckich konsumentów
zażądało odszkodowania za odwołany lot,
tymczasem linie lotnicze zapewniły o
wystąpieniu „nadzwyczajnych okoliczności”.
Jednak konsumenci dostarczyli ECK z Grecji
fakturę z kwotą odszkodowania dla pasażera
tego samego lotu, który zażądał odszkodowania
i je otrzymał na lotnisku w chwili, gdy doszło do
incydentu. Linie lotnicze, po zapoznaniu się z
dokumentem, zmieniły stanowisko i przyznały
odszkodowanie wszystkim pasażerom.
Nawet, jeśli konsument zdobędzie dowód
umożliwiający zakwestionowanie decyzji
przewoźnika lotniczego, nie będzie miał żadnej
gwarancji wygrania sprawy. Hiszpański konsument
został odesłany do ECK w Wielkiej Brytanii w sprawie
zażalenia przeciwko brytyjskim tanim liniom
lotniczym:
- 24 -
Klienci, których lot został odwołany, od jakiegoś
czasu starają się o zwrot poniesionych
wydatków oraz odszkodowanie w wysokości
przewidzianej w rozporządzeniu 261/2004.
Działania zakończyły się niepowodzeniem,
gdyż przewoźnik lotniczy uzasadnił odwołanie
lotu „złymi warunkami pogodowymi”. ECK z
Wielkiej Brytanii skontaktowało się z
przewoźnikiem lotniczym i przedstawiło mu
prawa klienta oraz załączyło kopię informacji
zamieszczonych na stronie internetowej
Eurometeo, wskazującej na dobre warunki
pogodowe w dniu, w którym doszło do
odwołania lotu. Przewoźnik lotniczy zwrócił
koszty innych wydatków, jednak nadal twierdził,
że wystąpiły nadzwyczajne okoliczności, w
związku z czym odmawiał wypłacenia
odpowiedniego odszkodowania.
Wykorzystanie wystąpienia „nadzwyczajnych
okoliczności” pomimo dowodów przedkładanych
przez ECK wskazuje, że brak jest jasności co do
zakresu, jaki one obejmują. Ponadto brakuje
wskazówek dotyczących dowodów i wskazania na
osobę odpowiedzialną za udowadnianie
nadzwyczajnych okoliczności. Bez tego
interpretacja aktów prawnych przemawia wyraźnie
na niekorzyść pasażera, który nie ma dostępu do
szczegółowych doniesień pogodowych czy
sprawozdań dotyczących ruchu lotniczego.
Zalecenia
•
•
Organy odpowiedzialne za egzekwowanie
przepisów, wyznaczone w oparciu o
rozporządzenie powinny mieć możliwość
badania roszczeń dotyczących
„nadzwyczajnych okoliczności” i sprawdzenia
dowodów.
W ten sposób rozwinęłoby się orzecznictwo i
powstałyby decyzje, stanowiące pewne
wskazówki dla interpretowania rozporządzenia
i dające większą jasność pasażerowi samolotu
i doradcy.
5.4 Organy odpowiedzialne
za egzekwowanie
przepisów
Art. 16 rozporządzenia 261/2004 stanowi, że
„Każde państwo członkowskie wyznacza organ
odpowiedzialny za wykonywanie postanowień
niniejszego rozporządzenia w odniesieniu do lotów
z lotnisk znajdujących się na jego terytorium oraz
lotów z krajów trzecich na te lotniska. W razie
konieczności, organ ten podejmuje niezbędne
środki w celu zapewnienia przestrzegania praw
pasażerów. (…) każdy pasażer może wnieść do
każdego organu wyznaczonego na podstawie ust. 1
lub do każdego innego właściwego organu
wyznaczonego przez państwo członkowskie, skargę
na naruszenie niniejszego rozporządzenia, na które
miało miejsce na jakimkolwiek lotnisku znajdującym
się na terytorium państwa członkowskiego, lub
dotyczącą jakiegokolwiek lotu z kraju trzeciego na
lotnisko znajdujące się na tym terytorium.”
Spośród 409 skarg i sporów, w przypadku których
ECK wiedziały, które agencje brały udział w
rozstrzyganiu zapytań pasażerów linii lotniczych,
jedynie 3% było rozwiązanych przez organy
odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów, 4%
przez organ pozasądowego rozstrzygania sporów i
89% za pośrednictwem ECK.
Jest to odzwierciedlenie trudności, na jakie natknęły
się ECK i konsumenci zwracając się z prośbą o
wsparcie do wyżej wymienionych organów
odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów
rozporządzenia 261/2004 w dziedzinie podróży
lotniczych.
W przypadku spraw z roku 2005 problem zdaje się
wynikać z braku działań podejmowanych przez
organy odpowiedzialne za egzekwowanie
przepisów.
ECK z Grecji stwierdził, że „Krajowe organy
odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów w
Grecji wydają się nadal nie w pełni pojmować swoje
obowiązki w Grecji, polegające na działaniu na rzecz
konsumentów. Przyjmują jedynie decyzje linii
lotniczych bez ponownego rozpatrzenia roszczenia
w celu ustalenia, czy roszczenie jest zasadne oraz
czy właściwe nie byłoby podjęcie działań w sprawie
linii lotniczych.” Jest to odzwierciedlenie
spostrzeżeń skierowanych również przez inne ECK,
szczególnie, gdy mowa o problemach, na jakie
natykają się pasażerowie usiłujący odszukać
postanowienia, w których zastosowanie miałyby
- 25 -
„nadzwyczajne okoliczności” zgłaszane przez
przewoźników lotniczych. Organy odpowiedzialne za
egzekwowanie przepisów nie podejmują się badania
czy kwestionowania roszczeń dotyczących
„nadzwyczajnych okoliczności” zgłaszanych przez
przewoźników lotniczych, nie publikują również
orzeczeń w tych sprawach.
Pasażer z Wielkiej Brytanii korzystający z
irlandzkich tanich linii lotniczych przedstawił ECK
następujący problem:
Stawiliśmy się do odprawy na lot o godzinie
22:40. Mniej więcej około północy
poinformowano nas, że lot został odwołany, po
czym ochrona szybko wyprowadziła pasażerów
z hali odlotów. Przewoźnik nie udzielił już
więcej żadnych informacji. Moje walizki zostały
wyniesione poza teren lotniska, otrzymałem
również informacje, że nie istnieje możliwość
wylotu w ciągu następnych pięciu dni. Ponadto
nie zaoferowano mi żadnego zakwaterowania
ani alternatywnych środków lokomocji. Sami
musieliśmy zadbać o swój powrót do domu, co
wiązało się z dodatkowymi kosztami rzędu
707,18 Euro.
ECK zwróciło się do przewoźnika z
następującymi pytaniami:
• Dlaczego klienci nie otrzymali pomocy
zgodnie z rozporządzeniem 261/2004?
• Dlaczego nie poinformowano ich o ich
prawach wynikających z rozporządzenia
261/2004?
• Ponadto ECK zwróciło się z prośbą o
odszkodowanie zgodnie z
rozporządzeniem 261/2004 oraz o
pokrycie poniesionych i wymienionych
powyżej wydatków.
Przewoźnik lotniczy początkowo odmówił
dokonania jakiejkolwiek płatności, po czym
zaproponował jednak zwrot pewnych wydatków
– choć nie całej żądanej kwoty czy
odszkodowania. Wówczas sprawę skierowano
do organu odpowiedzialnego za egzekwowanie
przepisów w Wielkiej Brytanii, który również
skontaktował się z przewoźnikiem i zwrócił się z
tymi samymi pytaniami co ECK. W końcu organ
odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów w
liście do klienta wyjaśnił, że przewoźnik lotniczy
poinformował na piśmie o odmowie wypłaty
odszkodowania z tytułu rozporządzenia
261/2004 oraz, że akta sprawy zostaną
zamknięte, dlatego że klient nie dysponował
dowodami, dzięki którym mógłby
zakwestionować decyzję przewoźnika
lotniczego.
Interpretacja Komisji dotycząca kwestii właściwych
władz w konkretnym przypadku często różni się od
opinii samych organów odpowiedzialnych za
egzekwowanie przepisów. Wydaje się, że zaistniało
pewne nieporozumienie oraz, że brak jest władz,
które mogłyby określić zakres obowiązków organów
odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów. Jest
to problem dotykający pasażerów szczególnie w
kontekście transgranicznym. Różne organy
odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów
przyjmują różne stanowiska w sprawie
odpowiedzialności za skargi zgłaszane przez
pasażerów pochodzących z innego państwa
członkowskiego. Taka sytuacja w wielu przypadkach
pozbawia międzynarodowego podróżnika
lotniczego, czyli większość pasażerów, praw
obywatelskich wynikających z rozporządzenia.
ECK w Wielkiej Brytanii otrzymało zgłoszenie
od ECK w Grecji dotyczące brytyjskiego
przewoźnika lotniczego. Lot został odwołany,
gdyż „członkowie załogi pilotującej, którzy mieli
obsługiwać ten lot nie byli na miejscu”, w
związku z czym zaistniały „nadzwyczajne
okoliczności” i pasażerom nie należało się
odszkodowanie.
ECK w Wielkiej Brytanii zwracało się w ten
sprawie do przewoźnika kilkakrotnie, lecz
otrzymywało od niego tę samą odpowiedź.
Wówczas ECK przekazało sprawę na ręce
organów odpowiedzialnych za egzekwowanie
przepisów w Wielkiej Brytanii, zwracając się z
prośbą o orzeczenie w sprawie zastosowania
zapisu o „nadzwyczajnych okolicznościach”.
Właściwe władze odpowiedziały wówczas, że
„świadczą usługi mediacyjne wyłącznie dla
obywateli Wielkiej Brytanii, kiedy lot został
zakupiony w Zjednoczonym Królestwie lub, gdy
początek podróży zaczyna się na lotnisku w
Wielkiej Brytanii. Obawiam się, że w związku z
tym nie będziemy w stanie zająć się sprawą w
państwa imieniu”, po czym właściwe władze
przekazały sprawę ECK w Wielkiej Brytanii
greckim organom odpowiedzialnym za
egzekwowanie przepisów. ECK usiłowało
zakwestionować tę decyzję, jednak zostało
ponownie skierowane do greckich organów
odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów.
Wówczas ECK w Wielkiej Brytanii zwróciło się
do greckich organów odpowiedzialnych za
egzekwowanie przepisów i otrzymało
następującą odpowiedź: „W rezultacie, w
związku z tym, że wydarzenie miało miejsce na
lotnisku Heathrow, skarga państwa klienta musi
zostać przekazana do Urzędu Lotnictwa
Cywilnego w Wielkiej Brytanii.”
- 26 -
ECK we Włoszech poinformowało nas, że włoskie
organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów
działają nieudolnie i zbyt wiele czasu zajmuje im
reagowanie na zapytania klientów.
Z indywidualnych kontaktów poszczególnych ECK z
organami odpowiedzialnymi za egzekwowanie
przepisów wynika, że wiele z nich nie dysponuje
odpowiednimi środkami i nie radzi sobie z
obowiązkami ciążącymi na nich na mocy
rozporządzenie WE.
ECK w Irlandii zauważyło, że „W związku z tym, że
krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie
przepisów rozpatrują wyłącznie skargi związane z
wydarzeniami, które mają miejsce w Irlandii, nie
rozpatrują tylko tych, które dotyczą irlandzkich linii
lotniczych. Oznacza to, że nie posiadają one
pełnego wyobrażenia na temat procedur
rozpatrywania skarg przeciwko irlandzkim liniom
lotniczym. Ponadto krajowe organy odpowiedzialne
za egzekwowanie przepisów nie dysponują
wystarczającymi środkami i nie skierowały jeszcze
żadnej sprawy do sądu. Wygląda na to, że krajowe
organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów
są bezskuteczne i nie odpowiadają za większość
działań podejmowanych przez irlandzkie linie
lotnicze.”
Organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów
wyznaczone do egzekwowania przepisów
rozporządzenia 2004/261 należy uznać za właściwe
władze (zgodnie z ich interpretacją pojęcia
„właściwe”), jeżeli start samolotu ma miejsce na
terytorium ich państwa. Tymczasem nie mają one
żadnego wpływu na linie lotnicze z innego państwa
członkowskiego UE. Taka sytuacja przyczynia się
do powstawania nieporozumień dotyczących
zakresu kompetencji i obowiązków organów
odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów.
Widoczny jest również brak powiązań i współpracy
między organami odpowiedzialnymi za
egzekwowanie przepisów w poszczególnych
państwach członkowskich, co działa na niekorzyść
pasażerów usiłujących rozwiązać problemy związane
z podróżami lotniczymi.
stosowane działanie. Powody tej sytuacji zostaną
omówione później.
Zalecenia
•
Składający skargę pasażerowie lotniczy są
odsyłani od organu odpowiedzialnego za
egzekwowanie przepisów w jednym kraju do
organu w innym, przy czym żaden z nich nie
podejmuje się zbadania sprawy. Konieczne
jest porozumienie poszczególnych organów
odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów
w zakresie ich kompetencji. Jeżeli organy te
nie są w stanie same dojść do takiego
porozumienia, należy zwrócić się do Komisji
Europejskiej z prośbą o określenie zakresu
kompetencji w celu zapewnienia ochrony
pasażerów lotniczych.
•
Państwa członkowskie zdecydowały, że
należy powołać organ odpowiedzialny za
egzekwowanie przepisów rozporządzenia,
jednak wydaje się, że nie wszystkie państwa
członkowskie zapewniły takiemu organowi
odpowiednie środki umożliwiające
odpowiednie wypełnianie ich obowiązków. W
rezultacie pasażerowie są skutecznie
pozbawiani swoich praw.
•
Zgodnie z artykułem 16 rozporządzenia:
„ustanowione przez państwa członkowskie
sankcje za naruszenia niniejszego
rozporządzenia powinny być skuteczne,
proporcjonalne i odstraszające”. Nie wiadomo
nam o żadnym zbiorze sankcji przeciwko
przewoźnikom lotniczym, które odpowiadają
temu celowi, ale istnieje dostatecznie wiele
dowodów na istnienie problemów
napotykanych przez pasażerów linii
lotniczych, którzy nie mają żadnych środków
do ich rozwiązania.
Sieć ECK to sieć doradztwa, informacji i pomocy
niezdolna zmusić linii lotniczej do respektowania
zapisów rozporządzenia czy wypłaty odszkodowań.
Jeżeli organy odpowiedzialne za egzekwowanie
przepisów nie podejmują się tej roli, nie powołuje się
organów pozasądowego rozstrzygania sporów (co
jest charakterystyczne dla wielu państw
członkowskich) pasażer lotniczy może jedynie
skierować sprawę do sądu. Nie jest to jednak często
- 27 -
5.5 Roszczenia dotyczące
wydatków
Oprócz praw wymienionych powyżej,
gwarantowanych rozporządzeniem 261/2004 w
odniesieniu do odmowy przyjęcia na pokład,
umieszczenia w niższej klasie, odwołania lub
opóźnienia lotu, ECK otrzymały od pasażerów szereg
zapytań o możliwość żądania pokrycia dodatkowych
wydatków poniesionych w wyniku opóźnienia lub
odwołania lotu, natomiast rzadziej pojawiały się
kwestie odmowy przyjęcia na pokład.
Skargi związane z pokrywaniem dodatkowych
wydatków nie podlegają rozporządzeniu UE, ale
Konwencji Montrealskiej.
Zgodnie z art. 19 Konwencji Montrealskiej
„Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkodę
wynikłą z opóźnienia w przewozie lotniczym osób,
bagażu lub ładunku. Jednakże przewoźnik nie
ponosi odpowiedzialności za szkodę wynikłą z
opóźnienia, jeśli udowodni, że on sam oraz jego
pracownicy i agenci podjęli wszystkie rozsądnie
konieczne środki, aby uniknąć szkody, lub że
niemożliwe było podjęcie przez nich takich
środków.”
Rodzaj szkód i wydatków, których można
dochodzić w przypadku opóźnienia, obejmować
będzie na przykład koszt zakwaterowania lub
transportu, jeśli pasażerowi przepadł lot łączący,
dlatego że jego lot został opóźniony.
W przypadku 6% skarg i zażaleń rozpatrywanych
przez Sieć ECK, przewoźnik lotniczy wypełnił
wszystkie lub częściowo zobowiązania wynikające z
rozporządzenia 261/2004, nie rozpatrzył jednak
roszczeń dotyczących szkód towarzyszących lub
poniesionych wydatków.
„We wtorek mieliśmy wracać z wakacji w
Hiszpanii. Powiedziano nam, że nasz lot został
odwołany z powodu strajków we Francji. Linie
lotnicze zaoferowały zwrot pieniędzy lub podróż
najbliższym dostępnym lotem. Następny lot
powrotny miał się odbyć w piątek wieczorem - 3
dni później. Postanowiliśmy więc wrócić w
czwartek do Liverpoolu, gdyż stanowiłoby to dla
nas tylko dwudniowe opóźnienie, choć koszt
powrotu do domu miał wzrosnąć o 50 funtów.
Przewoźnik lotniczy nie zaproponował nam
pomocy, zostaliśmy pozostawieni własnemu
losowi na lotnisku bez hotelu czy jakiejkolwiek
możliwości podróży. Czy przysługuje nam
odszkodowanie od linii lotniczych
ze względu na to, że sytuacja ta kosztowała nas
dużo stresu i 500 funtów dodatkowych kosztów
zakwaterowania, podróży, opłat za rozmowy
telefoniczne i wyżywienie?”
Odpowiedzialność linii lotniczych za opóźnienie
ogranicza się do 4150 specjalnych praw ciągnienia
(SDR), stanowiących równowartość około 5,000
Euro lub 3,407 funtów.
Wielu pasażerów będzie dysponować przepisami
gwarantowanymi przez dwa akty prawne, co tylko
rodzi jeszcze większe nieporozumienia dla klienta.
Kilka ECK stwierdziło, że wraz z wejściem w życie
rozporządzenia 261/2004, wiele linii lotniczych
wydaje się „zaniedbywać obowiązki wynikające z
Konwencji Montrealskiej – zupełnie jak by ta
przestała obowiązywać.”
Podobnie, konsumenci składający skargi w związku
z zagubionym lub zniszczonym bagażem nie
zawsze są świadomi znaczenia zachowywania
rachunków stanowiących dowody poniesionych
wydatków, przez co napotykają problemy zwracając
się o odszkodowanie od linii lotniczych. Oprócz tego
nie istnieje żaden organ odpowiedzialny za
egzekwowanie zapisów Konwencji Montrealskiej, w
związku z tym jedynym sposobem egzekwowania
praw z niej wynikających, przy braku organów
pozasądowego rozstrzygania sporów, jest
skierowanie sprawy do sądu, co w kontekście
transgranicznym może się okazać niemożliwe.
- 28 -
5.6 Wystąpienie na drogę
sądową
Pewien klient ECK powiadomił o problemach i
dodatkowych wydatkach poniesionych w
wyniku odwołania lotu:
„Zamówiłem przez Internet bilety na dwa
przeloty, a kilka miesięcy później otrzymałem
list z informacją o odwołaniu rezerwacji.
Zadzwoniłem na linię obsługi klienta, gdzie
powiedziano mi, że nie istnieją żadne
alternatywne opcje oraz, że linie lotnicze miały
prawo odwołać lot z dowolnego powodu.
Zaproponowano mi zwrot kosztów (operacja
miała zająć 5-10 dni roboczych, podczas gdy
pieniądze za lot zostały pobrane z mojego
konta w ciągu jednego dnia). Linie lotnicze
przechowywały moje pieniądze przez 5
miesięcy, a na 11 tygodni przed lotem odwołali
go. Zarezerwowałem już hotel i będę miał
trudności z odnalezieniem taniego lotu w tak
późnym czasie."
Ostatecznie, jeżeli przewoźnik lotniczy nie zgodzi się
uznać roszczeń pasażera, np. rekompensaty za
wydatki, oraz jeżeli nie zostanie powołany organ
pozasądowego rozstrzygania sporów, jedynym
arbitrem będzie tutaj sąd. Oznacza to, że konsument
będzie zmuszony do podjęcia decyzji, czy jest
gotowy na skierowanie pozwu przeciwko
przewoźnikowi.
Na ogół pasażer posiada prawo do wstąpienia na
drogę sądową w ramach Konwencji Montrealskiej w
przypadku innym niż śmierć lub obrażenia ciała:
•
•
•
Zalecenia
•
Żądania odszkodowań/zwrotu wydatków
związanych z opóźnieniem, odwołaniem lub
odmówieniem przyjęcia na pokład podlegają
rozporządzeniu UE.
•
Należy przeprowadzić prace w celu zbadania
powiązań i synergii między konwencją
montrealską a rozporządzeniem UE nr
261/2004.
•
Należy powołać w każdym państwie
członkowskim organ pozasądowego
rozstrzygania sporów, który będzie się
zajmował rozpatrywaniem tego rodzaju spraw
•
Wyznaczony organ w państwach
członkowskich, odpowiedzialny za
egzekwowanie rozporządzenia 261/2004
również powinien otrzymać uprawnienia do
rozstrzygania o żądaniach
odszkodowań/zwrotu wydatków, w zależności
od otrzymania odpowiednich środków do
właściwego podejmowania tego dodatkowego
zadania.
w sądzie w kraju, w którym przewoźnik posiada
swoją siedzibę lub gdzie znajduje się jego
główne miejsce prowadzenia działalności
gospodarczej
lub
gdzie znajduje się miejsce prowadzenia
działalności gospodarczej przewoźnika, w
którym nastąpiło zawarcie umowy
lub
w sądzie kraju, który jest celem podróży.
Oznacza to, że sytuacja komplikuje się pod
względem prawnym, gdy linie lotnicze nie
posiadają swojej siedziby w państwie
członkowskim, w którym zamieszkuje na stałe
pasażer.
Wystąpienie na drogę sądową nie leży w gestii Sieci
ECK i nie istnieje żadna inna sieć w Europie, która
mogłaby wspierać klientów podczas
transgranicznych działań sądowych, choć Europejska
Sieć Sądowa udziela informacji na temat porządków
prawnych obowiązujących w każdym państwie
członkowskim. Podejmowanie działań sądowych
napotyka praktyczne trudności, między innymi
dotyczące wysokich kosztów i różnic językowych, co
oznacza, że dla większości konsumentów
transgranicznych skierowanie sprawy na drogę
sądową nie jest możliwe. W tej sytuacji są oni
pozbawienie możliwości egzekwowania własnych
praw.
ECK w Irlandii rozważa obecnie możliwość
umożliwienia irlandzkim konsumentom wystąpienie
na drogę sądową w przypadku drobnych roszczeń
irlandzkich przeciwko zagranicznym liniom lotniczym,
które posiadają siedziby w Irlandii. W chwili obecnej,
jeżeli zagraniczne linie lotnicze odrzucą skargę,
pasażer nie ma się do kogo zwrócić, bowiem nie
- 29 -
zostały powołane żadne właściwe organy
pozasądowego rozstrzygania sporów.
Niewiele spraw przeciwko liniom lotniczym jest
kierowanych do sądu. Umożliwia to liniom lotniczym
ograniczone stosowanie konwencji montrealskiej i
rozporządzenia 261/2004. Oznacza to również, że
nie istnieje stosowne orzecznictwo, które ułatwiałoby
interpretację prawa i stanowiło wyjaśnienie dla
pasażerów, linii lotniczych i doradców.
Zalecenie
•
Powołanie organów pozasądowego
rozstrzygania sporów skutecznie działających
w dziedzinie dochodzenia praw pasażerów
lotniczych.
Ponadto klienci dysponują ograniczonymi
możliwościami stosowania procedury pozasądowego
rozstrzygania skarg przeciwko liniom lotniczym.
Sytuacja ta wynika z faktu, że spośród 27 państw
europejskich tylko w 8 powołano specjalne organy
pozasądowego rozstrzygania sporów18.
•
Wprowadzenie praktycznych mechanizmów
umożliwiających pasażerom we właściwych
przypadkach występowanie na drogę sądową
przeciwko zagranicznym przewoźnikom.
Wprowadzenie procedury transgranicznego
rozpatrywania drobnych roszczeń europejskich,
która ma wspierać klientów w tego typu
sytuacjach, choć wciąż nie oceniono jeszcze
dokładnego wpływu takiej procedury.
•
Zapewnienie skutecznych zasobów doradztwa i
informacji, wspierających konsumentów
zwracających się do organów pozasądowego
rozstrzygania sporów i dotyczących drobnych
roszczeń transgranicznych. Sieć ECK to jedyna
sieć europejska posiadająca doświadczenie
umożliwiające świadczenie tego rodzaju usług
na rzecz konsumentów, w związku z czym
należy zapewnić jej odpowiednie środki,
zarówno ze źródeł krajowych, jak i
europejskich.
18
27 państ obejmuje 25 państw członkowskich plus
Norwegię i Islandię. Wyznaczone organy pozasądowego
rozstrzygania sporów, które posiadają kompetencje do
rozpatrywania skarg dotyczących podróży lotniczych powołane
zostały w: Niemczech; Hiszpanii; Portugalii; Norwegii; Szwecji;
Danii; Finlandii; Islandii. Oprócz tego niewyznaczone organy
pozasądowego rozstrzygania sporów które posiadają kompetencje
do rozpatrywania skarg dotyczących podróży lotniczych działają w
Austrii, na Łotwie i we Włoszech.
- 30 -
5.7 Łączenie lotów i udział
różnych linii lotniczych
ECK odebrały zapytania od pasażerów, którzy nie są
w stanie ustalić, które linie lotnicze czy krajowe
organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów
są odpowiedzialne za loty łączące, szczególnie jeśli
w proces zaangażowane są różne linie lotnicze.
ECK w Hiszpanii nawiązało do sprawy, w którą
zaangażowany był organizator wycieczek z Wielkiej
Brytanii i przewoźnik lotniczy, a dotyczyła ona
opóźnienia lotu, co doprowadziło do poniesienia
przez klienta dodatkowych kosztów. Usiłujące
rozwiązać zażalenie ECK było z Wielkiej Brytanii
kierowane od organizatora wycieczek do
przewoźnika, przy czym każdy zrzekał się
odpowiedzialności i kierował sprawę do tego
drugiego.
Tego rodzaju sytuację odnotowano w wielu ECK;
„Zdarza się, że w sprawę zaangażowane są dwie
linie lotnicze, przy czym obie zrzekają się
odpowiedzialności”.
ECK z Austrii rozpatrywał sprawę dotyczącą
tanich irlandzkich linii lotniczych. Konsument
zarezerwował bilety powrotne z Salzburga
przez Londyn do Cork i z powrotem do Dublina.
W powrotnej podróży między Dublinem a
Londynem w samolocie nastąpiła usterka
przyrządu, w związku z czym samolot musiał
zawrócić do Dublina. W końcu samolot
wystartował ponowie, a pasażerowie znaleźli
się w Porcie lotniczym Londyn-Stansted
dziesięć minut przed wylotem do Salzburga.
Nie mieli możliwości zgłoszenia się do
odprawy: stanowisko było zamknięte, a
pasażerowie musieli zarezerwować następny
lot wcześnie rano następnego dnia.
Koszt wymiany biletu wyniósł 160 funtów. Ani
na lotnisku, ani w okolicy nie udało się
odnaleźć dwóch dwuosobowych pokoi, w
związku z czym pasażerowie musieli spędzić
noc na bardzo niewygodnych siedzeniach na
lotnisku. Musieli złożyć bagaż w przechowalni
za cenę 30 funtów (sześć walizek) oraz wnieść
dodatkowe opłaty za parking w Salzburgu za
dodatkowy dzień oraz za wieczorny posiłek.
Nawet po przekazaniu sprawy do ECK w
Irlandii, przewoźnik lotniczy odmówił
wypłacenia żądanej kwoty, stwierdzając że
zgodnie z zapisami umowy klient nie był
upoważniony do odszkodowania, gdyż linie
lotnicze przewoziły pasażerów pomiędzy
dwoma wybranymi miejscami, w związku z
czym nie przyjmowały odpowiedzialności za
brak połączeń z innym lotem.
Wystąpił również szereg przypadków, w których
opóźnienie jednego lotu wiązało się z
przepadnięciem połączenia i wszelkimi innymi
występującymi w takich sytuacjach
niedogodnościami i wydatkami. Pierwszy
przewoźnik ponosi odpowiedzialność zgodnie z
rozporządzeniem 261/2004, jak wspominano
wcześniej w odniesieniu do zapewniania
poczęstunku i możliwości zakwaterowania w hotelu;
jednak skarga dotycząca dodatkowych wydatków
podlega przepisom konwencji montrealskiej, co
istotnie komplikuje sytuację i w rezultacie utrudnia
zakończenie sprawy powodzeniem.
- 31 -
5.8 Rozpatrywanie skarg
przez przewoźników
lotniczych
Poza skargami na konkretne fragmenty przepisów do
Sieci ECK wpływa również od pasażerów wiele
skarg, które dotyczą ogólnego procesu rozpatrywania
skarg przez przewoźników lotniczych.
Sprawa, która regularnie wypływa do skrzynek
odbiorczych ECK, związana jest z czasem, jaki
zabiera liniom lotniczym rozpatrzenie skargi, który
konsumenci uważają za zbyt długi.
Niemieckiemu pasażerowi lecącemu brytyjskimi
tanimi liniami w kwietniu zniszczono bagaż.
Wniósł on o odszkodowanie i przewoźnik
poinformował go, że w maju otrzyma zwrot za
szkody. W grudniu nawiązano kontakt z
brytyjskim ECK, jako że wciąż nie dokonano
wpłaty. Następnie ECK czterokrotnie zwracało
się do przewoźnika w okresie od grudnia do
marca następnego roku nie otrzymując
odpowiedzi. W końcu klient zrezygnował z
odszkodowania.
Kilka ECK skomentowało to mówiąc, że uważają, że
takie opóźnienia stanowią część procedury obsługi
klienta linii lotniczych, w nadziei, że wielu pasażerów
po prostu zrezygnuje z odszkodowania.
Dla wielu pasażerów pierwszą przeszkodą może być
już ustalenie jak i do kogo należy skierować skargę.
U wielu przewoźników informacja o obsłudze klienta
na stronach internetowych jest uboga lub nie istnieje.
Zdarzają się formularze do wyrażania opinii przez
email, które mogą być bardzo frustrujące –
zwłaszcza dla pasażerów, których pierwszym
językiem nie jest ten używany na stronie. Inni
przewoźnicy lotniczy podają numer telefonu, pod
którym udzielają informacji klientowi, ale te bywają
płatne po wysokich stawkach a przez to wpędzają
pasażera w dodatkowe wydatki, kiedy stara się
wnieść uzasadnioną skargę lub zadać istotne
pytanie.
Obywatel szwedzki mieszkający w Wielkiej
Brytanii leciał hiszpańskimi liniami i skontaktował
się z ECK, skarżąc się na obsługę, jaką
otrzymał, i problemy, które napotkał w kontakcie
z przewoźnikiem.
„Miałem 24-godzinne opóźnienie, kiedy
korzystałem z ich usług lecąc tego lata z Madrytu
do Bogoty i drugie opóźnienie trwające 7,5
godziny przy locie
powrotnym, co spowodowało dodatkowe koszta,
jak również niedogodności, bo przepadł mi lot
łączący z powrotem do Wielkiej Brytanii i
musiałem kupić nowy bilet na następny.
Wielokrotnie pisałem do biura obsługi klienta
przewoźnika, ale otrzymałem tylko jedną
odpowiedź 5 września, mówiącą, że będą w
kontakcie. Teraz mamy listopad i po wielu
emailach i telefonach nikt się ze mną nie
skontaktował. Obawiam się, że otrzymują wiele
skarg i starają się uniknąć odpowiedzialności nie
odpowiadając na korespondencję. Linia
telefoniczna jest wiecznie zajęta, nawet o 23:00,
co skłania mnie do sądzenia, że wcale nie mają
czynnego biura obsługi klienta przyjmującego
skargi.
Zastanawiam się, jak mam przedstawić tę
skargę. Jako że nie otrzymałem żadnej
odpowiedzi, nie otrzymałem również oficjalnej
odmowy rekompensaty.”
Inna przykładowa sytuacja w portugalskim ECK:
Konsumentka kupiła przez Internet bilet lotniczy
irlandzkich tanich linii. Wszystkie kroki umowy i
rezerwacji były po portugalsku. W dzień wylotu
klientka dowiedziała się, że lot został odwołany,
więc próbowała złożyć podanie na lotnisku,
ubiegając się o odszkodowanie zgodnie z
rozporządzeniem 261/2004. Firma nie udzieliła
jej odpowiedzi, więc następnie spróbowała
porozumieć się z działem obsługi klienta linii
lotniczej, gdzie okazało się, że podanie zostanie
przyjęte jedynie w języku angielskim.
- 32 -
Z problemami, jakie spotykają pasażerów
indywidualnych przy próbach kontaktu z
przewoźnikami lotniczymi, borykają się również
prowadzący sprawy ECK. Dotarcie do firmy może
być bardzo trudne, gdyż często dochodzi do niego
przez biuro obsługi klienta, co oznacza, że za
każdym razem rozmawia się z kimś innym. Zwiększa
to trudność rozstrzygania skarg. Niektóre ECK
stworzyły procedury współpracy z linią lotniczą
(liniami lotniczymi) swego kraju, co może ułatwić
szybkie i właściwe rozpatrzenie skargi. Mimo że jest
to pozytywne, trzeba wziąć pod uwagę, że nawet
dzięki takiej współpracy ECK nie ma uprawnień do
narzucania opinii lub interpretacji prawnej linii
lotniczej, co jest, rzecz jasna, rolą organu
alternatywnego rozstrzygania sporów (ang.
Alternative Dispute Resolution – ADR) lub krajowego
organu odpowiedzialnego za egzekwowanie
przepisów (ang. National Enforcement Body – NEB).
Również wiele ECK wypowiadało się, że uważają, że
niektórzy przewoźnicy lotniczy przyjmują cyniczne
podejście rozpatrywania skarg, zwłaszcza
konsumentów przekraczających granice, ponieważ
podejrzewają, że ostatecznie konsumenci nie
wystąpią na drogę sądową przeciwko nim.
Nieodzowne zasoby czasowe, finansowe i włożony
trud przy występowaniu na drogę sądową przeciwko
wielkim przedsiębiorstwom są niewspółmierne do
sum, jakie pasażerowie mogliby otrzymać.
Zalecenia
•
Każdy przewoźnik lotniczy powinien być
zobowiązany do podania jasnych informacji
kontaktowych w celu odpowiadania na
pytania klientów; powinny one dotyczyć
formy pisemnej jak również zawierać
numer telefonu.
•
Każdy przewoźnik lotniczy powinien
wymienić osobę kontaktową z wydziału
skarg do współpracy z personelem Sieci
ECK.
•
Powinno się ustanowić organ ADR,
dochodzący praw pasażerów linii lotniczych
w każdym państwie członkowskim.
- 33 -
5.9 Inne sprawy związane z
podróżami lotniczymi
Otrzymujemy również skargi na koszt i trudność przy
zamianie już zamówionych (zwykle przez Internet)
biletów i o pobieranej opłacie administracyjnej, nawet
jeżeli zamiana nie jest z winy pasażera. Brytyjski
konsument rezerwujący lot przez niemiecką stronę
internetową powiedział nam:
Otrzymujemy również wiele skarg na reklamowane
ceny biletów, które potem wzrastały do momentu,
gdy ludzie doszli do ostatniego kroku rezerwacji.
Pewien konsument z Wielkiej Brytanii skarżył się
w tym względzie na działanie kilku linii
lotniczych:
„Chciałem poskarżyć się na internetową
sprzedaż biletów lotniczych, które mają
kłopotliwe ukryte koszty. Zamierzałem
zarezerwować lot z Londynu do Zurychu: lot
reklamowano z ceną 39 euro, ale w
rzeczywistości były tak ukryte koszta w
wysokości 55 euro, do razem daje 94 euro! Jak
widać na zrzutach ekranu obok, nie reklamuje
się tego na stronie głównej, widać to dopiero po
wypełnieniu długiego formularza i dotarciu na
ostatnią stronę rezerwacji.
Myślę, że to skandal, że linie lotnicze dodają te
wątpliwe dopłaty, obłudnie nazywając je opłatami
lotniskowymi. Cały koszt powinien zawierać się
w reklamowanej cenie. Podobne problemy
miałem z wieloma liniami lotniczymi1.”
Inny pasażer, rezerwujący bilet lotniczy przez
Internet u irlandzkiego taniego przewoźnika
przesłał emailem skargę do ECK:
„Nabyłem bilet do Frankfurtu na stronie
internetowej. Następnie odkryłem, że “Frankfurt
(Hahn)” (jak napisano na stronie internetowej)
wcale nie jest we Frankfurcie ani w jego pobliżu.
Lotnisko, do którego latają to „Frankfurt Hahn”,
które leży 120 km od Frankfurtu. To reklama
wprowadzająca w błąd.”
„Kupiłem bilet z Amsterdamu do Londynu w
firmie sprzedającej bilety przez Internet
Znalazłem bilet o cenie 57 euro plus podatki
wynoszące 82 euro, ogółem 139 euro.
Jednakże, lot zabrał z mojej karty kredytowej
699,72 euro, na co złożyła się cena – 598 euro
plus podatki o wartości 81,72 euro oraz koszt
ochrony przed
odwołaniem – 20 euro. Gdy tylko zobaczyłem, że
zapłaciłem o wiele więcej niż początkowo
wyceniono bilet w jedną stronę, uznałem, że
mogę odwołać zakup zgodnie z warunkami, choć
za opłatą 75 euro, wysyłając im emaila. Przez
dwa dni nie otrzymałem odpowiedzi na moje
emaile, jak również nie odpowiedziano na
podany kontakt telefoniczny. W końcu
porozmawiałem z telefonistką i jej kierownik
obiecał, że koszt mojego biletu minus 75 euro
zostanie zwrócony. Zwrotu nigdy nie
otrzymałem. Od tamtej pory wysłałem uprzejmy
oficjalny list, proszący o pełny zwrot sumy
699,72 euro, ale odpowiedzi nigdy nie
otrzymałem.”
- 34 -
6. Uwagi końcowe i
podsumowanie
zaleceń
W tym sprawozdaniu staraliśmy się dokonać
statystycznego przeglądu problemów, jakie
napotykają pasażerowie linii lotniczych, i które trafiają
do ECK albo w celu określenia ich praw, albo
otrzymania pomocy, której nie udało im się znaleźć
gdzie indziej.
Dlatego stworzyliśmy przegląd reprezentatywnej
części zapytań skierowanych przez pasażerów,
związanych z podróżami lotniczymi dla
poszczególnych krajów i pozycją ADR w każdym
państwie członkowskim.
Wykorzystując studia przypadków rozważamy
bardziej szczegółowo rodzaje problemów, jakie
pasażerowie linii lotniczych napotykają i którymi
dzielą się z Siecią ECK w celu wyjaśnienia luk
prawnych a także staramy się rozpoznać te
problemy, żeby nie występowały więcej w
przyszłości.
W ostatniej sekcji sprawozdania łączymy te
wszystkie zalecenia pod odpowiednimi nagłówkami.
Rynek podróży lotniczych przeszedł wiele zmian w
ciągu ostatniej dekady, co świadczy o tym, że my,
Europejczycy, podróżujemy teraz więcej niż
kiedykolwiek. Różne fragmenty przepisów gotowe są
do wdrożenia, co zagwarantuje pasażerom konkretne
prawa i narzuci pewne zobowiązania na
przewoźników lotniczych. Doświadczenia wielu
pasażerów proszących o radę w Sieci ECK wskazuje
na to, że w wielu przypadkach prawo albo nie
funkcjonuje, albo jest za słabo egzekwowane w
kontekście transgranicznym.
Jeżeli prawa mają być rzeczywiście efektywne, a
wybierający podróże lotnicze mają czuć pewność, że
nie tylko ich bezpieczeństwo jest priorytetem, lecz
również ich prawa konsumenckie będą szanowane i
utrzymane, niezbędne są zmiany w kilku obszarach.
Zalecenia związane z
Konwencją Montrealską
•
Limity czasowe na składanie podań o
odszkodowanie za zniszczony/opóźniony bagaż
przedłużone są do 6 tygodni, lub
•
Wypełnienie formularza Property Irregularity
Report (PIR) ważne jest jako pierwsze podanie
przy opóźnionym lub zniszczonym bagażu,
dając pasażerom czas na skontaktowanie się z
przewoźnikiem lotniczym i złożenie bardziej
szczegółowego podania po powrocie do domu.
•
Jeśli ktoś może udowodnić dokładną wartość
zagubionych lub zniszczonych przedmiotów,
powinno to zostać wzięte pod uwagę i pełna
kwota wypłacona przez przewoźnika lotniczego.
•
Jeżeli nie jest dostępny paragon lub inny dowód
potwierdzający wartość danego przedmiotu,
przewoźnicy lotniczy w porozumieniu z
przedstawicielami firmy ubezpieczeniowej
powinni ustalić i przyjąć standardowe kwoty dla
odzieży i innych przedmiotów. Przewoźnicy
lotniczy powinni uzgodnić wspólną politykę w
zakresie wypłacania odszkodowań w
przypadkach opóźnienia bagażu, tak aby
zapewnić pasażerom jakiekolwiek
odszkodowanie w takich sytuacjach.
•
W związku z ostatnim orzeczeniem OFT,
wszystkie linie lotnicze powinny dokonać
przeglądu i, o ile to konieczne, zmian w swoich
warunkach przewozowych odnoszących się do
roszczeń dotyczących bagażu.
•
Należy przeprowadzić prace w celu zbadania
powiązań i synergii między Konwencją
Montrealską a rozporządzeniem UE nr
261/2004.
- 35 -
Zalecenia związane z
rozporządzeniem 261/2004
•
Długie sekcje rozporządzenia UE nr 261/2004
powinny zostać określone bardziej precyzyjnie i
uproszczone, gdzie to możliwe.
•
Ponad 24-godzinne opóźnienia powinny zostać
określone w rozporządzeniu jako odwołanie.
•
W przypadku opóźnienia, a także gdy
przewoźnik lotniczy nie oferuje napojów ani
pomocy, jak przewiduje rozporządzenie
261/2004, organ odpowiedzialny za
egzekwowanie przepisów powinien nałożyć karę
na przewoźnika, żeby niektórzy przewoźnicy
lotniczy nie starali się ominąć tych zobowiązań;
np. wymagając od pasażerów przysyłania skarg
z załączonymi paragonami.
•
•
Artykuł 14 rozporządzenia nakłada na
przewoźników lotniczych zobowiązanie
informowania pasażerów o ich prawach w
postaci informacji umieszczonej w punkcie
odpraw pasażerów i informatorów dawanych
indywidualnie pasażerom w przypadku
odwołania/opóźnienia lotu lub odmówienia
przyjęcia na pokład. ECK stwierdza, że nie
zawsze ma to miejsce, a mimo to nie podejmuje
się żadnych działań przeciwko przewoźnikom
lotniczym. Opłaty karne wymierzone w
przewoźników lotniczych, którzy naruszają
rozporządzenie, mogą zwiększyć
przestrzeganie prawa.
Organy odpowiedzialne za egzekwowanie
przepisów określonych w rozporządzeniu
powinny być w stanie dochodzić żądań o
„szczególnych okolicznościach" i ocenić materiał
dowodowy. W ten sposób rozwinęłoby się
orzecznictwo, które stanowiłoby pewne
wskazówki dla interpretowania rozporządzenia i
dawałoby większą jasność pasażerowi samolotu
i doradcy.
•
Wnoszący skargę pasażerowie linii lotniczych są
odsyłani od organu odpowiedzialnego za
egzekwowanie przepisów w jednym kraju do
jego odpowiednika w innym kraju i żaden z nich
nie bierze odpowiedzialności za rozpatrywanie
skarg. Potrzeba porozumienia między różnymi
wyznaczonymi organami odpowiedzialnymi za
egzekwowanie przepisów co do obszaru ich
kompetencji. Jeżeli nie są w stanie dojść do
porozumienia, Komisja powinna nakreślić ich
zakres działania, żeby zapewnić ochronę
pasażerom linii lotniczych.
•
Państwa członkowskie wyznaczyły organ,
upoważniony i odpowiedzialny za
egzekwowanie rozporządzenia, jednak nie
wydaje się, by wszystkie państwa członkowskie
zapewniały każdemu organowi środki niezbędne
do właściwego wywiązywania się przez niego z
obowiązków. W rezultacie pasażerowie są
skutecznie pozbawiani swoich praw.
•
Zgodnie z artykułem 16 rozporządzenia:
„ustanowione przez Państwa Członkowskie
sankcje za naruszenia niniejszego
rozporządzenia powinny być skuteczne,
proporcjonalne i odstraszające”. Nie wiadomo
nam o żadnym zbiorze sankcji przeciwko
przewoźnikom lotniczym, które odpowiadają
temu celowi, ale istnieje dostatecznie wiele
dowodów na istnienie problemów napotykanych
przez pasażerów linii lotniczych, którzy nie mają
żadnych środków do ich rozwiązania. Żądania
odszkodowań/zwrotu wydatków związanych z
opóźnieniem, odwołaniem lub odmówieniem
przyjęcia na pokład powinny znaleźć się w
rozporządzeniu UE.
•
Należy przeprowadzić prace w celu zbadania
powiązań i synergii między Konwencją
Montrealską a rozporządzeniem UE nr
261/2004.
•
Wyznaczony organ w państwach członkowskich,
odpowiedzialny za egzekwowanie
rozporządzenia 261/2004 również powinien
otrzymać uprawnienia do rozstrzygania o
żądaniach odszkodowań/zwrotu wydatków, w
zależności od otrzymania odpowiednich
środków do właściwego podejmowania tego
dodatkowego zadania.
- 36 -
Zalecenia prawne dotyczące
ADR
•
Próba powołania organów ADR, skutecznie
działających w dziedzinie dochodzenia praw
pasażerów lotniczych w każdym z państw
członkowskich.
•
Wprowadzenie praktycznych mechanizmów
umożliwiających pasażerom we właściwych
przypadkach występowanie na drogę sądową
przeciwko
zagranicznym
przewoźnikom.
Spodziewane jest wprowadzenie procedury
transgranicznego rozpatrywania drobnych
roszczeń europejskich, która ma wspierać
klientów w tego typu sytuacjach, choć wciąż nie
oceniono jeszcze dokładnego wpływu tej
procedury.
•
Należy zapewnić skuteczne zasoby doradztwa i
informacji,
wspierające
konsumentów
zwracających się do ADR i dotyczące drobnych
roszczeń transgranicznych. Sieć ECK to jedyna
sieć europejska posiadająca ekspertyzę
umożliwiającą świadczenie tego rodzaju usług
na rzecz klientów, w związku z czym należy
zapewnić jej odpowiednie środki, zarówno ze
źródeł krajowych, jak i europejskich.
Zalecenia dotyczące obsługi
klienta
przewoźników
lotniczych
•
Każdy przewoźnik lotniczy powinien być
zobowiązany do podania jasnych informacji
kontaktowych w celu odpowiadania na pytania
klientów; powinny one dotyczyć formy pisemnej,
jak również zawierać numer telefonu.
•
Każdy przewoźnik lotniczy powinien wyznaczyć
osobę kontaktową z wydziału skarg do
współpracy z personelem Sieci ECK.
- 37 -
Załączniki
Załącznik A
Kwestionariusz Sieci ECK
1. Nazwa ECK:
2. Ile zapytań o informacje otrzymało Wasze ECK w związku z następującymi kategoriami w
2005:
Opóźnienie
Odwołanie
Odmowa przyjęcia na pokład
Umieszczenie w niższej klasie
Związane z bagażem np. zgubionym, opóźnionym, nadbagażem itp.,
Inne sprawy związane z pasażerami lotniczymi
Ogółem:
W pozostałej części kwestionariusza Wasze odpowiedzi powinny odnosić się jedynie do liczby skarg/sporów, którymi zajęło
się Wasze ECK.
3. Ile skarg/sporów otrzymało Wasze ECK w związku z następującymi kategoriami w 2005 roku:
Opóźnienie
Odwołanie
Odmowa przyjęcia na pokład
Umieszczenie w niższej klasie
Związane z bagażem np. zgubionym, opóźnionym, nadbagażem itp.,
Inne sprawy związane z pasażerami lotniczymi
Ogółem:
4. Jaką część wszystkich spraw stanowiły w 2005 r. sprawy związane z podróżami lotniczymi?
5. Czy Wasz kraj posiada wyznaczony organ ADR do spraw lotów (wyjąwszy organy
odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów określone w rozporządzeniu nr 261/2004)?
- 38 -
6. Kraj przewoźnika lotniczego
Prosimy zaznaczyć kraj przewoźnika lotniczego w każdej skardze / każdym sporze związanych z podróżami lotniczymi,
którymi zajęło się Wasze ECK w 2005 r. Prosimy nie zamieszczać zapytań.
KRAJ PRZEWOŹNIKA LOTNICZEGO
Prosimy uzupełnić listę krajów, jeżeli potrzeba
Francja
Niemcy
Dania
Hiszpania
Holandia
Belgia
Norwegia
Irlandia
Portugalia
Kanada
Malta
Włochy
Szwajcaria
Polska
Austria
Grecja
USA
Szwecja
Wielka Brytania
Liczba przypadków
7. Kraj konsumenta
Prosimy zaznaczyć kraj konsumenta w każdej skardze lub każdym sporze związanych z podróżami lotniczymi, którymi
zajęło się Wasze ECK w 2005 r. Prosimy nie zamieszczać zapytań.
KRAJ KONSUMENTA Liczba przypadków
(Prosimy uzupełnić listę krajów, jeżeli potrzeba)
Szwecja
Portugalia
Niemcy
Francja
Wielka Brytania
Austria
Norwegia
Finlandia
Belgia
Grecja
Hiszpania
Włochy
Czechy
Dania
Holandia
Irlandia
Litwa
Malta
Luksemburg
Poza Siecią ECK
- 39 -
Sprawy przekazane
Całkiem sporo spraw przekazano z jednego ECK do innego. Wszystkie sprawy powinny zostać włączone do statystyk
krajowych bez względu na to, czy zostały przeniesione czy nie, ponieważ celem tej części jest ukazanie pracy
poszczególnych ECK nad zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych.
Jednakże ważne jest nie liczenie powtórzeń we wspólnych statystykach, dlatego musimy je rejestrować. Z tego powodu
konieczne jest umieszczenie uwagi w sekcji „Kraj konsumenta” dotyczącej ilości spraw, które przeniesiono do Was oraz z
którego ECK pochodzą. Nie trzeba tego zaznaczać w sekcji „Kraj przewoźnika lotniczego”. Przyjmiemy po prostu, że dany
przewoźnik lotniczy pochodzi z Waszego kraju, jako że jest to jedyny prawdopodobny powód przekazania wam sprawy przez
inne ECK.
PRZYKŁAD
Kraj konsumenta
Szwecja
Liczba przypadków
20 (10 z ECK Szwecja)
8. Ile skarg/sporów do końca 2005 r. było:
-
Rozstrzygniętych
Nierozstrzygniętych
Wciąż w toku
9. Prosimy podać ostateczne wyniki spraw dla skarg/sporów dotyczących podróży lotniczych,
którymi Wasze ECK zajęło się w 2005 r. Dla każdej sprawy prosimy wybrać jedną, najbardziej
pasującą możliwość z poniższych:
-
Linie lotnicze uznały roszczenie konsumenta
Linie lotnicze nie odpowiedziały konsumentowi
Linie lotnicze uznały roszczenie po kontakcie z ECK
Roszczenie konsumenta było nieuzasadnione
Linie lotniczy powołały się na „nadzwyczajne okoliczności”
Linie lotnicze uznały zobowiązania wynikające z rozporządzenia nr 261/2004, ale nie uznały żądania
odszkodowań/zwrotu opartego na Konwencji Montrealskiej
Linie lotnicze zgodziły się wypłacić odszkodowanie związane z wydatkami, ale nie uznały zobowiązań wynikających
z rozporządzenia nr 261/2004
Uznały żądanie związane z bagażem
Nie wiadomo albo sprawa ciągle w toku
10. Czy w rozstrzyganie sprawy zaangażowały się któreś z następujących organów:
Rozstrzygnięte dzięki interwencji ECK
Rozstrzygnięte dzięki interwencji organu odpowiedzialnego za egzekwowanie przepisów określonego w
rozporządzeniu nr 261/2004
Rozstrzygnięte dzięki interwencji organu ADR
Rozstrzygnięte dzięki interwencji innego organu
(Prosimy wymienić inne zaangażowane organy)
-
11. Jakie są, Waszym zdaniem, główne obszary przeszkadzające w rozstrzygnięciu spraw
konsumentów w czasie ich rozstrzygania:
12. Prosimy wymienić wszelkie inicjatywy/prace/spotkania, w które zaangażowało się Wasze
ECK z organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów:
- 40 -
13. Prosimy wymienić wszelkie inicjatywy/prace/spotkania, w które zaangażowało się Wasze
ECK w celu stworzenia organu ADR w dziedzinie spraw związanych z podróżami lotniczymi:
14. Czy macie dostęp do studiów przypadków, które zakreślają konkretne problemy związane z
podróżami lotniczymi, z którymi stykają się konsumenci w Waszym kraju. Jeśli tak, prosimy o
wypisanie ich w tym miejscu
Liczba spraw z roku 2006, otrzymanych w okresie od stycznia do czerwca 2006 r., które mają związek z prawami
pasażerów linii lotniczych:
BARDZO DZIĘKUJEMY ZA WYPEŁNIENIE KWESTIONARIUSZA. NALEŻY GO ZWRÓCIĆ DO 6 WRZEŚNIA 2006 R.
- 41 -
Załącznik B
Lista kontaktowa dla ECK
SIEĆ EUROPEJSKICH CENTRÓW
KONSUMENCKICH (Sieć ECK)
AUSTRIA
EUROPÄISCHES VERBRAUCHERZENTRUM
Dyrektor: Georg Mentschl
Mariahilfer Straße 81, 1060 Wien
+ 43/1 588 77 342
Europa-Hotline 0810-810 225
(dostępna tylko w Austrii)
•• + 43/1 588 77 99 342
•• [email protected]
•• www.europakonsument.at
BELGIA
EUROPEES CENTRUM VOOR DE CONSUMENT
CENTRE EUROPÉEN DES CONSOMMATEURS
Dyrektor: Edith Appelmans
Hollandstraat 13 / rue de Hollande 13
1060 Brussel/Bruxelles
+32/2 542 33 46
+32/2 542 33 89
•• +32/2 542 32 43
•• www.eccbelgium.be
•• [email protected]
CYPR
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA
CYPRZE
Dyrektor: Phrosso Hadjiluca
Na adres: Competition and Consumers
Protection Service (CCPS)
6, Andreas Araouzos, 1421 Nicosia
+357/22 867100
•• +357/22 375120
•• [email protected]
•• www.agrino.org/ecc.cy
REPUBLIKA CZESKA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE
W CZECHACH
Dyrektor: Karel Kronovetr
Na Frantiku 32, 110 15 Prague 1
+420/22406 2672
•• +420/22406 2314
•• www.mpocr.eu/ecc
(Wersja czeska: www.mpo.cz/esc)
•• www.mpo.cz
DANIA
FORBRUGER EUROPA
Dyrektor: Peter Fogh Knudsen
Amagerfaelledvej 56
DK-2300 Copenhagen S
+45/32 66 90 00
•• +45/32 66 91 00
•• [email protected]
•• www.forbrugereuropa.dk
ESTONIA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W
ESTONII
Dyrektor: Kristina Vaksmaa-Tammaru
Kiriku 4, 15071 Tallinn
+372/6201 708
•• +372/6201 701
•• [email protected]
•• www.consumer.ee
FINLANDIA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W
FINLANDII
Na adres: FINNISH CONSUMER AGENCY
Dyrektor: Leena Lindström
Haapaniemenkatu 4 A
Box 5, 00531 Helsinki
+358/9 7726 7826
•• +358/9 7726 7557
•• [email protected]
•• www.kuluttajavirasto.fi/ecc
FRANCJA
CENTRE EUROPEEN DES CONSOMMATEURS
Dyrektor: Martine Mérigeau
Na adres: Euro-Info-Verbraucher e.V.
Rehfusplatz 11, D-77694 Kehl
+49/78 51 991 48 0
0820/200 999
(dostępne tylko z Francji)
•• +49/78 51 991 48 11
•• [email protected]
•• www.euroinfo-kehl.com
NIEMCY
EUROPÄISCHES VERBRAUCHERZENTRUM
DEUTSCHLAND
Dyrektor: Jutta Gurkmann
Na adres: Euro-Info-Verbraucher e.V.
Rehfusplatz 11, D-77694 Kehl
+49/7851 991 48 0
•• +49/7851 991 48 11
•• [email protected]
•• www.euroinfo-kehl.com
Adres 2: biuro w Düsseldorfie
Mintropstraße 27a
D-40215 Düsseldorf
- 42 -
+49/211 3809 115
•• +49/211 3809 216
•• [email protected]
•• www.evz.de
Adres 3: biuro w Kiel
Willestraße 4-6, D-24103 Kiel
+49/431 971 93 50
•• +49/431 971 93 60
•• [email protected]
•• www.evz.de
GRECJA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W
GRECJI
Na adres: Hellenic Ministry of Development
Dyrektor: Alexandra Drakatou
Plateia Kanigos, 101 81 Athens
+30/210 3847253
•• +30/210 3847106
•• [email protected] or
[email protected]
•• www.eccefpolis.gr
WĘGRY
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA
WĘGRZECH
Dyrektor: György Morvay
Logodi u. 22-24, 1012 Budapest
+36/1 311 1830 •• +36/1 331
7386
•• [email protected]
•• www.efk.hu
ISLANDIA
ENA – ECK W ISLANDII
Dyrektor: Iris Osp Ingjaldsdottir
Sióumúli 13, postbox 8160
128 Reykjavik
+354/ 545 1200 •• +354/ 545
1212
•• [email protected]
•• www.ena.is
IRLANDIA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W
DABLINIE
Dyrektor: Tina Leonard
13a Upper O’Connell Street
Dublin 1
+353/1 809 06 00
•• +353/1 809 06 01
•• [email protected]
•• www.eccdublin.ie
WŁOCHY
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE
CENTRO EUROPEO CONSUMATORI
Dyrektor: Laura Galli
Via G.M. Lancisi 31, 00161 Roma
+39/06 442 38 090
•• +39/06 442 90 734
•• [email protected]
•• www.ecc-net.it
ŁOTWA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA
ŁOTWIE
Na adres: Patérétáju Tiesíbu Aizsardzíbas CentrsConsumer Rights Protection Centre
Dyrektor: Aija Gulbe
Kr. Valdemara Street 157-228
1013 Riga
+371/738 8625
•• +371/738 8625
•• [email protected]
•• www.ecclatvia.lv
LITWA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA
LITWIE
Dyrektor: Ms. Nijolò Steponkutò
J. Basanaviãiaus 20-11, 03224 Vilnius
+370/5/2650368
•• +370/5/2623123
•• [email protected]
••- www.ecc.lt
LUKSEMBURG
CENTRE EUROPEEN DES
CONSOMMATEURS-GIE LUXEMBOURG
Dyrektor: Karin Basenach
55 rue des Bruyères,L-1274 Howald
+352 26 84 641
•• +352 26 84 57 61
•• [email protected]
•• www.cecluxembourg.lu
MALTA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE NA
MALCIE
Dyrektor:
Annex to Consumer & Competition
Division
Triq il-Kukkanja, St. Venera
+356 2124 6816
•• +356 2124 6816
•• [email protected]
•• w budowie
HOLANDIA
STICHTING CONSUMENTEN INFORMATIE PUNT
Dyrektor: Patricia de Bont
Catharijnesingel 55, 5th floor
3511 GD Utrecht, P.O. Box 487
- 43 -
3500 AL Utrecht, the Netherlands
+31/(0)33 469 9021
•• +31/(0)30 234 2727
•• [email protected]
•• www.consumenteninformatiepunt.nl
NORWEGIA
FORBRUKER EUROPA / ECK W NORWEGII
Dyrektor: Elisabeth van Riessen
P.O.Box 4594 Nydalen, 0404 Oslo
+47 23 400 500
•• +47 23 400 5013
•• [email protected]
•• www.forbrukereuropa.no
POLSKA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE
Dyrektor: Aleksandra Olczak
Plac Powstanców Warszawy 1
00 950 Warszawa
+48/022 55 60 118
•• +48/022 55 60 359
•• [email protected]
•• www.konsument.gov.pl
PORTUGALIA
CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR
Dyrektor: Cecilie Cardona
Praça Duque de Saldanha, 31-1°
1069-013 Lisboa
+351/21 356 47 50 lub 52
•• +351/21 356 47 12
•• [email protected]
•• www.consumidor.pt/cec
SŁOWACJA
Dyrektor: Veliová DÏenda
1000 Ljubljana, Mierová 19
827 15 Bratislava
00421/2 4854 1605
•• 00421/2 4854 1627
•• [email protected]
•• www.economy.gov.sk
SŁOWENIA
EVROPSKI POTRONIKI CENTER
Dyrektor: Mra Hana Huc Ursic
1000 Ljubljana, Frankopanska 5
+386 1 4740600
•• +386 1 4333371
•• [email protected]
•• www.epc.si
HISZPANIA
CENTROS EUROPEO DEL CONSUMIDOR
Dyrektor: Mary Luz Peñacoba
MADRID
Principe de Vergara 54 28006
Madrid
+34/ 91 822 45 55
•• +34/ 91 822 45 62
•• [email protected]
•• http://cec.consumo-inc.es
BARCELONA
Gran Via de Carles III, 105, letra B
08028, Barcelona
+ 34/ 93 556 60 10
•• + 34/ 93 411 06 78
•• [email protected]
•• http://cec.consumo-inc.es
VITORIA
Donostia-San Sebastian, 1
01010 Vitoria-Gasteiz
+ 34/ 945 019 948
•• + 34/ 945 019 947
•• [email protected]
•• http://cec.consumo-inc.es
SZWECJA
KONSUMENT EUROPA
Dyrektor: Agneta Gillback
Rosenlundsgatan 9
118 87 Stockholm
+46/8 429 07 82
•• +46/8 429 07 89
•• [email protected]
•• www.konsumenteuropa.se
WIELKA BRYTANIA
EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE W
WIELKIEJ BRYTANII
Dyrektor: Ruth Bamford
PO Box 3308
Wolverhampton, WV10 9ZS
+44/(0)
•• +44/(0)1902 710068
•• [email protected]
•• www.euroconsumer.org.uk
Sieć ECK jest finansowana przez DG Komisji
Europejskiej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów
- 44 -
- 45 -