20100729_Załącznik Nr_1_Regulamin_Concierge_VIP

20100729_Załącznik Nr_1_Regulamin_Concierge_VIP

Załącznik nr 1 do Umowy na Świadczenie Usług Concierge
REGULAMIN PROGRAMU CONCIERGE VIP BZ WBK
DEFINICJE
§1
Przez uŜyte w niniejszym Regulaminie Programu CONCIERGE VIP BZ WBK pojęcia naleŜy rozumieć:
Usługi Concierge – usługi organizacyjne oraz informacyjne, świadczone przez Europ Assistance na
rzecz Klienta, określone szczegółowo w § 3 ust. 1 niniejszego Regulaminu.
Europ Assistance – Spółka Europ Assistance Polska Sp. z o.o., z siedzibą w Warszawie przy ul.
Wołoskiej 5, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m. st.
Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS
0000034499.
Karta - elektroniczny instrument płatniczy wydawany przez Bank Zachodni WBK S.A. na podstawie
umowy o wydanie karty Visa Electron VIP.
Klient – osoba fizyczna będąca posiadaczem lub uŜytkownikiem Karty; osoba, której imię i nazwisko
znajduje się na karcie.
Infolinia Concierge VIP BZ WBK – zgłoszeniowe centrum telefoniczne Europ Assistance czynne
przez całą dobę, przez wszystkie dni w roku, pod dedykowanym dla Klientów numerem telefonu:
22 205 50 43
Program Concierge VIP BZ WBK – całokształt uwarunkowań organizacyjno-prawnych związanych
ze świadczeniem Usług Concierge przez Europ Assistance dla Klientów,
Dostawca – podmiot świadczący usługi opisane w §3 niniejszego Regulaminu z zachowaniem
najwyŜszej staranności w wykonaniu umowy zawartej pomiędzy tym podmiotem a Klientem, za
pośrednictwem Europ Assistance.
PRZEDMIOT
§2
Przedmiotem Programu CONCIERGE VIP BZ WBK jest świadczenie na rzecz Klienta przez Europ
Assistance, usług organizacyjnych oraz informacyjnych określonych w § 3 ust.1, z zastrzeŜeniem
postanowień § 5 ust.1.
ZAKRES USŁUG
§3
1. Program CONCIERGE VIP BZ WBK obejmuje organizację oraz świadczenie przez Europ
Assistance na Ŝyczenie Klienta Usług Concierge w następującym zakresie:
1. Organizacja usług dla domu, mieszkania, ogrodu:
o
o
o
o
o
o
Organizacja usług odpowiedniego specjalisty od napraw domowych: usługi ślusarskie,
hydrauliczne, elektryczne, dekarskie, szklarskie, stolarskie, murarskie, malarskie,
glazurnicze, parkieciarskie, dotyczące urządzeń i instalacji grzewczych,
Organizacja profesjonalnej pomocy sprzątającej,
Organizacja opieki nad dziećmi podczas nieobecności rodzica w domu,
Organizacja opieki nad zwierzętami domowymi podczas nieobecności właściciela lub
organizacja transportu zwierząt domowych do hotelu dla zwierząt,
Organizacja wizyty u weterynarza, psiego fryzjera, behawiorysty (specjalista od zachowań
zwierząt),
Organizacja profesjonalnej ochrony domu,
1
o
o
o
o
Pomoc w projektowaniu i aranŜacji wnętrz i ogrodu poprzez informowanie o
profesjonalnych firmach zajmujących się doradztwem w tym zakresie oraz organizację
usług transportowych mebli oraz elementów dekoracyjnych do domu,
Organizacja usług transportowych mebli oraz elementów dekoracyjnych do domu,
Organizacja zakupu i dostarczenia pod wskazany adres zakupów, prezentów dla
wskazanej osoby,
Informacje teleadresowe (adresy firm, urzędów, instytucji publicznych).
2. Organizacja usług dla dzieci:
o
o
Organizacja profesjonalnej opiekunki do dzieci
Informacja o dostępnych:
- zajęciach dodatkowych,
- szkołach językowych
- korepetytorach dla dzieci.
3. Organizacja usług związanych z serwisem samochodowym:
o
o
o
o
o
Organizacja pomocy drogowej przy wszelkiego typu awariach,
Organizacja samochodu zastępczego,
Organizacja usług związanych z serwisem samochodowych tj. mycie, naprawa, przeglądy
oraz rezerwacja w stacji obsługi pojazdów,
Rekomendacje zakupowe w ramach, których oferujemy:
- organizacje spotkań z profesjonalnymi sprzedawcami w autoryzowanych salonach
- organizacje spotkań testowych,
Informacja o wystawach samochodowych (w trosce o wygodę klienta, równieŜ moŜliwość
organizacji usługi hotelowej w miejscu docelowym).
4. Pomoc w planowaniu i organizacji wyjazdów turystycznych w kraju i za granicą poprzez
informowanie o ofercie biur podróŜy uwzględniającej określone przez Klienta upodobania:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Pomoc w wyborze i rezerwacji hoteli i pensjonatów
Pomoc w rezerwacji:
- biletów lotniczych
- biletów kolejowych
- biletów autobusowych,
Informacja o dostępnych atrakcjach w miejscu docelowym klienta i pomoc w organizacji
atrakcji wybranych przez klienta,
Pomoc administracyjna w przypadku zagubienia dokumentów poza krajem rezydencji ,
informowanie o procedurach postępowania i pomoc w kontakcie z odpowiednimi słuŜbami za
granica informowanie o pogodzie i klimacie w danym kraju, temperaturach w wybranych
miejscowościach, warunkach pogodowych na drogach, obowiązkowych szczepieniach,
procedurach związanych z ubieganiem się o wizę, atrakcjach turystycznych w wybranej
miejscowości,
Pomoc w organizacji odzyskania i ponownego skierowania zagubionego lub opóźnionego
bagaŜu podróŜnego,
Organizacja wynajęcia samochodu w kraju i za granica,
Organizacja pomocy tłumacza w miejscu pobytu za granica lub tłumaczeń telefonicznych,
Informacje turystyczne (atrakcje turystyczne, adresy biur podróŜy, moŜliwości rezerwacji hoteli
i samochodów, obowiązkowe szczepienia, wizy),
'Informacje komunikacyjne (sugerowane połączenia i objazdy, lokalizacja stacji benzynowych,
adresy warsztatów samochodowych, czas oczekiwania na przejściach granicznych, rozkłady
połączeń komunikacyjnych).
5. Pomoc w organizacji wyjazdów turystycznych, uwzględniając określone przez klienta atrakcje
m.in.:
o
o
spływ kajakowy,
wspinaczka górska,
2
o
o
o
lot balonem,
nurkowanie,
rejs Ŝaglowcem.
6. Organizacja usług związanych ze zdrowiem i urodą:
o
o
o
o
o
o
o
Informacja o ofercie renomowanych:
- salonów SPA
- salonów kosmetycznych
- salonów odnowy biologicznej
- klinikach chirurgii plastycznej
- salonach fryzjerskich,
Pomoc w zorganizowaniu pobytu lub wizyty w wybranym miejscu Informacja o ofercie klubów
fitness i profesjonalnych prywatnych trenerów, w tym równieŜ pomoc w umówienia spotkania z
wybranym przez klienta trenerem,
Organizacja wizyty lekarza pierwszego kontaktu w domu i w placówce medycznej,
Organizacja wizyty lekarza specjalisty w placówce medycznej,
Organizacja transportu medycznego i asysty lekarskiej,
Organizacja usług pielęgniarskich,
Informacja o alternatywnych metodach leczenia i relaksacji. Terapia ruchem, Terapia
zajęciowa, Muzykoterapia, Arteterapia itd. Informacja o metodzie, organizatorach, lokalizacji,
cennikach. Umawianie wizyt.
7. Udzielanie informacji podróŜnej (przy podróŜach zagranicznych) dotyczącej:
o
o
o
o
o
o
pogody i klimatu w danym kraju,
temperatur w wybranych miejscowościach,
warunków pogodowych na drogach,
obowiązkowych szczepień przed wyjazdem,
procedur związanych z ubieganiem się o wizę,
atrakcji turystycznych w wybranych miejscowościach.
8. Organizacja rezerwacji, zakupu i dostarczenia biletów na wybrane przez Klienta imprezy
kulturalne (w kraju i za granicą)
o
o
o
o
o
o
o
wystawy w galeriach,
koncerty,
sztuki operowe,
spektakle teatralne,
pokazy filmowe,
musicale,
festiwale muzyki.
9. Organizacja rezerwacji i zakupu biletów na wybrane przez Klienta imprezy sportowe (w kraju i
za granicą) tj.:
o
o
o
o
o
o
o
o
mistrzostwa sportowe,
wyścigi konne,
turnieje tenisa ziemnego,
mecze i turnieje polo,
turnieje golfa,
skoki narciarskie,
turnieje szachowe,
wyścigi F1.
10. Pomoc w rezerwacji oraz wynajęciu sali bankietowej (w kraju i za granicą).
11. Organizacja rezerwacji stolików w wybranej przez Klienta restauracji lub kawiarni (w kraju i za
granicą).
3
12. Pomoc w rezerwacji oraz wynajęciu sali konferencyjnej (w kraju i za granicą).
13. Organizacja zakupu i dostarczenia kwiatów pod wskazany przez Klienta adres (w kraju i za
granicą).
14. Organizacja wynajęcia limuzyny wraz z kierowcą, doroŜki konnej, karety (w kraju i za granicą).
15. Organizacja zakupu i dostarczenia wybranego przez Klienta prezentu dla wskazanej osoby
(w kraju i za granicą).
16. Organizacja rezerwacji, zakupu i dostarczenia pod wskazany adres (w kraju i za granicą)..
biletów lotniczych i kolejowych.
17. Organizacja rezerwacji stolików w wybranej przez Klienta restauracji lub kawiarni (w kraju i za
granicą).
18. Organizacja cateringu.
19. Pomoc w planowaniu i organizacji czasu wolnego:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Organizacja wyścigów gokartami,
Organizacja spływu kajakowego,
Organizacja skoku na bungee, skoku ze spadochronem, udziału w bitwie paintball,
Informacja o kursach hobbystycznych, doszkalających, językowych – pomoc w wyszukiwaniu,
organizacja uczestnictwa,
Informacja o metodach aktywnego spędzania czasu (np. wycieczki, trekking) – pomoc w
wyszukiwaniu, organizacja uczestnictwa,
Organizacja nauki nurkowania,
Organizacja kursów Ŝeglarskich i motorowodnych,
Organizacja nauki jazdy samochodem terenowym,
Organizacja lekcji gry w golfa, pool bilard, tenisa,
Organizacja lekcji/kursu jazdy konnej, tańca.
Terminarz
Na Ŝyczenie Klienta Infolinia Concierge VIP BZ WBK będzie prowadzić terminarz waŜnych zdarzeń w
celu wysyłania przypomnień drogą telefoniczną (rozmowa telefoniczna, SMS) lub elektroniczną w
ustalonym terminie.
Infolinia Concierge VIP BZ WBK będzie przypominać o następujących wydarzeniach:
daty imienin lub urodzin członków rodziny Ubezpieczonego,
o rocznice,
o spotkania biznesowe,
o daty odnowienia ubezpieczeń okresowych,
o zmiany godziny,
o szczepienia,
o święta kościelne/ narodowe,
o wskazane eventy,
o wizyty lekarskie,
o przeglądy samochodu,
o zebrania dla rodziców,
o terminy złoŜenia dokumentów (PITy, zaświadczenia, etc.).
4
2. Po uzgodnieniu Klienta z konsultantem Infolinii Concierge VIP BZ WBK organizowane są w miarę
lokalnych moŜliwości i specjalizacji Europ Assistance równieŜ inne usługi, których świadczenie
jest moŜliwe w świetle obowiązujących przepisów prawa i norm zwyczajowych.
3. Koszty świadczenia usług bądź dostawy towarów, na podstawie umów zawartych przez Klienta z
Dostawcą obciąŜają Klienta, który jest zobowiązany do ich pokrycia w sposób uzgodniony
pomiędzy Dostawcą a Klientem za pośrednictwem Europ Assistance. Koszty te są przedstawiane
Klientowi do akceptacji podczas rozmowy telefonicznej.
ZASADY KORZYSTANIA Z PROGRAMU
§4
1. Usługi Concierge realizowane są na terytorium całego świata. Świadczenie tych usług następuje
na
indywidualnie
określonych
przez
Europ
Assistance
i zaakceptowanych przez Klienta warunkach umowy.
2. Klientowi przysługuje prawo do korzystania z usług wskazanych w § 3 niniejszego Regulaminu, za
pośrednictwem całodobowej, czynnej przez wszystkie dni w roku, Infolinii Concierge VIP BZ WBK,
dostępnej pod numerem telefonu: 22 205 50 43 Połączenie z Infolinią Concierge VIP BZ WBK
będzie płatne według stawek operatora, z sieci, którego wykonywane jest połączenie. Numer
Infolinii Concierge VIP BZ WBK jest dostępny z telefonów stacjonarnych, komórkowych zarówno
na terenie Rzeczypospolitej Polskiej jak i poza jej granicami.
3. Usługi Concierge świadczone są na podstawie telefonicznego zlecenia Klienta złoŜonego do
Europ Assistance poprzez Infolinię BZ WBK Concierge.
4. Klient powinien współdziałać z Europ Assistance w niezbędnym zakresie oraz podać następujące
dane:
1) imię i nazwisko,
2) 6 pierwszych oraz 4 ostatnie cyfry numeru karty wydanej przez BZ WBK, uprawniającej
do skorzystania z Programu BZ WBK Concierge,
3) rodzaj oczekiwanej pomocy informacyjnej lub organizacyjnej,
4) numer telefonu kontaktowego, pod którym Europ Assistance moŜe skontaktować się z
klientem lub osobami przez niego wskazanymi.
5. W celu skorzystania z Usług Concierge Klient moŜe takŜe zostać poproszony przez Europ
Assistance o podanie innych danych potrzebnych do zrealizowania złoŜonego przez Klienta
zlecenia.
6. Dane udostępnione Europ Assistance przez Klienta w celu wykonania usługi Concierge będą
przetwarzane przez Europ Assistance zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, a w
szczególności z zachowaniem przepisów ustawy z dnia 29.08.1997 r. o ochronie danych
osobowych (tekst jednolity Dz.U. z 2002 r. Nr 101 poz. 926 ze zm.) i aktów wykonawczych do tej
ustawy.
7. JeŜeli Klient nie dopełnił, któregokolwiek z obowiązków określonych w ust. 4-5, Europ Assistance
moŜe odmówić organizacji świadczeń określonych w § 3 niniejszego Regulaminu.
8. Po otrzymaniu od Klienta zlecenia Europ Assistance niezwłocznie przystępuje do poszukiwania
Dostawcy danego zlecenia oraz ustala moŜliwość wykonania zlecenia przez danego Dostawcę, a
takŜe ustala wszystkie warunki wykonania danego zlecenia. Następnie Europ Assistance
oddzwania do Klienta na numer telefonu podany przez niego przy składaniu zlecenia oraz
informuje Klienta o wszystkich warunkach wykonania zlecenia. W przypadku braku moŜliwości
wykonania usługi na warunkach podanych przez Klienta, Europ Assistance przedstawia Klientowi
określone przez Dostawcę warunki wykonania danego zlecenia.
9. Po otrzymaniu od Klienta zlecenia świadczenia usługi informacyjnej, Europ Assistance
niezwłocznie przystępuje do poszukiwania informacji w wykonaniu złoŜonego przez Klienta
zlecenia, a następnie oddzwania do Klienta na numer telefonu podany przez niego przy składaniu
zlecenia oraz podaje mu informacje, jakich Klient oczekiwał przy składaniu zlecenia Europ
Assistance.
10. Europ Assistance podejmuje maksymalnie trzy próby telefonicznego skontaktowania się z
Klientem, w celu udzielenia mu informacji w ramach Usług Concierge. W ramach tego kontaktu
Europ Assistance informuje Klienta o przyjęciu zlecenia przez danego Dostawcę oraz o
warunkach wykonania danego zlecenia przez tego Dostawcę. Warunki umowy określające sposób
5
wykonania usługi zorganizowanej przez Europ Assistance, jak równieŜ wszelkie związane z tym
koszty, określa wyłącznie umowa zawarta pomiędzy Dostawcą a Klientem za pośrednictwem
Europ Assistance.
OGRANICZENIA
§5
1. Europ Assistance zastrzega sobie prawo do niewykonania usługi, jeŜeli nie będzie to moŜliwe
w czasie uzgodnionym z Klientem podczas rozmowy telefonicznej przy uŜyciu środków
technicznych i posiadanej wiedzy.
2. W przypadku wymienionym w ust.1 Europ Assistance powinien szczegółowo wyjaśnić Klientowi
przyczynę niemoŜności wykonania wyŜej wymienionej usługi i, o ile jest to moŜliwe, podać
moŜliwy termin jej wykonania.
REKLAMACJE
§6
1. Wszelkie reklamacje w zakresie nienaleŜytego wykonania przez Europ Assistance zobowiązań
zawartych w niniejszej Umowie są bezpośrednio zgłaszane przez Klienta do Europ Assistance na
numer telefonu: 22 205 50 43 lub pisemnie na adres: Europ Assistance Polska Sp. z o.o., 02-675
Warszawa, ul. Wołoska 5.
2. W przypadku, gdy reklamacje, o których mowa w ust. 1, zostaną złoŜone w BZ WBK, zostaną one
niezwłocznie przekazane do rozpatrzenia Europ Assistance.
3. W przypadku reklamacji Klienta zgłoszonej Europ Assistance pisemnie bądź za pośrednictwem
Infolinii Concierge VIP BZ WBK albo w BZ WBK, Europ Assistance ma 14 dni na jej rozpatrzenie
licząc od daty wpłynięcia, chyba, Ŝe obowiązujące przepisy prawa przewidują dłuŜszy termin na
rozpatrzenie danej reklamacji.
POSTANOWIENIA KOŃCOWE
§7
Regulamin Programu BZ WBK Concierge wchodzi w Ŝycie z dniem 2 sierpnia 2010 roku.
6