doc(Microsoft PowerPoint - Komunikacja interpersonalna [tryb zgodno
download 
Reklamacja Transkrypt
(Microsoft PowerPoint - Komunikacja interpersonalna [tryb zgodno
Komunikacja interpersonalna Agnieszka IgnatowiczIgnatowicz-Witkowska Komunikacja interpersonalna Polega na słownym (werbalnym) lub bezsłownym (niewerbalnym) przesyłaniu informacji. Kształtuje relacje między ludźmi. Schemat komunikacji Najprostszy schemat komunikacji składa się z trzech elementów: nadawcy, odbiorcy i komunikatu To pomiędzy tymi trzema elementami zachodzi cały proces komunikacji: Nadawca – komunikat - odbiorca O komunikowaniu Komunikowanie jest procesem symbolicznym i procesem społecznym, jest relacją wzajemną opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu przebiega w określonym kontekście jest działaniem świadomym i celowym polega na ciągłych i naprzemiennych oddziaływaniach Jak się komunikujemy? Komunikat dociera do nas poprzez zbieranie informacji poprzez zmysły: wzrok, słuch, węch, dotyk, smak. smak. Komunikujemy się poprzez wysyłanie informacji w sposób werbalny i niewerbalny. Informacje przekazywane kanałem werbalnym: głos i pismo. Informacje przekazywane niewerbalnie: wyraz twarzy, ruchu i postawa ciała, oddech, jakość głosu, zmiany w kolorze skóry Zasady skutecznej komunikacji Jasność komunikatu – używanie prostego zrozumiałego słownictwa, Zwięzłość komunikatukomunikatu- skracanie zbędnych, długich wypowiedzi Empatia – umiejętności wczucia się w rolę naszego rozmówcy, jego nastawienia i oczekiwań co do formy i zawartości wysyłanych wzajemnie komunikatów Formy komunikacji Poziom faktyczny Służy do sygnalizowania gotowości do kontaktu i jego podtrzymaniu. Poziom instrumentalny Celem jest wywołanie określonego zachowania u drugiej osoby, przekazania informacji, instrukcji Poziom afektywny Związany z ujawnieniem i wymianą poglądów, wartości uczućuczuć- o ile rozmówcy są otwarci i zaangażowani w rozmowę. Nośniki komunikatu Twarz –mimika, układ oczu, brwi, czoła Wzrok-- sposób patrzenia, spojrzenie, Wzrok mruganie Dotyk – (kontakt, podanie dłoni) Głos-- barwa, skala, siła, fraza/oddech, Głos emisja, dźwięki paralingwistyczne Gesty – układ dłoni, nóg ciała, pozy ciała, ruchliwość, postawa, poruszanie się Strój - wygląd, elegancja, zadbanie Otoczenie - mieszkanie, aranżacja sprzętów, dom, samochód, inne „rekwizyty” Komunikacja Warstwy informacji w procesie komunikacji Świadoma – komunikacja werbalna Nieświadoma – komunikacja niewerbalna Składowe komunikatu w komunikacji nie jest istotne jedynie, co się mówi, ale i to w jakiej formie jest to przekazywane Najciekawszy komunikat przestaje być atrakcyjny, gdy jego forma jest nieodpowiednia. Błędy komunikacyjne Nadawca: Złe nadawanie intencji, intencje sprzeczne, nieświadome, nieumiejętne dobranie właściwej wiadomości do określonej intencji, niezgodność między komunikatem werbalnym i niewerbalnym Odbiorca: Tak przejęty tym, co chce powiedzieć, że nie zwraca uwagi na to co mówią inni, czeka tylko na to by wejść w słowo mówiącemu i przedstawić swój punkt widzenia Słucha wybiórczo - słyszy tylko to co chce usłyszeć, przerywa mówiącemu i kończy za niego wypowiedź zniekształcając ją dla własnych celów Komunikacja niewerbalna To wszelkie zmierzone i niezamierzone, pozasłowne przekazy informacji, to mowa naszego ciała. Zadania komunikacji niewerbalnej Wspomaga komunikację werbalną poprzez dodanie jej wyrazistości i czytelności Funkcjonuje jako samodzielny środek przekazu Czemu służy? komunikacja niewerbalna wyrażaniu emocji: emocji: złość = zawężanie oczu, opuszczanie brwi, wpatrywanie się, zaciskanie ust okazywaniu swojej postawy: postawy: lubię cię = uśmiechanie się, nasilanie kontaktu wzrokowego albo nie lubię cię = odwracanie wzroku, bezbarwny ton głosu,, stawanie tyłem informowaniu o cechach osobowości np. jestem otwarty = szerokie gesty, modulacja głosu, ton zdecydowany ułatwianiu komunikacji werbalnej; werbalnej; np. gdy kończysz wypowiedź, to obniżasz głos, spoglądasz przed siebie.…teraz może mówić partner Mowa niewerbalna – mity a rzeczywistość Kłamca nie patrzy prosto w oczy: F, patologiczni kłamcy patrzą właśnie prosto w oczy Im więcej kontaktu wzrokowego tym lepiej: F, zależy od kontekstu i sytuacji Zakładanie za siebie rąk to gest władzy: gest źle odczytywany, gdyż nie widzimy rąk i tego, co się z nimi dzieje Łączenie palców w wieżę oznacza intelektualistę: sporo badań łączy z myśleniem ruchy dłoni w kierunku dolnej części twarzy np. pocieranie brody, opieranie podbródka na dłoni, dotykanie policzka palcem Rodzaje zachowań niewerbalnych Zachowania „ciepłe” otwarte spoglądanie w oczy dotykanie rąk rozmówcy częste uśmiechy potwierdzające ruchy głowy zadowolenie, spokój mimiczny szeroki, otwarty uśmiech otwarta pozycja ciała żywa gestykulacja Rodzaje zachowań niewerbalnych Zachowania „zimne” rzucanie zimnych spojrzeń unikanie dotyku surowa powaga zaprzeczające ruchy głowy wydymanie warg zaciśnięte wargi zamknięta, blokowana pozycja ciała ręce złożone, nieruchome Mowa niewerbalna – mity a rzeczywistość Ludzie o wysokiej pozycji okazują opanowanie przez dotykanie innych: Fałsz takie gesty wykonują częściej osoby o niższym statusie, a także kobiety Ludzie uśmiechają się, kiedy są szczęśliwi: Fałsz Nie można ufać osobie szybko mówiącej: tempo mówienia wynosi zwykle od 125 do 225 słów na minutę, przy górnej granicy ludzie zwykle opierają się mówiącemu; jednak to mowa powolna jest wskaźnikiem oszustwa, np. zbyt długie i częste pauzy Bariery komunikacyjne OSĄDZANIE Krytykowanie Obrażanie Orzekanie Chwalenie połączone z oceną DECYDOWANIE ZA INNYCH Rozkazywanie Grożenie Moralizowanie Nadmierne wypytywanie Bariery komunikacyjne UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW Doradzanie Zmienianie tematu Logiczne argumentowanie i jednoczesne pomijanie uczuć Pocieszanie Bariery komunikacyjne wynikające z: różnic kulturowych braku umiejętności wejścia w perspektywę rozmówcy utrudnienia w odbiorze komunikatów: rozmówca mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc. Bariery komunikacyjne wynikające z: stereotypów Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny, wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski. Bariery komunikacyjne wynikające z: wybiórczości uwagi poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi samopoczucia Chcąc, by przekazywany komunikat wywoływał pożądany efekt należy uwzględniać wszystkie możliwe bariery komunikacyjne, komunikacyjne, przewidywać mechanizmy ich zadziałania i działania oraz sposoby omijania ich. Zasady efektywnego słuchania motywacja do słuchania to najważniejsza pojedyncza cecha odróżniająca dobrego słuchacza od słuchacza złego. By słuchać, trzeba być obecnym gdzieś przy mówcy, ale by słuchać dobrze, trzeba naprawdę tego chcieć – i wierzyć, że możemy dowiedzieć się czegoś ważnego. Błędem jest założenie, że inni nie mają im do powiedzenia niczego istotnego, bo na przykład są młodzi, mniej wykształceni, nie zajmują tak ważnej pozycji we władzach itd., Zasady efektywnego słuchania Cierpliwość to zdolność do słuchania całości wypowiedzi nadawcy, bez względu na jej długość. Dobry słuchacz wstrzymuje się od przerywania mówcy, kontroluje skłonność do przypisywania mu intencji i tendencji sprzecznych z wypowiadanymi słowami. to umiejętność hierarchizacji przekazu na ważne, bardzo ważne i najważniejsze wątki. Łącznie jest to działanie, dające nadawcy otwarte pole prezentacji swych przekonań, Zasady efektywnego słuchania Wnikliwość odbierając przekaz, staramy się zrozumieć jego sens, a nie poszczególne słowa i zdania. „Co miał na myśli nadawca przekazując nam te komunikaty? Co one znaczą dla niego? Z jaką intencją je wygaszał?” Dokładność to umiejętność oddzielania słyszalnych przekazów od ich interpretacji, wykraczających poza znaczenie bezpośrednie. Faza przetwarzania przekazu powinna być świadomie oddzielona od fazy jego słyszenia Zasady efektywnego słuchania Wrażliwość to umiejętność wychwytywania wszelkich symptomów reakcji emocjonalnych, zarówno o charakterze pozytywnym, jak i negatywnym. Dostrzeżenie tych reakcji – w sposób świadomy – umożliwia ich bardziej konstruktywne wykorzystanie niż wtedy, gdy reagujemy nieświadomie, powielając dostrzeżone emocje. Wnikliwość obserwacji pozwala dostrzec nawet drobne, ale istotne wskaźniki pobudzenia rozmówcy. Wrażliwy odbiorca nie ogranicza się do percepcji, ale w swych odpowiedziach uwzględnia stan emocjonalny drugiej strony. Zasady efektywnego słuchania Wsparcie to działanie, które stwarza atmosferę aprobaty i zrozumienia dla rozmówcy. Chodzi o ułatwianie mu przedstawienia wszystkich jego przekonań związanych z omawianym tematem. Jest to szczególnie trudne, kiedy odbiorca komunikuje, że nie jest zainteresowany tym co do niego mówimy. Obiektywizm w trakcie słuchania oznacza szanowanie sposobu myślenia drugiej strony, nawet jeżeli się nie podziela jej zdania. Obiektywny słuchacz odtwarza sens tak, jak go widzi jego partner, Techniki aktywnego słuchania Zachęta (werbalna i niewerbalna) Ma na celu: Ośmielenie, zachęcenie drugiej osoby, aby dalej mówiła Wykazanie zainteresowania Jak wyrazić zachętę? Dać niewerbalne sygnały oraz słowne potwierdzenia mówiące o tym, że poświęcasz rozmówcy swój czas i uwagę Przykład 1. Potakiwanie głową, pochylenie w kierunku mówiącego, uśmiechanie się 2. Zwroty typu „aha”, „tak”, „rozumiem” Techniki aktywnego słuchania Parafraza Wypowiedź werbalna tożsama częściowo z wypowiedzią rozmówcy ale sformułowana innymi słowami. Ma na celu: Pokazanie, że uważasz i rozumiesz to co zostało powiedziane Sprawdzenie własnego rozumienia komunikatu. W przypadku błędnego zrozumienia intencji rozmówcy, masz możliwość dokonania korekty. Techniki aktywnego słuchania Jak sformułować parafrazę? Ponownie przedstaw myśli i fakty, streść własnymi słowami wypowiedź rozmówcy Przykład 1.„Miałem dziś okropny dzień.” „Sprawy nie poszły ci dziś dobrze” 2. „Pozwól, że upewnię się, czy cię dobrze rozumiem…” 3. Z tego co mówisz wynika, że…” 4. „Jeśli cię dobrze zrozumiałam ,to…” Techniki aktywnego słuchania Odzwierciedlanie uczuć Okazanie, że rozumiemy co odczuwa rozmówca, rozumiemy jego punkt widzenia i jego trudności. Możemy odzwierciedlić wypowiedziane lub sugerowane uczucia, sygnały, które zaobserwowaliśmy w sferze niewerbalnej. To , co w naszym odczuciu zostało pominięte lub uwypuklone oraz konkretne treści. Techniki aktywnego słuchania Jak odzwierciedlić uczucia? Opisanie w miarę neutralny sposób, uczucia, emocje, które zauważa się u rozmówcy. zwrócenie uwagi na słowną zawartość komunikatu i towarzyszące mu oznaki niewerbalne. Przykład „Bardzo cię złości kiedy traktują cię jak dziecko” „Wydaje się, że jesteś bardzo zły na matkę” „Wydajesz się być bardzo wzburzona, kiedy mówisz o tej sprawie” „Słyszę żal w twoim głosie, czy tak?” „Nie jest ci chyba z tym wszystkim łatwo?” Techniki aktywnego słuchania Podsumowywanie Dokonując podsumowania pomagający tworzy syntezę tego, co zostało zakomunikowane i wyodrębnia się główne tematy afektywne i poznawcze. Jest to pewien rodzaj klaryfikacji. Podsumowanie stosuje się w celu: Zobaczenia osiągniętego postępu. Powiązania ważnych treści i faktów, na przykład sprawy do dalszego omówienia. Umożliwienia przejścia do następnego etapu rozmowy. Techniki aktywnego słuchania Dowartościowanie Pokazanie drugiej osobie, że jest ona ważna dla rozmówcy oraz docenienie wysiłków naszego rozmówcy. W jaki sposób dowartościować rozmówcę? Uznanie ważności i wartości rozmówcy. Pochwalenie jej wysiłków i działań. Przykład 1. „Doceniam twoje pragnienie rozwiązania problemu” 2. „Bardzo się cieszę, że tak rzeczowo podeszła Pani do tej sprawy” 3. Dziękuję za tak odpowiedzialne działanie” Techniki aktywnego słuchania Wyjaśnianie Stosuje się w celu zdobycia większej ilości informacji, żeby lepiej zrozumieć to co zostało powiedziane, ułatwia rozmówcy dostrzeżenie innego punktu widzenia Co robić? Pomocne tu jest zadawanie pytań, pytanie o wyjaśnienie wątpliwych kwestii. Stosowanie pytań otwartych lub zamkniętych w zależności od celu rozmowy. Przykład 1. „Kiedy i gdzie to się zdarzyło?” 2. „W jakiego typu sytuacjach tak postępujesz” 3. „Co ma dla ciebie największą wagę”? Komunikacja kobiet i mężczyzn Mężczyźni - wzrokowcy CECHY KOMUNIKATÓW analityczność, konkretność, język taktak-tak, nienie-nie MYŚLENIE zadaniowe, instynkt konkurowania, walki, dominacji OCZEKIWANIA oczekiwanie, że rozmówca wysłucha i zrozumie, oczekiwanie potwierdzenia: „Czy mnie szanujesz?” OBAWY „nie sprawdzę się Komunikacja kobiet i mężczyzn Kobiety - słuchowcy CECHY KOMUNIKATÓW uczuciowość emocjonalność MYŚLENIE koncepcyjne, łagodność OCZEKIWANIA oczekiwanie, że rozmówca domyśli się, oczekiwanie potwierdzenia: „ czy mnie kochasz?”, potrzeba mówienia OBAWY „nie sprawdzę się
