Internetowe narzędzia doskonalenia procesów obsługi klienta w

Transkrypt

INTERNETOWE NARZĉDZIA DOSKONALENIA PROCESÓW OBSŁUGI KLIENTA
W RELACJACH BUSINESS-TO-CUSTOMER
ALEKSANDRA RADZISZEWSKA
Politechnika Czstochowska
Streszczenie
W celu okrelenia czynników determinujcych jako obsługi klienta
w relacjach business-to-customer przeprowadzone zostało badanie ankietowe. Kwestionariusz ankiety wypełniony został przez stu pidziesiciu respondentów, którzy
korzystaj z usług sklepów internetowych.
Słowa kluczowe: customer knowledge management, B2C
1. Wprowadzenie
Zastosowanie nowoczesnych technologii informatycznych w zarzdzaniu przedsibiorstwem
sprawiło, i konieczne stało si opracowanie nowych strategii rozwoju i osigania przewagi konkurencyjnej. Działalno e-biznesowa jest dla przedsibiorstw szans na wykorzystanie moliwoci,
jakie daj nowoczesne technologie teleinformatyczne. Wymaga jednak adaptacji infrastruktury
przedsibiorstwa oraz posiadanych zasobów technologicznych do funkcjonowania w wirtualnym
otoczeniu oraz zastosowania narzdzi, które pozwalaj na optymalne wykorzystanie moliwoci,
jakie kreuje dla współczesnych przedsibiorstw Internet. Istotnym dla działalnoci e-biznesowej
przedsibiorstwa zagadnieniem jest doskonalenie procesów obsługi klienta oraz adaptacja technologii internetowych, które umoliwiaj efektywn realizacj tych procesów i skutecznie poprawiaj
jako obsługi klienta. S one take wanym narzdziem zarzdzania wiedz o klientach (Customer Knowledge Management), gdy umoliwiaj skuteczn akwizycj i dystrybucj wiedzy, a take jej aplikacj w procesach doskonalenia obsługi klienta. Orientacja procesów przedsibiorstwa
na potrzeby klientów wynika z faktu, i wymagaj oni coraz lepszej jakoci produktów i usług,
szybszego dostpu do informacji i s coraz bardziej wiadomi swojej roli w kształtowaniu procesów biznesowych. Przedsibiorstwa dostrzegajc ten stan rzeczy, coraz czciej koncentruj si nie
na wielkoci swoich udziałów w rynku, ale na utrzymaniu dotychczasowych klientów i budowaniu
trwałych relacji wicych ich z przedsibiorstwem, wykorzystujc w tym celu moliwoci i potencjał globalnej sieci. Wykorzystanie Internetu umoliwiło uatrakcyjnienie oferty, customizacj oferowanych produktów i usług, a take ich lepsze dopasowanie do potrzeb klientów. Internet umoliwił te restrukturyzacj kanałów dystrybucji oraz doskonalenie procesów obsługi klienta [1].
2. NarzĊdzia Customer Knowledge Management
Współczesne przedsibiorstwa, chcc skutecznie konkurowa, musz nie tylko budowa relacje
z klientami, ale równie odpowiednio zarzdza wiedz o klientach. Odpowiedzi na te potrzeby
jest koncepcja zarzdzania relacjami [2] z klientem opartego na wiedzy (Customer Knowledge
Management). Technologie informacyjne i komunikacyjne zwikszaj moliwoci w zakresie komunikacji na linii przedsibiorstwo-klient i ułatwiaj transfer informacji. Poprzez tworzenie no-
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 21, 2009
107
wych kanałów i sposobów komunikacji z klientami technologie informacyjne staj si efektywnym
narzdziem doskonalenia procesów zarzdzania relacjami. Zarzdzanie relacjami przedsibiorstwo-klient jest zwizane z gromadzeniem, integrowaniem i diagnozowaniem wielu danych i informacji dotyczcych klientów. W tym sensie Customer Relationship Management utosamia
mona z Customer Knowledge Management [3]. Zarzdzanie wiedz o klientach nabiera szczególnego znaczenia w działalnoci e-biznesowej, ze wzgldu na ogromn w porównaniu z tradycyjnymi
formami działalnoci liczb klientów oraz informacji na ich temat, które wymagaj akwizycji, kategoryzacji i przekształcenia w moliw do zastosowania wiedz [4]. W tym kontekcie zarzdzanie relacjami z klientami sprowadza si do akwizycji, analizy i zastosowania wiedzy o klientach
[5]. Informacje pochodzce od klientów przedstawiaj wiksz warto, jeeli s przekształcone w
wiedz. Proces zarzdzania wiedz o klientach zawiera trzy grupy działa, którymi s akwizycja
wiedzy, jej dystrybucja oraz zastosowanie. Przedsibiorstwo moe stosowa wiele narzdzi internetowych wspomagajcych transfer wiedzy i skuteczne zarzdzanie wiedz o klientach:
• profilowanie klientów – umoliwia poznanie indywidualnych potrzeb i oczekiwa konsumentów,
• elektroniczne ksigi goci – jest to najprostsza forma wyraenia przez klientów opinii na
temat produktów bd
usług. W ten sposób klienci w formie online mog dzieli si swoimi
spostrzeeniami i dowiadczeniami,
• ankiety – s uywane w celu otrzymania informacji zwrotnej od klientów, pomagaj wyznaczy aktualne trendy i zmiany w preferencjach klientów,
• interaktywne czaty- umoliwiaj przedsibiorstwu oraz jego klientom uczestnictwo
w odbywajcej si w czasie rzeczywistym dyskusji,
• elektroniczne newslettery- s narzdziem dystrybucji informacji i stanowi dla klientów
ródło wiedzy na temat firmy oraz jej produktów bd
usług,
• forum dyskusyjne- jest wirtualn przestrzeni, w której klienci mog wymienia informacje
i dzieli si z innymi konsumentami swoimi dowiadczeniami,
• systemy rekomendacji - to aplikacje wspomagajce podejmowanie decyzji, które oferuj
nowy poziom personalizacji poprzez rekomendacj okrelonych produktów lub usług indywidualnemu klientowi, na podstawie wczeniejszej analizy informacji na temat jego potrzeb, preferencji i oczekiwa,
• systemy lojalnociowe- system rejestrowania i analizy transakcji moe by stosowany do
nagradzania lojalnych klientów na przykład w formie rabatów. W ten sposób tworzona jest
relacja, która wie si z wieloma korzyciami zarówno dla klientów jak i przedsibiorstwa,
które moe skuteczniej zarzdza wartoci klientów,
• customizacja – to aktywne dostosowanie przez uytkownika formy obsługi, produktu lub
usługi do własnych preferencji. Moe to by na przykład to obszar strony internetowej
o zawartoci dostpnej jedynie dla zarejestrowanych klientów, który umoliwia aktywne
dostosowanie przez uytkownika do własnych preferencji
i oczekiwa. Customizacja bazuje na wiedzy dotyczcej preferencji, potrzeb oraz zachowa
indywidualnych konsumentów [4].
• technologie inteligentnych agentów – wykorzystuj moliwoci podejmowania przez system
w imieniu klienta okrelonych działa. Uytkownik moe odnosi korzyci ze współpracy
108
Aleksandra Radziszewska
Internetowe narzdzia doskonalenia procesów obsługi klienta
w relacjach business-to-customer
z inteligentnym agentem, który posiada odpowiednie informacje i zna jego preferencje.
Wspomagajc proces decyzyjny i jego jako system podnosi te jako obsługi klienta [6].
Narzdzia internetowe stosowane w relacjach business to customer mog wspiera akwizycj,
dystrybucj oraz zastosowanie wiedzy o klientach i w ten sposób efektywnie przyczynia si
do doskonalenia procesów ich obsługi.
3. NarzĊdzia personalizacji w e-biznesie
Relacje z klientami w działalnoci e-biznesowej charakteryzuj si wikszym stopniem indywidualizacji i deniem do zwikszenia stopnia personalizacji obsługi klienta. Personalizacja oznacza
automatyczne, odbywajce si bez udziału klienta, dostosowanie do jego preferencji, na podstawie
posiadanych lub na bieco uzyskiwanych na jego temat informacji [7]. Stosowanymi w handlu
elektronicznym narzdziami personalizacji s przede wszystkim systemy rekomendacji oraz inteligentni agenci. Umoliwiaj one nie tylko pozyskiwanie i gromadzenie informacji o klientach, lecz
przede wszystkim ich wykorzystanie w celu dostosowania do indywidualnych oczekiwa i potrzeb
kadego klienta oraz zmieniajcych si w czasie preferencji.
Systemy rekomendacji s uywane jako narzdzia wspomagania decyzji w procesie dokonywania zakupu. Stosowane oprogramowanie ma za zadanie przewidzie, które cechy uytkownika mog by istotne z marketingowego punktu widzenia oraz na podstawie jego wczeniejszych zachowa i posiadanych informacji stworzy profil konsumenta [8]. Udzielona na tej podstawie rekomendacja zwiksza szans na podjcie trafnej decyzji i redukuje zwizane z jej podjciem problemy. Nadmiar informacji wydaje si by jednym najwaniejszych problemów, którym musi stawi
czoła klient dokonujcy transakcji w sieci. Systemy rekomendacji w duej mierze rozwizuj ten
problem poprzez selekcj informacji zgodn z preferencjami klienta. W przypadkach, gdy uytkownik serwisu wymaga porady przed dokonaniem zakupu rekomendacja staje si efektywnym
narzdziem wspierajcym go w podejmowaniu decyzji o dokonaniu zakupu produktu lub usługi
[9]. Szczególnie przydatnym narzdziem s systemy rekomendacji działajce w czasie rzeczywistym. Funkcjonujce w sieci systemy przeszukuj jej zasoby informacyjne, a nastpnie je selekcjonuj i przetwarzaj [10]. Systemy rekomendacji działajce w Internecie wykorzystuj wiele ródeł
informacji w celu okrelenia potrzeb i preferencji potencjalnego nabywcy produktu czy usługi [6].
Pozwalaj one potencjalnemu klientowi zdefiniowa własne preferencje na podstawie przeszłych
zachowa tysicy innych konsumentów i znale
w ofercie firmy produkt, który w optymalny sposób spełnia jego potrzeby i oczekiwania. Systemy te mona uzna za jedn z istotnych form komunikacji przedsibiorstwa z klientem, w szczególnoci w obszarze bada marketingowych. W wielu
przypadkach klienci potrzebuj porady czy konsultacji przed podjciem decyzji o zakupie konkretnego produktu, w transakcjach internetowych systemy rekomendacji wydaj si by doskonałym narzdziem wspierajcym konsumenta w procesie podejmowania decyzji [11].
Dodatkowym narzdziem wspierajcym obsług klienta, zwłaszcza w relacjach business to customer, oraz zwikszajcym stopie jej personalizacji s inteligentni agenci. Bazujce na technologii agentów systemy handlu elektronicznego stanowi wane narzdzie wspierania konsumentów w
ich decyzjach zakupowych. Systemy inteligentnych agentów mog by wykorzystywane w celu
poszukiwania, analizy, przechowywania i odzyskiwania informacji istotnych dla klienta w celu
zwikszenia efektywnoci kanału dystrybucji. System poszukuje we wszystkich dostpnych ródłach najbardziej aktualnych i kompletnych informacji, wykorzystujc swoj zdolno do integrowania informacji pochodzcych z rónych ródeł. Nastpnie agent powiadamia klienta o istnieniu
109
okrelonych produktów, które odpowiadaj jego oczekiwaniom i rekomenduje je klientowi. Uytkownicy systemu mog liczy na skuteczn rekomendacj, zgodn z ich preferencjami i oczekiwaniami. Elektroniczni agenci w efektywny sposób przyczyniaj si do poprawy jakoci obsługi
klientów, dostosowujc rekomendacj do indywidualnych potrzeb uytkownika [6].
Stosowanie systemów rekomendacji w handlu elektronicznym pozwala na zwikszenie sprzeday w wyniku działania trzech mechanizmów, którymi s sprzeda krzyowa, budowanie lojalnoci oraz zamiana zainteresowania produktem lub usług w faktyczny zakup. Bardzo czsto potencjalni klienci poszukuj informacji o produktach lub usługach, bd
jedynie przegldaj ofert dostpn w sieci. Wykorzystanie systemów dostarczajcych potencjalnym klientom trafnych rekomendacji zwiksza szans na dokonanie zakupu. Systemy rekomendacyjne mog przyczyni si do
zaistnienia efektu sprzeday krzyowej (cross-selling). Klient kupujcy dany produkt lub usług
moe otrzyma sugestie dotyczce innych pozycji w ofercie firmy. Trafne sugestie mog wpłyn
na wzrost wartoci zamówienia. Systemy rekomendacyjne s równie skutecznym narzdziem
podnoszenia lojalnoci klientów. Klienci zadowoleni z jakoci rekomendacji zwykle ponownie
dokonuj zakupu tam, gdzie zostały zaspokojone ich potrzeby i oczekiwania, przez co budowana
jest obustronna relacja lojalnoci [12].
4. NarzĊdzia kształtowania relacji z klientem
Rozwój nowoczesnych technologii teleinformatycznych umoliwia prowadzenie działalnoci
marketingowej oraz budowania i umacniania relacji z klientami w Internecie.
Podstawowym narzdziem kreowania wizerunku oraz obsługi klientów w sieci jest profesjonalnie opracowana strona internetowa. Moe ona stymulowa efektywno działa marketingowych
i przyczynia si do wzrostu zaufania, jakim klienci darz przedsibiorstwo, jeeli spełnia ona
okrelone warunki. Istotna jest korzystna pozycja serwisu w wyszukiwarkach, gdy wówczas informacja ma moliwo dotarcia do szerokiej rzeszy klientów oraz przemylana prezentacja przedsibiorstwa i jego produktów, która ma na celu kształtowanie podanego wizerunku firmy i elementów jej wizualnej tosamoci. Wanym elementem jest sprawna komunikacja z pracownikami
za pomoc poczty elektronicznej, formularzy czy modułów składania zamówie przez klientów,
a take posiadanie systemu budowania lojalnoci klientów (np. internetowe materiały marketingowe, wydawnictwa internetowe, reklamy dostosowane do indywidualnych oczekiwa internautów,
programy lojalnociowe) [13]. Wiele przedsibiorstw chcc uatrakcyjni swoje strony decyduje si
na zastosowanie w nich zawansowanych form interaktywnych, takich jak: ankiety, wirtualne sklepy, wyszukiwarki, kalkulatory, formularze czy automatycznie tworzone wykresy. Zastosowanie
tych narzdzi zaley od profilu witryny i podnosi jej atrakcyjno. Przedsibiorstwo, które posiada
na swoich stronach nowoczesne rozwizania, musi pamita o stałej ich aktualizacji oraz nadzorze
nad poprawnoci ich działania. Najczciej wystpujcym elementem interaktywnym jest odnonik umoliwiajcy wysłanie listu do właciciela serwisu. Jednak stosujc takie rozwizanie naley
pamita o odpowiedniej reakcji pracowników firmy na wysłan przez klienta korespondencj.
Czsto stosowanym rozwizaniem jest umieszczenie pod tekstem odnonika umoliwiajcego dodawanie własnych komentarzy. Dziki takiemu systemowi kady klient moe wyrazi własn opini na dany temat oraz pozna opinie innych konsumentów zwizane z przedsibiorstwem i oferowanymi produktami lub usługami. Rozwizanie takie niewtpliwe podnosi atrakcyjno strony internetowej i jest dla klientów wanym ródłem informacji. Podobn rol zwizan z pozyskaniem
i wymian informacji na temat przedsibiorstwa i jego oferty pełni grupy dyskusyjne. Zastosowa-
110
nie takiego rozwizania wymaga jednak duej popularnoci serwisu i prezentowanych w nim zagadnie [14]. Nawizanie trwałych relacji z klientem jest moliwe poprzez poznanie jego potrzeb,
oczekiwa i opinii. Internet moe stanowi ródło zarówno wtórnych jak i pierwotnych informacji
o klientach. Wtórnym ródłem danych o klientach jest monitorowanie treci jakie ukazuj si w
sieci. Chodzi tu przede wszystkim o analizowanie treci forów i grup dyskusyjnych, gdzie klienci
dziel si swoimi opiniami. Dobrym rozwizaniem jest równie pozyskiwanie danych pierwotnych
z wykorzystaniem ankiety internetowej. Jest to rozwizanie godne uwagi ze wzgldu na fakt, e
znacznie zmniejsza koszt pozyskania danych w stosunku do tradycyjnych bada. Kwestionariusz
ankiety moe zosta zamieszczony na firmowej stronie internetowej lub jest wysyłany poczt elektroniczn do bazy klientów. Najwaniejsze zalety ankiety internetowej to: moliwo szybkiego
i jednoczesnego dotarcia do duej liczby respondentów, łatwiejszy dostp do trudnych grup respondentów, którzy s trudno osigalni w normalnych warunkach, niski koszt prowadzenia bada,
moliwo przetwarzania danych w czasie rzeczywistym [15].
Wanym elementem relacji z klientem odbywajcych si za porednictwem sieci s bezporednie kontakty w czasie rzeczywistym. Mona w tym celu wykorzystywa nie tylko popularne komunikatory internetowe czy poczt elektroniczn, ale równie tzw. live chat. Jest to rozwizanie polegajce na tym, e odwiedzajcy stron internetow moe skontaktowa si z konsultantem, czy
pracownikiem biura obsługi klienta [16]. W połczeniu z poczt internetow mona wykorzystywa narzdzie zwane autoresponderem. Autorespondery to serwery pocztowe automatycznie odpowiadajce przez wysłanie danej informacji na list elektroniczny zawierajcy okrelon komend. Mog one bez aktywnoci człowieka, przez cał dob dostarcza zainteresowanym informacje zwizane z działalnoci firmy, takie jak: katalogi, cenniki, broszury czy oferty promocyjne.
Jest to w pełni automatyczne i bardzo skuteczne narzdzie przekazywania klientom dowolnej iloci
informacji [15]. Wanym narzdziem komunikacji w relacjach business to customer jest reklama w
wyszukiwarkach internetowych. Działania te okrelane s jako SEM (Search Engine Marketingmarketing w wyszukiwarkach internetowych), bd
jako SEO (Search Engine Optimalizationoptymalizacja wyszukiwarek internetowych). Przedsibiorstwo poprzez podejmowanie działa
okrelanych jako webpositioning (pozycjonowanie stron www) moe zintensyfikowa swoj obecno w wyszukiwarkach internetowych. Webpositioning jest procesem, którego efektem ma by
jak najwysza pozycja strony w wyszukiwarkach. Pozycjonowanie stron www opiera si na słowach kluczowych w postaci wyrazów lub fraz, po wpisaniu, których wyszukiwarka znajduje dan
stron, a take na wykorzystaniu wyników sponsorowanych (płatnych), które pojawiaj si po wpisaniu w wyszukiwark danych słów kluczowych. Ta forma komunikacji z klientami charakteryzuje si nisk agresywnoci, gdy to internauta sam decyduje czy zaznajomi si z prezentowan
ofert. Jej zalet jest dostosowanie przekazu do poszukiwanych przez internaut treci oraz szeroka dostpno dla przedsibiorstw, któr determinuj stosukowo niewielkie nakłady wraz z duym
stopniem skutecznoci w docieraniu do potencjalnych klientów. Wanym z punktu widzenia przedsibiorstwa czynnikiem jest równie moliwo kontrolowania wydatków ponoszonych na pozycjonowanie strony w wyszukiwarce. Umoliwia to system rozlicze firmy z wyszukiwark na zasadzie pay by click, który polega na uiszczaniu opłat jedynie za podjcie przez internaut odpowiedniej akcji, czyli kliknicie linku sponsorowanego przedsibiorstwa. Wanym czynnikiem jest równie istnienie zaawansowanych form pomiaru skutecznoci działa zwizanych z pozycjonowaniem strony w wyszukiwarce, a take moliwo biecego monitorowania i modyfikacji podejmowanych działa [17].
111
5. Metody płatnoĞci w transakcjach internetowych
Najczciej stosowanymi metodami płatnoci w handlu interetowym na wiecie s karty płatnicze, wykorzystywane do obsługi około 70% ogólnej liczby transakcji [18]. S one najbardziej rozpowszechnionym instrumentem płatnoci zwłaszcza w krajach zachodnich. Du popularnoci
ciesz si równie serwisy płatnoci wirtualnych, które oferuj specjalne konta internetowe do
transferu rodków pomidzy nadawc a odbiorc płatnoci. Obok kart debetowch i kedytowych w
transakcjach internetowych wykorzystywane s te karty wirtualne, które s instrumentami płatniczymi funkcjonujcymi analogiczne do kart wypukłych. Wirtualna karta nie musi posiada formy
fizycznej, wymagana jest jedynie znajomo przez uytkownika numeru karty oraz jej daty wanoci. Karta wirtualna moe by stosowana jedynie w płatnociach na odległo typu MO/TO/IO
(Mail Order, Telephone Order, Internet Order). Szerokie zastosowanie maj take płatnoci typu
pay-by-link, które umoliwiaj realizacj płatnoci za pomoc bezporedniego przelewu elektronicznego z rachunku bankowego klienta. Klient zostaje przekierowany przez hiperłcze ze strony
internetowej na stron wybranego przez siebie banku, gdzie po zalogowaniu otrzymuje wypełniony
formularz przelewu płatnoci za towar lub usług. Po autoryzacji przelewu nastpuje ponowne
przekierowanie na stron internetow, gdzie otrzymuje potwierdzenie dokonania płatnoci. Serwisy płatnoci wirtualnych umoliwiaj zastosowanie innowacyjnych rozwiza, które zwikszaj
poziom bezpieczestwa transakcji. Przykładem takiego rozwizania jest system Escrow. Usługa ta
jest rodzajem rachunku powierniczego, w przypadku którego system płatnoci wirtualnych wystpuje w roli porednika i gwarantuje, e kupujcy nie wycofa si z transakcji oraz, e rodki zgromadzone na rachunku nie zostan wypłacone sprzedajcemu przed potwierdzeniem odbioru towaru
zgodnego z warunkami umowy [19]. Wielu klientów preferuje jednak tradycyjne formy płatnoci w
postaci przelewu bankowego oraz płatno gotówk przy odbiorze. Moe to wiadczy o stosunkowo niewielkim rozpowszechnieniu kart kredytowych i braku zaufania do tej formy płatnoci. Jest
te szans na rozwój płatnoci typu pay-by-link, które zapewniaj szybko i wygod transakcji
oraz wiksze poczucie bezpieczestwa, jak ma to miejsce w przypadku tradycyjnego przelewu
bankowego, gdy wielu klientów preferuje ten mniej kosztowny od kart kredytowych i bezpieczniejszy pod wzgldem technicznym instrument płatnoci internetowych. Moliwo swobodnego
wyboru przez klienta formy płatnoci jest wanym czynnikiem składajcym si na jako obsługi
klienta. Przedsibiorstwo prowadzce działalno e-biznesow powinno zapewni klientom swobod wyboru formy płatnoci oraz poczucie bezpieczestwa transakcji. Rónorodno oferowanych klientom form płatnoci warunkuje komfort dokonywanych drog internetow transakcji,
gdy pozwala na indywidualny wybór tej formy płatnoci, która wzbudza najwiksze zaufanie, jest
najdogodniejsza i zapewnia najwiksze poczucie bezpieczestwa transakcji.
6. Badania własne
W celu okrelenia czynników determinujcych jako obsługi klienta w relacjach business-tocustomer przeprowadzone zostało badanie ankietowe. Kwestionariusz ankiety wypełniony został
przez stu pidziesiciu respondentów, którzy korzystaj z usług sklepów internetowych. Zostali
oni poproszeni o wskazanie czynników, które maj dla nich istotne znaczenie w aspekcie
postrzegania jakoci obsługi w transakcjach internetowych. Uwzgldnione zostały takie czynniki
jak: moliwo wyboru bezpiecznej formy płatnoci, interaktywno strony internetowej,
moliwo uzyskania pomocy i dodatkowych informacji przed dokonaniem zakupu, ochrona
112
danych w transakcjach internetowych, moliwo wymiany informacji i dzielenia si
dowiadczeniami z innymi klientami, dostpno w sieci informacji na temat przedsibiorstwa i
jego oferty. Uzyskane wyniki zostały poddane analizie statystycznej. Posłuono si testem
niezalenoci chikwadrat oraz współczynnikiem Yule’a. Na poziomie istotnoci = 0,05 test chikwadrat potwierdził istotn statystycznie zaleno midzy analizowanymi czynnikami
a postrzeganiem jakoci obsługi klienta. W celu okrelenia siły istniejcych zalenoci obliczony
został take współczynnik Yule’a. Jego najwysze wartoci dotyczyły moliwoci wyboru
bezpiecznej formy płatnoci oraz ochrony danych w transakcjach internetowych. Wysoka warto
współczynnika obserwowana była równie w przypadku moliwoci uzyskania pomocy i rady,
a take dodatkowych informacji przed dokonaniem zakupu oraz wymiany informacji i dzielenia si
dowiadczeniami z innymi klientami. Nieco nisze wartoci współczynnika Yule’a dotyczyły
takich czynników jak: dostpno w sieci informacji na temat przedsibiorstwa i jego oferty oraz
interaktywno strony internetowej.
7. Podsumowanie
Wykorzystanie narzdzi, jakie stawiaj do dyspozycji nowe technologie umoliwia skuteczne
doskonalenie internetowej obsługi klienta w relacjach business to customer. Jak wykazały
przeprowadzone badania szczególnie istotne znaczenie dla klientów w procesie ich obsługi w sieci
maj aspekty zwizane z bezpieczestwem transakcji oraz ochron danych i informacji. Wana jest
równie aplikacja narzdzi, które zwikszaj stopie personalizacji w obsłudze klienta
i dostosowuj j do indywidualnych potrzeb i preferencji uytkownika. Doskonalenie obsługi
klienta w relacjach business to customer wymaga zastosowania narzdzi, które umoliwiaj
pozyskiwanie, aktualizowanie, dystrybucj, a przede wszystkim zastosowanie wiedzy o klientach w
celu optymalizacji procesów ich obsługi.
Bibliografia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Shin N., Strategies for competitive advantage in electronic commerce, Journal of
Electronic Commerce Research, 2001, Vol. 2, No. 4, pp. 164-171.
Srivastava J., Data mining for customer relationship management, available at:
http://www.spss-sa.com/answer_tree.html
Kwok K., Choy K., Lau H., Kwok S., A strategic customer relationship management,
International Journal of Enterprise and Network Management, 2007, Vol. 1., No 4., pp.
350-371.
Maswera T., Dawson R., Edwards J., Assessing the Levels of Knowledge Transfer within
e- Commerce Websites of Tourist Organisations, The Electronic Journal of Knowledge
Management, 2006, Vol. 4, No. 1, pp. 59-66.
Ranjan J., A review of data mining tools in customer relationship management, Journal of
Knowledge Management Practice, Vol. 9, No. 1., March 2008, available at: http://www.
tlainc.com/articl149.htm
Aciar, S.V., Serarols-Tarrés, C., Royo-Vela, M. and de la Rosa i Esteva, J.L.: Increasing
effectiveness in e-commerce: recommendations applying intelligent agents, International
Journal of Business and Systems Research, 2007, Vol. 1, No. 1, pp.81–97.
Dolidalski T., Czym róni si przedsiwzicie e-biznesowe od tradycyjnego w zakresie
relacji z klientami, E-mentor 2006, nr 3, s. 63-64,
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
113
Adomavicius G., Tuzhilin A., Toward the next generation of recommender systems: a
survey of the state-of-the-art and possible extensions, Knowledge and Data Engineering,
2005,Vol. 17, pp.734–749.
Reinartz W., Krafft M., Hoyer, W. D., The customer relationship management process:
its measurement and impact on performance, 2004, Journal of Marketing Research, Vol.
41, pp.293–305.
Haübl G., Trifts V., Consumer decision making in online shopping environments: the
effect of interactive decision aids, Marketing Science, 2000, Vol. 19, No. 1, pp.4–21.
Klusch, M., Information agent technology for the Internet: a survey, Data and Knowledge
Engineering, 2002, Vol. 36, pp.337–372.
Zdziebko T., Apanel A., Analiza wdroe systemów personalizacji w polskich sklepach
internetowych, (w:) Szewczyk A., Krok E.(red.), Fenomen Internetu Tom 1,
Wydawnictwo Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarzdzania Uniwersytetu
Szczeciskiego, Szczecin 2008, s. 321-322.
Benicewicz-Miazga A., E-business w Internecie i multimediach, Wydawnictwo MIKOM,
Warszawa 2003, s.28.
Maciejowski T., Narzdzia skutecznej promocji w Internecie, Oficyna Ekonomiczna,
Kraków 2003, s. 93-97.
Jasiska A., Kulig-Moskwa K., Kształtowanie relacji z klientem przy wykorzystaniu
Internetu, (w:) Szewczyk A. (red.): Problemy społeczestwa informacyjnego,
Wydawnictwo Uniwersytetu Szczeciskiego, Szczecin 2007, s. 538, 539.
Kociak W., Przeliorz K., Jak załoy skuteczny i dochodowy sklep internetowy,
Wydawnictwo Helion, Warszawa 2006, s. 85.
Gracz L., Trendy i kierunki zmian w marketingu internetowym w Polsce i w Unii
Europejskiej, Zeszyty Naukowe Politechniki Rzeszowskiej nr 249, Zarzdzanie
i Marketing, Zeszyt 13, s. 155-156.
M. Smaga, Co kupujemy i ile wydajemy w sieci ? Raport Money.pl i eCard S.A., s. 3,
http://www.money.pl
Polasik M., Maciejewski K., Elektroniczne usługi płatnicze i handel internetowy a rozwój
społeczestwa informacyjnego, (w:) Szewczyk A. (red.), Problemy społeczestwa
informacyjnego, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczeciskiego, Szczecin 2007, s. 456-457.
114
INTERNET TOOLS OF CUSTOMER’S SERVICE PROCESSES IMPROVEMENT
IN BUSINESS - TO - CUSTOMER RELATIONSHIPS
Summary
The paper investigates the influence of network economy and information technology on knowledge transfer between company and customers. The possibilities of
knowledge acquisition, distribution and application have been presented. This paper
examines the issues relating to the challenges in customer orientation, which is
based on tools that support transfer and adoption information and knowledge from
customer. This process aims to meet customer’s needs and fulfil customer’s requirements. The paper refers to the role of IT technologies in this area of knowledge
management and explores features of different available Customer Knowledge Management tools. A new approach of information technologies to consumer data should
generate an analysis of customers’ behaviour, by synthesising key abstract information that will facilitate and improve the customisation of services or products and
will lead to a gain in sales. Recommender systems and intelligent agents are the information technologies that allows, thanks to a greater efficiency, the selection of the
most relevant sources of consumers’ information to carry out recommendations of
purchases to consumers.
Keywords: Customer Knowledge Management, B2C
Wydział Zarzdzania
Politechnika Czstochowska
e-mail: [email protected]

Internetowe narzędzia doskonalenia procesów obsługi klienta w

Transkrypt

Podobne dokumenty

Zaproszenie na Galę Polskich Tenorów