docOiZ BN-11W- Informacja i komunikacja w zarz¹dzaniu
download 
Reklamacja Transkrypt
OiZ BN-11W- Informacja i komunikacja w zarz¹dzaniu
Andrzej Marjański ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE INFORMACJA I KOMUNIKACJA W ZARZĄDZANIU Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 2 Refleksyjnie śaden kraj nie moŜe być dobrze rządzony, dopóki wszyscy jego obywatele nie będą pamiętać, Ŝe oni są straŜnikami prawa . Mark Twain (pisarz amerykański, 1835-1910) Źródło: pl.wikipedia.org 1 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 3 Agenda Znaczenie komunikacji w funkcjonowaniu organizacji Definicja komunikowania Rola komunikacji w zarządzaniu Proces komunikowania i jego składowe Komunikacja interpersonalna Wybór formy komunikowania Percepcja Komunikacja poza werbalna Cechy nadawcy Cechy odbiorcy Czynniki ze strony otoczenia PrzezwycięŜanie barier w komunikowaniu Andrzej Marjański (58) 4 Znaczenie komunikacji Nie potrafimy przestać się komunikować pomiędzy sobą. Czy chcemy, czy nie komunikowanie towarzyszy nam bez przerwy. Wydaje się, Ŝe zbyt mało uwagi poświęcamy komunikowaniu. 2 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 5 Znaczenie komunikacji Często w naszym działaniu pojawiają się pytania Dlaczego ona (on) mnie nie rozumie? Dlaczego zrozumiał mnie inaczej, przecieŜ mówiłem wyraźnie? Dlaczego nie trafiają do nich moje argumenty? Jak temu zaradzić? Oto jest pytanie i zadanie dla menedŜera ... Andrzej Marjański (58) 6 Znaczenie komunikacji w pracy menedŜera Wszystko co menedŜer robi wiąŜe się z komunikacją Bez informacji nie moŜe podejmować decyzji Po podjęciu decyzji musi przekazać informację o jej podjęciu Brak umiejętności komunikowania się stwarza nieustanne problemy. MenedŜerowie większą część czasu swojej pracy spędzają na komunikowaniu się Komunikowanie dotyczy dwóch lub więcej osób – zachodzą róŜne procesy behawioralne (motywowanie, przywództwo, dynamika grupowa) 3 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 7 Dynamika interpersonalna Charakter stosunków interpersonalnych jest róŜny – tak jak róŜni są członkowie organizacji Osobiste i pozytywne stosunki interpersonalne – szczególnie wtedy, gdy ich uczestnicy się dobrze znają i Ŝywią do siebie wzajemny szacunek i przywiązanie oraz lubią utrzymywać ze sobą kontakty. Osobiste i negatywne stosunki interpersonalne – strony nie czują do siebie sympatii, nie Ŝywią do siebie wzajemnego szacunku, a wzajemne kontakty nie sprawiają im przyjemności. Większość interakcji lokuje się pomiędzy tymi skrajnymi przypadkami * Andrzej Marjański (58) 8 Definicja komunikowania Proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, s. 554 Proces komunikacji - proces przekazywania i zrozumienia informacji St. Robbins, D.A. DeCenzo, Podstawy zarządzania, PWN, 2002, s. 513 Skuteczne komunikowanie się – proces wysyłania wiadomości w taki sposób, Ŝe wiadomość otrzymana ma moŜliwie zbliŜone znaczenie do wiadomości zamierzonej R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, s. 554 4 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 9 Skutecznie komunikowanie się Opiera się na pojęciu treści i zgodności treści Treść – myśl, którą pragnie przekazać osoba nawiązująca komunikację W skutecznym komunikowaniu treść jest przekazana w taki sposób, aby osoba odbierająca przekaz zrozumiała go. Cztery przekazy informacji- czym się róŜnią? NajwyŜsza temperatura wyniesie dziś tylko 4°C. Dziś będzie zimno. Cateris paribus. Xnlgp bo5cz4ika b19. Andrzej Marjański (58) 10 Rola komunikowania się w zarządzaniu Wypełniania ról kierowniczych nie da się zrealizować bez komunikowania się Wszystkie funkcje zarządzania związane są z koniecznością komunikowania się Delegowanie zadań i uprawnień Opracowanie zasad wynagradzania Bez komunikacji nie moŜna porozumieć się z podwładnym ..... 5 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 11 Proces komunikowania Nadawca Komunikat Szumy Kodowanie Komunikat Kanał Komunikat Komunikat Dekodowanie Komunikat SprzęŜenie zwrotne Szumy Odbiorca Komunikat Szumy Andrzej Marjański (58) 12 Składowe procesu komunikowania Kodowanie – nadanie komunikatowi myśli symbolicznej na zakodowaną informację wpływają: umiejętności, postawy, wiedza i system społeczno-kulturowy Komunikat – zamierzona treść do przekazania, fizyczny produkt wychodzący ze źródła, moŜe mieć róŜne formy: mowa, pismo, obraz, mowa ciała Kanał - medium przez które przechodzi komunikat kanał formalny – ustalany przez organizację słuŜy do przekazywania komunikatów dotyczących czynności jej członków związanych z zadaniami kanał nieformalny – słuŜy do przesyłania innych komunikatów (osobiste, towarzyskie, ...) 6 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 13 Składowe procesu komunikowania się Dekodowanie – przekładanie komunikatu nadawcy na postać zrozumiałą dla odbiorcy Odbiorca – osoba, do której kierowany jest komunikat SprzęŜenie zwrotne – słuŜy do sprawdzenia skuteczności przekazania komunikatu zgodnie z zamiarem nadawcy Szumy - zakłócenie drogi, którą przebywa informacja Andrzej Marjański (58) 14 Formy komunikowania się w organizacjach We współczesnych organizacjach występują róŜne formy komunikowania się w organizacji. Zadaniem menedŜera jest zrozumienie specyfiki kaŜdej z form komunikowania się. Formy komunikowania się w organizacji: Komunikowanie interpersonalne Komunikowanie się sieciach i zespołach Komunikowanie się w organizacji Komunikowanie się za pomocą środków elektronicznych * 7 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 15 Komunikacja interpersonalna Ustna - słowo mówione wykorzystywane do przekazu treści: bezpośrednia rozmowa, dyskusja grupowa, rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione ma uŜywane jest do wyraŜania treści. MenedŜerowie spędzają do 50 do 90% czasu na rozmowach. Zalety - bezpośrednia reakcja zwrotna i wymiana myśli w formie pytań, zgody, wyrazu twarzy i gestów. Łatwość komunikowania się – nadawca tylko mówi i z reguły nie potrzebuje wielkiego przygotowania Wady – niedokładność, pomijanie szczegółów, zły dobór słów, nie zostaje na trwałe zapisana MenedŜerowie z reguły wolą rozmawiać indywidualnie lub w małych grupach. Rzadko chętnie przemawiają do duŜego audytorium. * Andrzej Marjański (58) 16 Komunikacja interpersonalna Pisemna – słowo pisane wykorzystywane do przekazywania informacji: listy, notatki, sprawozdania, poczta elektroniczna ... Pozwala na przezwycięŜenie wielu problemów komunikacji ustnej – ale komunikacja pisemna nie jest tak powszechna jak moŜna było by sądzić. Wada – zahamowanie zwrotnej wymiany poglądów i reakcji. Długi upływ czasu upływający od momentu niezrozumienia wiadomości do jej skorygowania. Forma trudniejsza i bardziej czasochłonna niŜ komunikacja ustna. 8 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 17 Komunikacja interpersonalna Forma Ustna Pisemna Korzyści Sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów Łatwa w uŜyciu PrzewaŜnie jest dokładniejsza Zostawia zapis Wady MoŜe być niedokładna Nie zostawia trwałego zapisu Nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów Trudniejsza i bardziej czasochłonna Andrzej Marjański (58) 18 Wybór formy komunikacji W róŜnych sytuacjach wybieramy róŜne formy w zaleŜności do sytuacji Komunikacja ustna – wiadomości o charakterze osobistym, nierutynowym i zwięzłym Komunikacja pisemna – treść bezosobowa, rutynowa i dłuŜsza MoŜna łączyć róŜne formy przekazu – wykorzystywanie zalet kaŜdej z moŜliwości komunikowania się w celu podniesienia skuteczności * 9 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 19 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Sieć komunikacji – wzorzec, zgodnie z którym odbywa się komunikacja członków niewielkich grup. Wzorce komunikowania się w zespołach i sieciach: Koło od wozu Wzorzec Y Łańcuch Okrąg KaŜdy z kaŜdym Andrzej Marjański (58) 20 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Koło od wozu – cała komunikacja przebiega przez osobę zajmującą centralną pozycję (przywódcę grupy) Przykład scentralizowanej formy komunikacji. 3 2 1 4 5 10 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 21 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Wzorzec litery Y – dwie osoby maja kontakt więcej niŜ z jedną osobą , a trzy osoby utrzymują kontakt tylko z jedną osobą . Wzorzec mniej scentralizowany. 4 5 1 2 3 Andrzej Marjański (58) 22 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Wzorzec łańcucha – zapewnia bardziej wyrównany przepływ informacji pomiędzy członkami grupy, chociaŜ osoby na obu końcach grupy kontaktują się tylko z jedną osobą. 1 2 3 4 5 11 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 23 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Wzorzec okręgu – domknięcie przebiegu komunikacji 1 5 2 4 3 Andrzej Marjański (58) 24 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych KaŜdy z kaŜdym – powiązanie kaŜdego z kaŜdym – najbardziej zdecentralizowana sieć komunikacji Pozwala na swobodny przepływ informacji –kaŜdy członek grupy w równym stopniu uczestniczy w procesie komunikacji, a przywódca nie ma nadmiernej władzy. 1 5 2 4 3 12 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 25 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Kierownicy muszą mieć świadomość z wpływu sieci na funkcjonowanie i wyniki organizacji i podejmować próby stworzenia odpowiednich struktur komunikowania się. Uwarunkowania pomiędzy typem sieci a osiągnięciami grupy: zadania grupy stosunkowo proste i zrutynizowane – największa skuteczność i dokładność – sieci scentralizowane zadania złoŜone i nierutynowe- bardziej skuteczne sieci zdecentralizowane – otwarte kanały komunikacji pozwalają na Ŝywsze i intensywniejsze interakcje członków grupy i skuteczne dzielenie się informacjami * Andrzej Marjański (58) 26 Komunikacja organizacyjna Komunikowanie się pomiędzy jednostkami organizacyjnymi a grupami Pionowa –płynąca w górę i w dół organizacji, zwykle wzdłuŜ linii podporządkowania słuŜbowego; odbywa się pomiędzy menedŜerami i ich podwładnymi i moŜe obejmować kilka odrębnych szczebli zarządzania Komunikacja od dołu ku górze Komunikacja z góry w dół 13 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 27 Komunikacja organizacyjna Komunikowanie się pomiędzy jednostkami organizacyjnymi a grupami Pozioma – przepływa w poziomie w ramach organizacji, obejmuje kolegów i osoby na równorzędnych stanowiskach w hierarchii organizacyjnej; moŜe takŜe obejmować osoby z róŜnych jednostek organizacyjnych SłuŜy róŜnym celom, np.: ułatwianie koordynacji pomiędzy niezaleŜnymi jednostkami wspólne rozwiązywanie problemów praca zespołów roboczych, których członkowie wywodzą się z róŜnych jednostek organizacyjnych * Andrzej Marjański (58) 28 Komunikacja elektroniczna Nabiera coraz większego znaczenia. Formalne systemy informacyjne i osobista technika informacyjna zmieniły kształt wzajemnego komunikowania się w organizacjach. 14 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 29 Komunikacja elektroniczna Formalne systemy informacyjne - umoŜliwiają szybsze i dokładniejsze uzyskiwanie informacji poprzez bezpośrednie połączenie się ze skomputeryzowanym system informacyjnym Podejście: menedŜerskie – utworzenie specjalnego stanowiska ds. informacji odpowiadającego za określanie potrzeb i wymagań organizacji w zakresie przetwarzania informacji operacyjne – stworzenie jednego lub kilku formalnych systemów informacyjnych łączących wszystkich zainteresowanych Andrzej Marjański (58) 30 Komunikacja elektroniczna Osobista technika elektroniczna – wprowadziła i nadal wprowadza ogromne zmiany w pracy menedŜerów komputery osobiste poczta elektroniczna Internet wewnętrzne sieci przedsiębiorstw telekonferencje banki danych * 15 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 31 Nieformalna komunikacja w organizacjach W wielu przypadkach komunikacja wykracza poza ramy formalne RóŜne formy komunikacji nieformalnej obejmują m.in. Pocztę pantoflową –nieformalną sieć komunikacji wśród ludzi naleŜących do organizacji Zarządzanie przez krąŜenie po firmie – wymaga od menedŜera dosłownie krąŜenia po firmie i odbywania spontanicznych rozmów z róŜnymi osobami Komunikację niewerbalną. * Andrzej Marjański (58) 32 Sieć pogłosek Nieoficjalny sposób komunikowania się w organizacjach Przekazywana z ust do ust, a obecnie nawet elektronicznie Sieć pogłosek dostarcza informacji członkom organizacji z maksymalną szybkością Organizacje oficjalnie nie uznają, ani nie popierają tej formy komunikowania się Największym problemem jest dokładność przekazywania informacji W organizacjach o duŜej otwartości są zazwyczaj dokładne, a autorytarnych mało dokładne 16 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 33 Komunikacja wymaga umiejętności KaŜda forma komunikacji wymaga umiejętności nie jest łatwo napisać zwięzły list trudno jest wyrazić swoje myśli w e-mailu kaŜda informacja moŜe zostać błędnie zrozumiana Trzeba doświadczenia i cięŜkiej pracy – aby móc trafnie formułować swoje myśli dotyczy to kaŜdej formy komunikacji * Andrzej Marjański (58) 34 Jak skutecznie występować ? Przygotuj się – musisz wiedzieć co chcesz powiedzieć, jak powiedzieć, ćwicz sposób w jaki to powiesz. Nadaj odpowiedni ton - skup się na audytorium, nawiąŜ z nim kontakt wzrokowy, bądź miły i uwierz w siebie. Ustal kolejność podnoszonych spraw – powiedz to co zamierzasz, wymień waŜne sprawy, uzupełnij je szczegółami, a następnie podsumuj całość . Uzasadnij wymieniane przez ciebie sprawy – podaj konkretne powody ich podniesienia przedstaw je w zrozumiały sposób. Wzbogać swoją prezentację – wykorzystuj dobre pomoce wizualne i tam gdzie to moŜliwe rozdawaj materiały uzupełniające. 17 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 35 Jak skutecznie występować? Nadaj wystąpieniu odpowiednią atmosferę – zwracaj uwagę na szczegóły, zapewnij przygotowanie sali, materiałów i innych elementów. Sprawdź urządzenia techniczne – sprawdź wszystko z góry, upewnij się, Ŝe to działa i umiesz się tym posługiwać. Nie polegaj na Internecie – nie korzystaj z Internetu w czasie rzeczywistym, zachowaj swoje witryny na dyskach, a później posłuŜ się przeglądarką Ŝeby otworzyć pliki. Zachowuj się jak profesjonalista – bądź punktualny, włóŜ odpowiedni strój, zachowuj się w sposób zorganizowany i pewny siebie, okazuj entuzjazm. Źródło: J.R. Schermerhorn Jr., Zarządzanie, PWE, Warszawa 2008, ss.307-308. Andrzej Marjański (58) 36 Komunikacja skuteczna czy sprawna? Skuteczna komunikacja – znaczenie komunikatu nadane przez nadawcę i zinterpretowane przez odbiorcę jest identyczne. Sprawna komunikacja - przebiega po minimalnych kosztach nakładów – np. ilość poświęconego czasu sprawność jest jednym z powodów częstego przekazywania wiadomości w formie pisemnej, poczty głosowej lub elektronicznej zamiast osobistego odwiedzania innych osób. 18 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 37 Komunikacja skuteczna czy sprawna? Sprawna komunikacja nie zawsze musi być skuteczna Sposoby przekazywania komunikatów wiąŜące się z niewielkimi kosztami mogą przynosić oszczędność czasu, ale nie zawsze powoduje, ze wszyscy zrozumieją treść wiadomości. JeŜeli nie ma moŜliwości zadawania pytań i wyjaśnienia informacji – moŜliwe są błędne interpretacje. Skuteczna komunikacja nie zawsze musi być sprawna np. jeŜeli szef indywidualnie informuje kaŜdego członka zespołu o wprowadzanych, to zapewne kaŜdy to zrozumie. moŜe jednak to być bardzo kosztowne z punktu widzenia czasu pracy szefa sprawniejsze byłoby zebranie zespołu. Andrzej Marjański (58) 38 Elementy behawioralne w komunikacji WaŜne elementy sytemu komunikacji w organizacji Percepcja Komunikacja pozawerbalna 19 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 39 Percepcja Zestaw procesów wykorzystywanych przez ludzi w odbiorze i interpretacji informacji z otoczenia. Percepcja obejmuje zmysły człowieka Obejmuje takŜe świadomość, sens i interpretację Odgrywa waŜną role w odbiorze i rozszyfrowaniu informacji KaŜdy menedŜer otrzymuje ogromną ilość informacji, których wszystkich nie jest wstanie przetworzyć. Są to prognozy sprzedaŜy, wskaźniki ekonomiczne, listy, maile, notatki, rozmowy osobiste i telefoniczne Percepcja umoŜliwia selekcję i organizację informacji, w sposób który moŜe odzwierciedlać lub nie rzeczywistość Andrzej Marjański (58) 40 Percepcja selektywna Proces odsiewania informacji niewygodnej lub takiej, którą nie chcemy się zajmować Ludzie często z ogólnego problemu zauwaŜają te związane z ich dziedziną Koncentrowanie się na informacji najbliŜej własnemu doświadczeniu zawodowemu W nowoczesnych przedsiębiorstwach występuje często konieczność „przesuwania” percepcji podwładnych przez naczelne kierownictwo 20 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 41 Organizacja percepcji Proces systematycznego dzielenia na kategorie, grupowania i gromadzenia informacji Kategoryzowanie informacji – stereotypizacja – sortowanie ludzi na grupy na podstawie róŜnych cech W niektórych sytuacjach stereotypy mogą być poŜyteczne np. poszukiwanie kandydata na dane stanowisko pracy Percepcja spełnia waŜną role w określaniu skuteczności komunikacji MoŜe takŜe zakłócać informację na kaŜdym etapie procesu komunikacji Andrzej Marjański (58) 42 Komunikacja niewerbalna Niektóre komunikaty o największym znaczeniu są niewerbalne Głośny dźwięk syreny, czerwone światło, znudzeni studenci, ubiór osoby, wygląd jej biurka NajwaŜniejsze rodzaje komunikacji niewerbalnej – język ciała i intonacja głosu. Język ciała - gesty, mimika twarzy i inne ruchy ciała Intonacja głosu – nacisk na określone słowa lub wyraŜenia przekazujące znaczenia Komunikat ustny: 55% - wyraz twarzy i postawa ciała 38% - intonacja głosu 7% - uŜyte słowa 21 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 43 Komunikacja niewerbalna Zaobserwujcie jak ludzie zachowują się na zebraniu lub wykładzie Ludzie w zaleŜności od postawy jaką reprezentują nieświadomie przekazują informacje. Trzeba być spostrzegawczy i je zauwaŜyć. Andrzej Marjański (58) 44 Bariery skutecznej komunikacji Istnieją czynniki, które zakłócają proces komunikowania się cechy nadawcy cechy odbiorcy dynamika interpersonalna czynniki wynikające z otoczenia 22 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 45 Cechy nadawcy Pewne cechy nadawcy mogą zakłócać proces komunikowania się, lub tworzyć bariery dla skutecznego komunikowania się Wysyłanie sprzecznych sygnałów Przekazywanie niespójnych sygnałów Brak wiarygodności w przedmiocie wiadomości Niechęć do nawiązywania kontaktów Niewiara u podwładnych w skuteczność przekazywanych informacji Niechęć do przekazywania złych informacji Andrzej Marjański (58) 46 Cechy odbiorcy Skuteczne komunikowanie blokuje odbiorca, który nie ma nawyku słuchania i pewne nastawienie do tematu Kiepski słuchacz: nie słucha tego co się do niego mówi Kiepski słuchacz; zamyśla, rozgląda się, czyta lub słucha innej rozmowy Nie potrafi skupić się na rozmowie – treść przekazu nie zostaje zrozumiana Uprzedzenia, negatywne obronne nastawienie utrudniające skuteczne komunikowanie się 23 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 47 Dynamika interpersonalna Przyczyna powstawania problemów tkwi w sprzecznościach cech nadawcy i odbiorcy Problemy semantyczne –to samo słowo ma odmienny sens dla obu stron np. zysk, opłacalność inwestycji ma pozytywne znaczenie dla menedŜera a negatywne dla pracowników RóŜnice statusu i władzy – odmienne postrzeganie sytuacji. LekcewaŜenie sugestii pracowników przez menedŜera oraz pracownicy niechętnie zgłaszają sugestie do przełoŜonych Odmienne postrzeganie sytuacji Andrzej Marjański (58) 48 Czynniki ze strony otoczenia Zakłócają skuteczne komunikowanie Hałas Przeładowanie informacją – otrzymywanie większej liczby informacji niŜ jesteśmy w stanie przetworzyć Przykład – wiele zadań w pracy i wiele obowiązków w domu 24 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 49 PrzezwycięŜanie barier w komunikowaniu Nie wszystko stracone ! Istnieją techniki umoŜliwiające poprawę skuteczności komunikowania się Techniki dla nadawcy Techniki dla odbiorcy Techniki dla nadawcy i odbiorcy Andrzej Marjański (58) 50 Techniki dla nadawcy SprzęŜenie zwrotne – dwustronna komunikacja. Odbiorca ma moŜliwość zadawania pytań, wyraŜania opinii i zwracania się o wyjaśnienia rzeczy niezrozumiałych Nadawca moŜe uzmysłowić sobie, czy został właściwie zrozumiany Świadomość języka i znaczenia – uświadomienie sobie róŜnego znaczenia o odbioru tych samych słów przez róŜnych ludzi np. akcjonariusze – członkowie związków zawodowych Wiarygodność – bycie ekspertem w dziedzinach, na których się zna, nieukrywanie braku pełnej wiedzy w innych dziedzinach Prawdziwe fakty, dokładność, uczciwość WraŜliwość na potrzeby odbiorcy – wczuwanie się w punkt widzenia odbiorcy Panowanie nad emocjami i właściwe dobranie treści wiadomości 25 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 51 Techniki dla odbiorcy Umiejętność słuchania Nieprzerywanie mówiącemu Koncentracja zarówno na słowach jak i na przekazywanych treściach Cierpliwość Umiejętność zadawania pytań w razie wątpliwości WraŜliwość na punkt widzenia nadawcy Rozmówca ma prawa być rozczarowany, zły, przybity otrzymaną wiadomością Trzeba wykonać specjalny wysiłek i nie obraŜać, nawet wtedy gdy jest niemiły Podjęcie próby odbycia rozmowy Andrzej Marjański (58) 52 Dziesięć kroków do skutecznego słuchania Przestań mówić. Spowoduj, Ŝeby druga osoba czuła się swobodnie. OkaŜ drugiej osobie, Ŝe chcesz ja słuchać. Usuń wszelkie czynniki, potencjalnie rozpraszające uwagę. Okazuj empatię drugie osobie. Nie reaguj zbyt szybko, bądź cierpliwy. Nie złość się panuj nad sobą. Unikaj spierania się i krytykowania. Zadawaj pytania. Przestań mówić. Źródło: J.R. Schermerhorn Jr., Zarządzanie, PWE, Warszawa 2008, s.312 26 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 53 Techniki dla nadawcy i odbiorcy Wspólne podnoszenie skuteczności komunikacji Śledzenie losów informacji Sprawdzenie po pewnym czasie czy wiadomość została odebrana i zrozumiana Poproszenie o ewentualne uwagi Regulacja przepływu informacji Nadawca - zapobieganie nadmiernemu przepływowi informacji w jednym czasie Odbiorca – powiadomienie partnerów, Ŝe Ŝądają zbyt wielu rzeczy jednocześnie Zrozumienie bogactwa róŜnych środków przekazu Bezpośredni kontakt umoŜliwia wyjaśnienie sytuacji i odpowiedzi na pytania Forma pisemna – obiektywizm i dokładność Andrzej Marjański (58) 54 Docenianie kultury i róŜnorodności MenedŜerowie muszą sobie zdawać sprawę z kulturowych wyzwań w komunikacji W organizacji występuje wiele subkultur związanych z: płcią, wiekiem, narodowością, rasą, …. Umiejętności kulturowe nabywa się poprzez przekraczanie barier pomiędzy kulturami oraz akceptowanie i szanowanie róŜnic. 27 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 55 Podsumowanie Komunikacja to proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej Skuteczność - wiadomość odebrana moŜliwie najbardziej zbliŜona do treści wiadomości zamierzonej Komunikowanie pochłania większą część pracy menedŜera Stanowi bardzo waŜną część jego pracy Proces komunikowania składa się z kilku etapów (kodowanie treści przez nadawcę, przekazywania jej odbiorcy(com), odbiór wiadomości, rozszyfrowanie wiadomości W procesie dwustronnego komunikowania się czynności te powtarzają się Proces komunikowania moŜe ulegać róŜnym zakłóceniom Istnieje wiele form komunikowania się w organizacji Andrzej Marjański (58) 56 Zagadnienia do dyskusji Czym jest proces komunikacji? Rola i znaczenie komunikacji w pracy menedŜera. Podstawowe formy komunikowania się w organizacji. Jak zarządzać procesem komunikacji w celu pokonania barier. 28 Andrzej Marjański Andrzej Marjański (58) 57 Literatura do wykładu R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, r. 17 St. Robbins, D.A. DeCenzo, Podstawy zarządzania, r. 12 J.R. Schermerhorn Jr., Zarządzanie, PWE, Warszawa 2008, r. 14. Pytania ? Bóg stworzył człowieka, poniewaŜ rozczarował się małpą. Z dalszych eksperymentów zrezygnował. Mark Twain 29
