10 sposobów na wykorzystanie Marketing Automation w handlu

10 sposobów na wykorzystanie
Marketing Automation w handlu
detalicznym
Wstęp
Próbując dotrzeć do detalicznego konsumenta ze swoimi
produktami firmy muszą zmierzyć się z wieloma trudnościami. Duża
konkurencja,
świadomy
i
wybredny
konsument,
kosztowne
zbudowanie i utrzymanie dobrych relacji z klientami, krótki okres
retencji lub niska jakość pozyskiwanych kontaktów. Systemy
Marketing Automation zostały tak skonstruowane aby pomóc
rozwiązać problemy rynku detalicznego.
Przygotowaliśmy zestawienie 10 pomysłów na wykorzystanie
systemu Marketing Automation w handlu detalicznym:
1. Segmentacja behawioralna
2. Profilowanie indywidualnego klienta online
3. Automatyczne akcje cross-sellingowe
4. Automatyczne przypomnienie o porzuconym koszyku
5. Dynamiczna
Zdecydowanie tym czego pragnie każdy sprzedający
indywidualnemu klientowi jest możliwość poznania jego i jego
preferencji prawie tak jak w zwykłym osiedlowym sklepie. Jednakże
wiadomość
e-mail
dopasowania
indywidualnego odbiorcy
6. Automatyczne
akcje
rabatowe
dla
anonimowych
użytkowników strony WWW
w dużej skali staję się to praktycznie nie możliwe, aby w opłacalny
7. Dynamicznie dopasowywany newsletter
sposób nawiązać
8. System rekomendacji na stronie WWW
bezpośrednią relację. W tym celu powstała
do
technologia, która pozwala rozpoznać i monitorować wizytę
9. Automatyczne programy utrzymania klienta
każdego indywidualnego klienta na stronie WWW firmy i następnie
10. Monitorowanie zachowania kontaktów w aplikacjach
reagować na jego zachowanie, potrzeby i zainteresowania przez co
zyskujemy
możliwość
nawiązania
rozpoczęcia dialogu z każdym klientem.
bezpośredniej
relacji
i
mobilnych
1. Segmentacja behawioralna
Systemy
Marketing
Automation
początkowo
służyły
głównie
monitorowaniu i identyfikowaniu zachowania kontaktów online.
Następnie na bazie tego modułu zaczęto umożliwiać automatyczną
reakcję na zachodzące zdarzenia oraz tworzenie profili klientów.
Dzięki możliwości dokładnego rozpoznania zachowania kontaktów
na stronie WWW czy ich reakcji na otrzymywane wiadomości e-mail
możemy stworzyć w systemie Marketing Automation zestaw reguł
przypisujących potencjalnych klientów do segmentów produktów lub
usług,
którymi
są
zainteresowani.
Segmentacja
oparta
o
rzeczywiste potrzeby odbiorców pozwala skutecznie dopasować
treść przekazywanych kolejno komunikatów, przez co stają się one
bardziej personalne, a ich treść istotna dla odbiorcy. Dzięki
segmentacji behawioralnej możemy:

stworzyć segmenty odpowiadające zainteresowaniu klientów
określonymi grupami produktów lub usług;

segmentować klientów w oparciu o częstotliwość, wielkość i
zawartość dokonywanych zakupów;

uzyskać przejrzysta strukturę klientów;

zintegrować
stworzone
segmenty
z
działaniami
marketingowymi w celu zwiększenia ich skuteczności.
Segmentacja może odbywać się na podstawie:





wizyt kontaktów na stronie WWW;
źródeł pozyskania kontaktów;
źródła wejść kontaktów na stronę
WWW;
reakcji na wiadomości email;
historii zakupów.
2. Profilowanie indywidualnego klienta
Systemy
Marketing
monitorują
Automation
zachowanie
nie
kontaktów
tylko
online.
Oprócz informacji pozyskanych o potencjalnym
kliencie z jego zachowania na stronie WWW
możemy
wzbogacić
jego
profil
o
dane
pochodzące z wielu źródeł np.:

strona WWW;

kampanie e-Mail Marketingowe;

kampanie SMS i VMS;

system CRM, ERP, BI

programy lojalnościowe;

telemarketing;

interakcje bezpośrednie;

szkolenia online.
To co dowiadujemy się o kliencie to tzw. Digital
Body
Language.
kompletny
profil
Czyli
nic
klienta
innego
do
jak
którego
automatycznie i indywidualnie system może
dopasować
i
wysłać
ofertę.
Uzyskujemy
sytuacje, w której „znamy” każdy pozyskany
kontakt i wiemy jakie produkty go interesują.
3. Cross-selling
4. Porzucony koszyk
Cross-selling, czyli działania polegające na sprzedaży
usług
lub
konkretnego
produktów
klienta.
powiązanych
Jest
kupionymi
sposób
powiadomień lub zawartości koszyka porzuconego przez klienta
zoptymalizowanie kosztu pozyskania klienta i czasu potrzebnego na
Wkładając produkt do koszyka, zarówno tego w hipermarkecie jaki i
jego zwrot. Wykorzystując pełen potencjał zakupowy klientów
sklepie internetowym, wstępnie podejmujemy decyzję o dokonaniu
sprawiamy, że koszt ich pozyskania zwraca się szybciej. Główny
zakupu. Jej potwierdzeniem jest oczywiście dokonanie płatności.
celem tego typu akcji jest przywiązanie lub nawet uzależnienie
Jednakże w wypadku sklepu internetowego dużo łatwiej jest
klienta od konkretnej firmy. Takie podejście ułatwia, również
zrezygnować z zakupu zamykając okno przeglądarki niż fizycznie
utrzymanie
Marketing
wyjmując produkt z koszyka w sklepie. Dlatego też, warto
Automation jest to bardzo proste zadanie. Posiadając kompletny
przypomnieć klientowi, że wybrał już produkt dla siebie i czeka ona
profil klienta mówiący nam o jego zainteresowaniach i historii
niego w porzuconym koszyku. Wysyłając proste przypomnienie lub
zakupów, system potrafi automatycznie skomponować i przekazać
całą zawartość koszyk w sposób automatyczny system Marketing
ofertę klientowi. System porównuje bazę produktów z profilem
Automation ułatwia klientowi powrót na stronę sklepu i dokonanie
klienta i dopasowuje produkty pasujące do już zakupionych.
transakcji. Korzystając z takiego mechanizmu możemy nawet o
Następnie może tak stworzoną ofertę wysłać za pomocą kanału e-
30% ograniczyć liczbę porzuconych koszyków, czyli realnie
mail lub poprzez system rekomendacji na stronie WWW.
utraconego przychodu.
W
dobry
przez
korzysta z bardzo prostej zasady dotyczącej każdego z nas.
klienta.
bardzo
już
na
pozyskanego
to
z
Przypomnienie o porzuconym koszyku, mechanizm wysyłki
systemach
5. Dynamiczna wiadomość e-mail dopasowana do
indywidualnego odbiorcy
Mail dynamiczny, tak w skrócie można nazwać bardzo
zaawansowany mechanizm doboru produktów do indywidualnego
odbiorcy na podstawie zestawu parametrów. Jak łatwo się domyślić
mechanizm ten korzysta z profili klientów przechowywanych w
module CRM systemu SALESmanago Marketing Automation.
Drugim elementem jest baza produktów. Wystarczy taka w formacie
.xml, którą przygotowuje się na przykład dla porównywarek
cenowych. Trzeci element to algorytm doboru produktów. Tutaj
możemy wysyłać produkty dopasowane do:

ostatniej wizyty kontaktu na stronie WWW;

pełnej historii wizyt;

historii transakcji;

całego profilu klienta.
Całość dopasowania odbywa się całkowicie automatycznie. W
efekcie
otrzymujemy
wiadomość
e-mail
zawierającą
zestaw
ofert/produktów. Taka wiadomość oprócz dokładnego dopasowania
do potrzeby zakupowej jest również wysyłana w odpowiednim
momencie, dzięki czemu trafia w odpowiedni moment zakupowy u
adresata.
6. Automatyczne akcje rabatowe dla anonimowych
użytkowników strony WWW
W systemie Marketing Automation odwiedzających stronę
internetową
dzielimy
na
użytkowników
anonimowych
oraz
monitorowanych przez system. Zależnie od tego do której grupy
należy osoba odwiedzająca stronę WWW system może zachować
się w różny sposób, chociażby dobierając formularz, który zostanie
wyświetlony. W omawiany przykładzie system może wyświetlić
formularz typu pop-up oferując kod rabatowy w zamian za podanie
adresu email oraz imienia i nazwiska. Każdy kto uzupełni taki
formularz zostanie dodany do bazy kontaktów w systemie oraz
rozpocznie się jego monitorowanie online. Następnie system
automatycznie wygeneruje dla niego kupon rabatowy, który umieści
w wiadomości e-mail oraz wyśle do adresata. Cały proces
oczywiście zachodzi w pełni automatycznie i może zostać
wzbogacony od potwierdzenie autentyczności wiadomości email i
system double opt-in. Dodatkowo jeśli uzyskamy numer telefonu
potencjalnego
klienta
akcje
tego
typu
możemy,
również
automatycznie prowadzić za pomocą wysyłek SMS lub VMS.
7. Dynamicznie dopasowywany newsletter cykliczny
To rozwiązanie redefiniuje proces tworzenia newsletterów w
W samym systemie wygląda to następująco:
marketingu. Połączenie uniwersalnego szablonu html z bazą
produktów i automatycznym uzupełnianiem szablonu treściami na
podstawie prostych parametrów sprawia,
że po stworzeniu
Następnie podajemy grupę odbiorców naszego newslettera i
mechanizmu, przygotowanie każdego kolejnego newsletter’a zajmie
moment
tylko kilka minut.
samoczynnie wybierze oferty pasujące do określonych kryteriów i
Jak to działa?
Funkcjonalność działa podobnie jak mail dynamiczny.
Natomiast w tym wypadku sami cyklicznie okraślamy parametry
oferty/produktów jakie mają trafić do naszego newslettera.
Na przykład jeśli chcemy wysłać newsletter zawierający 9
wycieczek na Kretę w Grecji, z zakwaterowaniem w hotelu,
transportem lotniczym i organizowanych we Wrześniu. W systemie
SALESmanago wystarczy, że przy tworzeniu newsletteru podamy
następujące parametry:
nadania.
Wysyłka
jest
właściwie
gotowa.
System
doda do szablonu wiadomości. W wypadku nie wystarczającej
liczby ofert spełniającej wszystkie kryteria mechanizm ten również
zadziała. W omawianym wypadku gdyby zabrakło wycieczek na
Kretę system uzupełni braki wycieczkami do innych rejonów Grecji.
Po stworzeniu szablonu newslettera i połączeniu go z bazą
produktów przygotowanie nowych newsletterów zajmuje kilka minut.
Problem przygotowania kodu html, grafik i połączenia wszystkiego
razem
znika.
Z
tą
funkcjonalnością
najtrudniejszą
częścią
przygotowania nowej wysyłki będzie wymyślenie co chcemy wysłać
i jaki temat ma mieć newsletter. Same możliwości tworzenia

Rodzaj zakwaterowania: Hotel,
parametrów są praktycznie nie ograniczone. Każdą cechę naszych

Region: Kreta,
produktów lub usług można zapisać w bazie .xml i potem wpisać

Kraj: Grecja,
pod postacią parametru przy wysyłce. Daje nam to ogromne

Data: Wrzesień,
możliwości bardzo prostego zaciągania ofert do treści newslettera

Rodzaj transportu: Lot,
przy maksymalnym ograniczeniu naszej pracy i zautomatyzowaniu

Ilość ofert w newsletterze: o9.
całego procesu.
8. System rekomendacji na stronie WWW
Marketing Automation zakłada integrację wielu kanałów komunikacji
z klientem w ramach kompleksowej strategii działań marketingowosprzedażowych. Taki samym kanałem komunikacji jak e-Mail
Marketing jest strona internetowa. W jej wypadku, również możemy
dopasowywać wyświetlane treści do tego czy odwiedzający jest
anonimowy lub zidentyfikowany, a jeśli jego profil istnieje już w
systemie możemy dopasować to co zobaczy do tego czym się
interesuje. Może to być prosta informacja jak ilość punktów w
programie lojalnościowym albo możemy umieścić w naszym sklepie
online system rekomendacji produktów. Podobnie jak w wypadku
dopasowywania produktów wysyłanych w newsletterze lub mailu
dynamicznym,
wyświetlane
produkty
mogą
być
przeglądanymi lub pasować do:

ostatnio przeglądanych produktów;

kategorii ostatnio przeglądanych produktów ;

całej historii wizyt kontaktu na stronie www;

całego profilu kontaktu.
ostatnio
9. Automatyczne programy utrzymania klientów
Marketing Automation budując profil klienta monitoruje, również
Pierwsze dwa dotyczą potencjalnych klientów, a następne osób,
jego aktywność. Każde zachowanie klienta zostaje zidentyfikowane
które dokonały już transakcji. Automatyzując proces utrzymania
i zależnie od jego rodzaju(otwarcie, kliknięcie wiadomości e-mail,
klienta nasze działania powinny skupić się na utrzymaniu
wejście na stronę WWW etc.) zostają przypisane za nie punkty.
pozyskanego klienta w fazie retencji. Osoba, która znajduje się w tej
Łącząc ilość i tempo zdobywania punktów wraz z monitorowanym
fazie jest nadal aktywna po zakupie, czyli powraca na stronę sklepu
zachowaniem
system
kontaktu(Engagement
określa
Index).
W
wskaźnik
systemie
zaangażowania
lub dokonuje kolejnych transakcji. Jeśli natomiast jej aktywność
SALESmanago
zacznie spadać wskaźnik zacznie przesuwać się w stronę fazy
Marketing Automation rozpoznajemy cztery fazy zaangażowania:
wyjścia. W takiej sytuacji system może automatycznie zareagować
realizując wysyłki wiadomości mających na celu przyciągnięcie

pielęgnacja;

sprzedaż;

retencja;

wyjście.
klienta powrotem do sklepu. W takiej wiadomości klient może
przykładowo
zostać
powiadomiony
o
nowościach,
specjalną ofertę dla stałych klientów lub kod rabatowy.
otrzymać
10. Monitorowanie zachowania kontaktów w aplikacjach
mobilnych
W zeszłym roku aplikacje mobilne generowały średnio do 25%

przeglądane ekrany;
przychodów dla sklepów e-Commerce, a do 2015 roku klienci

czas spędzony w aplikacji (globalnie lub z podziałem na
dokonają zakupów tym kanałem na kwotę prawie 120 mld $.
ekrany);
Aplikacje mobilne obecnie zaczynają zmieniać cały krajobraz

ilość i częstotliwość logowań;
handlu internetowego.

wprowadzane dane (wyszukiwarki, suwaki etc) zmiany
Ale aplikacje mobilne to nie tylko e-
Commerce. To przede wszystkim gry, aplikacje użytkowe a przede
wszystkim dedykowane aplikacje dające dostęp do tradycyjnych
ustawieniach aplikacji;

zmiany w profilu użytkownika.
systemów online jak systemy pocztowe, bankowe, systemy CRM,
systemy społecznościowe czy aplikacje umożliwiające pobieranie
treści takich jak gazety czy książki. Dlatego system SALESmanago
3. pobranie informacji o urządzeniu, z którego korzysta klient.
Wprowadzenie
Marketing
Automation
do
świata
m-
oprócz monitorowania kontaktów na stronie WWW udostępnia
Commerce wzbogaca Twoją firmę o zupełnie nowe i bogate źródło
użytkownikom
informacji
możliwość
monitorowania
ich
zachowania
w
sprzedażowych.
Połączenie
zachowania
aplikacjach mobilnych.
zmonitorowanego na stronie WWW, podczas komunikacji i w
Jakie informacje możemy pozyskać z aplikacji mobilnych
dzięki SALESmanago Marketing Automation ?
aplikacji mobilnej pozwala rozpoznać potrzeby i zainteresowanie
1. zidentyfikowanie osoby korzystającej z aplikacji mobilnej;
2. monitorowanie interakcji z aplikacją mobilną:

wykonywane akcje;

przeglądane elementy i sekcje tematyczne;
kontaktów we wszystkich punktach styku z ofertą firmy.