Wizerunek p . Strzelecki

Kształtowanie własnego wizerunku – materiały szkoleniowe.
Wizerunek własnej osoby to dobrze skrojony garnitur, modna schludna fryzura, nowe buty,
ale teŜ pewna postawa, odpowiednia gestykulacja, zgrabne wypowiedzi.
Wizerunek to zespół informacji dostarczonych przez podmiot na swój temat. Informacje te są
przekazane w bardziej lub mniej świadomy sposób. Wizerunek to to co inni o nas wiedzą, sądzą, to
emocje jakie w nich wywołujemy.
KaŜdy z nas pozostaje w relacji z innymi ludźmi. Tworząc te relacje komunikujemy innym
kim jesteśmy. Dzieje się to w na poziomie werbalnym i niewerbalnym. Inni ludzie odbierają te
informacje i na ich podstawie tworzą wizerunek, obraz naszej osoby. NiezaleŜnie od tego czy tego
chcemy czy nie, zostawiamy ślad w ludzkich myślach, emocjach i pamięci. Chcemy by nasza twarz,
nazwisko kojarzyły się innym dobrze. Staramy się więc w kreować nasz wizerunek tak, by nasza
osoba dobrze kojarzyła się innym ludziom.
Co składa się na nasz wizerunek? NiemalŜe wszystko czym jesteśmy:
•
Image
•
Zachowanie
•
Maniery
•
Umiejętności interpersonalne – takie jak nawiązywanie kontaktów z innymi ludźmi,
podtrzymywanie tych kontaktów,
•
Kwalifikacje zawodowe
•
Doświadczenie
Kreacją wizerunku jest więc świadome działanie mające na celu przedstawienie naszej osoby w
sposób taki, jaki chcemy aby inni nas postrzegali. Wizerunek jest więc pewnego rodzaju
autoprezentacją. Wizerunek nie zaleŜy bezpośredni od nas, lecz jest pewną wypadkową naszych
starań i tego jak te starania są odbierane przez innych ludzi.
Etapy kreowania wizerunku:
1. Ocena osobistego potencjału osoby kreującej swój wizerunek. NaleŜy znaleźć zasoby
człowieka i jego słabe strony. Następnie określić wynikające z nich korzyści i zagroŜenia.
2. Badanie oczekiwań społecznych – po pierwsze naleŜy zastanowić się nad tym do kogo
musimy zwracamy się z naszym wizerunkiem. Jakie są potrzeby osób, na których chcemy
wywrzeć odpowiednie wraŜenie. Niezwykle waŜne jest by budować swój pozytywny
wizerunek w oparciu o dialog z otoczeniem społecznym.
3. Motywowanie do zmiany – tak jak kaŜda zmiana – zmiana własnego wizerunku wymaga od
osoby pracującej nad nią odpowiedniego nastawienia. NaleŜy wykazać się duŜą
odpornością, cierpliwością oraz umieć radzić sobie z bolesnymi poraŜkami.
4. Praca nad wizerunkiem fizycznym – naleŜy pamiętać o tym, Ŝe środki kreowania własnego
wizerunku dzielą się na werbalne i niewerbalne. Kanałami niewerbalnymi jest
przekazywane 80% informacji o nas, a tylko 20% dostarczane jest innymi zmysłami.
Sławne jest zdanie „jakim Cię widzą, takim Cię piszą” - to święta prawda. Dlatego warto
dobrze przygotować swój wygląd, by wywoływać w ludziach, których spotykamy po raz
pierwszy dobre wraŜenie. Prawdą jest, Ŝe dobre lub złe pierwsze wraŜenie utrzymuje się
potem przez bardzo długi czas, niezaleŜnie od naszych późniejszych działań.
5. Praca nad komunikacją – w trakcie pracy nad naszym wizerunkiem niewerbalnym
(wyglądem, gestami) naleŜy poświęcić czas na kształtowanie naszych umiejętności
komunikowani się przy pomocy jeŜyka mówionego. W prosty sposób musimy nauczyć
dwóch rzeczy:
◦ co mówić
◦ jak mówić
Wystąpienia publiczne nie naleŜą do najprostszych. Trzeba opanować:
◦ stres
◦ zrozumiałe mówienie
◦ nie powtarzanie się
◦ sugestywne mówienie
◦ operowanie prostymi i krótkimi zdaniami
◦ odpowiednią modulację głosu.
Bardzo waŜne by pamiętać równieŜ o słowie pisanym, Liczą się takie umiejętności jak:
◦ pisanie listu motywacyjnego
◦ pisanie cv
umiejętność korespondencji listownej, mailowej
6.
Ostatnim etapem zmiany własnego wizerunku jest jego podtrzymywanie – świat postępuje
do przodu, zmiana jest nieuchronna. Wraz z nią zmieniają się potrzeby społeczne.
Utrzymując swój pozytywny wizerunek naleŜy postępując z tą zmianą, modyfikować go tak
by pasował do aktualnych potrzeb społecznych. JeŜeli nie będziemy tego robić to po
pewnym czasie moŜe okazać się, Ŝe będziemy musieli tworzyć go od nowa.
O czym naleŜy pamiętać przy ocenianiu własnego potencjału.
1. Bądź szczery/a wobec samego siebie. Nie oszukuj, nic Ci to nie da. Trzeźwo oceniaj swój
potencjał i moŜliwości jakie moŜesz dzięki niemu osiągnąć.
2. Znanie swoich dobrych stron i prezentowanie ich innym to nie przechwalanie się. To droga
do tego by inni zobaczyli Twój potencjał.
3. JeŜeli masz trudność w znalezieniu swoich mocnych stron, poproś o to by inni powiedzieli
Ci w czym jesteś dobry/a.
4. Korzystaj z cech innych ludzi, swoich idoli, wzorów. JeŜeli ktoś posiada umiejętność, która
Twoim zdaniem wpływa pozytywnie na wizerunek to Ty równieŜ moŜesz z niej skorzystać
(oczywiście w obrębie Twoich moŜliwości).
5. Pamiętaj, Ŝe część wad, które posiadasz to tylko źle zaangaŜowane umiejętności, które staną
się Twoimi zaletami, jeŜeli tylko o to zadbasz.
6. Zwracaj uwagę na cechy negatywne u innych ludzi (u ludzi których nie lubisz, których
zachowania Cie denerwują). MoŜe się okazać, Ŝe właśnie Ty potrzebujesz tych cech w
swoim wizerunku, Ŝe będą Ci one bardzo przydatne.
O czym naleŜy pamiętać przy badaniu oczekiwań społecznych.
1. Oczekiwanie społeczne zmieniają się, trzeba nieustannie się do nich adaptować.
2. Najlepszy wizerunek budowany jest na podstawie dwustronnej komunikacji między grupą
docelową a Tobą samym.
O czy naleŜy pamiętać przy motywowaniu się do zmiany.
1. Unikaj wytykania i rozpamiętywania własnych błędów
2. Dostrzegaj nawet najmniejsze pozytywne zmiany
3. Odnoś się do sukcesów ze swoje przeszłości
4. RozwaŜaj pozytywne konsekwencje tej zmiany do której się motywujesz
5.
Poszukaj osób i czynników wspierających twoją zmianę
6. Upubliczniaj swoje zmiany
O czym naleŜy pamiętać przy pracy nad komunikacją.
1. Bądź spójny – mów tylko to co myślisz. Pozwoli Ci to zachować spokój i autentyzm.
2. Myśl szybko mów wolno.
3. Stosuj ćwiczenia poprawiające dykcję, redukujące stres.
4. Ćwicz mówienie, rozmawiaj duŜo z innymi, bądź wyraŜaj sobie, Ŝe mówisz do innych..
CięŜko jest przeprowadzić wystąpienie publiczne wcześniej go nie trenując.
5. Przygotuj się porządnie przed wygłoszeniem referatu/wykładu. Zrób notatki, sporządź
konspekt.
Materiały dodatkowe.
Praca indywidualna – pisanie cv.
Zasady pisania cv
nie umieszczamy zdjęcia chyba, Ŝe wyraźnie jest to zaznaczone w ogłoszeniu
podajemy imię nazwisko, telefon, e-mail
ewentualnie adres zamieszkania
wykształcenie podajemy jaką szkołę ukończyliśmy, zawód wyuczony
doświadczenie zawodowe albo chronologicznie albo zgodnie z profilem stanowiska na
które aplikujemy
jeŜeli mieliśmy przerwę w zatrudnieniu to przygotujmy się na to, Ŝe będą nas o nią pytać
będą nas tez pytać jak się rozstaliśmy z ostatnim pracodawcą
wszędzie piszemy pełne daty, bo i tak nas o nie zapytają
szkolenia – nazwa szkolenia i data, od kiedy do kiedy
uprawnienia, kwalifikacji np: prawo jazy, uprawnienia na wózki widłowe, uprawnienia
elektryczne typu D, E
na końcu Cv umieszczamy klauzulę „wyraŜam zgodę na przetwarzanie danych
osobowych”
Cv powinno być
przejrzyste
bez zbędnych kolorów podkreśleń, tła
nie podajemy stanu cywilnego
max cv moŜe mieć dwie strony
bez błędów ortograficznych
nie piszemy o cechach osobowości bona rozmowie kaŜą nam podać przykład
raczej nie pogrubiamy i wytłuszczamy
w tytule e-mail lub w treści e-mail lub w liście motywacyjnym piszemy o jakie stanowisko
się ubiegamy, moŜe to być nazwa lub numer ogłoszenia
jeŜeli pracowaliśmy na umowę o dzieło lub zlecenie i jest to atutem umieszczamy w Cv
nie piszemy zainteresowań
nie piszemy Listu motywacyjnego chyba,Ŝe jest to wyraźnie wymagane w ogłoszeniu.
Patrzymy gdzie wysyłamy cv, czy do właściwej firmy oraz czy na właściwe stanowisko, a
takŜe czy nie ma tak, Ŝe piszemy cv dla firmy X a wysyłamy do firmy Y
jeŜeli nie spełniamy twardych wymagań , nie wysyłajmy cv szkoda czasu
nie piszemy w cv Ŝadnych zbędnych informacji typu cele zawodowe, pragnienia,marzenia
nie piszemy miejsca urodzenia
jeŜeli ściągamy cv z internetu uwaŜajmy bardzo aby nie okazało się, Ŝe przesadziliśmy
nie kłamiemy ani w Cv ani na rozmowie czy spotkaniu
list motywacyjny nie moŜe mieć więcej niŜ 1 stronę
piszemy tylko to czego nie ma w cv a chcielibyśmy przekazać pracodawcy
waŜne jest aby w cv najpierw umieścić wykształcenie lub doświadczenie zawodowe a nie
zainteresowania
nie podajemy PESELÓW , NIPÓW
cv dołączamy jako załącznik do e-mail w formacie najlepiej micorosoft office windows,
nie stosujemy innych formatów bo pracodawca moŜe nie mieć programu odpowiedniego
aby otworzyć danych dokument.
Przykładowe cv:
Tel. komórkowy:+48-660-366-857
Email:[email protected]
Jan Kowalski
Wykształcenie:
2002 r.-2005 r. Liceum Ogólnokształcące w Łęczycy im. Kazimierz Wielkiego
( klasa humanistyczna)
2005 r.-2009 r. WyŜsza Szkoła Kupiecka w Łodzi (bez licencjatu)
Doświadczenie
zawodowe :
02.01-30.10.2007 r.- pracownik sieci marketów TESCO -kasjer sprzedawca
06.03-31.12.2008 r.- pomoc biurowa w firmie księgowej TUZ .
Zakres obowiązków: wpisywanie danych do komputera, podstawowe procedury księgowania,
zajmowanie się korespondencją
01.01-30.09.2009 r. - staŜ w Sądzie Rejonowym w Łęczycy na stanowisku referenta oraz
archiwisty.
Języki obce:
Język angielski- dobra znajomość w piśmie w mowie
Język niemiecki: dobra znajomość w piśmie, słaba w mowie
Praktyki zawodowe:
01.07-31.08.2006 r.- Praktyki w biurze oddziału PTTK „Ziemia Łęczycka”
Umiejętności dodatkowe:
- obsługa urządzeń biurowych: ksero, fax
- bardzo dobra znajomość obsługi komputera (system Windows, programy Word, Excel)
- umiejętność tworzenia stron internetowych
Informacje dodatkowe:
- dyspozycyjność, punktualność oraz wysoka kultura osobista
- odporność na stres i komunikatywność
WyraŜam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w ofercie pracy w zakresie niezbędnym do
przeprowadzanie procesu rekrutacyjnego ( zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych. Dz. Ust. nr 133 po.
833 z dn.29.08.97r.)
Praca indywidualna – pisanie listu motywacyjnego.
List Motywacyjny
Szanowni Państwo, w odpowiedzi na ogłoszenie opublikowane dn. 01.05.2010 w
portalu praca.pl. przedstawiam Państwu moją kandydaturę na stanowisko
Pracownika Produkcji.
Jestem przekonany, Ŝe dzięki mojemu doświadczeniu mogę wnieść walory, które
zaowocują pasmem sukcesów dla całej firmy. Do pracy na nowym stanowisku
motywuje mnie innowacyjność oraz zaangaŜowanie
jakie mogę, wspólnie z
pozostałymi współpracownikami wnieść do Państwa firmy. Posiadam zdolności
analityczne, potrafię pracować w zespole.
Jestem osobą bezpośrednią lubiącą nowe wyzwania i stawiane cele.
Z powaŜaniem:
Jan Kowalski
Ankieta
1.W jakiej formie chciałaby Pani/Pan być zatrudniona/y?
•
cały etat
•
część etatu
•
inna forma (umowa-zlecenie, umowa o dzieło)
2. Ile chce Pani/Pana zarabiać miesięczne brutto?
•
825 – 1000 zł
•
1001 – 1500 zł
•
1501 – 2000 zł
•
2001 – 2500 zł
•
powyŜej 2500 zł
3. W jakiej formie chce Pani/Pan być wynagradzana/y?
•
w formie czasowej (stała pensja miesięczna)
•
w formie premiowej (premia jako dodatek do płacy zasadniczej)
•
w formie akordowej (proporcjonalnie do wykonanej pracy)
•
w formie zadaniowej (w zaleŜności od jakości i czasu wykonania zadania).
4. Jakie dodatki do płacy zasadniczej chciałaby/łby Pani/Pan otrzymywać:
•
za zwiększony wysiłek lub kwalifikacje
•
za pracę nocną
•
za pracę w godzinach nadliczbowych
•
za sprawowanie funkcji kierowniczych
•
za pracę w warunkach szkodliwych, uciąŜliwych albo niebezpiecznych
•
za staŜ pracy
•
inne, ........................................................................................................(proszę wpisać)
5. Jakie świadczenia pozapłacowe chciałaby/łby Pani/Pan otrzymywać:
•
fundusz emerytalny
•
ubezpieczenie na Ŝycie
•
zasiłki chorobowe
•
opieka medyczna
•
moŜliwość wzięcia kredytu na preferencyjnych warunkach
•
dofinansowanie urlopu
•
samochód słuŜbowy
•
telefon komórkowy
inne .......................................................................................................(proszę wpisać)
Kompetencje warunkujące efektywność zachowań w sytuacji komunikacji społecznej
W niniejszym podrozdziale opisany zostanie proces komunikacji. Wyjaśnione będzie na
czym on polega, jakie warunki zachodzą, Ŝeby wydarzenie moŜna było nazwać komunikowaniem
się oraz wymieniono jego podstawowe części składowe. Zawiera równieŜ opis róŜnorodnych
czynników, które wpływają na ten podstawowy proces Ŝycia społecznego.
Komunikacja jest to umiejętność społeczna poprawiająca orientację w stosunkach
interpersonalnych, jednocześnie będąc ich podstawą. Komunikacja ma charakter sprzęŜenia
zwrotnego i ze swej natury jest wydarzeniem społecznym, które tworzy i przekształca system
społeczny.1 Komunikowanie się z otoczeniem społecznym, jak i ze sobą samym oddziałuje na
tworzenie się więzi społecznych, umoŜliwia wpływ na innych ludzi oraz pozwala na
samodoskonalenie się jednostki. Osoby dobrze komunikujące się mają zwiększone poczucie
bezpieczeństwa i potrafią przekształcać konkurencję w kooperację.2 Komunikację inaczej moŜna
nazwać skutecznym porozumiewaniem się z otoczeniem społecznym.
Czynność komunikowania się stanowi niezbędny warunek jakiegokolwiek Ŝycia
społecznego i indywidualnego. To w jaki sposób postrzegamy świat, analizujemy obserwowane
zdarzenia oraz własne poczynania zaleŜy głównie od tego jakie nadajemy im znaczenia. Znaczenia
te wywodzą się bezpośrednio z procesu komunikacji, który dzieje się na zewnątrz jednostki, ale
równieŜ bogaty jest w wiele wewnętrznych dialogów i sporów. MoŜna by stwierdzić, Ŝe w procesie
socjalizacji przyswaja się część komunikacji zewnętrznej, będącej wynikiem interakcji społecznej.
Część ta istnieje w kaŜdej jednostce w postaci komunikacji wewnętrznej, specyficznej dla kaŜdego
człowieka. Ta wewnętrzna komunikacja stanowi pewnego rodzaju reprezentację innych ludzi i
stanowić moŜe o poczynaniach jednostki w równym stopniu, jak realnie istniejący ludzie w
otoczeniu społecznym.3
Komunikacją nazywa się proces wymiany informacji. Informacje wymieniane to elementy obrazu
świata uzyskiwane przez bezpośrednie i pośrednie poznawanie. KaŜda komunikacja ma aspekt
treściowy i relacyjny.4 Oznacza to, Ŝe do jej przebiegu niezbędna jest wymiana jakiś treści (tj.
informacji) i wymiana to musi zachodzić podczas relacji (tj. interakcji), czyli wzajemnego
1
J. Eicher, Sztuka komunikowania się, Ravi, Łódź 1995, s.55
2
H. Hammer, Rozwój umijętności społecznych. Jak skutecznie dyskutować i współpracować, cz. I i cz. II, Veda,
Warszawa 1999, s.34
3
J. Mellibruda, Ja – Ty – My..., op. cit., s.89
4
J. Eicher, Sztuka..., op. cit., s.57
oddziaływania na siebie osób, które się kontaktują. Nie kaŜdy proces zdobywania informacji jest
komunikacją. Dla przykładu moŜna coś obserwować i na podstawie tej obserwacji zdobywać
informacje, ale brak wpływu na obserwowane wydarzenie dyskwalifikuje tę czynność jako proces
komunikacji. Z drugiej strony istnieje podział w ramach którego moŜna uznać, Ŝe w warunkach
niemoŜności wpływu odbiorcy na przekaz moŜna mówić o komunikacji. Podział ten zakłada, Ŝe
istnieje komunikacja:
1) jednostronna,
2) dwustronna.
W komunikacji jednostronnej przekaz informacji płynie jedynie w jedną stronę – od
nadawcy do odbiorcy. W dwustronnej zaś występuje sprzęŜenie zwrotne, tzn. przekaz informacji
płynie w obydwie strony. Przykładem komunikacji jednostronnej moŜe być oglądnie telewizji czy
czytanie gazety. Przykładem komunikacji dwustronnej moŜe być rozmowa dwóch osób. J.
Mellibruda uwaŜa jednak, Ŝe czynnikiem niezbędnym do komunikowania się jest interakcja. Choć
w jednostronnym przekazie - podobnie jak w dwustronnym - uzyskujemy informacje, jest on
obarczony wieloma ograniczeniami. Człowiek przekazujący informacje często zakłada, Ŝe odbiorca
komunikatu wie, co on ma na myśli. Odbiorca nie moŜe poprosić o wyjaśnienie niejasnych kwestii,
co skutkuje często niezrozumieniem przekazu, bądź jego błędnym zrozumieniem.
śeby mówić o komunikacji dwustronnej niezbędna jest interakcja, czyli wzajemne
oddziaływanie na siebie osób, które się kontaktują. Jedna z osób coś robi, druga osoba na to
reaguje, a ta reakcja staje się jednocześnie komunikatem dla osoby, która rozpoczęła interakcję.
Graficznie moŜna to przedstawić w następujący sposób:
Rys. 1. Dynamiczny schemat komunikacji między dwoma osobami.5
W przedstawionym schemacie przyjęto załoŜenie Ŝe w komunikacji biorą udział dwie
osoby: osoba A i osoba B. Zachowanie osoby A jest tu rozumiane jako komunikat odbierany przez
osobę B. Zachowanie to powoduje wewnętrzne reakcje w osobie B, tu rozumiane jako emocje,
przemyślenia. Reakcje wewnętrzne zachodzące w osobie B będące skutkiem zachowania osoby A
są czynnikiem niezbędnym do dalszego przebiegu procesu komunikacji. JeŜeli pojawiają się reakcje
wewnętrzne ich skutkiem moŜe być zmiana zachowania osoby B, która rozumiana jest tutaj jako
komunikat odbierany przez osobę A. W osobie A zachodzą zmiany wewnętrzne na skutek których
moŜe nastąpić zmiana w zachowaniu. Zjawisko to nazywane jest sprzęŜeniem zwrotnym i zachodzi
nieustannie w procesie komunikacji. Poszczególne fazy procesu komunikowania przebiegają w
czasie o wiele krótszym niŜ czas potrzebny na przeczytanie ich opisu. W większości są to
czynności, które wykonywane są w automatyczny sposób – na podstawie wcześniej
wykształconych wzorów. Sama świadomość istnienia tego procesu przyczynić się moŜe do zmiany
wyników komunikowania się. Osoby, które zdają sobie sprawę ze swoich wewnętrznych reakcji na
działania i reakcje osoby z która się komunikują mogą w większym stopniu kontrolować interakcję
i świadomie wpływać na jej przebieg. Nie oznacza to jednak, Ŝe osoba komunikująca się musi
nieustannie skupiać się i analizować swoje odczucia i odczucia partnera interakcji. Przeszkadza to
w płynnym przebiegu interakcji i wywołuję sztuczność, która zaburza proces w podobny sposób jak
nieświadomość tego co się dzieje. Świadome skupianie się na procesie zmian w partnerach
interakcji potrzebne jest w przypadku potrzeby zmiany zachowań w celu polepszenia kontaktów
interpersonalnych. Nadmierna kontrola i sprawdzanie się przeszkadza w autentycznym i
skutecznym funkcjonowaniu w relacjach interpersonalnych.6
PowyŜszy schemat jest schematem uproszczonym. Ma ona na celu przedstawienie podstawy
procesu komunikacji.
Bardziej złoŜony schemat mógłby wyglądać tak:
szum
nadawca
koder przekaz
odbiorca
dekoder
5
J. Mellibruda, Ja – Ty – My..., op. cit., s. 80
6
TamŜe, s. 81
kod
Rys. 2. Schemat procesu komunikacyjnego.7
W rzeczywistości zachodzi wiele czynników, które wpływają na proces komunikacji w
większym lub w mniejszym stopniu.
Osoba komunikująca się występuje zawsze w dwóch rolach: nadawcy komunikatu i
odbiorcy komunikatu. Komunikat jest przekazem zawierającym informacje, czyli treści
odczytywane przez ich odbiorcę. Na skutek przekazywania informacji w partnerach interakcji
pojawiają się myśli uczucia, intencje, z których część zostaje przekształca w sygnały tworzące
komunikat przekazywany odbiorcy.
KaŜdy z partnerów interakcji posługuje się środkami komunikowania się, czyli uŜywa róŜnych
kanałów przez które płyną przekazy do partnera interakcji. Tymi kanałami moŜe być widzenie,
mówienie, dotykanie, gesty, mimika itp.. Kanały podzielić moŜna na:
•
werbalne,
•
niewerbalne.
Komunikacja werbalna to inaczej komunikacja z uŜyciem języka naturalnego czyli mowy
jako środka komunikacji. Komunikacja werbalna uŜywana jest za podstawowy sposób komunikacji
międzyludzkiej.8 Do werbalnych kanałów przekazywania informacji zalicza się wszystkie kanały
przez które przekazywana jest informacja za pomocą słów i dźwięków. Szczególny znaczenie w
komunikacji werbalnej odgrywają takie czynniki jak:
•
akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii,
•
stopień płynności mowy,
•
zawartość wypowiedzi, czyli jej treść.9
Komunikacją niewerbalną nazywa się zespół niewerbalnych komunikatów, które
nadawane są i odbierane przez partnerów interakcji poprzez niewerbalne kanały. Do niewerbalnych
kanałów zalicza się kanały przez które przekazywane są informacje za pomocą gestów, mimiki
twarzy, postawy ciała itp.. Komunikaty niewerbalne informują o podstawowych stanach
emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy. To jakie komunikaty wysyła partner
7
I.Kurcz, Psycholingwistyka. Przegląd problemów badawczych, PWN, Warszawa 1976, s.58
8
J. Adair, Komunikacja, Emka, Warszawa 2000, s.123
9
J. Błeszyński, Alternatywne i wspomagające metody komunikacji, Impuls, Warszawa 2006, s.54
interakcji świadczyć moŜe o jego pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, czy cechach
temperamentu. WaŜne jest to, Ŝe informacje płynące przez kanały niewerbalne nadawane i
odbierane są często w sposób nieświadomy. Nie oznacza to jednak, Ŝe nie moŜna sobie ich
uświadomić. Tak jak napisano wcześniej, nieświadomy odbiór pewnych informacji w procesie
komunikowania się umoŜliwia jego szybszy przebieg. Psychologowie i pedagodzy zwracają
szczególną uwagę na zgodność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi. Jedną z
najczęściej występujących trudności, uniemoŜliwiającą skuteczne komunikowanie się jest właśnie
nadawanie jednocześnie dwóch sprzecznych lub rozbieŜnych komunikatów. Źródłem takich
rozbieŜności jest konflikt między uczuciami i myślami, a sytuacją w której się znajduje się osoba.
Ludzie wypracowali sobie na przestrzeni swojego istnienia mnóstwo rytuałów i konwencji
zachowań w sytuacjach społecznych. W związku z tym komunikaty werbalne są zgodne nie z
wewnętrznymi przekonaniami, ale raczej z zasadami przyjmowanymi w danym środowisku lub
grupie.10
W komunikacji niewerbalnej znajduje się problematyka przestrzeni w komunikacji.
Przestrzeń rozumiana jest jako odległość między nadawcą, a odbiorcą. Zmiana w przestrzeni
pociąga za sobą zmianę sposobu komunikowania się. W miarę zmniejszania się odległości między
partnerami interakcji, zwiększa się ilość kanałów przez które przepływa informacja. Autorzy
wyróŜniają trzy lub cztery podstawowe strefy w których odbywa się komunikacja, są to:11
•
Przestrzeń intymna (0 – 45cm),
•
Przestrzeń prywatna (45 – 120cm),
•
Przestrzeń społeczna (120 – i więcej).
Niektórzy autorzy podają dodatkową strefę – przestrzeń osobistą – która mieści się między
przestrzenią intymną i prywatną. To rozróŜnienie jednak nie daje nic oprócz sztucznego,
dodatkowego i niepotrzebnego podziału. W przestrzeni tej nie zachodzi Ŝadna istotna róŜnica w
stosunku do dwóch sąsiadujących stref. Nie ma zmiany w przepływie informacji oraz w ilości
kanałów komunikacyjnych przez które nadawany jest przekaz. Taka istotna róŜnica zachodzi przy
trzech wymienionych powyŜej.
Przestrzeń społeczna to przestrzeń, w której przepływ informacji realizowany jest za
pomocą dwóch kanałów. Są nimi wzrok i słuch. Oznacza to, Ŝe partnerzy komunikacji widzą się i
słyszą, co umoŜliwia im nadawanie i odbieranie komunikatów werbalnych, jak i niewerbalnych. W
przestrzeni społecznej ludzie obserwują zachowania innych ludzi i sami są przez nich obserwowani,
kaŜdy moŜe się spotkać z kaŜdym. Strefa ta bogata jest we wszelkiego typu wydarzenia kulturalne
czy społeczne. Ludzie chętnie przebywają w tej strefie, gdyŜ zapewnia ona anonimowość i
10
J. Mellibruda, Ja – Ty – My..., op. cit. , s.223
11
J. Błeszyński, Alternatywne..., op. cit., s.54
względne bezpieczeństwo. Z drugiej strony wadą tych relacji jest to, Ŝe ludzie nie mają wyboru z
kim się spotkają. To właśnie w tej odległości wygłaszane są przemówienia czy prowadzone są
zajęcia szkolne. Osoba nadająca komunikat uŜywa zazwyczaj kodu, który jest rozumiany przez ogół
społeczeństwa.12
Przestrzeń prywatna jest strefą bogatszą o jeden kanał komunikacyjny. Tym kanałem jest
dotyk. W przestrzeni tej ludzie spotykają się z członkami tzw. grupy pierwotnej, która zamyka się
zazwyczaj w przedziale 12+/-5 osób. Liczba osób w grupie pierwotnej jest uniwersalna dla ludzi.
Język uŜywany przez członków grupy pierwotnej jest charakterystyczny właśnie dla tej jednej
grupy i moŜe znacznie róŜnić się od języka uŜywanego przez całe społeczeństwo. To właśnie w tej
odległości moŜna podać sobie dłonie w geście powitania. Dotyk dostarcza wiele komunikatów na
temat partnera interakcji. MoŜna za jego pomocą dowiedzieć się np. czy osoba jest zdenerwowana
(wilgotne dłonie), czy mamy do czynienia z osobą pewną siebie i zdecydowaną (pewny uścisk
dłoni), czy raczej z kimś kto będzie nam chciał pokazać swoją wyŜszość (zbyt mocny uścisk dłoni).
W przestrzeni prywatnej znacznie lepiej widać szczegóły twarzy rozmówcy. Łatwo jest utrzymywać
kontakt wzrokowy. Wszystko to wpływa w bezpośredni sposób na informacje przekazywane w tej
strefie. Ludzi są skłonni do rozmowy na tematy prywatne, bardziej osobiste.13
W przestrzeni intymnej odległość między osobami komunikującymi się moŜe
uniemoŜliwić widzenie się. W zamian za utratę kanału wzrokowego partnerzy interakcji otrzymują
kanał smaku. Ludzie smakują się wzajemnie podczas pocałunków. Innym elementem smaku jest
zapach jaki wydziela osoba komunikująca się. W przestrzeni intymnej odległość jest na tyle bliska,
Ŝe zapach partnera interakcji wpływa znacząco na skuteczność komunikacji i komfort osób
komunikujących się. Zapach dostarcza równieŜ szereg cennych informacji na temat partnera
interakcji. Mogą to być informacje, z których moŜna wnioskować o trybie Ŝycia, niekiedy o
wykonywanym zawodzie, o higienie osobistej itp.. W przestrzeni tej – podczas całego Ŝycia
jednostki – zazwyczaj pojawia się kilka do kilkunastu osób. Znowu jest to zaleŜne od
indywidualnego trybu Ŝycia jednostki. Zazwyczaj są to osoby z którymi jednostka znajduje się w
bliskiej więzi emocjonalnej, czyli partnerzy Ŝyciowi, własne dzieci, najbliŜsza rodzina. Kolejnym
czynnikiem charakterystycznym jest załamanie się gramatyki języka werbalnego. Partnerzy
interakcji uŜywają równowaŜników zdań, posługują się skrótowymi i umownymi określeniami.
Komunikacja niewerbalna odgrywa znaczącą rolę. Większość przekazu płynie właśnie
niewerbalnymi kanałami porozumiewania się – poprzez gesty, przytulanie, głaskanie, pocałunki.14
Przestrzeń nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na komunikację niewerbalną. Innym
12
TamŜe., s.56
13
TamŜe., s.58
14
TamŜe., s.62
czynnikiem, który znacząco wpływa i modyfikuje proces komunikacji jest płeć. Komunikaty
niewerbalne zmieniają się w zaleŜności od płci jakie się ze sobą komunikują:15
•
MęŜczyzna z męŜczyzną – komunikacja niewerbalna obfituje w komunikaty, które mają za
zadanie uświadomić partnerowi interakcji o pokojowym nastawieniu; inaczej w komunikacji
dwóch męŜczyzn pojawia się szereg komunikatów niewerbalnych świadczących o wzajemnej
nieagresywności. Przykładami tych komunikatów są:
•
nie utrzymywanie kontaktu wzrokowego, który uwaŜany jest za przejaw wrogości,
•
rozkładanie ramion i pokazywanie pustych dłoni, co oznaczać moŜe „popatrz nie mam nic
czym mógłbym Cię zranić”,
•
potakiwanie głową na znak zrozumienia,
•
uśmiech.
MęŜczyźni w kontaktach interpersonalnych starają się jak najszybciej osiągnąć
porozumienie z partnerem interakcji. Człowiek jest najniebezpieczniejszym drapieŜnikiem Ŝyjącym
na ziemi, gdyby samce gatunku ludzkiego nie nauczyły się ze sobą współpracować to przy niemal
kaŜdej okazji musiały by ze sobą walczyć. O wiele lepiej jest przyjąć strategię w której oboje
trzymają się niepisanego prawa o nieagresji. W komunikacji werbalnej często męŜczyźni uznają
swoje racje i dają sobie prawo na ich wyraŜanie.
•
Kobieta z kobietą – komunikacja niewerbalna w tym przypadku ma za zadanie uświadomić
partnera interakcji w tym, Ŝe jest obserwowany kaŜdy jego ruch. Kobiety w interakcji starają się
kontrolować siebie wzajemnie. Świadczą o tym takie komunikaty niewerbalne jak:
•
prawie nieustający kontakt wzrokowy,
•
przyjęcie podobnej postawy ciała,
•
minimalna gestykulacja.
Kobiety w przeciwieństwie do męŜczyzn często nie wyraŜają chęci na wzajemną współpracę
z tą samą płcią. Przyczyn takiego stanu rzeczy moŜna doszukiwać się w psychologii ewolucyjnej.
Jak wiadomo współczynnik feminizacji utrzymuje się nieustannie w społeczeństwie. Z uwagi na to,
Ŝe kobiet jest zawsze więcej niŜ męŜczyzn, wśród kobiet panuje rywalizacja. Wypracowały sobie
szereg mechanizmów, które pozwalają im na zdobycie partnera Ŝyciowego. Dodatkowo kiedy uda
im się juŜ go zdobyć muszą równieŜ wytęŜać swoje wysiłki na tym, Ŝeby go przy sobie utrzymać.
JeŜeli kobiecie uda się to wszystko to moŜe liczyć na to, Ŝe męŜczyzna ten będzie inwestował w ich
wspólne dzieci. Inne kobiety stają się więc potencjalnym zagroŜeniem, z uwagi na posiadanie
podobnych umiejętności zdobywania męŜczyzn. Stąd wzajemna kontrola, która nie pozwala innej
kobiecie na uruchomienie swoich mechanizmów i tym samym odebranie partnera Ŝyciowego.
15
TamŜe., s.75
MęŜczyzna z kobietą – w tym przypadku komunikaty niewerbalne często świadczą o
wzajemnej atrakcyjności seksualnej. Zarówno kobieta jak i męŜczyzna w interakcji
heteroseksualnej mogą wysyłać komunikaty do których między innymi naleŜą:
wyprostowana postawa z wypiętą klatką piersiową (męŜczyzna),
uśmiech (męŜczyzna i kobieta),
zalotny ton głosu (męŜczyzn i kobieta), w tym przypadku ton głosy zaliczany jest juŜ do
komunikacji werbalnej,
odgarnianie włosów lub bawienie się nimi (kobieta),
bujanie się na krześle (męŜczyzn i kobieta).
Tak więc podczas interakcji między przeciwnymi płciami komunikaty niewerbalne, jak i
niektóre z werbalnych komunikatów świadczą o tym, Ŝe osoby są dla siebie atrakcyjne. Ponownie
jest to pewne przystosowanie ewolucyjne, które pozwalana na przedłuŜenie istnienia gatunku
ludzkiego.
MoŜna by postawić pytanie. Jak taka wiedza wpływa na skuteczność komunikowania się i
efektywność jednostki w sytuacjach społecznych? Po pierwsze jednostka, która zdaje sobie sprawę
z pewnych prawidłowości procesu komunikacji ma większe poczucie kontroli sytuacji, w której się
znajduje. Po drugie osoba posiadając wiedzę jest w stanie modyfikować swoje zachowanie tak by
osiągnąć zamierzone cele. Tak więc wiedza na temat procesu komunikacji i czynnikach
wpływających na nie moŜe przyczynić się do zwiększenia skuteczności zachowań jednostki w
interakcji społecznej.16
Informacje przekazywane w procesie komunikacji są zaszyfrowane specjalnym kodem. W
przypadku komunikacji werbalnej język spełnia funkcję kodującą. Niezbędnym warunkiem
przebiegu procesu komunikacji jest znajomość kodu przez nadawcę i odbiorcę komunikatu. Tak
więc nadawca wysyła zakodowaną informację, której zawartość jest rozszyfrowywana przez
odbiorcę i interpretowana. Umiejętności tej ludzie uczą się od urodzenia. Od pierwszych chwil
Ŝycia dziecko uczy się, Ŝe róŜne zdarzenia zewnętrzne, to co robią ludzie, przedmioty moŜe mieć
dla niego jakieś znaczenie. Zachowania innych ludzi stają się podczas rozwoju sygnałami, czy
znakami zapowiadającymi jakieś wydarzenia lub zmiany. Na tej podstawie dzieci zaczynają
rozszyfrowywać znaczenia poszczególnych sygnałów nadawanych przez otoczenie i przypisywać te
znaczenia do odpowiednich sygnałów.17 Problematyczne wydaje się tutaj to, Ŝe interpretacja
sygnałów wysyłanych przez otoczenie zewnętrzne nie zawsze zgodna jest z intencjami tego
otoczenia. Skutkuje to zróŜnicowaniem reakcji osób odbierających komunikaty, tzn. kaŜdy odbiorca
16
B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowani się społecznego, Astrum, Wrocław 2002, s.98
17
J. Mellibruda, Ja – Ty – My..., op. cit., s. 215
moŜe zinterpretować wysyłany komunikat w trochę inny sposób. Warto jednak dodać, Ŝe istnieją
pewne granice dowolności w odczytywaniu znaczeń komunikatów, ale margines swobody jest
wystarczająco duŜy do tego by odbiorcy zamykali się we własnych domysłach i interpretacjach, na
temat tego co jest zawarte w informacjach przekazywanych przez nadawców.18 Błędne domysły i
interpretacje wynikają z doświadczeń z przeszłości, które to stanowią główne źródło uprzedzeń i
nieprawdziwych nastawień wobec partnerów interakcji, bądź samego siebie. Właśnie te wewnętrzne
nierozwiązane konflikty stają na przeszkodzie w prawidłowej interpretacji przekazu nadawcy i tym
samym uniemoŜliwiają skuteczną komunikację. Nie oznacza to jednocześnie, Ŝe wszystkie
wewnętrzne przekonania i doświadczenia osoby będącej w interakcji społecznej wpływają zgubnie
na skuteczne komunikowanie się. Największy problem stwarzają te części osobowości człowieka,
które nie zostały harmonijnie włączone do całokształtu jego obrazu.19
Podczas wzajemnej komunikacji ludzie nieustannie wywierają na siebie wpływ, choć
większość z nich nie zastanawia się nad tym. Czynności wykonywane przez jednostkę w procesie
komunikacji stają się zautomatyzowane. Wzajemne wywoływanie róŜnorodnych reakcji podczas
procesu komunikacji moŜe powodować niejednorodne skutki, które mogą mieć charakter doraźny i
przemijający, ale mogą równieŜ przyjąć bardziej trwały charakter, w postaci wyraźnych zmian
czyjegoś sposobu myślenia, postępowania czy odczuwania.20
Sposób komunikowania się moŜe być oceniany na podstawie wielu kryteriów przyjętych w
zaleŜności od kontekstu sytuacji, w której komunikacja następuje. Przy ocenie procesu
komunikowania się uwagę moŜna zwrócić na skuteczność komunikowania się, czyli umiejętność
precyzyjnego przekazywania informacji. WaŜnym elementem jest równieŜ stopień w jakim
jednostka zaspokaja potrzebę wyraŜania własnych uczuć.21 Skutecznym komunikowaniem się
moŜna nazwać taką interakcję, w której istnieje zgodność między tym, co jeden z partnerów
komunikacji chciał przekazać, a tym, co drugi z partnerów zrozumiał.22 Poziom komunikowania
się, w którym skuteczność jest wysoka - tzn. ilość zniekształceń powstających podczas
przekazywania informacji jest niska – przyczynia się do wzrostu wzajemnego zrozumienie między
rozmówcami. Efektem skutecznego komunikowania się jest wzrost u uczestników interakcji
poziomu satysfakcji z relacji interpersonalnych, w których ono występuje.23 Kompetencją
warunkującą skuteczną komunikację w przypadku komunikacji dwustronnej będzie więc
18
TamŜe, s. 216
19
M. Dziewiecki, Psychologia porozumiewania się, Jedność, Kielce 2000, s.53
20
J. Mellibruda, Ja – Ty – My..., op. cit., s. 210
21
TamŜe, s.221
22
TamŜe, s.221
23
TamŜe, s.221
uświadamianie sobie tego, co dzieje się w trakcie komunikowania się z ludźmi, bez jednoczesnego
powodowania sztuczności i zakłóceń w porozumiewaniu się.24
Istnieje wiele trudności uniemoŜliwiających osobom komunikującym się skutecznej
interakcji, czy teŜ odpowiednio wysokiego stopnia wyraŜania własnych uczuć. Przebieg procesu
komunikowania się zakłócany jest przez wiele czynników zewnętrznych, jak i wewnętrznych.
Czynniki te są kolejnym ze składników komunikowania się i nazywa się je szumem. Między
nadawcą komunikatu, a jego odbiorcą często istnieje niski stopień zrozumienia przekazywanej
informacji, treści odczytywane są błędnie i nadawcy przypisywane są intencje, których on nie
miał.25 Jednym z najczęstszych czynników powodujących problemy w procesie komunikowanie się
jest to, Ŝe ludzie porostu nie komunikują partnerowi interakcji tego co naprawdę chcą.26 Związane
jest to z obawą nadawcy, który uwaŜa Ŝe reakcje odbiorcy będą dla niego niekorzystne. Innym
sposobem radzenia sobie w takim przypadku jest celowe formułowanie wypowiedzi w taki sposób,
by potem moŜna było się z nich wycofać. Często zdarza się, Ŝe intencją nadawcy lub odbiorcy jest
celowe wprowadzenie w błąd drugiej osoby.
Jednym z gorszych i najczęściej występujących zakłóceń w komunikacji jest jednoczesne
nadawanie sprzecznych komunikatów. Chodzi mianowicie o to, Ŝe ludzie nie komunikują innym
tego. co rzeczywiście mają ochotę zakomunikować. Czynniki zewnętrzne są na tyle silne, Ŝe ich
skutkiem mogą być werbalne komunikaty zgodne z oczekiwaniami otoczenia społecznego. JeŜeli
jednocześnie wewnętrzne przekonania są z nimi niezgodne, to moŜe zdarzyć się, Ŝe poza kontrolą
osoby nadającej komunikat, kanałami niewerbalnymi zostanie nadana informacja inna, bądź
sprzeczna z informacją nadawaną kanałami werbalnymi. Osoba nadając sprzeczne komunikaty,
moŜe stracić w ten sposób wiarygodność w oczach partnerów interakcji. Paradoksalnie wiec,
próbując się przypodobać otoczeniu społecznemu uzyskuje odwrotny efekt. 27
Nie tylko nadawca komunikatu przyczynia się do problemów powstających w procesie
komunikowania się. RównieŜ odbiorca moŜe posługiwać się – bardziej lub mniej świadomie –
szerokim
wachlarzem
zachowań
uniemoŜliwiających
skuteczną
komunikację.
Typowym
zakłóceniem przy odbiorze i rozszyfrowywaniu przekazów jest niesłuchane nadawcy. Odbiorca
komunikatów moŜe zwyczajnie skierować uwagę na treść własnych myśli, tym samym wyłączając
się z odbioru treści aktualnie nadawanych przez drugą osobę. MoŜe to być związane z niskim
zainteresowaniem tym, co nadawca w danej chwili przekazuje. Innym powodem niesłuchana
informacji przekazywanych przez nadawcę, moŜe być ich nieciekawe podawanie, np. monotonny i
24
TamŜe, s.214
25
TamŜe, s.221
26
TamŜe, s.222
27
TamŜe
jednostajny głos, mówienie tylko i wyłącznie naukowym językiem. Sytuacją zniekształcającą
odbiór informacji nadawanych jest równieŜ zbyt duŜe zainteresowanie odbiorcy tematem
poruszanym przez partnera interakcji. Odbiorca moŜe wtedy czekać jedynie na dogodny moment do
zabrania głosu i tym samym wykazania się swoją wiedzą. Wszystko to powoduje, Ŝe postać
odbiorcy staje się mało waŜna, a odbiór przekazów i ich odczytywanie ulega zaburzeniu.
Innym powodem częstych zaburzeń w komunikowaniu się jest przeświadczenie odbiorcy
przekazu o tym, Ŝe wie dokładnie co nadawca komunikatu chce mu przekazać. Pewność taka moŜe
powodować zniekształcenia w odbiorze informacji. Przekaz będzie odebrany w taki sposób by
potwierdzić przypuszczenia odbiorcy, co powoduje nieporozumienia, którego skutkiem mogą być
konflikty lub zupełne niezrozumienie się partnerów interakcji. Oczekiwania odbiorcy co do
przekazu prowadzą do zrozumienia go w taki sposób, aby potwierdzało to jego wewnętrzne
przekonania. Tak więc jeŜeli odbiorca będzie spodziewał się, Ŝe zostanie zlekcewaŜony w relacji z
partnerem interakcji, to większość komunikatów będzie odbierana przez niego jako lekcewaŜąca.
Intencje osoby nadającej komunikat nie mają tu większego znaczenia. Wynika z tego jasno, Ŝe
posiadanie mocnego wewnętrznego przeświadczenia co do intencji osoby nadawcy skutecznie
blokuje dopływ informacji niezgodnych z oczekiwaniami.28
Sprawa wygląda podobnie w przypadku nadmiernej oceny partnerów interakcji. Część ludzi
odczuwa silną potrzebę oceniania innych podczas interakcji społecznej. Postawa oceniająca
słuchacza prezentowana jest w jego postawie do osoby nadającej komunikaty. Mogą to być pytania,
bądź gesty o określonym zabarwieniu oceniającym np. nadmierna ilość podchwytliwych pytań,
miny wyraŜające nadmierne zdziwienie lub niedowierzanie. Wszystkie to wpływa na dalszą formę
przekazu prezentowaną przez ocenianą osobę. Zwykle ludzie w takich sytuacjach starają się bronić
tego, co komunikują. Obwarowują swoje przekazy licznymi zastrzeŜeniami, starają się maskować
niedociągnięcia i posługiwać się kontrastowymi kategoriami. To wszystko w duŜym stopniu ułatwia
osobom oceniającym dalszą ocenę. Kiedy juŜ raz odbiorca jednoznacznie oceni partnera, będzie
traktował wszystkie jego wypowiedzi zgodnie z postawioną oceną. Wszelkie informacje nie
pasujące do postawionej oceny zostaną zniekształcone lub zignorowane.
29
Są ludzie, dla których
rzeczą podstawową w interakcji społecznej jest wystawienie partnerowi jasnej oceny. Taki
niezmącony sąd o innych daje przeświadczenie o kontrolowaniu przebiegu interakcji. MoŜna by
równieŜ uznać, Ŝe na podstawie tej oceny moŜna zachować poczucie własnej wartości oraz upewnić
się co do miejsca i związanej z nim roli jaką naleŜy przyjąć w danej relacji.
Jednym z podstawowych zakłóceń uniemoŜliwiających skuteczne komunikowanie się jest
28
M. Golka, Bariery w komunikowaniu, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu im. A. Mickiewicza, Poznań
2000, s.84
29
J. Mellibruda, Ja – Ty – My..., op. cit., s.225
brak zaufania między partnerami interakcji. Prowadzi on do znacznego ograniczenia ilości i rodzaju
wymienianych informacji. Przyczyny braku zaufania mogą być róŜne. Jedną z najczęstszych
przyczyn jest niedostateczne wzajemne poznanie się partnerów interakcji, które w znaczny sposób
sprzyja utrzymywaniu się podejrzliwości. Innej przyczyny niskiego zaufania między partnerami
interakcji moŜna doszukiwać się w nierozwiązanych konfliktach. Ludzie którzy aktualnie znajdują
się w konflikcie z partnerem komunikacji spotyka problem braku zaufania w szczególności, jeŜeli
konflikt trwa od dłuŜszego czasu. Konflikty często powiązane są ze wzajemną walką, rywalizacją,
brakiem zrozumienia dla argumentów drugiej strony. W takich warunkach zaufanie jest niemoŜliwe,
a więc proces komunikowania się zostaje zaburzony. Umiejętność i znajomość technik
rozwiązywania konfliktów wpływa w sposób pozytywny na skuteczność komunikowania się i tym
samym zwiększa satysfakcję z relacji interpersonalnych.30
W komunikacji istnieje szereg czynników wpływających na jej przebieg i skuteczność.
PowyŜej wymieniono najwaŜniejsze jej składowe, opisano warunki w jakich moŜe odbywać się
komunikacja i jak te warunki czy teŜ czynniki modyfikują proces komunikowania się. W końcowej
części tego podrozdziału zostaną opisane czynniki poprawiające skuteczność komunikacji
międzyludzkiej.
Jerzy Mellibruda wyróŜnia trzy główne czynniki decydujące o skutecznym porozumiewaniu
się. Są to:31
1) WIARYGODNOŚĆ nadawcy komunikatu,
2) WYSYŁANIE ZROZUMIAŁYCH PRZEKAZÓW,
3) ZAPEWNIENI DOPŁYWU INFOMACJI ZWROTNYCH.
Wiarygodność rozumiana jest jako stopień zaufania odbiorcy wobec tego, co przekazuje
nadawca. Wiarygodność wydaje się być najwaŜniejszym z tych trzech czynników. Składa się na nią
wielość czynników związanych z osobą samego nadawcy, jak i odbiorcy przekazów. Odbiorca
spostrzega osobę jako wiarygodną w momencie, gdy nadawca komunikatu jest uznany za eksperta z
dziedziny, której dotyczy przekaz. Nadawca komunikatu jest wiarygodny, jeŜeli umie przekazywać
informacje na dany temat oraz gdy jest postrzegany i oceniany jako osoba mająca dobre intencje. Z
badań psychologicznych wynika, Ŝe nadawcy postrzegani za wiarygodnych mają większą
moŜliwości wpływania na działania innych ludzi. Wiarygodność więc jest waŜna dla ludzi których
praca zawodowa polega na wpływaniu na innych. Istnieją pewne przesłanki do tego by sądzić, Ŝe
osoba wykonująca pewne proste czynności i charakteryzująca się cechami osobistymi pasującymi
do pewnego modelu moŜe być osobą wiarygodną.
30
TamŜe, s.226
31
TamŜe, s.226
Według Jerzego Mellibrudy są to:32
1)
jawność intencji osoby nadającej komunikaty,
2)
przejawy ciepła i Ŝyczliwości,
3)
solidność nadawcy jako źródła informacji,
4)
dynamika nadawcy.
Tak jak wcześniej napisano, zaufanie pozostaje w ścisłym związku z informacjami
wymienianymi między partnerami interakcji. Im jest ono wyŜsze, tym przepływ informacji jest
częstszy i moŜe być w mniejszym stopniu obarczony błędami. Zaufanie do osoby nadającej
komunikaty buduje się na podstawie oceny jej intencji wobec osoby odbiorcy. Postrzeganie osoby
nadawcy jako posiadającej pozytywne intencje, mającej na celu dobro odbiorcy, skłania do większej
wiary w przekazywane informacje. Pojawia się tutaj jednakŜe problem jawności intencji partnerów
interakcji. W większości relacji interpersonalnych ludzi są skłonni do ukrywania swoich
prawdziwych intencji, co oznacza Ŝe kaŜdy zdany jest na własne domysły. Niejasność intencji
partnera interakcji sprzyja mniejszej wieŜe w to, co komunikuje i moŜe być przyczyną niepewności
i dezorientacji u odbiorcy komunikatów. W takim przypadku – nawet jeŜeli intencje nie przyczynią
się bezpośrednio na korzyść odbiorcy – ujawnienie ich zwiększa szansę na wzrost zaufania między
partnerami interakcji. Istnieje grono osób, które do celów marketingowych lub osobistych starają
się zapewnić odbiorcę przekazu o swoich dobrych i szczerych inkantacjach. Często jednocześnie
ich intencje są zupełnie inne, a działania które prowadzą mają na celu maskowanie prawdziwych
intencji. Takie zatajanie prawdziwych intencji działa na krótką metę. W dłuŜszych okresach czasu
znacznie zniekształca komunikację i obniŜa stopień wiarygodności nadawcy w oczach odbiorcy.
33
Nadawca, który koncentruje swoje działania na zmyleniu osoby z którą się komunikuje musi duŜo
energii poświęcać na wysyłanie komunikatów maskujących i jednocześnie nadawać to co ma do
przekazania. Skutkiem takich działań moŜe być przeoczenie niektórych elementów i ujawnienie
tym samym dwoistości osoby nadawcy. Odbiorca odbiera takie wydarzenie jako dyskwalifikujące
nadawcę, co oznacza Ŝe traci on tym samym wiarygodność i szansę na wpływu na odbiorcę. 34
Kolejnymi czynnikami wymienionymi przez J. Mellibrudę są ciepło i Ŝyczliwość. Nadawca
wydaje się być bardziej wiarygodny w momencie, gdy jest w stanie wyrazić ciepło i Ŝyczliwość w
momentach, kiedy naprawdę przeŜywa takie uczucia. W momentach w których komunikacja
przebiega skutecznie i w taki sposób, Ŝe partnerom interakcji jest ze sobą dobrze, warto jest
wzmacniać ten proces poprzez wyraŜania swojej aprobaty dla tego, co robi druga osoba.
Powstrzymywanie się od wyraŜania ciepła i Ŝyczliwości pozbawia wzajemną komunikację
32
TamŜe, s.227
33
TamŜe, s.228
34
TamŜe, s.228
niezwykle istotnych treści. Treści te skutkują umocnieniem pozytywnych wzorów komunikowania
się i powodują wzrost zaufania u partnerów interakcji.
Przy jednoczesnym zachowaniu dwóch poprzednich czynników nadawca informacji ma
szansę na zwiększenie swojej wiarygodności w znaczny sposób jeŜeli jest postrzegany jako solidne
źródło informacji. Nadawca przekazujący informacje w sposób spójny i logiczny ma duŜo większą
szansę zyskania w oczach odbiorcy. Przekazywane informacje powinny być rzetelne i potwierdzane
przez inne solidne źródła. Odbiorca komunikatów jest skłonny wtedy do przypisywania osobie
nadawcy autorytetu, w szczególności jeŜeli inne osoby posiadające juŜ ten autorytet potwierdzają
pozytywne opinie o nadawcy.
Ostatnim czynnikiem znacznie zwiększającym stopień wiarygodności u partnerów interakcji
jest dynamika nadawcy. Nadawcy charakteryzuje się dobrą dynamiką, jeŜeli swoją postawą
charakteryzuje siłę i zaangaŜowanie w to, co komunikuje. Moc przekazu jest znacznie silniejsza w
chwili, gdy nadawca komunikatu posiada silne wewnętrzne przeświadczenie o tym, Ŝe to co
przekazuje jest słuszne i dobre. Nadawca przekazujący nawet najsłuszniejsze informacje, ale
prezentujący niepewność i niski stopień zaangaŜowania w przekazywane treści moŜe zostać
odebrany jako mało przekonywujący. Skutkiem będzie spadek jego wiarygodności u odbiorcy
informacji, co pociągnie za sobą niski stopień oddziaływania przekazywanych informacji.
Jak więc widać wiarygodność nadawcy komunikatów nie jest czymś stałym i obiektywnym,
ale prezentuje się jako subiektywna postawa odbiorcy wobec tego, co robi nadawca. MoŜna ją
równieŜ rozumieć jako pewną gotowość odbiorcy do zaufania i wiary w to, co przekazuje nadawca.
PowyŜej opisane moŜliwości postępowania mogą przyczynić się do wytworzenia tego typu postawy
u odbiorcy, skutkiem czego komunikacja stanie skuteczniejsza.
Innym sposobem na polepszenie skuteczności komunikacji jest wytwarzanie przez nadawcę
komunikatów zrozumiałych dla odbiorcy. Sprzyja temu kilkakrotne powtarzanie przekazywanych
treści oraz wyraŜanie tego samego za pomocą gestów lub znaków pisanych. Jak juŜ napisano
podczas procesu komunikacji występują często zakłócenia i zniekształcenia nadawanych
informacji. Powtarzanie i nadawanie ich róŜnymi kanałami komunikacyjnymi w zadowalającym
stopniu ogranicza te zakłócenia, powodując wzrost skuteczności komunikowania się i tym samym
większą satysfakcję partnerów interakcji.
WaŜne jest, aby zarówno nadawca jak i odbiorca komunikatów udzielali sobie informacji
zwrotnej. Informacja zwrotna to komunikowanie partnerowi interakcji skutków jego przekazu.
Odbiorca informuje nadawcę jak zrozumiał jego wypowiedź oraz jakie wewnętrzne reakcje w nim
wywołała. Taka wiedza o jakości i skuteczności nadawanych komunikatów sprzyja ulepszaniu
umiejętności komunikacyjnych. Jest to jeden z elementów pracy w treningu umiejętności
społecznych. W codziennym Ŝyciu nieczęsto korzysta się z informacji zwrotnej. Często ludzi nie
interesuje to jak są odbierani przez innych, co pozwala im na bezkrytyczne funkcjonowanie i tym
samym zdanie się na niekontrolowane czynniki wpływające korzystnie lub niekorzystnie na proces
wymiany informacji. Co więcej, w wielu sytuacjach istnieją niepisane reguły, które zobowiązują do
ukrywania tego jak się odebrało partnera interakcji. Konwencje te skutecznie blokują nadawanie
informacji zwrotnych, co skutkuje brakiem zrozumienia między partnerami interakcji. Niekiedy
ludzie starają się udzielić sobie informacji zwrotnej na temat swoich zachowań czy przekazów, ale
robią to nieumiejętnie. Są to raczej pochwały, nagany, oceny i pouczenia, dobre rady, które to
powodują zazwyczaj silną reakcję emocjonalną osoby nadającej komunikaty. Właściwością
informacji zwrotnej jest to, Ŝe jest to taki przekaz, który umoŜliwia osobie go otrzymującej
dokonanie oceny własnego udziału w procesie komunikowania się. Taka refleksja pozwala na
dokonanie zmian w swoim postępowaniu umoŜliwiających lepsze i skuteczniejsze komunikowanie
się.35
Proces komunikowania się jest podstawowym procesem interakcji społecznej. Bez niego nie
istniało by Ŝycie społeczne. Jest to proces, na który składa się wielu mniejszych elementów
składowych. Obarczony jest wieloma ograniczeniami i błędami, które mogą skutkować jego
zaburzeniem. Kiedy analizuje się stosunki międzyludzkie, dostrzega się, Ŝe człowiek jako istota
społeczna w największym stopniu jest właśnie istotą komunikującą się. MoŜna by stwierdzić, Ŝe
podstawowym i najwaŜniejszym faktem egzystencji człowieka jest właśnie współistnienie i
komunikowanie się z innymi ludźmi. Widza na temat procesu komunikacji i kształcenie
umiejętności mających na celu poprawę komunikacji moŜe w sposób pozytywny wpłynąć na Ŝycie
społeczne jednostki. Lepsza komunikacja przyczynia się do tworzenia i utrzymywania lepszych
stosunków interpersonalnych z Ŝyciowymi partnerami, rodziną, przyjaciółmi. Osoba dobrze
komunikująca się zdaje sobie sprawę ze wszystkich ograniczeń i moŜliwości jakie daje proces
komunikowania się. Ułatwia jej to poruszanie się w otoczeniu społecznym, wywieranie wpływu na
innych i osiąganie załoŜonych celów. Umiejętność dobrego komunikowania się jest szczególnie
waŜna w przypadku osób, których praca polega właśnie na przekazywaniu informacji, bądź
wywieraniu wpływu za pomocą komunikowania się. Dlatego w większości treningów umiejętności
społecznych duŜy nacisk kładzie się na komunikację jako element podstawowy, który umoŜliwia
rozwiązywanie konfliktów czy teŜ zachowania asertywne.
35
TamŜe, s.236