Pobierz artykuł PDF

JAKO
USŁUG MEDYCZNYCH
EWA KROK
Streszczenie
Poprawa jakoci usługi medycznej jest jedn z dróg do podnoszenia efektywnoci funkcjonowania jednostki słuby zdrowia. Proces poprawy jakoci usług wymaga
wczeniejszej diagnozy stanu obecnego. Std w artykule dokonano przegldu metod,
które mona wykorzysta do oceny jakoci usług medycznych. Zaprezentowano zarówno metody dedykowane sferze usług jak i zaadoptowane z innych obszarów.
Słowa kluczowe: jako usług medycznych, metody oceny jakoci usług
1. Wprowadzenie
Jednym ze sposobów umoliwiajcych zwikszanie efektywnoci funkcjonowania organizacji
jest nastawienie na doskonalenie jakoci. Szczególnie w jednostkach, jakimi s zakłady opieki
zdrowotnej, celowe wydaje si denie do poprawy efektywnoci nie tylko poprzez wzrost wydajnoci, czyli zwikszanie liczby usług medycznych przy danych nakładach (w danym czasie i za
pomoc danych sił wytwórczych), ale włanie poprzez doskonalenie jakoci, czyli wzrost wartoci
usługi przy danych nakładach.
Na wolnym rynku usług medycznych, w sytuacji gdy pienidze do placówki leczniczej „id
w lad za pacjentem”, naturalne jest denie szpitali do pozyskiwania jak najwikszej liczby pacjentów. Elementem decydujcym o wyborze danej jednostki przez pacjenta jest przede wszystkim
jako usług medycznych. A zatem dbało o popraw jakoci mona traktowa jako istotny element podnoszenia efektywnoci funkcjonowania szpitala.
Jako usług wiadczonych przez zakład opieki zdrowotnej mona analizowa w kilku podstawowych obszarach, których systematyczne usprawnianie optymalnie zaspokaja potrzeby
i oczekiwania pacjentów:
• sfera stricte usług medycznych, dotyczca bezporednio wiadczonej usługi, przeprowadzonego badania, zabiegu, operacji, itp.,
• sfera informacyjna, zwizana ze sposobem, form i zakresem przekazywanych pacjentowi
informacji dotyczcych jego stanu, choroby, rokowa, itp.,
• sfera techniczna, obejmujca wyposaenie, stopie rozwoju technologicznego i stan techniczny stosowanych urzdze diagnostycznych,
• sfera zarzdzania i ekonomiczno-administracyjna, zwizana z procesami i procedurami według których wiadczona jest usługa, ze sposobem gospodarowania zasobami finansowymi, rzeczowymi oraz efektywnoci wykorzystania potencjału ludzkiego.
Znacznie łatwiejsza do okrelenia i pomiaru jest jako produktu, czyli posiadanie przez niego
okrelonych cech i parametrów. Mona j porówna z jakoci innych produktów lub z wzorcem.
Natomiast w przypadku usługi (tu: medycznej), jej jako okrela stopie zadowolenia pacjenta
i spełnienia jego oczekiwa. Usługa ma odpowiedni jako, jeli jej realizacja spełnia lub prze-
99
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 38, 2011
kracza oczekiwania pacjenta. Pacjent nie nabywa okrelonego dobra materialnego, lecz konkretne
korzyci i wartoci dla niego istotne. Std usługa z natury rzeczy jest niejednorodna pod wzgldem
jakociowym. Okrelenie jej jakoci jest niejednoznaczne ze wzgldu na specyficzne właciwoci
i nietypowy charakter usługi. W szczególnoci w obszarze ochrony zdrowia ocena jakoci usługi
pozostaje pod wpływem duego ładunku emocjonalnego usługobiorcy i cechuje si wysokim
stopniem subiektywizmu. Pacjent przewanie nie ma moliwoci okrelenia podanego efektu
jakoci usługi. Ponadto ze wzgldu na wymagan obecno wykonawcy usługi jest ona cile
z nim zwizana i od niego zalena. Do podstawowych czynników wpływajcych na ocen jakoci
usługi przez pacjenta zaliczy mona:
• niezawodno, skuteczno usługi,
• kompetencje osoby wykonujcej usług,
• uprzejmo i komunikatywno osoby wykonujcej usług,
• zaufanie pacjenta do usługodawcy,
• warunki i bezpieczestwo wiadczenia usługi,
• dostpno usługi,
• zrozumienie potrzeb pacjenta.
Tak jak wspomniano, elementy te, bdce z jednej strony kryteriami oceny jakoci usługi
przez pacjenta, z punktu widzenia zakładu opieki zdrowotnej mog by kryteriami oceny efektywnoci jego działania.
2. Wybrane metody oceny jakoci usług medycznych
Wród metod badania jakoci usług znale mona metody specjalnie wypracowane,
uwzgldniajce specyfik sfery usług, jak i zaadoptowane techniki, wczeniej wykorzystywane do
bada jakoci w innych obszarach.
Metoda SERVQUAL
Dla rozwaa metodologii badawczej SERVQUAL, której twórcami s amerykascy naukowcy: A. Parasuraman, V.A. Zeithaml i L.L. Berry, podstawowy jest model luk (gap model).
Poziom jakoci usługi jest tu szacowany jako rónica midzy tym, co klientowi dostarczono, a tym
czego oczekiwał od usługodawcy1. Model wskazuje pi sytuacji, w których midzy dwiema ocenami jakoci powstaj luki.
Rozpatrujc zakład opieki zdrowotnej, luki te wynikaj z braku znajomoci potrzeb pacjenta,
z braku rodków lub braku zaangaowania personelu zakładu opieki zdrowotnej w proces wiadczenia usługi, z niestosowania przyjtych norm i procedur utrzymywania jakoci, z rónic pomidzy deklaracjami odnonie realizacji usługi a faktyczn jej realizacj oraz wreszcie z rozbienoci
midzy ocen jakoci usługi wykonanej a oczekiwanej przez pacjenta.
1
A. Sty (red), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.
100
Ewa Krok
Jako usług medycznych
pacjent
przekaz ustny
indywidualne potrzeby
dowiadczenia
oczekiwana usługa
luka 5
otrzymana usługa
(postrzeganie wykonanej usługi)
zakład opieki zdrowotnej
wykonanie usługi
luka 4
komunikacja z pacjentem,
informacje, deklaracje,
obietnice dotyczce usługi
luka 1
luka 3
odzwierciedlenie oceny w
procedurach i normach
jakoci realizowanej usługi
luka 2
oczekiwania pacjenta w
ocenie usługodawcy
Rysunek 1. Model luk powodujcych dostarczanie usługi o niewłaciwej jakoci
(dla usług wiadczonych przez zakład opieki zdrowotnej)
ródło: Opracowanie własne na podstawie A. Sty (red), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003,
s. 92.
Luka 1 – pomidzy oczekiwaniami pacjenta a postrzeganiem tych oczekiwa przez usługodawc
(wynikajca z braku znajomoci potrzeb pacjentów)
Luka 2 – pomidzy ocen usługodawcy a jej przełoeniem na normatywn jako usługi (wynikajca z braku rodków lub braku zaangaowania w proces wiadczenia usługi)
Luka 3 – pomidzy specyfikacj jakoci usługi a faktycznym poziomem wykonanej usługi (wynikajca z niestosowania przyjtych norm i procedur utrzymania jakoci)
Luka 4 – pomidzy wykonan usług a informacj przekazan pacjentowi na temat usługi (wynikajca z rónic pomidzy odbiorem przez pacjenta deklaracji składanych przez usługodawc a
faktyczn realizacj usługi)
Luka 5 – pomidzy usług oczekiwan a otrzyman
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 38, 2011
101
Pierwsze cztery luki powstaj wewntrz zakładu opieki zdrowotnej, a pita na styku zakład –
pacjent. Pita luka jest uzaleniona od wystpowania i intensywnoci luk 1–4.
W metodzie SERVQUAL podmiotem badania s usługobiorcy, czyli pacjenci. Jest to kwestionariuszowa metoda, która bada jako oferty usługowej z punktu widzenia procesu decyzyjnego pacjenta zgodnie z modelem luk, tj. i jako usługi równa si rónicy percepcji i oczekiwania.
Istot rozumienia usługi jest zatem poznanie oraz denie do zmniejszania rozbienoci midzy
oczekiwaniami pacjentów dotyczcych usługi a jej odbiorem (luka 5).
Ze wzgldu na wtpliwoci dotyczce zasadnoci badania oczekiwa usługobiorców,
z metody SERVQUAL wyewoluowała metoda SERVPERF, polegajca na bezporednim pomiarze rzeczywistej jakoci usługi postrzeganej przez pacjentów zgodnie z załoeniem, i jako usługi jest równoznaczna z jakoci postrzegan.
Technika zdarze krytycznych (CIT – Critical Incidents Technique)
Za jej autora uwaa si angielskiego psychologa J. C. Flanagana, który opracował t technik
do bada sił zbrojnych w czasie drugiej wojny wiatowej. Jest to jedna z bardziej odpowiednich
metod do badania ródeł satysfakcji i niezadowolenia z usługi. Pod uwag brane s tu sytuacje
krytyczne, znaczco odbiegajce od normy, czyli stan skrajnego zadowolenia lub skrajnego rozczarowania.
Głównym elementem tej metody jest zbieranie opisów zdarze za pomoc bezporedniego
wywiadu z osobami korzystajcymi z badanych usług. Zdarzenie krytyczne to zdarzenie spełniajce cztery warunki: (1) wystpuje interakcja pomidzy wiadczeniodawc a pacjentem, (2) zdarzenie wywołuje skrajne emocje u pacjenta, czyli stan skrajnego zadowolenia lub skrajnego rozczarowania, (3) zdarzenie nie jest fragmentem wikszej całoci, stanowi odrbny epizod i (4) jest
faktem na tyle szczegółowym, e mona je sobie wyobrazi2.
Wyniki wywiadów oceniane s przez wydelegowanych, niezalenych pracowników (sdziów)
i kategoryzowane według wystpujcych podobiestw. Metoda ta pozwala identyfikowa kluczowe wymiary jakoci oferowanych usług.
Analiza skali wanoci-realizacji (IPA – Importance – Performance Analysis)
Jest to technika zaproponowana w drugiej połowie lat 70. XX wieku przez Johna A. Martill
3
i Johna C. Jamesa, specjalistów z dziedziny marketingu . Umoliwia ona jednoczesne badanie
jakoci oraz znaczenia jakie maj dla pacjentów okrelone cechy usług, wiadczonych przez zakład opieki zdrowotnej.
Jest to prosta i łatwa do zastosowania metoda. Pozwala na rozpoznanie mocnych i słabych
stron usługi. Uzyskane w badaniach wyniki ocen wanoci cech usług i postrzeganej przez pacjentów jakoci usług wiadczonych przez zakład opieki zdrowotnej pod wzgldem tych cech porzdkuje si i prezentuje na dwuwymiarowej „mapie obszarów interwencji”.
2
3
W. Prussak, Zarzdzanie jakoci. Wybrane elementy. Wydawnictwo Politechniki Poznaskiej, Pozna 2003, s. 120.
J. A. Martilla, J. C. James, Importance – performance analysis, Journal of Marketing, 1977, Vol. 41, No. 1, s. 77–79.
102
małe
znaczenie cechy
due
Ewa Krok
Jako usług medycznych
wiartka I
wiartka II
Cechy wane dla pacjentów.
Niska ocena realizacji usług.
Cechy wane dla pacjentów.
Wysoka ocena realizacji usług.
wiartka III
wiartka IV
Cechy mniej wane dla pacjentów. Niska ocena realizacji
usług.
Cechy mniej wane dla pacjentów. Wysoka ocena realizacji
usług.
niska
wysoka
ocena realizacji usług pod ktem danej cechy
Rysunek 2. IPA – mapa obszarów interwencji
ródło: Opracowanie własne na podstawie J. A. Martilla, J. C. James, Importance – performance
analysis, Journal of Marketing, 1977, Vol. 41, No. 1, s. 78.
Zgodnie z propozycj autorów IPA, najpierw opracowuje si zbiór kluczowych cech usługi.
Nastpnie zostaje ona oceniona przez pacjentów, najpierw pod wzgldem wanoci kadej z cech,
a w drugim etapie – z punktu widzenia jakoci danej usługi.
Do ustalenia punktu przecicia osi wyznaczajcych wiartki wykorzystuje si rednie wartoci
ocen stopni wanoci i poziomów jakoci realizacji usługi. W wyniku zestawienia powstaje mapa
obszarów wymagajcych interwencji. Chodzi przede wszystkim o cechy, które znalazły si
w wiartce I. S to cechy istotne dla pacjentów, a niestety jako usług wiadczonych przez zakład
opieki zdrowotnej, mierzona tymi cechami, jest niska.
Technika IPA moe si wyda podobna do metody SERVQUAL, gdy mocne i słabe strony
wiadczonych usług wyznacza si równie przez porównanie ocen pacjentów na dwóch wymiarach uznawanych za decydujce. Jednak jest to model alternatywny do SERVQUAL, poniewa
punktem odniesienia nie s tu szeroko pojmowane oczekiwania pacjenta, ale spostrzegana przez
niego hierarchia wanoci poszczególnych elementów usługi – koncentrujemy si na relatywnej
wanoci poszczególnych właciwoci usług i postrzeganym poziomie ich realizacji. IPA jest wic
przydatna w diagnozowaniu mocnych i słabych stron usługi, co pozwala odpowiednio kierowa
nakłady i koncentrowa wysiłki przy poprawie jakoci bd zapewnieniu podanego poziomu
usług.4
Wskanik zadowolenia klienta (CSI – customer satisfaction index)
Wskanik ten jest wynikiem analizy poziomu zadowolenia pacjentów w odniesieniu do wybranych, istotnych dla nich cech usługi medycznej. Metoda pozwala analizowa zmiany preferen4
M. Pujdak-Brzezinka, Zastosowanie techniki IPA w badaniach jakoci usług, Marketing i Rynek nr 12/2005, s. 21–27.
103
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 38, 2011
cji, ocenia poziom satysfakcji z usług własnych jak równie usług konkurencji, co moe da
pocztek praktykom benchmarkingu.
Procedura badawcza obejmuje:
• ustalenie kryteriów decydujcych o zadowoleniu/niezadowoleniu pacjentów,
• opracowanie kwestionariusza bada ankietowych i przeprowadzenie badania,
• analiz wyników, ze wskazaniem obszarów wymagajcych zmian i ulepsze.
Narodowe wskaniki zadowolenia klienta pozwalaj dokonywa porówna jakoci usług krajowych z zagranicznymi. Poniej przedstawiono model CSI jako zbiór przyczynowo-skutkowych
zalenoci.
skargi
pacjenta
jako
postrzegana
warto
postrzegana
zadowolenie
pacjenta
oczekiwania
pacjenta
lojalno
pacjenta
Rysunek 3. Model wskanika zadowolenia pacjenta
ródło: Opracowanie własne na podstawie W. Prussak, Zarzdzanie jakoci. Wybrane elementy,
Wydawnictwo Politechniki Poznaskiej, Pozna 2003, s. 121.
Cały czas warto mie na uwadze, i jako usług jest kwesti subiektywn. To co przez jedn
osob moe by oceniane jako wspaniałe, dla innej bdzie miało charakter przecitny lub nawet
negatywny. Naley take pamita, e jako usług i ocena przez pacjenta nie s stałe w czasie,
analiza jakoci wymaga zatem cigłego badania zmian stopnia zadowolenia pacjentów.
Analiza Pareto –Lorenza
Analiza Pareto –Lorenza jest bardzo praktycznym narzdziem, które w procesie badania jakoci moe słuy do identyfikowania i nadawania wagi czynnikom (przyczynom) powodujcym
okrelony problem, np. niski poziom zadowolenia pacjentów szpitala ze wiadczonych usług medycznych.
Istota metody opiera si na regule 80:20. Mówi ona o tym, i zalewie kilka czynników jest
odpowiedzialnych za generowanie wikszoci zjawisk. Mona zatem przypuszcza, e za niezadowolenie 80% pacjentów odpowiedzialnych jest 20% przyczyn.
Analiza Pareto–Lorenza składa si z nastpujcych etapów:
• okrelenie problemu poddawanego analizie, np. niski poziom zadowolenia pacjentów szpitala,
• sporzdzenie listy przyczyn (badanie kwestionariuszowe),
• uporzdkowanie przyczyn zgodnie z czstotliwoci ich wystpowania,
104
Ewa Krok
Jako usług medycznych
•
•
•
•
obliczenie skumulowanego procentowego udziału przyczyn,
przedstawienie danych na wykresie,
dokonanie analizy,
wycignicie wniosków i propozycja działa doskonalcych.
Tabela 1. Przykładowa lista przyczyn powodujcych niezadowolenie pacjentów szpitala
Przyczyny niezadowolenia pacjentów szpitala
Liczba pacjentów
wskazujcych na
dan przyczyn
Liczba wskaza (narastajco)
651
651
25%
533
1184
46%
519
1703
66%
302
...
56
37
2005
...
2524
2561
77%
...
97%
99%
23
2584
99%
14
2598
100%
Brak dostatecznej informacji o stanie zdrowia, prowadzonej terapii i planach leczenia
Brak moliwoci spokojnej rozmowy z lekarzem
Bardzo długi czas oczekiwania na przyjcie do szpitala
Zbyt dua liczba pacjentów na sali
...
Niewystarczajca liczba toalet na oddziale
Niezadowalajce racje ywieniowe
Ograniczone i rygorystycznie przestrzegane godziny
odwiedzin
Brak sali z dostpem do TV
Liczba wskaza w % (narastajco)
ródło: Opracowanie własne.
Przedstawienie danych na wykresie umoliwia analiz krzywej Pareto – kolumny odpowiadajce wskazaniom na przyczyny oraz krzywej Lorenza – punkty odpowiadajce wartociom skumulowanym (skumulowanej liczbie wskaza), połczone lini.
skumulowana liczba wskaza na przyczyny
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1
2
3
4
...
n
przyczyny niezadow olenia pacjentów
Rysunek 4. Przyczyny niezadowolenia pacjentów – krzywa Pareto i krzywa Lorenza
ródło: Opracowanie własne.
105
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 38, 2011
Analizujc dane mona stwierdzi, i wyeliminowanie czterech najwaniejszych (z najwiksz liczb wskaza) przyczyn moe skutkowa znaczn popraw stopnia zadowolenia pacjentów.
Diagram Ishikawy
Jest to bardzo popularne narzdzie stosowane w doskonaleniu jakoci do prowadzenia analizy
zwizków przyczynowo-skutkowych. Jego istot jest graficzna prezentacja analizy wzajemnych
powiza przyczyn wywołujcych okrelony problem. Diagram ten czsto jest te nazywany
schematem jodełkowym lub schematem rybiej oci ze wzgldu na swoj budow i kształt. Elementy diagramu symbolizuj:
• głowa ryby to analizowany problem,
• krgosłup skupia promienicie rozłoone oci – grupy przyczyn powodujcych dany problem.
PERSONEL
brak zespołu
terapeutycznego
INFORMACJA
brak wzorców zachowa
przecienie prac
cechy osobowoci (mało
skuteczna rekrutacja)
niedostateczne przeszkolenie
w zakresie prawidłowej
komunikacji z pacjentem
brak profesjonalnego
przygotowania pacjenta
do diagnostyki
brak standaryzacji w
postpowaniu z
pacjentem
brak intymnoci
pacjenta na
oddziale
wieloosobowe sale
chorych
dua liczba pacjentów
przypadajcych na jedn
pielgniark
wywiad i rozmowy z
pacjentem na sali chorych
METODA
brak umiejtnoci komunikacji
personelu lekarskiego i
pielgniarskiego
ORGANIZACJA
Rysunek 5. Diagram Ishikawy, dla problemu: brak intymnoci pacjenta na oddziale
ródło: Opracowanie M.D. Głowackiej, przytoczono za: Sobkowski M., Staszewski R., Ku doskonałoci –
wybrane narzdzia w zarzdzaniu jakoci w: Głowacka M. D. (red.), Zarzdzanie zakładem opieki
zdrowotnej. Wybrane konteksty teoretyczno-praktyczne, Termedia Wydawnictwa Medyczne, Pozna
2004, s. 119.
Zidentyfikowanie i rozrysowanie na diagramie poszczególnych czynników powodujcych dany problem powinno sta si punktem wyjcia do zainicjowania przez zespół działa korygujcych.5
5
M. Sobkowski, R. Staszewski, Ku doskonałoci – wybrane narzdzia w zarzdzaniu jakoci w: Głowacka M. D. (red.),
Zarzdzanie zakładem opieki zdrowotnej. Wybrane konteksty teoretyczno-praktyczne, Termedia Wydawnictwa Medyczne, Pozna 2004, s. 116–124.
106
Ewa Krok
Jako usług medycznych
3. Podsumowanie
Celem artykułu było zwrócenie uwagi na poszukiwanie drogi do podnoszenia efektywnoci
funkcjonowania jednostki słuby zdrowia ukierunkowanej na popraw jakoci usług medycznych.
Wybór odpowiednich metod pomoe w diagnozie aktualnego stanu jakoci realizowanych
usług, co w dalszej perspektywie moe przyczyni si do przedsiwzicia stosownych działa
naprawczych, zwikszajcych konkurencyjno jednostki na rynku podmiotów wiadczcych
usługi medyczne.
Warto w tym miejscu wspomnie, i majc na uwadze specyfik podmiotu, jakim jest zakład
opieki zdrowotnej, innym, w wietle poprawy efektywnoci, istotnym obszarem do diagnozy mog
by zasoby ludzkie, czyli wiedza, umiejtnoci oraz przede wszystkim zaangaowanie pracowników.
%LEOLRJUDILD
1.
2.
3.
4.
5.
Martilla J.A., James J.C., Importance – performance analysis, Journal of Marketing, 1977,
Vol. 41, No. 1, s. 77–79.
Prussak W., Zarzdzanie jakoci. Wybrane elementy. Wydawnictwo Politechniki
Poznaskiej, Pozna 2003.
Pujdak-Brzezinka M., Zastosowanie techniki IPA w badaniach jakoci usług, Marketing
i Rynek nr 12/2005, s. 21–27.
Sobkowski M., Staszewski R., Ku doskonałoci – wybrane narzdzia w zarzdzaniu jakoci
w: Głowacka M. D. (red.), Zarzdzanie zakładem opieki zdrowotnej. Wybrane konteksty teoretyczno-praktyczne, Termedia Wydawnictwa Medyczne, Pozna 2004, s. 116–124.
Sty A. (red), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.
107
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management
Nr 38, 2011
QUALITY OF MEDICAL SERVICES
Summary
Improving the quality of medical services is one of the ways to increase the efficiency of functioning health service unit. The process of improving the quality of services requires the prior diagnosis of the status quo. Hence, the article reviews methods that can be used to assess the quality of medical services. Presented are both
dedicated to the field of medical services and adapted from other areas.
Keywords: quality of medical services, methods for assessing service quality
Ewa Krok
Katedra Społeczestwa Informacyjnego
Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarzdzania
Uniwersytet Szczeciski
ul. Mickiewicza 64, Szczecin
e-mail: [email protected]