Opis Przedmiotu Zamówienia

Załącznik nr 6 do SIWZ.
Opis Przedmiotu Zamówienia
Przedmiotem zamówienia jest upgrade funkcjonalny (zwany dalej „Upgrade” lub „Oprogramowanie”) systemu do zarządzania
zasobami organizacji w ramach systemu SAP ERP działającego w Politechnice Warszawskiej (zwanej dalej PW) wraz z Asystą
Techniczną (Supportem) do dostarczonych licencji na okres 1 roku.
1. Opis Systemu
Upgrade funkcjonalny dla systemu SAP ERP pozwoli obsłużyć raportowanie oraz analizę obszarów zarządzania zasobami Politechniki
Warszawskiej zgodnie obowiązującymi przepisami. Pozwoli również na analizę w obszarze rachunkowości, zarządzania zasobami ludzkimi
i zarządzania studentami na PW, niezależnie od jednostki lub wydziału.
Upgrade umożliwi wykorzystanie hurtowni danych SAP NetWeaver BW, aktualnie wdrażanej w PW w ramach systemu SAP ERP. Pozwoli to
na zachowanie oraz użycie zaimplementowanych funkcjonalności SAP NetWeaver BW oraz pozostałych obszarów funkcjonalnych systemu
SAP ERP.
Wymiana danych pomiędzy funkcjonalnościami Upgrade a wymienionymi obszarami musi odbywać się w trybie online poprzez
wewnętrzne mechanizmy komunikacyjne istniejące między SAP ERP i SAP NetWeaver BW.
Celem Zamawiającego jest posiadanie systemu udostępnianego poprzez przeglądarkę internetową oraz na urządzeniach mobilnych dla
dedykowanej grupy osób w dowolnej lokalizacji PW.
Dostęp do informacji musi wykorzystywać istniejące natywne mechanizmy zarządzania uprawnieniami zaimplementowane po stronie SAP
ERP i SAP NetWeaver BW, z dokładnością do uprawnień użytkownika oraz modelu i zakresu danych.
Upgrade ma wykorzystywać natywne mechanizmy automatycznych procesów zasilania i transformacji danych wbudowane w SAP ERP i SAP
NetWeaver BW.
Zamawiający, w ramach wcześniejszych wdrożeń modułów SAP dysponuje licencją rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition.
Przedmiotem Upgrade jest dostawa bezterminowych licencji dla 50 użytkowników nazwanych BI wraz z Asystą Techniczną
(Supportem) do dostarczonych licencji na okres 1 roku.
2. Wymagane przez Zamawiającego funkcjonalności, których oczekuje w ramach Upgrade obszaru SAP ERP oraz wymagania dla
równoważności oprogramowania.
1) Ogólne wymagania funkcjonalne
Wymagania funkcjonalne, które mają być docelowo realizowane przez Upgrade, będący przedmiotem zamówienia zostały
podzielone na następujące zintegrowane ze sobą obszary:
a) Hurtownia danych – wykorzystanie aktualnie wdrażanej w PW hurtowni danych SAP NetWeaver BW,
b) Modelowanie gospodarcze – wykorzystanie zawartości biznesowej w SAP NetWeaver BW i SAP ERP,
c) Narzędzia raportujące i analityczne.
2) Hurtownia Danych – wykorzystanie aktualnie wdrażanej w PW hurtowni danych SAP NetWeaver BW.
a)
Upgrade musi wykorzystywać najnowszą wersję hurtowni danych SAP NetWeaver BW,
b) Upgrade musi wykorzystywać dostarczone wraz z hurtownią danych SAP NetWEaver BW oraz SAP ERP modele procesów
gospodarczych, procesy zbierania danych od momentu ładowania danych, transformacji, integracji danych, konsolidacji
i czyszczenia przygotowanych pod obszary SAP ERP.
3) Modelowanie gospodarcze – wykorzystanie zawartości biznesowej SAP NetWeaver BW.
W ramach istniejącego modelowania gospodarczego dla obszarów SAP ERP Upgrade ma zapewniać:
a) Automatyczne powiązanie z istniejącymi modelami analitycznymi bez konieczności prac programistycznych,
b) Automatyczny, pełny odczyt repozytorium metadanych biznesowych,
c)
Bezpośredni dostęp do istniejących narzędzi modelowania analitycznego, które można w prosty sposób wykorzystać,
d) Wykorzystanie wbudowanych funkcjonalności zarządzania hurtownią SAP NetWeaver BW dla automatyzacji tworzenia
raportów i analiz oraz spójności metadanych,
1/6
e) Wykorzystanie zintegrowanych z hurtownią SAP NetWeaver
BW narzędzi do monitorowania pracy hurtowni
z uwzględnieniem monitorowania serwerów aplikacyjnych, systemu operacyjnego i systemu zarządzania relacyjna bazą
danych,
f)
Automatyczne wykorzystanie autoryzacji w hurtowni SAP NetWeaver BW - budowa uprawnień dostępu do modeli danych
oraz danych tam zawartych musi korzystać z istniejących mechanizmów uprawnień.
4) Narzędzia raportujące i analityczne.
Upgrade ma obejmować dostarczenie zestawu narzędzi analitycznych (zwany dalej Narzędziem) do raportowania, analizy i budowy
kokpitów na bazie danych zgromadzonych w hurtowni danych SAP NetWeaver BW. Narzędzia analityczne mają korzystać z
dedykowanych mechanizmów komunikacji z SAP NetWeaver BW.
Oprogramowanie zestawu analitycznego oferowanego Systemu musi spełniać poniższe wymagania:
a)
Dostęp do systemu analiz dla każdego użytkownika powinien być ograniczony hasłem ustalanym osobno dla każdego
użytkownika zintegrowanym z istniejącą autoryzacją SAP NetWeaver BW,
b) Narzędzie musi posiadać możliwość definiowania profili i grup użytkowników, którym można przypisywać prawa dostępu
do dokumentów, rekordów danych i funkcjonalności aplikacji,
c)
Narzędzie powinno umożliwiać zdefiniowanie zasad dostępu do danych (z możliwością kontroli dostępu do funkcji aplikacji,
dokumentów a nawet do poziomu poszczególnych rekordów z poziomu systemu bezpieczeństwa platformy raportowej dostęp do danych wrażliwych),
d) Narzędzie powinno umożliwiać określanie uprawnień do odczytu, odświeżenia, edycji, wydruku oraz eksportu raportu,
e)
Narzędzie powinno umożliwiać organizację raportów w foldery. Powinna istnieć możliwość określania zasad dostępu
zarówno na poziomie całych folderów jak i pojedynczych dokumentów,
f)
Dostęp do środowiska administracji i konfiguracji systemu powinien być możliwy za pomocą przeglądarki internetowej,
g) Całość zarządzania i konfiguracji powinna obywać się w jednym spójnym środowisku,
h) Narzędzie powinno umożliwiać tworzenie raportów bez konieczności znajomości języka programowania,
i)
Narzędzie powinno umożliwiać tworzenie raportów z jednym lub większą ilością zmiennych hurtowni danych SAP NetWeaver
BW,
j)
Możliwość wyboru
raportu,
k)
Możliwość połączenia w ramach raportu danych pochodzących z różnych źródeł danych,
l)
Narzędzie powinno umożliwiać umieszczanie na raportach danych pochodzących z arkuszy kalkulacyjnych (np. MS Excel),
z poziomu interfejsu użytkownika dodatkowych (innych niż SAP NetWeaver BW), źródeł danych dla
m) Narzędzie powinno umożliwiać integrację raportów z dokumentami MS Word, Excel i PowerPoint. Powinna istnieć możliwość
odświeżenia danych raportów z poziomu dokumentów MS Office,
n) Środowisko projektowania i uruchamiania raportów powinno być dostępne dla użytkowników za pomocą przeglądarki
internetowej, jak i narzędzi na komputerze użytkownika,
o) Połączenie do hurtowni SAP NetWeaver BW musi odbywać się za pośrednictwem interfejsów natywnych (dedykowanych,
stworzonych przez twórców bazy danych), a nie np. ODBC,
p) Narzędzie powinno posiadać możliwość definiowania raportów z dowolną ilością parametrów podawanych przez
użytkownika w momencie odświeżania danych (lista wartości parametru to standardowa funkcjonalność aplikacji),
q) Użytkownik końcowy aplikacji analitycznej może samodzielnie połączyć dane w formie wykresów i tabel z wielu zapytań
systemu SAP NetWeaver BW na poziomie jednego ekranu w przeglądarce internetowej,
r)
Możliwe swobodnego prezentowania przez użytkownika końcowego, dowolnie wielu bloków danych (tabele, wykresy,
macierze) na jednej stronie raportu (także podczas wydruku),
s)
Do tworzenia raportów musi być wykorzystywana zawartość biznesowa SAP NetWeaver BW i nazwy obiekty zarówno
techniczne, jak i użytkowe,
t)
Narzędzie powinno udostępniać wygodny interfejs użytkownika. Tworzenie raportów powinno być możliwe z użyciem
myszki oraz techniki "przeciągnij i upuść" (drag and drop),
u) Środowisko raportowe powinno umożliwiać prezentację danych w postaci tabel, tabel poziomych (etykiety w wierszach dane
w kolejnych kolumnach), tabelach przestawnych oraz na wykresach,
v)
Powinna istnieć możliwość automatycznego dopasowania raportu do strony wydruku oraz mechanizmy automatycznie
porządkujące bloki danych tak, aby nie nastąpiło przecięcie w połowie bloku (tabeli, wykresie, etc),
w) Narzędzie powinno umożliwiać elastyczne sortowanie danych na raportach według kilku atrybutów,
x)
Narzędzie powinno umożliwiać tworzenie rankingów i prezentację jedynie najlepszych/najgorszych wyników,
2/6
y)
System musi dawać możliwość elastycznego drążenia danych poprzez zagłębianie się w głąb lub w górę hierarchii
zdefiniowanych po stronie zawartości biznesowej SAP NetWeaver BW,
z)
Osoba tworząca raporty powinna mieć możliwość dodawania i prezentacji elementów wyliczanych, które nie pochodzą z SAP
NetWeaver BW. Sposób wyliczania elementów powinien być określany przy pomocy formuł matematycznych,
aa) Powinna istnieć możliwość nakładania na dane raportu lokalnych filtrów, które nie wymagają ponownego pobierania danych
z hurtowni danych,
bb) Narzędzie powinno posiadać możliwość edycji raportu w trybie podglądu wydruku w celu precyzyjnego przygotowania
materiału do wydruku tak, aby podgląd wydruku pozwalał na analizę z jednoczesną precyzyjną kontrolą kompozycji na
kartce papieru,
cc) Budowa raportów analitycznych poprzez przeglądarkę internetową nie wymaga konieczności instalowania dodatkowych
aplikacji klienckich i sterowników bazy danych po stronie stacji roboczej użytkownika,
dd) Narzędzie powinno umożliwiać definiowanie wskaźników przy pomocy formuł matematycznych,
ee) System musi umożliwiać prezentację wartości zdefiniowanych wskaźników w SAP NetWeaver BW w postaci elementów
pulpitu menedżerskiego,
ff) Powinna istnieć możliwość określania wartości wskaźników, dla których stosowane jest specjalne wyróżnienie graficzne,
gg) Narzędzie powinno dawać możliwość personalizacji strony startowej dla każdego użytkownika i prezentacji na niej
wybranych elementów pulpitu menedżerskiego,
hh) Kokpity menedżerskie musza posiadać bibliotekę elementów wizualizacji wyników analiz (np. wykresów),
ii)
System musi umożliwiać tworzenie alertów związanych ze wskaźnikami wyzwalanych zdefiniowanymi regułami logicznymi,
jj)
Narzędzie powinno dawać możliwość łatwego i skutecznego wyszukiwania dokumentów wg atrybutów dokumentu,
kk) W centralnej bibliotece raportów mogą być przechowywane także pliki zewnętrzne, dokumenty tekstowe, edytora Word,
arkusze Excel i dowolne inne. Dostęp do tych plików determinowany jest przez profil użytkownika podobnie jak przy
raportach analitycznych,
ll)
Narzędzie powinno umożliwiać przesyłanie dokumentów pomiędzy użytkownikami w obrębie systemu bez konieczności
korzystania z zewnętrznych aplikacji pocztowych/ dystrybucyjnych,
mm) Narzędzie powinno umożliwiać automatyczną dystrybucję raportów do wskazanych użytkowników według zadanego
harmonogramu,
nn) Eksport raportu do formatu Excel powinien zapewniać zachowanie formatowania (wykresy nie mogą być bitmapą i musza
być konwertowane do aktywnych wykresów Excela). Dane raportu musza być przenoszone w odpowiednim formacie (np.
liczbowe jako liczby, które można analizować w Excelu).
Wymaga się, by wszystkie powyżej opisane obszary Upgrade były dostarczone w postaci gotowej do parametryzacji w ciągu 30 dni od
daty podpisania umowy, niezależnie od tego, które z analityk będą podlegały wdrażaniu w przyszłości. Wszystkie wymienione obszary
muszą stanowić wewnętrznie zintegrowaną całość, gotową do uruchomienia poprzez ich aktywację.
3. Asysta Techniczna (Support)
Asysta Techniczna (Support) obejmuje następujące elementy:
1) Stałe doskonalenie i innowacje:
a)
Nowe wersje oprogramowania wchodzące w skład licencjonowanych Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej
w wersji „Enterprise” oraz narzędzia i procedury umożliwiające upgrade,
b) Pakiety korekcyjne — poprawki redukujące nakład pracy potrzebny do wdrażania pojedynczych korekt. Pakiety korekcyjne
mogą także zawierać korekty dostosowujące istniejący zakres funkcji do zmienionych wymagań prawnych i przepisów,
c)
W przypadku wersji podstawowych aplikacji SAP Business Suite 7 (począwszy od aplikacji SAP ERP 6.0 oraz wersji aplikacji
SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 i SAP PLM 7.0 dostarczonych w 2008 r.) Świadczący usługę Asysty Technicznej
oferuje dodatkowy zakres funkcji i/lub innowacje za pomocą pakietów rozszerzeń lub innych dostępnych środków. W ramach
standardowych usług serwisowych przeznaczonych dla wersji podstawowej aplikacji SAP Świadczący usługę Asysty
Technicznej może zazwyczaj dostarczać jeden pakiet rozszerzeń lub inną aktualizację na rok kalendarzowy,
d) Aktualizacje technologii umożliwiające obsługę systemów operacyjnych i baz danych osób trzecich. Szczegółowe informacje
na temat strategii udostępniania wersji produktów SAP oraz zalecenia dotyczące aktualizacji technologii dla pakietów
rozszerzeń SAP można znaleźć na stronie SAP Service Marketplace.
e)
Dostępny kod źródłowy ABAP dla aplikacji należących do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji
„Enterprise” oraz oddzielnie wydawanych i obsługiwanych modułów funkcyjnych,
3/6
f)
Zarządzanie zmianami oprogramowania, na przykład zmienionymi ustawieniami konfiguracyjnymi lub upgrade'ami
Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji „Enterprise”, jest obecnie zapewniane za pośrednictwem treści i
materiałów informacyjnych, narzędzi dla kopii mandanta oraz kopii dla podmiotu, a także narzędzi do porównywania
konfiguracji,
g) Świadczący usługę Asysty Technicznej zapewnia Zamawiającemu w każdym roku kalendarzowym do pięciu dni zdalnych
usług pomocy technicznej świadczonych przez programistów rozwiązań Licencjodawcy. Usługi te mają ułatwić
Zamawiającemu ocenę innowacyjnych funkcji najnowszego pakietu rozszerzeń oraz możliwości jego wdrożenia zgodnie z
wymaganiami procesów gospodarczych Zamawiającego. Świadczący usługę Asysty Technicznej i Zamawiający zaplanują tę
usługę według wspólnych uzgodnień,
h) Treść i wytyczne konfiguracyjne dotyczące Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji „Enterprise” są
zazwyczaj dostarczane za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition (patrz również standard dla
produktów SAP, „Standard konfiguracji rozwiązań biznesowych SAP”).
i)
Najlepsze praktyki dla SAP System Administration (Administracja systemem) oraz korzystania z rozwiązań SAP w odniesieniu
do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji „Enterprise”.
j)
Treści dotyczące konfiguracji i obsługi systemu SAP są zapewniane jako integralne części Rozwiązań objętych usługami
pomocy technicznej w wersji „Enterprise”.
k)
Treści, narzędzia i opisy procesów dotyczących zarządzania cyklem życia produktów SAP stanowią część rozwiązania SAP
Solution Manager Enterprise Edition, Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji „Enterprise” i/lub ich
odpowiedniej dokumentacji.
2) Globalny szkielet pomocy technicznej:
a) SAP Service Marketplace — baza wiedzy SAP oraz sieć ekstranet SAP służąca do transferu wiedzy, udostępniająca treści
i usługi licencjobiorcom i partnerom,
b) Usługa SAP Notes na stronie SAP Service Marketplace dokumentuje zakłócenia w działaniu oprogramowania i zawiera
informacje, jak usuwać i omijać błędy oraz jak ich unikać. Usługa SAP Notes może zawierać korekty kodu, które Licencjobiorcy
mogą wdrażać w swoich systemach SAP. Noty SAP stanowią również dokumentację powiązanych problemów, pytań
licencjobiorców i zalecanych rozwiązań (np. konfigurowania ustawień),
c)
SAP Note Assistant — narzędzie do instalowania określonych korekt i udoskonaleń składników SAP.
3) Inne składniki opieki serwisowej:
a) Dostęp do wytycznych na stronie SAP Service Marketplace, które mogą obejmować procedury wdrożenia i obsługi oraz
treści ułatwiające zmniejszenie kosztów i ryzyka. Treści te obejmują następujące elementy:
−
Kompleksowa obsługa rozwiązań: pomoc Zamawiającemu w optymalizacji kompleksowej obsługi Oprogramowania
SAP,
−
Metodyka Run SAP: pomoc Zamawiającemu w zarządzaniu aplikacjami, obsłudze procesów gospodarczych
i administrowaniu platformą technologiczną SAP NetWeaver®. Usługa ta obejmuje:
Standardy Świadczący usługę Asysty Technicznej dotyczące obsługi rozwiązań,
Ogólny plan metodyki Run SAP służący do wdrażania kompleksowej obsługi rozwiązań,
Narzędzia, w tym rozwiązanie do zarządzania aplikacjami SAP Solution Manager Enterprise Edition. Więcej
informacji na temat metodyki Run SAP można uzyskać pod adresem http://service.sap.com/runsap.
b) Udział w społeczności partnerów biznesowych i klientów SAP (za pośrednictwem witryny SAP Service Marketplace),
zapewniający informacje na temat najlepszych praktyk biznesowych, ofert, usług itd.
4) Globalna obsługa wiadomości i umowy dotyczące poziomu usług (Service Level Agreement, SLA)
a) Kanałem świadczenia usługi Asysty Technicznej będzie infrastruktura zapewniana przez SAP. Zamawiający może w każdej
chwili wysłać komunikat o błędzie. Wszystkie osoby zaangażowane w proces rozwiązywania problemu wynikającego z
wiadomości mogą mieć dostęp do jej statusu w dowolnej chwili. W wyjątkowych sytuacjach Zamawiający może się także
skontaktować telefonicznie ze specjalistą SAP świadczącym usługę w imieniu Licencjodawcy.
b) SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do czasu reakcji:
−
Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 1 („bardzo wysokim”). Świadczący usługę Asysty
Technicznej zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 1 w ciągu czterech (4) godzin od otrzymania
takich zgłoszeń (całodobowo, w dni robocze Zamawiającego). Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 1, jeśli problem ma
bardzo poważne konsekwencje dla normalnych operacji i nie można wykonywać pilnych prac o kluczowym znaczeniu
4/6
dla działalności Zamawiającego. Następuje to na ogół w następujących okolicznościach: całkowita awaria systemu,
zakłócenia w działaniu głównych funkcji systemu SAP w Systemie produktywnym lub Główne problemy.
c)
−
Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 2 („wysokim”). Świadczący usługę Asysty Technicznej
zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 2 w ciągu ośmiu (8) godzin od otrzymania takich zgłoszeń
w standardowe godziny pracy (8:00–18:00) w dni robocze Zamawiającego. Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 2, jeśli
problem ma poważny wpływ na normalne operacje w Systemie produktywnym i nie można wykonywać niezbędnych
zadań. Jest to spowodowane nieprawidłowościami lub brakiem działania funkcji systemu SAP, które są wymagane do
wykonywania tych transakcji i/lub zadań.
−
Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 3 („pozostałe”) – Priorytet ten przypisuje się do zdarzeń
innych niż w priorytecie 1 i priorytecie 2. Świadczący usługę Asysty Technicznej zareaguje na zgłoszenia pomocy
technicznej o priorytecie 3 w ciągu dwunastu (12) godzin od otrzymania takich zgłoszeń w standardowe godziny
pracy (8:00–18:00) w dni robocze Zamawiającego.
SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do czasu Czynności korygującej w przypadku wiadomości dotyczących
pomocy technicznej o priorytecie 1: świadczący usługę Asysty Technicznej przedstawi rozwiązanie, obejście lub plan
czynności umożliwiający rozstrzygnięcie przesłanej przez Zamawiającego wiadomości dotyczącej pomocy technicznej o
priorytecie 1 („Czynność korygująca”) nie dłużej niż w ciągu jednego (1) dnia roboczego Zamawiającego * .
Zamawiającego od otrzymania takiej wiadomości. Jeśli jako Czynność korygująca zostanie przedstawiony Zamawiającemu
plan czynności, który będzie obejmować:
−
status procesu rozwiązywania problemu,
−
następne planowane czynności z uwzględnieniem odpowiedzialnych zasobów Świadczący usługę Asysty Technicznej,
−
wymagane czynności ze strony Zamawiającego ułatwiające proces rozwiązywania problemu,
−
na ile to możliwe, planowane daty działań Świadczący usługę Asysty Technicznej,
−
datę i godzinę przekazania przez Świadczący usługę Asysty Technicznej następnej informacji o statusie problemu.
Dalsze informacje o statusie problemu będą zawierać podsumowanie podjętych dotąd działań, informacje o
następnych planowanych krokach oraz datę i godzinę przekazania następnej informacji o statusie. SLA dotycząca
poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej odnosi się tylko do tej części czasu przetwarzania, podczas
której wiadomość jest przetwarzana przez Świadczący usługę Asysty Technicznej („Czas przetwarzania”). Czas
przetwarzania nie obejmuje okresu, kiedy wiadomość ma status „Czynność partnera”, „Czynność klienta” lub
„Rozwiązanie proponowane przez Świadczący usługę Asysty Technicznej”, gdzie (a) status „Czynność partnera”
oznacza, że wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano do dalszego przetwarzania partnerowi SAP w
zakresie oprogramowania lub technologii bądź zewnętrznemu dostawcy SAP; (b) status „Czynność klienta” oznacza,
że wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano Zamawiającemu; (c) status „Rozwiązanie proponowane
przez Świadczący usługę Asysty Technicznej”
oznacza, że Świadczący usługę Asysty Technicznej zapewnił Czynność korygującą zgodnie z niniejszym opisem. SLA
dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej zostanie uznana za zrealizowaną, jeśli w ciągu czterech
(4) godzin Czasu przetwarzania Świadczący usługę Asysty Technicznej zaproponuje rozwiązanie, obejście lub plan
czynności bądź Zamawiający zgodzi się obniżyć priorytet zgłoszenia.
d) SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do czasu Czynności korygującej w przypadku wiadomości dotyczących
pomocy technicznej o priorytecie 2: świadczący usługę Asysty Technicznej przedstawi rozwiązanie, obejście lub plan
czynności umożliwiający rozstrzygnięcie przesłanej przez Zamawiającego wiadomości dotyczącej pomocy technicznej o
priorytecie 2 („Czynność korygująca”) nie dłużej niż w ciągu trzech (3) dni roboczych Zamawiającego* od otrzymania
takiej wiadomości. Jeśli jako Czynność korygująca zostanie przedstawiony Zamawiającemu plan czynności, który będzie
obejmować:
−
status procesu rozwiązywania problemu,
−
następne planowane czynności z uwzględnieniem odpowiedzialnych zasobów,
−
wymagane czynności ze strony Zamawiającego ułatwiające proces rozwiązywania problemu,
−
na ile to możliwe, planowane daty działań,
−
datę i godzinę przekazania przez świadczącego usługę Asysty Technicznej następnej informacji o statusie problemu.
Dalsze informacje o statusie problemu będą zawierać podsumowanie podjętych dotąd działań, informacje o
następnych planowanych krokach oraz datę i godzinę przekazania następnej informacji o statusie. SLA dotycząca
poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej odnosi się tylko do tej części czasu przetwarzania, podczas
której wiadomość jest przetwarzana przez Świadczący usługę Asysty Technicznej („Czas przetwarzania”). Czas
przetwarzania nie obejmuje okresu, kiedy wiadomość ma status „Czynność partnera”, „Czynność klienta” lub
„Rozwiązanie proponowane przez Świadczący usługę Asysty Technicznej”, gdzie (a) status „Czynność partnera”
oznacza, że wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano do dalszego przetwarzania partnerowi SAP w
zakresie oprogramowania lub technologii bądź zewnętrznemu dostawcy SAP; (b) status „Czynność klienta” oznacza,
* Czas Czynności korygującej stanowi jedno z kryteriów oceny ofert. Wykonawca w formularzu Cenowo - Asortymentowym podaje oferowany
czas Czynności korygującej nie dłuższy niż wymagany w Opisie Przedmiotu Zamówienia.
5/6
że wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano Zamawiającemu; (c) status „Rozwiązanie proponowane
przez Świadczący usługę Asysty Technicznej”
oznacza, że Świadczący usługę Asysty Technicznej zapewnił Czynność korygującą zgodnie z niniejszym opisem. SLA
dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej zostanie uznana za zrealizowaną, jeśli w ciągu czterech
(4) godzin Czasu przetwarzania Świadczący usługę Asysty Technicznej zaproponuje rozwiązanie, obejście lub plan
czynności bądź Zamawiający zgodzi się obniżyć priorytet zgłoszenia.
e) SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do czasu Czynności korygującej w przypadku wiadomości dotyczących
pomocy technicznej o priorytecie 3: świadczący usługę Asysty Technicznej przedstawi rozwiązanie, obejście lub plan
czynności umożliwiający rozstrzygnięcie przesłanej przez Zamawiającego wiadomości dotyczącej pomocy technicznej o
priorytecie 3 („Czynność korygująca”) nie dłużej niż w ciągu pięciu (5) dni roboczych Zamawiającego * od otrzymania
takiej wiadomości. Jeśli jako Czynność korygująca zostanie przedstawiony Zamawiającemu plan czynności, który będzie
obejmować:
−
status procesu rozwiązywania problemu,
−
następne planowane czynności z uwzględnieniem odpowiedzialnych zasobów,
−
wymagane czynności ze strony Zamawiającego ułatwiające proces rozwiązywania problemu,
−
na ile to możliwe, planowane daty działań,
−
datę i godzinę przekazania przez świadczącego usługę Asysty Technicznej następnej informacji o statusie problemu.
Dalsze informacje o statusie problemu będą zawierać podsumowanie podjętych dotąd działań, informacje o
następnych planowanych krokach oraz datę i godzinę przekazania następnej informacji o statusie. SLA dotycząca
poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej odnosi się tylko do tej części czasu przetwarzania, podczas
której wiadomość jest przetwarzana przez Świadczący usługę Asysty Technicznej („Czas przetwarzania”). Czas
przetwarzania nie obejmuje okresu, kiedy wiadomość ma status „Czynność partnera”, „Czynność klienta” lub
„Rozwiązanie proponowane przez Świadczący usługę Asysty Technicznej”, gdzie (a) status „Czynność partnera”
oznacza, że wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano do dalszego przetwarzania partnerowi SAP w
zakresie oprogramowania lub technologii bądź zewnętrznemu dostawcy SAP; (b) status „Czynność klienta” oznacza,
że wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano Zamawiającemu; (c) status „Rozwiązanie proponowane
przez Świadczący usługę Asysty Technicznej”
oznacza, że Świadczący usługę Asysty Technicznej zapewnił Czynność korygującą zgodnie z niniejszym opisem. SLA
dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej zostanie uznana za zrealizowaną, jeśli w ciągu czterech
(4) godzin Czasu przetwarzania Świadczący usługę Asysty Technicznej zaproponuje rozwiązanie, obejście lub plan
czynności bądź Zamawiający zgodzi się obniżyć priorytet zgłoszenia.
f)
Ulga z tytułu poziomu usług
−
Określone powyżej obowiązki wynikające z SLA dotyczących poziomu usług zostaną uznane za spełnione, jeśli reakcja
nastąpi w dozwolonych przedziałach czasu w dziewięćdziesięciu pięciu procentach (95%) przypadków ogółem w
odniesieniu do wszystkich SLA dotyczących poziomu usług w danym kwartale kalendarzowym. Jeśli Zamawiający
przekaże mniej niż dwadzieścia (20) zgłoszeń (ogółem dla wszystkich SLA dotyczących poziomu usług) zgodnie z
określonymi powyżej SLA i dotyczącymi poziomu usług w dowolnym kwartale kalendarzowym w okresie
obowiązywania usług pomocy technicznej w wersji „Enterprise”, Zamawiający wyraża zgodę na to, że określone
powyżej obowiązki świadczącego usługę Asysty Technicznej wynikające z wymienionych SLA zostaną uznane za
spełnione, jeśli świadczącego usługę Asysty Technicznej nie przekroczy przedziału czasu określonego w wymienionej
SLA w przypadku więcej niż jednego zgłoszenia dotyczącego pomocy technicznej w danym kwartale kalendarzowym.
5) Obowiązki Zamawiającego
Zamawiający wyznaczy osobę kontaktową i poda informacje umożliwiające komunikowanie się ze świadczącym usługę Asysty
Technicznej (w szczególności adres e-mail i numer telefonu) w dowolnej chwili. Osoba kontaktowa Zamawiającego będzie
przedstawicielem Zamawiającego umocowanym do podejmowania niezbędnych decyzji dotyczących Zamawiającego lub do
wykonywania czynności prowadzących do podejmowania takich decyzji.
6) Inne warunki i postanowienia
Usługi Asysty Technicznej (Support’u) są świadczone zgodnie z bieżącymi fazami usług serwisowych wersji oprogramowania SAP
według opisu na stronie http://service.sap.com/releasestrategy.
6/6