Certyfikat SKP

Certyfikat SKP
– praktyczne narzędzie budowy
zaufania w sieci (i nie tylko)
Paweł Rokicki
[email protected]
Plan prezentacji
1. Kryzys zaufania konsumentów
2. Potrzeba bezpiecznych umów i konsultacji
3. Certyfikat SKP odpowiedzią na potrzeby rynku
Kryzys zaufania konsumentów
O światowym kryzysie zaufania konsumentów dobitnie świadczy raport z badania
Trust Barometer prowadzonego corocznie przez firmę Edelman.[1]
Zaufanie do biznesu w USA jest najniŜsze od 10 lat. W Polsce:
1
Wiarygodność komunikatów pochodzących od firm jest na rekordowo
niskim poziomie. Wypowiedziom szefów firm ufa tylko 15% badanych.
Zaledwie 16% badanych uznaje stronę internetową firmy za wiarygodne
źródło informacji. Jedynie 3% konsumentów ufa reklamie firmy!
2
Jedynie 3% konsumentów ufa reklamie firmy!
[1] 2009 Edelman Trust Barometer, badanie przeprowadzone w dniach 5 listopada – 14 grudnia 2008 w 20 krajach
na świecie, w formie 30 minutowego wywiadu telefonicznego na grupie 4 475 osób.
Zaufanie a reputacja i sprzedaŜ firmy
W badaniu Trust Barometer sprawdzono teŜ jak kształtuje się relacja między
reputacją firmy a zaufaniem do niej. Zbadano takŜe konkretne działania
konsumentów w stosunku do firm, które darzą bądź nie darzą zaufaniem.[1]
1
Zaufanie jest kluczową cechą, która buduje reputację firmy w oczach
konsumentów. Od zaufania waŜniejsze są tylko jakość produktów i sposób
traktowania pracowników przez organizację.
2
Na świecie w rankingu zaufania prowadzą organizacje pozarządowe
z 54% zaufania
3
87% Polaków nie kupuje produktów i usług od firm, którym
nie ufa, 79% nastawia znajomych i przyjaciół negatywnie do tych firm
4
94% polskich konsumentów kupuje produkty i usługi od firm, którym
ufa, 86% poleca te firmy znajomym i przyjaciołom, 65% płaci wyŜszą
cenę za produkty i usługi takich firm
[1] 2009 Edelman Trust Barometer, badanie przeprowadzone w dniach 5 listopada – 14 grudnia 2008 w 20 krajach
na świecie, w formie 30 minutowego wywiadu telefonicznego na grupie 4 475 osób.
Plan prezentacji
1. Kryzys zaufania konsumentów
2. Potrzeba bezpiecznych umów i konsultacji
3. Certyfikat SKP odpowiedzią na potrzeby rynku
Potrzeba bezpiecznych umów
1
Bezpieczeństwo umów jest jednym z najistotniejszych problemów
konsumentów zgłaszanych na Infolinii Konsumenckiej SKP
2
Temat umów konsumenckich jest jednym z priorytetowych obszarów
działań organizacji konsumenckich np. Europejskiej Organizacji
Konsumentów BEUC (oficjalny partner SKP)
3
W Unii Europejskiej trwają obecnie prace nad nową dyrektywą
o umowach konsumenckich
4
W Polsce Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)
w samym 2008 roku przeanalizował wzorce umów stosowane przez
tysiąc przedsiębiorców, stwierdzając nieprawidłowości w aŜ 571
przypadkach![1]
[1] Źródło: Sprawozdanie z działalności Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2008 roku; dostępne na www.uokik.gov.pl
Potrzeba konsultacji umów
Konsumenci potrzebują konsultacji na etapie analizy umowy
• 63% konsumentów w razie podpisywania umowy (np. kupna mieszkania,
samochodu) zwraca się najpierw o radę do najbardziej zaufanych osób
(42% do rodziny, 21% do znajomych i przyjaciół)[1]
• równocześnie aŜ 39,1% konsumentów wyraŜa gotowość ponoszenia
opłat za konsultację podpisywanej umowy konsumenckiej[2]
- konsumenci, którzy są gotowi do poniesienia opłat za konsultację
podpisywanej umowy konsumenckiej zapłaciliby za nią średnio 45 zł
[1] grudzień 2008, badanie TS OBOP na zlecenie Krajowej Rady Radców Prawnych na reprezentatywnej próbie dorosłych Polaków
[2] listopad 2006, badanie PBS/DGA na reprezentatywnej próbie dorosłych Polaków
Organizacja konsumencka = zaufanie
A poniewaŜ...
Europejczycy ufają stowarzyszeniom konsumentów prawie
tak samo jak przyjaciołom i rodzinie a zdecydowanie
bardziej niŜ np. bankom czy instytucjom europejskim![1]
...to nie dziwi, Ŝe...
[1] grudzień 2008, badanie TNS Momentum na reprezentatywnej grupie dorosłych osób z 5 krajów europejskich
Potrzeba konsultacji umów przez SKP
Czy SKP powinno opiniować umowy z bankami, deweloperami itp.
pod kątem ich zgodności z prawem konsumenckim? [1]
75%
22%
0%
Nie
1%
Raczej nie
3%
Nie m am zdania
Raczej tak
Tak
96% konsumentów uwaŜa, Ŝe SKP powinno opiniować umowy!
[1] marzec/kwiecień 2009, sondaŜ na stronie internetowej SKP
Plan prezentacji
1. Kryzys zaufania konsumentów
2. Potrzeba bezpiecznych umów i konsultacji
3. Certyfikat SKP odpowiedzią na potrzeby rynku
Certyfikat SKP odpowiedzią na potrzeby rynku
FIRMY
1
Budowa zaufania i wizerunku pro-konsumenckiej firmy
- u 91% konsumentów wzrasta zaufanie do umowy
pozytywnie zaopiniowanej przez SKP[1]
2
Budowa sprzedaŜy
KONSUMENCI
1 Konsultacja umów u zaufanej organizacji
2 Bezpieczne umowy
[1] marzec/kwiecień 2009, sondaŜ na stronie internetowej SKP
Certyfikat SKP - szczegóły
Firmom oferujemy:
1
wydanie Certyfikatu SKP na 12 miesięcy z prawem jego
wykorzystania w marketingu konkretnych produktów, których częścią
integralną są umowy konsumenckie (np. Regulaminy e-commerce)
Podstawą wydania Certyfikatu SKP jest
2
konsultacja umów konsumenckich pod kątem ich zgodności
z prawami oraz szeroko rozumianym interesem konsumenta
Patroni medialni Certyfikatu SKP:
Paweł Rokicki
www.skp.pl/certyfikat
Kierownik Projektu
komórka: 501 707 677
[email protected]