Zakupy przez internet, telefon, a może na pokazie? Praktyczny

Zakupy przez internet, telefon, a może na pokazie? Praktyczny

Między rękojmią a gwarancją
– praktyczne porady jak skutecznie reklamować
Europe Direct Warszawa
17 marca 2016 r.
Plan wykładu:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Podstawa prawna.
Omówienie kluczowych pojęć.
Cechy charakterystyczne rękojmi.
Czym jest gwarancja?
Reklamacja towaru zakupionego za granicą – krok po kroku.
Na co powinien uważać konsument reklamujący towar?
Gdzie szukać pomocy?
2
Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks
cywilny – Tytuł XI Sprzedaż

Ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach
konsumenta
3
Kluczowe pojęcia:
 Konsument
 Towar konsumpcyjny
 Rękojmia
 Sprzedawca
 Wada
 Gwarancja
 Gwarant
 Oświadczenie gwarancyjne
4
Pojęcie towaru konsumpcyjnego
i jego zakres znaczeniowy:


Towar konsumpcyjny (produkt) - rzecz ruchoma, która podlega
sprzedaży, np. obuwie, książka, samochód.
Treści cyfrowe - dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej
(np. programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania
wizualne lub e-książki). W przypadku dostarczania treści cyfrowej
na trwałym nośniku (np. płycie CD, DVD) umowa uznawana jest za
sprzedaż
towaru
konsumpcyjnego.
Oddzielną
kategorią
(niesklasyfikowaną ani jako towar konsumpcyjny, ani jako usługa) są
treści cyfrowe dostarczane w niematerialny sposób, np. przez
pobranie z internetu.
5
Dwie podstawy reklamacji:
Reklamując wadliwy towar możemy wybrać
podstawę prawną naszych roszczeń:
 na podstawie rękojmi - odpowiada sprzedawca;
 na podstawie gwarancji - o ile została udzielona,
odpowiada gwarant.
6
Pojęcie rękojmi:

Rękojmia
to
tryb
(podstawa
prawna)
dochodzenia
odpowiedzialności od sprzedawcy (przedsiębiorcy) w związku z
ujawnioną wadą fizyczną (czyli niezgodnością z umową) lub
prawną kupionego towaru konsumpcyjnego. (art. 558 § 1 KC)

Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia
roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić
przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.

Rękojmią są objęte wszystkie towary konsumpcyjne.
7
Terminy związane z instytucją rękojmi:




2 lata – okres obowiązywania rękojmi w przypadku zakupu nowej
rzeczy ruchomej/ 1 rok – używana rzecz ruchoma.
1 rok od momentu wydania rzeczy sprzedanej – w tym okresie
domniemywa się, iż ujawniona wada istniała w momencie sprzedaży
towaru.
1 rok – termin na złożenie reklamacji od momentu zauważenia
wady.
14 dni – termin na udzielenie odpowiedzi przez sprzedawcę w razie
reklamacji towaru.
8
Reklamacja z tytułu rękojmi:
Wybór jednego z czterech działań:
 wymiany towaru na nowy;
 naprawy towaru;
 obniżenia ceny;
 odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.
(Podstawa prawna: art. 560 i art. 561 KC)
Ważne!
Wybór żądania zależy od konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym
wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się
to odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem. Pod uwagę mogą być brane
następujące okoliczności:
 łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
 charakter wady – istotna czy nieistotna;
 to, czy towar był wcześniej reklamowany.
9
Pojęcie gwarancji




Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie przedsiębiorcy udzielane
na podstawie oświadczenia gwarancyjnego, które określa
obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy
towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu.
Treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i
zrozumiały, w języku polskim.
Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia
konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości
określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.
Warto pamiętać, że obietnice złożone w reklamie są traktowane
na równi z tymi zawartymi w oświadczeniu gwarancyjnym.
(Podstawa prawna: art. 577 § 1 i 577(1) KC)
10
Terminy dotyczące gwarancji:



Czas gwarancji zależy od woli gwaranta, może więc ona trwać np.
rok lub 5 lat bądź zostać udzielona dożywotnio.
Jeżeli w oświadczeniu gwarancyjnym nie określono okresu ochrony,
przyjmuje się, że wynosi on 2 lata – licząc od dnia, w którym
wydano towar konsumentowi.
Gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić
towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym.
Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie,
nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy
przez konsumenta.
11
Reklamacja na podstawie gwarancji:
Gwarancja potwierdzona pisemnie, w szczególności powinna
zawierać takie informacje, jak:
 nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce;
 czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej;
 uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady;
 stwierdzenie „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie
zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o
rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.
12
Zależności pomiędzy gwarancją a rękojmią



Uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od
uprawnień wskazanych w rękojmi.
Wykonanie uprawnień z tytułu gwarancji nie wpływa na
odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.
Jeśli
kupujący
korzysta
z
uprawnień
wynikających
z
gwarancji, zawieszeniu podlega bieg terminu na wykonanie
uprawnień z tytułu rękojmi, polegający na konieczności złożenia
konkretnych żądań w ciągu roku od zauważenia wady. Aby
skutecznie zawiesić bieg tego terminu, wystarczy poinformować
sprzedawcę o wadzie.
(Podstawa prawna: art. 579 KC)
13
Przykład:
15 lipca 2015 r. Joanna kupiła i odebrała telefon komórkowy. Towar był
wadliwy, co konsumentka stwierdziła 16 maja 2016 r. Aby skutecznie
skorzystać z uprawnień z tytułu rękojmi, powinna określić swoje żądanie w
ciągu roku od dnia zauważenia wady, czyli do 16 maja 2017 r. Zdecydowała
jednak, że 17 maja 2016 r. złoży reklamację wraz z towarem do gwaranta i
zażąda naprawy. W tym samym dniu zawiadomiła również sprzedawcę (który
nie był gwarantem) o stwierdzeniu wady i wyborze gwarancji jako podstawy
reklamacji. Gwarant nie uznał roszczeń Joanny – 27 maja 2016 r. odmówił
uwzględnienia gwarancji. Konsumentka zdecydowała, że w takiej sytuacji
skorzysta z uprawnień przewidzianych w rękojmi. Na sprecyzowanie żądania
(np. wymiany) w stosunku do sprzedawcy Joanna ma nadal rok, licząc od 28
maja 2016 r., ponieważ między 17 a 27 maja okres ten podlegał zawieszeniu.
14
Kiedy rękojmia, a kiedy gwarancja?
Praktyczne wskazówki.
Rękojmia:
- Gwarantowana przepisami prawa.
- Ułatwia dochodzenie roszczeń ale
przeważnie w sprawach krajowych.
- Obejmuje wszelkie wady towaru.
Gwarancja:
- Dobrowolna – element strategii
marketingowej.
- Różny czas i zakres obowiązywania.
- Korzystna forma gwarancji może ułatwić
dochodzenie roszczeń w sprawach
transgranicznych.
15
Reklamacja towaru zakupionego za granicą
– o czym należy pamiętać?
1. Rękojmia czy gwarancja?
2. Różna procedura w zależności od tego
czy był to zakup na odległość (np. przez
internet) czy w sklepie stacjonarnym.
3. Niezwłoczne dokonywanie reklamacji.
4. Pisemność – jaki język?
5. Możliwe roszczenia reklamacyjne.
6. Kwestia poniesionych przez
konsumenta kosztów np. przesyłki.
16
Na co powinien uważać konsument
reklamujący towar?
 Niezgodne z prawem adnotacje w treści umowy sprzedaży.
 Reklamacja z tytułu rękojmi traktowana jak reklamacja z tytułu
gwarancji.
 „Dodatkowa”/ „przedłużona” gwarancja
 „Gwarancja europejska”/ „Gwarancja międzynarodowa”
 Nieuzasadnione wydłużanie procedury reklamacyjnej.
 Przerzucanie ciężaru komunikacji na konsumenta.
 Pobieranie płatności za „serwis” w przypadku
nieuwzględnienia reklamacji.
 Problematyka ciężaru dowodowego.
 Brak udzielenia odpowiedzi.
17
Gdzie szukać pomocy?

Sprawy transgraniczne:
 Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce

Sprawy krajowe:
 Miejski/ Powiatowy Rzecznik Konsumentów
 Federacja Konsumentów
 Stowarzyszenie Konsumentów Polskich
18
Dziękuję za uwagę!
Magdalena Krużyńska
Prawnik ECK Polska
www.konsument.gov.pl
[email protected]
22 55 60 118
Plac Powstańców Warszawy 1,
00-950 Warszawa
Podążaj za nami na Twitterze! @ECCPoland
Niniejsza prezentacja jest częścią działania 670714 — ECC-Net PL FPA, które otrzymało dofinansowanie w ramach dotacji na działalność Europejskich
Centrów Konsumenckich (ECC-Net) z Programu Ochrony Konsumentów w Unii Europejskiej na lata 2014-2020.
Treść prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność; w żaden sposób nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub
Agencji Wykonawczej ds. Konsumentów, Zdrowia, Rolnictwa i Żywności ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie
przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie zawartych informacji.
19