Materiał do zajęć: Komunikacja i budowanie

Materiał do zajęć:
Komunikacja i budowanie zespołu
realizowanego w ramach projektu „Poprawa jakości opieki nad
osobami niesamodzielnymi, z zaburzeniami psychicznymi i
niepełnosprawnymi intelektualnie – Filia ZOLiRM w Owińskach”
Poznań 2015
1
Spis treści
Czym jest komunikacja? ............................................................................................................. 2
Techniki skutecznej komunikacji interpersonalnej .................................................................... 4
Bariery w komunikacji .............................................................................................................. 11
Funkcje komunikacji: ................................................................................................................ 12
Efektywna komunikacja w czasie konfliktu .............................................................................. 13
Komunikacja z pacjentem……………………………………………………………………………………………………16
Asertywność w relacji z pacjentem……………………………………………........................................... 21
Budowa zespołu ..................................................................................................................... 244
Wypalenie zawodowe……………………………………..………………………………………………………………….26
Literatura……………………………………………………………..……………………………………………………………..30
2
Czym jest komunikacja?
Nie istnieje jedna powszechnie akceptowalna definicja komunikacji. Do jednych
z najpopularniejszych należą definicje:




Komunikowanie jest szczególną odpowiedzią organizmu na bodziec .
Komunikowanie to sytuacja w której osoba A mówi do B o X
Komunikowanie jest celowe i świadome, ponieważ każdym kierują motywy
Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek , grup lub instytucji.
Jego celem jest wymiana myśli dzielenie się wiedzą , informacjami i ideami . Proces
ten odbywa się na różnych poziomach przy użyciu zróżnicowanych środków
i wywołuje określone skutki
Przyjmijmy, że: Komunikacja to stosowanie werbalnych i niewerbalnych zachowań w celu
pozyskania i przekazania informacji. Niektórzy teoretycy uzupełniają tę definicję
podkreślając, że celem komunikowania się jest wpłynięcie na zachowania i postawy
odbiorcy.
Co składa się na komunikowanie?
Kontekst – czyli warunki w jakich odbywa się proces komunikowania . Można mówić
o kilku aspektach np.:
Fizyczny – np. otoczenie , temperatura , światło (nauczyciel powinien zawsze zwracać uwagę
na ten aspekt , biorąc pod uwagę np. planowanie zajęć, gdzie one się odbędą ,czy będą
sprzyjające warunki jak usiądą uczestnicy czy będą wygodnie siedzieli , nie będzie za ciemno,
zimno bo ciężko będzie skutecznie przeprowadzić zajęcia choć mogą one być bardzo dobre
to ten aspekt może być decydujący.)
Historyczny - to znaczy odwołanie do tego co wydarzyło się w przeszłości . (Ten aspekt
zapewne każdy z nas zaobserwował na sobie kiedy ktoś rozmawiał o danym wydarzeniu lub
wyjeździe na której nie byliśmy i czujemy się wtedy obco gdyż ta sprawa nie dotyczy nas.)
sposób w jaki postrzegamy swoich rozmówców czy jesteśmy nastawieni życzliwie,
bezpośrednio a może w sposób formalny
Kulturowy – czyli system wiedzy, który łączy w sobie wierzenia , wartości , symbole
i zachowania .
Uczestnicy - nadawcy i odbiorcy każdy z nich jest produktem swoich własnych
indywidualnych doświadczeń, uczuć, nastrojów, religii, idei . Niekiedy uważa się że kobiety
3
i mężczyźni, a także osoby wywodzące się z innych kultur posiadają tak zróżnicowane
doświadczenie że stanowi ono barierę w procesie komunikowania .
Komunikat – zajmuje centralne miejsce w procesie komunikowania składa się na niego
znaczenie – czyste idee istniejące w ludzkich umysłach ,przekładane one są na symbole
- słowa , dźwięki , działania , dzięki którym znaczenie jest oznajmiane innym jednostkom
i dekodowanie – proces transformowania idei i uczuć w symbole nazywamy kodowaniem ,
natomiast proces odwrotny dekodowaniem. Dzieje się to z reguły bezwiednie, bowiem każdy
człowiek koduje i dekoduje, jak często tylko się porozumiewa .
Kanał – droga przekazu i środek transportu np. w komunikowaniu bezpośrednim używamy
wszystkich 5-ciu kanałów: słuch (symbol werbalny ), wzrok dotyk, zapach i smak (symbole
niewerbalne)
Szumy –czyli zakłócenia i mogą być zewnętrzne -otoczenie zewnętrzne , wewnętrzne
– uczucia , stan zdrowia np. ból zęba , zmęczenie, złość , stereotypy. A także semantycznektórego konsekwencją jest zamierzone bądź nie złe użycie przez nadawcę znaczenia które
blokuje odkodowanie.
Sprężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu. Odpowiedź.
Techniki skutecznej komunikacji interpersonalnej
Komunikacja niewerbalna – wymiana pewnego rodzaju informacji między ludźmi, która nie
ma postaci kodu, ani nie jest świadoma, czy zamierzona.
Mowa ciała:
-
4
mimika,
gestykulacja,
ruchy,
reakcje wegetatywne,
sposób ubierania się, makijażu, perfumy itp.
Alport wyróżnia 7 regionów twarzy, które kształtują wyrazy mimiczne.
Są to: brwi, czoło, oczy, nos, warga dolna i górna , broda, szczelina ust oraz dolna szczęka.
Na podstawie wyrazów mimicznych ludzie potrafią identyfikować 6 grup emocji:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Miłość, uszczęśliwienie, radość.
Zdziwienie.
Strach, cierpienie.
Gniew, wściekłość, zdecydowanie.
Niesmak, wstręt.
Lekceważenie, pogarda.
PANTOMIMIKA – gesty i ruchy ciała.
Może mieć charakter - ciągły - trwający w czasie,
-
nieciągły - mają wyraźny początek i koniec.
Zachowanie nieciągłe:
-
gesty,
ruchy towarzyszące mowie,
zmiana pozycji ciała,
dystans między osądami,
wzajemne ukierunkowanie ciała.
Zachowanie ciągłe:
-
5
rytmiczne ruchy różnych części ciała,
zachowania jak:
 poruszanie ramieniem lub nogą,
 bawienie się ołówkiem,
 pocieranie rąk o siebie –
interpretowane jako wyraz wewnętrznego niepokoju.
Podsumowując do komunikacji niewerbalnej należą takie elementy jak:
1.
2.
3.
4.
Gestykulacja- ruchy rąk , dłoni , głowy , palców
Mimika – uśmiech , zaskoczenie (bogactwo ekspresji mimicznej jest olbrzymie)
Spojrzenie wzajemne i spoglądanie jednostronne
Dotyk i kontakt fizyczny odgrywa ogromną rolę w budowaniu wrażeniu bliskości lub
dystansu psychologicznego .
5. Dystans fizyczny- między rozmówcami
6. Pozycja ciała – wyraża uczucia, zainteresowanie, napięcie wewnętrzne ...
7. Wygląd zewnętrzny, ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała ...
8. Dźwięki para lingwistyczne ( płacz , mlaskanie , mruczenie ,westchnienia )
9. Jakość wypowiedzi związana intonacją i natężeniem głosu (można mówić zimno,
ciepło )
10. Elementy środowiska fizycznego w którym zachodzą procesy komunikowania,
Z tych 10 przyjrzymy się dokładnie 5 najbardziej ułatwiających komunikację
Niewerbalne techniki skutecznej komunikacji (5 x P):

„Patrz w oczy”,
to, co naprawdę ważne „słyszymy” oczami. Kontakt wzrokowy jest podstawowym
elementem niewerbalnej komunikacji. To nie tylko oznaka uprzejmości, ale przede
wszystkim skuteczna technika wywierania wpływu na rozmówcę: ten kto patrzy jest
zainteresowany tym, co mówię - a więc mnie słucha. Z drugiej strony kontakt wzrokowy
pozwala dostrzec u rozmówcy niewerbalne komunikaty mogące świadczyć np. o jego stanie
emocjonalnym

Potakiwanie,
to niezwykle użyteczna technika. Ludzie nie lubią, kiedy osoba, z którą rozmawiają nie słucha
tego, co mówią. Potrzebujemy częstego potwierdzania, że jesteśmy słuchani. To daje nam
poczucie bezpieczeństwa i wartości. Lekkie potrząsanie głową oraz wtrącenia typu „aha”,
„mhm”, pokazują, że uważnie słuchamy rozmówcy oraz że podążamy za jego tokiem
rozumowania

Postawa ciała,
jest typowym przykładem sygnału odbieranego podświadomie przez rozmówcę. Stąd też
wniosek, że świadomie możemy wykorzystywać ułożenie naszego ciała podczas rozmowy,
6
używanie gestów itp. do wywierania określonego wpływu na rozmówcę. Nasze ręce i nogi są
co najmniej tak wiele mówiące jak nasz język -i równie niejednoznaczne jak słowa. Swój sens
uzyskują dopiero w połączeniu z innymi gestami oraz wypowiadanymi słowami. Obowiązuje
tu tzw. zasada spójności, która mówi o tym, że informacja werbalna (słowa) jest wtedy
wiarygodna dla odbiorcy, kiedy wspierana jest adekwatnym zachowaniem (gesty, sposób
siedzenia, stania itd.).

Pauzowanie,
to zasada nie przerywania mówiącemu w pół słowa. Pozwala rozmówcy na swobodne
dokończenie wywodu i daje poczucie bezpieczeństwa w rozmowie. Krótkie, mniej więcej 3-4
sekundowe przerwy stymulują rozmówcę do spontanicznego uzupełniania informacji. Jest to
zatem skuteczna technika pozyskiwania informacji bez konieczności zadawania pytań.

Przestrzeń,
Jednym z ważniejszych elementów niewerbalnej komunikacji jest zachowanie odpowiedniej
przestrzeni pomiędzy rozmówcami. Większość ludzi źle czuje się, kiedy osoba rozmawiająca
znajduje się zbyt blisko. Powoduje to podświadome zamykanie się na rozmówcę i nie
słuchanie. Zazwyczaj dogodną odległością dla rozmówców jest przestrzeń około 1 metra. Jest
to tak zwana przestrzeń społeczna, w której czujemy się naturalnie i bezpiecznie (nawet
rozmawiając z nieznajomymi).
 Werbalne techniki skutecznej komunikacji werbalnej i (2 X P):


Pytania,
Parafrazy.
Stara prawda mówi, że jakość odpowiedzi zależy od jakości zadanego pytania. Rodzaj
zadanego pytania ma także wpływ na ilość pozyskanych od rozmówcy informacji. W związku
z tym możemy wyróżnić 4 rodzaje pytań:
PYTANIA ZAMKNIĘTE to pytania ograniczające możliwości odpowiedzi rozmówcy; celem jest
uzyskanie jednoznacznej odpowiedzi (krótkiej). Najczęściej wymagają odpowiedzi „tak” lub
„nie” („Czy pójdziemy do kina?”) lub wskazania jednej z zasugerowanych możliwości
(„Pójdziemy do kina czy do teatru?”). W obu przypadkach uzyskane przez nas odpowiedzi
będą „naznaczone” naszymi sugestiami i nie dają rozmówcy szansy swobodnego wyrażenia
własnej woli, opinii.
ZADAJEMY PYTANIA ZAMKNIĘTE, ABY:

7
Uzyskać odpowiedź: TAK lub NIE,




Ustalić fakty,
Zmienić temat,
Uciąć gadaninę,
Sprawdzić zrozumienie.
PYTANIA OTWARTE to pytania, które nie sugerują żadnych odpowiedzi. Pytany ma
możliwość swobodnego wyrażenia swojego zdania i ujawnienia informacji, które sam uważa
za najbardziej istotne. Pytania te zaczynają się od słów: co, kto, jak, kiedy, gdzie, za ile, w jaki
sposób itd.
ZADAJEMY PYTANIA OTWARTE, ABY:





Uniemożliwić odpowiedź: TAK lub NIE,
Zapoczątkować lub rozwinąć dyskusję,
Zachęcać do wypowiedzi,
Uzyskać informacje bez sugerowania,
Poznać myśli i fakty.
PYTANIA PRECYZUJĄCE to pytania, dzięki którym możemy uszczegółowić informacje
uzyskane od rozmówcy. Stosujemy je w przypadku, kiedy odpowiedź na zadane pytanie nas
nie satysfakcjonuje lub kiedy uważamy ją za mało wyczerpującą. Pytamy wówczas, co
konkretnie rozmówca miał na myśli.
ZADAJEMY PYTANIA PRECYZUJĄCE, ABY:






Pokierować dyskusją,
Zapobiec ględzeniu,
Uzyskać precyzyjne argumenty,
Uzyskać fachową odpowiedź,
Wciągnąć kogoś w dyskusję,
„Zejść z mielizny”.
PYTANIA „ZAPOWIEDZIANE” – czasami zadawane przez nas pytania wywołują opór
u rozmówcy. Dzieje się tak z różnych powodów, ale często dlatego, że rozmówca nie wie,
dlaczego zadajemy to konkretne pytanie w tym właśnie momencie. Wtedy użyteczne mogą
być pytania „zapowiedziane”, gdzie zasadnicza treść pytania poprzedzona jest krótkim
uzasadnieniem. Zanim więc zadamy komuś pytanie: „Czy pójdziemy razem na kolację?”
warto wyjaśnić powód: „Mam dziś urodziny, więc...”. Ten rodzaj pytania uspokaja
rozmówców co do intencji pytającego.
ZADAJEMY PYTANIA „ZAPOWIEDZIANE”, ABY:
8




Wyjaśnić powód zadania pytania,
Uspokoić rozmówcę,
Rozwiać nieporozumienia,
Uzyskać szczerą odpowiedź.
 Jak być dobrym rozmówcą?
Aktywne słuchanie
Kto może być dobrym słuchaczem? Każdy, pod warunkiem, iż będzie chciał spełnić określone
wymogi tzn.:





będzie okazywał szacunek dla sposobu myślenia i mówienia partnera, nawet jeśli nic
zgadza się z jego zdaniem;
będzie cierpliwie słuchał wypowiedzi partnera;
będzie starał się zrozumieć intencje autora wypowiedzi;
będzie stwarzał atmosferę akceptacji i zrozumienia poprzez zachęcanie go do
wypowiedzi;
nie będzie zakłócał wypowiedzi partnera różnego rodzaju czynnościami (rozmowa
telefoniczna, przeglądanie gazety, rozmowa z innymi członkami zespołu
negocjacyjnego itp.), które oznaczałyby lekceważenie partnera.
Nie jest oczywiście łatwo spełnić takie wymagania, szczególnie wtedy, gdy sytuacja rozmowy
jest napięta i łatwo dochodzi do przekłamań w odbiorze intencji i treści wypowiedzi
partnera, a nasza cierpliwość jest już wyczerpana.
Pomocne są tu odpowiednie nasze reakcje podtrzymujące temat rozmowy,
a jednocześnie zapobiegają nieporozumieniom. J. Gut i W. Human zalecają zastosowanie
trzech sposobów skutecznego słuchania są to:
1. parafraza;
2. odzwierciedlenie;
3. klaryfikacja.
Parafraza jest kluczowa metoda elastycznego i skutecznego słuchania. Polega ona na
tym, że własnymi słowami powtarzamy główne sformułowania partnera, sprawdzając tym
samym, czy właściwie zrozumieliśmy intencje i treść wypowiedzi. Zaczyna się od takich
zwrotów jak:



9
Jeśli dobrze rozumiem to chciał pan powiedzieć, że...
Z tego co pan mówi zrozumiałem, że...
Czy dobrze rozumiem, że...

O ile się nie mylę, to chce pan powiedzieć, że...
Powtarzając sens wypowiedzi partnera dajemy sygnał, iż rzeczywiście koncentrujemy swoją
uwagę na partnerze i poprzez sprawdzenie naszego rozumienia przekazu partnera, możemy
łatwiej odnosić tok jego wypowiedzi do zasadniczych wątków dyskusji. Możemy również
posłużyć się arsenałem środków komunikacji niewerbalnej i drobnymi wtrąceniami poza
lingwistycznymi, takimi jak: hmm, taaa, ooo, eee, itp. Rozmówca odbierając taki sygnał ma
przekonanie, że rzeczywiście jest słuchany i rozumiany.
Odzwierciedlenie jest szczególna umiejętnością dobrego słuchania. Polega na
odgadnięciu odczuć partnera, by dostroić się do jego klimatu i możliwości, gdy nie zależy
nam na celowym zwiększeniu dystansu pomiędzy nami a partnerem (np. nie chcemy
ochłodzenia stosunków).
Na przykład:



gdy partner mówi cicho i z namysłem, nie mówimy zbyt głośno i gwałtownie;
gdy partner jest wyraźnie zmęczony i coraz trudniej jest mu prowadzić rozmowy, nie
zmuszamy go do kontynuowania ich;
gdy partner czuje się onieśmielony otoczeniem (np. luksusem gabinetu gdzie
odbywają się rozmowy), nie demonstrujemy oznak naszego bogactwa.
Umiejętne odzwierciedlenie odczuć partnera pozwoli na większą harmonię pomiędzy
stronami, dzięki czemu partner łatwiej będzie się poddawał naszym sugestiom niż wtedy, gdy
partner będzie czuł się niezrozumiany i odczuwał duży dyskomfort psychiczny.
Klaryfikacja jest z kolei świadomym sterowaniem rozmową tak, aby wypowiedzi partnera
dotyczyły pożądanych przez nas tematów. Szczególnie jest potrzebne wówczas, gdy
wypowiedzi partnera są chaotyczne i wielowątkowe, a my gubimy sens wypowiedzi. Wtedy
porządkujemy tę wypowiedź domagając się, by zawierały one konkretną odpowiedź na nasze
pytanie. Przejmujemy inicjatywę w rozmowie poprzez zadawanie pytań
i proponowanie tematów, dzięki czemu rozmowa ta jest zgodna z naszymi potrzebami.
Ważną umiejętnością dobrego słuchania jest także podkreślanie, że rozmówca jest
rzeczywiście słuchany.
Otwartość i okazywanie emocji
Często boimy się ujawnić siebie, odsłonić własne JA – nasze myśli, uczucia, potrzeby
– w obawie przed brakiem akceptacji czy nawet odrzuceniem ze strony drugiej osoby. Warto
pokonać tą barierę i otworzyć się przed innym człowiekiem.
Co możemy zyskać:
10

Większą samowiedzę.
Łatwiej Ci będzie zrozumieć samego siebie, kiedy będziesz próbował pokazać siebie drugiej
osobie. Będziesz się też mógł „przejrzeć” w innym człowieku.

Głębsze i szczersze relacje.
Jeśli Ty i Twój partner w rozmowie jesteście gotowi odkrywać Wasze prawdziwe JA, to macie
szanse na stopniowe, budowanie relacji, współdziałanie i dawanie wsparcia.

Lepszą komunikację.
Otwarcie rodzi otwarcie. Jeśli czynisz siebie dostępnym dla innych, to inni znajdują w sobie
odwagę, by w odpowiedzi także się otworzyć.

Więcej energii.
Nie wyrażone emocję i potrzeby będą w Tobie buzować. Dużo wysiłku będzie Cię kosztowało,
żeby nie wydostały się na zewnątrz. Będziesz się tak męczyć i pilnować, że stracisz
spontaniczność, kontakt z rzeczywistością i siłę. Odpuść sobie, a zobaczysz ile zyskasz nowej
energii.
Przykład:
„Jestem na Ciebie zła bo spóźniłaś się na szkolenie. Straciłam z tego powodu sporo czasu.
Chcę, abyś punktualnie przychodziła na szkolenia. Jeśli znów będziesz się spóźniać to zamknę
drzwi i Cię nie wpuszczę.”
Bariery w komunikacji
Bariery w komunikacji są wynikiem naszych emocji, problemów z zaufaniem, czy też zakłóceń
z rozszyfrowaniem komunikatów werbalnych i niewerbalnych:
Osądzanie- jest wynikiem narzucania własnych opinii innym, a także proponowania im
rozwiązań skutecznych u innych osób, nie uwzględniając problemów samego
zainteresowanego. Rozmówca, który tworzy ten typ zakłóceń komunikacji używa w
konwersacji stwierdzeń, w których: krytykuje(Jak Ty mówisz? Twoja artykulacja jest
nieznośna), obraża(Wyglądasz jak śmieć. Może byś się, chociaż umył?), orzeka( Z Twoją
inteligencją to ty nie zdasz tego egzaminu.), chwali po to by później manipulować bądź
oceniać(Dobrze się uczysz, ale jakbyś jeszcze popracował nad swoim wyglądem to nie
wyglądałbyś jak dziwak.)
11
Decydowanie za innych- bariera ta jest wynikiem próby decydowania w danych sytuacjach
za innych. Powoduje to w naszym współrozmówcy powstanie uległości. Wynikiem takich
działań jest ograniczona, przez naszego rozmówce otwartość i szczerość wypowiedzi.
Tworzenie tej bariery następuje zwykle poprzez: rozkazywanie ( Masz się z nim już więcej nie
spotkać!), zakazywanie ( Masz szlaban przez miesiąc. Nie wolno Ci oglądać telewizji
i spotykać się ze znajomymi.), grożenie ( Jeżeli nie zrobisz tego co Ci mówię, to zrobię Ci
krzywdę.), moralizowanie ( Wyglądasz zbyt wyzywająco. W moich czasach dziewczyny
ubierały się bardziej przyzwoicie.), zarzucanie pytaniami ( Czemu słuchasz hip- hopu, a nie
popu?).
Uciekanie od cudzych problemów- występuje wtedy, gdy poświęcamy dostatecznie dużo
uwagi osobie, która na nas polega. Nie uwzględniamy jej problemów czy emocji. U osoby,
która wprowadza ten typ bariery do komunikacji możemy zauważyć: pełnienie funkcji
biernego doradcy ( Na Twoim miejscu zrobiłbym tak…), odchodzenie od tematu ( Ciekawe
jest to co mówisz, ale czy słyszałeś co się przydarzyło Rafałowi?), logiczne argumentowanie (
Gdybyś uważał na pieniądze, to nie musiałbyś teraz uganiać się po komisariatach.),
pocieszanie ( Dziewczyna Cię rzuciła? To smutne, ale nie przejmuj się, wszystkich to dotyka).
Funkcje komunikacji:
Struktura słowna komunikatu zależy od funkcji:
1. Funkcja referencyjna (poznawcza) to zasadniczy cel komunikatu, ale istnieją też
funkcje poboczne (np. nastawienia na kontekst).
2. Funkcja emotywna (ekspresywna) wskazuje na bezpośrednie wyrażenie postawy
mówiącego wobec tego, o czym on mówi. Chodzi tu o wywarcie pewnej emocji, np.
poprzez wykrzykniki!
3. Funkcja (konatywna) – orientacja na odbiorcę- prezentuje najczystszą ekspresję
gramatyczną
4. Funkcja fatyczna- nastawienie na kontakt- wyraża się w komunikatach
przedłużających lub podtrzymujących komunikację.
5. Funkcja metajęzykowa- należy dokonać rozróżnienia pomiędzy dwiema
płaszczyznami języka:
- językiem przedmiotowym
- metajęzykiem
12
6. Funkcja poetycka to nastawienie na sam komunikat, skupienie się na komunikacie dla
niego
samego.
Jest
to
funkcja
nadrzędna
/
poezji
 Dziesięć przykazań aktywnej komunikacji:
1. Przestań mówić.
2. Okazuj zainteresowanie.
3. Nie przerywaj.
4. Stawiaj się w sytuacji mówiącego.
5. Słuchaj swej intuicji.
6. Uważaj na „twórcze bodźce”.
7. Zachęcaj.
8. Sprawdzaj, czy rozumiesz.
9. Pytaj: „Co w tym jest dobre?”.
10. Przestań mówić.
Efektywna komunikacja w czasie konfliktu
Konflikt należy do najbardziej widocznych przejawów zakłócenia relacji
interpersonalnych w organizacji. O konflikcie możemy mówić wtedy, gdy dwie (lub
więcej) osoby lub grupy wzajemnie od siebie zależne spostrzegają niemożliwe do
pogodzenia różnice interesów, niemożność zdobycia ważnych zasobów, niemożność
realizacji istotnych potrzeb i (lub) wartości i podejmują działania aby sytuację tę
zmienić. Od tego jakie działania zastosują, zależą dalsze losy konfliktu. Może on ulec
wzmożeniu, złagodzeniu lub rozwiązaniu. Biorąc pod uwagę kryteria psychologiczne,
konflikty można podzielić na:
- rzeczowe - wynikają na skutek różnicy zdań co do sposobu załatwiania jakiejś
sprawy i mają charakter poza personalny,
- emocjonalne - są wynikiem określonej postawy emocjonalnej w interakcji z drugim
człowiekiem i często mają charakter irracjonalny.
Ze względu na sposób ujawniania się symptomów konfliktu możemy wyróżnić
następujące jego typy;
13
-konflikt utajony, który można traktować jako czynnik pierwotny wywołujący
zachowania konfliktogenne i objawia się występowaniem nieporozumień
międzyosobowych, zakłóceniami w komunikacji, itp.,
-konflikt odczuwany, objawiający się odczuwaniem
emocjonalnym, postrzeganiem zagrożenia, itp.,
stresu,
dyskomfortem
-konflikt otwarty, charakteryzujący się ukierunkowaną agresją, zerwaniem
ciągłości komunikacyjnej, emocjonalną oceną sytuacji, itp.
-konflikt funkcjonalny, występujący zazwyczaj na tle wspólnie wykonywanej
pracy przez grupę pracowników i wynikającej z niesprawiedliwego rozdziału
zadań czy obowiązków
-konflikt osobowy, ma podłoże w cechach osobowości poszczególnych
pracowników
Konflikt może mieć pozytywną lub negatywną funkcję. Zależy to przede wszystkim
od strategii przyjętej przez strony oraz od posiadanych umiejętności.
ASPEKT POZYTYWNY
ASPEKT NEGATYWNY
Wyjaśnienie wielu spraw i nieporozumień
Spadek morale
Wzrost zaangażowania stron ,co sprzyja Dezintegracja jednostek i grup
integracji
Usprawnienie kanałów komunikacji
Niszczenie
zaufania
współpracy,podejrzliwość
Umocnienie kontaktów między stronami
Nieracjonalne,zachowania,obniżenie
wydajności i jakości pracy
brak
Jednym z powodów, dla których konflikt uważa się za niszczycielską siłę, jest
postrzeganie ich jako walki. A wiadomo przecież, że podczas walki obowiązują specyficzne
normy – jest wróg, którego trzeba pokonać. Sytuacja taka psuje stosunki między ludźmi.
Walcząc traci się czas, energię, zdobytą pozycję, kontakty międzyludzkie. Ludzie boją się też
konfliktu, bo intuicyjnie przeczuwają trudności, jakie trzeba pokonać na drodze do zgody.
Wiedzą, że nie będzie łatwo, bo zachowanie skonfliktowanych osób może być
nieprzewidywalne. Nie wiedzą też, jak sami powinni się zachować. Przeciwnicy konfliktów
uważają je więc za źródło kłopotów, za niszczące relacje między ludźmi zjawisko wywołujące
wrogość i nienawiść.
14
Aby konflikt miał charakter budujący, należy zadbać o dobry kontakt
i umiejętnie pokierować konfliktem. Dlatego konflikt można traktować jako proces, który
składa się z kilku etapów:
1. Początek , czyli ujawnienie konfliktu, zdarzeniami inicjującymi są zazwyczaj:
- wyrażanie krytyki
- stawianie nieuprawnionych żądań
- odmowa spełnienia oczekiwań partnera
- kumulacja przykrości
2. Środek, który sprowadza
(negocjacje/eskalacja konfliktu).
się
do
interakcji
między
uczestnikami
3. Zakończenie, czyli rozwiązanie problemów.
Wyróżnia się pięć stylów radzenia sobie z konfliktami(w/g Z. Rummel- Syska):




15
Rywalizacja - uporczywa realizacja własnych pragnień, nawet kosztem interesów
drugiej strony. Brak chęci usatysfakcjonowania drugiej strony(założenie wygranaprzegrana).
Dostosowanie, uleganie - rezygnacja z własnych pragnień. Wynika z własnych decyzji,
braku chęci zaspokojenia swoich pragnień i jednoczesnej chęci usatysfakcjonowania
partnera. Najczęściej jest efektem skutecznego przymusu zastosowanego przez
silniejszego (pokojowe współistnienie).
Unikanie - niechęć do zajmowania się spornymi sprawami w jakikolwiek sposób, czy
to poprzez realizację własnych potrzeb, czy też poprzez chęć zaspokojenia potrzeb
partnera. Unikanie kontaktów z drugą stroną konfliktu. Udawanie, ze nic się nie
dzieje, że nie widzi się konfliktu ( obie strony ponoszą straty).
Kompromis – strony obniżają własne wymagania, zadawalają się częściowym
rozwiązaniem. Wynika z chęci umiarkowanego zaspokojenia własnych życzeń
i w podobnym stopniu usatysfakcjonowania partnera.

Współpraca - partnerzy podejmują wspólne wysiłki w dążeniu do osiągnięcia celu.
Wynika z potrzeby silnego zaspokojenia własnych życzeń, ale i usatysfakcjonowanie w
tym samym stopniu partnera. Konstruktywnym rozwiązaniem konfliktu jest współpraca i
dzielenie konfliktu na mniejsze fragmenty tzw. strategia małych kroków. Warto uczyć się
rozwiązywania konfliktów w oparciu o współpracę. Jest to skuteczne zwłaszcza wtedy,
gdy
konflikt
ma
łagodny
przebieg.
Komunikacja z pacjentem
Każdy człowiek doświadcza pewnych problemów w porozumiewaniu się z innymi
osobami. Dla niektórych są to niewielkie trudności i dotyczą kontaktów tylko z określonymi
ludźmi. Bywa również tak, że ktoś ma poważne bariery w porozumiewaniu się niemal ze
wszystkimi. Prowadzi to do agresji i konfliktów lub izolacji danego człowieka. Zachowania,
które sprzyjają barierom blokującym relacje międzyludzkie, nie zawierają akceptacji, empatii
i obiektywnego spostrzegania rzeczywistości.
Sytuacje komunikacyjne, które utrudniają relacje między pracownikiem medycznym i
pacjentem występują dosyć często, ale skala tych trudności jest bardzo różna.
Zaobserwowano wiele postaw, jakie przyjmują pielęgniarki i lekarze w celu utrudnienia
wypowiedzi pacjenta lub jej uniemożliwienia:




posługiwanie się ściśle fachowym językiem, co uniemożliwia pacjentowi udział w
rozmowie i może wywołać różne skojarzenia,
spoglądanie na zegarek lub informowanie o tym, że ma się bardzo dużo pracy,
rozmawianie po cichu lub przerywanie choremu w trakcie zdania, ignorowanie pytań
pacjentów,
wychodzenie z sali chorych bez uprzedzenia.
Takie komunikaty przedstawiają postawę lekceważącą pacjenta. Świadczą o braku
zainteresowania i szacunku dla uczuć chorego.
Odrębną kategorią błędów są komunikaty niewerbalne nadawane przez pracownika
medycznego, mogące budzić lęk i negatywne emocje u podopiecznych. Przykładem mogą
być porozumiewawcze spojrzenia pomiędzy pielęgniarkami, których pacjent nie rozumie,
zmarszczone brwi, zaciśnięte usta itp. Zachowanie i mimika pielęgniarki są dokładnie
obserwowane, a z uzyskanych danych pacjent wyciąga wnioski. Nadmierny dystans i chłód
pogłębiają lęk pacjenta.
W praktyce pielęgnacyjnej szczególnie zaburzają komunikację pracowników z pacjentem
następujące błędy:


jatrogenne błędy w komunikowaniu,
trudności w interpretacji przekazu.
Błędy jatrogenne są popełniane przez pracowników służby zdrowia i wynikają z
czynności leczniczych lub pielęgnacyjnych. Mogą zaburzać proces porozumiewania się a
16
także ujemnie wpływać na stan zdrowia pacjentów. Rozróżnia się dwa podstawowe rodzaje
błędów jatrogennych: pierwsze wynikają z udzielania informacji niewystarczających lub nie
udzielania ich wcale, drugie wynikają z udzielania informacji wywołujących silne negatywne
emocje. Te sytuacje występują często w szpitalu: podczas wyjaśniania, udzielania informacji
przez pielęgniarkę lub lekarza.
Trudności w interpretacji przekazu występują wtedy, gdy intencje nadawcy komunikatu
nie są zrozumiałe dla jego odbiorcy, także wtedy, gdy komunikat jest niezrozumiały lub
zniekształcony. Czasem to, co się mówi do pacjenta lub jego rodziny jest niejasne i trudne do
przełożenia.
Kolejne problemy mogą wystąpić w momencie wypowiadania słów. Nieraz mówi się
gwarą, żargonem lub niewyraźnie. Zdarzają się sytuacje, że komunikat jest wyraźnie i jasno
wypowiedziany, lecz występuje utrudniony odbiór. Może to być spowodowane hałasem oraz
różnymi przyczynami, które dekoncentrują uwagę. Szczególnie częstym źródłem
nieporozumień są problemy z odczytaniem przez odbiorcę właściwego sensu słów zawartych
komunikacie. W sytuacji, kiedy jedna ze stron ma problem, a druga może pomóc, pewne
komunikaty słowne ulęgają zablokowaniu u nadawcy lub odbiorcy przekazu.
Personel zaspokajając potrzeby pacjenta, porozumiewa się komunikacją werbalną
i niewerbalną. Rozumie się przez to stosunek, jaki zachodzi pomiędzy dwiema stronami:
pielęgnowaną, czyli podmiotem opieki a pielęgnującą osobą. Komunikowanie w
pielęgniarstwie wymaga ogólnej wiedzy dotyczącej komunikacji interpersonalnej oraz
potrzeby wykorzystywania tych założeń w pracy zawodowej.
Aby komunikacja personelu medycznego z pacjentem była skuteczna, muszą być
przestrzegane następujące zasady:



Każda prawidłowa relacja personelu z pacjentem powinna być efektywna, tzn.
personel powinen ustalić końcowy wynik kontaktu.
Kolejnym założeniem jest komunikowanie celowe, oznacza wejście w relację
interpersonalną, która jest podporządkowana celowi.
o prawidłowej relacji decyduje również komunikowanie terapeutyczne, które
wywiera pozytywny wpływ na pacjenta. Jest to świadome wykorzystywanie właściwie
dobranych komunikatów werbalnych i niewerbalnych.
Terapeutyczne komunikowanie się jest wyrazem opiekuńczej troskliwości. Pozytywne
znaczenie w tym komunikowaniu się powinien mieć więc każdy kontakt i rozmowa
z pacjentem. Ma ono na celu np. wstępne poznawanie pacjenta, ukierunkowane pogłębianie
tego poznawania, przekazywanie informacji lub nauczenie czegoś, wpływanie na poprawę
poczucia własnej wartości, pomoc w pokonywaniu lęku.
Walorem takiego komunikowania się z pacjentem są jego naturalność i spontaniczność.
Duże znaczenie ma świadome stosowanie różnych technik, do których należą:

17
aktywne słuchanie








potwierdzanie słowne i pozasłowne
wyjaśnianie i uzgadnianie znaczeń
właściwe zadawanie pytań
milczenie
podsumowanie
używanie zwrotu „ja”
refleksja i dzielenie uczuć
właściwe reagowanie na przejawy agresji ze strony pacjenta.
Dla jasności przebiegu rozmów ważne jest koncertowanie się na przekazywanych przez
pacjenta sygnałach zwrotnych.
Miarą skutecznego porozumiewania się jest zgodność pomiędzy tym, co się chciało
zakomunikować, a tym co druga osoba zrozumiała. Dlatego pielęgniarkę powinna cechować
szczególna umiejętność komunikowania interpersonalnego, którego istotą jest ułatwienie
otwarcia się osób przebywających ze sobą.
W komunikacji pacjenta z pielęgniarką duże znaczenie ma aktywne słuchanie. Spełnia
ono trzy podstawowe funkcje:
1. potwierdza zrozumienie przez słuchającego sensu komunikatu nadawcy,
2. przekazuje nadawcy empatię i akceptację,
3. stanowi dla nadawcy zachętę i często pozwala rozwinąć mu komunikat.
Dzięki umiejętności słuchania, zarówno personel i pacjent mają szansę dowiedzieć się,
co chce przekazać druga osoba, a także nawiązać z nią kontakt emocjonalny. Podstawową
zasadą umiejętnego słuchania jest rzeczywiste otworzenie się na to, co mówi rozmówca.
Ważne jest, żeby skoncentrować na osobie mówiącej i jej słowach całą swoją uwagę. Ważną
formą komunikowania z pacjentem jest komunikowanie przez dotyk. Dotyk w procesie
pielęgnowania jest stosowany świadomie. Jest on potrzebny w celu nawiązania kontaktu,
oddziaływania na zachowanie pacjenta, również i w celu gromadzenia danych na temat
stanu skóry, rodzaju tętna oraz sprawdzania innych parametrów życiowych. Dotyk stanowi
część komunikacji niewerbalnej.
Personel, pragnący wyjaśnić coś pacjentowi musi uczynić to językiem zrozumiałym,
unikając wyjaśnień żargonowych, oraz musi upewnić się, że między nią i pacjentem istnieje
sprzężenie zwrotne. Sprawne i efektywne komunikowanie występuje wtedy, gdy przekaz od
nadawcy (pielęgniarki) dokładnie odzwierciedla jego intencje, oraz gdy odbiorca (pacjent)
interpretuje przekaz w ten sam sposób jak nadawca.
Wstępny kontakt personelu z pacjentem w związku z jego hospitalizacją powinien
wpływać ułatwiająco na proces świadczenia mu pomocy. Rozmowa powinna koncentrować
się wokół pacjenta, jego problemów, określenia ich oraz wyjaśnienia i okazania zrozumienia.
Należy pamiętać o tym, że każdy człowiek potrzebuje czasu na przełamanie barier,
spowodowanych nowym miejscem pobytu. Pomocne w tym może być na samym początku
podejmowanie jakiegoś tematu obojętnego, na przykład może to być wymiana uwagi
18
dotycząca miejsca zamieszkania pacjenta, jego pracy, rodziny itp. Rozmowa taka daje
pacjentowi czas na oswojenie się z nową dla niego sytuacją.
Pojęcie „rozmowa powitalna” dotyczy postępowania z chorym po przyjęciu do szpitala
ukierunkowanego na przełamanie pierwszych barier. Celem tej rozmowy jest przede
wszystkim:





zapoznanie pacjenta ze sposobem życia w szpitalu i na danym oddziale,
przekazanie zasadniczych informacji o postępowaniu diagnostycznym i leczniczym,
zapoznanie z możliwościami kulturalnymi itp., które stwarza dany szpital,
wskazanie osoby do której można zwrócić się w razie kłopotów,
wyjaśnienie ewentualnych wątpliwości.
Zaproponowane formy w doskonały sposób integrują pacjenta ze środowiskiem
szpitalnym i pomagają w zaadaptowaniu się w tych warunkach oraz budują pozytywne
relacje personelu pielęgniarskiego z pacjentem.
Częstą czynnością komunikacyjna personelu jest doradzanie, którego pacjenci
niejednokrotnie wręcz domagają się. Udzielanie pacjentom rad powinno przebiegać według
określonej procedury:





rozpoznanie rzeczywistego problemu i sytuacji pacjenta
przygotowanie kilku ofert dla pacjenta
uzyskanie od pacjenta jego propozycji
omówienie z pacjentem wad i zalet wszystkich propozycji
przyzwolenie na samodzielny wybór przez pacjenta propozycji
Szczególnym rodzajem komunikacji jest przekazywanie złych wiadomości, będące
nierzadkim, przykrym obowiązkiem pielęgniarki. Pomóc w tej czynności może przestrzeganie
podstawowych zasad:



mówienie wprost i bez ogródek
otoczenie rozmówcy opieką
przekazanie jedynie niezbędnych faktów.
W rozmowie tego rodzaju stosuje się jedno-dwa zdania wprowadzające i od razu
przekazuje sama wiadomość.
Należy zdawać sobie sprawę z tego, że sprawności komunikacyjne, które z reguły są
skuteczne, w niektórych sytuacjach mogą zawodzić. Koncentrowanie się na pacjencie,
posługiwanie się różnymi technikami komunikowania oraz unikanie błędów wymaga od
pielęgniarki długotrwałego podejmowania ćwiczeń.
Relacje lekarz – pacjent
19
W akcie komunikacji z pacjentem lekarz musi zadać sobie pytania i na nie odpowiedzieć:
1. Jak postrzega pacjenta, 2. Jak go ocenia, 3. Co do niego czuje (i, w efekcie: jak chce w
stosunku do niego postąpić?)
Rozmowa lekarska powinna pełnić cztery funkcje:




komunikacyjną
diagnostyczną
informacyjną
terapeutyczno-doradczą.
Wyróżnia się trzy modele relacji lekarz-pacjent:
1. aktywność-bierność – to model, gdy lekarz jest aktywny, a pacjent bierny; sprawdza
się w stanach nagłych, cieżkich urazach, delirium, śpiączce.
2. poradnictwo-współpraca – w tym modelu lekarz zaleca, a pacjent ma wypełniać
zalecenia. Polega on na dominacji lekarza i oczekiwaniu współpracy od pacjenta. Ma
to miejsce w sytuacjach ostrego schorzenia.
3. współdziałanie – lekarz pomaga pacjentowi udzielając konsultacji oraz liczy się z jego
spostrzeżeniami i obserwacjami. Model ten stosowany jest w chorobach
przewlekłych.
Komunikowanie się lekarza z pacjentem i jego typ zależy od miejsca, w którym odbywa
się interakcja lekarz-pacjent. i od sytuacji pacjenta.
Lekarz rodzinny w podstawowej opiece zdrowotnej spełnia kilka funkcji: opiekuje się
pacjentem, doradza mu i udziela wsparcia. To pacjent decyduje, kiedy potrzebuje pomocy
i w jakim zakresie.
Lekarz w opiece szpitalnej: szpital jest dla chorego źródłem stresu, a dla lekarza stwarza
okazję do popełniania błędów jatrogennych. Układ między pacjentem i lekarzem jest
asymetryczny, czy to w pokoju badań, czy w czasie obchodu na oddziale, przed operacją i po
zabiegu operacyjnym czy przy przenoszeniu pacjenta na inny oddział, a wreszcie przy wypisie
ze szpitala.
Szczególną sytuacją są trudne rozmowy lekarza z pacjentem –w sytuacjach:







20
nakłonienia pacjenta do okaleczającej operacji,
przygotowania pacjenta do życia z chorobą przewlekłą,
rozmowy z pacjentem terminalnym.
komunikowania się z rodziną i najbliższym otoczeniem chorego
komunikowania się z pacjentami w wieku starczym
komunikowania się z pacjentami psychiatrycznymi
komunikowania się z pacjentem małoletnim .
Skuteczne komunikowanie się w tych sytuacjach jest niewątpliwie dużym wyzwaniem
dla obu stron relacji i wymaga szczególnie od lekarza, jako osoby ponoszącej
odpowiedzialność za udzielanie informacjiu, umiejętności i wiedzy z zakresu specyfiki
komunikacji interpersonalnej.
W sytuacjach deprywacji, zagrożenia, konfliktu wyboru, przeciążenia lekarz reaguje
podobnie, jak wszyscy ludzie: mechanizmami obronnymi , z reguły nieuświadamianymi,. Są
to najczęściej:




unikanie (zapominanie) „jestem zapracowany”
projekcja – przerzucenie swoich negatywnych stanów emocjonalnych na pacjenta
„niedobry, złośliwy”
racjonalizacja – udzielanie wymijających odpowiedzi na trudne pytania, uzasadniane
dobrem pacjenta
pomniejszanie (bagatelizowanie) problemu „to nic szczególnego”
Zakłócenia w porozumiewaniu się pomiędzy lekarzem i pacjentem mogą tkwić po obu
stronach relacji. Po stronie lekarza będą to m.in.:




niewłaściwe zorganizowanie miejsca pracy
bierność, niepewność, trudność w podejmowaniu decyzji
potrzeba znaczenia, uznania dominacji
potrzeba doskonałości i dawania opieki
Zakłócenia po stronie pacjenta mieszczą się w pojęciu „trudnego pacjenta”.
występującego pod postacią:







pacjent wrogi, wybuchowy, konfliktowy, labilny emocjonalnie (pomaga komunikacja
empatyczna
pacjent bierny, zależny (pomaga komunikacja konfrontacyjna)
pacjent perfekcyjny i sztywny (pomaga komunikacja konfrontacyjna)
pacjent uwodzicielski i histeryczny (pomaga styl dyrektywny)
pacjent narzekający i nieufny (pomaga empatia)
pacjent obsesyjny (pomaga konfrontacja).
Szczególnie tacy pacjenci wymagają od lekarza umiejętności nawiązywania z nim
kontaktu i komunikowania się .
Podsumowując, etapy skutecznego komunikowania są następujące:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
21
stworzenie odpowiednich warunków do rozmowy
zdobycie informacji przez stosowanie „otwartych pytań” w dialogu z pacjentem
stwierdzenie, ile pacjent wie — stwierdzenie, ile pacjent chce wiedzieć
przekazanie informacji
rozpoznanie uczuć i lęków
wyjaśnianie
zapewnienie o dalszej opiece i wsparciu
Na lekarzu, mającym z reguły większa świadomość asymetryczności swojej relacji z
pacjentami i świadomość wynikających z niej barier komunikacyjnych, spoczywa większa
odpowiedzialność za skuteczność przekazu i odbioru w tym układzie.
Asertywność w relacji z pacjentem
Lekarze, pielęgniarki, pracownicy administracji szpitalnej obsługujący pacjentów
narażeni są niejednokrotnie na konflikty z nimi, szczególnie w sytuacjach egzekwowania
roszczeń. Zdarza się, że pacjenci starają się naruszyć prawo pracownika, są agresywni,
czasem chcą wymuszać swoje prawa mimo nie do końca wyjaśnionej sytuacji. Stosując przy
tym sprytne manipulacje, wywołują w pracowniku poczucie winy lub uczucie niechęci czy
agresji. Oczywiście możliwe są również sytuacje odwrotne.
Trwanie w takiej sytuacji, bez zmiany swojego zachowania powoduje, że pracownik
ponosi wysokie koszty psychiczne w postaci przykrego napięcia, frustracji, kumulowanej
złości.
Skutecznym sposobem radzenia sobie w takich przypadkach, a jednocześnie
przeciwdziałania im, jest zachowanie się w sposób stanowczy i zgodny z żywionymi
uczuciami i przekonaniami, czyli przyjmowania postawy asertywności.
Asertywność to takie zachowanie, które umożliwia człowiekowi działanie w jego
własnym interesie, obron swych praw bez odczuwania lęku, to także wyrażanie swoich myśli,
uczuć, pragnień w taki sposób, który nie narusza praw innych ludzi.
Reakcje asertywne różnią się od reakcji agresywnych i uległych. U jej źródeł tkwi
pozytywna postawa międzyludzka, polegająca na akceptacji. Można zachować się asertywnie
jedynie wtedy, gdy umie się zaakceptować fakt, że wszyscy ludzie mają określone prawa, są
równi, niezależni i odpowiedzialni za swoje życie.
To zachowanie jest racjonalne, demokratyczne i wyraża się w założeniu - haśle: „Ja
jestem w porządku. Mam prawo być sobą. Ty jesteś w porządku. Masz prawo być sobą”.
Trening asertywności zmniejsza z jednej strony koszty psychiczne kontaktu z ludźmi,
takie jak:




stałe napięcia,
obawa przed manipulacjami,
kumulowanie przykrych napięć,
brak spontaniczności;
z drugiej zaś zwiększa sprawność interpersonalną.
Ludzie asertywni są efektywni w pełnieniu ról zawodowych, potrafią konstruktywnie
rozwiązywać konflikty interpersonalne, dobrze radzą sobie w konfliktach społecznych.
22
Wpływ na zachowanie asertywne mają różne czynniki, m. in. płeć i kultura.
Kobiety w naszym kręgu kulturowym zachęca się, aby były posłuszne i uległe, dbały
bardziej o innych niż o siebie, były współczujące i hojne, nie wyrażały wprost swoich
oczekiwań i uczuć. Mężczyzn zachęca się aby byli twardzi, nieustępliwi, silni, opanowani,
dominowali, dążyli do celu konsekwentnie. Wymagania te skłaniają mężczyzn do zachowań
agresywnych i rywalizacyjnych, a nie kompromisów.
Kobietom czynniki te utrudniają otwarte wypowiadanie się, stawianie swoich warunków,
skłaniają do pasywności.
Kultura też wpływa na asertywność: poprzez zrozumienie i rozeznanie norm, wymogów
własnej kultury, środowiska w którym żyjemy, można wybierać te zachowania asertywne,
które są zgodne z osobowością człowieka.
Słowa „asertywność” używa się w odniesieniu do pewnego rodzaju zachowania
komunikacyjnego. Pomaga ono nam wyrażać nasze chęci, potrzeby i uczucia innym ludziom,
nie naruszając przy tym w żaden sposób ich praw. Jest to alternatywa dla zachowań:
biernego, agresywnego i manipulatorskiego. Osoby asertywne decydują, czego chcą,
decydują, czy jest to uczciwe, wyraźnie o to proszą, otwarcie wyrażają swoje uczucia,
swobodnie wypowiadają i przyjmują komplementy, wypowiadają i przyjmują uczciwą
krytykę, nie boją się podejmować ryzyka, są wyciszone i odprężone.
O tym czy ktoś jest asertywny,
decyduje przede wszystkim jego umiejętność
komunikowania się z innymi. Aby swobodnie wyrażać swoje myśli, potrzeby, opinie, nie
obrażając
przy
tym
swojego
rozmówcy,
należy
zarówno
sobie
jak
i innym przyznać pewne prawa:








do swojego zdania i własnej opinii, której nie trzeba uzasadniać,
do zdawania pytań, jeżeli coś jest niezrozumiałe,
do popełniania błędów,
do zmiany zdania,
do prywatności,
do dokonania swobodnego wyboru,
do niezależności, samotności, odpoczynku,
do powiedzenia „nie” bez poczucia winy.
Tylko zachowując się asertywnie można rozwiązywać konflikty bez zbędnych emocji i bez
poniżania siebie lub partnera w dyskusji. Kłamiąc, krzycząc lub milcząc nie wyrażamy siebie,
23
przez co nie pozostajemy sobą i nie budujemy własnego autorytetu ani w swoich, ani
w cudzych oczach.
Asertywnej postawy w komunikacji z innymi można się nauczyć. Skutecznym sposobem na
utrzymanie takiej postawy w kontaktach z innymi jest stosowanie komunikatów typu „ja”,
składającego się z nazwania własnej emocji i z wytłumaczenia rozmówcy, co powoduje, że
czujemy do niego taką emocję. Przykładem komunikatu tego typu może być zdanie:
„Jestem zły, kiedy się spóźniasz, bo to dezorganizuje moją pracę”.
Strukturę komunikatu typu „ja” można przedstawić w następujący sposób;
Jestem zły,
• Co ja czuję,
kiedy się spóżniasz.
• kiedy
bo to dezorganizuje mi pracę.
• ponieważ.
Osoba mówiąca takie zdanie, mówi o swoich odczuciach względem zachowania drugiej
osoby. Komunikat typu „ja” jest sposobem udzielenia innym informacji, który pozwala na
asertywne wyrażenia swoich odczuć, opinii, wobec innej osoby, bez obrażania jej, nawet w
sytuacji konfliktowej
Budowa zespołu
Definicja zespołu - to grupa osób mająca wspólny cel. Cel jest określony i powinien być
dostrzegany przez wszystkich członków zespołu. W zespole powinien być dobry lider. Jest on
warunkiem zmierzania zespołu w określonym kierunku. Aby zespół działał sprawnie wszyscy
jego członkowie muszą mieć wolę współpracy, dobrze się komunikować i posiadać podział
zadań. Ten powinien być staranny i przemyślany. Ponadto dobry zespół powinien
charakteryzować się poprawnymi relacjami.
 Cechy zespołu
24






współzależność
identyfikowanie się
wzajemna interakcja – komunikowanie się
wspólny cel
normy grupowe
struktura
 Tworzenie zespołu
Tworzenie zespołu jest procesem przebiegającym stopniowo związane jest z wywołaniem
tożsamości zespołu, określenie wspólnych celów oraz wspólnej wizji działania, niezbędne
jest ustalenie reguł współpracy, musi mieć wyznaczoną rolę oraz indywidualne cele do
zrealizowania. Utrzymanie spójności zespołu wymaga ciągłej aktualizacji wspólnych
celów
oraz
misji
zespołu.
Członkowie
zespołu
potrzebują
informacji
dotyczących realizacji wyznaczonych celów jak i podkreślenia dotychczasowych
osiągnięć. Przygotowanie do pracy zespołowej polega na zgromadzeniu danych
dotyczących potrzeb i zainteresowań zespołu, zidentyfikowanie najważniejszych osób
z punktu widzenia zespołu i pozyskanie ich wsparcia, stworzenie atmosfery zaufania i
więzi w zespole poprzez życzliwą i otwartą komunikację międzyludzka i tolerancję na
różnice zdań czy stanowisk, analiza oczekiwań możliwych efektów działania oraz
istniejących zagrożeń, ustalenie warunków i postaw rozpoczęcia pracy zespołowej,
określenie technik pracy możliwych do stosowania.
 5 etapów formowania zespołu
 Formowanie – celem tej fazy jest zrobienie dobrego pierwszego wrażenia na
jej członkach okazują sobie życzliwość wynikającą z nieznajomości innych
członków tworząc dystans
 Konfrontacje – ustalane są relacje władzy w grupie członkowie sprawdzają
swoje siły na ile i z kim można sobie pozwolić i kogo warto słuchać.
 Stabilizacja- faza ustala sposób funkcjonowania zespołu w dziedzinie
organizacji pracy, zasady i metody komunikowania się.
 Współdziałanie- każdy członek jest świadomy misji i celów zespołu
i angażuje się w ich realizację na drodze dobrej współpracy z innymi.
 Rozwiązanie- podsumowanie działań zespołu ocena, po czym rozwiązuje się
zespół.
25
Członkowie grupy zwracają swą uwagę na rozumienie zachowania innych ludzi w grupie
oraz na to, jak są przez nich postrzegani. Pomóc im w tym może rozwój następujących
umiejętności:



wrażliwość na innych, tzn. jak inni reagują na ciebie;
zdolności diagnozowania, tzn. oceny różnych zachowań i ich genezy;
elastyczność w zachowaniu, tzn. dostosowywanie własnego zachowania do sytuacji.
Podstawą uczenia się jest reakcja zwrotna, gdzie na określone zachowanie się jednostki
grupa reaguje informacją. Stopniowo członkowie grupy uczą się odpowiedzialności za własne
zachowanie, zdając sobie sprawę z reakcji innych ludzi na nich. Poprzez proces praktyki,
oceny i selekcji są oni w stanie przyjąć nowe wartości, postawy i zachowania.
Gdy jednostka pragnie coś zataić przed członkami grupy, są to zachowania ukryte, gdy
czyni to nieświadomie, a wyrażają się owe zachowania w gestach, manieryzmach, modulacji
głosu.
Celem grupy jest wprowadzenie atmosfery otwartości i zaufania. Aby wzmocnić jawne
zachowania, a wyeliminować lub zmniejszyć zachowania ukryte lub nieświadome, trzeba,
aby członkowie grupy ćwiczyli następujące umiejętności i cechy:







słuchanie i mówienie (komunikowanie);
łatwe nawiązywanie kontaktów i skłonność do współpracy;
zrozumienie motywów działań innych ludzi;
rozumienie procesów grupowych;
uświadamianie sobie uczuć innych ludzi;
tolerancję, takt i cierpliwość (akceptacja innych);
elastyczność zachowania się w różnych sytuacjach.
Wiadomo, że „wchodząc” w grupę człowiek podlega prawom procesu socjalizacji. Aby
mu to ułatwić, kierownictwo może zastosować kilka rodzajów działań:




działania formalne, np. szkolenie w zakresie komunikacji
działania nieformalne, np. opieka starszych i doświadczonych nad nowym członkiem;
indywidualne podejście (wymaga czasu);
zespołowe podejście (skraca czas adaptacji).
Komunikowanie się w grupie
Obecne przemiany w opiece zdrowotnej wymagają przezwyciężenia tradycyjnych ról
komunikowania w zespołach terapeutycznych. Rola pielęgniarki zmienia się; staje się ona
ekspertem pielęgniarstwa, lekarz przestaje być jedynym profesjonalistą, decydentem i dawcą
poleceń zapewniającym osiąganie celów w opiece nad zdrowiem.
26
We współczesnej opiece zdrowotnej funkcjonują zespoły pracownicze: pielęgniarskie,
lekarskie. Głównym celem pracy zespołowej jest skupienie się na korzyściach zdrowotnych
pacjentów poprzez:



koordynowanie i integrowanie usług,
dzielenie się wiedzą o pacjentach i zmianach w ich stanie zdrowia,
wspólne podejmowanie decyzji i rozwiązywanie problemów.
Ich funkcjonowanie wymaga ciągłego doskonalenia komunikowania. Jako najbardziej
znaczące walory komunikowania zespołowego wymienia się otwartość, empatię, techniki
aktywnego
słuchania
oraz...
poczucie
humoru.
Wypalenie zawodowe
Wypalenie zawodowe jest poważnym problemem, który dotyka wielu specjalistów
zajmujących się niesieniem pomocy ludziom.(np. lekarze, pielęgniarki, pracownicy społeczni,
policjanci, nauczyciele, psycholodzy, pedagodzy)
Symptomy wypalenia obejmują częstą zmianę pracy, absencję, obniżoną wydajność
i problemy psychologiczne
Ogólna definicja opisuje wypalenie jako wewnętrzne doświadczenie psychiczne
obejmujące uczucia, postawy, motywację i oczekiwania. Być wypalonym oznacza, że zużyło
się całą energię psychiczną, próbując podtrzymać swój zapał życiowy. Ten kryzys energii
następuje wtedy, kiedy wymagania przewyższają psychiczne możliwości. Doświadczany jest
jako stan
wyczerpania
fizycznego, umysłowego
i emocjonalnego, spowodowany
długotrwałym udziałem w sytuacjach wymagających dużego wysiłku emocjonalnego.
Towarzyszą mu rozmaite objawy, obejmujące fizyczne wycieńczenie, poczucie bezradności i
beznadziejności, utratę złudzeń, negatywne wyobrażenie o sobie oraz negatywne postawy
wobec pracy, ludzi i życia.
Jest to powolny proces podupadania na duchu i ubytek energii, będący rezultatem
codziennej szarpaniny i przewlekłego stresu, typowych dla codziennego życia i pracy. Kryzys
wypalenia pracą może przerodzić się w ogólniejszy kryzys egzystencjalny, nabierając
charakteru ciężkiego kryzysu życiowego.
27
Czynniki wpływające na wysoki wskaźnik wypalenia zawodowego w zawodach
,,pomocowych”:

bezpośrednia praca z ludźmi

niesienie pomocy innym

wysokie koszty psychologiczne

wymóg wysokiego zaangażowania

niskie wynagrodzenie

niekorzystne warunki pracy

wysokie wymagania wobec osób wykonujących te zawody (profesjonalizm, ciągłe
doskonalenie)

praca misją społeczną – walka o coś, chęć zmiany świata
Najczęściej pojawiające się pierwsze symptomy wypalenia zawodowego:

w sferze funkcjonowania fizycznego człowieka - bóle głowy, żołądka, zaburzenia
snu, podwyższone ciśnienie, poczucie osłabienia, zmniejszenie się odporności
organizmu itp.;

w sferze funkcjonowania emocjonalnego - zmienność nastrojów, ogólne
przygnębienie, poczucie bezradności, obniżenie samooceny, brak wiary
w możliwość zmiany trudnej sytuacji itp.;

w sferze zachowań - absencja w pracy, częste konflikty, obojętność wobec
klientów, zmniejszenie się wydajności pracy, złe zarządzanie czasem, wzrost liczby
wypadków itp.
Stadia wypalenia zawodowego:
Stadium
1.
Entuzjazm.
Pracownik
podejmuje
działania
z
wielkimi
nadziejami
i nierealistycznymi oczekiwaniami. Jeżeli te postawy nie zostaną zweryfikowane programami,
które definiują, jakich osiągnięć pracownik może się spodziewać, to takie wyidealizowane
spojrzenie może doprowadzić do stagnacji.
28
Stadium 2. Stagnacja. Stagnacja następuje wtedy, kiedy pracownik zaczyna odczuwać, że
jego potrzeby osobiste, finansowe i zawodowe nie są zaspokajane. Odpowiednio
prowadzona polityka kierownictwa placówki zapobiegnie stagnacji przez dostarczenie
różnych bodźców motywacyjnych, które wyraźnie dają odczuć pracownikowi, że jest
potrzebny i doceniany w swojej pracy. Jeżeli brak jest wzmocnień wewnętrznych
i zewnętrznych, u pracownika może wystąpić kolejne stadium – frustracja.
Stadium 3. Frustracja. Pracownik zaczyna kwestionować skuteczność, wartość i wpływ
podejmowanych wysiłków w obliczu nieustannie piętrzących się trudności. Skutki wypalenia
mogą łatwo wpłynąć na inne osoby. Sposobem zapobiegania frustracji i zwalczania jej może
być m.in. organizowanie warsztatów lub grup wsparcia mających na celu zwiększenie wiedzy
o zespole wypalenia i dyskusji na temat rozwiązania problemu. Wychwycenie problemu na
tym etapie może nawet doprowadzić do bardziej już stonowanego stadium entuzjazmu.
Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany, następuje stadium końcowe – apatia.
Stadium 4. Apatia. Apatia jest wypaleniem. To długotrwałe zobojętnienie na sytuację,
wymagające podjęcia szczególnej interwencji. Apatia jest stadium kryzysowym: człowiek
znajduje się w stadium nierównowagi i niezdolności do działania. Na tym etapie zalecana jest
psychoterapia.
Jak sobie radzić z wypalaniem zawodowym:











29
ustalaj realistyczne cele
unikaj rutyny, rób te same rzeczy w inny sposób
Intensywnie pracuj i ... równie gorliwie odpoczywaj, naucz się odreagowywać
stres
traktuj sprawy mniej osobiście
dbaj o siebie samego jak o swoją sprawę
wyznacz granice między światem zawodowym i prywatnym
poznaj siebie i ciągle się rozwijaj
miej jakąś pasję, zainteresowania (poza pracą)
bądź asertywny
otaczaj się życzliwymi ludźmi (rodzina, przyjaciele)
myśl pozytyw
Literatura:
1. Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2002.
2. Berne E., W co grają ludzie ?, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1986
3. Choroby wewnętrzne. Podręcznik dla szkół medycznych, pod redakcją
4. Czarnawska M., Przyjazne porozumiewanie się, Gdańskie Wydawnictwo
Psychologiczne, Gdańsk 2004
5. Dobek – Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Astrum,
6. Dobek – Ostrowska B., Współczesne systemy komunikowania, Astrum, Wrocław
1997.
7. Domachowski W., Przewodnik po psychologii społecznej, PWN, Warszawa 1999.
8. Dziewiecki M., Psychologia porozumiewania się, Jedność, Kielce 2000.
9. Formański J., Psychologia. Podręcznik dla szkół medycznych, Wydawnictwo Lekarskie
PZWL, Warszawa 1998.
10. Głodowski W., Komunikowanie interpersonalne, PWN, Warszawa1994.
11. Goleman D., Inteligencja emocjonalna w praktyce, Wyd. Media. Rodzina., Poznań
1999
12. Golinowska S., Z., Opieka Zdrowotna w Polsce po reformie, PZWL, Warszawa 2002.
13. Gordon T., Sterling E., Pacjent jako partner, Pax, Warszawa 1999.
14. Grzesiuk E.,. Trzebińska E., Jak ludzie porozumiewają się, PWN, Warszawa 1978.
15. Gut J., Haman J., Docenić konflikt, Wyd. Kontrakt, Warszawa 1993
16. Kawczyńska-Butrym Z., Koncepcje i zawody opiekuńcze. Pracownicy socjalni
i pielęgniarki, Wydawnictwo UWM, Olsztyn 2001.
17. Kendall B., Ludzie i przedsiębiorstwa, PRET S. A., Warszawa 1992
18. Komunikowanie się lekarza z pacjentem pod redakcją Jarosława Barańskiego,
Edmunda Waszyńskiego, Andrzeja Steciwki, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 2000.
19. Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,
Kraków 2001.
20. Pease A., Język ciała, Gemini, Kraków 1992
21. Pielęgniarstwo. Podręcznik dla studiów medycznych, pod redakcją K. Zahradniczek,
Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 2004.
22. Podstawy pielęgniarstwa i propedeutyka, pod redakcją S. Colins, E. Parker,
Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 1994.
23. Stewart J., Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
24. Tobiasz - Adamczyk B., Wybrane elementy zdrowia i choroby, Collegium Medicum UJ,
Kraków 1995.
25. Ury W.L., Dochodząc do zgody, Wyd. Moderator, Taszów 2006
26. Wilczek – Różyczka E., Empatia i jej rozwój u osób pomagających, Kraków 2002.
27. Wróblewski J., Psychologia w zawodach wymagających kontaktów z ludźmi, Wyższa
Szkoła Pedagogiczna, Warszawa 1999.
30