doc01. Konflikt jako podstawa negocjacji
download 
Reklamacja Transkrypt
01. Konflikt jako podstawa negocjacji
Negocjacje w biznesie Tomasz Poskrobko Zakres wykładów • Konflikt jako podłoże negocjacji • Modele negocjacji • Komunikacja werbalna i niewerbalna w negocjacjach • Erysyka w negocjacjach • Kulturowe uwarunkowania negocjacji • Błędy poznawcze i heurystyki a negocjacje w biznesie • Literatura podstawowa: • E. Roszkowska, Wybrane modele negocjacji, Wyd. Uniowersytet w Białymstoku, Białystok, 2011 • K. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje, Wyd. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2014; • J. Stelmach, B. Brożek, Negocjacje, Wyd. Copernicus Center Press, Kraków 2014 • W. Wasilewska, Efektywne negocjacje w biznesie. Przewodnik, Wyd. Uniwersytet Warmińsko-Mazurski, dostęp on-line: http://www.uwm.edu.pl/pa/fileadmin/pliki_do_pobrania/przewodnik_n egocjacje.pdf • Literatura uzupełniająca: • Khaneman, Pułapki myślenia. o myśleniu szybkim i wolnym, Wyd. Media Rodzina, Warszawa 2012 • Ch. Hampden-Turner., A. Trompenaars, Siedem wymiarów kultury, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002 Negocjacje - wprowadzenie • Każdy z nas bywa negocjatorem, choć nie zawsze o tym wiemy i nie zawsze podchodzimy do negocjacji we właściwy sposób. Zakres negocjacji Negocjacje międzyrządowe Negocjancie między organizacjami Negocjacje w organizacji Negocjacje między obywatelami Konflikt jako podłoże negocjacji Tomasz Poskrobko Konflikt • Słowo „konflikt” pochodzi od łacińskiego wyrazu conflictus oznaczającego „zderzenie”. • Oznacza ono sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów i wartości, spór. dwie lub więcej zależnych od siebie stron pozornie niemożliwe do pogodzenia różnice niemożność lub utrudnione osiągnięcie celów bez udziału lub zgody drugiej strony pojawiają się emocje zaburzające racjonalne postrzeganie problemu Rodzaje konfliktów Interesów Relacji Danych Konflikt Wartości Strukturalny Rodzaje konfliktów Interesów Relacji Danych Konflikt Wartości Strukturalny Konflikt interesów • Interesy to prawdziwe powody podejmowania jakichś decyzji, odwołujące się do realnych potrzeb i obaw. • Zabieganie o realizację interesów jest czymś naturalnym, staje się jednak szkodliwe gdy jest niewyartykułowane wprost • „Pułapki społeczne” (dylemat więźnia, dylemat pastwiska, dylemat brakującego bohatera) Rodzaje konfliktów Interesów Relacji Danych Konflikt Wartości Strukturalny Konflikt danych • źle skonstruowany system przepływu informacji • różne procedury zbierania danych • brak informacji • błędne rozumienie • odmienne interpretacje tych samych informacji • niechęć do uczciwej weryfikacji informacji Rodzaje konfliktów Interesów Relacji Danych Konflikt Wartości Strukturalny Konflikt strukturalny • różny zasięg władzy • nierówny rozkład sił • nierówna kontrola zasobów • niejasny podział obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności • chaos organizacyjny • nieskuteczna organizacja pracy • brak koordynacji działań Rodzaje konfliktów Interesów Relacji Danych Konflikt Wartości Strukturalny Konflikt wartości • dotyczy podstaw funkcjonowania zespołu • ma bezpośredni związek z misją i wizją zespołu • dotyka kwestii związanych z tożsamością danych członków zespołu Rodzaje konfliktów Interesów Relacji Danych Konflikt Wartości Strukturalny Konflikt relacji • silne emocje • błędne spostrzeżenia • stereotypy i uprzedzenia • zła komunikacja • negatywne odwetowe zachowania Rodzaje konfliktów ze względu na uczestników wewnętrzny między organizacjami między osobami Konflikt między grupami między jednostką a grupą Rodzaje konfliktów ze względu na uczestników wewnętrzny występuje wówczas, gdy dana osoba nie wie jakiej pracy się od niej oczekuje, gdy niektóre wymagania dotyczące jej pracy są sprzeczne albo kiedy oczekuje się od niej więcej, niż uważa, że jest w stanie zrobić. między organizacjami między osobami Konflikt między grupami między jednostką a grupą Rodzaje konfliktów ze względu na uczestników wewnętrzny między organizacjami między osobami Konflikt między grupami Na ogół konflikty takie powstają wskutek nacisków związanych z odgrywanymi rolami (np. między między kierownikiem a podwładnym) albo jednostką a personalizacji konfliktów między grupą grupami Rodzaje konfliktów ze względu na uczestników wewnętrzny między organizacjami między osobami Konflikt Jest spowodowany sposobem reagowania poszczególnych osób na między naciski wywierane przez grupami grupę roboczą, zmierzające do wymuszenia konformizmu. między jednostką a grupą Rodzaje konfliktów ze względu na uczestników wewnętrzny między organizacjami między osobami Konflikt między grupami Pojawiają się najczęściej między linią a między jednostką a sztabem oraz między pracownikami i grupą kierownictwem. Rodzaje konfliktów ze względu na uczestników wewnętrzny między organizacjami między osobami Konflikt uważany jest za nieodłączny i pożądany w sferze gospodarczej; najczęściej określa się go jako konkurencję. Stwierdzono, że ten między rodzaj konfliktu prowadzi do grupami opracowania nowych wyrobów, technologii i usług, niższych cen i efektywniejszego wykorzystania zasobów między jednostką a grupą Konflikt Konflikt Tradycyjne ujęcie Nowoczesne ujęcie • Konflikt jest złem i szkodą • Konfliktu można uniknąć • Konflikt wynika z błędu ludzi • Konflikty niszczą organizację • Normalne zjawisko • Jest nieunikniony • Źródła są wielostronne • Pomaga organizacji w rozwoju Fazy konfliktu (bez zarządzania) • okres kiedy mówimy, że „coś jest nie tak”. To faza przeczuć, FAZA 1 drobnych napięć • faza wzajemnej wrogości. Mamy do czynienia z narastającymi Faza 2 zarzutami, negatywnymi uwagami i ocenami. • kulminacja i rozładowanie napięcia w awanturze. Ta faza jest Faza 3 bardzo krótka i najczęściej bardzo daleka od rozsądku • Ekshalacja konfliktu. Strony konfliktu utwierdzają się w Faza 4 swojej wzajemnej wrogości Tradycyjne sposoby radzenia z konfliktem • Ignorowanie • Odwlekanie • Współistnienie • Deprecjonowanie • Separacja • Reorientacja (kozioł ofiarny) • Walka • Kompromis Konflikt jako sytuacja destruktywna Stres, negatywne emocje • sytuacja konfliktowa stawia uczestników w pozycji zagrożenia istotnych dla nich interesów. • doznają negatywnych emocji i okazywanej przez partnera i otoczenie dezaprobaty. • może pojawić się tłumiona lub jawna agresja. • efektywność pracy zmniejsza się ponieważ znaczna część uwagi skupiona jest na bronieniu własnych interesów. • ucieczka od trudności. Koncentracja na konflikcie • skutków konfliktów doświadczają również inni członkowie organizacji, napięcie emocjonalne może udzielić się całej grupie, w której pracują skonfliktowane osoby • może dojść do podziału wewnątrz grupy co może rodzić dodatkowe problemy w postacie narastających objawów wrogości czy niechęci. • utrudniona jest komunikacja i współ praca w grupie. Konflikt Konflikt Tradycyjne ujęcie Nowoczesne ujęcie • Konflikt jest złem i szkodą • Konfliktu można uniknąć • Konflikt wynika z błędu ludzi • Konflikty niszczą organizację • Normalne zjawisko • Jest nieunikniony • Źródła są wielostronne • Pomaga organizacji w rozwoju Fazy konfliktu (bez zarządzania) • okres kiedy mówimy, że „coś jest nie tak”. To faza przeczuć, FAZA 1 drobnych napięć • faza wzajemnej wrogości. Mamy do czynienia z narastającymi Faza 2 zarzutami, negatywnymi uwagami i ocenami. • kulminacja i rozładowanie napięcia w awanturze. Ta faza jest Faza 3 bardzo krótka i najczęściej bardzo daleka od rozsądku Faza 4 • Porozumienie i budowa nowych stosunków Formy zarządzania konfliktem Stymulowanie konfliktów Rozwiązywanie konfliktów Formy zarządzania konfliktem Stymulowanie konfliktów Rozwiązywanie konfliktów Stymulowanie konfliktu Optymalny konflikt Wydajność Pobudzanie konfliktu Natężenie konfliktu Źródło: M. J. Hatch, Teoria organizacji, PWN, Warszawa 2002, s.301 Redukcja konfliktu Konflikt jako sytuacja rozwojowa Wzrost motywacji • różnice między członkami organizacji mogą zwiększyć ich zaangażowanie w realizację stawianych przed nimi zadań. Umiarkowany konflikt może stymulować zainteresowanie w stosunku do problemu. Innowacyjność • konfrontacja różnych opinii może przynieść nowe, często lepsze rozwiązania i przyczynić się do rozwoju organizacji Przyrost wiedzy • konflikt daje szanse na lepsze poznanie partnera, jego pragnień, celów, systemu wartości i uczuć oraz na poznanie i zhierarchizowanie własnych potrzeb Sygnał dysfunkcjonalności • konflikt może stanowić dla organizacji sygnał ostrzegawczy o złym funkcjonowaniu określonych obszarów. Formy zarządzania konfliktem Stymulowanie konfliktów Rozwiązywanie konfliktów Proces zarządzania konfliktem Rozpoznanie przyczyn konfliktów Konfrontacja Poszukiwanie i ocena możliwych rozwiązań Negocjacje i mediacje Wprowadzenie rozwiązań Przyczyny konfliktów Rywalizacja do ograniczonych zasobów • podstawowe zasoby, takie jak kapitał, liczba pracowników, ilość materiałów czy przestrzeni występują w organizacji w ograniczeniu, zmusza to poszczególne grupy do rywalizacji o możliwie największy udział Różnice w celach • poszczególne działy w organizacji realizują odmienne cele i zadania. Przekonanie pracowników o szczególnym znaczeniu ich pracy przyczynia się do wzrostu motywacji do działania lecz jednocześnie prowadzi do pogorszenia współ działania pomiędzy komórkami oraz wzajemnej rywalizacji a w konsekwencji do konfliktu interesów czy priorytetów. Różnice wartości lub poglądów • odmiennym celom członków organizacji towarzyszą różnice postaw, wartości czy poglądów, co może prowadzić do konfliktów. Rozbieżności takie mogą pojawić się na przykład pomiędzy kierownictwem a związkami zawodowymi, domagającymi się skrócenia czasu pracy czy zwiększenia płac dla pracowników Przyczyny konfliktów Niespójność systemu ocen • od pracownika wymaga się głębokiego zaangażowania w pracę natomiast podstawowy miernik oceny wyników jego pracy ma często charakter czysto ilościowy. Niezadowolenie na tle płacowym jest najczęstszą przyczyną najostrzejszych form konfliktów organizacyjnych. Przeciążenie pracowników i błędne decyzje personalne • wynika głównie ze złej organizacji pracy, złego doboru pracowników na stanowiska kierownicze oraz przekonania o nierównym podziale zadań pomiędzy komórki organizacyjne lub indywidualne stanowiska pracy. Pragnienie autonomii i potrzeba kontroli • celem kierownika często jest zwiększenie kontroli nad działaniami pracowników, którzy z kolei dążąco większej autonomii, wynika to z odmiennego spojrzenia kierowników i podwładnych na zakres kontroli nad pracą Przyczyny konfliktów Wprowadzanie zmian • wprowadzanie zmian organizacyjnych jest często odbierane jako źródło trudności zaburzające dotychczasowy ład. Najczęściej wiąże się z tym wzrost wymagań i presja na wysoką efektywność, którym nie wszyscy są w stanie podołać. Nie zawsze wzrostowi wymagań towarzyszy rozszerzenie zakresu uprawnień. Brak należytego zaangażowania ze strony kierownictwa firmy • ma miejsce wtedy, kiedy na zorganizowaniu stanowisk pracy i ich obsadzeniu kończy się zaangażowanie wyższego szczebla zarządzania, zdarza się również, że przedstawiciele kierownictwa mówią jedno, robią zaś coś przeciwnego . Niezadowolenie z roli zawodowej • wynika z błędów popełnianych podczas tworzenia zakresów czynności, kompetencji i uprawnień, a także aspiracji i cech osobowości członków organizacji Konflikt jako sytuacja rozwojowa Wzrost zaufania • znalezienie konstruktywnego rozwiązania może przyczynić się do zwiększenia zaufania pomiędzy uczestnikami i poczucia zrozumienia, co w efekcie będzie ułatwiać pokonywanie problemów w przyszłości Poczucie sprawiedliwości • zauważenie indywidualnych potrzeb przekłada się na poczucie przez pracowników sprawiedliwości w działaniu organizacji. Świadomość ta zwiększa motywację członków organizacji do działania ku jej rozwojowi.
