Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami

Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami

SYSTEMY ERP A ZARZDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI
ANNA LENART
Uniwersytet Gdaski
Streszczenie
Wzrost globalnej konkurencji spowodował koniecznoĞü zapewnienia wysokiej
jakoĞci obsługi klientów. W odpowiedzi na zmiany warunków funkcjonowania przedsiĊbiorstw powstała koncepcja zarządzania relacjami z klientem. Celem artykułu jest
prezentacja obszarów funkcjonalnych i korzyĞci z zastosowania systemów planowania zasobów przedsiĊbiorstwa (ERP) oraz systemów zarządzania relacjami z klientem (CRM). W artykule dokonano równieĪ krótkiej charakterystyki systemu ERP oraz
opisano rolĊ marketingu w zarządzaniu przedsiĊbiorstwem.
Słowa kluczowe: systemy ERP, systemy CRM, zarzdzanie relacjami z klientem, marketing, marketing relacji, zarzdzanie przedsibiorstwem
1. Krótka charakterystyka systemów ERP
Systemy planowania zasobów przedsibiorstwa (Enterprise Resource Planning – ERP) s niezbdnym zestawem narzdzi przeznaczonych do zarzdzania współczesn organizacj. System
ERP to zintegrowany system informatyczny, który umoliwia planowanie, zarzdzanie i wykorzystanie wszystkich zasobów organizacji oraz kontrol wszystkich procesów biznesowych w czasie
rzeczywistym [24]. Systemy tej klasy cechuje otwarto i elastyczno. Otwarto oznacza moliwo integracji z innymi systemami, usługami internetowymi i urzdzeniami mobilnymi. Elastyczno umoliwia zmian konfiguracji systemu w celu dostosowania do zmieniajcych si wymaga
i praktyk biznesowych. W systemach ERP mona wyróni cztery obszary funkcjonalne: marketing
i sprzeda, zarzdzanie łacuchem dostaw, rachunkowo i finanse oraz zasoby ludzkie (tabela 1).
System ERP stanowi niezbdny zestaw narzdzi słucy do zarzdzania współczesnym przedsibiorstwem we wszystkich obszarach funkcjonalnych. Podstaw systemu ERP jest podsystem
zarzdzania finansami (rachunkowo i finanse), który dostawcy oprogramowania rozszerzyli
o metody zarzdzania logistycznego oraz zarzdzania zasobami ludzkimi. W celu lepszego dopasowania produktów do potrzeb klienta i odzwierciedlenia wzrostu znaczenia obsługi klientów
w systemach ERP wyodrbniono podsystem marketingu i sprzeday. W ramach tego podsystemu
udostpniane s rozwizania z zakresu zarzdzania relacjami z klientem.
Najwaniejsze korzyci z zastosowania systemów ERP to [8; 14]:
• integracja informacji ze wszystkich działów przedsibiorstwa,
• obnika kosztów produkcji,
• poprawa poziomu obsługi klientów,
• synchronizacja procesów zaopatrzenia, produkcji i dystrybucji,
• poprawa płynnoci finansowej,
• zwikszenie kompetencji pracowników.
48
Anna Lenart
Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami
Tabela.1. Obszary funkcjonalne systemu ERP
Obszar funkcjonalny
Marketing i sprzeda
Zarzdzanie łacuchem dostaw
Rachunkowo i finanse
Zarzdzanie zasobami ludzkimi
Funkcje biznesowe
Marketing produktu
Obsługa zlece klientów
Wsparcie klienta
Zarzdzanie relacjami z klientem
Prognozowanie sprzeday
Zaopatrzenie
Zarzdzanie materiałami
Transport
Produkcja
Utrzymanie zakładu
Rachunkowo finansowa
Alokacja i kontrola kosztów
Planowanie i budetowanie
Zarzdzanie przepływami pieninymi
Rekrutacja
Zarzdzanie personelem
Płace
Szkolenia
ródło: Opracowanie własne na podstawie: [18]
Model ERP zaproponowała amerykaska firma analityczno-doradcza Gartner Group w 1990
roku, ale nie został on opublikowany jako standard. Oznacza to, e rozwizania pochodzce od
rónych producentów mog udostpnia uytkownikowi zrónicowany zakres funkcji i modułów.
W drugiej połowie lat 90. XX wieku systemy ERP stały si niewystarczajce do uzyskania
przewagi konkurencyjnej, ale jednoczenie posiadanie takiego systemu stało si jednym
z warunków przetrwania przedsibiorstwa. Popularno zyskały inne rozwizania informatyczne:
• systemy zarzdzania relacjami z klientem (Customer Relationship Management – CRM),
• systemy zarzdzania łacuchem dostaw (Supply Chain Management – SCM).
Wikszo systemów ERP udostpnia podstawowe rozwizania z zakresu transakcyjnych CRM
i wewntrznych SCM. Istnieje równie moliwo integracji zaawansowanych systemów klasy
CRM i SCM z systemami ERP [14].
W 2000 roku firma Gartner Group zaproponowała now koncepcj systemów planowania
relacji przedsibiorstwa z otoczeniem, stanowicych rozszerzenie systemów ERP o współprac
z klientami, dostawcami i partnerami handlowymi oraz rozwizania z zakresu handlu
elektronicznego. Jest to naturalne rozszerzenie systemów ERP o wykorzystanie technologii
internetowych i rozwiza mobilnych.
Mimo powstawania wielu innych rozwiza wspomagajcych zarzdzanie systemy ERP nadal
stanowi strategiczny element biznesu. Inne rozwizania mog by selektywnie dobierane przez
klientów niezalenie od rdzenia, czyli systemu ERP [10]. Szerzej na temat systemów ERP
i kierunków ich rozwoju pisz m.in.: [2; 8; 11; 14; 18; 22].
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ
Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008
49
2. Rola marketingu w zarzdzaniu przedsi
biorstwem
W warunkach gospodarki rynkowej i nasilajcej si konkurencji wzrosło znaczenie marketingu
jako koncepcji zarzdzania przedsibiorstwem. Współczesny marketing to koncepcja zarzdzania
zorientowana za rozpoznawanie i zaspokajanie potrzeb wszystkich uczestników rynku, ale przede
wszystkim klientów [17]. Marketing przyczynia si do kreowania wartoci oczekiwanych przez
klientów w zamian za zysk [7]. Strategie marketingowe powinny przyczynia si do „zdobycia
i utrzymania przewagi konkurencyjnej na rynku” [17].
Struktura marketingu obejmuje trzy elementy [7]: system wartoci, system bada marketingowych i instrumenty marketingu (marketing-mix). „System wartoci okrela stosunek przedsibiorstwa do klientów, pracowników i partnerów” [7]. Badania marketingowe to celowe i systematyczne
gromadzenie informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych. Badania marketingowe dotycz potrzeb klientów i stopnia ich zaspokojenia, efektywnoci stosowanych narzdzi
marketingowych i oceny pozycji przedsibiorstwa na tle konkurencji [7]. Instrumenty marketingumix (produkt, cena, promocja, dystrybucja) powinny by stosowane do kreowania wartoci dla
klientów i uzyskiwania przewagi konkurencyjnej.
Zadaniem zarzdzania marketingowego jest ukształtowanie poziomu i struktury popytu oraz
rozłoenie go w czasie w sposób pomagajcy przedsibiorstwu osign ustalone cele. Ponadto
dział marketingu odpowiada za ukształtowanie warunków zakupu, relacji wewntrz przedsibiorstwa oraz relacji z otoczeniem [7]. Proces zarzdzania marketingowego koordynuje wszystkie
działania podejmowane i realizowane na rynku, np. definiowanie celów marketingu w zgodnoci
z celami przedsibiorstwa, rozwój strategii marketingowych zintegrowanych ze strategi globaln
przedsibiorstwa i stosowanie instrumentów marketingu-mix [17].
Wyrónia si dwa podejcia do marketingu w przedsibiorstwie: strategiczne zorientowane na
analiz i operacyjne zorientowane na działania. Marketing strategiczny to systematyczna analiza
potrzeb klientów oraz projektowanie we współpracy z działem bada i rozwoju produktu lub pakietu usług lepszego ni proponuje klientowi konkurencja. Ułatwia on sprostanie takim współczesnym wyzwaniom przedsibiorstwa jak: globalizacja, nowe technologie, ekologia, interaktywna
komunikacja przez rozwój systemów monitorowania otoczenia marketingowego i analizowanie
konkurencji oraz rozwijanie zdolnoci przystosowania si do zmian w otoczeniu. Marketing operacyjny obejmuje działania krótko- i rednioterminowe na istniejcych rynkach. Zadaniem marketingu operacyjnego jest generowanie wpływów ze sprzeday poprzez wykorzystanie instrumentów
marketingu-mix. Marketing strategiczny i operacyjny uzupełniaj si wzajemnie dlatego naley
integrowa działania w obu obszarach [7].
W latach 90. zaczto stosowa marketing relacji (relationship marketing). Jest to „koncepcja
zarzdzania przedsibiorstwem polegajca na traktowaniu klienta jako wartoci firmy i skupieniu
wszystkich wysiłków firmy wokół klienta” [5], które integruje „działy marketingu, sprzeday
i logistyki w słubie klientowi, w imi wartoci dla klienta” [5]. Szerzej na temat marketingu relacji patrz: [3; 5].
W celu wspomagania zarzdzania marketingowego stosuje si systemy informacji marketingowej, które dostarczaj informacje dotyczce potencjalnego popytu na produkty oraz pozwalaj
oszacowa rentowno i ryzyko zwizane z podjciem okrelonych działa marketingowych. Informacje gromadzone i przetwarzane w calach marketingowych s pozyskiwane z rónych ródeł.
ródła informacji wewntrznych dotycz takich obszarów, jak: sprzeda, dostawy, zapasy, koszty,
50
Anna Lenart
Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami
zatrudnienie itp. [7]. Informacje te s przechowywane w systemach ERP. W tradycyjnym systemie
informacji marketingowej wyrónia si cztery moduły: sprawozdania wewntrzne, badania marketingowe, wywiady i system wspomagania decyzji. W systemie tradycyjnym wykorzystuje si technologie baz danych. Szerzej na temat systemu informacji marketingowej patrz: [7; 18; 22; 25].
Nowoczesne systemy informacyjne marketingu umoliwiaj korzystanie z technik multimedialnych oraz Internetu. W ten sposób powstała koncepcja marketingu elektronicznego jako nowy
model kontaktu z klientem. Marketing elektroniczny (e-marketing) polega na zastosowaniu Internetu do realizacji działa marketingowych w zakresie komunikowania si midzy firmami i pozyskiwania informacji przydatnych w tych działaniach. Zastosowanie Internetu w działaniach marketingowych umoliwia m.in.: pozyskiwanie informacji do bada marketingowych, dostosowanie
produktów do indywidualnego zapotrzebowania klientów, zbieranie zamówie, prowadzenie promocji firmy i jej produktów. Porównania marketingu tradycyjnego i elektronicznego dokonano
w: [5; 21; 25].
Marketing determinuje rozwój orientacji rynkowej w zarzdzaniu przedsibiorstwem i stanowi
nowoczesn koncepcj zarzdzania przedsibiorstwem.
3. System CRM jako rozszerzenie funkcjonalne systemu ERP
Jednym z rozwiza informatycznych stosowanych w systemach informacji marketingowej s
systemy zarzdzania relacjami z klientem (Customer Relationship Management – CRM).
CRM to metoda zarzdzania, której celem jest indywidualizacja obsługi klientów oraz zapewnienie wzrostu sprzeday. Angauje ona szczególnie nieprodukcyjne komórki organizacyjne
przedsibiorstwa, które s odpowiedzialne za obsług klienta: marketing, sprzeda i serwis. CRM
to „strategia firmy zorientowana na zwikszenie jej dochodów przez identyfikacje, przycignicie i
utrzymanie klientów” [16]. Zarzdzanie relacjami z klientem okrelane jest te jako: „Proces zarzdzania relacjami z obecnymi klientami w celu ich utrzymania, maksymalizacji ich lojalnoci
oraz zwikszenia uzyskiwanych z nich przychodów, a jednoczenie selektywnego przycigania
nowych klientów” [23]. Przegldu definicji systemu CRM dokonano w: [3].
CRM jest podsystemem systemu zarzdzania relacjami przedsibiorstwa (Enterprise Relationship Planning – ERM). Inne podsystemy to:
• system zarzdzania relacjami z dostawcami (Supplier Relationship Management – SRM),
• system zarzdzania relacjami z partnerami handlowymi (Partner Relationship Management – PRM),
• wewntrzny system zarzdzania relacjami z pracownikami (Employee Relationship Management – ERM).
Zarzdzanie relacjami z dostawcami słuy skróceniu cyklu produkcyjnego poprzez zapewnieniu terminowoci dostaw i jakoci dostarczanych materiałów. Systemy te pomagaj firmom analizowa kontrahentów i wybiera dostawców strategicznych. Dziki ich zastosowaniu mona optymalizowa metody przyjmowania ofert i ich selekcji.
Zarzdzanie relacjami z partnerami handlowymi dotyczy porednich kanałów sprzeday (dystrybutorów, resellerów i detalistów), w przeciwiestwie do CRM, które obsługuj bezporednio
klientów kocowych. Celem tych systemów jest lepsza koordynacja relacji biznesowych z partnerami na poziomie komunikacji, wymiany informacji oraz współpracy. Pozwalaj one równie ledzi sukcesy partnerów handlowych.
Wewntrzny ERM to rozwizanie umoliwiajce szybk komunikacj pomidzy pracownika-
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ
Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008
51
mi oraz dostarczajce im informacji i zasobów, w celu zwikszenia efektywnoci ich pracy, wykorzystujc portal korporacyjny [9]. Obejmuje on zarzdzanie komunikacj wewntrzn, zarzdzanie
zasobami oraz zarzdzanie wiedz. Szerzej na temat rónych systemów zarzdzania relacjami patrz
[3].
W dalszej czci artykułu skupiono uwag na systemach CRM. Zadaniem systemów CRM jest
zapewnienie przywizania i lojalnoci klienta oraz tworzenie pozytywnego wizerunku firmy przyjaznej dla klienta [25]. Systemy CRM pomagaj przedsibiorstwom w walce konkurencyjnej
o klienta. Koncentruj si na wszystkich procesach i działaniach skupionych na kliencie, a realizowanych wewntrz firmy (back office) oraz komunikacji ze wiatem zewntrznym (front office) [4].
W tabeli 2. zaprezentowano najwaniejsze funkcje systemów CRM.
Tabela .2. Obszary funkcjonalne systemu CRM
Obszar funkcjonalny
Marketing
Sprzeda
Serwis
Funkcje biznesowe
Obsługa kampanii marketingowych
Obsługa korespondencji
Monitorowanie konkurencji
Segmentacja rynku
Encyklopedia marketingu
Kontakty z klientami
Planowanie i prognozowanie sprzeday
Wsparcie przedstawicieli handlowych
Kontrola realizacji zamówie
Obsługa przyjmowania zgłosze
Monitorowanie umów serwisowych
Obsługa reklamacji
Bazy rozwiza
ródło: Opracowanie własne na podstawie: [3; 4; 21; 24]
W architekturze systemów CRM wyrónia si [1; 3; 5]: CRM transakcyjne (operacyjne), CRM
analityczne oraz CRM interakcyjne (komunikacyjne).
CRM transakcyjny oferuje rozwizania umoliwiajce rejestrowanie zamówie, prowadzenie
baz klientów, konfigurowanie ofert i zarzdzanie sprzeda. Transakcyjne CRM nazywane s równie front office, poniewa odpowiadaj za kontakt firmy z klientem. ródłem danych dla transakcyjnego CRM s systemy ERP. Proces obsługi klienta przy uyciu systemu SAP ERP opisano
w [12].
CRM analityczny udostpnia hurtowni danych i oferuje analiz danych pochodzcych z działów marketingu, sprzeday i serwisu. Umoliwia on wspomaganie podejmowania decyzji i nazywany jest te strategicznym systemem CRM. Porównania operacyjnych i analitycznych CRM dokonano w [3].
Interakcyjne CRM ułatwiaj komunikacj i współprac z klientami, wykorzystujc połczenia
głosowe i wideo, faks, email, kontakt osobisty, telekonferencje i Internet. Interakcyjne CRM s te
okrelane jako Contact Center, czyli wielokanałowe centrum obsługi klienta, które obejmuje: call
center, serwer internetowy i bramki GSM [3]. Szerzej na temat architektury systemów CRM patrz:
52
Anna Lenart
Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami
[3; 6; 9; 10; 21; 24].
Najczciej wystpujce w praktyce korzyci z zastosowania systemów CRM to [3; 20]:
• poprawa przepływu informacji w przedsibiorstwie,
• uzyskanie kompleksowych danych o kliencie,
• automatyzacja i standaryzacja procesu obsługi klienta,
• wzrost konkurencyjnoci przedsibiorstwa,
• segmentacja rynku odbiorców,
• poprawa jakoci obsługi klientów,
• integracja kanałów komunikacji z klientem,
• wzrost przychodów ze sprzeday.
Korzyci z wdroenia systemu CRM mona te podzieli na mierzalne i niemierzalne. Korzyci mierzalne zwizane s z wartoci sprzeday, zyskiem ze sprzeday i kosztami sprzeday. Korzyci niemierzalne to parametry o charakterze jakociowym, np. wzrost lojalnoci klienta, pozyskiwanie nowych klientów [25].
W tabeli 3 zaprezentowano przykładowe korzyci wynikajce z wdroenia systemu CRM, które wpływaj na długofalowe cele organizacji (korzyci strategiczne) i powoduj automatyzacj
procesów i wzrost wydajnoci pracy (korzyci operacyjne) [15].
Tabela .3. KorzyĞci strategiczne i operacyjne z wdroĪenia systemu CRM
Rodzaj korzyci
Korzyci strategiczne
Korzyci operacyjne
Przykładowe korzyci
Utworzenie repozytorium informacji marketingowej
Poprawa kultury organizacyjnej
Wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta
Zwikszenie satysfakcji klientów
Zwikszenie lojalnoci klientów
Zwikszenie sprzeday
Lepszy obieg dokumentów
Szybki dostp do informacji
Zwikszenie efektywnoci kampanii marketingowych
Kontrola budetu przeznaczonego na promocj
Zmniejszenie iloci reklamacji
Moliwo lepszej oceny handlowców
ródło: Opracowanie własne na podstawie: [15]
Dostpne na rynku systemy CRM najczciej oferuj funkcje transakcyjne, analityczne lub
komunikacyjne. Przykładem rozwizania kompleksowego jest system SAP CRM. Wyrónia si on
na tle innych rozbudowanymi moliwociami analitycznymi. Wykorzystanie hurtowni danych pozwala uwzgldnia w analizach dane pochodzce z systemu SAP ERP i innych systemów informatycznych. Szerzej na temat systemu SAP CRM: [1; 15; 20; 25].
W zakresie marketingu system SAP CRM oferuje:
• segmentacj i personalizacj klienta,
• planowanie marketingowe,
• zarzdzanie kampaniami marketingowymi,
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ
Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008
53
• analiz marketingow.
W zakresie sprzeday system SAP CRM udostpnia:
• zarzdzanie organizacj i terytorium,
• zarzdzanie aktywnoci i szansami,
• planowanie i prognozowanie sprzeday,
• analiz sprzeday.
Obszar serwisu w systemie SAP CRM jest wspomagany przez:
• obsług wielokanałow (serwisanci, call center, Internet),
• planowanie i prognozowanie serwisu,
• zarzdzanie serwisem,
• planowanie i organizacj zasobów,
• wsparcie i obsług klienta.
W systemach CRM stosuje si róne kanały komunikacji i sprzeday (serwis internetowy, praca w terenie). W wyniku zastosowania technologii internetowych powstały elektroniczne CRM
(electronic CRM – eCRM). Rozwój technologii bezprzewodowych przyczynił si do powstania
mobilnych CRM (mobile CRM – mCRM).
Systemy elektronicznego zarzdzania relacjami z klientami umoliwiaj współprac z klientami w czasie rzeczywistym oraz dostarczanie spersonalizowanych usług. Realizuj one marketing,
handel, promocj oraz kontakt z e-klientami (klientami wirtualnymi) przez Internet [21]. System eCRM obejmuje [16; 19; 21; 24]:
• wsparcie marketingu (zarzdzanie kampaniami, sporzdzanie katalogu produktów),
• obsług sprzeday i e-handel,
• serwis i wsparcie klienta po sprzeday,
• call center,
• integracj z systemami ERP,
• synchronizacj danych (np. przepływ informacji midzy urzdzeniami przenonymi a główn baz danych).
Mobilny CRM umoliwia przekazywanie informacji klientom, dostawcom i partnerom handlowych za porednictwem technologii bezprzewodowych. Mona go stosowa do zbierania zamówie i informacji od klientów i przekazywania ich za pomoc telefonu komórkowego lub palmtopa do systemu informatycznego przedsibiorstwa (np. ERP). Mobilny CRM zapewnia dwustronn komunikacj pracownika w terenie z przedsibiorstwem. Takie rozwizanie jest szczególnie
przydatne dla przedstawicieli handlowych lub serwisantów, którzy obsługuj duy obszar geograficzny. Pracownicy w terenie maj dostp do aktualnych danych o produktach, kliencie, zamówieniach i fakturach. Dziki temu mog szybko reagowa na potrzeby klientów. Mobilny CRM umoliwia zarzdzanie pracownikami w terenie, aktualizacj danych przez pracowników w terenie
i konsultacje decyzji z przełoonymi [3; 4; 6].
W dobie gospodarki opartej na wiedzy stworzono strategi biznesow zarzdzania relacjami
z klientem na bazie wiedzy (Knowledge-Enabled Customer Relationship Management – KCRM).
Strategii ta jest definiowana jako „Zarzdzanie wiedz o kliencie, którego celem jest dostarczenie
mu nowej wartoci wicej go z firm oraz zarzdzanie wiedz o partnerach biznesowych dla
wzmocnienia relacji i skuteczniejszej współpracy” [18]. Porównania strategii CRM i KCRM dokonano w: [23].
54
Anna Lenart
Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami
Z bada rynku CRM na wiecie i w Polsce wynika, e systemy CRM s najczciej stosowane
przez instytucje finansowe, firmy telekomunikacyjne i informatyczne [3].
4. Podsumowanie
Pod koniec lat 90. XX wieku w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej firmy korzystajce
z systemów ERP zaczły interesowa si rozszerzeniem funkcjonalnoci tych systemów w zakresie
zarzdzania relacjami z klientem.
Zarzdzanie relacjami z klientem to kombinacja funkcji biznesowych i technologii. Celem tej
strategii jest zrozumienie klienta, pozyskanie i utrzymanie klienta oraz poprawienie poziomu satysfakcji klienta i jego lojalnoci.
Podstawowe funkcje biznesowe transakcyjnych systemów CRM s dostpne w systemach
ERP. Bardziej rozbudowane rozwizania analityczne oraz rozwizania komunikacyjne wymagaj
zastosowania oddzielnych systemów CRM, które czsto s zintegrowane z systemami ERP.
Bibliografia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Adamczewski P.: Zintegrowane systemy informatyczne w praktyce, Mikom, Warszawa
2004.
Adamczyk A., Chmielarz W.: Zintegrowane sytestemy informatycznego wspomagania
zarzdzania, Wydawnictwo WSE-I, Warszawa 2005.
Buchnowska D.: CRM – strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdaskiego,
Gdask 2006.
Bytniewski A. (red.): Architektura zintegrowanego systemu informatycznego zarzdzania,
Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2005.
Dembiska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J.: Zarzdzanie relacjami z klientem, Difin,
Warszawa 2004.
Dyché J.: CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
Frckiewicz E., Karwowski J., Karwowski M., Rudawska E.: Zarzdzanie marketingowe,
PWE, Warszawa 2004.
Hamilton S.: Maximizing Your ERP System. A Practical Guide for Managers, McGrawHill, New York 2003.
Kasprzak T. (red.): W kierunku rozszerzonego przedsibiorstwa. Analiza sektorowa
rozwoju ICT w Polsce, Difin, Warszawa 2006.
Kolbusz E., Olejniczak W., Szyjewski Z. (red.): Inynieria systemów informatycznych
w e-gospodarce, PWE, Warszawa 2005.
Lech P.: Zintegrowane systemy zarzdzania ERP/ERP II. Wykorzystanie w biznesie,
wdraanie, Difin, Warszawa 2003.
Lenart A.: Process Approach in the ERP Systems. In: Kubiak B.F., Korowicki A. (eds.):
Information Management, University of Gdansk, Faculty of Management, Gdansk
University Press, Gdansk 2007, pp. 192-200.
Lenart A.: Systemy ERP a zarzdzanie wiedz. W: Bojar W. (red.): Studia i Materiały
Polskiego Stowarzyszenia Zarzdzania Wiedz - nr 13, Polskie Stowarzyszenie
Zarzdzania Wiedz, Bydgoszcz 2008, s. 138-146.
Lenart A.: Zintegrowane systemy informatyczne klasy ERP. Teoria i praktyka na
przykładzie systemu BAAN IV, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdaskiego, Gdask 2005.
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZĄDZANIA WIEDZĄ
Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008
55
15. Lotko A.: Zarzdzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy, Wydawnictwo
Politechniki Radomskiej, Radom 2006.
16. Małachowski A.: rodowisko wirtualnego klienta, Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2005.
17. Matwiejczuk R.: Zarzdzanie marketingowo-logistyczne. Warto i efektywno,
Wydawnictwo C.B. Beck, Warszawa 2006.
18. Monk E., Wagner B.: Concepts in Enterprise Resource Planning, Thompson Course
Technology, Boston, Massachusetts 2006.
19. Norris G., Hurley J. R., Hartley K. M., Dunleavy J. R., Balls J. D.: E-Business and ERP.
Transforming the Enterprise, John Wiley & Sons, New York 2000.
20. Nowicki A., Unold J. (red.): Zarys problematyki doskonalenia systemów informacyjnych
marketingu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2002.
21. Olszak C.M., Ziemba E. (red.): Strategie i modele gospodarki elektronicznej, PWN,
Warszawa 2007.
22. Sumner M.: Enterprise Resource Planning, Pearson Prentice Hall, New Jersey 2005.
23. Tiwana A.: Przewodnik po zarzdzaniu wiedz. E-biznes i zastosowania CRM, Placet,
Warszawa 2003.
24. Turban E., Leidner D., McLean E., Wetherbe J.: Information technology for Management.
Transforming Organizations in the Digital Economy, John Wiley & Sons, New York
2007.
25. Unold J.: Systemy informacyjne marketingu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we
Wrocławiu, Wrocław 2001.
56
Anna Lenart
Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami
ERP SYSTEMS AND CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT
Summary
Globalization of the market and growing competition enlarge requirement in relation to speed and quality of consumer service. Because of changes in environment
of contemporary enterprise the concept of customer relationship management gain
popularity. The purpose of the paper is to present functional areas and advantages
from the use of Enterprise Resource Planning Systems and Customer Relationship
Management Systems. The paper contains the short characteristics of ERP system
and the role of marketing in the enterprise management.
Keywords: ERP systems, Enterprise Resource Planning, CRM systems, Customer Relationship
Management, marketing, relationship marketing, enterprise management
Anna Lenart
Uniwerystet Gdaski
e-mail: [email protected]