SPRAWOZDANIE Z BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTA

SPRAWOZDANIE Z BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTA
PRZEPROWADZONEGO W PORADNIACH
MIEJSKIEGO SZPITALA ZESPOLONEGO W OLSZTYNIE
W OKRESIE 1.05.2014 – 30.07.2014
W ZESTAWIENIU Z WYNIKAMI ANKIET Z ROKU 2013.
Liczba rozprowadzonych ankiet: 250
Współczynnik zwrotów: 68 % (2014) vs 86% (2013)
1. Dane statystyczne przeprowadzonych badań ankietowych
DANE 2013
DANE 2014
Liczba ankietowanych: 215 Liczba ankietowanych: 170
Odpowiedź
Jak często korzysta Pan/i z porad w naszej przychodni?
Liczba
Ocena
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
1 x w roku
57
26,50%
32
18,80%
2-3 x w roku
85
39,50%
69
40,60%
1 x w ciągu 3 miesięcy
53
24,70%
30
17,60%
1 x w miesiącu
20
9,30%
39
22,90%
Wniosek 1: wzrasta liczba pacjentów cyklicznie korzystających z usług poradni na niekorzyść wizyt
jednorazowych. Wynika to prawdopodobnie z pierwszeństwa na zapisy pacjentów kontynuujących
leczenie i wizyt kontrolnych oraz niestety długich terminów oczekiwania na pierwszą wizytę.
Wniosek ten potwierdza wynik drugiego pytania wskazując spadek liczby pacjentów umawianych na
pierwszą wizytę.
Jaki jest powód obecnej Pana/i wizyty?
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
wizyta pierwszorazowa
33
15,30%
12
7,10%
wizyta kontrolna poszpitalna
50
23,30%
58
34,10%
następna planowana wizyta
132
61,40%
100
58,80%
Proszę wpisać z której Poradni korzysta Pan/i w dniu dzisiejszym?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
Poradnia leczenia bólu przewlekłego
33
15,30%
17
10%
Poradnia kardiologiczna
17
7,90%
6
3,50%
Poradnia okulistyczna
27
12,60%
41
24,10%
Poradnia endokrynologiczna
28
13%
9
5,30%
Poradnia neurologiczna
14
6,50%
0
0%
Poradnia dermatologiczna
29
13,50%
27
15,90%
Poradnia urologiczna
30
14%
20
11,80%
Poradnia reumatologiczna
30
14%
40
23,50%
Poradnia chirurgii klatki piersiowej
7
3,30%
10
5,90%
b.d.
b.d.
0
0%
Poradnia chir.szczękowej
Wniosek 2: należy zwrócić uwagę na brak wypełnionych ankiet z poradni neurologicznej i chirurgii
szczękowej. Na pochwałę zasługuje liczba ankiet przekazanych przez poradnie okulistyczna i
reumatologiczną.
2. Organizacja Przychodni
Co było powodem wyboru naszej przychodni?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
75
34,90%
72
42,40%
47
21,90%
39
22,90%
przypadek
39
18,10%
27
15,90%
z polecenia znajomych
54
25,10%
32
18,80%
możliwość kontynuacji leczenia
poszpitalnego
dogodny termin porady
Wniosek 3: głównym motywem wyboru Poradni MSZ pozostaje możliwość kontynuacji leczenie
szpitalnego. Niestety w porównaniu z rokiem 2013 spada liczba pacjentów polecająca usługi Poradni
co może wynikać z długiego czasu oczekiwania na wizytę u specjalisty.
Jak ocenia Pan/i godziny funkcjonowania przychodni?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
Bardzo dobrze
122
56,70%
86
50,60%
Dobrze
81
37,70%
70
41,20%
Przeciętnie
8
3,70%
7
4,10%
źle
0
0%
2
1,20%
nie mam zdania
4
1,90%
5
2,90%
Wniosek 4: Godziny pracy Przychodni są oceniane pozytywnie przez znacząca większość Pacjentów.
Jak Pan/i ocenia oznakowanie gabinetów?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
Bardzo dobrze
152
70,70%
94
55,30%
Dobrze
55
25,60%
69
40,60%
Przeciętnie
7
3,30%
3
1,80%
źle
1
0,50%
4
2,40%
nie mam zdania
0
0%
0
0%
Wniosek 5: Oznakowanie gabinetów i czytelność informacji pozostaje na wysokim, akceptowalnym
poziomie oceny Pacjentów.
Jak ocenia Pan/i czystość w naszej Poradni?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
Bardzo dobrze
172
80%
125
73,50%
Dobrze
41
19,10%
43
25,30%
Przeciętnie
2
0,90%
0
0%
źle
0
0%
2
1,20%
nie mam zdania
0
0%
0
0%
Wniosek 6: Czystość Przychodni mimo niewielkiego spadku w odniesieniu do 2013 w ocenie
Pacjentów pozostaje na wysokim poziomie.
3. Jakość obsługi Pacjenta.
Czy podczas rejestracji uzyskał/a Pan/i wszystkie informacje na temat następnej wizyty?
DANE 2013
Liczba
Ocena
Odpowiedź
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
tak
213
99,10%
168
98,80%
nie
2
0,90%
2
1,20%
Wniosek 7: Pacjenci są należycie informowani o kolejnych wizytach .
Jak ocenia Pan/i życzliwość i uprzejmość personelu pielęgniarskiego?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
Bardzo dobrze
183
85,10%
121
71,20%
Dobrze
30
14%
40
23,50%
Przeciętnie
2
0,90%
7
4,10%
źle
0
0%
2
1,20%
nie mam zdania
0
0%
0
0%
Wniosek 8: Pomimo niewielkiego spadku ocen życzliwości personelu pielęgniarskiego , ponad 94%
opinii pozostaje w przedziale ocen pozytywnych.
Czy podczas wizyty u lekarza uzyskał/a Pan/i wyczerpujące informacje na temat swojego stanu
zdrowia?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
tak
206
95,80%
160
94,10%
nie
9
4,20%
10
5,90%
Wniosek 9: Należy zauważyć, że praca lekarzy oceniana jest przez Pacjentów bardzo dobrze, niemniej
jednak należy śledzić ten parametr, gdyż jest on kluczowy w procesie badania zadowolenia pacjenta.
Jak ocenia Pan/i życzliwość i uprzejmość personelu lekarskiego naszej Poradni?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
Bardzo dobrze
177
82,30%
117
68,80%
Dobrze
34
15,80%
45
26,50%
Przeciętnie
3
1,40%
7
4,10%
źle
1
0,50%
1
0,60%
nie mam zdania
0
0%
0
0%
Wniosek10: według oceny Pacjentów personel lekarski jest życzliwy i uprzejmy (94%) . Zmniejszenie
ocen „bardzo dobrych” i przyrost „dobrych” w stosunku do 2013 r. w ocenie całościowej nadal
pozostaje na zadowalającym poziomie.
Jak Pan/i ocenia fachowość personelu medycznego w naszej Poradni?
DANE 2013
Liczba
Ocena
Odpowiedź
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
Bardzo dobrze
171
79,50%
109
64,10%
Dobrze
38
17,70%
52
30,60%
Przeciętnie
4
1,90%
5
2,90%
źle
0
0%
0
0%
nie mam zdania
2
0,90%
4
2,40%
Wniosek 11: Fachowość personelu medycznego jest kluczowym zagadnieniem w ocenie jakości
świadczonych usług medycznych. Zauważalny jest spadek ocen „Bardzo dobrych” o 15% i wzrost
ocen „Dobrych” o 13%. Minimalnie wzrastają też oceny negatywne. Mimo że całkowita ocena
pozostaje w porównaniu z 2013 rokiem na zadowalającym poziomie , należy śledzić ten trand i
pracować nad jego przełamaniem.
4. Pytania o zadowolenie.
Jak ogólnie ocenia Pan/i naszą Poradnię?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
Bardzo dobrze
160
74,40%
115
67,60%
Dobrze
51
23,70%
48
28,20%
Przeciętnie
3
1,40%
4
2,40%
źle
0
0%
2
1,20%
nie mam zdania
1
0,50%
1
0,60%
Wniosek12: Ogólna ocena Poradni mimo przeniesienia części głosów z oceny BDB na DB jest
zadowalająca.
Czy nasza Poradnia jest godna polecenia?
Odpowiedź
DANE 2013
Liczba
Ocena
DANE 2014
Liczba
Ocena
ankietowanych
(%)
ankietowanych
(%)
tak
213
99,10%
167
98,20%
nie
2
0,90%
3
1,80%
Wniosek 13: Dane z roku 2014 i 2013 pozostają na stałym, wysokim poziomie. Zdecydowana
większość badanych pacjentów poleca Poradnię swoim znajomym.
Podsumowanie
Należy wprowadzić w Poradni działania korygujące pozwalające podnieść współczynnik zwrotów
ankiet do poziomu minimum 80%. Dotyczy to szczególnie poradni chirurgii szczękowej i poradni
neurologicznej, które nie przekazały wypełnionych ankiet.
Pozostałe parametry mimo, minimalnych spadków w stosunku do badania z roku 2013, są na
wysokim poziomie co świadczy o pozytywnym odbiorze pracy Poradni Miejskiego Szpitala
Zespolonego.
Zatwierdzam:
………………………………………………
Sprawozdanie opracował: Marek Ciesielski
Olsztyn 24.10.2014