SZKOLENIA W SYSTEMIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

64/21
ARCHIWUM ODLEWNICTWA
Rok 2006, Rocznik 6, Nr 21(2/2)
ARCHIVES OF FOUNDARY
Year 2006, Volume 6, Nº 21 (2/2)
PAN – Katowice PL ISSN 1642-5308
SZKOLENIA W SYSTEMIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
A. PIECZONKA1
Politechnika Krakowska – Centrum Szkolenia i Organizacji Systemów Jakości,
al. Jana Pawła II 37, 31-864 Kraków
STRESZCZENIE
W artykule przedstawiono funkcję jaką pełnią szkolenia w systemie zarządzania
jakością. Opisano wymagania norm w zakresie szkoleń, wytyczne dotyczące
projektowania systemu i strategii szkoleń, a także przykładowe rozwiązania związane
z prowadzonymi szkoleniami w procesie wdrażaniem systemu jakości w organizacji.
Key words: training, quality management, continual improvement, training methods,
competence of the personnel.
1. WYMAGANIA NORMY W ZAKRESIE SZKOLEŃ
Wymagania normy PN-EN ISO 9001:2001 kładą duży nacisk na znaczenie
i potrzebę odpowiedniego szkolenia. Przyjęto w nich, że klienci będą respektować
i cenić zaangażowanie organizacji dotyczące jej zasobów ludzkich oraz zdolności do
przedstawienia strategii stosowanej w celu doskonalenia kompetencji personelu. Zaleca
się przeszkolenie personelu wszystkich szczebli, aby móc wypełnić zobowiązania
organizacji do dostarczenia wyrobów o wymaganej jakości.
W punkcie 5.2.2. „Kompetencje, świadomość i szkolenia” ww. normy wyraźnie
wskazano, że:
„Organizacja powinna:
a) określić niezbędne kompetencje personelu wykonującego czynności mające
wpływ na jakość wyrobu,
b) zapewnić szkolenie lub podjąć inne działania w celu zaspokojenia tych
potrzeb,
1
mgr, [email protected]
c) ocenić skuteczność podjętych działań,
d) zapewnić, aby personel organizacji był świadomy istoty i ważności swoich
działań i tego, jak przyczynia się do osiągania celów dotyczących jakości,
e) utrzymywać odpowiednie zapisy dotyczące wykształcenia, szkolenia,
umiejętności i doświadczenia.”
Natomiast w punkcie 6.2. pt. „Zasoby ludzkie” zawarto stwierdzenie:
„Personel wykonujący pracę wpływającą na jakość wyrobu powinien być
kompetentny”. Tak więc w rozumieniu tej normy powinien posiadać odpowiednie
wykształcenie i doświadczenie, uczestniczyć w szkoleniach oraz podnosić swoje
umiejętności.
Kaoru Ishikawa, wielki autorytet w problematyce jakościowej, stwierdził kiedyś,
że „sterowanie jakością zaczyna się od szkolenia i kończy szkoleniem". Integralną częścią
wdrożenia systemu zarządzania jakością jest zatem podniesienie świadomości
projakościowej wśród pracowników. Jednym z najbardziej skutecznych sposobów osiągnięcia tego celu są szkolenia i treningi. Prace w zakresie wprowadzania systemu
zarządzania jakością w firmie należy rozpocząć od prawidłowego zdefiniowania strategii
i uzyskania porozumienia w tej kwestii z zatrudnionymi pracownikami. Chodzi
o stworzenie w firmie sprzyjającego klimatu wśród pracowników i kierownictwa dla
procesu wdrażania systemu jakości oraz wypracowanie wśród nich świadomości i przekonania, że są oni współautorami systemu i z nim się identyfikują.
2. ANALIZA POTRZEB SZKOLENIOWYCH I PLANOWANIE SZKOLEŃ
Zarządzanie szkoleniami może się kojarzyć z polityką inicjowaną i stosowaną
przez dział personalny, tzn. menedżer czy specjalista ds. szkoleń, mówią nam co, dla
kogo, jak i kiedy. Tymczasem kierowanie kompetencjami, a więc między innymi
zapewnianie odpowiednich szkoleń, dla odpowiednich osób i we właściwym czasie,
powinno spoczywać w rękach tych, którzy najlepiej znają pracowników i profil ich
zadań. Tak więc odpowiedzialność jakościowa za szkolenia - organizacyjnie zarządzane
przez dział personalny - należy do najwyższego kierownictwa. Wiele firm posiada
swoje własne zasady określające precyzyjnie role, jakie kierownictwo spełnia
w procesie przygotowywania i realizowania planu szkoleniowego. Jednak samo
posiadanie zbioru zasad nie wystarczy do aktywnego włączenia kierownictwa w proces
szkoleniowy. Istotną rolą działu personalnego jest nie tylko egzekwowanie od
menedżerów identyfikacji potrzeb szkoleniowych danego działu czy zespołu, ale przede
wszystkim uświadomienie im roli, jaką odgrywają w poszczególnych etapach owego
procesu.
Można wyróżnić kilka faz przygotowania i realizacji planu szkoleń:
• analiza potrzeb szkoleniowych jednostki;
• identyfikacja najbardziej adekwatnych rozwiązań szkoleniowych;
• udział we wdrażaniu planu szkoleń;
• stwarzanie warunków do efektywnego wypełnienia procesu szkoleniowego;
• monitorowanie realizacji planu;
76
•
monitorowanie zastosowania w praktyce wiedzy i umiejętności zdobytej na
szkoleniach.
Identyfikacja potrzeb szkoleniowych w zakresie kompetencji jest związana
w dużej mierze z generalną strategią firmy. To, jakie zadania i cele firma sobie
i pracownikom wyznaczy, determinuje nam profil kompetencji, które będą potrzebne do
realizacji tych celów.
Wdrażanie planu szkoleniowego to nie tylko zlecanie szkoleń firmom
zewnętrznym, lecz także aktywne podejście kierownictwa do przekazywania własnej
wiedzy podwładnym, a więc realizowanie pojedynczych bądź cyklicznych szkoleń dla
większych grup pracowników.
3. REALIZACJA SZKOLENIA - WYTYCZNE
W normie PN ISO 10015:2004 podano wytyczne dotyczące projektowania,
wdrażania, utrzymywania i doskonalenia strategii i systemów szkolenia, które mogą być
pomocne organizacjom i ich personelowi podczas rozpatrywania zagadnień związanych
ze szkoleniami; „norma może być stosowana ilekroć potrzebne są wytyczne do
zinterpretowania odwołania się do „kształcenia” i „szkolenia” w normach rodziny
ISO 9000 dotyczących zarządzania jakością.” Niniejszą normę mogą stosować
prowadzący szkolenia przy rozpatrywaniu potrzeb szkoleniowych własnego personelu.
Nie jest ona przeznaczona do stosowania przez świadczących usługi szkoleniowe innym
organizacjom, nie jest również przeznaczona do stosowania w umowach, przepisach lub
do certyfikacji.
Na cele organizacji – dotyczące ciągłego doskonalenia, w tym także działania
personelu – może wpływać wiele czynników wewnętrznych i zewnętrznych, m. in.:
zmiany na rynku, nowe technologie, innowacje i wymagania klientów oraz innych
zainteresowanych stron. Zmiany takie mogą wymagać od organizacji przeanalizowania
potrzeb związanych z kompetencjami. Zaplanowany i systematyczny proces szkolenia
może być pomocy organizacjom w realizacji celów dotyczących jakości. Podczas
dokonywania wyboru szkolenia, zaleca się (wg wytycznych normy PN ISO
10015:2004), aby kierownictwo monitorowało niżej wymienione etapy:
a) określenie potrzeb dotyczących szkolenia;
b) projektowanie i planowanie szkolenia;
c) zapewnienie warunków do realizacji szkolenia;
d) ocena wyników szkolenia.
Jak zilustrowano na rysunku 1, dane wyjściowe z jednego etapu będą stanowić
dane wejściowe do następnego etapu.
77
1. Określ potrzeby
w zakresie szkolenia
4. Oceń wyniki
szkolenia
MONITORUJ
2. Zaprojektuj
i zaplanuj szkolenie
3. Zapewnij
realizację szkolenia
Rys. 1. Cykl szkolenia (źródło: PN ISO 10015:2004)
Fig. 1. Training cycle
Odpowiedzialność za podjęcie decyzji, czy i kiedy powinny mieć miejsce
zewnętrzne lub wewnętrzne zakupy wyrobów i usług, ich finansowanie w odniesieniu
do każdego z czterech etapów procesu szkolenia oraz jego monitorowania ponosi
kierownictwo organizacji. W celu zapewnienia, że wymagane szkolenie będzie
ukierunkowane na spełnienie potrzeb organizacji, zaleca się uwzględnienie
następujących elementów (danych wejściowych): polityka jakości organizacji i polityka
szkolenia, wymagania dotyczące zarządzania jakością, zarządzanie zasobami
i projektowanie procesów.
Program szkoleń powinien obejmować dwie, wzajemnie uzupełniające się poziomy,
odnoszące się do:
─ poziomu społecznego, który ma na celu zaangażowania pracowników firmy
w prace nad systemem tak, by tworzony system był traktowany jako narzędzie potrzebne
i użyteczne;
─ poziomu proceduralnego, którego celem jest uzyskanie przez pracowników
fachowej wiedzy dotyczącej systemów jakości tak, by etap formułowania elementów
systemu (procedur, instrukcji) przebiegał bez zakłóceń. Są to szkolenia zarówno
o charakterze informacyjnym, jak również treningi ćwiczące umiejętności stosowania
narzędzi zarządzania jakością.
78
4. REALIZACJA SZKOLENIA – ASPEKT PRAKTYCZNY
Na bazie doświadczeń z wdrażania systemów zarządzania jakością można
zaproponować organizacjom następujący cykl szkoleń, które wspomogą działania
związane z wdrażanym systemem. Cykl ten wypełnia niemalże w całości zakres
spełniania niezbędnych potrzeb stosownie do kompetencji pracowników biorących udział
we wdrażaniu systemu jakości.
Tabela 1. Szkolenia związane z wdrożeniem systemu zarządzania jakością (opracowanie własne)
Table 1. Trainings connected with implementation of the quality management system
Lp.
1.
Wyszczególnienie zadań do realizacji
Ilość dni
szkolniowych
1
Szkoleni
2.
Szkolenie podstawowe dla kadry
kierowniczej
Szkolenie podstawowe dla pracowników
1
Pracownicy
3.
Wymagania normy ISO 9001:2000
1
4.
2
8.
Wymagania w zakresie dokumentowania
systemu jakości
Metodyka opracowywania procedur
systemowych
Szkolenie Pełnomocnika Jakości
Rola auditu wewnętrznego w systemie
jakości
Szkolenie auditorów wewnętrznych cz. 1
9.
Szkolenie auditorów wewnętrznych cz. 2
2
10.
Metodyka opracowania Księgi Jakości
2
11.
Zasady certyfikacji systemu jakości
1
Zespół
wdrożeniowy
Zespół
wdrożeniowy
Zespół
wdrożeniowy
Pełnomocnik
Auditorzy i
Pełnomocnik
Auditorzy i
Pełnomocnik
Auditorzy i
Pełnomocnik
Zespół
wdrożeniowy
Zespół
wdrożeniowy
5.
6.
7.
4
2
1
2
Kadra
Celem szkolenia dla najwyższej i średniej kadry zarządzającej jest przedstawienie
technik wprowadzania zmian w przedsiębiorstwie, co w efekcie ma ułatwić komunikację
oraz opracowanie strategii wprowadzania zmian. Dzięki tego typu szkoleniom,
kierownictwo organizacji będzie w stanie lepiej rozpoznać obszary wymagające
dodatkowego rozwoju oraz określić, które czynniki mają znaczący wpływ na jakość
i produktywność. Ponadto będzie również w stanie zapewnić narzędzia i techniki
zarządzania ludźmi niezbędne do poprawy jakości oraz wzmocnić zastosowanie narzędzi
statystycznych służących do monitorowania i poprawy procesów.
Szkolenie podstawowe, przeznaczone dla wszystkich pracowników organizacji
ma na celu przede wszystkim przedstawienie ogólnej wiedzy na temat systemów
zarządzania jakością, ich genezy i korzyści.
79
Celem szkolenia z zakresu wymagań normy ISO 9001:2000 jest zapoznanie
pracowników z celami i zasadami funkcjonowania systemu zarządzania jakością
w organizacji oraz podkreślenie ich roli i miejsca w projektowaniu, wdrażaniu
i doskonaleniu systemu. Część szkolenia, prowadzona w formie warsztatowej, ma na celu
przeprowadzenie wspólnie z uczestnikami analizy pod kątem stopnia dostosowania
organizacji do wymagań normy.
Szkolenie w zakresie dokumentowania systemu jakości wiąże się z bardziej
szczegółowym podejściem do omawiania wymagań normy PN EN ISO 9001:2001,
zwłaszcza dotyczących punktów gdzie nakazana jest udokumentowana procedura,
a brak procedur lub instrukcji w znaczny sposób może wpłynąć na prawidłową
realizację procesów i działań oraz osiąganie zaplanowanych wyników. Dla zespołów
dokumentujących i wdrażających system istotna jest znajomość technik oraz
umiejętność opisywania realizowanych procesów i zasad tworzenia dokumentów
systemu w postaci procedur lub instrukcji.
Szkolenie dla auditorów ma na celu zapoznanie wybranej grupy pracowników
z wymogami normy PN-EN ISO 19011:2003. Auditor wewnętrzny powinien wykazać się
znajomością i rozumieniem normy, na podstawie której przeprowadzane są audity
systemów jakości, zaznajomić się z technikami ocen dotyczących badania, formułowania
pytań oraz sporządzania raportów, opanowaniem umiejętności wymaganych do kierowania
auditem, takich jak: planowanie, organizowanie, porozumiewanie się i kierowanie.
Zaleca się, aby w ustalonym czasie po zakończeniu szkolenia kierownictwo
organizacji zapewniło dokonanie oceny szkolenia. Danymi wejściowymi do oceny
wyników szkolenia są specyfikacje potrzeb dotyczących szkolenia i planu szkolenia
oraz zapisy z przeprowadzonego szkolenia.
LITERATURA
[1] PN-ISO 10015:2004.
[2] PN-EN ISO 9001:2001.
[3] Nowoczesne zarządzanie jakością pod red. Tabor A., Rączka M., wyd. PK-CJ,
Kraków (2004).
[4] www.umbrela.org.pl.
[5] Problemy Jakości Nr 9 (2000).
TRAININGS IN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
SUMMARY
The paper describe the function of trainings in quality management system. The
reguirements of the International Standards related to trainings were specified. The
paper describe also the guidance that can help an organization to design and plan the
trainings and the practical examples connected with implement the quality management
system.
Recenzował: prof. Roman Wrona.
80