Dodatek - trudni klienci i współpracownicy

SPIS TREŚCI
Trudna osoba czy trudna sytuacja? ................................................................ 2
Krok pierwszy: odpowiednia diagnoza ................................................................................... 2
Trudny człowiek? Na pewno nie ja!..................................................................................... 2
Podstawowa zasada: unikanie ataków personalnych ......................................................... 3
Podstawowe typy trudnych osób ................................................................... 4
Klient nastawiony wojowniczo................................................................................................ 4
„CZOŁG” ............................................................................................................................... 4
Co robić? .............................................................................................................................. 4
„SNAJPER”............................................................................................................................ 5
Co robić? .............................................................................................................................. 5
„WYBUCHOWIEC” ................................................................................................................ 5
Co robić? .............................................................................................................................. 5
Klient wiecznie niezadowolony — „MARUDA” ....................................................................... 6
Co robić? .............................................................................................................................. 6
Klient zamknięty w sobie — „MILCZEK” ................................................................................. 6
Klient „superzgodny” — „SPANIEL” ....................................................................................... 7
Co robić? .............................................................................................................................. 8
Klient na „nie” — „NEGATYWISTA” ........................................................................................ 8
Co robić? .............................................................................................................................. 8
Klient wiedzący lepiej — „MĄDRALA” .................................................................................... 9
Co robić? .............................................................................................................................. 9
Klient wahający się — „NIEZDECYDOWANY” ....................................................................... 10
Co robić? ............................................................................................................................ 10
Trudna osoba czy trudna sytuacja?
Krok pierwszy: odpowiednia diagnoza
Trudny człowiek? Na pewno nie ja!
Każdy, kto chce poprawić swoje stosunki z innymi ludźmi (w tym z klientami), zanim
zacznie przyglądać się owym „trudnym” osobom i podejmie próbę zakwalifikowania ich do
określonej kategorii, powinien zawsze zadać sobie jedno podstawowe (ale nie proste!)
pytanie: Czy to aby nie ja sam jestem tym „trudnym”? Roy Lilley w pracy Jak radzić sobie z
trudnymi ludźmi1 mówi w tym miejscu, że ma dla nas nienajlepszą, ale odkrywczą
wiadomość: „mili ludzie wcale nie muszą być tacy sami jak my”!. Prawidłowa ocena sytuacji
wymaga, aby za każdym razem, gdy trafiamy na trudności w kontakcie z klientem czy
współpracownikiem, zacząć od próby spojrzenia na sytuację jego oczami (przypomina się
ucho terapeutyczne von Thuna!). I — niestety — nie ma znaczenia, kto w danej sytuacji ma
rację, kto faktycznie zawinił, czy zaczął trudną wymianę zdań. Pytanie, czy byliśmy niemili,
czy tylko ktoś nas tak odebrał, jest źle postawione, a odpowiedź na nie — gdyby istniała —
byłaby i tak bez znaczenia, jeśli patrzeć z perspektywy właściwego celu zachowania w każdej
sytuacji konfliktowej: rozwiązania problemu. Wszystkie poniższe porady sformułowane
zostały z tej właśnie perspektywy.
1
Lilley R., Jak sobie radzić z trudnymi ludźmi, Helion, Gliwice 2004.
2
Podstawowa zasada:
unikanie ataków personalnych
Znajdujesz się w trudnej sytuacji; czujesz, że ktoś cię potraktował z góry, zlekceważył,
obraził, niesłusznie Cię o coś oskarżył… Co wtedy myślisz? Na ogół — zgodnie z naturalną,
niestety, tendencją — myślimy w takich sytuacjach coś w tym stylu: „Dlaczego on mnie
obraża?”, „Jak mogę mu odpłacić pięknym za nadobne?”, „Kiedy on się uspokoi?”, „Po co tu
jestem?” itd. Czyż nie? Żeby skutecznie pilotować owe „trudne sytuacje” trzeba radykalnie
zmienić sposób myślenia. Postawić trzeba i nieustannie na nowo sobie zadawać zupełnie
inne pytania:

Jaki jest cel tej relacji / rozmowy?

Jakie cele chcę / mogę osiągnąć?

Czy, żeby osiągnąć mój cel, powinienem zmienić swój sposób postępowania, a jeśli
tak, to na jaki?
Oczywiście nie oznacza to, że mamy pozwalać sobie „wchodzić na głowę” czy też dawać
się wciągać w słowne przepychanki. Wręcz przeciwnie.
Jeśli ktoś wobec Ciebie zachował się niegrzecznie, pomóc może
bardzo proste sformułowanie: „Nie bardzo wiem, jak rozumieć ostatnią
uwagę; czy mógłby mi Pan ją wyjaśnić?”
Pamiętaj: staraj się unikać starć słownych oraz gier polegających na wymianie
komunikatów formułowanych nie wprost. W razie potrzeby odwołaj się do autorytetu:
regulaminu, procedur, instrukcji, polityki firmy. Nigdy nie wdawaj się w spory na
płaszczyźnie personalnej! Jeśli uda się zrealizować tę zasadę — co oznacza kierowanie się w
relacji z trudną osobą rozsądkiem, a nie emocjami — wtedy możemy zacząć działać planowo,
w oparciu o znajomość typów trudnej osoby.
Warto zapamiętać:
Nie zmienisz trudnej osoby sam stając się dla niej trudnym!
3
Podstawowe typy trudnych osób
Klient nastawiony wojowniczo
W 1988 r. R. M. Branson (ekspert od zarządzania) wyróżnił trzy typy osobowości
agresywnych. Nazwy są dość czytelne, więc wystarczy je bardzo krótko scharakteryzować.
(W każdym razie warto nauczyć się je rozróżniać):
„CZOŁG”
 ujawnia się atakując; jest wówczas gwałtowny, potrafi obrażać i zastraszać, jest
bezlitosny w krytyce i zaczepkach („no i co pan teraz powie, ha?”). Odczuwa
silną potrzebę udowodnienia sobie i innym, że jest jedynym posiadaczem
właściwej wizji świata. Wie kim są i jak powinni zachowywać się inni — i potrafi
to egzekwować. U innych, podobnie jak u siebie, wysoko ceni agresywność i
pewność siebie. Natomiast lekceważy ludzi, którzy (w jego mniemaniu) tych
cech nie posiadają.
Co robić?
Daj mu trochę czasu, żeby się uspokoił.
Nie staraj się być nadmiernie uprzejmy; po prostu działaj, jak potrafisz.
Ściągnij na siebie jego uwagę, na przykład zwracając się do niego bezpośrednio po
imieniu (ale nie naruszając norm savoir-vire’u!) albo też spokojnie siadając czy
wstając.
Jeżeli stoi, postaraj się, żeby zajął pozycję siedzącą.
Nawiąż i podtrzymuj kontakt wzrokowy.
Przedstawiaj swoje racje z przekonaniem.
Nie próbuj mu przerywać, nie polemizuj z tym, co ma do powiedzenia.
Bądź gotowy na nawiązanie przyjaznej rozmowy — i wyraźnie to sygnalizuj.
4
„SNAJPER”
 Równie zabójczy jak czołg, ale działa z ukrycia; będąc pozornie przyjaznym
potrafi niespodziewanie „wbić szpilę” — za pomocą delikatnej insynuacji czy
umiejętnego docinka. Wykorzystuje normy społeczne (krępujące bardziej
innych niż jego samego) do wyszukania sobie bezpiecznego miejsca, z którego
może atakować. Podobnie jak czołg, wierzy, że poniżanie innych świadczy o
jego sile.
Co robić?
Wyciągnij go z ukrycia. Nie daj się nadmiernie hamować konwencjom (jeśli atak się
już rozpoczął, trudno będzie coś wskórać nadmiernym ugrzecznieniem).
Doprowadź do bezpośredniego „starcia” — ujawnij aluzje, które wydaje ci się, że
słyszysz i staraj się dociec ich źródła.
Nie skupiaj się wyłącznie na jego punkcie widzenia — spróbuj np. powołać się na
opinie innych ludzi, np. ekspertów lub osób z jego środowiska.
Możliwie sprawnie rozwiązuj pojawiające się problemy i odpowiadaj na
wątpliwości — wytrącając snajperowi broń z ręki.
Jeśli jesteś tylko świadkiem incydentu z udziałem snajpera — nie wtrącaj się, ale
doprowadź do tego, by zakończył się w twojej obecności.
„WYBUCHOWIEC”
 można go rozpoznać po napadach niekontrolowanej złości. Pojawiają się one na ogół
wówczas, gdy wybuchowiec poczuje się fizycznie lub psychicznie zagrożony. Typowy
sposób postępowania wybuchowca to napad złości a następnie podejrzewanie innych lub
zrzucanie na nich winy za całą sytuację.
Co robić?
Daj mu czas na ochłonięcie.
Zachowaj kontakt wzrokowy.
Jeśli nie może się uspokoić, staraj się posługiwać krótkimi i stanowczymi formami.
Pokaż albo wyraźnie podkreśl, że traktujesz go poważnie.
Staraj się rozmawiać z nim na osobności — złe emocje „karmią się” publicznością.
5
Klient wiecznie niezadowolony — „MARUDA”
Jest to osoba, która lubi sobie ponarzekać, choć na ogół nie ma uzasadnionych
powodów do skarg. Specjalizuje się w wyszukiwaniu słabych punktów, jednak rzadko
proponuje własne rozwiązania zauważonych problemów. Niedoskonałość zauważana
nieustannie naokoło wspiera u niego przekonanie o własnej perfekcyjności.
Co robić?
Wysłuchaj uważnie jego skarg, nawet jeśli nie czujesz się winny lub jesteś po prostu
zniecierpliwiony (pamiętaj o „sygnałach zrozumienia”!).
Przemyśl poważnie jego słowa i spróbuj zrozumieć, jaki masz do nich stosunek.
Nie zgadzaj się i odruchowo nie przepraszaj w odpowiedzi na zarzuty, nawet jeśli w
danym momencie wydają ci się one uzasadnione (maruda potrafi często sztucznie
wytworzyć takie wrażenie!).
Unikaj wymiany zdań na zasadzie ping-ponga: oskarżenie – obrona – ponowne
oskarżenie itd.
Bądź rzeczowy: posługuj się faktami bez zbędnego komentarza (nadmiernie
„optymistyczna” frazeologia natychmiast skłoni marudę do wyszukania „dziury w
całym”).
Staraj się rozwiązywać problemy poprzez zadawanie konkretnych, precyzyjnych
pytań (także „zamkniętych”). Jeśli pojawiają jakieś zastrzeżenia czy oskarżenia —
proś o składanie ich na piśmie. Traktuj je poważnie i popieraj tego typu działania.
Jeśli wszystko inne zawiedzie, zapytaj po prostu: Jak chciałby Pan zakończyć tę
dyskusję?
Klient zamknięty w sobie — „MILCZEK”
Milczek to osoba cicha i bardzo „zdystansowana” — z trudnymi sytuacjami radzi sobie
przez wycofanie się. Warto być czujnym i pamiętać, że milczenie nie musi oznaczać bierności
ani słabości! Uparte milczenie może być rodzajem agresji wymierzonej w kogoś, komu
uniemożliwia się w ten sposób kontakt. Może to być także sposób na uniknięcie konfrontacji
z samym sobą i ujawnienie siebie. Milczka łatwo poznać po jego mowie ciała: uporczywym
6
wpatrywaniu się, marszczeniu brwi lub splataniu rąk na piersiach w geście milczącej
dezaprobaty.
Zamiast snuć domysły, co oznacza jego milczenie, lepiej za wszelką cenę spróbuj go
skłonić, żeby się odezwał.
Zadawaj pytania otwarte.
Najspokojniej, jak tylko umiesz, czekaj na odpowiedź.
Jeśli trzeba, stawiaj pytania pomocnicze, aby posuwać rozmowę do przodu.
Nie staraj się za wszelką cenę wypełniać ciszy swoim monologiem — z góry
zaplanuj taką ilość czasu, aby móc cierpliwie czekać. Uzgodnij to wcześniej, albo
jasno daj mu do zrozumienia, ile czasu możesz przeznaczasz na tę rozmowę.
Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi, skomentuj (uprzejmie!) całą sytuację. Zakończ
pytaniem otwartym. Ponownie odczekaj tak długo, jak potrafisz, następnie
skomentuj zaistniałą sytuację i znowu odczekaj.
Staraj się panować nad rozmową, a zwłaszcza nad reakcjami w rodzaju: "Czy
możemy na tym zakończyć?" lub "Nie wiem".
Kiedy wreszcie się odezwie, bądź uważny i trzymaj nerwy na wodzy. Pozwól sobie
na „luźne” komentarze, być może pomogą ci odkryć coś ważnego i znaczącego. Jeśli
nie, stanowczo skieruj rozmowę na główny tor.
Jeśli tym razem nie uda ci się nawiązać kontaktu, nie siląc się na uprzejmości,
doprowadź do zakończenia spotkania i ustal termin następnego. Wyjaśnij, jakie
kroki podejmiesz (co jeszcze spróbujesz zrobić), skoro rozmowa nie przyniosła
rezultatów.
Klient „superzgodny” — „SPANIEL”
Sprawia wrażenie rozsądnego, lojalnego, popierającego — ale niestety nie zawsze
dotrzymuje słowa; bywa, że wycofuje się zupełnie niespodziewanie i w ostatniej chwili. Jego
zgoda wynika bowiem często z rozpaczliwej chęci przypodobania się i pozostawania w
centrum uwagi — nie zaś z poważnej analizy i rzeczywistej akceptacji. Spaniel często gotowy
jest podjąć na bieżąco zobowiązanie, z którego w ogóle nie może się wywiązać!
7
Co robić?
Musisz sporo popracować, żeby odkryć, jakie czynniki uniemożliwiają spanielowi
podjęcie realnej decyzji lub działania.
Daj mu odczuć, że cenisz go jako człowieka, wspominając mu — jeśli jesteście już
na tyle „blisko” — na przykład o jego rodzinie, zainteresowaniach, stylu ubierania.
Zrób to tylko wtedy, jeśli choć trochę jesteś o tym przekonany!
Aby nie podtrzymywać pozorów świetnego układu — odważnie zapytaj go o
sprawy, które mogłyby wpłynąć negatywnie na wasze dobre relacje.
Porozmawiaj z nim o aspektach twojego produktu, usług lub dotyczących
bezpośrednio twojej osoby, które mogłyby budzić jego zastrzeżenia.
Jeśli w takiej sytuacji konflikt zawiśnie w powietrzu, bądź gotów na negocjacje i
zawarcie kompromisu.
Zwróć szczególną uwagę na szczegóły jego zachowania. W budujących dobrą
atmosferę żartach i aluzjach mogą czasem ukrywać się cenne informacje.
Klient na „nie” — „NEGATYWISTA”
Jest to osoba nastawiona zawsze sceptycznie i natychmiast krytykująca każde
zaproponowane rozwiązanie. Bardzo często postawa ta wynika z ogólnego rozczarowania
życiem i zgorzkniałej postawy typu „nikt mnie nie rozumie”, „nikt za mnie ani dla mnie nic
dobrego nie zrobi”.
Co robić?
Bądź świadomy tego, że zarówno w tobie, jak i w każdej innej osobie może tkwić
niebezpieczny potencjał – zwątpienie, któremu nie możesz się poddać.
Przytocz optymistyczne, lecz jednocześnie rzeczywiste przykłady poprzednich
sukcesów w rozwiązywaniu podobnych wątpliwości lub problemów.
Nie próbuj polemizować z pesymistycznymi wizjami negatywisty czy z
przytaczanymi przez niego przykładami.
Nie proponuj własnych rozwiązań, dopóki problem nie zostanie gruntownie
przedyskutowany i nie będziesz miał pewności, z czym masz do czynienia.
8
Kiedy rozważana jest jakaś alternatywna propozycja, samodzielnie postaw sobie
pytanie o zagrożenia, jakie z sobą niesie.
Bądź gotowy do przejęcia kontroli nad rozmową i do bardzo konkretnych i z
przekonaniem wygłoszonych propozycji.
Stanowczo zapowiedz zamiar realizacji tworzonego planu.
Uważaj, by nie wywołać negatywnych reakcji osób o zdolnościach analitycznych —
pytając je o zdanie, zanim nie będą gotowe do udzielenia odpowiedzi.
Klient wiedzący lepiej — „MĄDRALA”
Jest to klient, który odczuwa przytłaczającą potrzebę bycia docenionym za swoje
zdolności intelektualne (choć jego przemyślenia mogą irytować banalnością…). Najbardziej
niezadowolony jest wtedy, gdy nie uda mu się wzbudzić zainteresowania. Jest to osobowość
bardzo złożona, miewa „nierówne” reakcje; bywa zrezygnowany, ale bywa też despotyczny i
lubi traktować swoich rozmówców jak dzieci. Bywa, że w celu potwierdzenia swojej rzekomej
wiedzy przytacza nieistniejące „dane” i nieprawdziwe „fakty”.
Co robić?
Upewnij się, że jesteś dobrze przygotowany do rozmowy. Dokładnie przejrzyj
wszystkie materiały i sprawdź, czy są adekwatne.
Słuchaj uważnie (i sygnalizuj poważne zainteresowanie) oraz przeanalizuj dokładnie
główne kwestie. Unikaj jednak nadmiernego tłumaczenia czy wyjaśniania, które
mogłoby się przerodzić w mini-wykład. Mądrala nie lubi być instruowany i
pouczany.
Unikaj bardzo dogmatycznych stwierdzeń.
Jeśli się z czymś nie zgadzasz, używaj łagodnej formy perswazji, ale mów wprost —
nie uciekaj się do wykrętów.
Rozpatrując problem, używaj form pytających: „Czy nie sądzi Pan, że gdyby spojrzeć
od tej strony…”; „A gdybyśmy zrobili tak…”
Zadawaj pytania pomocnicze — wspomagające ponowną analizę planów.
W ostateczności, aby uniknąć zakłóceń oraz zbudować partnerskie relacje na
9
przyszłość, bądź gotów się podporządkować (oczywiście w kwestiach, w których
jest to możliwe).
Jeśli mądrala w niczym ci nie zagraża i nie dręczy:
Przedstawiaj fakty lub alternatywne opinie w sposób na tyle wyrazisty, na ile
pozwala ci własny ogląd rzeczywistości.
Opracuj rozwiązanie umożliwiające mądrali zachowanie twarzy (!). Nigdy nie dąż do
otwartej kompromitacji sposobów myślenia mądrali.
Bądź przygotowany na wypełnienie luk w konwersacji.
Klient wahający się — „NIEZDECYDOWANY”
Kryje się w nim często perfekcjonista, który usiłuje dojść do głosu — tyle że mu się nie
udaje. W każdej sytuacji się waha — a jednocześnie ma problemy z artykułowaniem źródeł
swoich wątpliwości (tj. swych rzeczywistych myśli, pragnień i opinii). Na ogół słabo sobie
radzi ze stresem związanym z decyzjami — i dlatego po prostu unika ich podejmowania lub
odsuwa je w czasie. Często jednak decyzje są podświadomie podjęte; ujawnia je wówczas
mowa ciała, spojrzenia, znaczące chrząknięcia itd. Jeśli już zdecyduje się odezwać,
niezdecydowany zrobi to w sposób na tyle krótki i zdawkowy, że łatwo to przeoczyć bądź
zignorować. Jest to na ogół osoba bardzo wrażliwa, dlatego może ukrywać drażliwe czy
niewygodne (a istotne) informacje. Niezdecydowany często jest przekonany, że w gruncie
rzeczy jego zdanie nie jest istotne — a decyzję i tak podejmie „życie” lub ktoś inny.
Co robić?
Stwórz niezdecydowanemu szansę wyjaśnienia, jakie przeszkody powstrzymują go
od podjęcia decyzji.
Zwróć uwagę na treści wypowiedziane nie wprost, wahania, stosowane uniki, które
mogą naprowadzić cię na właściwy ślad.
Kiedy już rozpoznałeś kwestię, pomóż mu uporać się z podjęciem decyzji.
Może się zdarzyć, że jego obawy będą związane z tobą. W takim wypadku spróbuj
wypracować wspólny sposób przezwyciężenia trudności.
Wykorzystaj fakty do ustawienia alternatywnych rozwiązań w odpowiedniej
10
hierarchii. To powinno pomóc niezdecydowanemu, jeśli będzie musiał komuś
czegoś odmówić. Podkreśl jakość i użyteczność twojej propozycji. Udziel mu
swojego poparcia, jeśli wygląda na to, że decyzja została podjęta.
Jeśli to możliwe, zachowaj kontrolę nad postępami. Bądź wyczulony na oznaki
nagłego gniewu, wycofywania się w czasie rozmowy. Nie pozwól, żeby zakłóciły
proces podejmowania decyzji.
11
Typ Klienta
Cechy
Kłótliwy
- Chce się sprzeczać
- Stawia, nierozsądne
żądania
- Mówi głośno
- Urywa wypowiedzi,
jest sarkastyczny
i nastawiony wrogo.
Nieuważny
Milczący
Gadatliwy
- Po głosie można
poznać, ze myślami
jest daleko
- Nie słucha.
- Nie odpowiada na
pytania.
- Jest albo zmęczony,
albo podejrzliwy, albo
ma trudności
z wysławianiem się.
Jak postępować
Czego unikać
- Pozwól mu mówić ,
a sam słuchaj
- Bądź spokojny i naturalny
- Spróbuj rozwiać obawy
i nakłonić do współpracy.
- Nie sprzeczaj się
- Nie pozwól, aby
sarkastyczne komentarze
wytrąciły cię z równowagi.
- Bądź raźny i pełen animuszu.
- Nie dopuść do
rozproszenia własnej
uwagi.
- Bądź przyjazny , wykazuj
zainteresowanie
- Ponawiaj pytania, upewniając
się, czy odbiorca je zrozumiał.
- Nie ograniczaj się do
głośniejszego powtarzania
pytań.
- Przeciąga rozmowę.
- Zamiast odpowiadać
na pytania, dyskutuje
o sprawach
prywatnych.
- Słuchaj życzliwie i ze
zrozumieniem, ale staraj się
jak najszybciej powrócić do
właściwego tematu.
- Nie daj się wciągnąć
w rozmowę na prywatne
tematy
- Nie okazuj
zniecierpliwienia.
Pewny siebie
- Popisuje się swoją
wiedzą
- Krytykuje produkt
- Chętnie dyskutuje.
- Życzliwie przyjmij jego
opinie i pomysł
- Bądź cierpliwy
i spokojny, słucha
z uwagą.
- Nie sprzeczaj się
- Nie zaprzeczaj
- Nie zapalaj się, ale też
nie sprawiaj wrażenia
onieśmielonego.
Niecierpliwy
- Wydaje się
niecierpliwy,
niespokojny.
- Zachowuje się
energicznie.
- Spróbuj załatwić sprawę
szybko, albo zapytaj
o możliwość ponownego
kontaktu.
- Nie spiesz się..
- Nie stawaj się
nerwowy.
- Potrzebuje czasu
na przemyślenie
- Mówi powoli
i rozwlekle
- Sprawia wrażenie
człowieka, który
ma dużo czasu.
- Staraj się uzyskać jak
najwięcej informacji na
jego temat
- Zachęcaj do odpowiedzi
- Pomóż podjąć decyzję.
- Nie ponaglaj
- Nie okazuj pośpiechu
- Nie okazuj
zniecierpliwienia
- Nie trać
zainteresowania tym,
co mówi.
Rozważny
12