Jakość w turystyce

DZIAŁANIA NA RZECZ PODNIESIENIA JAKOŚCI USŁUG
TURYSTYCZNYCH WYNIKAJACE Z USTAWY O USŁUGACH
TURYSTYCZNYCH
Jednolite normy obsługi turystów są istotnym elementem podnoszenia jakości
świadczonych usług oraz niezbędnym narzędziem ochrony konkurencyjności oferty
własnego kraju na międzynarodowym rynku turystycznym. Normy te stanowią
jednocześnie punkt odniesienia dla osób podejmujących i prowadzących działalność
usługową w turystyce, informują o poziomie i zakresie usług, odgrywają, zatem
waŜną rolę w stosunkach między kontrahentami a takŜe w systemie ochrony prawnej
konsumenta.
W ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych wprowadzono
rozwiązania
wprost
nawiązujące
do
sformułowania
Dyrektywy
90/314/EEC,
zobowiązując organizatorów turystyki i pośredników turystycznych do przedstawienia
dowodu zabezpieczenia środków na pokrycie kosztów sprowadzenia turysty do kraju
w przypadku, gdy przedsiębiorca nie zapewni tego powrotu oraz zwrotu wpłat
wniesionych
przez
klientów
w
razie
niewykonania
zobowiązań
umownych.
Pozostawiono zainteresowanym przedsiębiorcom wybór formy tego zabezpieczenia,
pomiędzy gwarancją bankową lub ubezpieczeniową, a umową ubezpieczenia na rzecz
klientów. Rozwiązanie takie pozwala lepiej dostosować formę zabezpieczenia do
sytuacji poszczególnych podmiotów. Kwestię tę regulują Rozporządzenia Ministra
Finansów z lutego 2005 r. dotyczące określenia minimalnej wysokości sumy
gwarancji
bankowej
i
ubezpieczeniowej
oraz
minimalnej
wysokości
sumy
gwarancyjnej na rzecz jednego klienta z tytułu umowy ubezpieczenia na rzecz
klientów w związku z prowadzoną działalnością przez organizatorów turystyki i
pośredników turystycznych ( Dz. U. Nr 32, poz. 279 i 281).
Przedstawienie zabezpieczenia finansowego wpłat klientów i kosztów sprowadzenia
ich
do
kraju,
obok
konieczności
zapewnienia
kierowania
działalnością
przedsiębiorstwa przez osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i praktykę
zawodową, jest warunkiem podjęcia działalności polegające na organizowaniu imprez
turystycznych oraz na pośredniczeniu na zlecenie klientów w zawieraniu umów o
świadczenie usług turystycznych oraz uzyskania wpisu do rejestru działalności
regulowanej zgodnie z zapisami ustawy o swobodzie działalności regulowanej.
Obligatoryjnym
elementem
stosunku
prawnego
łączącego
organizatora
turystyki i klienta, w przypadku imprez odbywających się za granicą, jest istniejący
po stronie organizatora obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych
imprezach umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów
leczenia.
Istotnym
elementem
jakości
usług
turystycznych
wprowadzonym
przedmiotową ustawą jest system klasyfikacji i kategoryzacji turystycznej bazy
noclegowej, który powinien zapewnić:
•
zgodność ze standardami europejskimi,
•
wyznaczenie podstawowego poziomu jakości, poniŜej którego świadczenie
usług nie jest dopuszczalne, zarówno ze względu na wymagania sanitarne, jak
teŜ szerzej rozumianą ochronę interesów konsumenta.
Bardzo waŜnym mechanizmem działania na rzecz poprawy jakości usług
noclegowych w turystyce jest wprowadzenie w ustawie o usługach turystycznych
ochrony prawnej nazwy rodzajowej dla obiektów hotelarskich.
Ustawa jest teŜ podstawą do wprowadzenia systemu uzyskiwania uprawnień
pilota wycieczek i przewodnika turystycznego, opartego o jednolite wymagania
kwalifikacyjne wobec tych kadr. Nadawanie uprawnień pilotom wycieczek i
przewodnikom turystycznym powierzono początkowo wojewodom a obecnie znajdują
się w kompetencjach marszałków województw. To właśnie od jakości pracy tych ludzi
zaleŜy w duŜej mierze zadowolenie i spełnienie oczekiwań klienta, mierzone między
innymi poczuciem bezpieczeństwa, a tym samym osiągnięcie sukcesu organizatora
turystyki.
Istotnym elementem związanym z jakością jest dostarczenie nabywcom
/klientom/ usług turystycznych pełnych i obiektywnych informacji o organizatorach
imprez turystycznych i pośrednikach turystycznych działających na rynku.
Na mocy ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych utworzono
centralną ewidencję organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Centralna
ewidencja zapewnia wszystkim zainteresowanym moŜliwość łatwego uzyskania
informacji o legalności działania przedsiębiorców turystycznych prowadzących
organizację imprez turystycznych i pośrednictwa turystycznego oraz o wysokości
posiadanych przez nich zabezpieczeń finansowych. Ewidencja ta umoŜliwia uzyskanie
tych informacji zarówno klientom jak i przedsiębiorcom, bez względu na siedzibę
przedsiębiorcy posiadającego odpowiednie zezwolenie wydane w Polsce.
Szczegółowe zasady i tryb prowadzenia Centralnej ewidencji oraz dokumenty i dane,
na podstawie których dokonuje się wpisu do rejestru określa Rozporządzenie Ministra
Gospodarki z dnia 30 grudnia 2005 r. w sprawie Centralnej Ewidencji Organizatorów
Turystyki i Pośredników Turystycznych ( Dz. U. z 2006 Nr 5, poz. 28).
Istotnym uregulowaniem z punktu widzenia konieczności ograniczania tzw.
"szarej strefy" w świadczeniu usług turystycznych oraz zapewnienie odpowiedniej ich
jakości było wyposaŜenie marszałka województwa oraz ministra właściwego do
spraw turystyki w uprawnienia kontrolne w stosunku do przedsiębiorców, w zakresie
prowadzenia przez nich działalności gospodarczej polegającej na świadczeniu usług
turystycznych zgodnie z wymogami ustawy.
Uprawnienia te dotyczą upowaŜnienia w zakresie:
•
kontroli organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, pod kątem
spełniania wymagań niezbędnych do uzyskania zezwolenia, zgodności
prowadzonej działalności z wydanym zezwoleniem, przestrzegania warunków
wykonywania działalności gospodarczej określonych ustawą;
•
kontroli
działalności
prowadzonej
agentów
działalności
z
turystycznych
zawartymi
w
umowami
zakresie:
zgodności
agencyjnymi
oraz
przestrzegania przez przedsiębiorców dających zlecenie agentom warunków
wykonywania działalności gospodarczej określonych ustawą;
W razie stwierdzenia przez marszałka województwa, w wyniku wspomnianej kontroli,
uchybień w sposobie prowadzenia działalności gospodarczej lub raŜącego naruszenia
warunków wykonywania działalności, wzywa on przedsiębiorcę do usunięcia uchybień
w wyznaczonym terminie pod rygorem wykreślenia z ewidencji
lub ograniczenia
zakresu działalności.
W razie stwierdzenia przez ministra właściwego do spraw turystyki, w wyniku
wspomnianej kontroli uchybień w sposobie prowadzenia działalności gospodarczej,
występuje on do właściwego marszałka o podjęcie w/w działań.
•
kontroli spełniania przez obiekt hotelarski wymagań przewidzianych dla
rodzaju i kategorii, do których został zaszeregowany.
W razie stwierdzenia, Ŝe obiekt hotelarski nie spełnia wymagań przewidzianych dla
rodzaju i kategorii, do których został zaszeregowany, minister właściwy do spraw
turystyki występuje do właściwego organu o dokonanie zmiany rodzaju lub kategorii
obiektu.
•
kontroli poprawności wykonywania zadań przez przewodnika turystycznego i
pilota wycieczek oraz posiadania przez te podmioty uprawnień, co do ich
obszaru i waŜności.
Kontroli podlega takŜe zapewnienie przez organizatorów turystyki, o ile umowa nie
stanowi inaczej, opieki odpowiednio:
•
usług przewodnika turystycznego – jeŜeli program imprezy przewiduje
zwiedzanie, lub wymaga tego prawo miejscowe (Parki Narodowe, rezerwaty
itp.)
•
opieki pilota wycieczek - nad uczestnikami wycieczki jeŜeli uczestniczy w nich
co najmniej 10 osób realizujących wspólny program organizowanej w kraju jak
i za granicą.