potencjał twoich pacjentów − koniec z samowystarczalnością

MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 3/2006
Mariusz Oboda*
T
P
S
POTENCJAŁ TWOICH
PACJENTÓW − KONIEC
Z SAMOWYSTARCZALNOŚCIĄ
Stosujesz materiały dobrej jakości, współpracujesz z dobrym laboratorium, a o sobie myślisz jak o rzetelnym, dobrze
wyedukowanym dentyście. Pomimo tego osiągany dochód
nie jest satysfakcjonujący. Masz przekonanie, że pacjenci nie
mają pieniędzy na drogie rozwiązania. Nie wiesz, co jeszcze
możesz zrobić, aby zwiększyć dochód swojej praktyki. Czy
brzmi to znajomo?
Od 13 lat jestem właścicielem i menedżerem sieci prywatnych przychodni stomatologicznych oraz laboratorium protetycznego i, szczerze mówiąc, nieraz miałem podobne rozterki.
Swój zespół dobierałem bardzo starannie, zwracając uwagę na
doświadczenie zawodowe oraz powierzchowność lekarzy. Zainwestowałem wiele w laboratorium i materiały. Jednak mimo
wszystko uporczywie rodziło się we mnie pytanie: skoro pracuję
z doświadczonymi fachowcami, a zakres proponowanych przez
moje przychodnie usług jest naprawdę duży, gdzie podziewają
się te satysfakcjonujące zyski?! Zastanawiałem się, co mogę
zrobić, aby je zwiększyć.
Uznałem, że najwyższy czas zdiagnozować problem i znaleźć rozwiązanie, aby w pełni wykorzystać potencjał tkwiący
w pacjentach. Zwłaszcza że na rynku wciąż pojawiały się
nowe, dobrze wyposażone gabinety, prowadzone przez
starannie wykształconych lekarzy dentystów.
10 lat temu zainteresowałem się psychologią komunikacji, ponieważ zauważyłem, że większe zyski wielu lekarzy,
których poznałem na szkoleniach, nie są wynikiem różnic
w wiedzy medycznej, lecz ich łatwości w komunikacji z pacjentem. Potrafili oni skuteczniej przekonywać pacjentów do
64
MARZEC
2006
nowocześniejszych rozwiązań. To dlatego psychologia stała
się moją drugą pasją. Nie szczędząc pieniędzy, uczyłem się od
nauczycieli najbardziej uznanych na świecie. Równolegle obserwowałem moich pracowników i dochodziłem do wniosku,
że chociaż każdy z nich może pochwalić się doświadczeniem
zawodowym, to niewielu z nich ma naturalne umiejętności
komunikacyjne, które w tak dużym stopniu decydują o strukturze wykonywanych prac. To było najsłabsze ogniwo.
Wprowadzenie zmian – choć nie było wówczas łatwe, ponieważ nie każdy z lekarzy był otwarty na nie – spowodowało
wyraźną zmianę. Zaczęliśmy wykonywać więcej nowoczesnych prac, zamawialiśmy ok. 30% więcej prac na złocie itd.
Od tamtego czasu systematycznie znaczną część mojego czasu
poświęcałem na poszerzanie teoretycznej wiedzy psychologicznej i zbierałem praktyczne doświadczenie w dziedzinie nauczania innych. Moje zaplecze naukowe, na które składa się 13 lat
pracy z lekarzami, wiedza z zakresu psychologii komunikacji
oraz kilkuletnie doświadczenie trenerskie, zaowocowało dwa
lata temu specjalistycznym projektem szkoleniowym dla lekarzy dentystów. W takich okolicznościach powstała firma OMD,
która z powodzeniem uczy umiejętności z zakresu komunikacji
i skutecznych wzorców postępowania z pacjentem.
Efektem wieloletniej obserwacji pracy lekarzy dentystów
są następujące wnioski:
− Umiejętność profesjonalnego komunikowania się i postępowania z pacjentami jest filarem zwiększenia dochodu
prywatnej praktyki.
− Przeciętny dentysta tylko w 20-30% wykorzystuje potencjał tkwiący w skutecznej prezentacji planu leczenia
i w efektywnej argumentacji.
− Lekarze wyznają zasadę: „nie należy się narzucać”. Uważają, że wystarczy być miłym, a pacjent to doceni i podejmie
leczenie.
Niewielka statystyczna skuteczność argumentowania i umiejętność wykreowania potrzeby pięknego uśmiechu sprawiają,
że pieniądze, które mogłyby być zostawione w gabinecie,
pacjenci wydają na nowe płaskie telewizory, kina domowe,
szybsze komputery, nowe samochody itd. Nie będąc odpowiednio uświadomionymi i wystarczająco zmotywowanymi,
lekceważą zaniedbany stan jamy ustnej, co sprawia, że w ładnych samochodach spotykamy ludzi szczerbatych, a inni wolą
wyjazd na wakacje niż kompleksowe leczenie zębów i ładny,
zdrowy uśmiech.
T
P
S
MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 3/2006
OD SŁOWA DO CZYNU
Jednymi ze strategicznych celów gabinetu na drodze do
zwiększenia dochodu praktyki powinny być:
• zwiększenie kompetencji lekarza w zakresie umiejętności
skutecznego motywowania pacjentów do podjęcia kompleksowego leczenia,
• rozwinięcie umiejętności kształtowania w pacjencie potrzeby posiadania zdrowego i ładnego uśmiechu.
Na szczęście mówimy o umiejętnościach, a nie o predyspozycjach osobowościowych, co oznacza, że można je skutecznie
rozwijać. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu i zaawansowanej wiedzy psychologicznej udało mi się ułatwić pracę mojego
personelu. Opracowałem metodologię gwarantującą wzrost
skuteczności i efektywności rozmów z pacjentem. Na podstawie wielu szkoleń i doświadczeń opracowaliśmy czytelne
i proste w zastosowaniu schematy postępowania z pacjentem,
które pozwalają w pełni wykorzystać tkwiący w nim potencjał
możliwego leczenia. Metodologia, o której mowa, jest od 2 lat
wdrażana do praktyk i NZOZ-ów, w których uzyskuje najwyższe oceny poziomu satysfakcji z przydatności w codziennej
pracy. Pomaga lekarzom kształtować etyczne, a jednocześnie
profesjonalne i skuteczne, wzorce zachowań w stosunku do
pacjenta i zwiększa efektywność prowadzonych z nim rozmów.
Największą satysfakcję sprawia mi jednak fakt, że lekarze nabierają świadomości własnych zachowań i zgadzają się z zaproponowaną przeze mnie alternatywą postępowania na każdym
z podstawowych etapów komunikacji z pacjentem:
• pierwszy kontakt,
• rozmowa z pacjentem,
• prowadzenie procesu argumentacji,
• przechodzenie od oporu do współpracy,
• postępowanie w trakcie wykonywania czynności medycznych,
• zakończenie wizyty.
Projekt, który wprowadziłem do swoich przychodni, jest
narzędziem, które rozwija inteligencję emocjonalną, zwracając
uwagę na humor, opiekuńczość i rzeczowość w podejściu do
pacjenta. Uczy, jak uzyskać więcej akceptacji planów drogiego
leczenia, bez namawiania i naciskania pacjenta.
Już najwyższy czas, aby komunikację z pacjentem potraktować
jako element sztuki medycznej i wziąć jej rozwój w swoje ręce.
PERSWAZJA BEZ NACISKANIA
Perswazja w odniesieniu do gabinetu stomatologicznego
polega na:
• tworzeniu od pierwszego kontaktu z pacjentem spójnego
wizerunku kompetentnego i rzetelnego fachowca,
• umiejętności dobrania odpowiednich do danego pacjenta
argumentów,
• przedstawieniu rezultatów leczenia w sposób, który wywoła
w pacjencie potrzebę i chęć posiadania
• umiejętności przeistoczenia oporu we współpracę.
Działanie zaczyna się od luźnej, partnerskiej rozmowy z pacjentem, podczas której lekarz zadaje odpowiednie pytania,
odkrywające potencjalną motywację pacjenta do leczenia.
Prowadzenie rozmowy w formie zadawania pytań, w połącze-
66
MARZEC
2006
niu z aktywnym słuchaniem, sprzyja budowaniu wzajemnej
relacji i tworzy zaufanie wobec kompetencji lekarza. Pozwala
również poznać sposób myślenia pacjenta i jego przekonania
na temat leczenia. Swobodna, pełna zainteresowania pacjentem
rozmowa jest też źródłem najważniejszej dla lekarza informacji,
mianowicie tej dotyczącej potrzeb pacjenta.
Po tej konstruktywnej, choć krótkiej, rozmowie służącej wzajemnemu poznaniu, lekarz uzyskał wiele korzyści. Z jednej strony zaznajomił się z pacjentem i zbudował relację wzajemnego
zaufania, z drugiej – zyskał wiele istotnych informacji na temat
pacjenta. Po dokonaniu oceny stanu jamy ustnej i zaplanowaniu leczenia, przekazane przez pacjenta informacje stają się
podstawowym budulcem argumentacji, która może skutecznie
zmotywować pacjenta do zaplanowanego zakresu leczenia.
Opracowany na podstawie przeglądu plan leczenia należy przedstawić z uśmiechem, bez namawiania, używając argumentów,
które odpowiadają motywacji pacjenta. Powinno się także podkreślić, że plan ten zrealizuje jego konkretne potrzeby. Postępując
w ten sposób, gwarantujemy sobie zainteresowanie i otwartość
pacjenta, pozwalające na przemyślenie naszej propozycji.
Komunikacja jest opakowaniem dla czynności medycznych. Można też traktować ją jako przepustkę, dzięki której
pacjent wyrazi zgodę na dalsze zaawansowane leczenie.
•
•
•
•
•
Korzyści, jakie wynikają z profesjonalnej obsługi to:
zwiększenie ilości kompleksowych leczeń,
zmiana struktury wykonywanych prac,
większy komfort wizyty dla pacjenta, większe poczucie
bezpieczeństwa, zaufania, lepsza i bardziej zrozumiała
komunikacja,
większa satysfakcja zawodowa dla lekarza dentysty,
większy dochód praktyki.
KOMUNIKACJA, PERSWAZJA CZY MANIPULACJA?
Aby rozwiać ewentualne obawy niektórych doktorów Judymów, należy odwołać się do psychologii i uświadomić sobie
fakt, że w kontakcie z inną osobą nie możemy nie wywierać
wpływu na kogoś. Zawsze to czynimy, czy to się nam podoba,
czy nie i bez względu na to, czy postanowimy to robić, czy też
nie. W kontakcie z drugim człowiekiem zawsze tworzy się
wzajemnie na siebie oddziałujący system.
MAGAZYN
twój przegląd stomatologiczny 3/2006
Reasumując, nie można nie wywierać wpływu na drugiego
człowieka. Możemy jednak robić to skutecznie lub nieudolnie.
Lekarz, który przekazuje pacjentowi informacje na temat jego
stanu uzębienia, i zauważywszy brak w odcinku bocznym, bez
„gry wstępnej” namawia pacjenta na most, wywiera wpływ. Tylko
że robi to nieprofesjonalnie i mało efektywnie. Tym, co odróżnia
perswazję od manipulacji jest intencja naszego działania i świadomość odbiorcy. O manipulacji mówimy wtedy, gdy kształtujemy czyjeś poglądy bez jego woli i wiedzy. Perswazja natomiast
to, w dużym uproszczeniu, przekonywanie kogoś do poglądów,
co do których nie ma on jasno sprecyzowanego zdania.
Jeżeli intencją lekarza jest przekonać pacjenta do uzasadnionego medycznie, kompleksowego leczenia, to jest on zawsze
usprawiedliwiony i wręcz zobowiązany do tego, aby użyć
wszystkich możliwych umiejętności oraz zmotywować do
potrzebnego leczenia. Profesjonalizm w perswazji polega na
tym, aby bez namawiania i bez naciskania, prowadząc niczym
nieskrępowaną rozmowę, przekonać pacjenta do uzupełnienia
braków w sytuacji, w której on nigdy nie brał tego pod uwagę
i – co więcej – nie widzi takiej potrzeby. Należy rozbudzić
w pacjencie chęć posiadania i pokazać korzyści, które są dla
niego ważne. Takich umiejętności nie dziedziczy się w genach,
są one wynikiem świadomego wyboru i trenowania swoich
kompetencji.
‰
i trenerem firmy szkoleniowej „OMD Mariusz Oboda”.
Posiada certyfikat Master Practitioner in Art of NLP,
nadany przez Amerykańskie Stowarzyszenie The Society
of NLP i Instytut Psychoterapii oraz certyfikat trenera NLP.
Prowadzi szkolenia z zakresu: inteligencji emocjonalnej,
profesjonalnej komunikacji, negocjacji i zarządzania dla
kadr zarządzających dużych koncernów i liczących się na
rynku firm z różnych gałęzi przemysłu. Prowadzi również
treningi zwiększające efektywność pracy menedżerów.
Jest ekspertem w dziedzinie komunikacji między lekarzem
a pacjentem. Od dwóch lat prowadzi autorskie, specjalistyczne i praktyczne szkolenia z zakresu profesjonalnej
komunikacji i obsługi pacjenta, przeznaczone dla lekarzy
dentystów. Wykorzystuje umiejętności nabyte podczas
11 lat zdobywania wiedzy z zakresu psychologii komunikacji, 13 lat codziennej pracy z lekarzami dentystami oraz
kilkuletniej pracy trenerskiej. Jest autorem wielu artykułów
na temat profesjonalnej komunikacji lekarza z pacjentem
w gabinecie stomatologicznym.
Szkolenia odbywają się co miesiąc w miastach wojewódzkich na terenie całej Polski. Za udział w nich lekarz
otrzymuje 12 punktów edukacyjnych.
Kontakt z autorem:
[email protected]
tel./fax 061 851 00 01
tel. kom. 0 601 370 962
*Autor artykułu zarządza siecią Prywatnych Przychodni
Stomatologicznych Dental w Wielkopolsce, kieruje własnym laboratorium protetycznym oraz jest właścicielem
MARZEC
2006
67
T
P
S