Informacje dla sprzedawców

SZKOŁA ODPOWIEDZIALNEJ SPRZEDAśY
1.
Co mówi prawo?............................................................................................................... 2
Ile lat trzeba ukończyć, Ŝeby w Polsce móc legalnie kupować wyroby tytoniowe? Czy
sprzedawca ma prawo kontrolować dokumenty młodych ludzi proszących o wyroby tytoniowe?
Czy sprzedawca moŜe sprzedawać papierosy po jednej sztuce? Co grozi sprzedawcy za
sprzedaŜ wyrobów tytoniowych niepełnoletnim? Jaka moŜe być maksymalna wysokość kar
pienięŜnych nałoŜonych na sprzedawcę za sprzedaŜ wyrobów tytoniowych niepełnoletnim?
Kto moŜe nakładać kary?
2.
Jak sprzedawać wyroby tytoniowe, Ŝeby być w zgodzie z prawem?................................ 3
Kiedy sprzedawca powinien poprosić klienta o okazanie dokumentu z datą urodzenia? Co zrobić
jeśli młody człowiek twierdzi, Ŝe kupuje wyroby tytoniowe dla rodziców? Gdzie w punkcie
sprzedaŜy wyrobów tytoniowych powinna być umieszczona naklejka STOP18?
3.
Jak odmawiać?................................................................................................................. 4
Co zrobić, gdy młody człowiek poprosi o wyroby tytoniowe? Jaki jest najlepszy sposób na
odmówienie sprzedaŜy wyrobów tytoniowych? Na czym polega asertywna odmowa? Dlaczego
warto uzasadniać odmowę? Na czym polega technika zdartej płyty? W jaki sposób odmawiać
agresywnym Klientom?
str. 1
1. CO MÓWI PRAWO?
W Polsce obowiązuje zakaz sprzedaŜy wyrobów tytoniowych osobom poniŜej 18 roku Ŝycia,
a na sprzedawcach spoczywa główny cięŜar odpowiedzialności za stosowanie i przestrzeganie
tego zakazu.
Ustawa o ochronie zdrowia przed następstwami uŜywania tytoniu i wyrobów tytoniowych
z dnia 9 listopada 1995 r. (DzU z 1996 r., nr 10, poz. 55 z późn. zm.), stanowi m.in.:
art. 6. ust.1. Zabrania się sprzedaŜy wyrobów tytoniowych osobom do lat 18.
art. 6 ust. 1a. W przypadku wątpliwości, co do pełnoletności kupującego wyroby tytoniowe
sprzedawca moŜe zaŜądać okazania dokumentu potwierdzającego wiek kupującego.
art. 13. ust. 1 pkt 1. Kto sprzedaje wyroby tytoniowe wbrew zakazom określonym w art. 6,
podlega karze grzywny.
Ustawa z dnia 8 kwietnia 2010 r. o zmianie ustawy o ochronie zdrowia przed
następstwami uŜywania tytoniu i wyrobów tytoniowych oraz ustawy o Państwowej
Inspekcji Sanitarnej (Dz U nr 81, poz. 529) wprowadziła szereg zmian do ustawy
z dnia 9 listopada 1995 r. o ochronie zdrowia przed następstwami uŜywania tytoniu i wyrobów
tytoniowych (DzU z 1996 r., nr 10, poz. 55 z późn. zm.), m.in.:
art. 6. ust.1. Zabrania się sprzedaŜy wyrobów tytoniowych osobom do lat 18. W miejscu
sprzedaŜy wyrobów tytoniowych umieszcza się widoczną i czytelną informację o treści: „Zakaz
sprzedaŜy wyrobów tytoniowych osobom do lat 18 (art. 6 ust. 1 ustawy z dnia 9 listopada 1995 r.
o ochronie zdrowia przed następstwami uŜywania tytoniu i wyrobów tytoniowych)”.
art. 6. ust. 1a. W przypadku wątpliwości, co do pełnoletności kupującego wyroby tytoniowe
sprzedawca moŜe zaŜądać okazania dokumentu potwierdzającego wiek kupującego.
art. 8. ust. 3. Zabrania się eksponowania w punktach sprzedaŜy przedmiotów imitujących
opakowania wyrobów tytoniowych.
art. 13. ust. 1 pkt 1. Kto sprzedaje wyroby tytoniowe lub nie umieszcza informacji o zakazie
palenia tytoniu, wbrew przepisom art. 6, podlega karze grzywny do 2.000 zł.
Znowelizowana ustawa wejdzie w Ŝycie 15 listopada 2010 r.
Kto moŜe nakładać kary?
Mandaty od razu moŜe wystawiać policja lub straŜ miejska. Jego wysokość jest przypisana do
tego wykroczenia i wynosi 500,00 zł. Inspekcja Handlowa moŜe skierować do sądu rejonowego
wniosek o ukaranie sprzedawcy.
postępowania sądowego.
POWÓDZTWO CYWILNE
Rodzic osoby niepełnoletniej, która kupiła wyroby tytoniowe, moŜe zawiadomić policję lub straŜ
miejską, a nawet wystąpić przeciwko sprzedawcy z powództwem cywilnym o zadośćuczynienie.
str. 2
2. JAK SPRZEDAWAĆ WYROBY TYTONIOWE, śEBY BYĆ W ZGODZIE Z PRAWEM?
Nie zgaduj, czy osoba kupująca wyroby tytoniowe jest pełnoletnia!
Ubiór, makijaŜ, budowa ciała i fryzura mogą stworzyć wraŜenie, Ŝe ktoś wygląda na starszego
niŜ jest w rzeczywistości. Dlatego zawsze potwierdzaj pełnoletniość młodej osoby proszącej
o wyroby tytoniowe. Klient ma obowiązek okazać dokument z datą urodzenia.
Od zakazu nie ma wyjątków
Nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych dzieciom, nawet wtedy, gdy niepełnoletni twierdzą, Ŝe
kupują je z polecenia rodziców. Jeśli rodzice nie mogą kupić wyrobów tytoniowych osobiście,
powinni poprosić o to kogoś dorosłego. Ani rodzice ani sprzedawcy nie powinni przyzwyczajać
dzieci do kupowania wyrobów tytoniowych.
Zasady odpowiedzialnej sprzedaŜy wyrobów tytoniowych:
•
Sprzedaję wyroby tytoniowe wyłącznie osobom pełnoletnim;
•
W widocznym miejscu (np. na drzwiach lub na kasie) mam naklejkę o zakazie sprzedaŜy
wyrobów tytoniowych osobom do lat 18,
•
Sprawdzam wiek młodej osoby, która chce kupić wyroby tytoniowe. Wiem, Ŝe mam
prawo poprosić o dokument potwierdzający pełnoletność;
•
Nie sprzedaję wyrobów tytoniowych młodej osobie, która odmawia okazania dokumentu
potwierdzającego pełnoletność. To wbrew prawu i grozi za to grzywna.
Gdy klient poprosi o wyroby tytoniowe:
•
•
•
•
•
Zwróć uwagę na wiek kupującego; oceń, czy jest pełnoletni.
Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, czy klient ma 18 lat, poproś o aktualny dokument
z datą urodzenia.
W razie odmowy okazania dokumentu nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych.
Nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych niepełnoletnim nawet wtedy, gdy twierdzą, Ŝe
kupują je z polecenia rodziców.
Zachowuj się uprzejmie, ale zdecydowanie. Nie podnoś głosu.
Prawo jest po Twojej stronie!
str. 3
3. JAK ODMAWIAĆ?
Wystarczy powiedzieć: „Nie mogę sprzedać papierosów, poniewaŜ prawo mi tego zabrania,
a za złamanie zakazu grozi mi wysoka grzywna”.
Jest to przykład odmowy asertywnej, która zakłada z jednej strony stanowczość, z drugiej
uprzejmość. Jej celem jest jasne przedstawienie odmowy, w taki sposób aby Klient nie poczuł
się uraŜony.
Asertywność jest dbaniem o prawa i interesy własne, przy jednoczesnym dbaniu o prawa
i interesy innych.
Asertywna odmowa składa się z trzech elementów:
1.
Wyraźnie wypowiedziane „Nie”. Nie, nie mogę sprzedać Ci/Panu/Pani papierosów,…
2.
Wyraźne podanie powodu odmowy. …poniewaŜ prawo mi tego zabrania; poniewaŜ nie
mam dowodu, Ŝe jest Pan/Pani pełnoletnia. PokaŜ naklejkę „Stop 18!” – tam jest podana
podstawa prawna odmowy sprzedaŜy.
3.
Odwołanie do groŜącej kary. Jeśli sprzedam papierosy osobie niepełnoletniej, mogę
zostać ukarany/a mandatem lub grzywną.
Istotne jest, aby niepełnoletni Klient zrozumiał z jakiego powodu nie otrzyma papierosów czy teŜ innych
wyrobów tytoniowych. W naszym przypadku powodem jest prawo zabraniające sprzedaŜy wyrobów
tytoniowych niepełnoletnim oraz zagroŜenie grzywną. Dzięki temu Klient będzie wiedział, Ŝe
odmawiamy nie z pobudek osobistych – na przykład przez złośliwość – ale z przyczyn od nas
niezaleŜnych.
Technika zdartej płyty
Zdarza się Ŝe, klient „jest głuchy” na nasze argumenty. W takim przypadku stosujemy technikę
zdartej płyty. Powtarzamy po raz kolejny, a jeŜeli sytuacja tego wymaga nawet parokrotnie,
schemat odmowy asertywnej. W miarę moŜliwości zmieniamy dobór słów, natomiast zarówno
sens, a przede wszystkim motyw odmowy pozostawiamy bez zmian.
Parafraza sytuacyjna
JeŜeli technika zdartej płyty nie zadziała, a niepełnoletni Klient nie chce przyjąć do wiadomości
naszej odmowy, zastosujmy technikę parafrazy sytuacyjnej. Metoda ta polega na opisie sytuacji,
w której się znaleźliśmy i poinformowaniu rozmówcy, Ŝe kolejny raz wysunięta prośba spotka się
z dalszą naszą odmową.
Przykład: „Prosisz mnie od 10 minut, Ŝebym sprzedała Ci te papierosy, a ja ciągle powtarzam,
Ŝe nie mogę tego zrobić. Mogłabym za to zostać ukarana mandatem lub grzywną. Nadal
prosisz, a ja cały czas odmawiam. Nic tu się nie zmieni. Po prostu nie sprzedam Ci tych
papierosów, niezaleŜnie od tego, jakiego argumentu byś nie uŜył”.
W jaki sposób odmawiać agresywnym Klientom?
•
•
Odmawiamy asertywnie – stanowczo i uprzejmie wypowiadamy słowo „nie”, a następnie
podajemy wyraźne uzasadnienie naszej odmowy.
Nie okazujemy strachu.
str. 4
•
•
Mówimy patrząc w oczy liderowi agresywnej grupy – nie unikamy spojrzenia, nie patrzymy
równieŜ przez cały czas. Kontakt wzrokowy powinien być naturalny.
JeŜeli jest to moŜliwe nie ulegamy – dla grupy będzie to sygnał, Ŝe nie działa na nas
metoda zastraszania.
JeŜeli występuje zagroŜenie zdrowia lub Ŝycia, oczywiście lepiej sprzedać wyrób tytoniowy.
Następnie naleŜy niezwłocznie powiadomić o tym fakcie StraŜ Miejską lub Policję.
Numery alarmowe (bezpłatne):
POLICJA: 997
STRAś MIEJSKA: 986
Informacja została przygotowana na podstawie materiałów „Szkoła Odpowiedzialnej
SprzedaŜy”, Ogólnopolskiego Programu Odpowiedzialnej SprzedaŜy „Stop 18!”.
str. 5