1 SZKOŁA ODPOWIEDZIALNEJ SPRZEDAŻY

SZKOŁA ODPOWIEDZIALNEJ SPRZEDAŻY
1. Co mówi prawo?............................................................................................................................ 2
Ile lat trzeba ukończyć, żeby w Polsce móc legalnie kupować wyroby tytoniowe? Czy sprzedawca ma
prawo kontrolować dokumenty młodych ludzi proszących o wyroby tytoniowe? Czy sprzedawca może
sprzedawać papierosy po jednej sztuce? Co grozi sprzedawcy za sprzedaż wyrobów tytoniowych
niepełnoletnim? Jaka może być maksymalna wysokość kar pieniężnych nałożonych na sprzedawcę
za sprzedaż wyrobów tytoniowych niepełnoletnim? Kto może nakładać kary? Czy oznakowanie
punktu sprzedaży wyrobów tytoniowych jest obowiązkowe?
2. Jak sprzedawać wyroby tytoniowe, żeby być w zgodzie z prawem?....................................... 3
Kiedy sprzedawca powinien poprosić klienta o okazanie dokumentu z datą urodzenia? Co zrobić jeśli
młody człowiek twierdzi, że kupuje wyroby tytoniowe dla rodziców? Gdzie w punkcie sprzedaży
wyrobów tytoniowych powinna być umieszczona naklejka STOP18?
3. Jak odmawiać?.............................................................................................................................. 4
Co zrobić, gdy młody człowiek poprosi o wyroby tytoniowe? Jaki jest najlepszy sposób na odmówienie
sprzedaży wyrobów tytoniowych? Na czym polega asertywna odmowa? Dlaczego warto uzasadniać
odmowę? Na czym polega technika zdartej płyty? W jaki sposób odmawiać agresywnym Klientom?
4. Skrypt dla trenerów………………………………………………………………………………….........5
5. Szkolenie mobilne…....………........................................................................................................7
6. Skontaktuj się z Koordynatorem Programu STOP18!.................................................................8
1
1. CO MÓWI PRAWO?
W Polsce obowiązuje zakaz sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom poniżej 18 roku życia.
Na sprzedawcach spoczywa główny ciężar odpowiedzialności za stosowanie i przestrzeganie tego
zakazu.
Ustawa o ochronie zdrowia przed następstwami używania tytoniu i wyrobów tytoniowych z dnia
9 listopada 1995 r.
Art. 6. ust.1. Zabrania się sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom do lat 18. W miejscu sprzedaży
wyrobów tytoniowych umieszcza się widoczną i czytelną informację o treści: „Zakaz sprzedaży wyrobów
tytoniowych osobom do lat 18 (art. 6 ust. 1 ustawy z dnia 9 listopada 1995 r. o ochronie zdrowia przed
następstwami używania tytoniu i wyrobów tytoniowych)”
Art. 6 ust. 1a. W przypadku wątpliwości, co do pełnoletności kupującego wyroby tytoniowe sprzedawca
może zażądać okazania dokumentu potwierdzającego wiek kupującego.
Art. 6. ust. 4. Zabrania się sprzedaży papierosów (...) luzem bez opakowania.
Art. 8 ust. 3. Zabrania się eksponowania w punktach sprzedaży przedmiotów imitujących opakowania
wyrobów tytoniowych.
Art. 13. ust. 1 pkt 1. Kto sprzedaje wyroby tytoniowe lub nie umieszcza informacji o zakazie sprzedaży
wyrobów tytoniowych, wbrew przepisom art. 6, (…) podlega karze grzywny do 2000 zł.
Art. 13. ust. 2. (...) orzekanie następuje w trybie przepisów o postępowaniu w sprawach o wykroczenia.
Ustawa z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń
Art. 24.1. Grzywnę wymierza się w wysokości od 20 do 5000 złotych, chyba że ustawa stanowi inaczej.
Kto może nakładać kary?
Mandaty od razu może wystawiać policja lub straż miejska, a Inspekcja Handlowa może skierować do
sądu rejonowego wniosek o ukaranie sprzedawcy.
MANDAT 500 ZŁOTYCH
Policjanci i straż miejska mogą nałożyć mandat karny na sprzedawcę za sprzedaż wyrobów tytoniowych
niepełnoletnim. Jego wysokość jest przypisana do tego wykroczenia i wynosi 500 złotych.
MANDAT 100 ZŁOTYCH
Dodatkowy mandat w wysokości 100 złotych dostaniesz, jeśli przyłapano cię na sprzedaży papierosów
na sztuki.
KARA DO 2000 ZŁOTYCH
Kara grzywny do 2000 złotych jest orzekana wyłącznie przez sąd. Grozi sprzedawcy np. wtedy gdy nie
przyjmie mandatu. Dodatkowo sprzedawcy grozi konieczność pokrycia kosztów postępowania sądowego.
POWÓDZTWO CYWILNE
Rodzic osoby niepełnoletniej, która kupiła wyroby tytoniowe, może zawiadomić policję lub straż miejską,
a nawet wystąpić przeciwko sprzedawcy z powództwem cywilnym o zadośćuczynienie.
W razie jakichkolwiek problemów kontaktuj się z dzielnicowymi albo numerami alarmowymi policji lub
straży miejskiej: 997 lub 986.
2
2. JAK SPRZEDAWAĆ WYROBY TYTONIOWE, ŻEBY BYĆ W ZGODZIE Z PRAWEM?
Nie zgaduj, czy osoba kupująca wyroby tytoniowe jest pełnoletnia!
Ubiór, makijaż, budowa ciała i fryzura mogą stworzyć wrażenie, że ktoś wygląda na starszego niż jest
w rzeczywistości. Dlatego zawsze potwierdzaj pełnoletniość młodej osoby proszącej o wyroby tytoniowe.
Klient ma obowiązek okazać dokument z datą urodzenia.
Od zakazu nie ma wyjątków
Nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych dzieciom, nawet wtedy, gdy niepełnoletni twierdzą, że kupują je
z polecenia rodziców. Jeśli rodzice nie mogą kupić wyrobów tytoniowych osobiście, powinni poprosić o to
kogoś dorosłego. Ani rodzice ani sprzedawcy nie powinni przyzwyczajać dzieci do kupowania wyrobów
tytoniowych.
Zasady odpowiedzialnej sprzedaży wyrobów tytoniowych
•
Sprzedaję wyroby tytoniowe wyłącznie osobom pełnoletnim;
•
W widocznym miejscu (np. na drzwiach lub na kasie) mam oznakowanie z czytelną
informacją o treści: "Zakaz sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom do lat 18 (art. 6 ust.
1 ustawy z dnia 9 listopada 1995 r. o ochronie zdrowia przed następstwami używania
tytoniu i wyrobów tytoniowych)";
•
Sprawdzam wiek młodej osoby, która chce kupić wyroby tytoniowe. Wiem, że mam prawo
poprosić o dokument potwierdzający pełnoletność;
•
Nie sprzedaję wyrobów tytoniowych młodej osobie, która odmawia okazania dokumentu
potwierdzającego pełnoletność. To wbrew prawu i grozi za to grzywna.
Gdy klient poprosi o wyroby tytoniowe:
•
•
•
•
•
Zwróć uwagę na wiek kupującego; oceń, czy jest pełnoletni;
Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, czy klient ma 18 lat, poproś o aktualny dokument
z datą urodzenia;
W razie odmowy okazania dokumentu nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych;
Nie sprzedawaj wyrobów tytoniowych niepełnoletnim nawet wtedy, gdy twierdzą, że
kupują je z polecenia rodziców;
Zachowuj się uprzejmie, ale zdecydowanie, nie podnoś głosu;
Prawo jest po Twojej stronie!
3
3. JAK ODMAWIAĆ?
Wystarczy powiedzieć: „Nie, nie mogę sprzedać papierosów, ponieważ prawo mi tego zabrania,
a za złamanie zakazu grozi mi wysoka grzywna”.
Jest to przykład odmowy asertywnej, która zakłada z jednej strony stanowczość, z drugiej uprzejmość.
Jej celem jest jasne przedstawienie odmowy, w taki sposób aby Klient nie poczuł się urażony.
Asertywność jest dbaniem o prawa i interesy własne, przy jednoczesnym dbaniu o prawa i interesy
innych.
Asertywna odmowa składa się z trzech elementów:
1. Wyraźnie wypowiedziane „Nie”. Nie, nie mogę sprzedać Ci/Panu/Pani papierosów,…
2. Wyraźne podanie powodu odmowy. …ponieważ prawo mi tego zabrania; ponieważ nie mam dowodu,
że jest Pan/Pani pełnoletnia. Pokaż naklejkę „Stop 18!” – tam jest podana podstawa prawna odmowy
sprzedaży.
3. Odwołanie do grożącej kary. Jeśli sprzedam papierosy osobie niepełnoletniej, mogę zostać ukarany/a
mandatem lub grzywną do 2000 złotych.
Istotne jest, aby niepełnoletni Klient zrozumiał z jakiego powodu nie otrzyma papierosów czy też innych wyrobów
tytoniowych. W naszym przypadku powodem jest prawo zabraniające sprzedaży wyrobów tytoniowych
niepełnoletnim oraz zagrożenie grzywną do 2000 zł . Dzięki temu Klient będzie wiedział, że odmawiamy nie z
pobudek osobistych – na przykład przez złośliwość – ale z przyczyn od nas niezależnych.
Technika zdartej płyty
Zdarza się że, klient „jest głuchy” na nasze argumenty. W takim przypadku stosujemy technikę zdartej
płyty. Powtarzamy po raz kolejny, a jeżeli sytuacja tego wymaga nawet parokrotnie, schemat odmowy
asertywnej. W miarę możliwości zmieniamy dobór słów, natomiast zarówno sens, a przede wszystkim
motyw odmowy pozostawiamy bez zmian.
Parafraza sytuacyjna
Jeżeli technika zdartej płyty nie zadziała, a niepełnoletni Klient nie chce przyjąć do wiadomości naszej
odmowy, zastosujmy technikę parafrazy sytuacyjnej. Metoda ta polega na opisie sytuacji, w której się
znaleźliśmy i poinformowaniu rozmówcy, że kolejny raz wysunięta prośba spotka się z dalszą naszą
odmową.
Przykład: „Prosisz mnie od 10 minut, żebym sprzedała Ci te papierosy, a ja ciągle powtarzam, że nie
mogę tego zrobić. Mogłabym za to zostać ukarana mandatem lub grzywną do 2000 zł. Nadal prosisz, a ja
cały czas odmawiam. Nic tu się nie zmieni. Po prostu nie sprzedam Ci tych papierosów, niezależnie od
tego, jakiego argumentu byś nie użył”.
W jaki sposób odmawiać agresywnym Klientom?
•
•
•
•
Odmawiamy asertywnie – stanowczo i uprzejmie wypowiadamy słowo „nie”, a następnie podajemy
wyraźne uzasadnienie naszej odmowy.
Nie okazujemy strachu.
Mówimy patrząc w oczy liderowi agresywnej grupy – nie unikamy spojrzenia, nie patrzymy również
przez cały czas. Kontakt wzrokowy powinien być naturalny.
Jeżeli jest to możliwe nie ulegamy, ponieważ dla grupy będzie to sygnał, że działa na nas metoda
zastraszania.
4
Jeżeli występuje zagrożenie zdrowia lub życia, oczywiście lepiej sprzedać wyrób tytoniowy. Następnie
należy niezwłocznie powiadomić o tym fakcie Straż Miejską lub Policję.
4. SKRYPT DLA TRENERÓW (SZKOLENIE STACJONARNE)
Szkolenie sprzedawców powinno być zorganizowane z udziałem przedstawicieli lokalnego
wydziału handlu i pod patronatem wójta, burmistrza lub prezydenta miasta.
Najdogodniejsza pora na szkolenie to godziny przedwieczorne (18.00-19.00) w dzień powszedni.
Szkolenie nie powinno zająć więcej niż 90 minut.
Głównym celem szkolenia jest przypomnienie sprzedawcom i właścicielom punktów sprzedaży
wyrobów tytoniowych o obowiązującym prawie i pomoc w przestrzeganiu zakazu sprzedaży
wyrobów tytoniowych niepełnoletnim.
JAK KOMUNIKOWAĆ?
Szkolenie prowadzimy na stojąco najlepiej w pozycji na spocznij, z prawą nogą wysuniętą lekko do
przodu. W trakcie szkolenia możemy swobodnie gestykulować w celu podkreślenia znaczenia
wypowiadanych słów.
PRZEBIEG SZKOLENIA DLA SPRZEDAWCÓW
Krok 1
Przedstawienie trenera: stopień, imię, nazwisko, krótko o codziennych obowiązkach.
Krok 2
Przedstawienie Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży.
Warto poinformować sprzedawców, że szkolenie jest częścią Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży
STOP18! (POS) i krótko zaprezentować podstawowe założenia akcji. POS został uruchomiony w 1998
roku, a jego celem jest ograniczenie niepełnoletnim dostępu do wyrobów tytoniowych w punktach
sprzedaży. Co roku w ramach nowej edycji programu organizatorzy docierają z materiałami (naklejki,
ulotki informacyjne) do większości z około 130 tys. punktów sprzedaży wyrobów tytoniowych w Polsce.
Program jest realizowany prze koalicję partnerów. W skład koalicji programu wchodzą: firma tytoniowa
Philip Morris Polska, sieci dystrybucyjne i handlowe Ruch, Kolporter, E.Leclerc, Real, Tesco, Żabka i WSS
Społem Praga Południe, PKN Orlen i Shell, a także Naczelna Rada Zrzeszeń Handlu i Usług, Polska Izba
Handlu, Unia Polskich Sieci Detalicznych, Towarzystwo Przyjaciół Dzieci, Stowarzyszenie „U Siemachy”,
Komitet na rzecz Dzieci w Polsce „KONARD”, Krajowa Rada Komendantów Straży Miejskich i Gminnych,
Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Komenda Główna Policji oraz Związek Harcerstwa
Polskiego. Pełne informacje na temat Programu znajdują się na stronie www.stop18.pl (można
zaprezentować stronę, jeśli istnieją możliwości techniczne).
Krok 3
Uświadomienie sprzedawcom potrzeby szkolenia
Zapytaj, czy sprzedawcy wiedzą jakie kary grożą im za sprzedaż wyrobów tytoniowych niepełnoletnim?
Powiedz, że w praktyce chodzi o kwoty między 500, a 2000 zł i że jeszcze wrócisz do tego tematu.
Zapytaj, czy zdarzyło im się mieć wątpliwości, co do pełnoletniości kupującego. Jak wtedy zareagowali?
Oceń prawidłowość reakcji – sprzedawca powinien poprosić klienta o dokument z datą urodzenia
i odmówić sprzedaży, jeśli klient nie okazuje dokumentu lub nie ma ukończonych 18 lat.
5
Krok 4
Przypomnienie o obowiązującym prawie
W Polsce obowiązuje całkowity zakaz sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom do lat 18.
Na sprzedawcach spoczywa główny ciężar odpowiedzialności za stosowanie
i przestrzeganie tego zakazu.
Więcej informacji znajdziesz w punkcie 1 „Co mówi prawo?”.
Krok 5
Przekazanie zasad odpowiedzialnej sprzedaży
Krok 6
Przeprowadzenie ćwiczeń z odmawiania sprzedaży
Jak odmawiać?
Wypowiedzi sprzedawcy powinny być stanowcze, ale uprzejme. Pełna, asertywna odpowiedź brzmi:
„Nie, nie mogę sprzedać papierosów, ponieważ muszę mieć pewność, że sprzedaję osobie
pełnoletniej. Prawo zabrania mi sprzedawać niepełnoletnim, a za złamanie zakazu grozi mi
grzywna w wysokości do 2 tysięcy złotych”.
Dlaczego trzeba powiedzieć jaka kara nam grozi?
Najpierw zrób ćwiczenie: Poproś Kursantów o zdefiniowanie poniższych pojęć:
- młoda kobieta
- późna godzina
- długa podróż
- wysokie zarobki
- głęboka woda
Wniosek: dla wielu osób te same słowa mogą znaczyć zupełnie coś innego.
Dlatego nie wystarczy powiedzieć, że grozi mi wysoka kara, ponieważ dla każdego to może znaczyć coś
innego. Istotne jest, aby niepełnoletni Klient zrozumiał z jakiego powodu nie otrzyma papierosów, czy też innych
wyrobów tytoniowych. W naszym przypadku powodem jest prawo zabraniające sprzedaży wyrobów tytoniowych
niepełnoletnim oraz zagrożenie grzywną do 2000 zł. Dzięki temu Klient będzie wiedział, że odmawiamy nie z
pobudek osobistych – na przykład przez złośliwość – ale z przyczyn od nas niezależnych.
Asertywność jest dbaniem o prawa i interesy własne, przy jednoczesnym dbaniu o prawa
i interesy innych.
Przedstaw elementy odmowy asertywnej (materiały na ten temat szukać w części 3 „Jak odmawiać?”.
Poproś chętnych o zgłoszenie się do udziału w ćwiczeniu z asertywnej odmowy sprzedaży. Jeśli nikt się
nie zgłosi się sam, wybierz osobę, która ma poprosić Ciebie o dokument potwierdzający pełnoletniość, a
ponieważ go nie masz, to powinna odmówić Ci sprzedaży papierosów.
Po powtórzeniu ćwiczenia z dwiema-trzema osobami powiedz o technice zdartej płyty, parafrazie
sytuacyjnej oraz odmowie sprzedaży agresywnym klientom.
Więcej o ww. technikach znajdziesz w części 3. „Jak odmawiać?”.
Po przedstawieniu każdej z technik ponownie poproś dwie-trzy osoby o odmówienie Ci sprzedaży
papierosów.
6
Krok 7
Podyskutuj ze sprzedawcami na temat przyczyn łamania prawa. Zapytaj, jakie rozwiązania (zmiany w
prawie, działania edukacyjne, inne) pomogłyby zwiększyć liczbę sprzedawców, którzy zawsze sprawdzają
pełnoletniość młodo wyglądającej osoby, która prosi o papierosy. Jak straż miejska, policja mogłyby
pomóc w skutecznym egzekwowaniu zakazu?
Zanotuj najciekawsze spostrzeżenia sprzedawców. Po szkoleniu przekaż wnioski z rozmowy
koordynatorowi wojewódzkiemu Szkoły Odpowiedzialnej Sprzedaży lub bezpośrednio Krajowym
Koordynatorom Programu STOP18! na adres mailowy [email protected]
Krok 8
Zakończenie szkolenia i przeprowadzenie testów
Podziękuj za udział w szkoleniu. Powiedz, że na zakończenie prosisz wszystkich o wypełnienie testu ze
znajomości zasad odpowiedzialnej sprzedaży wyrobów tytoniowych.
Rozdaj testy i poczekaj aż wszyscy je wypełnią. Podaj prawidłowe odpowiedzi i zapytaj, czy ktoś wypełnił
test bezbłędnie.
Osobom, które zrobiły błędy zaproponuj odwiedzenie strony internetowej www.stop18.pl, gdzie mogą
znaleźć wszystkie potrzebne informacje i jeszcze raz wypełnić test przez Internet.
Krok 9
Wręczenie dyplomów i skierowanie sprzedawców na stronę internetową: www.stop18.pl
5. SZKOLENIE MOBILNE
Cel wprowadzenia szkoleń mobilnych
Szkolenia mobilne mają być odpowiedzią na małe zainteresowanie sprzedawców edukacją oraz na niską
frekwencję podczas zajęć stacjonarnych. Problem nie dotyczy w jednakowym stopniu całego kraju, ale
jest na tyle widoczny, że konieczne jest jego szybkie rozwiązanie. Szkolenia mobilne powinny
zdecydowanie zwiększyć liczbę przeszkolonych sprzedawców.
Koncepcja
W ramach Mobilnej Szkoły Odpowiedzialnej Sprzedaży strażnik miejski odwiedza punkty sprzedaży
wyrobów tytoniowych, przekazując:
- ulotkę informacyjną oraz oznakowanie STOP18!
- skrócony test z zasad handlu wyrobami tytoniowymi.
Podczas wizyty strażnik miejski przypomina o podstawowych zasadach sprzedaży wyrobów tytoniowych
oraz informuje, że miejscowa Komenda Straży Miejskiej wydaje za znajomość tych przepisów stosowne
dyplomy.
W celu uzyskania dyplomu Szkoły Odpowiedzialnej Sprzedaży sprzedawcy muszą:
 wypełnić test w ciągu dwóch dni od jego przekazania;
 oddać wypełniony test Strażnikom Miejskim, w momencie ich ponownej wizyty w punkcie
sprzedaży;
 odpowiedzieć poprawnie na przynajmniej 8 pytań testu.
Sprzedawcy zostaną poinformowani, że odpowiedzi na pierwsze 8 pytań można znaleźć na przekazanej
ulotce Programu STOP18!, a odpowiedzi na kolejne pytania znajdują się na stronie internetowej Programu
STOP18! oraz u strażników miejskich.
7
Strażnicy miejscy po 2 dniach po raz kolejny odwiedzają punkty sprzedaży,
aby odebrać testy i wydać dyplomy.
W celu ułatwienia strażnikom miejskim sprawdzenia testu, sekwencja poprawnych odpowiedzi do
pierwszych 8 pytań to: BA, BA, BA, BE.
Poprawne odpowiedzi na kolejne pytania są ostatnimi pozycjami wśród możliwych odpowiedzi.
Dyplom otrzymuje sprzedawca, który odpowie prawidłowo na co najmniej 8 pytań.
6. KONTAKT
Michał Pełczyński
Krajowy Koordynator Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży STOP18!
tel. 22 210 12 88 lub 691 745 292
email: [email protected] lub [email protected]
Daniel Kucharski
Krajowy Koordynator Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży STOP18!
tel. 22 210 12 37 lub 693 880 024
email: [email protected] lub [email protected]
8