Magazyn eKomercyjnie.pl nr 1

E-commerce
• sklepy internetowe • aukcje • zakupy grupowe
eKomercyjnie.pl
nr 1 wrzesień 2011
Wybieramy
platformę
sklepową
Po raz drugi
Sklep
internetowy
a GIODO
Rejestracja bazy
Strategia
e-mail
marketingowa
Wzór
polityki
prywatności
Spis treści
eKomercyjnie.pl
nr 1 (wrzesień 2011)
www.ekomercyjnie.pl
Po drugiej stronie transakcji
Wstępniak
3
Cztery godziny dziennie
Lektury e-przedsiębiorcy
5
Przegląd prasy e-commerce
6
Platformy sklepowe
Przegląd nowości
7
Jak najlepiej wybrać platformę e-commerce?
Część 2
Paweł Fornalski
8
Sklep internetowy a rejestracja w GIODO
Krzysztof Krawczyk
14
Dlaczego optymalizacja SEO nie zawsze służy
użytkownikom?
Łukasz Plutecki
19
Strategia kluczem do skutecznego e-mail
marketingu
Maciej Ossowski
24
Jak w pełni wykorzystać możliwości
porównywarki cen?
okazje.info
28
Trudne początki w e-commerce, czyli jak
poradzić sobie z logistyką
dwiepaczki.pl, droppa.pl
30
Wzór polityki prywatności dla sklepu
internetowego
TrustedShops.pl
34
2
Redaktor naczelny
Krzysztof Bartnik
Organizacja, korekta
Ewa Bartnik
Autorzy
Milena Bakalarz
Ewa Bartnik
Krzysztof Bartnik
Paweł Fornalski
Krzysztof Krawczyk
Maciej Ossowski
Łukasz Plutecki
Wydawca
eKomercyjnie.pl
IMKER Bartnik Krzysztof
ul. Hrubieszowska 26/33
22-400 Zamość
Kontakt:
[email protected]
Reklama
[email protected]
Redakcja nie zwraca niezamówionych
materiałów oraz zastrzega sobie
prawo do skrótów i redakcyjnego
opracowania tekstów przyjętych do
publikacji.
Redakcja nie odpowiada za
treść materiałów reklamowych
i promocyjnych.
© eKomercyjnie 2011
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Po drugiej stronie
transakcji
N
a spotkaniach właścicieli sklepów internetowych ciągle padają rewelacyjne pomysły na to, jak utrzymać dotychczasowych klientów
i zdobywać nowych. Sprzedawcy dyskutują o retargetingu, inteligentnych systemach rekomendacji produktów, kuponach rabatowych, bonusach
dołączanych do zamówień, darmowej dostawie, bezproblemowych zwrotach,
skutecznych programach lojalnościowych czy dziale obsługi klienta czynnym
przez całą dobę.
Krzysztof Bartnik
[email protected]
Klienci e-sklepów jakoś nie dostrzegają tych „nowości”. Zamiast pozytywnych
wrażeń z internetowych zakupów, często słyszę historie o e-mailach, na które
nikt nigdy nie odpowiedział; paczkach, których wysyłka ciągle przesuwana jest
na późniejszy termin; produktach, które były dostępne w sklepie jedynie do
momentu wpłacenia pieniędzy na konto...
Każda osoba, która przy swoim pierwszym zamówieniu zrazi się do zakupów
internetowych stanowi problem dla całej branży. To klient, który może już nigdy nie wrócić ze swoimi pieniędzmi do sieci. A przecież wystarczyło „tylko”
mieć towar w magazynie, dobrze go zapakować i przypilnować kuriera.
Ciężko myśleć o profesjonalizacji polskiego rynku e-handlu, kiedy elementarne potrzeby kupujących nie są zaspokajane. Zamiast pogoni za wodotryskami na stronach czy rewolucyjnymi opcjami w systemach sprzedaży, proponuję przejście na drugą stronę transakcji. Posłuchaj klientów i zacznij aktywnie
kupować. Wtedy najszybciej przekonasz się, jakie są kluczowe elementy Twojego e-biznesu.
eKomercyjnie.pl to magazyn internetowy dla osób związanych
z branżą e-commerce. Na łamach witryny regularnie pojawiają się
praktyczne materiały dotyczące zakładania i rozwijania e-sklepu oraz
prowadzenia firmy w sieci. Nie brakuje też tekstów opisujących najciekawsze projekty działające na Zachodzie oraz publicystyki autorstwa osób związanych z rynkiem handlu elektronicznego.
3
4
Spis treści
eKomercyjnie nr 1
Cztery godziny
dziennie
Lektury e-przedsiębiorcy
Krzysztof
Bartnik
P
ozycjonowanie, e-mail marketing, analiza statystyk i komunikacja na Facebooku - dzięki solidnemu opanowaniu tych czterech aspektów e-biznesu,
właściciele sklepów internetowych mogą liczyć na krótszą drogę do osiągnięcia sukcesu. Na każdą z wymienionych czynności trzeba jednak poświęcić jedną
godzinę każdego dnia.
Jak się odpowiednio zabrać za promocję sklepu czy analizowanie ruchu, skoro to
wymaga sporej wiedzy? Z pomocą przychodzą tutaj książki wydawnictwa Helion.pl
/ Onepress.pl. W „Godzinie dziennie z SEO / e-mail marketingiem / Web Analytics
/ Facebook marketingiem” umieszczono wszystkie informacje, które pozwolą wykształcić wiele praktycznych umiejętności z czterech wymienionych dziedzin.
Każda z opisywanych lektur dostarcza nie tylko wiedzy, ale także zawiera sprecyzowany plan działania (zajmujący właśnie tytułową godzinę dziennie) - raz zakładamy
fan page, innego dnia analizujemy testy A/B wysłanego mailingu, w kolejnym poznajemy podstawy analizy danych internetowych, itd. Nic też nie stoi na przeszkodzie ku temu, żeby zrezygnować z rozpiski zadań i bardziej popchnąć do przodu
tylko jeden z obszarów (np. cały dzień roboczy poświęcamy na e-mail marketing).
Opisywane „Godziny dziennie z...” są świetne zwłaszcza dla początkujących e-przedsiębiorców . Średnio-zaawansowani pewnie będą trochę narzekać na zbyt dużą ilość
teorii (będącej wprowadzeniem do tematu), ale mogą ją oczywiście ominąć i przejść
od razu do wybranych działań. Zaawansowani użytkownicy (jak zawsze) będą musieli skanować całe pozycje w poszukiwaniu nowości lub metod, których jeszcze nie
stosują w swoim biznesie.
Nawet jeżeli internetowy sprzedawca nie będzie realizował planów działania rozpisanych w omawianych książkach, to zdobyta wiedza z pewnością przyda mu się
w trakcie negocjacji z wykonawcami usług i weryfikacji ich oferty. Systematyczne
poświęcanie godziny dziennie na każdy z kluczowych aspektów e-biznesu (ze szczególnym wskazaniem na SEO i e-mail marketing) powinno doprowadzić Was do
znakomitych rezultatów. Podkreślam jednak słowo „systematyczne”. To klucz do
sukcesu w każdym obszarze, nie tylko w sprzedaży internetowej. g
5
Przegląd prasy
e-commerce
TIM SA przejmuje sklep Narzędzia.pl
(Marketeo.com)
TIM SA zakupiła od Oponeo.pl SA 2,5 mln akcji bydgoskiej
spółki Marketeo.com, do której należy największy w Polsce
sklep z elektronarzędziami - Narzędzia.pl. Współpraca umożliwi
dywersyfikację sektorów B2B i B2C, poszerzenie oferty asortymentowej, dotarcie do nowych klientów oraz pełne wykorzystanie potencjału logistycznego TIM SA (Centrum Logistyczne
w podwrocławskich Siechnicach).
SMS ustala termin doręczenia paczki
DPD Polska wprowadziło usługę iSMS, która polega na tym, że
klienci informowani są o planowanym terminie dostarczenia
paczki poprzez SMS. Nie muszą jednak akceptować zaproponowanej daty i mogą (również za pomocą SMS-a) przełożyć
termin doręczenia o 1, 2 lub 3 dni. Cena usługi jest negocjowana
z nadawcami przesyłek indywidualnie.
Zmiany na Allegro
Allegro wprowadziło w ostatnim czasie szereg zmian, które są
ważne zarówno z punktu widzenia Kupujących, jak i Sprzedających. Klienci mogą płacić jedną płatnością za towary wybrane
w aukcjach różnych sprzedawców, przy opisach produktów
pojawiły się oceny z serwisu Cokupić.pl (tzw. CK Rank), uproszczono system oceny osób/firm wystawiających towar (mniejsza
liczba znaczków), a także wprowadzono wspólne konta dla
małżonków.
Świstak pobiera prowizję
Świstak.pl rozpoczął pobieranie prowizji od sprzedaży. Jej wysokość wynosi odpowiednio 2% wartości transakcji dla kont firmowych i 4% dla osób prywatnych wystawiających aukcję. Samo
wystawianie produktów w serwisie pozostaje darmowe. Świstak
był bezpłatny przez 7 lat, czyli najdłużej ze wszystkich platform
aukcyjnych w Polsce.
6
Top 20 najpopularniejszych
witryn e-commerce w Polsce
(lipiec 2011, według Megapanel
PBI/Gemius):
1. Grupa Allegro – E-commerce (11 602 418
użytkowników)
2. Groupon.pl (3 831 022 użytkowników)
3. Nokaut.pl (2 976 664 użytkowników)
4. Grupa Wirtualna Polska – E-commerce (2 181 206
użytkowników)
5. Okazje.info.pl (1 832 169 użytkowników)
6. Aukcjoner.pl (1 715 529 użytkowników)
7. Grupa Społeczności.pl – E-commerce (1 607 321
użytkowników)
8. Grupa Onet.pl – E-commerce (1 427 751
użytkowników)
9. Skąpiec.pl (1 416 314 użytkowników)
10.BonPrix.pl (1 362 010 użytkowników)
11.Gruper.pl (1 349 298 użytkowników)
12.ArchiwumAllegro.pl (1 320 377 użytkowników)
13.Grupa eBay (1 245 077 użytkowników)
14.Merlin.pl (1 209 183 użytkowników)
15.Citeam.pl (1 204 468 użytkowników)
16.Euro.com.pl (1 182 976 użytkowników)
17.Tchibo.pl (1 152 746 użytkowników)
18.Empik.com (1 023 063 użytkowników)
19.Grupa O2 – E-commerce (829 277 użytkowników)
20.Bazarek.pl (805 639 użytkowników)
Najpopularniejsze serwisy
e-commerce pozostałe (serwisy
aukcyjne i inne, lipiec 2011):
1. Allegro.pl
2. Aukcjoner.pl
3. Świstak.pl / Szafa.pl (Grupa Społeczności.pl
– E-commerce)
4. Archiwumallegro.pl
5. eBay.com
6. Bazarek.pl
Dzień Darmowej Dostawy 2011
Trwają przygotowania do drugiej edycji akcji Dzień Darmowej Dostawy. W tym roku partnerem technologicznym wydarzenia jest
firma Empathy, wsparcie PR-owe zapewnia Dobra Communications,
zaś prawne – Kancelaria Radcy Prawnego Marianna Poproch-Wesołowska. Kolejne informacje dla sklepów w tej sprawie będą pojawiać
się na łamach serwisu eKomercyjnie.pl, organizatora DDD.
Platformy sklepowe
przegląd nowości
• Platforma Click Shop (home.pl) wprowadziła wersje mobilne dla
swoich sklepów internetowych. Rozwiązanie jest zintegrowane
z panelem administracyjnym sprzedawcy.
• Shoper.pl również przygotował sklepy mobilne dla swoich klientów,
a dodatkowo wprowadził zaawansowane filtry wyszukiwania oraz
kompleksową integrację z Allegro.
• ARTBEE, właściciel platformy sklepowej 100sklepów.pl, ruszył z trzema nowymi projektami. Klienci firmy mogą teraz
zakupić własną domenę (100domen.pl), przygotować stronę
www (100stron.pl), a także zlecić unikatowe prace graficzne
(100grafik.pl).
• W sklepach IAI-Shop.com wprowadzono możliwość logowania
poprzez konta na Facebooku, Google oraz poprzez OpenID. Pojawiły się też pierwsze maski tematyczne dla sklepów (sklep z bielizną
i ubraniami, gadżetami, biżuterią oraz komputerowy).
• Na Selly.pl pojawiła się opcja kodów rabatowych, wprowadzono
nowy wygląd panelu administracyjnego, doszła również bezpośrednia obsługa przewoźników: Poczty Polskiej oraz kuriera (broker
DwiePaczki.pl).
• eCommerce24h.pl umożliwiło w swoich sklepach sprzedaż plików (mp3, pdf, programy) i wprowadziło funkcjonalność wyboru
zachowania w przypadku ew. braku towaru w magazynie sklepu
internetowego (klient sam wybiera, co chce zrobić).
Najpopularniejsze
sklepy internetowe
w Polsce (lipiec 2011):
1.
2.
3.
4.
5.
BonPrix.pl
Merlin.pl
Euro.com.pl
Tchibo.pl
Empik.com
Najpopularniejsze
porównywarki cen
w Polsce (lipiec 2011):
1. Ceneo.pl (Grupa Allegro)
2. Nokaut.pl
3. Tanio.pl (Grupa WP.pl
– E-commerce)
4. Okazje.info.pl
5. Skąpiec.pl
6. Radar.pl (Grupa O2
– E-commerce)
Najpopularniejsze
serwisy zakupów
grupowych w Polsce
(lipiec 2011):
1. Groupon.pl
2. Gruper.pl
3. Citeam.pl
7
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Jak najlepiej wybrać
platformę e-commerce?
Część 2
Paweł
Fornalski
W poprzednim numerze magazynu eKomercyjnie.pl (pobierz tutaj)Tomek Karwatka
wyraził pogląd, że jedynym sposobem na stworzenie sklepu w pełni odpowiadającego potrzebom Klienta jest napisanie oprogramowania na indywidualne zamówienie. Forsowanie takiego podejścia pozostawia duże pole do dyskusji, którą
podejmuję niniejszym tekstem. Moim zdaniem, to platforma sklepowa znacznie
wyprzedza rozwiązania dedykowane, zarówno swoją funkcjonalnością, jak i ela-
Z
stycznością oraz bezpieczeństwem.
acznę od tego, że Tomek Karwatka nie jest bezstronnym ekspertem. Utrzymuje się on z doradztwa i nadzorowania wdrożeń
sklepów internetowych. Stąd napisał artykuł w myśl przysłowia,
że każda pliszka swój ogonek chwali. Ja dla pewności się przedstawię. Pracuję w IAI S.A. i jestem głównym architektem IAI-Shop.
com, największej platformy do prowadzenia sklepu internetowego w Polsce. To, co napiszę, pewnie nie spodoba się tzw. konsultantom. Aby konsultant miał zajęcie, sklep internetowy musi
napisać własny system, którego stworzenie, rozwój i utrzymanie
w sprawności będzie musiał nadzorować właśnie konsultant. Większość tzw. ekspertów to ludzie, którzy forsują swoje rozwiązania lub produkty i dla pełnego obrazu
sytuacji należy czytać wypowiedzi różnych osób i wyciągać własne wnioski.
Platforma SaaS to produkt masowy, stworzony po to, aby zaspokoić potrzeby
wielu Klientów. Produkcja masowa towarzyszy nam na każdym kroku. Kupujemy
8
8
Spis treści
eKomercyjnie nr 1
Na co dzień stosujemy masowo
tworzone produkty z różnych
branż. Czemu zatem akurat
program do prowadzenia sklepu
internetowego miałby nie podlegać
tym samym regułom?
iPhone’a, mimo iż każdy iPhone jest niemal taki sam. Apple sprzedał dzięki temu
dziesiątki milionów telefonów, tworząc olbrzymi rynek dla aplikacji niezależnych
deweloperów. Czy ktoś podda krytyce stosowanie iPhone’ów w dużej firmie? Zgodnie z tym, co Tomek Karwatka napisał, każda średnia i duża firma (w tym sklep
internetowy), chcąca się wyróżnić, powinna budować swój własny telefon lub pisać
własny system operacyjny. A jednak, jeżeli tylko ją na to stać, kupuje telefony, komputery, meble oraz samochody jednej ze znanych i dobrze rozpoznawalnych marek.
Użytkownicy realizują swoje indywidualne oczekiwania, konfigurując telefon do
swoich potrzeb, kupując za kilka euro aplikacje dodatkowe w App Store lub pisząc
własne przy użyciu API. Na co dzień stosujemy masowo tworzone produkty z różnych branż. Czemu zatem akurat program do prowadzenia sklepu internetowego
miałby nie podlegać tym samym regułom?
Spójrzmy na to jeszcze inaczej. Obserwując różne branże IT, w tym ewolucję samych komputerów, możemy zauważyć, że każda z nich podlega podobnym fazom
9
8
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
rozwoju. Moje pierwsze pieniądze jako programista, jeszcze w liceum, zarobiłem, pisząc program
do fakturowania. Pod koniec lat osiemdziesiątych
ubiegłego wieku firmy zaczęły wystawiać faktury
na komputerach i każda z nich zlecała napisanie takiego programu. Teraz, ponad 20 lat później, wydaje się to tak samo egzotyczne, jak to, że
kiedyś każda rodzina uprawiała pole i hodowała
zwierzęta, które później zjadała. Dzisiaj nawet
w hipermarkecie czekają na półkach gotowe do
instalacji programy. Dzisiejsze programy kosztują
kilkadziesiąt razy mniej i mają kilkadziesiąt razy
więcej funkcji. Co więcej, programy w pudełkach także wydają się już być zbędne,
bo aby fakturować, wystarczy zarejestrować się za kilka złotych w usłudze SaaS do
wystawiania faktur i cieszyć się mobilnym, wielostanowiskowym systemem. Dzisiaj
prawie nikt już nie zleca pisania programu do fakturowania. Dlaczego tak jest?
Produkt masowy jest jak
organizm wystawiony przez lata
na działanie różnych zarazków.
W efekcie posiada odporność na
nie wszystkie.
W młodej branży brakuje wyraźnych liderów, a każdy z produktów posiada tylko
część funkcji. Brak liderów zachęca kolejne firmy do tworzenia własnych rozwiązań.
Bariery wejścia w branżę oraz nakłady potrzebne do oferowania porównywalnego
produktu są niskie. Gotowi na większą inwestycję klienci budują własne rozwiązania
(kiedyś nawet komputery budowano pod konkretne firmy). Z biegiem czasu wyłaniają się liderzy, mający coraz większe budżety, jak np. Intel, Microsoft. Przeznaczają
coraz więcej środków na tworzenie kolejnych wersji, które posiadają coraz więcej
funkcji, aż pewnego dnia ich nadmiar pozwala na realizację wszystkiego. Kolejni deweloperzy, widząc przepaść funkcjonalną, nie konkurują już z liderami, ale budują
rozwiązania uzupełniające. Taka branża uznawana jest za dojrzałą.
Z
aletą gotowego produktu, a takim jest platforma sklepu internetowego, jest dostęp do zbiorowej wiedzy wszystkich innych klientów. Ludzie stojący za tworzeniem platform zjedli zęby na e-commerce i to właśnie w platformie zaszywają swoją
wiedzę. To zupełnie inny cykl niż program napisany ad hoc, od zlecenia do zlecenia.
Tomek Karwatka jest fachowcem, ale w swoim życiu zrealizował mniej wdrożeń, niż
zespół IAI S.A. realizuje w ciągu jednego tygodnia. Produkt masowy jest jak organizm
wystawiony przez lata na działanie różnych zarazków. W efekcie posiada odporność
na nie wszystkie. Wyizolowany organizm takiej odporności nie ma. W momencie
rzeczywistego zagrożenia, jakim jest atak hakera, rosnąca ilość danych, wzrost popularności sklepu, poszerzenie oferty czy realizacja projektu wdrażającego nowe funkcje, będzie on chorował, a nawet może umrzeć. Z jednej strony, Tomek Karwatka
10
8
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
API (ang. Application
Programming Interface) interfejs programowania
aplikacji
SOAP (ang. Simple Object
Access Protocol) - protokół wywoływania zdalnego
dostępu do obiektów
jest świadomy tego, że system masowy jest bardziej odporny i lepszej jakości, z drugiej zaś, firmom o większych wymaganiach rekomenduje własny system, który przy
większej skali działania będzie prowadził do większej ilości problemów.
Kluczowym argumentem przemawiającym rzekomo na rzecz rozwiązań indywidualnie pisanych jest elastyczność, której brakuje platformom. Jest to jedna z legend
„z mchu i paproci”, które dla swojej korzyści powtarzają żyjący z nadzoru nad wdrożeniami. System masowo wdrożony posiada więcej funkcji za kilkaset złotych, niż
system pisany za wielkie pieniądze w oparciu o konkretną specyfikację. Funkcje te
są gotowe do użycia z mnóstwem możliwych do realizacji scenariuszy. Ich konfiguracja to formularz WWW. Przestawiając opcje w kilka chwil można przekonfigurować np. program rabatowy. Przez kilka następnych tygodni możesz eksperymentować z różnymi ustawieniami. Elastyczność jest zawsze zaszyta w narzędzia ogólnie
dostępne. W przypadku rozwiązania indywidualnie pisanego, zmiany należy rozpocząć od kontaktu z konsultantem lub projektantem, by następnie przejść do etapu
implementacji, potem testów. Na koniec można wprowadzić zmiany, które mogą się
okazać chybione. Efekt jest taki, że miesiącami czekasz na to, aby przekonać się, czy
coś w Twojej firmie działa, czy też nie.
O
czywiście system masowy nie realizuje wszystkich funkcji, szczególnie tych
bardzo specyficznych, którymi firma chce się wyróżnić na rynku. Naiwnym
jest myślenie, że platformy sklepowe, dysponujące licznymi zespołami programistów, nie przewidziały czegoś na taką ewentualność. Rozwiązaniem są API. Dzięki
nim można dodać własne wstawki HTML, JavaScript, a nawet pobierać kod HTML
z innego serwera i wywołać go w sklepie, jakby był generowany na serwerze. Są dostępne API wykorzystujące SOAP lub plikowe XML, CSV itd. Są różne systemy makr
i szablonów. Zaletą takich rozwiązań jest brak potrzeby ingerowania w kod platformy przez każdego klienta, przez co operator może oferować pełną gwarancję i wsparcie techniczne zarówno dla użytkowników, jak i deweloperów. Jeżeli ktoś martwi się
o elastyczność platform SaaS, powinien po prostu
sprawdzać, jakie posiadają API. Stosowanie API
i otwartych standardów do integracji pozwala na
używanie najlepszych w swojej dziedzinie systemów i łączenie ich niczym z klocków.
Jeżeli ktoś martwi się
o elastyczność platform
SaaS, powinien po prostu
sprawdzać, jakie posiadają API.
Ważnym aspektem elastyczności jest interfejs
sklepu, czyli to, co widzi kupujący podczas odwiedzin. Sklep internetowy powinien mieć indywidualny wygląd. Każda dobra platforma SaaS
11
8
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
posiada w pełni oddzieloną warstwę prezentacji od warstwy aplikacji. Dzięki temu,
mimo korzystania z tej samej wersji aplikacji, każdy ma inaczej wyglądający sklep.
Gotowe mechanizmy, które zakładają samoobsługę klienta, pozwalają na bezpieczne,
samodzielne przygotowanie indywidualnie wyglądających masek i podmianę dotychczasowej bez przerw w pracy sklepu. Klient może eksperymentować z różnymi
nazwami czy kolorami i obserwować na żywo efekty. Jeżeli nie chce lub nie potrafi
tego zrobić, może skorzystać z wynajętych na czas webmasterów dostawcy. Dzisiaj
nikt nie tworzy zupełnie „odjechanych” interfejsów. Badania użyteczności dowodzą,
że najwygodniejsze są sklepy nieudziwnione, oparte o dobrze dopracowane i znane
wzorce projektowe. Takie wzorce, wypracowane na tysiącach wdrożeń, są dostępne
w platformach w postaci darmowych, gotowych do użycia szablonów, w których wystarczy podmienić logo i nazwę sklepu. Można też na ich podstawie zbudować indywidualnie wyglądającą, ale użyteczną maskę sklepu. Ciężko, wychodząc z dobrego
wzorca, popełnić krytyczny błąd projektowy.
O
sobę niedoświadczoną w IT może zastanawiać, skąd platformy sklepowe mają
więcej pieniędzy na rozwój niż firmy piszące indywidualne rozwiązania. Odpowiedź w swoim artykule daje Tomek Karwatka, który powołuje się na książkę „E-commerce 2010. Business, Technology, Society”. Zgodnie z tym, co napisał, 100%
nakładów to elementy, które w przypadku produkcji masowej rozłożą koszty na
wszystkich klientów. Oznacza to, że operator platformy, rozkładając koszty na tysiące
klientów, osiąga większe zyski, przy zachowaniu niższej ceny jednostkowej. Wygrywa i operator, i klient. Takiego efektu skali nie uzyska się, wdrażając całkowicie indywidualne rozwiązanie, a da się go uzyskać tylko częściowo, wdrażając rozwiązanie
gotowe, dostosowywane do konkretnego sklepu. Każdy kolejny klient platformy to
więcej środków na jej rozwój.
Celem każdej firmy jest generowanie zysku dla jej właścicieli, co można osiągnąć,
obniżając koszty, podnosząc jakość i minimalizując ryzyko. Platformy sklepowe są
zawsze tańsze niż systemy indywidualnie pisane. Gwarantują jednocześnie wyższą
jakość, a stojące za nimi duże przedsiębiorstwa są gotowe organizacyjnie do obsługi
wielu klientów. Kiedy operuje się na wielką skalę, nie ma miejsca na drobne niedociągnięcia, niestabilność systemu czy brzydki interfejs. Szczególnie, jeżeli operator
platformy oferuje do niej nieograniczone wsparcie techniczne. Jeżeli popełni błąd,
klienci na pewno go o nim poinformują i zmuszą do jego naprawienia. Nie oszukujmy się: system pisany pod konkretnego klienta jest pisany tak naprawdę tylko
po to, aby jego nabywca podpisał protokół odbioru. Platforma sklepowa, utrzymywana w jednej wersji, pisana jest po to, aby zdobywać kolejnych klientów i zatrzymywać obecnych. Nieustanny rozwój i stawianie na nowości gwarantują, że jeżeli tylko
12
8
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Badania użyteczności dowodzą,
że najwygodniejsze są sklepy
nieudziwnione, oparte o dobrze
dopracowane i znane wzorce
projektowe.
pojawi się coś, co sklep będzie musiał mieć
(np. zajdą zmiany w prawie lub powstanie
serwis społecznościowy, z którym integracja
będzie konieczna), to platforma sklepowa
będzie to oferować. Często sklepy internetowe chwalą zaangażowanie małych firm
wykonujących dla nich zlecenie. Gorzej jednak, gdy potrzebne jest utrzymanie sklepu
w stałej sprawności i aktualności przez wiele
lat, bo do tego czasu taka firma może zrealizować już kilka wdrożeń lub zmienić profil
działalności.
N
a koniec pragnę podzielić się moimi jedenastoletnimi spostrzeżeniami na temat tego, jak wygląda współpraca niektórymi dużymi firmami, gdzie wybór
systemu powierza się pełnomocnikom. Najczęściej w dużej firmie pracuje dział IT,
który będzie miał zajęcie tak długo, jak długo firma będzie doświadczała problemów.
Kto pracował w takiej firmie, wie, że częstym zwyczajem są osobiste korzyści dla
wybierających rozwiązanie, najczęściej 10% wartości kontraktu. W przypadku platformy SaaS, gdzie opłaty są zestandaryzowane i wpłacane regularnie, ciężko ukryć
dodatkowe koszty, zawierające prowizję dla osoby podejmującej decyzje. Przy tym
w takich firmach preferowane są rozwiązania, przy których decydenci są cały czas
potrzebni, ale nie muszą prawie nic robić, poza pociąganiem za sznurki. Dlatego
najczęściej decydenci oczekują od wykonawcy systemu absolutnego posłuszeństwa.
Najczęstszym testem jest „rozkaz” przyjazdu do biura firmy z drugiego końca kraju,
np. za 2 dni od pierwszego telefonu i udowodnienia, niczym Jurand ze Spychowa
pod Krzyżacką bramą, swojego bezwzględnego posłuszeństwa dla nowego zleceniodawcy. Tylko tak pełnomocnik klienta zapewni sobie wybór firmy, która na jeden
jego telefon zrobi za niego wszystko. Tylko kto na koniec za to zapłaci? Właściciel
firmy, dla którego jedynym sposobem na ukaranie osoby odpowiedzialnej jest zwolnienie z pracy. Firmy, w których marnotrawstwo nie jest tolerowane, dawno postawiły na SaaS. Korzystanie z SaaS jest bajecznie proste i jeżeli tylko ktoś z zarządu
spółki przekona się o tym osobiście, zostaje klientem jednej z platform. A Ci, którzy
delegują proces decyzyjny na podwładnych lub konsultantów, nie kontrolując ich
należycie, padają ofiarą swoich własnych działań. Zastanawiając się nad wyborem
platformy e-commerce, warto wziąć te wszystkie argumenty pod uwagę. g
Paweł Fornalski - Współtwórca i Prezes Zarządu firmy IAI SA. Wcześniej zajmował się programowaniem i tworzeniem systemów, obecnie jest menedżerem i głównym projektantem
aplikacji IAI-Shop.com.
13
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Sklep internetowy
a rejestracja w GIODO
Krzysztof
Krawczyk
Sklep internetowy to specyficzny rodzaj handlu, opierający się na przetwarzaniu
danych osobowych, w związku z czym podlega on ustawie o ochronie tych informacji oraz obowiązkowi rejestracji zbiorów danych osobowych w GIODO. Wielu
właścicieli sklepów internetowych nie do końca zdaje sobie jednak sprawę z tego,
czy powinni zgłaszać swoje bazy, a także jak konkretnie podejść do tego tematu.
N
a wstępie wyjaśnię, że skrót GIODO oznacza Generalnego Inspektora
Ochorny Danych Osobowych, który to stoi na czele swojego urzędu oraz
pełni najważniejszą funkcję w ochronie danych osobowych w Polsce. Osobę taką powołuje Sejm RP. Pełny zakres uprawnień możemy znaleźć w artykule 12
ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r. Nr 101 poz. 926). Jest to m.in.
działalność kontrolna, co jest ważne dla osoby prowadzącej sklep internetowy.
Czy muszę rejestrować zbiór danych osobowych?
Wielu właścicieli niestety mylnie interpretuje Art.43.1 pkt. 8, który brzmi:
““
Z obowiązku rejestracji zbioru danych osobowych zwolnieni są administratorzy danych przetwarzanych wyłącznie w celu wystawienia faktury,
rachunku lub prowadzenia sprawozdawczości finansowej (…)
Oznacza to, że jeżeli posiadamy dane osobowe tylko i wyłącznie do wystawienia
faktury naszemu klientowi, to nie musimy takiej bazy danych rejestrować. Jednak
w sklepie internetowym dane wykorzystujemy nie tylko do wystawienia dokumentu
potwierdzającego sprzedaż, ale też do wysyłki zamówionego towaru. Tej czynności
14
8
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
nie znajdziemy w wyłączeniu z obowiązku rejestracji.
Niektórzy również błędnie interpretują całą ustawę, twierdząc,
że podlegamy obowiązkowi rejestracji tylko wtedy, kiedy używamy danych do celów marketingowych (np. do wysyłania mailingu). Jest to nieprawda, ponieważ, jak napisałem wcześniej,
sklep wykorzystuje dane osobowe do wysyłki towaru.
E-mail = dane osobowe
““
Dla lepszego zrozumienia ochrony danych osobowych, powinniśmy sobie uzmysłowić, czym te dane są. W świetle ustawy art.
6 ust. 1-3:
za dane osobowe uważa się wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej. Osobą możliwą do
zidentyfikowania jest ta, której tożsamość można określić bezpośrednio
lub pośrednio, w szczególności na powołanie się m.in. na numer identyfikacyjny. Informacji nie uważa się za umożliwiającą określenie tożsamości
osoby, jeżeli wymagałoby to nadmiernych kosztów, czasu lub działań.
Najbardziej sporną kwestią jest właśnie ustęp trzeci, gdyż nie precyzuje on, czym
dokładnie są nadmierne koszty. Stąd też na wielu forach internetowych panuje gorąca dyskusja, czy e-mail jest uważany za dane osobowe. W tej kwestii najlepiej jest
się poradzić u źródła. Na stronach GIODO znajdziemy wyjaśnienie, że adresy e-mail to dane osobowe.
Co musi zrobić właściciel sklepu internetowego?
Przede wszystkim powinien on zarejestrować swój zbiór. Nie jest to czynność skomplikowana. Proces ułatwia specjalna platforma internetowa e-giodo, gdzie wypełniamy wniosek online, a następnie – jeżeli nie mamy podpisu elektronicznego –
drukujemy go, podpisujemy i wysyłamy do Biura Generalnego Inspektora Ochrony
Danych Osobowych. Od tej pory możemy w pełni legalnie działać w internecie.
Sama rejestracja nie jest zatem trudna, jednak wielu sprzedawców lekceważy ten
obowiązek. Do pełni szczęścia potrzebujemy jeszcze dwóch dokumentów jako załącznika do wniosku rejestracyjnego. Bez tych załączników Generalny Inspektor
15
8
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
odrzuci nasz wniosek rejestracyjny i wyda decyzję odmowną. Są to:
• Polityka bezpieczeństwa informacji;
• Instrukcja zarządzania systemem informatycznym.
W tych dokumentach opisujemy procedury postępowania z danymi osobowymi
przez nas i naszych pracowników. Wyszczególniamy, co wolno, a czego nie, a także
zbieramy procedury na wypadek wycieku posiadanych danych. Z doświadczenia
wiem, że tak naprawdę to tutaj wielu właścicieli sklepów ma największy problem
z zakończeniem rejestracji w GIODO. Można takie dokumenty napisać we własnym
zakresie lub wynająć firmę doradczą z zakresu ochrony danych osobowych.
Na stronie sklepu internetowego należy podać pełne dane administratora danych
osobowych, numer rejestracji bazy w GIODO oraz cel przetwarzania danych. Jednocześnie należy podać klauzulę, że każdy ma wgląd do swoich danych i może je
usunąć oraz, że są one podawane dobrowolnie. Te regułki zawieramy w regulaminie
sklepu lub polityce prywatności.
Ustawa wymusza na administratorze danych osobowych (w naszym przypadku
chodzi oczywiście o właściciela sklepu) wyznaczenie Administratora Bezpieczeństwa
Informacji. Właściciel może pełnić tę funkcję samodzielnie, zatrudnić taką osobę lub
ją wynająć (na takiej samej zasadzie, jak
księgowego z biura rachunkowego). ABI to
osoba w firmie, która stoi na straży bezpieczeństwa informacji i kontroluje oraz szkoli
pracowników pod względem procedur zawartych w polityce bezpieczeństwa.
W mojej ocenie, powyższy wymóg ujawnia, że ustawę napisano z pominięciem małej przedsiębiorczości – ciężko jej niektóre
16
ABI to osoba w firmie, która
stoi na straży bezpieczeństwa
informacji i kontroluje oraz szkoli
pracowników pod względem
procedur zawartych w polityce
bezpieczeństwa.
8
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Działalność wykonywana
bez rejestracji zbioru danych
osobowych jest karalna, a kary
mogą być wysokie.
zapisy odnieść do rodzinnego sklepu czy jednoosobowej firmy. Czy będzie to duży
holding, czy mały sklepik, ustawa traktuje wszystkich jednakowo.
Możliwe kary
Działalność wykonywana bez rejestracji zbioru danych osobowych jest karalna,
a kary mogą być wysokie. W art. 53 ustawy znajdziemy zapis:
““
Kto będąc do tego obowiązany nie zgłasza do rejestracji zbioru danych,
podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
Artykuł napisałem w jednym celu: bardzo chciałbym, aby każdy właściciel sklepu
internetowego miał świadomość tego, co robi i szybko zdecydował, czy powinien zarejestrować swoją bazę w GIODO. Po nowelizacji ustawy należy się liczyć ze wzmożonymi kontrolami inspektorów, a zajrzeć do sklepu internetowego może każdy. Nie
trzeba nigdzie jeździć – wystarczy sprawdzić w bazie GIODO, czy podmiot ma zarejestrowaną bazę i, jeżeli tak nie jest, podjąć odpowiednie kroki prawne.
Obecnie Generalny Inspektor może karać za uchybienia i niedopełnienie obowiązków tak, jak prezes Urzędu Regulacji Energetyki czy UOKiK. Do niedawna było
tak, że kierował sprawę do prokuratury, a ta w większości przypadków ją umarzała
ze względu na małą szkodliwość społeczną czynu. Stąd „nagłe” zainteresowanie
ochroną danych osobowych wśród wielu właścicieli sklepów internetowych. Nikt
nie chce przecież powtórki sytuacji z regulaminami sklepów i niedozwolonymi
klauzulami. g
Krzysztof Krawczyk jest Administratorem Bezpieczeństwa Informacji, zajmuje się wdrożeniami dokumentacji na potrzeby rejestracji GIODO, pełni funkcję ABI dla swoich klientów, prowadzi działalność pod nazwą WEBistics (doradztwo w zakresie ochrony danych
osobowych dla firm działających online). Prowadzi bloga poświęconego ochronie danych
osobowych i bezpieczeństwie informacji w sieci - Ostium.pl. Jego pasją jest e-biznes (sklepy internetowe) i grafika.
17
18
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Dlaczego optymalizacja
SEO nie zawsze służy
użytkownikom?
Łukasz
Plutecki
Na forach internetowych i w bezpośrednich dyskusjach z pozycjonerami często
pojawiają się opinie, że dana platforma sklepowa nie jest idealnie zoptymalizowana
na potrzeby SEO. Pozycjonerzy zgłaszają postulaty zmian, które dostawca systemu
nie zawsze chce wprowadzić. Czasem wynika to z ograniczeń technicznych, zdarza
się jednak, iż decydują inne czynniki. Jak to wygląda z perspektywy twórcy platformy e-commerce? Postaram się przybliżyć powody, które nami kierują. Ale zacznijmy od podstaw – czyli strategii SEO.
Strategia SEO dla sklepów internetowych
Przy tworzeniu strategii SEO dla sklepu internetowego należy najpierw zastanowić
się, jakie cele za jej pomocą chcemy osiągnąć. Ich trafne zdefiniowanie to podstawowy warunek skuteczności działań pozycjonerskich. Sprzedawcę powinno interesować nie to, ile osób odwiedzi jego witrynę, ale ile kupi towar. Oto przykłady złego
i dobrego dobierania celów:
Źle dobrane cele
• pozycjonowanie na 5 fraz do top10;
• zwiększenie ruchu w sklepie z wyszukiwarki o 10
tysięcy użytkowników miesięcznie;
• zmniejszenie współczynnika odrzuceń (ang. bounce
rate) z wyszukiwarki o 10%.
Dobrze dobrane cele
• zwiększenie liczby transakcji w sklepie;
• sprzedaż konkretnej grupy produktów przy zachowaniu jak najniższego kosztu pozyskania klienta;
• zwiększenie liczby osób zapisanych do newslettera.
8
19
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Pojawienie się jak najwyżej w SERP niekoniecznie powinno być głównym dążeniem
właściciela sklepu. Pozycjoner lub agencja, która prowadzi kampanię, powinna wraz
z klientem dobrać taką strategię, która pomoże efektywnie zwiększać sprzedaż. Co
złego w tym, że fraza ma współczynnik odrzuceń na poziomie 80%, skoro generuje
transakcje przy koszcie dwukrotnie niższym niż inne frazy? Jako pozycjoner często
spotykam klientów, których interesuje osiągnięcie najwyższej pozycji w Google na
jedną lub kilka fraz. Zdarza się, że jest to dobra droga, ale tak naprawdę rzadko prowadzi do sukcesu. Ze względu na rozbudowany katalog produktów, jakim zazwyczaj
charakteryzują się e-sklepy, w ich przypadku lepiej sprawdza się pozycjonowanie na
długi lub średni ogon.
Minimum SEO dla sklepu
Odpowiedzi na pytanie „jak powinien wyglądać sklep przyjazny wyszukiwarkom?”
jest chyba tyle, ilu pozycjonerów. Można jednak stworzyć listę kwestii fundamentalnych, o które nikt nie będzie się spierał. Mogłaby ona wyglądać następująco:
1. Dynamiczne metatagi (title, description i keywords) dla list produktów i stron
produktowych;
2. Eliminacja zduplikowanych stron (przekierowania 301, stosowanie rel=”canonical”, tylko jeden adres dla produktu, brak adresów w stylu sklep.pl/laptopy i sklep.
pl/laptopty/1, prowadzących do tej samej strony);
3. Przyjazne linki (bez zmiennych, identyfikatorów sesji, parametrów);
4. Przyjazna struktura i kod HTML (porządek w szablonie, stosowanie H1-H6,
przenoszenie na zewnątrz kodu java script, stosowanie alt-ów);
5. Dynamiczna mapa strony;
6. Pozycjonowanie obrazków (alty z nazwami produktów, tagami, etc.);
7. Poprawny kod HTML;
8. Unikalne, wysokiej jakości opisy produktów;
9. Integracja z serwisami społecznościowymi (Like, +1, Twitter, itp.).
Twarde SEO
Określenie “twarde SEO” wymyśliłem na potrzeby tego artykułu. Używając go, mam
na myśli zakres takich zmian w sklepie, które pozwalają uzyskać wyższe pozycje lub
lepsze indeksowanie, lecz jednocześnie mogą powodować problemy z użytecznością
czy dostępnością witryny. Jednym ze sposobów optymalizacji witryny w imię „twardego SEO” jest Page Rank Sculpting. Działanie to polega na ograniczaniu liczby
20
8
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Jako pozycjoner często spotykam
klientów, których interesuje
osiągnięcie najwyższej pozycji
w Google na jedną lub kilka fraz.
Zdarza się, że jest to dobra droga,
ale tak naprawdę rzadko prowadzi
do sukcesu.
linków na stronie w taki sposób, aby jak
najbardziej efektywnie dystrybuować PR na
podstrony sklepu.
Weźmy dla przykładu stronę Komputronik.
pl: ma ona PR=6 i 412 linków na stronie
głównej. Dla porównania, Morele.net mają
PR=4, ale tylko 122 linki. Może to oznaczać,
że pomimo słabszego PR, Morele lepiej dystrybuują go na swoje podstrony.
Jeśli jesteśmy pozycjonerem, zależy nam
na jak najmniejszej ilości linków na stronie
głównej (czy listach produktów w kategoriach), usunięciu zbędnych linków, takich
jak Kontakt, Koszyk, Logowanie, Regulamin, Promocje, itd. Wszystko, czego nie pozycjonujemy, jest zbędne. Do tego warto,
aby linki do fraz pozycjonowanych umieszczone były jak najwyżej.
Kiedyś Google pozwalało stosować atrybut nofollow, który sprawiał, iż link był pomijany przez algorytm (jeśli mieliśmy łącznie 100 linków, z czego 50 było nofollow,
to PR strony był dzielony tylko na pozostałe 50). Po pewnym czasie Google doszło
do wniosku, że nofollow prowadzi do nadużyć. Dodatkowy argument był taki, że
skoro link jest widoczny dla użytkownika, to powinien być też widoczny dla Google.
Pozycjonerzy jednak się tak łatwo nie poddają. Tam, gdzie konkurencja jest bardzo silna, zaczęto stosować mapy HTML, formularze i zakamuflowane linki w java
script. Dzięki temu, Google nie dzieli PR na “zbędne linki”. Niestety, niesie to ze
sobą także negatywne skutki.
Problemy z dostępnością
Opisane wyżej techniki mają jedną zasadniczą wadę: mogą utrudniać korzystanie ze
strony osobom niepełnosprawnym czy użytkownikom urządzeń mobilnych – szczególnie, jeśli korzystają oni z przeglądarki bez obrazków (wolne łącze) lub zwykłych
telefonów.
Może wydawać się, że warto poświęcić użyteczność czy dostępność na rzecz
21
8
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
W przypadku platformy e-commerce
i szablonu domyślnego musieliśmy
balansować pomiędzy zaleceniami SEO
a dostępnością.
wyższych pozycji w Google. W końcu, ilu jest niepełnosprawnych w Polsce, a ile
osób korzysta z telefonów robiąc zakupy? No właśnie – czy w ogóle kiedyś się nad
tym zastanawiałeś?
Według badań z 2002 roku, około 10% społeczeństwa w wieku 15+ to osoby niepełnosprawne. Około 1% społeczeństwa posiada poważne zaburzenia wzroku. Jeśli
do tego dodamy, że osoby te zamiast tradycyjnych zakupów wolą internetowe, to
zauważymy, że kwestii dostępności nie można tak po prostu lekceważyć.
Konkretny sklep a platforma e-commerce
W przypadku, gdy pracujemy nad konkretnym sklepem, możemy zastosować dowolną strategię – zagłębić się w kwestie optymalizacji lub zrezygnować z radykalnych metod. O takich działaniach (jeśli są wymagane, bo na przykład stosuje je konkurencja) może zadecydować klient wraz z pozycjonerem. W przypadku platformy
e-commerce i szablonu domyślnego musieliśmy balansować pomiędzy zaleceniami
SEO a dostępnością.
Pracując nad systemem AtomStore postanowiliśmy jak najlepiej dopracować szablon domyślny sklepu – zarówno pod względem SEO, jak i użyteczności. Doszliśmy
do wniosku, iż webdeveloperzy, tworząc nowy projekt, bardzo często kopiują szablon domyślny. W takim wypadku istnieje duże prawdopodobieństwo, że zarówno
błędy, jak i dobre praktyki zostaną przeniesione na kolejne projekty.
8
22
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
W szablonie domyślnym AtomStore zastosowaliśmy układ na div-ach, staraliśmy się
usunąć wszystkie błędy HTML, stosowaliśmy opisy przycisków oraz grafik, dynamiczne meta tagi, ścieżkę okruchów, indeksowalne filtry. Musieliśmy jednocześnie
zrezygnować z twardego SEO.
Nim zastosuje się wszystkie dostępne techniki, warto pozwolić sobie na chwilę refleksji nad konsekwencjami, jakie mogą przynieść. Jednocześnie trzeba pamiętać,
że strategia długiego i średniego ogona to bardzo często najbardziej efektywna
opcja dla handlu internetowego. Optymalizacja sklepu wspiera te działania – byle
z głową. g
Łukasz Plutecki - w agencji interaktywnej NetArch, od 1,5 roku pracuje nad projektem
AtomStore - platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym - http://www.plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCamp-ów.
Dostępność strony (ang. Accessibility) to taka
konstrukcja serwisu, która pozwala na korzystanie
z niego przez osoby niepełnosprawne (z wadami
wzroku, słuchu, itp.) oraz umożliwia dostęp poprzez wolne łącza i urządzenia mobilne.
Pozycjonowanie na średni ogon to koncepcja pośrednia, wedle której wybierane są frazy
bardziej szczegółowe (np. związane z nazwami
podkategorii czy grup produktowych) niż w przypadku pozycjonowania fraz ogólnych.
Page Rank (PR) to wewnętrzny wskaźnik Google
stosowany do oceny wartości danej strony.
Określa siłę, jaką strona główna danego serwisu może dystrybuować na jego podstrony.
Wartość PR dzielona jest między wszystkie
linki występujące na stronie głównej. Ważna jest
także kolejność linków, sekcja strony oraz inne
parametry.
SEO sklepu (ang. Search Engine Optimization) to
optymalizacja pod kątem wyszukiwarek. Działanie
to ma na celu doprowadzenie sklepu do stanu,
w którym będzie on jak najlepiej indeksowany
przez wyszukiwarki oraz pojawi się jak najwyżej
w SERP.
Pozycjonowanie na długi ogon (ang. long tail)
to koncepcja, wedle której większe korzyści
przynosi wysoka pozycja na dużą liczbę bardzo
szczegółowych fraz, niż na kilka fraz ogólnych.
SERP (ang. Search Engine Results Page) – strona
wyników wyszukiwania.
Użyteczność strony (ang. Usability) to łatwość
korzystania ze strony i uczenia się funkcji serwisu.
23
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Strategia kluczem
do skutecznego
e-mail marketingu
Maciej
Ossowski
“Każdy zna metody, dzięki którym wygrywam, ale nikt nie widzi strategii, z której
rodzą się te zwycięstwa”. Słowa Sun Tzu, choć zapisane blisko dwadzieścia wieków
temu, są kwintesencją tego, co od kilku lat można zaobserwować w branży e-mail
marketingu oraz marketingu internetowego w ogóle. Na szczęście, okres ten powoli dobiega końca.
C
oraz więcej osób zdaje sobie sprawę z tego, że planowanie działań marketingowych wymusza sprecyzowanie strategii. Wybranie narzędzi bez wcześniejszego określenia celu pracy jest jak podróżowanie bez wyznaczonego
miejsca przeznaczenia: dojedziesz tylko tam, gdzie starczy Ci sił. Dlatego każdy, kto
chce wykorzystywać pocztę elektroniczną w sposób efektywny i osiągać ROI na poziomie 4300% (badanie DMA, 2009 r.), musi wziąć sobie do serca złotą zasadę: “less
is more” (“mniej znaczy więcej”).
Jak osiągać “więcej” poprzez “mniej”?
Nie jest tajemnicą, że platformy do e-mail marketingu oferują niezwykle zaawansowane metody personalizacji przekazu oraz targetowania treści. Marketer wykorzystujący pocztę elektroniczną do celów handlowych ma często pod ręką arsenał
danych deklaratywnych o swoich Klientach (imię, płeć, wiek, miasto, preferencje,
24
ROI (ang. return of investment) – zwrot z inwestycji
8
targetowanie treści – selekcja odbiorców wiadomości w celu ustalenia
grupy najbardziej zainteresowanej daną treścią
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Fakt: Ponad 60% brytyjskich
firm wysyła więcej niż 50.000
wiadomości e-mail miesięcznie.
W 2007 roku było to mniej niż 40%
przedsiębiorstw. Co istotne, 72%
z nich ocenia zwrot z tej inwestycji
(ROI) jako “wyśmienity” bądź
“dobry”. (Badanie Adesta, 2011).
hobby). Do jego dyspozycji są również dane
behawioralne (data ostatniego otwarcia wiadomości, informacje o linkach, które konkretna osoba klikała, etc.).
Połączenie tych metod pozwala na dzielenie
grupy odbiorców mailingów na konkretne
segmenty, których członkowie nie są zarzucani generycznymi, zbiorczymi ofertami, ale
treścią starannie dopasowaną do ich preferencji i nawyków zakupowych. Podstawą
takiego skutecznego programu e-mail marketingowego jest zarówno krótko-, jak i długoterminowa strategia wysyłek oraz budowania relacji z odbiorcami.
•
ABC strategii e-mail
marketingowej
Segmentacja bazy adresowej to tylko jeden z filarów planowania zorientowanej na
konwersję strategii e-mail marketingowej. Podczas jej opracowywania, trzeba się
zmierzyć też z innymi zagadnieniami, takimi jak:
follow up – (ang.) mailing
wysyłany po określonej ilości dni po zapisie do listy
mailingowej, nie o zadanej
przez nadawcę konkretnej
dacie / godzinie
notyfikacja – automatyczna wiadomość najczęściej
informująca o aktywności
użytkownika w serwsie
internetowym, której
głównym celem nie jest
sprzedaż czy promocja
produktów
• Analiza obecnej sytuacji (audyt e-mail marketingowy);
• Rozpoznanie działań konkurencji, określenie jej słabych oraz mocnych stron;
• Identyfikacja ilościowych oraz jakościowych celów kampanii;
• Sprecyzowanie grupy docelowej, która otrzyma mailingi;
• Wybór rodzajów wiadomości, które włączone zostaną do programu (newslettery,
wiadomości follow up, e-maile transakcyjne, notyfikacje, e-maile urodzinowe,
etc.);
• Określenie budżetu oraz zakładanego zwrotu z inwestycji.
Specyfika tych działań oraz ich złożoność sprawiają, że przygotowanie efektywnej
strategii e-mail marketingowej często zlecane jest ekspertom od tego kanału komunikacji i dostawcom narzędzi do masowej wysyłki mailingów.
8
25
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Teoria a praktyka
Strategia kampanii e-mail marketingowej to nie pozbawiony użytecznych wartości
dokument opisujący najlepsze praktyki. To znajdująca zastosowanie road mapa, zakładająca między innymi takie cele, jak wzrost wskaźnika otwarć i kliknięć na przestrzeni kolejnych miesięcy, monitorowanie częstotliwości wysyłek czy podniesienie
średniej wartości składanego zamówienia.
W uproszczeniu, założenia strategii e-mail marketingowej dla sklepu internetowego
sprzedającego produkty RTV/AGD mogą wyglądać następująco:
I. Określenie celów kampanii: wzrost sprzedaży, wzrost średniej wartości zamówienia, zwiększenie ruchu na stronie www poprzez mailingi, budowanie wizerunku
oraz relacji z odbiorcami, retencja.
II. Wybór środków, które wspomogą działania e-mail marketingowe: kupony, zniżki
promocyjne, promo kody, darmowa dostawa, rabat przy większym zamówieniu,
członkostwo w ekskluzywnym klubie.
III.Wysyłka 2-3 newsletterów z przekrojem oferty do całej bazy adresowej (promowanie sprzętu AGD, telewizorów plazmowych, konsol do gier w jednym
mailingu).
IV.Identyfikacja poszczególnych grup konsumenckich według ich preferencji i zebranych danych behawioralnych (osoby klikające w konkretne oferty produktowe).
V. Wysyłka kolejnych mailingów ze ściśle skrojoną ofertą do segmentów odbiorców
(osoby, które kliknęły w ofertę z telewizorem plazmowym otrzymują newsletter
z pięcioma innymi powiązanymi produktami w różnych kategoriach cenowych,
akcesoriami do kina domowego, odtwarzaczami DVD, etc.).
VI.Przeplatanie treści sprzedażowych wiadomościami follow up z treścią użyteczną
dla odbiorcy (np. “Jakie kable wybrać do Twojego kina domowego?” albo “Jak
rozmieścić głośniki w pokoju telewizyjnym?”).
Szanse i zagrożenia
Naturalnie, przy faktycznym opracowywaniu strategii należy wziąć pod uwagę cały
szereg dodatkowych elementów, tj. rozbudowę bazy adresowej, możliwości upsellingu, cross-sellingu, multi-channel marketingu czy integrację działań z mediami
społecznościowymi.
Dodatkowym argumentem za zleceniem przygotowania strategii profesjonalnemu
zespołowi ekspertów są liczne potencjalne zagrożenia: rozpieszczenie odbiorców
8
26
retencja – zdolność do
utrzymywania dobrych
relacji z klientami firmy
upselling – (ang.) technika
sprzedaży polegająca na
promowaniu droższych
produktów czy usług
z oferty firmy
cross-selling – (ang.)
technika sprzedaży polegająca na promowaniu
powiązanych produktów
czy usług z oferty firmy
multi-channel marketing
– (ang.) marketing wielokanałowy, np. wysyłanie
wiadomości e-mail i SMS
CPO (ang. Cost per Order)
– koszt wygenerowania
zamówienia
benchmark (ang.) – wartość określająca powodzenie kampanii e-mail marketingowej (np. wskaźniki
otwarć, konwersji, etc.)
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Fakt: CPO dla e-mail
marketingu wynosi mniej
niż 21 PLN. Dla porównania:
reklama odsłonowa – 216
PLN, search marketing –
81 PLN. (Badanie Search
Marketing Standard, 2009).
•
kuponami, spadek retencji przez złą koordynację wysyłek (zbyt duża częstotliwość) czy powielanie treści.
Planując działania e-mail marketingowe należy pamiętać, że samo wybranie nawet najlepszych narzędzi nie
jest gwarancją sukcesu całej kampanii. Brak założenia
określonych celów i benchmarków oraz zdefiniowania
grup docelowych kończy się często na strzelaniu z armaty do wróbli. g
Maciej Ossowski na co dzień pracuje jako Education
Manager w GetResponse oraz redaktor naczelny bloga
EmailMarketing.pl. Jego specjalność to planowanie oraz
optymalizacja kampanii kluczowych klientów, utrzymanie
optymalnej dostarczalności wysyłek realizowanych w GetResponse oraz wsparcie i rozwój produktu i sprzedaży.
R e k l a m a
27
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Jak w pełni wykorzystać możliwości
porównywarki cen?
Okazje.info
Z usług porównywarek korzysta 63% sklepów internetowych
to
piąty pod względem
zasięgu serwis e-commerce w Polsce (Megapanel,
czerwiec 2011) i zarazem
najszybciej rozwijająca
się porównywarka cen.
Miesięcznie serwis odwiedza ponad 3,5 miliona
użytkowników, przeglądając oferty z 2000 kategorii
produktowych.
w Polsce (Megapanel, czerwiec 2011). Obok pozycjonowania
w wyszukiwarkach jest to najczęściej wybierana forma marketingu, choć nie zawsze w pełni wykorzystywana. Postanowiliśmy sprawdzić, jak działają sklepy z najlepszymi wynikami
i co takiego robią, żeby wycisnąć z porównywarki maksimum
Z usług Okazje.info korzysta ponad 1700 sklepów
internetowych i marketów,
prezentujących swoje
oferty, gazetki reklamowe
i akcje specjalne.
korzyści.
O
kazuje się, że najlepsi sprzedawcy dbają nie tylko o to, by ich oferta była
atrakcyjna cenowo. Korzystają także z innych sposobów dostosowywania
i prezentacji swojego asortymentu, udostępnianych przez coraz więcej porównywarek. Dbają o odpowiednie pozycjonowanie produktów, przy jednoczesnym
zachowaniu pełnej kontroli nad wydatkami.
28
8
Advertorial
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Trzy kroki do lepszej promocji
w porównywarkach
1
Przygotuj plan
Na początku musisz stworzyć strategię, według której będziesz promować swój sklep. Samo
wprowadzenie ofert do porównywarki nie wystarczy.
Zdecyduj, jakie oferty chcesz promować mocniej,
biorąc pod uwagę cele marketingowe firmy. Model
współpracy oparty o licytację stawki daje sprzedawcy
dużą elastyczność. Zaplanuj budżet w dłuższym czasie i dostosuj stawki do swoich potrzeb, pozycjonując
najbardziej dochodowe kategorie. Dzięki programowi
Strategia Pozycjonowania Ofert (SPO) możesz też monitorować swoje działania na tle konkurencji.
2
Zadbaj o jakość danych
Klienci porównywarek są świadomi swoich
potrzeb i poszukują wartościowych informacji.
Mają im one pomóc dobrze wybrać produkt i zaoszczędzić czas. Tymczasem, niekompletne dane dostarczane do porównywarki sprawiają, że Twoja oferta jest
dla kupujących mało atrakcyjna, a jej prezentacja nie
przynosi Ci wystarczających korzyści. Czasem, mimo
nawet najniższej ceny, oferta słabo wypada na tle konkurencji właśnie z powodu niekompletnych danych,
na przykład braku zdjęć.
Może się zdarzyć, że oferta w ogóle nie jest widoczna
w porównywarce z powodu błędów technicznych. Jeśli informacje o produktach nie są wystarczające, by
automatycznie przypisać je do innych, już wcześniej
sklasyfikowanych (bo np. brakuje nazwy producenta),
wówczas takie produkty trzeba połączyć ręcznie. To
z kolei wydłuża czas potrzebny na prawidłowe zintegrowanie z serwisem, a w niektórych przypadkach
w ogóle je uniemożliwia. Wówczas Twoja oferta,
mimo że zgłoszona do porównywarki, dla Klienta po
prostu nie istnieje.
Advertorial
Kolejny ważny problem to niepotrzebne koszty, generowane przez słabe opisy produktów lub brak dodatkowych informacji, takich jak dostępność czy opcje
dostawy. Często okazuje się, że Klient zdecydowany
na zakup przechodzi do sklepu tylko po to, żeby dowiedzieć się, że produkt jest niedostępny. Pokazywanie
takich informacji z poziomu porównywarki ogranicza
liczbę pustych kliknięć. Podobnie, produkty niedokładnie opisane w pliku XML powodują błędy w klasyfikacji, co także generuje ruch niskiej jakości.
3
Walcz strategią, nie ceną
Wojny cenowe nie są dobrym sposobem na
biznes. Zamiast tracić na marży każdego sprzedanego produktu, zainwestuj w lepszą promocję tych, na
których zarabiasz najwięcej. Oferta ma być atrakcyjna,
ale to nie znaczy, że musi być najtańsza. Może być na
przykład dostępna od ręki. Ważne jest także pozycjonowanie – z danych Okazje.info wynika, że miejsce
wyświetlania oferty ma kluczowe znaczenie dla jej popularności wśród internautów.
Nowe potrzeby, nowe rozwiązania
Porównywarki wychodzą naprzeciw nowym oczekiwaniom Klientów, którzy widzą w nich sposób na
szybkie, wygodne, trafione i bezpieczne zakupy. Stąd
też widoczny jest trend pozyskiwania od sklepów
większej ilości danych zarówno o produktach, jak i o
warunkach realizacji całej transakcji. Szczególny nacisk kładziony jest na informacje najbardziej istotne
z punktu widzenia Klientów, czyli bezpieczeństwo
i wygodę zakupów. Dlatego obok ceny, opisu i zdjęcia
produktu pojawiają się dane o dostępności, kosztach
dostawy oraz opinie o sklepie. Prezentowanie tych informacji na stronach porównywarek stwarza internautom możliwość podjęcia decyzji o zakupie w danym
sklepie jeszcze przed przejściem na jego witrynę. Takie
przekierowania są najbardziej wartościowe, dlatego
o takie wspólnie walczą sklepy i porównywarki. g
29
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Trudne początki w e-commerce, czyli jak
poradzić sobie z logistyką
W Polsce ciągle trwa boom na zakładanie sklepów internetowych. Coraz więcej osób chce spróbować swoich sił w e-biznesie, więc nowe witryny wyrastają jak grzyby po deszczu.
Bariera wejścia w branżę jest stosunkowo niska i wiele skle-
dwiepaczki.pl
to broker usług kurierskich,
który ze swoją platformą
do nadawania paczek
działa od czerwca 2008
roku. Dwiepaczki.pl współpracuje z kurierami DHL
i UPS.
pów startuje na rynku, nie posiadając dużego budżetu.
O
soba rozpoczynająca swoją przygodę z e-handlem ma przed sobą szeroki
wachlarz gotowych rozwiązań. Właściwie każdy z elementów sklepu można w tej chwili zorganizować na dwa sposoby: wykorzystując własne zasoby albo poprzez outsourcing usług. Przyjrzyjmy się, jakie możliwości ma przed sobą
początkujący e-przedsiębiorca:
Własne zasoby
• Własny system sklepowy
• Transport własny, osobisty odbiór zamówień
• Samodzielne prowadzenie księgowości
• Własne Biuro Obsługi Klienta
• Własny magazyn i samodzielne pakowanie paczek
30
Outsourcing
• Platforma SaaS
• Poczta Polska, firmy kurierskie
• Biuro rachunkowe, platforma SaaS
• Wynajęte BOK, Call Center
• Dropshipping
8
Advertorial
Spis treści
eKomercyjnie nr 1
Właściciele startujących sklepów internetowych, rozważając wszystkie dostępne
rozwiązania, nie potrafią często sami dokonać właściwych wyborów. Ze względu na
brak wiedzy i doświadczenia, zbyt dużą wagę przywiązują do niektórych zagadnień,
marginalizując przy tym znaczenie innych. Zazwyczaj największą uwagę skupiają
na wyglądzie sklepu, bo chcą, żeby był ich wizytówką i podobał się klientom. Dużą
część czasu zabiera im zatem wybór systemu sklepowego (najczęściej jest to platforma SaaS, bo kiedy dysponujemy niewielkim budżetem, rozwiązania dedykowane
są po prostu zbyt drogie) oraz grafiki.
Z jednej strony, właściciel sklepu z łatwością wybiera outsourcing w zakresie obsługi
informatycznej, serwerowej i graficznej. Oczywistością jest poleganie na firmach kurierskich w doręczaniu zamówień, podobnie, jak zlecanie prowadzenia księgowości
biurom rachunkowym. Z drugiej strony, Biuro Obsługi Klienta, jak również wszelkie sprawy związane z gospodarką magazynową, pakowaniem paczek i przekazywaniem ich pracownikom firmy kurierskiej pozostają w zakresie obowiązków właściciela i jego pracowników (jeśli ich posiada). Dlaczego tak jest?
Początkujący przedsiębiorcy często nie przywiązują wagi do kwestii logistycznych,
związanych z prowadzeniem magazynu oraz pakowaniem i wysyłaniem paczek.
Tymczasem, logistyka jest jednym z największych wyzwań dla nowego sklepu internetowego. Tak naprawdę, to właśnie w tym aspekcie powinniśmy upatrywać szansy
8
Advertorial
31
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Logistyka jest jednym z największych
wyzwań dla nowego sklepu internetowego.
Tak naprawdę, to właśnie w tym aspekcie
powinniśmy upatrywać szansy na przebicie
się wśród konkurencji.
na przebicie się wśród konkurencji, bo dzięki przemyślanej logistyce można znacznie obniżyć koszty prowadzenia działalności i zyskać wielu zadowolonych klientów.
Na początek musimy zdać sobie sprawę z tego, że rozwiązania własne są zazwyczaj
bardziej kosztowne. Oczywiście, wszystko zależy od rodzaju i skali działalności, ale
my tutaj mówimy o małych sklepach, które dopiero zaczynają sprzedawać. Może się
na przykład wydawać, że magazynowanie towaru w garażu i samodzielne pakowanie paczek nic nie kosztuje. Owszem, ale czy próbowaliśmy ustalić koszt alternatywny takiego rozwiązania? Nasze zasoby czasu i energii zostają wykorzystane na
te, bądź, co bądź, proste i żmudne czynności. W tym samym czasie właściciel może
przecież planować strategię marketingową, budować relacje z dostawcami, usprawniać działanie witryny czy pisać bloga. Pracownicy, zamiast przekładać towary na
półkach, mogą zająć się poprawianiem opisów produktów czy podnieść jakość obsługi, poprzez lepszą dostępność dla klientów i pogłębianie swojej wiedzy na temat
asortymentu. Słowem, zawsze znajdą się jakieś zadania do wykonania, może nienajistotniejsze w danej chwili, ale bardzo znaczące z punktu widzenia długofalowej
strategii.
Odpowiedzią na rosnące potrzeby e-przedsiębiorców jest dropshipping, czyli outsourcing usług logistycznych. Dzięki firmom takim, jak Droppa.pl, nie ma potrzeby
zatrudniania pracowników do pakowania paczek oraz organizowania miejsca na
magazyn, który przecież wraz z rozwojem sklepu znacznie się rozrasta. Nagły wzrost
ilości zamówień nie stanowi w takiej sytuacji żadnego problemu, bo firmy dropshippingowe dysponują zautomatyzowanym systemem pakowania, w związku z czym
nie ma dla nich większego znaczenia, czy wyślą dla danego sklepu 20 czy 200 paczek
jednego dnia. Podobnie, w przypadku mniejszej ilości zamówień, właściciel sklepu
nie traci na tym, że jego pracownicy nie mają zajęcia. Droppa.pl oferuje model
32
8
Advertorial
Spis treści
eKomercyjnie nr 1
Droppa.pl zapew-
nia outsourcing całego
procesu obsługi logistycznej sklepu internetowego.
Dzięki Droppie można
samodzielnie zarządzać
on-line procesem magazynowania, pakowania oraz
wysyłki swoich towarów.
rozliczeniowy „za każdą paczkę”, dzięki czemu pobiera opłaty tylko za faktycznie
wysłane zamówienia.
Kolejną sprawą, która często spędza sen z powiek początkującym e-przedsiębiorcom, jest sposób doręczania przesyłek. Nie oszukujmy się – klienci, mimo że zdają
sobie sprawę z tego, że sprzedawca nie odpowiada za pracę przewoźników, reklamacje kierują właśnie na adres sklepu. Dlatego zadaniem właściciela jest oferowanie
swoim klientom szybkiego i bezpiecznego sposobu dostawy, przy jednoczesnym zachowaniu jak najniższych kosztów.
Na początku działalności firmy nigdy nie wiadomo, ile przesyłek będzie się faktycznie wysyłać. Trudno więc wynegocjować dobre warunki z firmą kurierską o ugruntowanej pozycji, zaś korzystanie z usług firm o słabszej reputacji wiąże się z dużym
ryzykiem. Dlatego warto nawiązać współpracę z brokerem przesyłek kurierskich.
Usługi takie oferuje m. in. serwis DwiePaczki.pl. Dzięki takiemu rozwiązaniu, właściciel sklepu internetowego zyskuje niską cenę za przesyłkę u najlepszych przewoźników. Może bez ograniczeń wysyłać paczki, monitorować je i oferować swoim
klientom najwyższy standard usług. Taka forma współpracy nie wymaga podpisywania żadnych umów ani deklarowania liczby przesyłek, co jest dużym ułatwieniem,
szczególnie dla małych sklepów.
Jeszcze kilka lat temu, każdy, kto otwierał sklep internetowy musiał samodzielnie
zadbać o kwestie logistyczne. Przez to wiele osób w ogóle nie miało czasu na jakąkolwiek inną aktywność, co istotnie blokowało rozwój całego biznesu. W obecnych
czasach na rynku dostępne są rozwiązania, które znacznie ułatwiają start w e-handlu. Dzięki automatyzacji wielu procesów i outsourcingowi usług, właściciel może
się skupić tylko na zarządzaniu, dzięki czemu sklep może się nieustannie rozwijać. g
Advertorial
33
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Wzór polityki
prywatności dla sklepu
internetowego
Opracowanie poprawnej polityki prywatności to jeden z podstawowych
obowiązków każdego właściciela sklepu internetowego. Dzięki firmie Trusted
Shops GmbH prezentujemy wzór polityki prywatności, który można wykorzystać
w prowadzonym przez siebie e-sklepie.
W
zór pochodzi z najnowszej wersji podręcznika Trusted Shops, który szczegółowo przedstawia kwestie prawne związane
z handlem w internecie. W podręczniku, oprócz polityki prywatności, znajduje się także wzór regulaminu
dla sklepu internetowego oraz szereg innych przykładów projektowania sklepu, uwzględniających przepisy
prawne oraz bezpieczeństwo użytkowników.
Podręcznik wraz z widgetem prezentującym ostatnich
10 opinii klientów można otrzymać po zamówieniu
bezpłatnego pakietu START na stronie Trusted Shops.
Jedynym warunkiem jest wypełnienie krótkiego formularza i podanie swoich danych. Zapraszamy do
skorzystania z tej możliwości.
Trusted Shops
Usługi Trusted Shops
Europejski lider na rynku certyfikacji sklepów internetowych, działający od 1999 roku. Firma oferuje
kompleksowe usługi, które pomagają zbudować zaufanie do sklepu i przekonać do niego nowych klientów.
Z usług Trusted Shops korzysta już ponad 10 000 europejskich sklepów internetowych.
• Audyt prawny strony sklepu z uwzględnieniem ponad 100 kryteriów jakości
• Ochrona kupującego z gwarancją zwrotu pieniędzy
klientowi na wypadek braku dostawy lub braku
zwrotu pieniędzy
• System opinii o sklepie umożliwiający budowę zaufania w oparciu o wypowiedzi internautów i komentarze sprzedawcy
www.trustedshops.pl
34
8
Spis treści
eKomercyjnie nr 1
Polityka prywatności - wzór
Niniejsza Polityka prywatności określa zasady gromadzenia, przetwarzania i wykorzystywania danych osobowych pozyskanych od Państwa przez sklep internetowy [nazwa e-sklepu], prowadzony pod
[adresem domeny] (dalej zwaną Witryną) przez [pełna nazwa podmiotu prowadzącego e-sklep wraz
z formą prawną] z siedzibą w [miasto siedziby oraz adres], (dalej zwanego Sklepem Internetowym).
Sklep Internetowy dokłada wszelkich starań w celu zapewnienia poszanowania Państwa prywatności
i ochrony udzielonych informacji osobowych podczas korzystania z Witryny i dokonywania zakupów
w ramach sklepu oraz podejmuje w tym celu wszelkie niezbędne działania.
Sklep Internetowy, zgodnie z wymogami prawa, zarejestrował zbiór (zbiory) danych osobowych w rejestrze prowadzonym przez Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, pod numerem […].
Jakie dane zbiera Sklep Internetowy w sposób automatyczny
podczas korzystania z Witryny?
Sklep Internetowy nie zbiera w sposób automatyczny żadnych danych, z wyjątkiem danych zawartych
w plikach cookies podczas samego korzystania z Witryny.
Pliki cookies to małe pliki tekstowe wysyłane przez Sklep Internetowy i przechowywane na Państwa
komputerze, zawierające pewne informacje związane z korzystaniem przez Państwa z Witryny i Sklepu
Internetowego. Pliki cookies wykorzystywane są przez Sklep Internetowy w celu obsługi Witryny i zapewnienia możliwości udostępnienia Państwu interesujących informacji oraz podczas procesu zakupowego, np. w celu zapamiętywania dokonanych przez Państwa zakupów.
Pliki cookies wykorzystywane przez Sklep Internetowy mogą mieć charakter tymczasowy lub trwały.
Tymczasowe pliki cookies są usuwane z chwilą zamknięcia przeglądarki, natomiast stałe pliki cookies
są przechowywane także po zakończeniu korzystania przez Państwa z Witryny i służą do przechowywania informacji takich, jak Państwa hasło czy login, co przyspiesza i ułatwia korzystanie z Witryny.
W każdym wypadku mogą Państwo zablokować instalowanie plików cookies lub usunąć stałe pliki
cookies, wykorzystując stosowne opcje Państwa przeglądarki internetowej. W razie problemów doradzamy skorzystać z pliku pomocy przeglądarki lub skontaktować się z producentem przeglądarki,
z której Państwo korzystacie.
Obok plików cookies, Sklep Internetowy może również gromadzić dane zwyczajowo zbierane przez administratorów systemów internetowych w ramach tzw. logów lub plików dziennika. Informacje zawarte
8
35
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
w logach mogą obejmować m.in. Państwa adres IP, rodzaj platformy i przeglądarki internetowej, dostawcę Internetu oraz adres strony, z której weszliście Państwo na Witrynę. Niektóre podstrony w ramach Witryny oraz inne środki komunikacji z Państwem mogą zawierać tzw. „web beacons” (elektroniczne obrazki). Web beacons pozwalają na otrzymanie informacji takich, jak np. adres IP komputera,
na który załadowana została strona, na której web beacon został zamieszczony, numer URL strony, czas
załadowania strony, rodzaj przeglądarki, jak również informacje zawarte w cookies, w celu oceny efektywności naszych reklam. Dane te będą archiwizowane i wykorzystywane w celach analizy statystycznej
i oceny globalnego ruchu użytkowników Witryny. Dane te nie będą łączone z przekazanymi przez Państwa danymi osobowymi.
Jakie dane zbiera Sklep Internetowy podczas rejestracji
i dokonywania zakupów?
Sklep Internetowy, w przypadku dokonywania zakupów i procesu rejestracji w Witrynie, będzie od
Państwa zbierał następujące dane osobowe za pośrednictwem Witryny oraz innych form komunikacji:
1) nazwisko i imię;
2) adres zameldowania na pobyt stały;
3) adres do korespondencji, jeżeli jest inny niż adres zameldowania;
4) adres poczty elektronicznej;
5) numer telefonu.
Podanie powyższych danych jest dobrowolne, lecz konieczne dla dokonania rejestracji i zakupu w ramach Witryny.
[ewentualnie poniższe]
Ponadto, Sklep Internetowy może zbierać od użytkowników następujące informacje w celu [np. …]:
[...]
Podanie powyższych danych jest dobrowolne i wymaga Państwa zgody, jest konieczne wyłącznie dla
realizacji wskazanych powyżej celów. Podkreślamy, że nie muszą Państwo podawać tych danych, jeżeli
nie chcą Państwo korzystać ze wskazanych powyżej możliwości.
Przysługuje Państwu prawo dostępu do treści swoich danych osobowych oraz prawo ich poprawiania.
W celu realizacji tego uprawnienia prosimy o korzystanie z opcji w ramach swojego konta lub z adresu:
[e-mail], numeru telefonu [numer].
8
36
Spis treści
eKomercyjnie nr 1
Marketing Sklepu Internetowego [w razie zastosowania]
O ile Państwo wyraziliście na to zgodę (zapis do newslettera), podany przez Państwa adres e-mail będzie wykorzystywany w celach marketingowych własnych produktów [nazwa sklepu]. Zgoda może być
cofnięta w każdym czasie.
Udostępnianie informacji [w razie zastosowania]
W celu realizacji umowy Sklep Internetowy może udostępniać zebrane od Państwa dane do następujących podmiotów [dane partnerów, w tym tych, za pomocą których sklep realizuje zobowiązania lub
wskazanie rodzajowe grupy takich partnerów, np. firmy kurierskie, operatorzy systemów płatności,
firmy obsługujące reklamacje itd.]. W takich przypadkach ilość przekazywanych danych ograniczona
jest do wymaganego minimum.
O ile Państwo wyrazili na to zgodę, Sklep Internetowy może udostępniać zebrane od Państwa dane do
następujących podmiotów [dane partnerów lub wskazanie rodzajowe grupy takich partnerów] w celach [wskazanie celów]. W przypadku, gdy chcą Państwo cofnąć wyrażoną w tym zakresie zgodę, prosimy o przesłanie takiej informacji na adres [e-mail].
Ponadto, podane przez Państwa informacje mogą zostać udostępnione właściwym organom władzy
publicznej, jeżeli wymagają tego obowiązujące przepisy prawa.
Instytucją kredytową, przy pomocy której Sklep Internetowy przeprowadza ocenę kredytową / stosuje
procedurę scoringową jest [nazwa instytucji].
Środki techniczne i Państwa obowiązki
Sklep Internetowy dokłada wszelkich możliwych starań, aby zabezpieczyć Państwa dane i ochronić je
przed działaniami osób trzecich. Stosujemy wszelkie niezbędne zabezpieczenia serwerów, połączeń
i Witryny w celu ochrony Państwa danych, w szczególności [wskazanie konkretnych rozwiązań, w tym
w szczególności tych, które zapobiegają pozyskiwaniu i modyfikacji przez osoby nieuprawnione danych osobowych przesyłanych w Internecie].
Wszystkie połączenia związane z wykonywaniem przez Państwa płatności elektronicznych, w przypadku wyboru takiej opcji, będą następować za pośrednictwem bezpiecznego szyfrowanego połączenia
[w miarę możliwości wymóg ten należy stosować również dla połączeń związanych z rejestracją w sklepie oraz innych połączeń, podczas których klienci przekazują własne dane osobowe].
8
37
eKomercyjnie nr 1
Spis treści
Podjęte przez nas działania mogą okazać się jednak niewystarczające, jeżeli sami nie zachowają Państwo zasad bezpieczeństwa. W szczególności muszą Państwo zachować w poufności login i hasło do
Witryny oraz nie udostępniać ich osobom trzecim. Proszę pamiętać, że Sklep Internetowy nie będzie
zwracał się do Państwa o ich podanie, z wyjątkiem podania ich w trakcie logowania w Witrynie oraz
[inne]. W celu uniemożliwienia korzystania z Państwa konta osobom nieuprawnionym, prosimy się
wylogować po zakończeniu korzystania z Witryny.
W jaki sposób możecie Państwo korzystać z przysługujących
praw?
Macie Państwo możliwość podglądu i edycji Państwa danych, w każdym czasie, w ramach Witryny, po
zalogowaniu się z użyciem adresu e-mail oraz hasła. W sytuacji, gdy zapomnicie Państwo hasła lub wystąpią inne problemy z logowaniem, prosimy o kontakt pod adresem: [e-mail].
Przysługuje Państwu prawo do żądania informacji o treści przechowywanych na Państwa temat danych, jak również prawo do żądania zmiany, zablokowania lub usunięcia danych, a także prawo do
sprostowania błędów, uzupełnienia lub uaktualnienia Państwa danych. Macie Państwo również możliwość wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania Państwa danych osobowych w celach marketingowych. Prosimy w tym celu o kontakt pod adresem: [e-mail].
Inne strony internetowe
W ramach Witryny mogą pojawiać się okresowo linki do innych stron internetowych. Takie strony
internetowe działają niezależnie od Witryny i nie są w żaden sposób nadzorowane przez Sklep Internetowy. Strony te mogą posiadać własne polityki dotyczące prywatności, z którymi zalecamy się zapoznać. Sklep Internetowy nie ponosi odpowiedzialności za zasady postępowania z danymi w ramach
tych stron.
Pytania i zastrzeżenia
Pytania i zastrzeżenia dotyczące niniejszej Polityki prywatności mogą być przez Państwa kierowane
pod adresem: [e-mail] lub do Administratora Bezpieczeństwa Informacji / [nazwisko i adres osoby wyznaczonej w tym celu]. g
38