Sztuka dialogu, czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć i jak

Krystyna Zowczak - Jastrzębska
Sztuka dialogu,
czyli jak słuchać, aby wszystko zrozumieć
i jak mówić, aby być zrozumianym.
Praktyczny poradnik dla uczestników Komisji Dialogu
Społecznego
Projekt „Stołeczne Centrum Współpracy Obywatelskiej 2010-2012” jest realizowany
ze środków m.st. Warszawy.
Centrum zarządzane jest przez Stowarzyszenie BORIS.
www.centrumwspolpracy.org.pl
WARSZAWA 2012
1
Praktyczny poradnik dla uczestników Komisji Dialogu Społecznego, a w nim:
1. Trochę teorii – proces komunikowania.
2. Co to jest komunikacja interpersonalna?
3. Bariery utrudniające nam słuchanie.
4. Jak być aktywnym słuchaczem?
5. Jak wysyłać, a jak odbierać informacje zwrotne?
6. Jak zadawać właściwe pytania i udzielać skutecznych odpowiedzi?
7. Jaki jest Twój styl komunikacyjny?
8. Jak skutecznie się prozumiewać, wykorzystując znajomość stylów komunikacyjnych?
9. W jaki sposób praktycznie wykorzystać umiejętności komunikacyjne w czasie dyskusji
i sporów w Komisjach Dialogu Społecznego?
10. Źródła
Codziennie rozmawiamy, słuchamy innych, spieramy się, dyskutujemy, przekonujemy do
swoich racji – jednym słowem prowadzimy dialog… Ale czy rzeczywiście umiemy go
prowadzić? Na czym polega rozmowa dwóch (lub więcej) osób, w której wszyscy – teoretycznie
- mają równe szanse i zbliżone możliwości prezentowania swoich poglądów? Jak poprawić
swoje umiejętności komunikacyjne? Jak być lepiej rozumianym/ą? Jak uważnie słuchać?
I wreszcie jak doprowadzić do porozumienia? Artykuł niniejszy jest próbą znalezienia
odpowiedzi na te pytania.
2
1. Trochę teorii – proces komunikowania
Na początek trochę teorii. Komunikacja to proces. Jeden z bardziej popularnych modeli
(schemat komunikacji amerykańskich badaczy: Shannona, Weavera i Schramma – 194853) przedstawia ów proces w następujący sposób:
Schemat komunikacji Shannon, Weaver, Schramm
– 1948-53
szum
zakłócenia
Nadawca
zakłócenia
Zakodowany
przekaz
kanał
Rozkodowany
przekaz
Odbiorca
Informacja zwrotna
szum
Krystyna Zowczak-Jastrzębska
RELACJE PR
8
Opracowanie własne na podstawie: Barbara Rozwadowska, “PUBLIC RELATIONS TEORIA PRAKTYKA
PERSPEKTYWY”, Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2002, 2006.
3
Dzięki temu schematowi możemy sformułować 5 pytań dotyczących komunikowania się:
Kto nadaje komunikat? (1)
Co przekazuje? (2)
Jakim kanałem? (3)
Komu? (4)
Z jakim skutkiem? (5)
Odpowiadając na powyższe pytania musimy także uwzględnić różnego rodzaju przeszkody
oraz utrudnienia, które wpływają na zrozumienie i odtworzenie komunikatu. A więc czy przekaz
zostanie zrozumiany i właściwie zinterpretowany (odkodowany)? Czy nadawca i odbiorca
używają tego samego, wzajemnie zrozumiałego języka? Czy komunikat wymaga odpowiedzi?
Dalej warto zastanowić się nad kanałem komunikacyjnym, czyli sposobem, w jaki przekażemy
dany komunikat (słownie, pisemnie, podczas rozmowy telefonicznej itd.)
Musimy również
zwrócić uwagę na możliwe zakłócenia z powodu różnic związanych z płcią, wiekiem, rasą, rolą
społeczną, czy środowiskiem, w którym się przebywa. Dodatkowo nadawca i odbiorca mogą
mieć różne priorytety lub nie obdarzać siebie zaufaniem. Odbiór mogą załócać także emocje.
I wreszcie na koniec musimy uwzględnić wszystkie przeszkody utrudniające właściwe
zrozumienie nadanego komunikatu, czyli tzw. szumy. Odbiorca może słyszeć, tylko to, co chce
usłyszeć. Może mieć wybiórczą uwagę lub wybiórczą pamięć. Wreszcie mogą przeszkadzać mu
szumy fizyczne (hałas, przerywana rozmowa, niewyraźna mowa itp.).
Ważna jest także informacja zwrotna. Czy została udzielona, a może jej brak, czy jest
pozytywna/negatywna, czy będzie przydatna, czy też bezużyteczna. I na koniec, czy w wyniku
komunikatu odbiorca podejmie działanie, czy przeciwnie nie zareaguje.
4
2. Co to jest komunikacja interpersonalna?
Na komunikację interpersonalną składa się :
wymiana informacji między uczestnikami,
umiejętność słuchania,
posługiwanie się informacją zwrotną,
zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi,
znajomość różnych stylów komunikacyjnych.
Jednym z najważniejszych elementów jest umiejętność słuchania. Słuchanie, a zwłaszcza
uważne słuchanie to doskonały sposób gromadzenia informacji, poszerzania swojej wiedzy,
nawiązania kontaktu z drugim człowiekiem i zrozumienia odmiennego punktu widzenia.
Słuchanie wymaga jednak od nas czasu i niemałego wysiłku. Ale… zarówno prywatnie, jak
i zawodowo przynosi ogromne korzyści.
3. Bariery utrudniające nam słuchanie
Zastanówmy się zatem, co przeszkadza nam uważnie słuchać?
Przede wszystkim nasze złe nawyki, takie jak:
filtrowanie - słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje, czekamy na to, co potwierdza
nasz punkt widzenia (wszystko, z czym się nie zgadzamy, odrzucamy),
porównywanie – porównujemy się z rozmówcą, dokonujemy oceny,
domyślanie się - z góry wiemy, co nasz rozmówca chce powiedzieć (a więc
przerywamy i sami kończymy wypowiedź),
5
przygotowywanie odpowiedzi - skupiamy się tylko na tym, co zaraz sami mamy
zamiar powiedzieć (przypadłość osób nieśmiałych, rzadko występujących publicznie lub
niechętnie zabierających głos w czasie zebrań, dyskusji etc.),
osądzanie – reagujemy schematycznie ( „wiem, czego się mogę po Tobie spodziewać”,
„niczym mnie nie zaskoczysz”),
skojarzenia – to, co mówi nasz rozmówca kojarzy się z naszym przeżyciami, dlatego
nie słuchamy, oddając się wspomnieniom lub przywołując dawne emocje,
zjednywanie – słucham tak, by nie zgubić wątku, ale odbiegam myślą, nie angażuję się,
manifestuję jednak postawę zainteresowania („absolutnie, zdecydowanie, zgadzam się
całkowicie, oczywiście…”).
udzielanie rad - słuchamy tylko na początku, później starając się znaleźć radę dla
rozmówcy (syndorm „matki Polki” lub osobnika „wiem najlepiej”),
zmiana tematu – niechęć do podejmowanie pewnych tematów, ucieczka w żart, kpinę,
uniki.
sprzeciwianie się - praktykowane przez osobników ironicznych lub przeciwnie
niepewnych siebie może przybierać dwojaką formę:
gaszenia - mówimy złośliwości, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania
rozmowy,
dyskontowania
–
słyszymy
komplement
i
natychmiast
reagujemy
zaprzeczeniem lub pomniejszeniem jego wartości („Ja ładnie wyglądam? No coś
Ty! Popatrz, jakie mam sińce pod oczami….”),
przekonanie o swojej racji – brak zgody na inny niż mój punkt widzenia, nie przyjmuję
krytyki lub sprzeciwu (typ „wiem wszystko najlepiej”).
6
4. Jak być aktywnym słuchaczem?
Kiedy już wiemy, co nas ogranicza w słuchaniu, zastanówmy się jak można poprawić swoje
słuchanie. Kiedy słuchasz:
- utrzymuj zaangażowaną postawę ciała, jeśli siedzisz, nachyl się trochę do przodu,
- nie baw się, nie kręć się, nie odwracaj się od swego rozmówcy, nie sprawdzaj co chwilę
telefonu komórkowego (i oczywiście nie esemesuj!),
- staraj się przez większość czasu patrzeć na swojego rozmówcę (w oczy i w twarz).
Wybierz miejsce najlepsze dla celu spotkania, a także odpowiednią odległość między jego
uczestnikami. Według amerykańskiego antropologa Edwarda Halla mamy 4 dystanse
personalne:
- intymną – do 45 cm,
- osobistą – 46 cm – 1,2 m,
- społeczną – 1,2 – 3,6 m,
- publiczną – powyżej 3,6 m.
Pamiętaj, że podane powyżej odległości mogą się różnić w zależności od klimatu, kręgu
kulturowego, obyczajów, płci oraz wieku. Generalnie można przyjąć, że im dalej na południe,
tym ludzie potrzebują znacznie mniej przestrzeni wokół siebie. Wracając do naszego spotkania,
należy pamiętać, że odległość, jaką
zachowujemy w stosunku do ludzi, z którymi się
spotykamy, dostarcza niewerbalnej informacji na temat łączących nas relacji, stosunku
podległości, a nawet towarzyszących nam emocji. Dlatego w trakcie ostrej wymiany zdań lub
kłótni może zdarzyć się - na przykład – że jeden z jej uczestników niebezpiecznie przybliża się
do drugiego, „skraca dystans”.
7
Kiedy uważnie słuchasz, staraj się także podtrzymywać rozmowę:
poprzez używanie zwrotów otwierających, takich
jak: „chcesz o tym pogadać?”,
„opowiedz mi o tym,
poprzez werbalne lub niewerbalne sygnały, że jesteś zainteresowana/y (uśmiechy,
potakiwanie, współczująca mina, wyrażenia „aha!”, „rozumiem”).
W czasie rozmowy nie krytykuj, nie kieruj uwagi na samą/samego siebie. Pamiętaj
o zachowaniu ciszy – pozwól mówić drugiej stronie.
Zadawaj pytania podtrzymujące rozmowę: „Co było dalej? „Co się jeszcze wydarzyło?”, okaż
zainteresowanie tym, co słyszysz. Parafrazuj – czyli powtarzaj własnymi słowami, to co przed
chwilą usłyszałaś/eś. Parafrazowanie pomaga uporządkować przekaz i upewnić się, że
wszystko zrozumiałaś/eś. Co pewien czas dokonuj podsumowań – wykorzystując technikę
parafrazowania, raz na jakiś czas zrób podsumowanie, pomoże to Tobie i rozmówcy
uporządkować już wypowiedziane informacje.
A czego należy się wystrzegać?
udzielania rad – nie mądrz się, jeśli rozmówca wyraźnie nie poprosi Cię o radę,
rozkazywania lub grożenia – nie strasz rozmówcy, nie pokazuj mu, kto tu rządzi (inaczej
może więcej się do Ciebie nie zwrócić),
szczegółowego wypytywania -
rozmowa nie może przypominać przesłuchania,
wypytywanie dowodzi braku zaufania.
8
5. Jak wysyłać, a jak odbierać informacje zwrotne?
Przekazywanie i odbieranie informacji zwrotnych jest następnym ważnym elementem
komunikacji interpersonalnej. Główną zaletą takich informacji jest uściślenie przekazu
komunikacyjnego.
Jak właściwie konstruować informacje zwrotne? Poniżej 7 cech skutecznej informacji zwrotnej:
szczegółowa i opisowa: pozbawiona krzywdzących uogólnień („ Ty zawsze”, „Ty
nigdy”), tylko skupiająca się na tym konkretnym przypadku, opisująca co się stało (unikaj
interpretacji lub analizy motywów czyjegoś postępowania),
dotycząca zachowania, które można zmienić – pamiętaj, że nie można całkowicie
zmienić czyjejś osobowości, wybierz więc takie zachowanie, które da się zmienić lub
zmodyfikować,
Twoja własna – weź odpowiedzialność za to, co mówisz, konsekwentnie broń swojego
poglądu, nie podpieraj się cudzymi opiniami (nie używaj określeń „wszyscy mówią”,
„wszyscy myślą”), ponieważ dajesz w ten sposób sygnał, że wcześniej dyskutowałaś/eś
na temat swojego rozmówcy z innymi osobami,
wygłoszona w odpowiednim momencie - staraj się unikać wygłaszania negatywnych
informacji, kiedy jesteś zła/y na tę drugą osobę, ale też nie rób tego za parę miesiący,
gdy nikt już nie pamięta, o co chodziło. Bądź dyskretna/y, nie wygłaszaj negatywnej
informacji publicznie (możesz ew. wygłosić w ten sposób pozytywną informację),
dwukierunkowa – zawsze daj drugiej osobie szansę na reakcję i odpowiedź. Musisz
być także przygotowana/y na ocenę z drugiej strony,
stopniowana – jeśli chcesz kogoś skrytykować, dokonaj swoistej selekcji tego, co masz
do przekazania, udzielaj informacji stopniowo (nie wszystko na raz),
konstruktywna – staraj się zrównoważyć oceny negatywne z pozytywnymi, nie krytykuj
całościowo, zniechęcisz wtedy swojego rozmówcę.
9
Podsumowując: opisuj, a nie oceniaj! Mów zawsze w 1 os. Nie generalizuj. Mów
o problemie, a nie o człowieku. Uzasadniaj. Nie używaj słów „zawsze”, „nigdy”!
Przejdźmy teraz do właściwego odbierania informacji zwrotnych. Jak należy się zachowywać w
sytuacji, kiedy ktoś przekazuje nam informację zwrotną, która jest dla nas krytyczna lub stawia
nas w trudnym położeniu. Słuchaj uważnie – łatwo możesz się pomylić w odczytaniu
prawdziwego sensu wypowiedzi. Pamiętaj, „gdy dwóch mówi to samo, to nie zawsze o tym
samym”. Bądź spokojna/y, zwróć uwagę na równy oddech.
Zamiast od razu wdać się
w dyskusję, czy kłótnię, zacznij zadawać pytania wyjaśniające. Nie podnoś głosu. Parafrazuj
otrzymane informacje – upewnisz się, że dobrze zrozumiałaś/eś ich sens, jednocześnie możesz
np. złagodzić ich ostry ton. Najpierw potwierdź te informacje, z którymi się zgadzasz – jeśli od
tego zaczniesz,
zostaniesz uważniej wysłuchana/y, gdy przejdziesz do tych informacji,
z którymi się nie zgadzasz.
6. Jak zadawać właściwe pytania i udzielać skutecznych odpowiedzi?
Zadawanie pytań – następny ważny element procesu kominikowania. Dzięki umiejętności
zadawania pytań uzyskasz konkretne informacje lub doprowadzisz do dialogu. Należy
rozróżnić:
pytania otwarte – „co, dlaczego, kto, jak, kiedy, po co?”, pozwalają na swobodną
odpowiedź i poznanie punktu widzenia pytanej osoby. Dostarczają także wiele
informacji, ale uważaj na gaduły, będą odpowiadały bez końca,
pytania zamknięte – ograniczają lub kontrolują rozmówcę, ale są potrzebne do
ustalenie faktów, podjęcia decyzji; odpowiedzi są krótkie i konkretne (ew. „tak, nie”).
Dzięki pytaniom zamkniętym możemy szybko iść do przodu, ale musimy mieć też
świadomość, że nie będziemy wiedzieli zbyt wiele,
10
pytania hipotetyczne – występujące np. podczas luźnych dywagacji lub rozmów
kwalifikacyjnych („jeżeli”, „załóżmy”), pomagają zorientować się w przebiegu procesów
myślowych Twojego rozmówcy,
pytania z ograniczonym wyborem – zmuszają rozmówcę do wyboru między paroma
rozwiązaniami
(tzw.
pozorny
wybór,
zadawane
wtedy,
kiedy
chcemy,
żeby
odpowiadający miał poczucie dokonania własnego wyboru w sytuacji ograniczonego
wyboru, “Jasiu, zjesz pomidorową czy rosół?”).
Z zadawaniem pytań nierozerwalnie związane jest też udzielanie odpowiedzi. Podczas
odpowiadania…
zacznij od parafrazy lub przypomnienia pytania,
wykorzystuj przykłady, anegdoty, szczegóły (wprowadź do swej odpowiedzi elementy
fabularne),
mów w języku zrozumiałym dla słuchaczy (zastanów się, z jakich osób składa się Twoje
audytorium, jaki jest ich wiek, wykształcenie itd.),
zwracaj uwagę na zachowanie słuchaczy (czy są aktywni, czy zaczynają się nudzić, nie
słuchają) i reaguj (np. skróceniem zbyt długiego wywodu).
7. Jaki jest Twój styl komunikacyjny?
Styl komunikacji jest sposobem prowadzenia rozmowy, w którym uwidacznia się stosunek
nadawcy do odbiorcy i do samego siebie. Na styl komunikacyjny największy wpływ ma nasza
osobowość. I tak: Tomek jest mrukiem, mówi niewiele i na dodatek niewyraźnie… Hania zaś
jest gadatliwa, łatwo nawiązuje kontakt z innymi ludźmi, chętnie opowiada i dzieli się
emocjami… Kiedy przyjrzycie się swojemu otoczeniu, od razu zauważycie ogromne różnice
w sposobie komunikowania. Te różnice właśnie składają się na odmienne style komunikacyjne.
11
Dwóch amerykańskich naukowców : David W. Merrill i Roger H. Reid wyodrębniło 4 style
komunikacyjne, uwzględniając ich usytuowanie względem asertywności i emocjonalności,
przejawianej przez mówiącego danym stylem.
Style
komunikacyjne
według
Merilla
i
Reida
(1981).
Linia
pionowa
pokazuje
emocjonalność: od spontanicznego pokazywania emocji (dół) do ich kontrolowania (góra).
Linia pozioma pokazuje asertywność: od bardzo niskiej – proszenie (lewa strona) do wysokiej
– rozkazywanie (prawa strona).
Opracowanie własne na podstawie Joann Baney, „Komunikacja interpersonalna”, ABC a Wolters Kluwer business,
Warszawa 2009.
12
Przeanalizujmy poszczególne style, pamiętając wszakże o tym, że nikt z nas nie reprezentuje
żadnego stylu w stanie „czystym”. Cechy pewnego stylu dominują w naszym sposobie
komunikowania, ale mamy także pewne „domieszki” stylów, które na prezentowanym wyżej
rysunku znajdują się „po sąsiedzku”.
Despota (zwany także wodzem, przywódcą lub reprezentantem stylu dominującego) – jest
asertywny, pozbawiony spontaniczności, mówi szybko i głośno, odznacza się silną gestykulacją,
utrzymuje kontakt wzrokowy, jest kontrolujący i ambitny, często pewny siebie. Koncentruje się
na
realizacji
zadań,
jest
pragmatyczny.
W
sytuacji
konfliktowej
może
zareagować
autokratycznie.
Osoba ekspresywna – jest asertywna i spontaniczna, mówi szybko i głośno, silnie gestykuluje,
utrzymuje kontakt wzrokowy, opowiada o uczuciach, jest entuzjastyczna. Posiada silną
potrzebę akceptacji społecznej oraz dużą wyobraźnię. Jest towarzyska, otwarta i elastyczna.
W sytuacji konfliktowej może zareagować potokiem słów.
Przyjaciel (inaczej osoba uprzejma) – nieasertywny, ale spontaniczny, mówi wolno i cicho,
nastawiony na innych i na tworzenie długotrwałych więzi, dobry słuchacz, gotowy do
współpracy, lojalny,
troskliwy I przyjazny. Odznacza się sporą empatią oraz cierpliwością.
W sytuacji konfliktowej często ustępuje.
Analityk – nieasertywny i niespontaniczny, mówi wolno i cicho, mało gestykuluje, nie mówi
o uczuciach, jest uparty i ma silną potrzebę posiadania racji. Nastawiony zadaniowo, zadaje
szczegółowe pytania, zbiera fakty, bywa dociekliwy. Musi mieć dużo czasu na podjęcie decyzji.
Reakcją na konflikt może być unik.
Style komunikacyjne, które mogą współpracować (występują obok siebie):
Przyjaciele i Osoby Ekspresywne
Analitycy i Przyjaciele
Analitycy i Despoci
Despoci i Osoby Ekspresywne
13
Style komunikacyjne, które mają kłopoty we wzajemnym zrozumieniu (osoby reprezentujące te
style często nie mogą się dogadać):
Despota i Przyjaciel
Analityk i Osoba Ekspresywna
8. Jak skutecznie się porozumiewać, wykorzystując znajomość stylów
komunikacyjnych?
W jaki sposób możesz dokonać zmian w sposobie komunikowania się, tak aby Tobie i innym
było łatwiej się porozumieć? Najpierw należy uzmysłowić sobie, jaki jest nasz własny styl, jakie
cechy w nim dominują. Następnie trzeba poznać styl interlokutora/ów. Wiedząc, jakie cechy
Was różnią, staraj się zmodyfikować swój styl – tak aby „pasował” do stylu innych. Jak można to
osiągnąć? Dopasuj się do drugiej strony, np. odwzorowując jej niewerbalne reakcje. Zastosuj
także elementy stylu przeciwstawnego do Twojego.
I tak, kiedy chcesz osiągnąć porozumienie z:
•
Despotą – nie próbuj nawiązywać relacji, zadawaj konkretne pytania, dyskutuj
o problemie, nie o osobie, ustal prace do wykonania;
•
Osobą Ekspresywną – omów cele, a nie szczegóły, unikaj kłótni, poszukaj wspólnych
punktów, uważaj przy planowaniu;
•
Przyjacielem – bądź przyjazny, nie naciskaj, okaż cierpliwość, zbadaj, co może być
problemem. Okaż pozytywne emocje.
•
Analitykiem – skoncentruj się na działaniach, a nie na słowach, podkreślaj fakty
i logiczne wnioski, nie popędzaj Analityka, przygotuj się na dłuższy czas realizacji.
14
Ważną rolę w komunikacji interpersonalnej odgrywa asertywność. Istota postawy asertywnej
polega na:
•
uznawaniu, że jest się tak samo ważnym, jak inni,
•
akceptacji samego siebie, szacunku do siebie i innych,
•
uznaniu swoich praw oraz praw innych.
Jak zauważył pionier treningu asertywności, Herbert Fensterheim, “Masz prawo do korzystania
ze swoich praw. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna.
Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.” Jeśli ogranicza
nas niskie poczucie własnej wartości oraz lęk przed otwartym i szczerym komunikowaniem, nie
będziemy mogli nawiązać satysfakcjonującego kontaktu z otoczeniem.
9. W jaki sposób praktycznie wykorzystać umiejętności komunikacyjne w czasie
dyskusji i sporów w Komisjach Dialogu Społecznego?
W prowadzeniu dialogu powinniśmy dążyć do wzajemnego zrozumienia. W czasie posiedzeń
Komisji Dialogu Społecznego rozmawiając, spierając się, jednocześnie negocjujecie. Według
wybitnych amerykańskich negocjatorów, Rogera Fishera i Scotta Browna, jest 6 podstawowych
kroków prowadzących do sukcesu w negocjacjach:
1. Komunikacja. Im lepsza komunikacja, tym większe wzajemne zrozumienie. Jeśli
czegoś nie mówisz, skąd partner dialogu ma mieć pełnię informacji?
2. Zaufanie. Im większe wzajemne zaufanie i wiarygodność rozmówców, tym większe
szanse na wypracowanie wspólnego stanowiska.
3. Zrozumienie.
Uwzględniając fakt, iż “punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”,
należy okazać zrozumienie dla odmienności. Zrozumieć cudzy punkt widzenia nie
zawsze musi oznaczać, że go podzielamy.
4. Akceptacja. Wszyscy uczestnicy dialogu (a także ich prezentowane przez nich poglądy)
muszą się czuć akceptowani.
15
5. Równowaga. Emocje i działanie racjonalne powinny się równoważyć.
6. Perswazja. W trakcie gorących sporów należy wystrzegać się agresji, żądania,
przymuszania, czy narzucania. Zawsze lepsza jest perswazja i tłumaczenie.
Mam świadomość, że rady i wskazówki komunikacyjne zaproponowane powyżej mogą czasami
być trudne do wdrożenia. Jeśli zaobserwowałaś/eś u siebie pewne kłopoty związane
z porozumiewaniem się, zacznij od małych kroków. Pamiętaj o nawiązaniu kontaktu
wzrokowego z rozmówcą, słuchaj go uważnie, bądź empatyczna/y. Gdy zabierasz głos w czasie
zebrania KDS lub innych zgromadzeń, przygotuj sobie plan/konspekt najważniejszych spraw do
poruszenia. Pilnuj czasu, nie uciekaj w dygresje ani w opowiadanie historyjek. Pamiętaj, że
w posiedzeniu uczestniczą też przedstawiciele innych organizacji. Staraj się poruszać takie
kwestie, czy problemy, które są wspólne i ciekawe dla pozostałych członków.
Wielu uczestników posiedzeń KDS skarży się na roszczeniowość pewnych organizacji. Według
opisu wygląda to mniej więcej tak: przedstawiciele organizacji nie przychodzą systematycznie
na zebrania KDS, pojawiają się tylko wtedy, gdy dyskutowane jest zagadnienie, które ich
bezpośrednio dotyczy. Wtedy chcą zmajoryzować dyskusję i doprowadzić do rozwiązań, które
są korzystne z ich punktu widzenia. Taka strategia ma “krótkie nogi”. Jak sama nazwa wskazuje
Komisja Dialogu Społecznego jest miejscem dialogu, a nie polem bitwy, jej członkowie muszą
cały czas ze sobą rozmawiać i doskonalić trudną sztukę dialogu. Ogromna rolę mają tutaj do
odegrania prowadzący zebrania KDS. Ich autorytet oraz wprowadzona dyscyplina pomogą
uporządkować żywą wymianę zdań oraz doprowadzić ją do konstruktywnego końca.
Pomocne wskazówki dotyczące prowadzenia zebrań, zabierania głosu w czasie dyskusji, czy
prezentowania przygotowanych wystąpień znajdziesz także artykule mojego autorstwa “Jak
skutecznie poprowadzić zebranie, jak rozważnie moderować debatę i wreszcie jak efektownie
prezentować
swoje
osiągnięcia?”
umieszczonym
na
stronie
Federacji
MAZOWIA
www.mazowia.org.pl , w zakładce Warto przeczytać – Publikacje MAZOWII
http://www.mazowia.org.pl/files/jak_prowadzic_zebrania__sai5.pdf
16
A na koniec, chciałam wszystkim wątpiącym w możliwość porozumienia się zadedykować
żartobliwe antyprawa komunikacji profesora Osmo A. Wijo z Uniwersytetu w Helsinkach:
“1. Komunikacja zwykle zawodzi – chyba, że udaje się przez przypadek. Komunikacja jest
skuteczna w zaledwie 5% wypadków – ta wielkość jest bliska błędowi statystycznemu.
-
Jeśli komunikacja może zawieść – to zawiedzie.
-
Jeśli komunikacja nie może zawieść – to i tak zwykle zawodzi….
-
Odbiorca może myśleć, że rozumie twój przekaz , ale w rzeczywistości wcale go
nie rozumie albo rozumie go źle…
-
Jeśli jesteś zadowolony z komunikacji, to znaczy, że zaprojektowałeś proces
komunikacji dla samego siebie, a nie dla odbiorcy. Pierwszą zasadą efektywnej
komunikacji jest myślenie o odbiorcy i tworzenie przekazu dla niego.
2. Jeśli przekaz może być zrozumiany na różne sposoby, zostanie zrozumiany w sposób, który
wyrządzi najwięcej szkody.
3. Zawsze istniej ktoś, kto wie lepiej niż ty sam, co miałeś na myśli…”
Wszystkie cytaty za: Sam Black, Public Relations, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
W czasie pisania artykułu korzystałam z własnych doświadczeń trenerskich, materiałów
szkoleniowych, które przygotowywałam tworząc Akademię Skutecznej Komunikacji (2 poziomy),
a także rozmów z wieloma członkami różnych Komisji Dialogu Społecznego oraz
z następujących pozycji:
1. Joann Baney, „Komunikacja interpersonalna”, ABC a Wolters Kluwer business, Warszawa
2009;
2. Paul Johannes Baumgartner, „Jak zjednać sobie ludzi, czyli perfekcyjna komunikacja”,
Wydawnictwo RM, Warszawa 2010;
3. Sam Black, Public Relations, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003;
4. Roger Fisher, Scott Brown, „Nietoksyczne negocjacje”, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2010;
5. Maria Król-Fijewska, „Stanowczo, łagodnie, bez lęku”, Wydawnictwo WAB, Warszawa 2009.
17
O autorce:
Krystyna
Zowczak-Jastrzębska
Warszawskiego,
konsultantka
-
public
absolwentka
relations,
Wydziału
trenerka
Polonistyki
organizacji
Uniwersytetu
pozarządowych
i biznesowa. Posiada długoletnie doświadczenie pracy w biznesie - w działach promocji,
reklamy i public relations w takich korporacjach jak: Polska Telefonia Cyfrowa, Agora – Gazeta
Wyborcza, Edipresse Polska, US WEST Polska. Stworzyła Dział Szkoleń w agencji Ciszewski
PR. Specjalizuje się w szkoleniach z public relations, komunikacji interpersonalnej, wystąpień
publicznych, współpracy z mediami, a także w szkoleniach wizerunkowych. Dla III sektora
stworzyła pięciodniową szkołę public relations „I Ty zostaniesz piarowcem” oraz trzydniową
Akademię Skutecznej Komunikacji I. Ostatnio przygotowała Akademię Skutecznej Komunikacji
II. Współpracuje z wieloma organizacjami pozarządowymi (między innymi ze Stowarzyszeniem
Boris,
Radomskim
Towarzystwem
Dobroczynności,
Ogólnopolskim
Stowarzyszeniem
Organizacji Streetworkerskich OSOS oraz Fundacją Civis Polonus i Szkołą Liderów).
Stale współpracuje z Federacją MAZOWIA, gdzie prowadzi konsultacje i szkolenia. Prowadzi
również szkolenia biznesowe, doradza przedsiębiorcom jak prowadzić działania public relations
oraz działania promocyjne. Współpracuje z Wyższą Szkołą Finansów i Zarządzania
w Warszawie, między innymi podczas projektów: Przedsiębiorcze Mazowsze i Bez barier do
własnej firmy.
18
Projekt „Stołeczne Centrum Współpracy Obywatelskiej 2010-2012” jest
realizowan ze środków m.st. Warszawy.
Centrum zarządzane jest przez Stowarzyszenie BORIS.
www.centrumwspolpracy.org.pl
19