audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością

Transkrypt

Robert Rakowiec
(www.rakowiec.eu)
przedstawia
AUDYT WEWNĘTRZNY
SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
czyli ….
jak skutecznie przeprowadzić badanie systemu ISO 9001 w
Twojej firmie.
Copyrights © 2008 Robert Rakowiec
Zabraniam przekształcania, publikowania w całości lub
we fragmentach bez mojej pisemnej zgody.
Edycja nr: 1.0
QRS Robert Rakowiec
[email protected] / http://www.rakowiec.eu/
SPIS TREŚCI
NA POCZĄTEK ....................................................... 4
„Audit” czy „audyt”? .............................................. 6
Dlaczego musisz przeprowadzać audyt? .............................. 6
JAKIE KOMPETENCJE POWINIEN POSIADAĆ AUDYTOR WEWNĘTRZNY? ........... 9
Bezstronność ..................................................... 9
Jak dochować obiektywizmu i bezstronności? ...................... 10
Znajomość dokumentów ............................................ 10
Cechy charakteru audytora ....................................... 11
Czym jest audyt wewnętrzny? ...................................... 13
Systematyczny ................................................... 13
NiezaleŜny ...................................................... 14
Udokumentowany .................................................. 14
Uzyskiwanie dowodu z audytu ..................................... 14
Kryterium audytu ................................................ 14
Obiektywna ocena ................................................ 15
JAKIE SĄ CELE AUDYTU? ............................................ 16
ETAPY AUDYTOWANIA ................................................ 18
Etap
Etap
Etap
Etap
Etap
1
2
3
4
5
-
Stworzenie programu audytów ............................ 21
Planowanie audytu ...................................... 24
Przeprowadzanie audytu ................................. 32
Sporządzanie
„Raportu z audytu” ...................... 39
Działania poaudytowe ................................... 41
TECHNIKI AUDYTOWANIA ............................................. 42
Rozmowy ......................................................... 42
Przegląd dokumentacji ........................................... 46
Obserwacja ...................................................... 47
Zamiast zakończenia .............................................. 48
Przykład procedury audytów wewnętrznych. ......................... 49
Przykład „Raportu z audytu” ...................................... 52
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością
NA POCZĄTEK
Prowadzenie audytów wewnętrznych w firmach posiadających system
zarządzania jakością jest często drogą przez mękę.
Męczą się:
-
pełnomocnicy,
bo to na nich leŜy najczęściej cały cięŜar utrzymania systemu (nie
powinno tak być – ale to inny temat)
- audytorzy wewnętrzni,
traktujący ten temat jako „zawalidroga”, bo dochodzą im dodatkowe
obowiązki, a z dotychczasowych nikt ich nie zwolni, a często brakuje
im wiedzy i umiejętności Ŝeby to dobrze i sprawnie przeprowadzić. No
i „wytykać” błędy kolegom nie jest jakoś tak zręcznie…
- audytorzy z jednostek certyfikujących,
czytający kilkuzdaniowe raporty z auditów, które nic nie wnoszą do
doskonalenia systemu.
Takie sytuacje lubię nazywać „audytem straconych szans”:
- na poprawę organizacji pracy,
- na doskonalenie zarządzania,
- na poprawę nieŜyciowej dokumentacji ,
- na…,
- na…,
- etc.
Ale mam dobrą wiadomość dla Ciebie!
Wyobraź sobie, Ŝe po solidnej lekturze tego opracowania, wykazując
tylko chęć oraz zapał do pracy i trochę samodzielności rozwiejesz
swoje wątpliwości co do przeprowadzania audytów wewnętrznych!
Nabierzesz umiejętności i będziesz potrafił:
•
planować i przygotować się do auditu
•
zbierać i analizować dowody
•
przeprowadzić audit i raportować jego wyniki
Strona 4 z 55
www.rakowiec.eu
JuŜ koniec z zastanawianiem się, jak i po co masz przeprowadzać
audyty, co trzeba zrobić aby nie frustrować się przed audytem
zewnętrznym, gdy przychodzi do weryfikacji własnych wyników audytów.
Jeśli tylko weźmiesz sobie do serca rozwiązania, które proponuję –
zapomnisz o tych wszystkich niedogodnościach.
Dlaczego miałbyś mnie słuchać?
PoniewaŜ:
- stoi za mną doświadczenie kilkudziesięciu wdroŜeń systemów
zarządzania (nie tylko ISO 9001, ale i ISO 14001, 13485 oraz PN18001) zakończonych certyfikatami
- przeprowadziłem szereg szkoleń dla audytorów wewnętrznych, podczas
których przeszkoliłem ponad 15o audytorów
- zrealizowałem wiele dni auditów wewnętrznych (jako wynajęty
audytor)
- mam kompetencje audytora wiodącego i przeprowadziłem kilkadziesiąt
audytów z ramienia jednej z wiodących na rynku polskim jednostek
certyfikujących.
Ufam, Ŝe i Ty skorzystasz z mojego doświadczenia, którego cześć
postarałem się zawrzeć w tym e-booku.
Szczególnie waŜne fragmenty zaznaczyłem znakiem
tak, abyś od razu zwrócił na nie uwagę.
Miłej lektury!
Strona 5 z 55
www.rakowiec.eu
„Audit” czy „audyt”?
Zaskoczę Cię: właściwie nie ma róŜnicy. Słyszę, Ŝe uŜywana jest
jedna jak i druga forma. I doprawdy nie wiem skąd ta drobna
samogłoska rodzi tyle emocji …
Skąd więc to zamieszanie?
Są dwa powody:
1) Po pierwsze słowa „audit” uŜywa sama norma ISO 9001 i jej polskie
wydanie
2) Po drugie „audit” w przeciwieństwie do „audytu” nie ma mieć
charakteru kontroli, restrykcyjnego i Ŝeby tą odmienność
zaprezentować uŜyto słowa „audit”.
śeby była jasność – z punktu formalnego uŜycie jednej czy drugiej
wersji słowa nie ma większego praktycznego znaczenia i nikt głowy Ci
nie urwie, jeśli będziesz uŜywał którejkolwiek z tych form.
ChociaŜ wszystkie słowniki języka polskiego podają, Ŝe właściwą
formą jest „audyt”. Na własne uszy słyszałem jak językoznawca prof.
Bralczyk stwierdził, Ŝe w polskim tłumaczeniu normy ISO jest błąd
więc i ja tutaj będę się posługiwał słowem „audyt”
–
:-).
Dlaczego musisz przeprowadzać audyt?
Jednym z obowiązkowych wymagań normy ISO 9001:2000 zawartych w
punkcie 8.2.2. normy jest przeprowadzanie okresowego przeprowadzania
auditów wewnętrznych.
Norma ISO 9001:2000, punkt 8.2.2:
„Organizacja powinna przeprowadzać audity wewnętrzne w
zaplanowanych odstępach czasu w celu określenia, czy system
zarządzania jakością:
Strona 6 z 55
www.rakowiec.eu
a) jest zgodny z zaplanowanymi ustaleniami (patrz 7.1), z
wymaganiami niniejszej normy międzynarodowej oraz z wymaganiami
systemu zarządzania jakością ustanowionymi przez organizację, i
b) jest skutecznie wdroŜony i utrzymywany.
Program auditu naleŜy zaplanować biorąc pod uwagę status i waŜność
procesów oraz auditowanych obszarów, jak teŜ wyniki wcześniejszych
auditów. NaleŜy określić kryteria auditu, jego zakres, częstość i
metody. Wybór auditorów i prowadzenie auditów powinny zapewniać
obiektywność i bezstronność procesu auditu. Auditorzy nie powinni
auditować własnej pracy.
Odpowiedzialność i wymagania dotyczące planowania i przeprowadzania
auditów oraz przedstawiania wyników i utrzymywania zapisów (patrz
4.2.4) powinny zostać określone w udokumentowanej procedurze.
Kierownictwo odpowiedzialne za obszar podlegający auditowi powinno
zapewnić, aby bez nieuzasadnionego opóźnienia podjęto działania
dotyczące wyeliminowania stwierdzonych niezgodności i ich przyczyn.
W następstwie powinna być prowadzone weryfikacja podjętych działań
i przedstawione jej wyniki (patrz 8.5.2).”
Firma, która wprowadziła w swojej działalności wymagania ISO 9001,
MUSI przeprowadzać audyty wewnętrzne. Aby przebiegły one sprawnie i
spełniły swoje zadanie, naleŜy przestrzegać pewnych reguł.
Jedną z nich jest to, Ŝe przeprowadza je osoba kompetentna.
TY NABIERZESZ TYCH PODSTAWOWYCH KOMPETENCJI
PO LEKTURZE TEGO E-BOOKA !
Oczywiście, firma moŜe audyty wewnętrzne przeprowadzać w oparciu o:
- swoich przeszkolonych pracowników
- ludzi wynajmowanych z poza firmy, którzy gwarantują rzetelność
audytu
To bez znaczenia kto przeprowadzi audyty wewnętrzne: Ty sam, Twój
pracownik czy wynajęty przez Ciebie specjalista spoza Twojej firmy.
NiewaŜne, kto to jest byle:
- znał się na tym, co robi
- nie zamiatał problemów pod dywan
- wyniki przedstawił w zrozumiały sposób
To, czy audyt wewnętrzny robią pracownicy firmy czy wynajęcie ludzie
nie ma znaczenia: w pierwszym i w drugim przypadku jest to moŜliwe i
zgodne z duchem normy. Wynika z tego jeszcze jedna moŜliwość dla
Ciebie: moŜesz przeprowadzać audyty wewnętrzne nie tylko dla swojej
Strona 7 z 55
www.rakowiec.eu
firmy, ale moŜesz być wynajmowany przez inne firmy do
przeprowadzenia audytu u nich !!
Źle przeprowadzony audyt moŜe nie tylko nie doprowadzić do
osiągnięcia zamierzonego wyniku, ale moŜe mieć negatywny wpływ na
relacje panujące w obrębie firmy. KaŜdy audytor, który podejmie się
roli śledczego i oskarŜyciela moŜe wyrządzić nieopisaną szkodę.
Audytowany (czyli ten, którego będziesz audytować) moŜe na przykład
przyjąć postawę obronną, stanowiącą barierę dla komunikacyjną lub co
gorsza zamaskować ukryte problemy mogące powadzić do załamania się
systemu.
NaleŜy więc to jasno stwierdzić na samym początku, Ŝe audyt
nie polega na przyłapywaniu kogokolwiek i wytykaniu jego
błędów !!!
To nie jest zaplanowane „polowanie na czarownice” słuŜące do
znalezienia winnych za "błędy". Jest to badanie systemu - nie osób.
Ty masz szukać potwierdzenia, czy wszystko jest OK, a nie szukać
winnych jakiś niedociągnięć!
Ty idziesz jako lekarz, a nie prokurator!
Masz badać, czy system ISO jest zdrowy, aby diagnozować problemy, a
następnie informować kierownictwo, aby moŜna było go z problemów
wyleczyć. Jesteś tam na poŜytek systemu, audytowanego i
kierownictwa.
Strona 8 z 55
www.rakowiec.eu
JAKIE
KOMPETENCJE
POWINIEN
POSIADAĆ
AUDYTOR WEWNĘTRZNY?
KOMPETENCJE
AUDYTORA
OBIEKTYWNY
ZNA DOKUMENTY
ODNIESIENIA
BEZSTRONNY
WŁAŚCIWE CECHY
OSOBOWOŚCIOWE
UMIEJĘTNOŚĆ
STOSOWANIA TECHNIK
AUDYTOWANIA
Sama norma ISO 9001 nie mówi wprost, jakie minimalne wymagania
powinien spełniać audytor.
To firma ustala:
- kto moŜe przeprowadzić audyt
- jakim doświadczeniem i staŜem powinien się charakteryzować.
Norma o audytorze mówi:
„Wybór audytorów i prowadzenie audytów powinny zapewniać
obiektywność i bezstronność procesu audytu. Audytorzy nie powinni
audytować własnej pracy.”
Bezstronność
Nie moŜesz audytowac własnej pracy. To chyba oczywiste – nie byłbyś
wiarygodny. Nikt nie moŜe być sędzią we własnej sprawie.
Ten problem dotyka przede wszystkim małe firmy, w których jest jeden
audytor – najczęściej pełnomocnik albo właściciel.
Nie ma rady:
Strona 9 z 55
www.rakowiec.eu
musisz wyszkolić jeszcze jednego audytora spośród swoich ludzi albo
wynająć kogoś z zewnątrz (np. umówić się z zaprzyjaźnioną firmą, Ŝe
Ty pójdziesz do nich, a ich audytor – do Ciebie).
Nie ma trzeciego wyjścia
Jak dochować obiektywizmu i bezstronności?
To juŜ trochę trudniejsza sprawa, np. dobrze jest nie audytować
pracy podległych stanowisk, za które masz odpowiedzialność. Ale w
praktyce -
szczególnie (znowu) w mniejszych firmach – jest to
trudne do spełnienia. Pamiętaj – nikt nie będzie miał pretensji, Ŝe
audytowałeś podległe obszary, jeśli zrobiłeś to rzetelnie i
uczciwie!
Znajomość dokumentów
Musisz znać dokumenty odniesienia (co to jest - patrz niŜej:
„Kryteria audytu”), w nawiązaniu do których będziesz musiał
odpowiedzieć na pytanie: czy praca idzie zgodnie z wcześniej
ustalonymi w kryteriach załoŜeniami i czy jest to skuteczna?
Idealnie byłoby, gdybyś znał wymagania samej normy ISO 9001. No tak
– ale kto ma na to czas ….
ChociaŜ znajomość całości wymagań ISO 9001 pozwoli Ci jako
audytorowi w pełni wykorzystać swoje zalety i pomoŜe podpowiedzieć
szefostwu moŜliwości doskonalenia. A co lepiej świadczy o dobrym
audytorze jak trafne podpowiedzi jak udoskonalić pracę w firmie?
Szef nie omieszka przy najbliŜszym awansie pomyśleć o tym rozsądnym
audytorze, co podpowiada celne propozycje poprawy systemu ISO :-).
Bezwzględne minimum to jednak znajomość dokumentów
(procedur, instrukcji, specyfikacji) na zgodność z którymi
będziesz audytować. Bo jak inaczej stwierdzisz, czy jest
coś wykonywane zgodnie z załoŜeniami, prawda?
Czyli: musisz mieć dostęp do dokumentów i zapoznać się z
nimi.
Strona 10 z 55
www.rakowiec.eu
Cechy charakteru audytora
śeby być audytorem powinieneś się odznaczać pewnymi cechami
charakteru: być kontaktowym, cierpliwym acz stanowczym, jasno
formułować pytania, „czuć” ISO.
Spokojnie – to podstawowe cechy, które na pewno posiadasz, jeśli
tylko nie jesteś zamkniętym w sobie introwertykiem.
To pewne: nie kaŜdy sprawdza się jako audytor wewnętrzny – jeśli
ktoś jest nieśmiały, nie potrafi jasno zadawać pytań albo
wytłumaczyć o co mu chodzi – powinien sprawdzić się w innych
obszarach, nie koniecznie jako audytor.
Najlepsze wyniki osiąga się stosując sumienne i
usystematyzowane podejście do audytowania i przyjmując styl
audytowania, który prowadzi do otwartej i przyjacielskiej
dyskusji na tematy merytoryczne. Otwartość, ale i
stanowczość oraz dociekliwość – to poŜądane cechy.
Audytowanie jest umiejętnością, która przychodzi jednym osobom
łatwiej niŜ innym, jednakŜe prawie kaŜdy moŜe stać się audytorem po
odpowiednim przeszkoleniu i osiągnięciu odpowiedniego doświadczenia
w tej pracy.
Tak jak wszyscy inni pracownicy wdraŜający systemy zarządzania
audytorzy powinni posiadać kompetencje w oparciu o stosowne
wykształcenie, wyszkolenie i doświadczenie. Kompetencje te naleŜy
oceniać podczas formalnej analizy potrzeb szkoleniowych. Organizacja
powinna ustanowić formalne procedury, które będą określać wymagania
dotyczące kompetencji jej audytorów (zarówno wiodących jak i
członków zespołu audytorów).
Wszyscy audytorzy mogą potrzebować dodatkowego szkolenia i
doświadczenia w zakresie audytowania, zanim uzna się ich za
całkowicie kompetentnych. Jest tak, poniewaŜ audytowanie wymaga
specjalistycznej wiedzy w zakresie: norm na zgodność z którymi
system jest audytowany; prawodawstwa; świadomości w zakresie dobrych
Strona 11 z 55
www.rakowiec.eu
i złych praktyk, a takŜe wiedzy w zakresie audytowanego procesu
bądź działania.
Poza wiedzą techniczną audytorzy muszą posiadać szereg osobistych
cech zapewniających, Ŝe audyt będzie efektywny. Audytorzy powinni
być dobrzy zarówno w zadawaniu pytań jak i w wysłuchiwaniu
odpowiedzi na nie. Audytowanie to jak praca detektywa. Zasadnicze
znaczenie ma tu sumienne podejście i zdolność dostrzegania
rozbieŜności i problemów.
Audytorzy rzadko pracują w pojedynkę i tam gdzie jednemu brak
jakichś umiejętności, moŜna to nadrobić korzystając z innych
członków zespołu. Zespoły audytorów składają się zwykle z audytora
wiodącego i audytora pomocniczego. Są dobierane przez
Zarządzającego programem audytów. Przy takim dobieraniu naleŜy
brać pod uwagę szereg aspektów.
Po pierwsze i najwaŜniejsze: : audytorzy muszą być kwalifikowani
zgodnie z własnymi procedurami firmy dotyczącymi audytów.
Po drugie: waŜne jest, aby audytorzy byli w rozsądnych granicach
niezaleŜni od audytowanego obszaru. Powód tego jest taki, Ŝe duŜo
trudniej jest być obiektywnym, gdy audytuje się własny obszar
pracy. Brak niezaleŜności moŜe powodować, Ŝe audytorzy w sposób
świadomy lub nieświadomy będą zbyt łagodni lub zbyt ostrzy (aby to
zrekompensować). MoŜe to teŜ spowodować, Ŝe audytor przegapi
problemy, które są tak znajome, Ŝe juŜ po prostu dla niego
niezauwaŜalne.
Kolejnym czynnikiem, którego nie naleŜy pomijać, jest zdolność
audytorów do rozumienia działań w obszarze, który mają audytować.
Audytor, powiedzmy, z działu księgowego będzie z pewnością
niezaleŜny od wydziału produkcji, ale moŜe nie w pełni rozumieć
szczegóły techniczne działań tam prowadzonych.
Idealnie jest, gdy zespoły audytorów się rotuje, aby uniknąć
sytuacji, gdy poszczególni audytorzy audytują zawsze te same
wydziały - patrząc „świeŜym okiem" moŜna odkryć nowe rzeczy!
Strona 12 z 55
www.rakowiec.eu
Czym jest audyt wewnętrzny?
Podając za normą terminologiczną ISO 9000:
Audyt wewnętrzny to :
Systematyczny, niezaleŜny i udokumentowany proces uzyskiwania
dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia
stopnia spełnienia kryteriów audytu
AUDYT TO PROCES
systematyczny
niezaleŜny
udokumentowany
uzyskiwania
dowodu
w odniesieniu
do kryterium
audytu
i jego oceny
Co to oznacza? Spróbujmy przełoŜyć to język „ludzki”:
Systematyczny
Audyty wewnętrzne nie mają charakteru jednorazowej „akcji”. To cykl
powtarzających się audytów co jakiś czas. Jak często? To zaleŜy od
samej firmy. Przyjęło się, Ŝe nie rzadziej niŜ raz w roku w kaŜdym
ze zidentyfikowanych procesów (komórek organizacyjnych [np. działów]
albo stanowisk moŜe być wiele w kaŜdym z procesów).
Norma mówi równieŜ: audyty „naleŜy zaplanować biorąc pod uwagę
status i waŜność procesów oraz audytowanych obszarów, jak teŜ wyniki
Strona 13 z 55
www.rakowiec.eu
wcześniejszych audytów”. Oznacza to, nie mniej ni więcej tylko to,
Ŝe audyty w jednych miejscach albo procesach ( np. bardziej
istotnych; tam gdzie pojawia się najwięcej reklamacji; gdzie
szczególnie zaleŜy nam na poznaniu czy wszystko jest OK ) powinny
być częstsze (np. co kwartał), a w innych rzadsze.
Kto ustala częstotliwość audytów? Na to pytanie odpowiada
obowiązkowa procedura audytów wewnętrznych, która – jeśli masz
wdroŜone ISO w swoim zakładzie – musi być opracowana. Najczęściej
jest to Pełnomocnik ds. systemu – ale nie jest to regułą,
szczególnie w duŜych, wielozakładowych firmach.
NiezaleŜny
To wyjaśniliłem juŜ wyŜej. Oznacza to równieŜ, Ŝe niezaleŜni w
stosunku do audytowanej firmy, powinni być równieŜ audytorzy z
jednostki certyfikującej. Czyli nie mogą mieć np. tego samego
udziałowca lub być zaangaŜowani w doskonalenie systemu.
Udokumentowany
Nie masz wyboru – trzeba zrobić pewne zapisy z planowania,
przygotowania i przeprowadzenia audytu. Jakie? O tym w dalszej
części e-booka.
Uzyskiwanie dowodu z audytu
Musisz zebrać dowody, - czyli potwierdzenie w postaci np.
dokumentów, formularzy, rozmów, sposobów wykonywania czynności, w
celu odpowiedzi na pytanie: czy działania przeprowadzone w
audytowanych obszarach są przeprowadzane zgodnie z kryterium audytu.
Dowody musisz udokumentować (zapisać). Zapiszesz je najpierw na
„brudno” podczas audytowania (pracujesz pod presją czasu i nie
zawsze będziesz mógł zrobić to piękną polszczyzną od razu) i po
określonym w procedurze audytów wewnętrznych czasie, przekaŜesz na
„czysto” w Raporcie z audytu.
Kryterium audytu
To nic innego, jak dokument na zgodność z którym sprawdzasz, czy są
Strona 14 z 55
www.rakowiec.eu
realizowane czynności w obszarze audytowanym. Oczywiście - ty jako
audytor oraz audytowany przed audytem uzgadniacie, co będzie
podstawą do przeprowadzania audytu. MoŜe to być np.: procedura,
instrukcja, umowa, opis procesu, plan pracy, regulamin itp.
Bezwzględnie musisz znać dokument, na zgodność z którym będziesz
audytował. Nie na pamięć oczywiście, ale w taki sposób, Ŝeby nie
zapoznawać się z nim podczas samego audytowania. Na to juŜ nie
będziesz miał czasu. Czyli musisz się z nim zapoznać przed audytem i
mieć pod ręką podczas niego.
Obiektywna ocena
Tak jak w filmach o skorumpowanych prokuratorach i gliniarzach: te
same dowody jednemu starczą Ŝeby naciągnąć rzeczywistość i skazać
oskarŜonego, a drugi oceni te same dowody jako niewystarczające do
posadzenia kogoś do celi. Ty masz ocenić tak, jak jest -
nic nie
upiększać, ale i nie wyolbrzymiać.
Będziesz targany dwoma uczuciami: czy mówiąc potocznie „zamieść pod
dywan” problem („bo to dział ulubionego kolegi, nie będę mu
bruździł”)
czy „podkręcić” (bo „ci z tego działu to zawsze wszystko
wiedzą lepiej, niech się nauczą”).
Wybierz jednak tą trzecią drogę: opisz, tak jak jest.
Strona 15 z 55
www.rakowiec.eu
JAKIE SĄ CELE AUDYTU?
CELE AUDYTU
POTWIERDZIĆ
ZGODNOŚĆ DZIAŁAŃ
Z KRYTERIUM
AUDYTU
OCENIĆ
SKUTECZNOŚĆ
AUDYTOWANYCH
DZIAŁAŃ
POSZUKIWAĆ
OBSZARY DO
DOSKONALENIA
Cele audytu wewnętrznego są trzy:
1. Potwierdzić zgodność wykonywanych czynności z
przyjętymi kryteriami audytu.
Jako audytor, na podstawie zebranych dowodów musisz odpowiedzieć na
pytanie: „Czy to co zastałem podczas audytu jest wykonywane zgodnie
z przyjętymi wcześniej przez firmę załoŜeniami?”. Po to zapoznałeś
się z dokumentami przez audytem (tzw. kryteriami audytu) Ŝeby teraz
stwierdzić, czy to co zapisano i zaplanowano jest realizowane.
Zasada jest prosta: jeśli coś zapisano jak ma być realizowane – Ty
musisz stwierdzić, czy tak jest czy nie. I oczywiście to zapisać.
2. Ocenić skuteczność tych działań.
To, Ŝe coś jest wykonywane zgodnie z załoŜeniami, nie oznacza
jeszcze Ŝe jest to skuteczne np. magazynier – tak jak mówi
procedura- odkłada dostarczone worki z cementem na plac, tylko Ŝe
cement na placu zbryla się, bo jest niezadaszony. Ale robi przecieŜ
to zgodnie z procedurą! Nie zawsze, to co napisane, jest dobrze
napisane. Zrób wysiłek i zastanów się, czy zamierzone efekty są
osiągane – nawet jeśli wszystko jest realizowane zgodnie z
procedurą.
Strona 16 z 55
www.rakowiec.eu
3. Poszukiwanie moŜliwości do doskonalenia.
„Nowa miotła lepiej zamiata” – jako audytor masz moŜliwość
spojrzenia na wiele rzeczy „świeŜym” okiem i zobaczyć to, co ludziom
na co dzień pracującym w danym obszarze umyka i staje się rutyną.
Zaproponuj od siebie, jako audytora i obserwatora z zewnątrz moŜliwości poprawy metod pracy.
Dobrą metodą jest teŜ podpytanie osób audytowanych, czy nie mają
pomysłów na poprawę procedur czy usprawnienie działań. Będziesz
zaskoczony, jak często ludzie chętnie podpowiadają moŜliwości
doskonalenia, gdyŜ na co dzień nie mają takiej moŜliwości.
Jako audytor wewnętrzny pamiętaj zawsze o tych celach!
Wszystko, co będziesz robił podczas audytów ma słuŜyć tym
celom.
Strona 17 z 55
www.rakowiec.eu
ETAPY AUDYTOWANIA
KaŜdy audyt wewnętrzny składa się z pięciu Ŝelaznych etapów.
Skuteczny audyt jest dokładnie zaplanowany, prawidłowo
przeprowadzony i pozostaje po nim rzeczowy raport. Wykryte podczas
audytu niezgodności objęte są działaniami poaudytowymi.
5 śELAZNYCH ETAPÓW AUDYTU
WEWNĘTRZNEGO
1.
Stworzenie programu audytów
2.
Planowanie audytu
3.
Przeprowadzanie audytu
4.
Sporządzanie raportu
5.
Działania poaudytowe
Strona 18 z 55
www.rakowiec.eu
Odpowiedzialność za poszczególne etapy rozkłada się następująco:
Etap
Odpowiedzialny
Zarządzający programem audytów
1. Stworzenie programu audytów
(zgodnie z procedurą audytów
wewnętrznych)
2. Planowanie audytu
Audytor wiodący
3. Przeprowadzanie audytu
Audytor wiodący z zespołem
4. Sporządzanie raportu
Audytor wiodący
Zgodnie z przyjętą procedurą
5. Działania poaudytowe
działań korygujących
Zanim omówimy poszczególne etapy, rzuć okiem na prosty algorytm na
następnej stronie obrazujący etapy audytowania, odpowiedzialność za
kaŜdy z nich i powstające z ich realizacji dokumenty.
Strona 19 z 55
www.rakowiec.eu
Przykładowy algorytm przeprowadzania auditów i odpowiedzialności za poszczególne etapy:
START
Z a rz ą d z a ją c y
p ro g ra m em
a u d itó w
w ew nętrz n y c h
STOP
1
P R Z E K A Z A N IE
RAPORTU wg.
R O Z D Z IE L N IK A
TA K
O P R A C O W A N IE
PRO GRAMU
AUD. W EW N.
2
P O W O Ł A N IE
ZE SPO ŁU
A U D IT O R Ó W
A N A L IZ A
RAPORTU
C z y ra p o rt
m oŜ e b y ć p rz y ję ty .?
P O W IA D O M IE N IE
A U D IT O W A N E G O
OCENA
S K U T E C Z N O Ś C I.
Z A T W IE R D Z E N IE
D Z IA Ł A Ń K O R .
N IE
P R Z E K A Z A N IE
RAPORTU
3
Zespół
a u d ito ró w
P LA N U
A U D IT U
W Y K O N A N IE
A U D IT U
P R Z E D Ł O ś E N IE
P L A N U K IE R .
JEDN. O RG .
N IE
TA K
4
K W E S T IO N A R .
A U D IT U
N IE
Z a rz ą d z a ją c y
p ro c e s ./
K ie ro w n ik
k .o .
C z y w y s ta w io n o
k a rty d z ia ła ń k o ry g .?
U Z G O D N IE N IE
PLANU
A U D IT U
C z y p la n
p rz y ję to ?
TAK
P O D P IS A N IE
P LA N U
A U D IT U
5
S P O R Z Ą D Z E N IE
KART
P O D P IS A N IE
KART
P O D J Ę C IE
D Z IA Ł A Ń
KO REKCYJNYCH
6
S P O R Z Ą D Z E N IE
RAPORTU
W Y K O N A N IE
D Z IA Ł A Ń
KO RYG UJĄCYCH
U S T A L E N IE
PRZYCZYNY
N IE Z G O D N O Ś C I
Za: A.Olędzki, materiały szkoleniowe kursu audytorów wewnętrznych
www.rakowiec.eu
Strona 20 z 55
Audyt wewnętrzny systemu zarządzania ISO 9001
Etap 1 - Stworzenie programu audytów
Stworzenie programu wymaga, aby Zarządzający programem audytów
zadecydował, które obszary bądź części systemu powinny być
audytowane, kiedy i przez kogo.
Kim jest „Zarządzający programem audytów”? To osoba wyznaczona w
obowiązkowej procedurze audytów wewnętrznych i najczęściej jest nim
Pełnomocnik ds. Jakości (ale nie musi). Sprawdź w swojej procedurze,
kto planuje u Ciebie audyty.
Zarządzający programem audytów - to nie koniecznie jest audytor,
który będzie przeprowadzał audyt. Najczęściej właśnie tak nie jest.
Jeśli jesteś „tylko” audytorem wewnętrznym, a nie Zarządzającym
programem audytów – ten etap odbywa się poza tobą. Ty powinieneś
dostać juŜ konkretne polecenie do przygotowania i wykonania juŜ
wcześniej zaplanowanego w „Programie audytu” (Harmonogramie, Planie
rocznym itp. nazwa w zaleŜności od tego co przewiduje procedura).
„Program audytów” to swoisty kalendarz wszystkich audytów w
całej firmie. Rozpiska, kiedy i jakie audyty planujemy w
poszczególnych obszarach.
Program audytów to zestaw wszystkich, pojedynczych audytów, które są
planowane do przeprowadzenia w firmie w jakimś okresie czasu
(najczęściej roku lub pół roku). Audyty przecieŜ będą się róŜniły
tym, gdzie będą przeprowadzone, kiedy, co będzie ich kryterium
(dokumentem odniesienia), jak długo mają trwać.
Program musi obejmować wszystkie elementy systemu zarządzania, od
polityki jakości aŜ po ocenę kierownictwa i wdroŜenie systemu we
wszystkich częściach działalności firmy. JuŜ wiesz, Ŝe nie oznacza to
Ŝe muszą być przeprowadzone równo w kaŜdym z obszarów. Tworząc
„Program audytów” bierzesz pod uwagę waŜność danego działania czy
Strona 21 z 55
www.rakowiec.eu
procesu i tam będziesz częściej, dłuŜej niŜ w procesach, które są
nieskomplikowane i nie nastręczają problemów.
Określając "kiedy" w programie audytu naleŜy brać pod uwagę
rozplanowanie w czasie róŜnych działań w firmie lub w obszarze.
Audyty powinny, jeśli to moŜliwe, zbiegać się w czasie z kluczowymi
działaniami. Nie zaplanujesz np. audytu na budowie w zimie lub audytu
na hali produkcyjnej w sezonie urlopowym, gdy jest postojowe i
produkcja nie jest prowadzona.
Tworzący „Program audytów” musi juŜ na tym etapie mieć wizję, kogo
wyśle jako audytora do danego obszaru. Osoby audytujące system muszą
być starannie wybrane. Dlatego przy tworzeniu programu audytów
powinno się wybrać zespół audytorów w oparciu o:
-
umiejętności i kwalifikacje audytorów
wiedzę o procesie/działaniu
wiedzę o normie i systemie, który jest audytowany
wiedzę i doświadczenie dotyczące tematu, który się audytuje
wiedzę w zakresie stosownego prawodawstwa iub innych wymagań
odnoszących się do sterowania systemem (procesem lub
działaniem objętym audytem).
Nie wszyscy audytorzy posiadają te umiejętności, więc członków
zespołu audytorów powinno się mieszać i dobierać odpowiednio tak,
aby spełniali cele związane z zakresem audytu. W zespołach
audytorów mogą znajdować się specjaliści, aby objąć takie obszary
jak prawodawstwo, proces lub temat.
Pamiętaj - zasady tworzenia programu audytów, odpowiednie wzory
formularzy masz opisane w swojej obowiązkowej procedurze audytów
wewnętrznych. (Na końcu tego e-booka znajdziesz niespodziankę, jeśli
nie masz własnej procedury audytów wewnętrznych).
PoniŜej pokazuję przykładowy Program audytów wewnętrznych dla
hipotetycznej firmy „ABC”.
Zwróć uwagę, Ŝe:
- audyty nie są zaplanowane „równo dla wszystkich”, ale z
uwzględnieniem waŜności procesów dla całości systemu
- formularz ten pomaga teŜ monitorować pozostałe etapy audytów
wewnętrznych (zaznaczane po ich zrealizowaniu odpowiednio znaczkiem
„X” w poszczególnych komórkach).
Strona 22 z 55
www.rakowiec.eu
PR6F1, wersja 1.0
PROGRAM AUDYTÓW WEWNĘTRZNYCH FIRMY „ABC” - na rok 2007
Nr
audytu
Nazwa auditowanej komórki
i/lub proces
1/2007
Proces doskonalenia (w tym
odpowiedzialność kierownictwa
i pełnomocnik)
2/2007
P1Proces Marketingu i
SprzedaŜy
3/2007
P3 Proces zarządzania
zasobami
4/2007
5/2007
P2 Proces Produkcyjny
6/2007
7/2007
P4 Proces Zakupów
Miesiąc roku
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
3
7
16
12
39
21
50
Legenda:
3
12
Data auditu
(nr tygodnia
roku)
3
Raport
przekazano wg
rozdzielnika
3
Działania
korygujące
podjęto
www.rakowiec.eu
3
Działania
korygujące
zakończono
Opracował:
A.Nowak
Strona 23 z 55
Etap 2 - Planowanie audytu
Po stworzeniu całościowego „Programu audytów” pora przejść do
rozpisania planu szczegółowego danego, jednostkowego audytu. Za
planowanie audytu i stworzenie „Planu audytu” odpowiada audytor
wiodący.
Audytor wiodący to osoba, która bierze całościową odpowiedzialność
za planowanie, przeprowadzenie audytu i stworzenie „Raportu”. W
przypadku, gdy audyt przeprowadza więcej niŜ jeden audytor, jest
zarządzającym pozostałymi audytorami, jest „szefem” całego zespołu
audytorów. Najczęściej audytor wiodący w jednym audicie moŜe być
„zwykłym” audytorem w innym.
O tym, Ŝe masz przystąpić do planowania powinien cię poinformować
Zarządzający programem audytów. W większych, sformalizowanych
zakładach będzie to miało formę pisemną, w innych moŜe być to
polecenie ustne. W obu przypadkach musisz upewnić się, jaki zakres
masz objąć audytem i ile czasu Zarządzający przeznaczył na Twój
audyt.
Planowanie ma zasadnicze znaczenie dla przeprowadzenia dobrego
audytu. Ma zapewnić, Ŝeby:
- zespół audytorów był przygotowany
- a obszar audytowany gotowy do audytowania (osoby przygotowane do
odbycia rozmów, zapewniony dostęp do dowodów itp.)
Plan przeprowadzenia audytu powinno się udostępnić
audytowanym wcześniej. Zapewni to, Ŝe odpowiednio się
przygotują do przyjęcia audytorów (sale spotkań, dostępność
kluczowego personelu i dokumentacji itp.) i będą na miejscu,
a nie np. w delegacji.
Strona 24 z 55
www.rakowiec.eu
Tak – musisz uzgodnić stworzony przez ciebie Plan audytu z osobami,
które będziesz audytował. Pamiętasz, Ŝe audyt to nie „łapanka” z
zaskoczenia, ale masz pewien wspólny cel z audytowanym.
Audytowany ma prawo zgłosić zastrzeŜenia do Planu, które powinieneś
uwzględnić, np. zaproponowałeś termin audytu akurat w dzień wysyłki
terminowego kontraktu i nie wymagaj, Ŝeby wszyscy byli wtedy do
twojej dyspozycji. Uzgodnij termin, który będzie wam wszystkim
pasował.
Efektywne planowanie audytu obejmuje:
1. Zapoznanie się z kryteriami audytu (procedurami,
instrukcjami, umowami itp. ) na zgodność z którymi będziesz
audytował.
Trudno przeprowadzić audyt, jeśli nie znasz dokumentów przed
pójściem do audytowanego!
2. Zapoznanie się (gdy to konieczne np. w większych zakładach) z
rozmieszczeniem audytownych komórek, obszarów.
Nie jest to praktyczne, jeśli znasz firmę na co dzień i wiesz
co, gdzie się znajduje. W przeciwnym razie moŜesz wykonać
krótki rekonesans (tak „przy okazji”) aby zapoznać się z
audytowanym obszarem, abyś nie czuł się zaskoczony i
zabłąkany w trakcie samego audytu.
3. Zapoznanie się z działaniami, wyrobami i/lub usługami
związanymi z audytowanym obszarem.
Jeśli będziesz wiedział, czego się spodziewać i czego
oczekiwać, znacznie łatwiej przeprowadzisz audyt.
4. Określenie, jakich potencjalnych dowodów moŜna się spodziewać
w trakcie audytu i jakim potencjalnym kierunkiem pytań chcesz
się zająć
Wynikiem etapu planowania będzie harmonogram danego
audytu w formie „Planu audytu”, który będzie określać:
•
Które części obszaru zostaną zbadane
•
Z kim
•
Które procedury, dokumenty lub inne dowody będą zbadane
•
Ustalenia logistyczne, miejsca spotkań, przerwy itp.
i kiedy będzie się rozmawiać
Strona 25 z 55
www.rakowiec.eu
Pamiętaj, kaŜdy „Plan audytu” będzie się:
•
zaczynał Spotkaniem otwierającym, na którym potwierdzicie
planowany przebieg audytu
•
kończył Spotkaniem zamykającym , na którym podsumujecie wyniki
przeprowadzonego właśnie audytu
O szczegółach tych spotkań w dalszej części e-booka.
Strona 26 z 55
www.rakowiec.eu
PoniŜej przedstawiam przykładowy „Plan audytu”.Pamiętaj
- zasady tworzenia „Planu audytów”, odpowiednie wzory
formularzy masz opisane w swojej obowiązkowej procedurze audytów wewnętrznych.
PLAN AUDYTU WEWNĘTRZNEGO NR 1/2007
Nazwa procesu:
Lp.
Proces doskonalenia P1
Przedmiot i zakres auditu
1
Spotkanie otwierające (sala 4)
2
Odpowiedzialność kierownictwa (wg procedury Q2)
3
Audyty wewnętrzne (wg procedury Q4)
4
Działania korygujące i zapobiegawcze (wg procedury
Q5)
5
Monitorowanie procesów oraz analizy procesowe
6
Badanie zadowolenia klienta (wg procedury Q3)
7
Przegląd zarządzania
8
Czas dla auditorów
9
Spotkanie zamykające (sala 4)
Data auditu:
13.01.2007
Str 1/ 1
Auditor
Auditowany
Godzina
rozpocz.
Czas
trwania
Adnotacje
A.Kowalski
B. Dąb
----
9.00
15 min.
Uczestniczą wszyscy
odpowiedzialni za
poszczególne obszary
A.Nowak
9.15
60 min.
W.Myszka
10.15
45 min.
W.Myszka
11.00
45 min.
W.Myszka
11.45
45 min.
L.Gos
12.30
30 min.
W.Myszka
13.00
60 min.
----
14.00
15 min.
----
14.15
A.Kowalski
B. Dąb
A.Kowalski
B. Dąb
A.Kowalski
B. Dąb
A.Kowalski
B. Dąb
A.Kowalski
B. Dąb
A.Kowalski
B. Dąb
A.Kowalski
B. Dąb
A.Kowalski
B. Dąb
Auditor wiodący:
A.Kowalski, 04.01.2007
(Imię i nazwisko, data, podpis)
Audytowani:
A.Nowak - 05.01.2007
W.Myszka – 06.01.2007
(Imię i nazwisko, data, podpis)
www.rakowiec.eu
Strona 27 z 55
Uczestniczą wszyscy
odpowiedzialni za
poszczególne obszary
Lista pytań audytowych
Idąc do audytowanego obszaru musisz mieć wizję, jakim „tropem”
chcesz pójść, jakie zagadnienia chcesz zbadać, co zobaczyć, z kim
rozmawiać. Jeśli zostawisz to na tzw. „jakoś to będzie” i na
przypadkowość, nagle stwierdzisz, Ŝe czas kończyć a ty tak
właściwie to nic nie zbadałeś. Ta potencjalna droga, jaką chcesz
podąŜać nazywana jest „ścieŜką audytu”. Ma cię ona doprowadzić do
osiągnięcia trzech celów kaŜdego z audytów, które poznałeś juŜ
wcześniej. Pamiętaj, Ŝe będziesz pod ustawiczną presją upływającego
czasu i musisz go dobrze wykorzystać.
Doświadczeni audytorzy mogą być w stanie planować bez
przygotowywania szczegółowych list pytań audytowych, czy zagadnień,
które chcą sprawdzić. W niektórych firmach ich sporządzanie moŜe być
wymogiem formalnym etapu planowania audytu, choć sama norma ISO 9001
nie nakłada takiego obowiązku.
Szczególnie przy wykonywaniu pierwszych audytów lub/i przy audytach
w obszarach w których nie czujesz się najmocniej, gorąco zachęcam do
sporządzenia „Listy pytań audytowych” . Oczywiście „Listę” sporządza
się przed samym audytem i jej nie musisz uzgadniać z audytowanym. To
swego rodzaju „ściąga” pozwalająca ci sprawnie przeprowadzić audyt.
Przy okazji jest to świetne miejsce na sporządzanie notatek podczas
trwania samego audytu i zapisywanie dowodów z audytu.
Celem listy jest przypominanie audytorowi o informacji, którą
powinien uzyskać oraz jakie fakty powinien zweryfikować. Będę one
podstawą do przygotowania oficjalnego „Raportu z audytu”.
Nie obawiaj się - „Lista” jest twoim brudnopisem: pisz, skreślaj,
poprawiaj do woli w trakcie audytu, tak abyś mógł wyciągnąć sensowne
wnioski, przedstawione na czysto w „Raporcie z audytu” .
Jeśli przeprowadzasz audyt w zespole audytorów, to kaŜdy audytor
przygotowuje „Listę” dla swojego obszaru.
Strona 28 z 55
www.rakowiec.eu
ZagroŜenia związane z „Listą pytań audytowych”
Nie naleŜy jej uŜywać jako listy pytań, które trzeba zadać osobie
audytowanej, a potem "odfajkować", gdy uzyska się odpowiedź. NaleŜy
pamiętać, Ŝe lista pytań audytowych jest wyłącznie rodzajem
przewodnika i efektywny audyt nie polega wyłącznie na niej. Powodem
tego jest fakt, Ŝe Ŝadna lista pytań audytowych nie potrafi
przewidzieć wszystkich potencjalnych ścieŜek audytu, jakimi audytor
być moŜe będzie musiał podąŜyć.
Nie bój się zadawać pytań innych niŜ zaplanowałeś w przypadku
natknięcia się na jakiś problem. Nie zamartwiaj się równieŜ, Ŝe nie
zadałeś wszystkich pytań, które chciałeś zadać. Audyt jest
przeprowadzany metodą próbkowania, a ty nie masz często moŜliwości
zbadać wszystkiego i rozmawiać z kaŜdym.
Jedna z metod sporządzenia listy pytań audytowych to wzięcie normy,
procedury lub instrukcji, na zgodność z którą będziesz prowadzić
audyt i przeredagowania zawartych tam stwierdzeń na pytania, na
przykład:
„Specjalista ds. Marketingu prowadzi „Rejestr reklamacji”
zamienia się na
„Kto i w jaki sposób przyjmuje reklamacje? Proszę pokazać
odpowiednie zapisy”
W praktyce pytania będą przypominać audytorowi o tym, jakiej
informacji ma szukać. Na liście musi być miejsce, gdzie audytor moŜe
zapisywać uzyskane odpowiedzi, chociaŜ moŜna równieŜ prowadzić
osobne notatki.
Praktycznym teŜ jest zapisywanie nie wprost potencjalnych pytań, ale
zagadnień i dokumentów, które chcemy zbadać (zawsze w odniesieniu do
kryteriów audytu) , np.
- zasady przygotowywania ofert dla klientów
- przyjmowanie zapytań (Rejestr zapytań)
Strona 29 z 55
www.rakowiec.eu
- dowody na przegląd oferty przed wysłaniem
- Rejestr ofert
- przechowywanie ofert („segregator z ofertami”)
Czyli: czytamy kryterium audytu (procedura, instrukcja itp.) i
zapisujemy to z niej, co chcemy zbadać. Konkretne pytania będą
dotyczyły tych zagadnień.
Jak zadawać pytania, aby były one skuteczne i prowadziły do
uzyskania potrzebnych informacji – o tym w e-booku w części
„Technika audytowania”.
Strona 30 z 55
www.rakowiec.eu
Przykład „Listy pytań audytowych”
„LISTA PYTAŃ AUDYTOWYCH” AUDITU WEWNĘTRZNEGO NR 1/2007
Nazwa procesu:
Proces doskonalenia P1
Data auditu : 13.01.2007
Przestrzeganie
Lp.
1
2
3
Elementy systemu jakości do zaopiniowania
Odnośnik
Części
owo
Nie
Adnotacje, dowody, przykłady, osoby audytowane
Proc. Q2
Odpowiedzialność kierownictwa:
- „Raporty ze spotkań operatywnych”
- „Cele jakości” i ich monitorowanie
- zmiana w polityce jakości
- komunikacja wewnętrzna (zarządzenia)
Proc. Q4
Audyty wewnętrzne:
- „Harmonogram roczny”
- „Plan audytu /wybrać przykład i zbadać/
- „Raport z audytu” , działania korygujące
- kompetencje audytorów (szkolenia)
Przegląd zarządzania
- „Sprawozdanie na przegląd”
- „Analizy procesów i wskaźniki procesowe”
- zweryfikować dane wejściowe ze sprawozdania
- „Raport z przeglądu” i decyzje doskonalące na
kolejny okres”
Opracował auditor .B.Dąb
Podpis ....................
Tak
Data: 10.01.2007
Opis
procesu P1
Zatwierdził auditor wiodący: A.Kowalski
Podpis .........................
www.rakowiec.eu
Data: 11.01.2007
Strona 31 z 55
Etap3 - Przeprowadzanie audytu
Nadchodzi ten dzień, gdzie jako audytor przystępujesz do realizacji
sporządzonego i uzgodnionego „Planu audytu”. Oczywiście powinieneś
zrealizować go zgodnie z załoŜeniami, zaczynając Spotkaniem
otwierającym i kończąc Spotkaniem zamykającym.
Spotkania
Przy kaŜdym audicie powinieneś jako audytor wiodący zaplanować, co
najmniej dwa spotkania: otwierające i zamykające. MoŜesz zaplanować
spotkania w trakcie audytu, ale są one dosyć rzadkie i
przeprowadzane przy duŜych, skomplikowanych audytach i przy duŜym
zespole audytorskim.
Spotkanie otwierające – to krótkie zebranie całego zespołu
audytorów oraz przedstawicieli audytowanych obszarów na rozpoczęcie
audytu. Spotkanie otwierajce prowadzi audytor wiodący. Jeśli jesteś
nim ty, to powinieneś:
przedstawić audytowanym członków zespołu audytorów
potwierdzić, czy wcześniej juŜ uzgodniony „Plan audytu” moŜe
być zrealizowany, jeśli zgłaszane są małe uwagi moŜna dokonać
lekkich korekcji (jeśli wszyscy się zgadzają). Potwierdzić
szczególnie godzinę i miejsce spotkania zamykającego
potwierdzić, jakie dokumenty będą podstawą do audytowania
(kryteria audytu)
wyjaśnić, jaką metodologię przyjmiesz do pobierania próbek
(najczęściej próbkowanie, ale moŜe masz inny pomysł np. wg
danego kontraktu, dany miesiąc itp.)
wyjaśnić, Ŝe w przypadku ujawnienia niezgodności będą
wystawione „Karty działań korygujących”
potwierdzić, czy dostępny jest niezbędny personel dla
przeprowadzenia audytu
potwierdzić logistykę - transport, czas posiłków i przerw,
potrzebne pomieszczenie, w którym zespół moŜe się spotykać
zapytać, czy są jakieś pytania i wątpliwości
Strona 32 z 55
www.rakowiec.eu
W małej firmie Spotkanie otwierające nie musi być tak mocno
formalne. JednakŜe przed audytem musi dojść do jakiejś wymiany
informacji między audytorami i audytowanymi w celu ujęcia wyŜej
wymienionych kwestii.
W niektórych przypadkach Spotkanie otwierające ograniczy
się jedynie do potwierdzenia moŜliwości przeprowadzenia
audytu zgodnie z „Planem...” i omówienia informacji
pozwalających sprawnie przeprowadzić audyt. Trudno przecieŜ
np. przedstawiać się ludziom, z którymi co dziennie
pracujesz! Byłoby to sztuczne i nienaturalne. Zawsze zaufaj
swojemu zdrowemu rozsądkowi.
Spotkanie zamykające
Podobnie na koniec audytu odbędzie się spotkanie zamykające. Celem
spotkania zamykającego jest podsumowanie wyników audytu i
zapewnienie, Ŝeby audytor i audytowany uzgodnili treść raportu,
włącznie z potrzebą podjęcia wszelkich działań korygujących.
Spotkanie to równieŜ prowadzi audytor wiodący i powinno ono
obejmować:
podziękowanie audytowanym za współpracę
objaśnienie wyników audytu
pozytywną informację zwrotną na temat tych części systemu,
które działają dobrze
jasny i zwięzły opis wszelkich obszarów, w których system nie
spełnia wymagań
przedstawienie określonych niezgodności
wyznaczenie przedziału czasowego na działania korygujące
przedstawienie pisemnego raportu lub (to najczęściej) podanie
terminu, w jakim raport zostanie udostępniony
Pamiętaj, Ŝeby zacząć omawianie wyników audytu od pozytywnych
elementów, które zaobserwowałeś, a dopiero później przystąpić do
omawiania niezgodności. Chirurg zanim zacznie operację teŜ podaje
Strona 33 z 55
www.rakowiec.eu
znieczulenie.
Te formalne spotkania zapewniają dobrą komunikację pomiędzy
audytorami i audytowanymi w trakcie całego procesu oraz to, Ŝe
wszystkie strony rozumieją cel i wyniki audytu.
Zbieranie dowodów
Podstawowym celem audytu jest zebranie dowodów, aby (pamiętasz
jeszcze cele audytu? ☺):
1. Potwierdzić zgodność działań z przyjętymi wymaganiami normy,
dokumentacji i innymi, przyjętymi przez organizację
2. Ocenić skuteczność tych działań
3. Poszukiwać obszarów do doskonalenia przyjętego systemu
Audytorzy powinni opierać swoje wnioski z audytu na obiektywnych
(a nie subiektywnych) dowodach.
Dowody
to potwierdzenie w postaci np. dokumentów, formularzy,
rozmów, sposobów wykonywania czynności w celu odpowiedzi na
pytanie: czy działania przeprowadzone w audytowanych
obszarach są przeprowadzane zgodnie
z kryterium audytu .
Dowody musisz Udokumentować (zapisać). Zapiszesz je najpierw na
„brudno” podczas audytowania np. na „Liście pytań audytowych”
(pracujesz pod presją czasu i nie zawsze będziesz mógł zrobić to
piękną polszczyzną od razu) i po określonym w procedurze audytów
wewnętrznych czasie, przekaŜesz na „czysto” w „Raporcie z audytu”.
Strona 34 z 55
www.rakowiec.eu
Istnieją cztery, róŜne rodzaje dowodów, które wykazują na to, czy
system jest zgodny z planowanymi rozwiązaniami:
1.
2.
3.
4.
1.
Dowody
Dowody
Dowody
Dowody
fizyczne
w dokumentacji
ustne
poszlakowe
Dowody fizyczne - uzyskuje się je w wyniku bezpośredniej
obserwacji. Prawdopodobnie są obiektywne i często uzasadniają
wniosek bez potrzeby uzyskania dowodów pomocniczych. Na
przykład, zaobserwowanie, Ŝe kartony nie są etykietowane,
podczas gdy procedura (oraz dobra praktyka postępowania)
dyktują, Ŝe powinny być, jest wystarczającym dowodem na to,
aby stwierdzić niezgodność w trakcie audytu. Audytorzy muszą
wyrobić w sobie zwyczaj krytycznego przyglądania się wszystkim
rodzajom dowodów fizycznych i powinni rozszerzyć swój audyt,
aby zbadać tyle dowodów fizycznych, ile będzie moŜliwe.
2.
Dowody w dokumentacji - uzyskuje się je dokonując przeglądu
procedur, zapisów i innych udokumentowanych części systemu
metodą próbkowania. Dowody w dokumentacji są równieŜ
wiarygodne (obiektywne) i mogą stanowić wystarczające
uzasadnienie stwierdzenia niezgodności.
Wiele problemów w systemie wynika ze źle sformułowanych
procedur bądź dokumentacji, która nie odzwierciedla
rzeczywiście prowadzonych działań. Zapisy malują obraz
zgodności z wymaganiami w przeszłości i audytorzy powinni
dokonać krytycznej oceny wszelkich, podanych danych, aby
stwierdzić, czy ujawniają jakiś wzorzec występowania
niezgodności. Takie wzorce niezgodności mogą ujawnić
permanentne problemy, które są dowodem na istnienie powaŜnych
błędów leŜących u podstaw systemu.
3.
Dowody ustne - uzyskuje się je w rozmowach prowadzonych z
personelem na wszystkich szczeblach, w obrębie audytowanego
obszaru. Są one mniej wiarygodne niŜ dowody fizyczne lub
znajdujące się w dokumentacji. Ludzie mogą mówić to, co
uwaŜają, Ŝe audytor chce od nich usłyszeć, ale w
Strona 35 z 55
www.rakowiec.eu
rzeczywistości mogą nie uwaŜać tak, jak wydają się mówić.
JeŜeli audytowany jest zdenerwowany, to moŜe się pogubić.
Bardzo waŜne jest, aby traktować tego rodzaju informacje
ostroŜnie i potwierdzać wszelkie rezultaty dowodami z
dokumentacji lub fizycznymi, lub teŜ uzyskując dalsze, ustne
dowody z innego źródła. Rozmowy dostarczają wielu informacji
i audytor musi wypracować sobie techniki prowadzenia rozmów,
które uwzględniają takie pułapki.
4.
Dowody poszlakowe - dowody poszlakowe są mocno
przekonywujące, ale nie stanowią pełnego potwierdzenia. Tym
mianem moŜna określić wszystko, co audytor napotka, a co moŜe
sugerować, Ŝe określony problem występuje, ale wymaga
dalszego badania, aby stwierdzić rzeczywistą przyczynę.
Aby zbierać te rodzaje dowodów audytor musi stosować róŜne techniki
obejmujące:
rozmowy
bezpośrednią kontrolę - działań iub obszarów
przegląd dokumentacji i danych
ŚcieŜki audytu
Aby zbierać i sprawdzać dowody w sposób efektywny audytorzy powinni
podąŜać ścieŜkami audytu. Zbieranie dowodów równieŜ wymaga, aby
trzymać się ścieŜki audytu.
PodąŜając ścieŜką audytu audytorzy mogą identyfikować podstawowe
przyczyny problemów. Pojedynczy dowód moŜe ujawnić szereg
problemów, z których kaŜdy jest związany z inną ścieŜką i z których
kaŜdy moŜe stanowić niezgodność.
Strona 36 z 55
www.rakowiec.eu
Na przykład, jeŜeli audytor zaobserwuje, Ŝe operator nie przestrzega
procedury, to moŜe on podąŜyć kilkoma, potencjalnymi ścieŜkami
audytu, aby wykryć podstawową przyczynę:
Audytor moŜe przyjrzeć się:
szkoleniom - czy potrzeby szkoleniowe operatora zostały
określone? Czy szkolenie było efektywne, czy operator brał
udział w kursie?
dokumentacji - czy procedura, której ma przestrzegać operator,
jest jasna, czy została uaktualniona, aby odzwierciedlić
bieŜące wymagania?
fizycznym sposobom nadzoru - czy dostarczony sprzęt pozwala
operatorowi wykonywać zadania, czy występują sprzeczne
rozwiązania lub ograniczenia czasowe itd.?
kompetencjom - czy operator jest kompetentny lub posiada
fizyczne zdolności do wykonywania zadania?
Jakakolwiek z tych ścieŜek moŜe odsłonić przyczynę (lub przyczyny)
podstawową problemu. I odwrotnie, jeśli na Ŝadnej z tych ścieŜek
audytor nie zidentyfikuje Ŝądnego problemu, to moŜe dojść do
wniosku, Ŝe operator po prostu miał gorszy dzień, a w systemie nie
ma Ŝądnej niezgodności.
Audytorzy powinni prowadzić szczegółowe notatki dotyczące ścieŜki
audytu. Pomaga im to ponownie prześledzić audyt i uzyskać pewność,
Ŝe dowody są oparte na faktach i obiektywne. Świetnym miejscem do
zapisywania jest wcześniej juŜ przygotowana „Lista pytań
audytowych”, wykorzystaj ją do notowania!
Notatki dotyczące ścieŜki audytu powinny zawierać:
odnośne numery dokumentów, które zostały przeglądnięte
obserwacje
z kim przeprowadzono rozmowę
odpowiedzi na kluczowe pytania
uwagi dotyczące wszelkich elementów, które naleŜy sprawdzić
później, w trakcie audytu
Strona 37 z 55
www.rakowiec.eu
Zapisuj typowe przykłady i dwa-trzy dowody z jednej grupy wystarczą.
Nie ma potrzeby zapisywania wszystkich przykładów, które są zgodne i w
których nie ma problemu. Jeśli sprawdziłeś np. 6 ofert i są one
sporządzone zgodne z przyjętymi załoŜeniami, to wystarczy zapisać dwatrzy numery.
Na pewno musisz zapisać wszystkie przykłady, gdy stwierdzisz jakąś
niezgodność. Nie moŜesz obok tego przejść obojętnie. Po za tym, musisz
je zapisać, aby wystawić „Kartę działań korygujących” i aby w razie
obiekcji móc się obronić , „przygwaŜdŜając” oponenta konkretnym
dowodem.
Strona 38 z 55
www.rakowiec.eu
Etap 4 -
Sporządzanie
„Raportu z audytu”
Formalne „Raporty z audytu” stanowią podstawowy element audytu,
jedyny wymagany przez normę ISO 9001 zapis z audytów. Ich
kompletność i rzetelność mają krytyczne znaczenie dla końcowego
wyniku audytu oraz utrzymania właściwych i rzetelnych zapisów.
Stosowane sposoby sporządzania raportów są róŜne w róŜnych firmach,
ale niezaleŜnie od stosowanego sposobu mają zasadnicze znaczenie w
zapewnieniu, Ŝeby zebrana informacja była:
oparta na faktach,
łatwa do zrozumienia,
uzgodniona przez strony i dokładnie określała wszelkie
działania poaudytowe, jakie mogą być wymagane.
Najlepiej (teoretycznie) jest, jeśli to moŜliwe, aby zawsze
sporządzać raport w trakcie audytu, a nie zostawiać to na później.
Ale w praktyce jest to sytuacja rzadko spotykana i procedura audytu
wewnętrznego daje Ci jakiś czas na sporządzenie Raportu np. 7 dni.
„Raport z audytu” powinien być obiektywny i oparty na faktach.
Powinien on zawierać wyniki audytu lub jego podsumowanie z
odniesieniem się do dowodów. Skąd weźmiesz te dowody? Oczywiście z
notatek, które zrobiłeś podczas zbierania dowodów, robionych na
„Liście pytań audytowych”.
Zgodnie z wymaganiami własnej procedury i uzgodnieniami pomiędzy
audytorem wiodącym i audytowanymi „Raport z audytu” moŜe równieŜ
zawierać:
nazwę audytowanej firmy;
uzgodnione kryteria, włącznie z zestawieniem dokumentów, w
Strona 39 z 55
www.rakowiec.eu
oparciu o które przeprowadza się audyt;
okres objęty audytem oraz termin, w jakim audyt był
przeprowadzony;
nazwiska audytowanych, którzy uczestniczyli w audicie;
nazwiska członków zespołu audytorów;
podsumowanie procesu audytu, włącznie z wszelkimi, napotkanymi
przeszkodami;
wnioski z audytu, takie jak: to, Ŝe system spełnia lub nie
stosowne kryteria,
wszelkie wykryte niezgodności
propozycje doskonalenia zgłoszone przez audytowanych i przez
zespół auditorów.
Dobry „Raport z audytu” będzie teŜ jasno określać, które
części systemu są zgodne z wymaganiami, a które działają
szczególnie dobrze. PomoŜe to audytowanemu skutecznie
wprowadzać udoskonalenia w systemie i budować dalej w
oparciu o te części, które są bardzo dobre. Bardzo niewielu
audytorów umieszcza w raporcie pozytywne elementy, a
przecieŜ mogą one być tak samo skuteczne przy wprowadzaniu
udoskonaleń systemu, jak raporty niezgodności.
Przykładowy „Raport z audytu” znajduje się na końcu tego e-booka.
Strona 40 z 55
www.rakowiec.eu
Etap 5 - Działania poaudytowe
W przypadku audytów wewnętrznych, rola audytora wiodącego kończy się
z chwilą sporządzenia i przekazania „Raportu z audytu” do
Zarządzającego programem.
O niezgodnościach wykrytych podczas audytu poinformowałeś
zainteresowanych podczas Spotkania zamykającego i –oczywiście–
opisałeś to teŜ w „Raporcie z audytu”.
Nie jest rolą audytora nadzorować lub tym bardziej ustalać sposoby,
jak niezgodność usuwać. To naleŜy do obowiązków osoby przyjmującej
niezgodność, u której ją wykryto. Z drugiej strony, ty jako audytor
jesteś często z innego obszaru firmy, niŜ ten, w którym wykryto
niezgodność. MoŜe w ogóle jesteś spoza firmy i nie masz moŜliwości
wrócić do audytowanego obszaru po audicie.
To osoba, która przyjmuje niezgodność będzie miała dostęp do
informacji, które pozwolą ustalić przyczyny niezgodności i to, jak
zapobiec w przyszłości wystąpieniu tej samej niezgodności.
Zasady rozwiązywania niezgodności określa jedna z obowiązkowych
procedur ISO 9001 – procedura działań korygujących. Jeśli masz
jakiekolwiek wątpliwości, to sięgnij do niej.
Audyt jest zakończony, gdy zostaną zamknięte wszystkie „Karty
działań korygujących”.
Ale za to juŜ nie odpowiada audytor wiodący w audicie wewnętrznym.
Strona 41 z 55
www.rakowiec.eu
TECHNIKI AUDYTOWANIA
Audytowanie wymaga stosowania szeregu róŜnych technik, których moŜna
się nauczyć. JednakŜe najlepszym sposobem uczenia się jest
korzystanie z doświadczenia, a nie nauka w klasie.
Z kaŜdym kolejnym audytem, który przeprowadzisz, będziesz nabywał
pewności i wprawy w jego przeprowadzaniu. Audytorzy powinni próbować
róŜnych technik i dowiadywać się o swoich własnych mocnych stronach
i słabościach. Trzeba starać się poprawiać swe wyniki opierając się
na poniŜszych działaniach.
Techniki wykorzystywane w audytowaniu obejmują:
prowadzenie rozmów
obserwację
przegląd dokumentacji
NiezaleŜnie od uŜywanych technik audytorzy powinni zapewnić, Ŝeby
audyt był gruntowny. Audytorzy powinni dogłębnie badać wszystkie
części systemu. Podczas przeglądu dokumentacji powinni badać
wszystkie jej poziomy począwszy od księgi przez procedury, a na
zapisach skończywszy.
Rozmowy
Powiedzieliśmy juŜ sobie, Ŝe audytu nie powinno się postrzegać jako
restrykcyjnego działania polegającego na wykrywaniu błędów. NaleŜy do
niego podchodzić z pozytywnym nastawieniem. Audytor musi w związku z
tym przyjąć przyjazną, pomocną i konstruktywną postawę. Zanim
przystąpi do audytowania musi starać się sprawić, aby audytowany nie
był spięty. Najlepiej osiągnąć to wyjaśniając audytowanemu
szczegółowo cel audytu oraz co ma się nadzieję w wyniku niego
Strona 42 z 55
www.rakowiec.eu
uzyskać.
Trudno jest oczywiście wyjaśnić audytowanemu, Ŝe nie jest on
egzaminowany ani krytykowany. W końcu wynikiem audytu mogą być
niezgodności. Mogą wyglądać one jak krytyka audytowanego, jeśli się
je napisze w sposób nieliczący się z nikim. Ale na pewno moŜesz
prowadzić rozmowę w atmosferze wykluczającej twoją wyŜszość nad
audytowanym.
Audyt powinno się przeprowadzać tak, jak się prowadzi rozmowę, a nie
przesłuchanie, czy teŜ ćwiczenie typu: pytanie - odpowiedź. Jeśli to
moŜliwe, pytania odnoszące się do systemu i odpowiednich procedur
powinno się wpleść w ogólną rozmowę. Jeśli uda się to osiągnąć,
audytowany nie będzie się czuć zagroŜony i równieŜ będzie
odpowiadać w sposób otwarty i rozmowny. Audytor musi pamiętać o
sposobie, w jaki buduje pytania, aby odpowiedzi nie brzmiały "tak"
lub "nie", ale miały raczej formę wyjaśnień. Innymi słowy pytania
powinny być tzw. otwarte, a nie zamknięte. Pytania nie powinny
naprowadzać audytowanego na konkretną odpowiedź lub załoŜenie, jaka
ma być odpowiedź.
ZałóŜmy, Ŝe próbujemy dowiedzieć się. czy konkretny dokument jest
zawsze podpisywany przez audytowanego lub członka jego personelu.
Moglibyśmy zadać pytanie tak: "Podpisuje pan ten dokument zawsze,
prawda?". A odpowiedź na nie będzie nieodmiennie brzmieć "Tak".
Z drugiej strony moŜna powiedzieć "Procedura mówi, Ŝe ten dokument
powinien być podpisany za kaŜdym razem. Czy to jest praktyczne, czy
teŜ są takie okazje, Ŝe uwaŜa pan, iŜ podpisywanie dokumentu nie
jest konieczne?"
To podejście automatycznie wprowadza nas do dyskusji dotyczącej
dokumentu. MoŜe ona doprowadzić do zmiany procedury usuwając
potrzebę podpisywania dokumentu lub potwierdzenie przez
audytowanego, Ŝe powinien on być podpisywany za kaŜdym razem.
Strona 43 z 55
www.rakowiec.eu
NaleŜy zawsze pamiętać o "siedmiu przyjaciołach" audytora.
Zaczynaj od nich pytania, aby sprowokować szerszą
wypowiedź. Od słów tych zaczynają się tzw. pytania
„otwarte”:
1)
JAK?
2)
DLACZEGO?
3)
GDZIE?
4)
KIEDY?
5)
KTO?
6)
CO?
7)
CZY MOśE Ml PAN/PANI POKAZAĆ?
Włączenie tych pytań sprowokuje udzielanie szczegółowych odpowiedzi,
co jest konieczne, aby stwierdzić występowanie zgodności bądź
niezgodności.
JeŜeli audytor jest nastawiony pozytywnie i postrzegany jako osoba
niosąca pomoc, a audytowany nie jest spięty, audytor moŜe nawet
zapytać, czy w tej części systemu występują jakieś problemy. To
podejście moŜe zadziałać, ale nie zawsze oczekuj, Ŝe audytowany się
otworzy przed Tobą.
Podejście stosowane przez audytora przy zadawaniu pytań podczas
audytu musi być zróŜnicowane, w zaleŜności od konkretnej postawy lub
filozofii, jaką przyjmuje audytowany. Niektórzy audytowani będą
pomocni i nastawieni pozytywnie, i z tymi łatwo moŜna sobie poradzić.
Są to ludzie, którzy rozumieją, na czym polega system i zdają sobie
sprawę z tego, Ŝe jest to dla dobra firmy, a w konsekwencji i dla ich
dobra. Z drugiej strony audytor zetknie się z osobami, które nie
wierzą w system, uwaŜają go za stratę czasu, a w rezultacie sądzą, Ŝe
i audyt jest stratą czasu. Osoby te wymagają od audytora wykazania
Strona 44 z 55
www.rakowiec.eu
się sporymi umiejętnościami, aby do nich dotrzeć. Zdarzają się teŜ
ludzie otwarcie sabotujący audit – cóŜ, naprawdę rzadko, ale zawsze.
W takim przypadku nie walcz, nie przepychaj się, nie konfliktuj – po
prostu sucho i bez emocji opisz to w „Raporcie z audytu”.
Audytowani będą dostarczać zarówno istotne jak i nieistotne
informacje. Audytorzy muszą umieć je rozróŜniać i sprowadzać
audytowanego z powrotem do tematu, od którego odszedł. Czasem
konieczne jest ponowienie pytania, jeśli nie uzyskało się na nie
odpowiedzi - naleŜy być wytrwałym i nigdy nie tracić cierpliwości.
Pomocne moŜe być przeredagowanie pytania lub zadanie go później komuś
innemu.
NaleŜy unikać wciągania w dyskusje, które wykraczają poza zakres
audytu i mogą powodować stratę cennego czasu, chociaŜ takie dyskusje
mogą być uŜyteczną techniką rozładowywania napięcia u audytowanego.
Konieczne tu jest zastosowanie wywaŜonego podejścia. Na początku
będzie o to trudno, szczególnie gdy audytujemy dobrego znajomego lub
kolegę.
Na koniec rozmowy lub za kaŜdy razem, gdy dojdzie się do ostatecznych
wniosków, naleŜy podsumować swoje wnioski audytowanemu. Pozwala to
sprawdzić, czy obie strony się zgadzaja i czy się zrozumiały. NaleŜy
wyjaśnić swoje wnioski jasno i prosto. Najlepszym sposobem na
uniknięcie konfliktu z audytowanym jest mieć pewność co do
wyciągniętych przez siebie wniosków. Tu bardzo pomocne okaŜą się
zapisane dowody – nie spotkałem się jeszcze, Ŝeby ktoś na oczywiste
„białe” mówił „czarne”. Jeśli są jednoznaczne dowody – to zazwyczaj
nie ma niepotrzebnych dyskusji i niezrozumienia.
Jeśli jednak powstanie konflikt, naleŜy sprawdzić swoje
dowody - zachować spokój i zachowywać się uprzejmie. Nie
naleŜy bać się ponownej oceny dowodów - audytorzy są często
zbyt gorliwi i dostrzegają problemy tam, gdzie ich tak
naprawdę nie ma!
Z doświadczenia wiem, Ŝe jeśli zaczyna się dyskusja podwaŜająca
Strona 45 z 55
www.rakowiec.eu
wyniki audytu, to prawie zawsze jest wina audytora i nie dość mocnego
potwierdzenia swojego stanowiska w zebranych dowodach.
Na koniec, poniewaŜ dowody ustne czasami są mylne, audytorzy powinni
szukać dowodów potwierdzających, takich jak pochodzące z innych
rozmów, a jeszcze lepiej pochodzące z bezpośredniej obserwacji,
dokumentacji i zapisów.
Podsumowując, audytor powinien starać się w trakcie prowadzenia
rozmowy pamiętać, aby:
Wyjaśnić cel audytu
Sprawić, aby audytowany nie był spięty
Starać się nie zadawać pytań zamkniętych [takich, które
zaczynają się od „czy”]
Starać się nie zadawać pytań naprowadzających
Zachowywać się w sposób przyjazny
Być dyplomatycznym
Kontrolować rozmowę
Podsumować swoje wnioski i upewnić się, Ŝe audytowany rozumie
i zgadza się z poczynionymi przez audytora obserwacjami.
Wszystko zaleŜy od przyjęcia odpowiedniego podejścia do audytu.
WaŜne jest, aby rozpatrywać sprawy szczegółowo i rozpracowywać je
tak, aby osiągnąć jak najlepsze rezultaty. Audytor nie moŜe
spodziewać się, Ŝe będzie od razu idealny, ale będzie coraz lepszy w
miarę nabywania praktyki.
Przegląd dokumentacji
Przegląd dokumentacji obejmuje – co oczywiste – kryteria auditu
(dokumenty odniesienia na zgodność z którymi audytujemy). Idealnie
byłoby teŜ nawiązać do innych dokumentów gdy to moŜliwe (np. Księgi
Jakości, procedury związane).
Strona 46 z 55
www.rakowiec.eu
Jasnym jest, Ŝe audytorzy nie mają czasu na oglądanie kaŜdej kartki
papieru, czy kaŜdego pliku w komputerze. JednakŜe powinni przyglądać
się reprezentatywnym próbkom. Audytor musi kontrolować proces
próbkowania. Nie powinien pozostawiać audytowanemu swobody w wyborze
zapisów do oceny, lecz sam decydować które dokumenty będzie badał.
Audytorzy powinni sprawdzać nie tylko zawartość dokumentów i
zapisów, ale i sposób, w jaki są one nadzorowane. Czy właściwe
dokumenty są dostępne we właściwych miejscach? Czy są one aktualne?
Udokumentowane procedury powinny być dokładne i proste do
wypełnienia, a wszystkie zapisy powinny być łatwe do lokalizacji i
łatwo dostępne. Audytorzy powinni badać zapisy w celu
stwierdzenia, czy system funkcjonował prawidłowo w przeszłości.
Powinni szukać powtarzającego się występowania niezgodności.
Obserwacja
Nasza obserwacja w trakcie audytu przyczyni się do zbierania dowodów
fizycznych.
Audytorom nigdy nie wolno zaprzestać szukania dowodów. Powinni
uŜywać wszystkich swoich zmysłów, aby stwierdzić, czy system jest
wdraŜany prawidłowo. Oczywiście dowody wizualne są, waŜne, ale w
przypadku niektórych typów audytów, zwłaszcza BHP i środowiska,
inne zmysły, takie jak węch i słuch mogą ujawnić istotne problemy
systemu, takie jak nie spełnianie norm dotyczących jakości
powietrza czy ochrony słuchu.
Audytorzy powinni uczyć się obserwować, gdy czymś zarządza się
nieprawidłowo. Wymaga to doświadczenia, ale z czasem większość
audytorów potrafi zbierać zupełnie wystarczające ilości informacji
na podstawie obserwacji nawet podczas szybkiego obchodu audytowanego
miejsca.
Strona 47 z 55
www.rakowiec.eu
Zamiast zakończenia
Mam nadzieję, Ŝe spodobał Ci się ten poradnik o zasadach planowania i
przeprowadzania audytów wewnętrznych systemu ISO 9001.
No tak, ale od samego czytania nie nabiera się umiejętności – teraz
musisz zmobilizować się, aby wypróbować zasady, które przed chwilą
poznałeś. Jest na to tylko jeden sposób – musisz audytować, audytować
i jeszcze raz audytować...
Z własnego doświadczenia wiem, Ŝe jako takiej pewności przy
audytowaniu nabiera się po ok. 10-12 samodzielnie przeprowadzonych
audytach. A więc wszystko przed Tobą i nie poddawaj się, a zobaczysz
Ŝe z audytu na audyt będziesz czuł się bardziej kompetentny.
Czego Ci z całego serca Ŝyczę.
P.s.
Pamiętaj, Ŝe procedura audytów wewnętrznych jest jedną z 6
obowiązkowych procedur systemu ISO 9001. Jeśli masz ten system u
siebie – stosuj się do jej zapisów. Jeśli uwaŜasz, Ŝe wymaga zmian,
zgłoś taką potrzebę do osoby, która zajmuje się zmianami w
dokumentacji w Twojej firmie.
P.s.s.
Na koniec (w nagrodę, Ŝe dotarłeś aŜ do tego miejsca) dostajesz ode
mnie przykład procedury audytów wewnętrznych. Nie jest to wzorzec – to
jest tylko jedna z moŜliwości, która niekoniecznie musi się sprawdzać
we wszystkich firmach. Mam nadzieję, Ŝe w Twojej się sprawdzi…
Strona 48 z 55
www.rakowiec.eu
Przykład procedury audytów wewnętrznych.
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Firma „ABC”
Nazwa procedury
Audyty wewnętrzne
edycja:
data edycji:
1.0
31.05.2006
Nr dokumentu:
PR6
Niniejszy dokument jest własnością „Graso” – do uŜytku wewnętrznego, podlega nadzorowi
1.
Opracował
Zatwierdził
Egz. nr
A.Nowak
W.Kowalski
2
NAZWA PROCEDURY
Audyty wewnętrzne
2.
Cel procedury
Celem procedury jest potwierdzenie zgodności, ocena skuteczności i zidentyfikowanie
obszarów do doskonalenia w funkcjonującym SZJ poprzez realizację audytów wewnętrznych.
3.
Obszar stosowania
Procedura ma zastosowanie we wszystkich procesach i komórkach
organizacyjnych „ABC”.
4.
Definicje i skróty
Symbole komórek organizacyjnych – zgodnie z przyjętym schematem
organizacyjnym „ABC”
SZJ – system zarządzania jakością zgodny z ISO 9001
AW – audytor wiodący
5.
Zasady postępowania
l.p.
5.1
odpowie
dzialny
Opis
Uruchomienie audytu wewnętrznego
5.1.1 Podstawą uruchomienia audytu jest „Program audytów wewnętrznych” PR6F1.
5.1.2 Program sporządzany jest przez PŁ w terminie do końca grudnia kaŜdego roku i
obejmuje następny rok kalendarzowy. Plan przechowuje PŁ.
5.1.3 Uruchomienia audytu następuje min. 10 dni przed planowanym terminem audytu.
W tym celu PŁ informuje audytora/ów o planowanym audycie, jego zakresie oraz
czasie trwania. PŁ moŜe podjąć decyzję, Ŝe audyt zostanie przeprowadzony przez
audytora z zewnątrz firmy.
5.2
PŁ
PŁ
Przygotowanie audytu
5.2.1 AW opracowuje projekt „Planu audytu” PR6F2 i przedkłada odpowiedzialnemu za
AW
Strona 49 z 55
www.rakowiec.eu
l.p.
odpowie
dzialny
Opis
audytowany obszar/ proces celem jego uzgodnienia. Plan audytu odnosi się do
podanych przez PŁ: zakresu tematycznego audytu, zadanego czasu audytu oraz
ilości audytorów powołanych do przeprowadzenia audytu.
5.2.2 W przypadku uzasadnionych uwag audytowanego, AW wnosi do planu audytu
odpowiednie zmiany.
5.2.3 Oryginał „Planu audytu” AW przekazuje do PŁ wraz z raportem z audytu (po jego
przeprowadzeniu). Kopię, nie później niŜ na 5 dni przed terminem audytu,
otrzymuje odpowiedzialny za audytowany obszar/ proces.
5.2.4 Wszystkie dokumenty wystawione w związku z audytem otrzymują numer podany
na „Programie audytów wewnętrznych” na dany rok.
5.3
AW
AW
PŁ
Przeprowadzenie audytu
5.3.1 Zespół audytorów spotyka się z odpowiedzialnymi za audytowane obszary oraz
wyznaczonymi przez nich personelem na spotkaniu otwierającym.
5.3.2 Zespół audytorów przeprowadza metodyczne badanie funkcjonowania systemu
zarządzania jakością w audytowanej komórce organizacyjnej lub badanie
funkcjonowania procesu, zgodnie przyjętym „Planem audytu”.
5.3.3 Audytorzy odnotowują spostrzeŜenia oraz dowody materialne dla ich
udokumentowania.
5.3.4 Po zakończeniu badania zespół audytorów omawia zapisane spostrzeŜenia. AW
decyduje, które z nich zostaną zakwalifikowane jako niezgodności i wystawia
„Kartę Działań Korygujących” F1PR4 dla kaŜdej niezgodności oddzielnie.
Niezgodności otrzymują kolejne numery 1, 2, 3, .... łamane przez nr audytu.
5.3.5 Zespół audytorów spotyka się z odpowiedzialnymi za audytowane obszary oraz
wyznaczonymi przez nich personelem na spotkaniu zamykającym, na którym AW
przedstawia pozytywne spostrzeŜenia oraz niezgodności ujawnione w czasie
audytu.
5.3.6 Odpowiedzialny za audytowany obszar podpisem na ”Karcie Działań
Korygujących” F1PR4 potwierdza zrozumienie istoty ujawnionych niezgodności.
Oryginały kart działań korygujących audytor wiodący przekazuje
odpowiedzialnemu za audytowany obszar, dla siebie sporządza kopie.
5.4
AW
AW
AW
AW
AW
AW
AW
Raport z audytu
5.4.1 „Raport z audytu” F3PR6 sporządza audytor wiodący nie później niŜ 7 dni po
zakończeniu audytu. Raport otrzymują:
•
AW
PŁ - oryginał z załączonymi do niego kopiami ”Kart Działań
Korygujących” F1PR4, „Planem audytu wewnętrznego” F2PR6.
PŁ przeprowadza analizę raportu, który stanowi przesłankę do
doskonalenia systemu.
•
5.5
Lider audytowanego procesu/ kierownik audytowanej komórki bez
załączników (odpowiednio).
Podejmują oni działania korygujące w stosunku do ujawnionych
niezgodności.
Działania korygujące
5.5.1 Niezgodności ujawnione w czasie audytu wewnętrznego są podstawą do podjęcia
działań korygujących zgodnie z procedurą PR7 „Działania korygujące i
zapobiegawcze”.
5.5.2 Po wykonaniu działań korygujących odpowiedzialny za ich wykonanie przekazuje
wypełnioną kartę do PŁ.
5.5.3 PŁ analizuje wykonane działania, zatwierdza je i podejmuje decyzję odnośnie
sposobu oceny ich skuteczności.
5.5.4 Oryginały „Kart działań korygujących” (po zakończeniu działań) przechowuje PŁ
PŁ
PŁ
Strona 50 z 55
www.rakowiec.eu
l.p.
odpowie
dzialny
Opis
wraz z „Raportem z audytu”, kopie zatwierdzonych „Kart działań korygujących”
otrzymuje odpowiedzialny za audytowany obszar.
6.
Dokumenty związane
PR7 Działania Korygujące i Zapobiegawcze
7.
Zapisy
„Program auditów wewnętrznych” F1PR6
„Plan auditu wewnętrznego” F2PR6
„Raport z auditu wewnętrznego” F3PR6
„Karta Działań Korygujących i Zapobiegawczych” F1PR7
8.
Załączniki
„Program auditów wewnętrznych” F1PR6
„Plan auditu wewnętrznego” F2PR6
„Raport z auditu wewnętrznego” F3PR6
Strona 51 z 55
www.rakowiec.eu
Przykład „Raportu z audytu”
RAPORT Z AUDITU WEWNĘTRZNEGO NR 1/2007
Data auditu:
Nazwa procesu:
Auditowany:Dyrektor Marketingu, Główny
13.01.2007
Wszystkie procesy
Technolog, Spec.Kontroli Jakości, Lider
realizowane w „ABC”
Rozlewni, Pełnomocnik ds. Systemu
Zarządzania Jakością
Auditor wiodący: A.Kowalski
Numery kart działań korygujących:
Auditor pomocniczy: W.Dąb
1/1/2007, 2/1/2007, 3/1/2007
Zakres auditu:
Wszystkie procesy realizowane w „ABC”
SpostrzeŜenia z auditu (pozytywne i negatywne, dowody):
P1 Pozyskanie Klienta oraz P2 Komunikacja z klientem, P11 Dystrybucja:
Zaleca się na stosownych ulotkach i materiałach reklamowych nanosić wersję wydania (lub
datę wydania, obowiązywania). Pozwoli to na np. uniknięcie powoływania się potencjalnych
klientów na nieaktualne wersje materiałów.
Stwierdzono, Ŝe archiwalne wersja materiałów reklamowych są archiwizowane.
Zaleca się przyjąć bardziej efektywny sposób powiązania pomiędzy złoŜonymi ofertami a
przyjętymi do nich zamówieniami od klientów. Dotychczasowy sposób umoŜliwia to, jest to
jednak stosunkowo czasochłonne, co nie ułatwi równieŜ wyliczeń wskaźnika skuteczności
procesu P1.
Zaleca się włączyć zapisy z notatek z wizyt u klientów (blusheet) do systemu badania
zadowolenia klenta. Często znajdują się tam zapisane -przekazane przez klientów- uwagi co
do ich postrzegania „ABC” i wyrobów „ABC”.
W przypadku wystawiania „Kart działań korygujących” w wyniku przyjętej reklamacji, naleŜy
zwrócić uwagę na zapisywanie nie tylko działań korekcyjnych (dotyczących usunięcia
skutków danej reklamacji) ale i działań zmierzających do zapobieŜenia jej ponownego
wystąpienia w przyszłości (działania zapobiegawcze).
Pełne działanie korygujące = korekcja (usunięcie danej konkretnej niezgodności) + działanie
zapobiegawcze (coś, co zapobieŜe wystąpieniu tego samego zdarzenia w przyszłości).
Auditorzy zbadali m.in.
- „Plan marketingowy na 2007” – operacyjny: utrzymywane są zapisy z jego monitorowania –
zadania w programie Outlook
- „Rejestr ofert” – z zapisami, np. wpis z 31.01.2006
- Oferty , np. nr 358 , 10A/07
- ofery przetargowe , np. z 27.11.2006
- przyjęte zamówienia, np. z 22.07.2006. Wszystkie zamówienia posiadają dowód na ich
weryfikację (pieczątki, podpisy osób upowaŜnionych)
- notatkę z wizyty u klienta (blusheet)z 29.11.2007 – AM
- „Rejestr zgłoszeń klienta” z zapisami, np. z 01.09.2006
- „Rejestr reklamacji” z zapisami, np. reklamacja z 06.06.2006
- ankiety badania zadowolenia klienta, np. z 29.08.2006
P3 Zarządzanie zasobami ludzkimi
W związku ze zmianą schematu organizacyjnego trwają prace nad zmianą Stanowiskowych
Kart Pracy.
Mimo tego, dotychczasowy sposób określania kompetencji nie przyniósł odpowiedzi na fakt,
jakie kompetencje stawia „ABC” przed swoimi pracownikami – stwierdzono niezgodność nr
1/1/2007.
Nie było moŜliwości dostępu do „Harmonogramu szkoleń na 2007” – stwierdzono
niezgodność nr 2/1/2007.
Z uwagi na okresowe wizyty spec. ds. bhp w firmie, nie było moŜliwości zweryfikowania
przeprowadzonych ocen ryzyka zawodowego i zapoznania z nimi poszczególnych
pracowników. Auditorzy wnoszą o zeryfikowanie tego faktu przez Pełnomocnika ds. Systemu
Zarządzania Jakością.
Strona 52 z 55
www.rakowiec.eu
Zaleca się zwrócić uwagę na utrzymywanie zapisów z realizacji szkoleń wewnętrznych mogą to być w najprostszej formie np. listy uczestników danego szkolenia wraz z poruszaną
tematyką, datą szkolenia i prowadzącym.
Zwrócić uwagę na przeprowadzenie w najbliŜszym czasie szkolenia dla personelu pracującego
w warunkach specjalnych (IN11, IN12, IN13).
Ponadto naleŜy uzupełnić w „Mapie dokumentacji” (proces P3) braki formularzy:
„Stanowiskowa Karta Pracy” oraz „Karta obiegowa przyjęcia pracownika”
P4 Zarządzanie infrastrukturą, P5 Zarządzanie środowiskiem pracy
- „Kartę pracy autoklawu” z 01.09.2006
- „Zeszyt zabiegów sanitarnych” z zapisami dla nawaŜania, np. z 01.09.2006
- „Karta spalania odpadów” z zapisami
- „Rejestr urządzeń” z wyszczególnionymi urządzeniami. Na urządzeniach stwierdzono
odpowiednie oznaczenia, zgodne z rejestrem
- „Zeszyt przeglądów i remontów” z wpisem z uruchomienia autoklawu
- „Zeszyt pomiarów temperatury lodówek przemysłowych” z wpisami z pomiarów. Wpisy
prowadzone prawidłowo.
-„Wykaz urządzeń pomiarowych” z wyszczególnionymi urządzeniami. Określono zasady
nadzorowania
-„Świadectwo wzorcowania” dla termometru nr D2146/08
- „Świadectwo legalizacji” dla wagi nr 113602, waŜne do czerwca 2008
- "Karta Inspekcji" IN7F1” z 01.09.2006
W toku dyskusji z GT stwierdzono potrzebę zmiany IN10 w zakresie postępowania z
papierem i plastikiem (niekoniecznie papier musi być palony).
Ponadto uwidoczniła się potrzeba uproszczenia formularza "Karta Inspekcji" IN7F1 oraz
zmniejszenia częstotliwości (do cotygodniowych) inspekcji pułapek na gryzonie (z uwagi na
dotychczasową, okazjonalną historię ich wyłapywania).
W celu przypomnienia o konieczności zmiany ubioru (z czystego na „brudny”) przy wyjściu z
produkcji , zaleca się na podłodze nakleić linie z napisem przypominającym np.: „zakaz
wychodzenia za linię w ubraniu i obuwiu czystym” albo „STOP! Zmień ubranie i obuwie !”
Stwierdzono na Dziale Logistyki (pomimo potwierdzeń w „Zeszycie zabiegów sanitarnych”)
nieczystą podłogę pod stanowiskiem komputerów - wystawiono niezgodność nr 3/1/2008.
P6 Zakupy
- „Karty oceny dostawcy”, np. nr 1/06
- „Listę zakwalifikowanych dostawców” na 2007
- „Zamówienia wewnętrzne” np. z 10.06.2006
- „Zamówienie do dostawcy” z 02.09.2006 – zawiera wyspecyfikowane wymagania
- „Kartę kontroli dostawy” z 01.09.2006 z decyzją kontrolującego o dopuszczeniu do
produkcji zakupionego wyrobu
Wszystkie materiały i półprodukty są właściwie opisane.
W magazynku podręcznym stwierdzono materiały, które naleŜy usunąć, np. zapasowe
świetlówki.
P9 Projektowanie, P8 Produkcja, P7 Wysyłka
- „Plan projektowania” dla wyrobu XYZ
- ‘Kartę technologiczną” z 28.08.2006. – zwrócic uwagę na koniecznośc wpisywania w
nowych Kartach serii i daty waŜności pobieranego półproduktu
- „Zeszyt dziennej produkcji”
- wyroby na półkach w chłodni odpowiednio oznaczone
- „Rejestr nr serii produktów wysłanych do klienta” z zapisami, np. z 03.09.2006
Strona 53 z 55
www.rakowiec.eu
W Kartach technologicznych zwrócić uwagę, aby jednoznacznie utrzymywać zapisy z
wykonania poszczególnych czynności i identyfikacji, kto je wykonał. Często zdarza się, Ŝe
istnieje jeden podpis , domyślnie potwierdzający wykonanie kilku czynności przez jedną
osobę. W takim przypadku naleŜy np. zapisać „ poz.1-3” i podpis albo klamrą spinającą
odpowiednie punkty zaznaczyć, jakie punkty obejmuje dany podpis na Karcie.
Zaleca się w miejscu składowania wózków do wysyłki – w celu zapobieŜenia odprysków na
ścianach przez obijające ścianę wózki – załoŜyć listwę (deskę, blachę) dystansową na ścianę.
P10 Analiza i doskonalenie, PR5 Nadzór nad dokumentami i zapisami, PR7
Działania kor. i zap.
- „Rejestry dokumentów wewnętrznych i zewnętrznych” – prowadzone prawidłowo
- „Listę posiadaczy dokumentów” z wyszczególnionymi odbiorcami poszczególnych
egzemplarzy
- „Harmonogram auditów” na 2007
-„Kary działań korygujących” z poprzedniego auditu certyfikującego. Działania zakończone.
„ABC” jest przed przeglądem zarządzania i w związku z tym nie moŜna było zbadać tego
obszaru oraz kryteriów skuteczności procesów.
Wnioski odnośnie skuteczności ZSZ.:
Podsumowanie
W wyniku auditu stwierdzono 3 niezgodności, dla których osoby przyjmujące zobowiązane są
podjąć działania korygujące zgodnie z PR7 Działania korygujące i zapobiegawcze.
Rekomendacje zespołu audytorskiego
Zespół auditorów rekomenduje równieŜ podjęcie następujących działań:
Zaleca się na stosownych ulotkach i materiałach reklamowych nanosić wersję
wydania (lub datę wydania, obowiązywania).
Zaleca się przyjąć bardziej efektywny sposób powiązania pomiędzy złoŜonymi
ofertami a przyjętymi do nich zamówieniami od klientów.
Zaleca się włączyć zapisy z notatek z wizyt u klientów do systemu badania
zadowolenia klenta.
W przypadku wystawiania „Kart działań korygujących” w wyniku przyjętej reklamacji,
naleŜy zwrócić uwagę na zapisywanie nie tylko działań korekcyjnych (dotyczących
usunięcia skutków danej reklamacji) ale i działań zmierzających do zapobieŜenia jej
ponownego wystąpienia w przyszłości (działania zapobiegawcze).
Z uwagi na okresowe wizyty spec. ds. bhp w firmie, nie było moŜliwości
zweryfikowania przeprowadzonych ocen ryzyka zawodowego i zapoznania z nimi
poszczególnych pracowników. Auditorzy wnoszą o zeryfikowanie tego faktu przez
Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością.
Zaleca się zwrócić uwagę na utrzymywanie zapisów z realizacji szkoleń
wewnętrznych.
Zwrócić uwagę na przeprowadzenie w najbliŜszym czasie szkolenia dla personelu
pracującego w warunkach specjalnych (IN11, IN12, IN13).
Uzupełnić w „Mapie dokumentacji” (proces P3) braki formularzy: „Stanowiskowa
Karta Pracy” oraz „Karta obiegowa przyjęcia pracownika”.
Uprościć formularz "Karta Inspekcji " IN7F1 oraz zmniejszyć częstotliwość (do
cotygodniowych) inspekcji pułapek na gryzonie.
W celu przypomnienia o konieczności zmiany ubioru (z czystego na „brudny”) przy
wyjściu z produkcji, zaleca się na podłodze nakleić linie z napisem przypominającym.
Usunąć z magazynku podręcznego materiały niezwiązane z produkcją, np. zapasowe
świetlówki.
Strona 54 z 55
www.rakowiec.eu
W Kartach technologicznych zwrócić uwagę, aby jednoznacznie utrzymywać zapisy z
wykonania poszczególnych czynności i identyfikacji, kto je wykonał.
Zaleca się w miejscu składowania wózków do wysyłki – w celu zapobieŜenia
odprysków na ścianach przez obijające ścianę wózki – załoŜyć listwę (deskę, blachę)
dystansową na ścianę.
System w ocenie audytorów jest skuteczny, lecz do jego pełnej ceny potrzebne jest
przeprowadzenie kolejnego auditu po przeglądzie zarządzania.
Podpis auditora wiodącego: A.Nowak
Data: 14.01.2007
Raport otrzymują : PŁ (GT) - oryginał; DM - kopia
Strona 55 z 55
www.rakowiec.eu

audyt wewnętrzny systemu zarządzania jakością

Transkrypt

Podobne dokumenty

Zarządzenie Nr 42 /2015 Starosty Kraśnickiego z dnia 17 listopada

audyt jednostki - Instytut Badań Edukacyjnych

katarzyna górska bednarska

Audyt oprogramowania

Szczegółowy program szkolenia