docPsychologia sPrzedaży nieruchomości
download 
Reklamacja Transkrypt
Psychologia sPrzedaży nieruchomości
Psychologia sprzedaży nieruchomości Grażyna Białopiotrowicz ISBN: 978-83-7561-063-5 format 165/235, oprawa miękka liczba stron: 256 cena: 39,90 zł Książka powstała w oparciu o więcej niż dziesięcioletnie doświadczenia autorki w bezpośredniej pracy z pośrednikami w całej Polsce, w najróżniejszych biurach nieruchomości – i tych okazałych, bardzo zamożnych, i tych bardzo małych, czasem jednoosobowych. Współpraca z pośrednikami obejmowała rożne obszary ich działalności, lecz główną dziedziną badań były kontakty z klientami na rynku pierwotnym i wtórnym, a także na rynku nieruchomości komercyjnych. Każdy z tych obszarów obrotu nieruchomościami jest na swój sposób specyficzny, a klienci prezentują odmienne potrzeby i rożne postawy wobec współpracy z pośrednikiem. Psychologia sprzedaży nieruchomości wskazuje na to, że proces sprzedaży nieruchomości rozpoczyna się, zanim klient wybierze numer telefonu pośrednika i złoży zapytanie. Sprzedaż nieruchomości zaczyna się znacznie wcześniej w głowie pośrednika, co przejawia się w jego postawie wobec samego siebie, innych ludzi i wykonywanej pracy. O wynikach w sprzedaży nieruchomości decyduje wiele innych elementów, pozornie pozostających bez związku z samą sprzedażą, a jednak mających ogromny wpływ na jej przebieg. Jakie to są elementy, w jaki sposób można je kształtować, korygować i zmieniać, by uzyskać zadowalający skutek – odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajdą państwo w niniejszej książce. O autorce Grażyna Białopiotrowicz – psycholog, trener biznesu, rozwoju osobistego i umiejętności interpersonalnych. Autorka i realizatorka programów biznesowych dotyczących profesjonalnej obsługi klientów, skutecznej komunikacji interpersonalnej, psychologii sprzedaży oraz strategii wpływu społecznego. Wykładowca Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Autorka kilkunastu książek, m.in. Kreowanie wizerunku w biznesie i polityce oraz Sztuka aktywności, jak również wielu artykułów w czasopismach fachowych. www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości Spis treści Wstęp ......................................................................................................... 13 Rozdział 1 Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości? ........................... Kreowanie pozytywnego wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami .................................................................................. Znaczenie ról w kreowaniu wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami .................................................................................. Co składa się na wizerunek pośrednika w obrocie nieruchomościami? ... Wygląd pośrednika w obrocie nieruchomościami .................................... Zachowanie, czyli dobre maniery pośrednika w obrocie nieruchomościami ................................................................................. Umiejętności interpersonalne pośrednika, czyli sztuka budowania relacji z klientami ................................................................................. Kwalifikacje, umiejętności zawodowe i doświadczenie pośrednika ........ Dorobek zawodowy, czyli sukcesy, osiągnięcia pośrednika w obrocie nieruchomościami ................................................................................ Styl życia, czyli jakość relacji z ludźmi pośrednika w obrocie nieruchomościami ................................................................................. Wizerunek kobiety-pośrednika w obrocie nieruchomościami ................. Ubranie pośredniczki w obrocie nieruchomościami ................................... Fryzura ......................................................................................................... Makijaż jako element wizerunku biznesowego kobiety-pośrednika w obrocie nieruchomościami ................................................................... Rajstopy, pończochy, skarpetki, podkolanówki w wizerunku pośredniczki . 17 19 19 19 20 20 20 21 22 22 23 24 26 26 26 Męski wizerunek biznesowy, czyli jak powinien ubierać się pośrednik w obrocie nieruchomościami? .............................................................. 27 Fryzura ......................................................................................................... 27 Zarost ........................................................................................................... 27 5 www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości Psychologia sprzedaży nieruchomości Garnitur ........................................................................................................ Koszula ......................................................................................................... Krawat i jego przekaz .................................................................................. Skarpetki w wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami ............ 27 28 28 29 Pozostałe elementy wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami .. 29 Płaszcz ......................................................................................................... Torebki, aktówki, teczki w kreowaniu wizerunku ..................................... Pasek ........................................................................................................... Obuwie ......................................................................................................... Biżuteria ....................................................................................................... Zapach jako element kreowania wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami .................................................................................... Dłonie ........................................................................................................... Zęby jako element wizerunku biznesowego – zasady ................................ Pióro czy długopis? ...................................................................................... Okulary, szkła kontaktowe .......................................................................... Zegarek ......................................................................................................... Auto pośrednika obrocie nieruchomościami ............................................... 29 29 30 31 32 32 33 34 34 34 35 36 Miejsce pracy pośrednika, czyli jak kreować wizerunek biura nieruchomości ............................................................................. 36 Kreowanie pozytywnego wizerunku biura nieruchomości w internecie .... 44 Rozdział 2 Etykieta w pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami ............... 47 Test numer 1 .............................................................................................. 48 Etykieta telefoniczna ................................................................................. 50 Kto do kogo telefonuje? ............................................................................... O jakiej porze można telefonować do klienta? ............................................ Jak długo czekać na odebranie telefonu przez klienta? .............................. Jak rozmawiać z klientem przez telefon? .................................................... Odbieranie stacjonarnego telefonu w biurze nieruchomości ...................... Przedstawianie się po odebraniu telefonu stacjonarnego w biurze nieruchomości ........................................................................... Kończenie rozmowy telefonicznej z klientem ............................................ 50 51 52 52 53 54 54 Telefon komórkowy służbowy – etykieta ................................................ 54 Odbieranie połączeń w służbowych telefonach komórkowych i SMS-y ... Dzwonienie z telefonu komórkowego .......................................................... Brak zasięgu i przerwanie połączenia ........................................................ Kończenie rozmowy telefonicznej przez telefon komórkowy .................... 6 www.poltext.pl 55 56 57 57 Psychologia sprzedaży nieruchomości . Spis treści Najczęściej popełniane błędy w rozmowie telefonicznej z klientem ........ 57 Netykieta .................................................................................................... 58 Zasady korzystania z poczty elektronicznej ............................................... 58 Etykieta biznesowa, czyli zachowanie profesjonalisty w relacji z klientem ............................................................................................... 59 Wizytówka pośrednika w obrocie nieruchomościami .............................. 69 Rozdział 3 Sukces w sprzedaży nieruchomości, czyli co decyduje o powodzeniu pośrednika? ..................................................................... Poczucie własnej skuteczności w sprzedaży nieruchomości ..................... Pozytywna samoocena i wysokie poczucie własnej wartości pośrednika w sprzedaży nieruchomości ............................................... Otwartość na zmiany i ryzyko w sprzedaży nieruchomości .................... Zdefiniowane cele w sprzedaży nieruchomości ....................................... Zasady wyznaczania celów w sprzedaży nieruchomości .......................... Jak osiągnąć zamierzone cele w sprzedaży nieruchomości? ..................... Zaufanie i wiara w siebie ............................................................................. Optymistyczne nastawienie ......................................................................... Korzystanie ze swojego potencjału i pozytywnej energii .......................... Wygląd i stan otoczenia ............................................................................... 73 74 75 77 77 78 81 82 82 82 82 Umiejętność pokonywania trudności i motywowania samego siebie w sprzedaży nieruchomości ....................................................... 83 Rozdział 4 Sztuka komunikowania się z klientem w sprzedaży nieruchomości .... Test numer 2 .............................................................................................. Kto jest kim w biurze nieruchomości? ...................................................... Nawiązywanie kontaktu z klientem w pracy pośrednika w sprzedaży nieruchomości ....................................................................................... Umiejętność prowadzenia rozmowy, czyli sztuka komunikowania się w procesie sprzedaży nieruchomości ................................................... Komunikacja niewerbalna .......................................................................... Komunikacja werbalna ............................................................................. 87 87 88 89 90 91 93 Uważne słuchanie klienta w sprzedaży nieruchomości .............................. 94 Parafraza w rozmowie z klientem – dlaczego jest taka ważna? ................. 95 7 www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości Psychologia sprzedaży nieruchomości Kontrolowanie rozmowy z klientem, czyli sztuka zadawania pytań w sprzedaży nieruchomości ..................................................................... 97 Pytania otwarte w sprzedaży nieruchomości .............................................. 99 Pytania zamknięte w sprzedaży nieruchomości ....................................... 100 Zasady zadawania pytań i odpowiadania na nie w sprzedaży nieruchomości ......................................................................................... 100 Rodzaje rozmów z klientem w procesie sprzedaży nieruchomości ........ 101 Rozmowa informacyjno-prezentacyjna w procesie sprzedaży nieruchomości ......................................................................................... Jak pozyskać klienta, który zastrzega sobie wykluczenie pośrednika z transakcji? ............................................................................................. Rozmowa pośrednika z klientem w biurze nieruchomości, której celem jest nawiązanie kontaktu i pozyskanie zaufania klienta .. Rozmowa pośrednika z klientem podczas pierwszego spotkania poza biurem w procesie sprzedaży nieruchomości ............................... Rozmowa, której celem jest sprzedaż usługi pośrednictwa w sprzedaży nieruchomości ................................................................... 102 105 107 108 110 Bariery komunikacyjne, czyli co przeszkadza w rozmowie między pośrednikiem a klientem? ....................................................... 115 Profesjonalne zachowanie pośrednika w sytuacjach trudnych ................ 121 Co zrobić, gdy pośrednik popełni błąd? ..................................................... 121 Jak reagować na krytykę klienta? .............................................................. 123 Budowanie relacji z klientem w obrocie nieruchomościami ................... 124 Rozdział 5 Psychologia sprzedaży nieruchomości .......................................... Istota sprzedaży nieruchomości ............................................................... Kto sprzedaje w biurze nieruchomości? .................................................. Kiedy i w jakich okolicznościach ma miejsce sprzedaż nieruchomości? Co jest przedmiotem sprzedaży w pracy pośrednika? ............................ Rozmowa sprzedażowa z klientem .......................................................... Etap I procesu sprzedaży nieruchomości – rozpoznanie potrzeb klienta .................................................................................................. 129 129 130 131 132 133 134 Kiedy rozmawiać z klientem o jego zasobach finansowych? ................... 136 Sztuka zadawania pytań w procesie sprzedaży nieruchomości ............... 137 Rozpoznanie potrzeb klienta w sprzedaży nieruchomości ........................ 138 Etap II w procesie sprzedaży nieruchomości – dopasowanie nieruchomości do potrzeb klienta ....................................................... 140 8 www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości . Spis treści Jak przygotować ofertę dla klienta? ........................................................... 142 Etap III w procesie sprzedaży nieruchomości – prezentacja nieruchomości i akceptacja oferty przez klienta ................................. 143 Jak prezentować klientowi nieruchomość przeznaczoną do sprzedaży? .. Klient wzrokowiec w sprzedaży nieruchomości ....................................... Klient słuchowiec w sprzedaży nieruchomości ........................................ Klient kinestetyk w sprzedaży nieruchomości .......................................... 145 151 152 153 Etap IV procesie w sprzedaży nieruchomości – finalizowanie transakcji .............................................................................................. 155 Kiedy finalizować transakcję? ................................................................... 156 Jak finalizować proces sprzedaży, czyli jak zachęcić klienta do podjęcia decyzji? ................................................................................ 157 Rozdział 6 Negocjacje w procesie sprzedaży nieruchomości ......................... Istota negocjacji w sprzedaży nieruchomości ......................................... Style negocjacyjne .................................................................................... Kiedy podejmować negocjacje? ............................................................... Kiedy nie podejmować negocjacji? .......................................................... Etapy prowadzenia negocjacji .................................................................. Przygotowanie do negocjacji w sprzedaży nieruchomości ........................ Przygotowanie miejsca rozmów w sprzedaży nieruchomości ................... Usadowienie rozmówców ........................................................................... Otwarcie rozmów i ważna rola pośrednika ................................................ Przedstawienie propozycji .......................................................................... Ustępstwa i propozycje ............................................................................... Kontrakt końcowy ...................................................................................... 161 162 163 166 167 167 167 168 169 170 173 175 177 Zasady udanych negocjacji ....................................................................... 177 Analiza transakcyjna, czyli zastosowanie teorii psychologicznych przy rozwiązywaniu konfliktów podczas negocjacji w sprzedaży nieruchomości ................................................................ 180 Rozdział 7 Gry psychologiczne, czyli manipulacje i techniki w procesie sprzedaży ..................................................................... 185 „Konkurencja ma dla mnie lepszą ofertę” ............................................... 189 „Mam nieograniczony wybór ofert” ........................................................ 190 9 www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości Psychologia sprzedaży nieruchomości „Bardzo się spieszę” albo „Presja czasu” ................................................. „Pusty portfel” .......................................................................................... „Pusty portfel” w innej wersji .................................................................. „Mój problem jest twoim problemem” lub „Tak, ale…” .......................... „Albo… albo…” ...................................................................................... „Sierotka” lub „Na Rumuna” ................................................................... „Zasada kontrastu” .................................................................................. „Spotkajmy się w połowie drogi”, czyli „Krakowskim targiem” ........... „Niejasny mandat” .................................................................................. „Dobry i zły policjant” ............................................................................ „Sprzedaj tanio, zdobądź klienta i reputację” ......................................... „Nagroda w raju” ..................................................................................... „Wilk w owczej skórze” albo inaczej „Columbo” ................................... „Śmieszne pieniądze” ............................................................................... „Ostatni rzut na taśmę”, czyli „Skubanie” albo „Jeszcze coś” ................ „Wycofanie oferty” ................................................................................... „Zdechła ryba” ......................................................................................... „Odroczenie w czasie” ............................................................................. „Imadło”, czyli „Dokręcanie śruby” albo „Zabójcze pytanie” ................ „Polityka czynów dokonanych” ............................................................... „Metoda Tomka Sawyera”, czyli „Nie dla psa kiełbasa” ......................... „Optyk z Brooklynu” ............................................................................... „Wiem wszystko, znam się na obrocie nieruchomościami” ................... „Atak na osobę lub firmę” ....................................................................... Rozdział 8 Strategie wpływu społecznego ............................................................ „Reguła wzajemności” ............................................................................ „Zaangażowanie i konsekwencja” .......................................................... „Reguła sympatii” i „Świecenie odbitym blaskiem” .............................. Siła „Autorytetu” ..................................................................................... „Reguła niedostępności” .......................................................................... „Społeczny dowód słuszności”, czyli inaczej „Owczy pęd” ................... 10 www.poltext.pl 192 196 197 199 200 201 203 204 205 207 209 210 210 212 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 223 224 225 227 228 231 232 Psychologia sprzedaży nieruchomości . Spis treści Rozdział 9 Typy klienta w procesie sprzedaży nieruchomości i kody dostępu ........................................................................................ Klient „Egocentryk” ................................................................................. Klient „Proszę mi doradzić” .................................................................... Klient „Co będzie, jeżeli…” ..................................................................... Klient „Rodzinny” .................................................................................. Klient „Hobbysta” .................................................................................... Klient „Konkretny” .................................................................................. Klient „Potakujący” ................................................................................ Klient „Z negatywnym filtrem” ............................................................... Klient „Uporządkowany” ........................................................................ Klient „Roztargniony” ............................................................................. Jak rozpoznawać typy osobowości klienta? ............................................ 235 236 238 239 240 242 243 244 245 246 247 248 Bibliografia .............................................................................................. 251 11 www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości Rozdział 1 Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości? Spotkanie z klientem jest ważnym, jeśli nie najważniejszym wydarzeniem w pracy pośrednika, bowiem to od klientów – a przede wszystkim od ich zadowolenia – zależy powodzenie i sukces pośrednika. Nie ma przy tym znaczenia, czy z klientem spotykamy się po raz pierwszy, czy po raz kolejny, za każdym razem do spotkania należy rzetelnie się przygotować. Jednak nieco inaczej trzeba przygotować się do pierwszego spotkania z klientem, a inaczej wówczas, gdy jest to kolejne spotkanie. Pierwsze spotkanie w wielu przypadkach jest decydujące dla obu stron, ponieważ podczas pierwszego kontaktu z pośrednikiem klient decyduje się na współpracę lub rezygnuje z niej. Pierwsze spotkanie może być także ostatnim – zależy to od wielu czynników, lecz w dużym stopniu decyduje o tym wygląd pośrednika. Jeżeli zrobi on na kliencie złe wrażenie, od razu pozbawia się szansy nawiązania kontaktu, pozyskania klienta i wywołania u niego pozytywnych emocji – nawet wówczas, gdy jest osobą, która z całą pewnością ma wiele do zaoferowania. Zatem spotykając się z klientem po raz pierwszy, należy pamiętać, że wygląd może mieć kluczowe znaczenie. Dlaczego tak się dzieje? Efekt pierwszego wrażenia wiąże się z e f e k t e m h a l o , zwanym inaczej e f e k t e m a u r e o l i , polegającym na tym, że osobom, które nam się podobają, automatycznie przypisujemy wiele cech pozytywnych, pragniemy poznać je bliżej i przebywać w ich otoczeniu. I odwrotnie – osobom, które robią na nas złe wrażenie, przypisujemy wiele cech negatywnych i nie bardzo chcemy z nimi współpracować. Zatem osoby uznane przez nas za urodziwe jesteśmy skłonni uważać za inteligentne, pracowite, mądre, punktualne, rzeczowe, kompetentne itd., zaś osoby, które uznajemy za mało atrakcyjne, postrzegamy jako nieuczciwe, agresywne, nieprzyjemne, niesympatyczne, leniwe czy niekompetentne. Taki automatyzm, charakterystyczny dla ludzkiego umysłu, jest w pewnym sensie naturalny i należy o tym pamiętać. Nie mamy większego wpływu na swoją urodę, 17 www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości Psychologia sprzedaży nieruchomości lecz z całą pewnością mamy wpływ na wrażenie, jakie zrobimy na kliencie. Możemy zatroszczyć się o to, by było ono jak najbardziej pozytywne. Ten sam proces weryfikacji klienta odbywa się także w umyśle pośrednika. Dlatego należy być ostrożnym w ocenianiu klientów na podstawie pierwszego wrażenia, trzeba dokonać weryfikacji tego wrażenia po bliższym poznaniu człowieka, po tym, gdy zamienimy z klientem kilka słów, dowiemy się o nim więcej, poznamy jego sposób działania, myślenia, podejmowania decyzji itd. Dzięki temu możemy uniknąć poddania się efektowi halo, zaś odbiór klienta będzie bardziej obiektywny. Warto jednak przywiązywać wagę do tego, jakie wrażenie robi klient, ponieważ podczas pierwszego kontaktu podświadomie odbieramy wiele informacji o danej osobie. Nie zawsze mamy tego świadomość i nie zawsze zwracamy uwagę na swoje odczucia czy wrażenia. Zachęcam do skupienia się na tym, jakie wrażenie zrobił klient właśnie poznany, zachęcam do analizowania swoich odczuć i myśli związanych z tą osobą, gdyż te wrażenia oraz odczucia mogą okazać się istotne dla dalszego przebiegu relacji. Chodzi głównie o takie sytuacje, w których sami siebie przekonujemy, że ów nowy klient jest wart zaufania i zaangażowania, chociaż mamy poczucie, iż coś jest nie tak w relacji w tym człowiekiem, nasze myśli i nasze emocje wobec tej osoby są negatywne, a głos z głębi serca podpowiada, że wybraliśmy złą drogę. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem jest postąpić zgodnie z wewnętrznym przekonaniem, słuchając samego siebie. Pośrednik ma możliwość weryfikacji klienta i decydowania o tym, czy chce dla niego pracować. Taką samą możliwość ma klient. Zatem klient, spotykając się z pośrednikiem po raz pierwszy, spotyka się z nim głównie po to, by znaleźć odpowiedź na pytanie: „Czy jest to osoba, której chcę powierzyć do sprzedania swoją nieruchomość?” lub „Czy jest to osoba, która będzie w stanie poznać moje potrzeby, zrozumieć mnie i poszukać dla mnie nieruchomości, jakiej potrzebuję?”. Oznacza to, że podczas pierwszego kontaktu najważniejszym zadaniem pośrednika jest zdobyć zaufanie klienta, pozyskać go i nawiązać z nim pozytywny kontakt. W kontakcie z klientem pośrednik pracuje na własną reputację, swoją markę, własne imię i nazwisko, zaś dobra reputacja, dobre imię i nazwisko to największy kapitał pośrednika. Oznacza to, że klient może uznać pośrednika za osobę kompetentną, uczciwą, rzetelną, sumienną, godną zaufania, skuteczną w swoich działaniach lub niekompetentną, chaotyczną, nieszczerą, nieuczciwą, zadufaną w sobie, chłodną, niesympatyczną, nieprzyjemną. Pozytywny wizerunek pośrednika to infor18 www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości Rozdział 1. Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości? macja: „Możesz mi zaufać, znam się na tym, co robię”. Natomiast negatywny wizerunek pośrednika budzi u klienta nieufność, a co za tym idzie – brak chęci współpracy. Kreowanie pozytywnego wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami W i z e r u n e k to zespół informacji na temat osoby, instytucji, firmy lub innego podmiotu, czyli to, co inni o nas myślą, sądzą, wiedzą, a także sądzą, że wiedzą. Każdy z nas, pozostając w jakiejkolwiek relacji z innymi ludźmi, dostarcza im informacji na swój temat – i czyni to na wiele sposobów. Zatem chcemy czy nie chcemy, pozostawiamy ślad w myślach, emocjach i pamięci ludzi, z którymi się kontaktujemy. Na ogół chcielibyśmy, aby ten ślad był jak najbardziej pozytywny. W związku z tym próbujemy mieć wpływ na to, jak jesteśmy postrzegani przez innych. Znaczenie ról w kreowaniu wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami Każdego dnia i w niemal każdej sytuacji wchodzimy w określone role i zachowujemy się zgodnie z nimi. W sferze prywatnej znajdą się więc wszystkie role związane z naszym życiem prywatnym i osobistym, czyli role: matka-ojciec, żona-mąż, syn-córka, zięć-synowa, teść-teściowa, ciocia-wujek, dziadek-babcia, szwagier-szwagierka, kobieta-mężczyzna, narzeczony-narzeczona, przyjacielprzyjaciółka, wnuk-wnuczka, siostra-brat itd. Natomiast w sferze zawodowej, biznesowej wchodzimy w role związane z wykonywaną pracą. Także pośrednik rozmawiający z klientem wchodzi w swoją rolę zawodową i powinien zachowywać się zgodnie z nią. Kreowanie wizerunku rozpoczyna się przede wszystkim od określenia roli i odnalezienia się w niej. Od tego zależą nie tylko dobór odzieży, lecz także zasady etykiety i postępowania w danej sytuacji, ponieważ zasady stosowane w relacjach prywatnych i zasady stosowane w relacjach biznesowych są zupełnie inne. To, co wypada w relacjach prywatnych, nie uchodzi w relacjach biznesowych – i odwrotnie. Co składa się na wizerunek pośrednika w obrocie nieruchomościami? Wizerunek najczęściej utożsamiany bywa wyłącznie z wyglądem zewnętrznym – jest to mocno zawężone rozumienie tego pojęcia, nieoddające w pełni jego wagi i znaczenia, szczególnie w relacjach z klientem. Wizerunek jest istotnym, a może 19 www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości Psychologia sprzedaży nieruchomości jednym z najważniejszych elementów wielu relacji międzyludzkich. Składają się nań takie elementy, jak: ● wygląd; ● zachowanie i maniery; ● umiejętności interpersonalne w zakresie nawiązywania kontaktów, umiejętności sprawnego komunikowania się z innymi, budowania i podtrzymywania relacji międzyludzkich; ● kompetencje zawodowe, czyli kwalifikacje, umiejętności i doświadczenie; ● dorobek zawodowy, czyli sukcesy, osiągnięcia; ● styl życia, czyli jakość relacji z ludźmi (współpracownikami, najbliższymi) oraz sposób spędzania wolnego czasu, miejsce zamieszkania itp. Wygląd pośrednika w obrocie nieruchomościami Wygląd pośrednika to nic innego, jak powierzchowność, ubranie, aparycja, uroda, sylwetka, postawa ciała, sposób poruszania się, a także głos, jego barwa, tempo mówienia, sposób wysławiania się. Należy także wspomnieć o takich elementach, jak zapach, sposób oddychania i ogólne wrażenie. Wygląd jest tym elementem wizerunku człowieka, który jest najszybciej zauważalny i podlega natychmiastowej weryfikacji w przypadku kontaktu wzrokowego. Zachowanie, czyli dobre maniery pośrednika w obrocie nieruchomościami Zachowanie pośrednika jest tym elementem jego wizerunku, który pozwala na zweryfikowanie efektu pierwszego wrażenia, zależnego w dużej mierze od wyglądu. Zachowanie to nic innego, jak sposób postępowania w określonych sytuacjach, sposób traktowania siebie i innych. Zachowanie człowieka regulowane jest przez różnego rodzaju normy, zasady i procedury przyjęte w społeczeństwie, określonych środowiskach i miejscach, a także normy i zasady przyjęte przez samego siebie, będące sumą działań wychowawczych rodziców, wpływu innych osób i sytuacji oraz pracy nad samym sobą. Umiejętności interpersonalne pośrednika, czyli sztuka budowania relacji z klientami Ogólnie umiejętności interpersonalne można określić jako umiejętność efektywnego funkcjonowania i radzenia sobie w różnych sytuacjach społecznych. 20 www.poltext.pl Psychologia sprzedaży nieruchomości Rozdział 1. Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości? Umiejętności te pozwalają zjednywać sobie ludzi, pozyskiwać sympatię i chęć współpracy. Są tym elementem wizerunku, który pozwala na weryfikację pierwszego wrażenia, wynikającego z dwóch opisanych powyżej elementów, czyli wyglądu i zachowania. Oznacza to, że pośrednik o nienagannej prezencji i doskonałych manierach niekoniecznie musi zyskać zaufanie klienta, jeśli będzie miał trudności z nawiązaniem kontaktu, prowadzeniem rozmowy, budowaniem relacji. I odwrotnie – pośrednik, który posiada umiejętności budowania relacji z klientami oraz prowadzenia rozmowy, ma większe szanse na pozyskanie zaufania klienta nawet wówczas, gdy jego prezencja lub maniery pozostawiają nieco do życzenia. Umiejętności interpersonalne obejmują także sposoby komunikowania się z ludźmi, które w kreowaniu pozytywnego wizerunku własnego odgrywają wiodącą rolę. W pracy pośrednika kluczowe są umiejętności słuchania i prowadzenia rozmowy. Ta druga pozwala na wymianę informacji i zamiarów oraz poznanie potrzeb klienta, natomiast ta pierwsza daje klientowi pewność, że pośrednik jest zainteresowany tematem, rozumie jego cele i zapewni fachową obsługę. Gdy pośrednik nawiąże kontakt z klientem, istotne staje się, czy potrafi nawiązaną relację budować, a następnie podtrzymywać ją i sprawić, aby jej jakość była pozytywna. Kwalifikacje, umiejętności zawodowe i doświadczenie pośrednika Zachęcamy do lektury! Pośrednictwo w obrocie nieruchomościami obejmuje bardzo szeroki zakres wiedzy. Pośrednik musi nie tylko dużo wiedzieć na temat nieruchomości wprowadzonej do obrotu, lecz także swobodnie poruszać się wśród kwestii takich, jak własność i inne prawa rzeczowe, formy władania nieruchomością, gospodarka mieszkaniowa, gospodarka nieruchomościami, podatki i opłaty w obrocie nieruchomościami, źródła finansowania obrotu nieruchomościami i wiele innych. W porównaniu w tym ogromem obowiązkowej wiedzy sprawy psychologicznych aspektów w relacjach z klientami zajmują dużo mniej miejsca w procesie kształcenia pośredników i zdobywania doświadczenia. Oznacza to, że pośrednicy bardziej skupiają się na samych nieruchomościach niż na relacjach z ludźmi, a w szczególności z klientami. Wielu pośredników wychodzi z założenia, że jeśli będą mogli zaoferować nieruchomość, którą klient będzie zainteresowany, nieistotne stanie się to, czy pośrednik ma wiedzę psychologiczną, czy jej nie ma, czy robi na kliencie dobre wrażenie, czy złe. Według tych pośredników liczy się wiedza merytoryczna z zakresu obrotu nieruchomościami, a psychologia to zbędny dodatek. Z całą pewnością taka postawa ma swoje uzasadnienie logiczne 21 www.poltext.pl
