Moduł 1: Czy jesteśmy negocjatorami? Plik

Czy jesteśmy negocjatorami?
Wstęp
1. Gdzie i kiedy negocjujemy?
1.1. Opowieść o dwu siostrach. Potrzeba negocjacji
1.2. Codzienne negocjacje
1.3. Negocjacje a manipulacja
1.4. Cel i stanowisko
2. Jak negocjujemy?
2.1. Pozy, gesty, miny, czyli słów kilka o języku ciała
2.2. Język niewerbalny
2.3. Czas działa na naszą korzyść
3. Jak negocjują profesjonaliści?
3.1. Przygotowanie strategii
3.2. Wspomóżmy swoją strategię
3.3. Profesjonalne techniki negocjacyjne
4. Z kim negocjujemy?
4.1. Typy partnerów negocjacyjnych
4.2. Siła i słabość decyzji
4.3. Szachowe strategie negocjacyjne
5. Co osiągamy, negocjując?
5.1. Czynniki zwiększające skuteczność negocjacyjną
5.2. Praca nad własną skutecznością
Słownik
Bibliografia
Wstęp
Informacje zawarte w tym module dotyczą codziennego funkcjonowania osób, które wykorzystują negocjacje w radzeniu sobie z różnymi problemami życia zawodowego i pozazawodowego. A że negocjacje są częścią życia każdego z nas, moduł ten
odzwierciedla praktyczne problemy życiowe każdego z uczestników kursu. Treści
tu zawarte służą rozszerzeniu wiedzy i uporządkowaniu wiadomości dotyczących
negocjowania i komunikacji interpersonalnej.
3
1. Gdzie i kiedy negocjujemy?
1.1. Opowieść o dwu siostrach. Potrzeba negocjacji
Były kiedyś dwie siostry. Zwykle w takich opowieściach jedna z nich jest piękna,
a druga brzydka, jedna jest mądra, a druga głupia. Siostry te były jednak do siebie bardzo podobne, obie jednakowo mądre, obie jednakowej urody. Siostry żyły
w zgodzie, dobrze im się działo. Wiele rzeczy robiły razem, pomagały sobie wzajemnie. Pewnego dnia pokłóciły się jednak. Okazało się, że w domu jest tylko jedna świeża, soczysta, dojrzała pomarańcza. Każda z nich oświadczyła, że bardzo jej
potrzebuje i że to ona ją zabierze. Siostry zaczęły się kłócić. A że bardzo tego nie lubiły, po chwili wpadły na świetny ich zdaniem pomysł. „Przecież możemy podzielić pomarańczę na pół, sprawiedliwie!” zakrzyknęły. I tak też zrobiły. Każda z nich
udała się w inną część kuchni ze swoją połową pomarańczy. I co się okazało? Oto
pierwsza z sióstr obrała pomarańczę ze skórki, którą wyrzuciła, a z miąższu zrobiła sok. Druga z nich oddzieliła skórę od miąższu, miąższ wyrzuciła, a skórkę starła
do ciasta, które właśnie piekła.
Tak jak w tej opowieści, tak czasem i w życiu nie rozmawiamy z drugą osobą, nie
tłumaczymy jej celu naszego postępowania ani powodów, dla których o coś ją prosimy. Walczymy, siłujemy się albo dążymy do kompromisu, żeby zakończyć problem. A kompromis nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem, czasem w jego wyniku obie strony jednakowo dużo tracą. Szukaniu najlepszego rozwiązania służą negocjacje typu „win-win” — „podwójna wygrana”.
Negocjowanie oznacza zespół czynności praktycznych, polegających na przedstawieniu poglądów, intencji i oczekiwań, które zmierzają do zawarcia umowy (kontraktu) przez przedstawicieli negocjujących stron (por. Minton, Barry, Saunders,
Lewicki, 2005).
A zatem negocjacje to metoda realizowania własnych celów, uzyskiwania pożądanych stanów rzeczy, a także sposób szukania porozumienia z ludźmi, zwiększania
możliwości działania wszystkich zainteresowanych.
Negocjacje to przede wszystkim rozmowa, przedstawienie punktów widzenia, mające na celu uzgodnienie stanowiska w jakiejś sprawie. Mówimy o nich wówczas,
gdy interesy stron są jedynie częściowo zbieżne oraz gdy obie strony chcą zawrzeć
porozumienie, zlikwidować istniejące rozbieżności, rozwiązać problemy, będące
przeszkodą w dalszym skutecznym funkcjonowaniu.
1.2. Codzienne negocjacje
Poniżej wymieniono kilka sytuacji — dość częstych w życiu codziennym. Zastanówmy się, które z nich można rozwiązać na zasadzie negocjacji.
1. Samochód odmawia posłuszeństwa w dzień po wygaśnięciu gwarancji.
2. Bierzesz kredyt w banku, którego jesteś długoletnim klientem.
4
3. Nastoletnie dziecko żąda podwyżki kieszonkowego, ale nie wyraża chęci pomocy w domu.
4. Posiadasz bilet lotniczy, ale okazuje się, że twojego nazwiska nie ma na liście
pasażerów.
5. Lekarz prosi cię do gabinetu, ale przed tobą próbuje wejść pewien zażywny jegomość, tłumacząc, że „on tylko na chwilę”.
6. Bierzesz udział w stłuczce na drodze z winy osoby, która wyprzedzała cię od
prawej strony na „podwójnej ciągłej”.
7. Pies sąsiadów ujada, chociaż jest już po 23.00.
8. W sali dla niepalących przy sąsiednim stoliku ktoś zapala papierosa.
9. W twoim przedziale dwie osoby opowiadają o szczegółach wszystkich swoich
chorób, zmuszając cię do mimowolnego wysłuchiwania obu historii.
10. Kupujesz w sklepie dżinsy i dwie podkoszulki i zastanawiasz się, czy ich cena
nie jest zbyt wysoka.
Którą z opcji wybierasz w odniesieniu do każdej z sytuacji?
1. Akceptuję niedogodności, bo cóż na to można poradzić...
2. Z oburzeniem i stanowczo bronię swoich praw i poglądów.
3. Negocjuję.
Już pewnie się domyślcie: negocjujemy codziennie. A zatem w każdej z tych sytuacji
można wybrać opcję trzecią. Jeśli dokonaliście takiego wyboru, oznacza to, że jesteście sprawnymi negocjatorami.
Negocjacje to nie tylko rozmowy biznesmenów przy stole negocjacyjnym, prawników podczas fuzji wielkich przedsiębiorstw, dyplomatów na konferencjach czy nawet sprzedawców namawiających nas na kupno czegoś. Negocjacje to także część
życia każdego z nas. Dzięki nim jesteśmy w stanie zdobyć to, czego pragniemy, wyrazić swoje potrzeby, a następnie je zaspokoić. Negocjujemy od chwili narodzin,
ponieważ właśnie wtedy wydajemy pierwszy krzyk, informując świat: „Jestem, czemu tu tak zimno? Zjadłbym coś, a potem poszedłbym spać”, choć nie byliśmy świadomi faktu, że wymieniamy argumenty z otoczeniem. Z wiekiem metody negocjacyjne stają się bardziej wyrafinowane.
Udane negocjacje polegają na dostarczeniu innym motywacji do tego, aby zaspokoili nasze potrzeby. Z jednej strony pokazujemy zatem własne argumenty, ale z drugiej skuteczność negocjacji zależy również od tego, czy potrafimy zrozumieć argumenty strony przeciwnej i dostrzec jej potrzeby.
1.3. Negocjacje a manipulacja
Negocjowanie to często jedyny — a w wielu wypadkach najlepszy — sposób, żeby
zdobyć to, na czym nam zależy. Zwłaszcza, jeżeli zależy nam również na dalszych,
poprawnych kontaktach z drugą stroną. Pewnie jednak myśląc o technikach negocjacyjnych, które już znamy, o sytuacjach codziennych negocjacji, przychodzi nam
na myśl słowo „manipulacja”. Negocjacje jednak nie są manipulowaniem drugą
stroną w intencji oszukania jej, stosowania podstępów i metod nieuczciwych. Po
to staramy się zrozumieć poglądy i argumenty drugiej strony, żeby po pierwsze
przygotować kontrargumenty, a po drugie znaleźć wspólną wykładnię interesów
(por. Stankiewicz, 1999).
Oszukać partnera w negocjacjach można tylko raz. Jeśli partner zorientuje się
(a prędzej czy później to nastąpi), jeśli poczuje się oszukany, więcej nie przystąpi
5
do negocjacji. W ten sposób można tracić klienta, przyjaciela, zaufanie współpracownika, dziecka, lojalność podwładnego...
1.4. Cel i stanowisko
Rozważmy przedstawione wcześniej codzienne sytuacje negocjacyjne. Co jest
ważne, aby przeprowadzić negocjacje z korzyścią dla obu stron? Otóż świadomość
celu, do którego mają zaprowadzić negocjacje. Innymi słowy, żeby negocjować skutecznie, musimy wiedzieć czego chcemy.
Cel negocjacji musi być:
— jasno sformułowany — np. „Chciałabym, żebyś to ty w tym tygodniu zajął się
wszystkimi obowiązkami związanymi z opieką nad Azorem”,
— konkretny — np. „Chcę, żeby raty kredytu wynosiły maksymalnie 500 złotych
miesięcznie”,
— możliwy do zrealizowania — np. „Chciałbym dostać się do Frankfurtu jak najszybciej, proszę zatem przedstawić mi inne możliwości zrealizowania mojego
biletu”,
— mierzalny — np. „Mogę czekać jedynie dwie minuty”,
— sformułowany pozytywnie — zastanów się czego chcesz, co możesz, co jest ci
potrzebne, a nie czego byś nie chciał, czego nie możesz i nie potrzebujesz, np.
„Bardzo bym chciał delektować się smakiem i zapachem mojej potrawy” zamiast
„Tu nie wolno palić”, „Nie cierpię dymu”, „Nie może pan tu palić”.
Jeżeli nie uda się osiągnąć założonego celu, zrealizować go w stu procentach, co
zrobić? Czy na odpowiedź: „Ale ja nie chcę”, „To nie jest możliwe”, „Przykro nam,
ale nic nie możemy zrobić” należy wycofać się i zaakceptować porażkę? Jesteśmy
negocjatorami, więc na pewno nie! Ludzie nie lubią odmawiać, zależy im przecież
na akceptacji społecznej! Również osobie odmawiającej sprawia trudność całkowite i stanowcze pozostawienie kogoś bez pomocy, odesłanie klienta „z kwitkiem”,
odcięcie się od cudzych próśb. A zatem drzwi do negocjacji stoją otworem! Pozwólmy sobie wyjść z sytuacji z „twarzą”, a partnerowi zadośćuczynić nam z powodu
tego, że poprzednio odmówił. Ustalmy cele alternatywne.
Cele alternatywne to ustępstwa, na które jesteśmy w stanie pójść i które łatwiej zaakceptuje partner. To z góry ustalona „pozycja”, na którą można się wycofać. Chodzi o to, aby rozmówca zamiast słowa „nie” zaczął używać słowa „tak” — „W porządku, co możesz zrobić zamiast opieki nad Azorem? Dyżur w kuchni?” „Jakie inne
rozwiązanie zaproponują mi państwo? Przejazd pociągiem na państwa koszt?”.
Zawsze należy ustalić alternatywę dla celu, który chcemy osiągnąć w negocjacjach.
Jeśli nie uda się zrealizować postulatów, jakie mamy inne możliwości? Kredyt w innym banku? Zamiana stolika lub przedziału? Rezygnacja z części zakupów? Co
zamiast porozumienia? Taka alternatywa, najlepsze wyjście awaryjne, przemyślane i przygotowane na wypadek fiaska w negocjacjach to BATNA (Best Alternative
To Negotiated Agreement). Przygotowanie i ustalenie BATNA przed negocjacjami
zwiększa poczucia bezpieczeństwa, pewności siebie i chroni nas przed nieprzemyślanym przyjmowaniem całkowicie niekorzystnych warunków i przed godzeniem
się z porażką (por. Lambert, 1999; Warner, 1999; Salacuse, 1994).
6