str 1 Next.cdr - Trio Conferences

IV edycja Konferencji
nextgeneration
consumercare
14-15 października, 2015, hotel Airport Okęcie, Warszawa
GOŚCIE SPECJALNI
G³oœno bêd
zi
Omnichannel journey
e o:
front line
Voice of customer
Customer engagegment
Jo Mayes
David Gill
Head
of
Customer
Data and Experience,
Customer Experience Director,
Standard Life, UK
Northern Gas Network, UK
Zwycięzca UK Customer
Zwycięzca UK Customer Experience Award 2014 Overall
Experience Award 2014
Best Customer Experience
Nicolas Lenoir
Strategy Director,
Carglass/Belron, France
Ceniony prelegent
zagranicznych konferencji
Andreas Risberg
Vice President Global
Customer Experience
Ori ame
W TYM ROKU INSPIROWAĆ BĘDĄ M.IN.
Customer Centric Culture
SOCIAL MEDIA FEEDBACK
First Contact Resolution
customer satisfaction
Agnieszka Plizga
Citi Handlowy
Blanka Mellova
Nestle
Monika Urbaniak
Raiffeisen Polbank
Adam Nowak
IKEA FAMILY
Adrian Gorczyca
P4 (Play)
Małgorzata Mężyńska
ORANGE
Katarzyna Plewa
PZU
Paweł Jarecki
PKP Intercity
Digital CX
ROOT CAUSE ANALYTICS
www.consumercare.pl
Przygotuj się na dwa dni pełne inspirujących case studies!
IV edycja Konferencji
nextgeneration
consumercare
14-15 października, 2015,
hotel Airport Okęcie, Warszawa
Imponujący, multibranżowy wachlarz prelegentów!
Unikalne projekty, wyróżnione prestiżowymi nagrodami!
Poznaj naszych tegorocznych
Gości Specjalnych:
David Gill, Customer Experience Director, Northern Gas Network twórca sukcesu tej brytyjskiej spółki gazowej, zdobywcy najważniejszej
europejskiej nagrody UK Customer Expierence Award 2014 za kompleksową strategię CX, jak również zwycięzcy w 5 innych kategoriach:
Professional & Government Services & Utilities Award, Business Change or Transformation-Simpli cation, Contact Centre-Small, Employee
Engagement-Taking the Lead, Team-Customers at the Heart
Jo Mayes, Head of Customer Data and Experience, Standard Life reprezentująca brytyjską rmę ubezpieczeniowa może pochwalić się
ogromnymi sukcesami w zakresie usprawniania obsługi klienta, zdobywczyni nagrody UK Customer Expierence Award 2014 w kategorii
Insight & FeedbackA different perspective.
Swoimi praktycznymi uwagami dotyczącymi tworzenia pozytywnej podróży doświadczeń klientów w świecie omnichannel podzieli się
Nicolas Lenoir, Strategy Director, Carglass/Belron., uznany prelegent wielu zagranicznych konferencji poświęconych zarządzaniu
doświadczeniem klienta.
Zapewnimy swobodny
networking!
To będzie niepowtarzalna okazja, by poznać praktyków
branży i czerpać z ich doświadczenia. Nie tylko zapoznamy Cię
z tajnikami ich sukcesu, ale umożliwimy Ci spotkanie face 2 face!
Skłonimy do refleksji!
Zainspirujemy Cię do działania!
www.consumercare.pl
Marta Pawlikowska, Project Manager
M. 509 047 625, T. +48 22 45 25 112
F. +48 22 44 47 834
[email protected]
14 października, środa
9:30 Poranna kawa i rejestracja uczestników
VOICE
10:00 Powitanie uczestników i rozpoczęcie konferencji
Marta Pawlikowska, Project Manager, Trio Conferences
EFEKT
WOW
10:05 The importance of Customer Service at the frontline, how we
add value for our customers – what else we can do
David Gill, Customer Experience Director, Northern Gas Network
Insight
obala M
IT
10:45 Using Data to Understand Your Customer
• Using customer insight and analytics to engage your customers
in a deeper way
• Measuring the commercial value and using data to drive decisions
• How can an evidence-based strategy be created from customer
information and insight
Jo Mayes, Head of Customer Data and Experience, Standard Life UK
11:25 Przerwa na kawę
FRONT
OF CUS
TOMER
S
12:15 Głos klienta w budowaniu rozwiązań biznesowych
• Dlaczego klient powinien być zaangażowany w budowanie
rozwiązań biznesowych
• Wyzwania w skutecznym uwzględnianiu głosu klienta
• Rada Klientów jako innowacyjny sposób na dostosowanie
produktów i usług do potrzeb klienta
Katarzyna Plewa, Koordynator ds. Customer Expierence, PZU
12:50 Jak zapewnić zintegrowane i spójne podejście do CEM
• Usprawniaj procesy, systemy i zasoby ludzkie na każdym
szczeblu organizacji
• Prowadź proaktywną komunikację poprzez wybrane kanały,
by spełniać oczekiwania klientów
• Zapewnij holistyczny obraz danych, by lepiej rozumieć klienckie
interakcje
Monika Urbaniak, Dyrektor ds. Zarządzania Jakością Klienta,
Raiffeisen Polbank
13:30 Lunch
Zapewniamy TŁUMACZENIE symultaniczne
LINE
11:40 Rola jakości obsługi klienta na pierwszej linii frontu
• Front line jako kluczowy obszar obsługi klienta i źródło
doświadczeń
• Jak stworzyć program stymulujący zaangażowanie pracowników
oddziałów
• Jak zaprojektować strategię CX uwzględniając wyjątkowe
zaangażowanie pracowników pierwszej linii
Mariusz Drużyński, Dyrektor Operacyjny, Gino Rossi
www.consumercare.pl
14 października, środa
Sesje równoległe
wybierz interesującą Cię ścieżkę
Digital is KING
Bądź tam, gdzie oczekują tego Twoi klienci!
TRADYCYJNE KANAŁY OBSŁUGI KLIENTA
KANAŁY CYFROWE stanowią coraz większą część touchpointów, które wykorzystują klienci w swoich kontaktach z rmą. Kompleksowa strategia tworzenia pozytywnych doświadczeń powinna również uwzględniać ścieżkę
cyfrową. Jak projektować strategię CX, by w pełni wykorzystać potencjał
digital experiences. Dołącz do sesji Digital CX, by dowiedzieć się jak zadbać
o bezbolesne i pozytywne doświadczenia wzdłuż kompletnej cyfrowej
podróży konsumenta oraz w jakie technologie inwestować, by dostosować
się do preferencji klientów.
W technologicznym wyścigu nie można zapomnieć o roli tradycyjnych
kanałów obsługi klienta. Kontakt z call center czy wizyta w oddziale to
nadal kluczowe touch pointy, których nie może zabraknąć w efektywnej
strategii tworzenia doświadczeń.........................................................................................
Dołącz do sesji TRADYCYJNE KANAŁY OBSŁUGI KLIENTA i dowiedz się,
dlaczego kontakt z klientem face-to-face jest tak kluczowy dla całej strategii
CX oraz jaką rolę będę pełnić telefoniczne centra obsługi klienta w obsłudze
klienta przyszłości.
14:20 Strategia CX Digital idealna dla Twojego biznesu w 5 krokach
• Wybór technologii digital właściwej dla danego biznesu, w co
warto inwestować
• Jak poznać interakcje i 'pain pointy' własnych klientów we
wszystkich kanałach
• Digital channels – wybierz te kanały, które angażują
• Data analytics
• Obierz właściwe mierniki, by wzmacniać doświadczenia
Małgorzata Rykucka, Head of Digital CEE &
Aleksandra Wróblewska, Customer Expierence Manager, Philips
14:20 Customer Experience –drogą do realizacji strategii jakości w długim
i krótkim okresie
• Metody i narzędzia pomiaru Customer Experience (Tajemniczy klient,
NPS ,inne )
• Co, po co i dla kogo generujemy rekomendacje z badań ?
• Zmiany – codzienna i systemowa konieczność
• Pozytywne doświadczenia klientów jako warunek do budowy przewagi
konkurencyjnej
Małgorzata Mężyńska, Dyrektor Zarządzania Jakością, ORANGE
15:00 Social Media Analytics & Customer Experience
• Zbieraj i analizuj feedback od social klientów
• Umożliwiaj szybsze i lepsze odpowiedzi na zapytania klientów,
by wzmacniać retencję I lojalność
Blanka Mellova, Kierownik Serwisu Konsumenta, Nestlé Polska S.A.
15:00 First Contact Resolution, czyli czy mogę załatwić to za pierwszym
razem
• Dlaczego FCR? Istota wskaźnika i jego związek z retencją; niższe koszty
operacyjne, większa satysfakcja klientów, większa szansa na dosprzedaż
i satysfakcję pracowników
• Jak mierzyć FCR
• Jak stworzyć kulturę sprzyjającą poprawie FCR;( analiza kontaktów,
wnioski, zburzenie silosów organizacyjnych)
Tomasz Siara, former Customer Care Center Director, Grupa Żywiec
15:45 Zakończenie I dnia konferencji
www.consumercare.pl
9:00 Poranna kawa i rejestracja uczestników
15 października, czwartek
9:30 Global customer centric cultural change within Ori ame
Customer Experience is one of Ori ame's key strategic focus areas
in aa more
more competitive
competitiveworld.
world.Andreas
Andreasleads
leadsCustomer
CustomerExperience
Experience
globally atatOri
with
a recently
formed
centercenter
Oriame
ameCosmetics
Cosmetics
with
a recently
formed
of excellence
excellenceteam
teaminin
Warsaw
Warsaw
working
working
cross
cross
functionally
functionally
with with
global functions,
functions,11
11regions
regionsand
andmore
more
than
than
60 60
markets.
markets.
He He
will will
share his experience from driving change in a global environment
including key
key learnings
learnings and
and next
next planned
planned steps.
steps.
including
Andreas Risberg, Vice President Global Customer Experience,
Ori ame
10:10 Carglass/Belron: A Journey to Omnichannel
As As
Belron,
the parent
company
of theof
various
Carglass/Autoglass
Belron,
the parent
company
the various
Carglass/Autoglass
companies
around
thethe
world,
wewe
have
traditionally
been
a “bricks
and
companies
around
world,
have
traditionally
been
a “bricks
and
mortar”
company
withwith
customer
contact
centers
in 30+in
countries
mortar”
company
customer
contact
centers
30+ countries
around
the
world.
In
order
to
continue
offering
a
world
class
service
around the world. In order to continue offering a world class
service
to our to
customers,
we have
a globala initiative
to offer to
anoffer an
our customers,
wecommenced
have commenced
global initiative
omni-channel
experience.
Using Customer
Experience
Mapping
and and
omni-channel
experience.
Using Customer
Experience
Mapping
Customer
InsightInsight
as the as
starting
point, we
identi
ed the ed
main
Customer
the starting
point,
we identi
thehurdles
main hurdles
for ourfor
customers.
Focusing
our actions
on reducing
these these
hurdles,
we we
our customers.
Focusing
our actions
on reducing
hurdles,
have rede
ned
our
objectives
and
operational
metrics.
On
top
of
have rede ned our objectives and operational metrics. On top of
enhancing
Customer
Experience
and giving
more clarity
to ourto
people
enhancing
Customer
Experience
and giving
more clarity
our people
this brought
more
efficiency.
this brought more efficiency.
EFEKT
WOW
Nicolas Lenoir, Strategy Director, Carglass/Belron
10:50 Stymulowanie pozytywnych doświadczeń klientów w ramach
programu lojalnościowego
• Analiza zachowań i potrzeb jako punkt wyjścia wartości dodanej
• Akcje społeczne, rabaty, udogodnienia – co (naprawdę) działa
• Lojalność konsumentów nowej generacji – jak ich zatrzymać
Adam Nowak, Kierownik Programu Lojalnościowego IKEA FAMILY, IKEA
11:45 Added value for customer – co jeszcze możemy dla Ciebie zrobić
• Rola emocji w projektowaniu doświadczeń klientów
• Jak zaprojektować strategię obsługi, która wzbudzi EMOCJE
• Jak wyjść poza szablon - czy możemy zaoferować klientowi tylko
to co mamy w ofercie
• Wzbogać dialog z klientem przewidując jego potrzeby
Agnieszka Plizga, Customer Experience Expert &
Magdalena Barwińska, Customer Experience Project Manager,
Citi Handlowy
12:25 Pomiar satysfakcji klienta i jej związek z lojalnością – Twoja
własna strategia badawcza
• Jak badać satysfakcję Twoich klientów
• Jak przełożyć doświadczenia na liczby i efektywność
• Momenty prawdy i momenty magii w relacjach rma vs. Klient
• Kiedy można mówić o pozytywnym zwrocie z inwestycji w obsługę
klienta
Małgorzata Liniewska-Robaszkiewicz, Customer Service Manager,
SCA HYGIENE SP. Z O.O.
13:00 Powrót z dalekiej podróży - rewolucja klientowska
w Grupie PKP
• Optymalizacja punktów styku klienta z grupą PKP
• Centrum Wsparcia Klienta - case study
• Patrole Satysfakcji Klienta - codzienne zarządzanie jakością.
Paweł Jarecki, Dyrektor Wykonawczy ds. Jakości Usług i Obsługi
Posprzedażowej, PKP Intercity
13:40 Lunch
Zapewniamy TŁUMACZENIE symultaniczne
11:30 Przerwa na kawę
www.consumercare.pl
15 października, czwartek
Sesje równoległe
wybierz interesującą Cię ścieżkę
Digital is KING
TRADYCYJNE KANAŁY OBSŁUGI KLIENTA
14:25 Unikalne digital experiences, by wzmacniać lojalność
i zwiększać zyski
• Rozwijaj podejście, które umożliwi tworzenie unikalnych
doświadczeń dla poszczególnych klientów
• Insight w trybie real time – czy to możliwe
• Digital vs obsługa tradycyjna – jak tworzyć synergię
Adrian Gorczyca, Internet Marketing Manager, Play
14:25 Customer journey map – dlaczego 'ludzki' touch point jest
najważniejszy; aspekt ludzki w CX
• Rola aspektu ludzkiego z relacjach z klientem w świecie cyfrowych
touch pointów
• Jak tworzyć synergię poprzez wspólne oddziaływanie cyfrowych
i ludzkich punktów styku w podróży konsumenckiej
Agnieszka Żuk, Ekspert ds. Procesów Obsługi Klienta, Provident
15:10 Digital? Call Center? Point of sales? Others? Connect that dots!
15:10 Innowacyjne podejście do zarządzania wiedzą w organizacji – idea
• Nie zarządzaj doświadczeniem w digital – zarządzaj doświadczeKnowledge Circle.
niem w podróży Klienta przez wszystkie kanały i punkty styku!
• Knowledge Circle to nowatorskie podejście do procesu zarządzania wiedzą
• Oczami ekspertów CX. Wnioski z badań omnichannel w różnych
w Organizacji polegające na włączeniu podwykonawców we wzajemny
branżach (B2C i B2B) i wyzwania organizacji w dostarczaniu
proces szkoleniowy i kontrolny. Wdrożenie tej metodologii w prosty
spójnych doświadczeń
i kosztowo efektywny sposób pozwala na uzyskanie lepszego wglądu
• Jak budować spójne doświadczenia (i efekty wow?) w każdym
w cały proces przepływu wiedzy przy jednoczesnej znaczącej poprawie
najdrobniejszym punkcie styku
osiąganych wyników.
Marta Łukawska-Daruk, Customer Experience Expert,
Robert Smoleński, Client Center Manager, , Kapsch Telematic Services Sp. z o.o.
Agata Szczepańska-Jochemczyk, Customer Experience & UX Expert,
Partnerzy w CustomerMatters
15:55 Zakończenie konferencji i wręczenie certy katów
www.consumercare.pl
Prelegenci:
Goście specjalni:
David Gill, Director of Stakeholder Relations, Northern Gas Networks
David joined the company as Head of Stakeholder Relations in April 2012 and has over 35
years' experience in the energy industry. He was previously Head of Customer Service at
Northern Power Grid. David became Director of Stakeholder Relations in 2013, overseeing the
network's Customer Contact Centre, Stakeholder Relations, Communications and Customer
Experience teams, setting the strategy for exceptional internal and external customer service
and stakeholder engagement. His experience includes operational management, project and
change management.
Jo Mayes, Head of Customer Data and Experience, Standard Life
Her role is to embed the customer voice throughout Standard Life through effective insight
gathering to drive a customer focussed mind set. Jo also has Customer Complaints and
Remediation within her remit and more recently was given additional responsibility for
customer data quality, governance and analytics. Jo has held signi cant operational roles in
other industries primarily within a Customer Services environment. Prior to joining Standard
Life, Jo was Head of Credit Strategy and Risk in Scottish Power's Energy Retailing business. She
has also worked in the water industry, local government and charitable sector.
Nicolas Lenoir, Global Head of Strategic Projects & Customer Insight, Carglass/Belron
Nicolas Lenoir has held different positions within Carglass France and Belron, the parent
company of Carglass. He started with Carglass France in April 2005 as director customer
services and moved to the position of Regional Head of Service Delivery for Belron in January
2011, working closely with France, Benelux and Germany on identifying and developing best
practices around their customer operations. In July 2011, Nicolas Lenoir was appointed
Director Europe for Operation and Supply Chain for Carglass Specials, the B2B division of
Belron. Since June 2014, Nicolas Lenoir is Global Head of Strategic Projects; as such he also
leads the Customer Insight team and works with different countries on developing their
strategic plans. Before joining Carglass/Belron, Nicolas Lenoir held several positions in the
telecommunication industry. He was head of customer services for Telecom Italia France
(2003-2005) and project director for Neuf Telecom/SFR (2001-2003). Previously Nicolas Lenoir
had been a project manager for ING and a market manager for AVAYA. Nicolas Lenoir started
his professional life in New York as an account executive for Invest in France Agency. Nicolas
Lenoir holds a diploma for Nancy Business School (ICN) and a MBA for Bloomsburg State
University of Pennsylvania.
Andreas Risberg, Vice President Global Customer Experience, Ori ame
Responsible for Customer Experience globally at Ori ame cosmetics. Ori ame is a beauty
company selling direct in more than 60 countries. Its wide product portfolio is marketed
through over 3 million independent Ori ame Consultants, generating annual sales of €1.5
billion. Andreas has been leading teams more than 15 years in 35+ markets in Americas, EMEA
and Asia within customer experience, supply chain and operations. He holds a Master Science
in Industrial Engineering and Management from Linköping University and an Executive MBA
from Copenhagen Business School.
Mariusz Drużyński, Dyrektor Operacyjny, Gino Rossi
W Gino Rossi od 2011 roku na stanowisku Dyrektora Operacyjnego. Odpowiedzialny m.in. za
działania związane z wdrażaniem standardów operacyjnych w ponad 100 salonach Gino Rossi
na rynku polskim, czeskim, niemieckim, litewskim, łotewskim. Współuczestniczy w rozwoju
Gino Rossi na rynkach zagranicznych. Wcześniej związanych z TESCO Polska – Kierownik
Działu Obsługi Klienta, Ultimate Fashion sp. z o.o. – Area Manager marki Aldo, Retail Operation
Manager w Ecco Polska – rynki polski, czeski i słowacki.
Katarzyna Plewa, Koordynator Customer Experience, PZU
Absolwentka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, kierunek Finanse i Bankowość.Wieloletnie doświadczenie zdobyte w bankowości i ubezpieczeniach, przede wszystkim w obszarze
customer service i zarządzania procesowego. W PZU od 3 lat na stanowisku Koordynatora w zespole Customer Experience Management. Prowadzi projekty optymalizujące procesy klienckie
w Grupie PZU. Zarządza Radą Klientów PZU, unikalnym na rynku projektem wspierającym
budowanie produktów i usług dostosowanych do potrzeb klienta.
Monika Urbaniak, Dyrektora ds. Zarządzania Jakością Obsługi Klienta, Raiffeisen Polbank
Doświadczenie zdobywała w Polskiej Telefonii Cyfrowej (T-Mobile). W swojej długoletniej
pracy uczestniczyła w projektach międzynarodowych grupy Deutsche Telekom oraz brała
udział jako autor EFQM w ocenie organizacji w Stambule, która ubiegała się o nagrodę EFQM
(European Foundation for Quality Management). Ukończyła Wyższą Szkołę Przedsiębiorczości
i Zarządzania im. L. Koźmińskiego na Wydziale Zarządzanie i Marketing oraz Wyższą Szkołę
Handlu i Prawa im. R. Łazarskiego - Zarządzanie Strategiczne. Całą uwagę poświęca
bankowości, od 3 lat na obecnym stanowisku. Na co dzień odpowiada za nadzór,
monitorowanie i analizę Wskaźników Jakości Obsługi Klienta (NPS, MS, 2nd Day Call, MoT's)
oraz dostarczanie niezbędnych narzędzi raportujących wyniki jakościowe dla sieci oddziałów
sprzedaży.
Agnieszka Plizga, Ekspert ds. Zarządzania Jakością, Biuro ds. Zarządzania Doświadczeniami
Klientów, Citi Handlowy
Pasjonatka Net Promoter System i CEM. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu
jakością, zwłaszcza w obszarze bezpośredniej współpracy z Klientami bankowości detalicznej.
Odpowiada za analizę i wykorzystanie informacji zwrotnej z badań opinii Klientów do poprawy
jakości procesów oraz standardów obsługi i sprzedaży. Stale poszukuje nowych pomysłów i rozwiązań, które dostarczą Klientom niezapomnianych doświadczeń na każdym etapie ich
kontaktu z bankiem. Buduje i wzmacnia kulturę klientocentryczną w organizacji projektując
oraz prowadząc szkolenia i warsztaty z zakresu zarządzania doświadczeniami Klientów dla
menadżerów i pracowników związanych z bezpośrednią obsługą Klienta.
Magdalena Barwińska, CE Project Manager, Biuro ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów,
Citi Handlowy
Konsultantka, praktyk i pasjonatka koncepcji Customer Experience Management (CEM). Od
początku kariery zawodowej związana z obsługą Klienta w obszarze bankowości detalicznej.
Od kilku lat prowadzi projekty mające na celu podnoszenie satysfakcji klienta, kreowanie
proklienckiej kultury w organizacji i wspierające budowanie pozytywnych doświadczeń.
Odpowiedzialna m.in. za wprowadzenie innowacyjnego programu wspierającego budowanie
kultury Customer Experience i projektu doceniającego lojalność kluczowych klientów.
Projektuje i prowadzi szkolenia wewnętrzne, przede wszystkim z zakresu Customer Experience.
www.consumercare.pl
Małgorzata Liniewska-Robaszkiewicz, Customer Service Manager, SCA Hygiene
Doświadczenie zawodowe zdobywa w rmie SCA Hygiene będącej światowym liderem branży
higienicznej. Pracując kolejno w działach marketingu, wsparcia sprzedaży, CRM oraz obsługi
klienta doskonali kompetencje zawodowe związane z zarządzaniem back office. Analitykpraktyk z pasją realizujący z sukcesami kolejne projekty lokalne i międzynarodowe w obszarach
procesów sprzedaży, systemów CRM i obsługi klienta. Kierownik-inicjator zmian, których
głównym celem są doskonalenie siebie, osób z zespołu oraz procesów w rmie.
Paweł Jarecki, Dyrektor Wykonawczy ds. Jakości Usług i Obsługi Posprzedażowej, PKP Intercity
Menadżer z ponad 10 letnim doświadczeniem w zakresie zarządzania projektami na styku
organizacji, klienta oraz technologii. Twórca pierwszego w Polsce komercyjnego wirtualnego
asystenta www. do.pl dzisiejszego światowego lidera w zakresie algorytmów sztucznej inteligencji. W latach 2003-2009 współtwórca i zarządzający serwisem edukacyjnym Narodowego
Banku Polskiego www.nbpportal.pl. Menadżer projektów w PKO TFI. Od sierpnia 2012 zarządzający projektem poprawy satysfakcji klientów Grupy PKP, twórca i Dyrektor Departamentu
Spraw Klienta Grupy PKP. Od lipca 2014 Dyrektor Wykonawczy PKP Intercity zarządzający pionem jakości i obsługi posprzedażowej. W wolnych chwilach „astronom amator”, ale przede
wszystkim domator.
Adrian Gorczyca, Internet Marketing Manager, P4 (Play)
W rmie Play zajmuje się wdrażaniem najnowszych technologii, które pomagają podnosić
konwersje z działań marketingowych oraz procesem usprawniania ścieżki klienta na stronie.
Wyznawca optymalizacji poprzez testy i analitykę internetową. Dodatkowo odpowiedzialny za
działkę performance marketingu, seo, sem i działania retargetingowe. Od 7 lat związany z branżą reklamy internetowej.
Małgorzata Mężyńska, Dyrektor Zarządzania Jakością, ORANGE
Od 15 lat związana z Orange Polska. Od wielu lat zajmuje się zarówno szeroko pojętym
obszarem jakości, jak i komunikacja wewnętrzną, systemami motywacyjnymi i certy kującymi
oraz obszarem Business Intelligence. Wdrażała z sukcesem projekty satysfakcyjne oraz
zapobiegające odejściom Klientów. Ma doświadczenie zarówno w zarządzania jakością pracy
call center, jak i serwisantów czy sprzedawców. Tworzy i wdraża strategie rozwoju relacji z Klientami i zarządza badaniami w tym zakresie. Odpowiada za Zarządzanie Jakością w Sprzedaży
Orange Polska. Cały ten obszar związany jest silnie ze strategią rmy, która mocno podkreśla
wagę satysfakcji i lojalności Klienta, wynikającej z dobrej sprzedaży i obsługi. Bezpośrednim
celem jest praca nad osiągnięciem jak najwyższych wskaźników rekomendacji i satysfakcji
Klientów. Certy kowany Project Manager, absolwent Executive MBA.
Adam Nowak, Kierownik Programu Lojalnościowego IKEA FAMILY, IKEA
Pracuje w IKEA 8 lat. Rozpoczynał na stanowisku Local Marketing Managera. Po 2 latach przeniósł się do Warszawy, gdzie objął stanowisko Customer Relation Managera, i odpowiedzialny
był za cały proces zakupowy klienta, zarządzając działami marketingu, obsługi klienta i contact
center. Obecnie pracuje jako Kierownik Programu Lojalnościowego IKEA FAMILY. W swojej pracy
stawia na tworzenie emocjonalnych więzi konsumentów z marką.
Małgorzata Rykucka, Head of Digital CEE, Philips
Aleksandra Wróblewska, Customer Expierence Manager, Philips
Blanka Mellova, Kierownik Serwisu Konsumenta oraz Centrum ds. Żywienia, Zdrowia
i Wellness, Nestlé Polska S.A.
Od początku swojej kariery zawodowej związana z obszarem obsługi klienta i konsumenta,
zbudowała dział Serwisu Konsumenta w Nestlé Polska i nadal efektywnie zarządza
budowaniem relacji z Konsumentem. Od 10 lat efektywnie rozwija nowe projekty związane
z prawidłowym odżywianiem i promocją aktywnego stylu życia. Koordynuje prace nad
programami edukacyjnymi i społecznymi. Zapalona czytelniczka szwedzkich kryminałów,
mama 4 dzieci promująca równowagę w żywieniu i życiu........................................................................
Tomasz Siara, Konsultant
former Customer Care Center Director, Grupa Żywiec
Doświadczony menadżer, praktyk w obszarze Customer Service i Telesprzedazy.
W T-Mobile wdrażał nowe na polskim rynku standardy Obsługi Klienta , w Orange Polska
zarządzał operacyjnie największym na polskim rynku Contact Center. W Grupie Żywiec
wdrożył unikalne w branży FMCG rozwiązanie Obsługi Rynku Retail i HoReCa kanałem
telefonicznym i skoncentrował funkcje Back Office dla terenowych sił sprzedaży. Obecnie
doradza jednemu zliderów sektora bankowego w procesie transformacji struktur
sprzedażowo-obsługowych................................................................................................................................
Marta Łukawska-Daruk, Customer Experience Expert, Partner w CustomerMatters
Ekspert customer experience. Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA).
Założyciel i Partner w CustomerMatters, rmie doradczej specjalizującej się w budowaniu
zdolności organizacji do dostarczania pozytywnych doświadczeń jej klientom. Od 2002 r.
specjalizuje się w budowaniu oraz reorganizacji procesów i standardów obsługi klientów we
wszystkich punktach styku i na całej ścieżce dostarczania usług i produktów klientom oraz
w szkoleniach zmieniających postawę pracowników w kierunku „myślenia i działania Klientem”.
Od 2011 roku zdobyte doświadczenia rozwija pod parasolem podejścia Customer Experience
Management (CEM). W latach 1999-2012 związana z bankowością i telekomunikacją (Bank
Austria Creditanstalt, Banku Millennium, Deutsche Bank PBC, P4 Sp. z o.o. (marka Play). Od 2012
roku częsty prelegent na konferencjach poświęconych tematyce CEM....................................................
Agata Szczepańska-Jochemczyk, Customer Experience & UX Expert, Partner
w CustomerMatters
Od 2003 roku związana była z branżą nansową w Polsce i USA. Pracowała na stanowiskach,
których wspólnym mianownikiem jest poprawa jakości obsługi i optymalizacja doświadczeń
Klientów. W swojej karierze kierowała projektami optymalizacji procesów, tworzyła w jednym
z Banków model monitorowania standardów sprzedaży. Była odpowiedzialna za procesy
coachingowe w placówkach bankowych prowadzone przez Pracowników zespołu, kierowała
też jednostką odpowiedzialną za badania satysfakcji Klientów i procesy Mystery Shopping. Jako
'acting manager' prowadziła departament jakości w millennium bcpbank w USA. Z wykształcenia psycholog organizacji i pracy, z pasji – działacz na rzecz satysfakcji Klienta. Ukończyła
studia podyplomowe User Experience Design i Szkołę Trenerów DSMG, szkolenia prowadzi od
2000 roku.....................................................................................................................................
Robert Smoleński, Client Center Manager, Kapsch Telematic Services Sp. z o.o.
Od kilkunastu lat związany z zarządzaniem i wdrażaniem rozwiązań usługowych dla działów
biznesowych. Od kilku lat kieruje Centrum Obsługi Klienta w Kapsch Telematic Services Sp. z o.o.
obejmującym Call Center, dział reklamacji, stronę internetową oraz zespół odpowiedzialny za
kontakty z instytucjami kontrolującymi przewoźników w zakresie obsługi Elektronicznego
Systemu Poboru Opłat „viaTOLL” w Polsce. W swojej pracy skupia się na optymalizacji procesów
oraz przepływie wiedzy w organizacji, nie zapominając o kluczowym elemencie w codziennej
współpracy jaką jest komunikacja.
www.consumercare.pl
IV edycja Konferencji
nextgeneration
consumercare
TAK, zgłaszam uczestnictwo w konferencji
2495 PLN do 11 września
2995 PLN od 12 września
14-15 października 2015,
hotel Airport Okęcie, Warszawa
NIE tym razem, jednak
proszę o poinformowanie
mnie o wydarzeniach
o podobnej tematyce.
WYŚLIJ DZIŚ ZGŁOSZENIE NA NUMER FAKSU 22 444 78 34 LUB ZAREJESTRUJ SIĘ NA WWW.WWW.CONSUMERCARE.PL
1.
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY
2.
3.
4.
Imię i nazwisko .........................................................................................................................................................
Stanowisko.................................................................................................................................................................
Departament.............................................................................................................................................................
Imię i nazwisko..........................................................................................................................................................
Stanowisko.................................................................................................................................................................
Departament.............................................................................................................................................................
Firma.............................................................................................................................................................................
Ulica..............................................................................................................................................................................
Kod pocztowy i miasto...........................................................................................................................................
Telefon lub fax...........................................................................................................................................................
E- mail...........................................................................................................................................................................
Dane nabywcy (do faktury VAT).........................................................................................................................
Nazwa Firmy...............................................................................................................................................................
Adres.............................................................................................................................................................................
NIP..................................................................................................................................................................................
Osoba kontaktowa: tel.:.........................................................................................................................................
Regulamin udziału w wydarzeniu
1.
Koszt udziału 1 osoby w Konferencjii wynosi:
2495 PLN do 11 września
2995 PLN od 12 września
2.
3.
4.
5.
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%)
Cena uczestnictwa obejmuje prelekcje, materiały, lunch oraz przerwy kawowe.
Wypełnienie formularza on-line, przesłanie wypełnionego i podpisanego zgłoszenia faksem lub pocztą tradycyjną
lub elektroniczną, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy osobą zgłaszającą a Trio Conferences Spółka z ograniczoną
odpowiedzialnością S.K. Elektroniczna wersja faktury pro forma jest wystawiana standardowo i wysyłana automatycznie na adres mailowy
zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.
Osoba podpisująca formularz zgłoszeniowy w imieniu zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienia do działania
w imieniu i na rzecz zgłaszającego.
Wpłaty za udział prosimy wnosić w ciągu 14 dni od daty rejestracji uczestnictwa, nie później niż w dniu wydarzenia.
Wpłaty należy dokonać na konto:
Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. ul. Wołoska 9, 02 - 583 Warszawa.
ING Bank Śląski S.A. 63 1050 1025 1000 0023 6361 0177 . W tytule zgłoszenia prosimy zamieścić tytuł wydarzenia.
W przypadku rezygnacji z udziału w terminie nie późniejszym niż 21 dni przed datą rozpoczęcia wydarzenia obciążamy Państwa
opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT.W przypadku rezygnacji po tym terminie, zgłaszający zobowiązany jest do
zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z zawartej umowy.
5.
Kogo jeszcze możemy poinformować o tym wydarzeniu?...............................................................................................................................
Imię i nazwisko ..............................................................................................................................................................................................................
Departament..................................................................................................................................................................................................................
Telefon lub fax..............................................................................................................................................................................................................
E- mail..............................................................................................................................................................................................................................
6.
7.
8.
9.
10.
TAK
NIE
Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Trio
Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S. K.(dalej Trio Conferences) z siedzibą w Warszawie (02-583)
przy ul. Wołoskiej 9, informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych
osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Trio Conferences, świadczonych usług oraz
oferowanych produktów. Zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. (Dz. Ust. 144 poz. 1204) o świadczeniu usług drogą
elektroniczną wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Trio
Conferences. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych,
które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.
TAK
NIE
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych innym administratorom, którzy są partnerami Trio
Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S. K. (dalej Trio Conferences) i których lista znajduje się na stronie
wydarzenia w zakładce Partnerzy oraz spółce Trio Management Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka
Komandytowa z siedzibą Warszawie (02-583) przy ul. Wołoskiej 9 a. Tym samym wyrażam zgodę na przetwarzanie
danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez klientów Trio Conferences w zakresie
świadczonych usług oraz oferowanych produktów. Zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. (Dz. Ust. 144 poz. 1204)
o świadczeniu usług drogą elektroniczną wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji
handlowych klientów Trio Conferences. Jestem świadomy/a dobrowolności podania danych. Zgodnie z prawem wyrażającemu zgodę przysługuje prawo dostępu do danych oraz ich poprawiania jak również prawo wniesienia sprzeciwu wobec
przetwarzania tych danych lub ich przekazywania innemu administratorowi.
Informacje o rezygnacji z udziału w wydarzeniu należy dokonać w formie pisemnej i przesłać listem poleconym na adres Trio
Conferenes Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K.
W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzenniu, zgłaszający zobowiązany jest do
zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z umowy.
Brak wpłaty za udział nie jest jednoznaczny z rezygnacją.
W miejsce zgłoszonej osoby, może wziąć udział inny pracownik irmy, po uprzednim poinformowaniu organizatora o zmianie.
Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów, miejsca, w którym odbywa się
wydarzenie oraz do odwołania samego wydarzenia.
Adres: Wołoska 9, 02 - 583 Warszawa, KRS: 0000426321 NIP: 521-363-33-93 Regon: 146200740
pieczątka i podpis
Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K.
ul. Wołoska 9, Budynek Platinium, 02 - 583 Warszawa
Tel. 22 45 25 100, Faks: 22 444 78 3
e-mail: [email protected], www.trioconferences.pl