Strategiczne aspekty w bankowości detalicznej

Strategiczne aspekty w bankowości detalicznej
– perspektywa klientów i zmian technologicznych
Forum Strategii Bankowych 2016
Bartłomiej Nocoń, Dyrektor Zarządzający, Bank Pekao S.A.
Warszawa, 20.06.2016
Agenda
Bank Pekao S.A.
 Cywilizacja zmiany
 Trendy a rzeczywistość
 Perspektywa banków – wybrane modele działania
1
Bank Pekao S.A.
„Innovation is moving
at a scarily fast pace.”
- Bill Gates
2
Rozmowa z The Atlantic, http://www.theatlantic.com/international/archive/2014/03/bill-gates-the-idea-that-innovation-is-slowing-down-is-stupid/284392/, 12.03.2014
Tempo rozwoju i przyswajania technologii…
Bank Pekao S.A.
3
ZMIANY
ZMIANY
… „ułatwia” nam codzienne czynności…
Bank Pekao S.A.
4
Źródło:
1.
http://www.cnbc.com/2016/05/25/man-reportedly-caught-sleeping-behind-the-wheel-of-a-self-driving-tesla.html - oryginalny post na imgur z dnia 23.05.2016
24.05.2016 Tesla poinformowała, że użytkownicy jej samochodów przejechali już 100 mln mil korzystając z funkcji autopilota jednocześnie podkreślając, że funkcja nie zwalnia kierowców z
odpowiedzialności i gotowości do przejęcia kierownicy w każdym momencie
ZMIANY
… zmienia zachowania…
Bank Pekao S.A.
FOMO
TL;DR
skimming treści
ROPO /
SHOWROOMING
zmiana mechanizmów
zakupowych, wykorzystywanie
wielu kanałów i poszukiwanie
eksperckich rad w sieci
5
Źródła:
1.
http://odpuscfomo.pl/docs/Informacja_prasowa_z_dnia_4_lutego_2016.pdf; Fear of missing out – obawa przed ominięciem czegoś
2.
http://www.cbsnews.com/news/phantom-vibration-syndrome-common-in-cellphone-users/
3.
https://www.nngroup.com/articles/how-little-do-users-read/; Too long; didn’t read
4.
http://finanse-ngo.pl/wiedza/kake/tylko-1-polakow-nie-posiada-urzadzenia-mobilnego.html
5.
http://www.dobreprogramy.pl/Polacy-jednym-z-najbardziej-technologicznych-narodow-Europy-prasowka,News,73896.html
reakcja na powiadomienia na
urządzeniach mobilnym
FANTOMOWE
WIBRACJE
MULTI- DEVICE /
SCREENING
78% Polaków ma smartfon, 56%
komputer stacjonarny a 87 %
laptop
81% osób korzysta ze smartfona
podczas oglądania TV
ZMIANY
... i kształtuje kolejne pokolenia.
Bank Pekao S.A.
GENERACJA „Y” i „Z”

aktywnie i w każdej dziedzinie życia
korzystają z technologii

żyją w "globalnej wiosce"

odpowiedzialni za sukces mediów
społecznościowych (YouTube, Snapchat)
GENERACJA „C”
6

chęć posiadania wpływu i kontroli (control)

większa niż przeciętna kreatywność (creativity)

komunikatywni (communication)

liczne grono kontaktów (connection)
Źródła:
1.
http://pl.wikipedia.org/wiki/Generacja_Y - pokolenie wyżu demograficznego z lat 80. i 90. XX wieku, nazywane jest również "pokoleniem Milenium"
2.
http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/generacje-c-i-l-cyfrowi-imigranci-i-tubylcy-o-wspolczesnych-e-konsumentach
Bank Pekao S.A.
“If you build a great experience,
customers tell each other about that.
Word of mouth is very powerful.”
- Jeff Bezos
7
Rozmowa z BusinessWeek, http://www.bloomberg.com/news/articles/2004-08-01/online-extra-jeff-bezos-on-word-of-mouth-power, 2.08.2004
Customer experience = ABSOLUTNY PRIORYTET
Bank Pekao S.A.
1
DESIGN



Użyteczność produktów



Holistyczny obraz klienta
Wygoda korzystania
Dostępność „tu i teraz”
2
CUSTOMER
JOURNEY
Spersonalizowane doświadczenie
Właściwa i bezproblemowa obsługa
3

WYJŚCIE POZA

SCHEMAT

8
Doświadczenia z innych branż
Rozwiązanie konkretnego problemu
Kreowanie potrzeb
TRENDY
TRENDY
Technologia przyspiesza…
Bank Pekao S.A.
9
Źródło:
1.
http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY_-_Emerging_technology_trends/$FILE/EY-emerging-technology-trends.pdf
TRENDY
… i banki dotrzymują jej tempa.
Bank Pekao S.A.
IOT




MOBILE
bankowość i płatności
mobilne
HCE
biometria

aplikacje na smart
zegarki
beacony
BIG DATA

realtime marketing
AR / VR

10
geolokalizacja oddziałów,
bankomatów
SOCIAL MEDIA


komunikacja/angażowanie
obsługa konta przez FB
TRENDY
Nowe wyzwania na horyzoncie
Bank Pekao S.A.
FINTECH

BigTech (np. „GAFA” - Google, Amazon,
Facebook, Apple), startupy

Rewolucja w już istniejących branżach
- np. muzycznej czy handlu detalicznego

Silna koncentracja na kliencie

Nastawienie na rozwiązanie konkretnego problemu
OTWARTE API
11

Możliwość istotnych innowacji zarówno przez
banki jak i firmy trzecie

Ryzyko sprowadzenia banków do roli
„bazy danych”

Bezpieczeństwo!
To KLIENT decyduje dzisiaj o strategii banku
MODELE
Bank Pekao S.A.
TRADYCYJNI

preferują placówki bankowe
i bankomaty
NOWOCZEŚNI


złożone potrzeby
zainteresowani innowacjami
MAŁO AKTYWNI
NIEUBANKOWIENI


12
niskie dochody
posługują się głównie
gotówką

Zainteresowani
podstawowymi
produktami bankowym
Banki nie mają wyboru i muszą ewoluować…
MODELE
Bank Pekao S.A.
EVERYDAY BANK

Priorytet - zaangażowanie klienta i zbudowanie
perfekcyjnego customer journey

Bank dostarcza rozwiązania i wspiera klienta
w codziennym życiu

Większość interakcji odbywa się poprzez kanały
cyfrowe
INVISIBLE BANK
13

Bankowość odbywa się w tle,
bez zaangażowania klienta

Bank wie jak zarządzać środkami klienta

Wymaga zbudowania holistycznego obrazu klienta
Źródła:
1.
https://www.accenture.com/t20150714T065456__w__/sk-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Strategy_6/Accenture-The-Everyday-Bank-A-New-Vision-for-theDigital-Age.pdf
2.
http://banknxt.com/53173/invisible-banking/
MODELE
… lub zrewolucjonizować swoje strategie.
Bank Pekao S.A.
DIGITAL BANK

„Oderwanie” bankowości z poziomu oddziału/produktu
i koncentracja na platformach cyfrowych

Automatyzacja i digitalizacja procesów

Priorytetem jest „time to market” i „best in class”
customer experience
BAAP / BAAS
14

Model, w którym bank „oddaje” kontrolę klientom
i podmiotom trzecim

Budowanie treści na infrastrukturze i oferowania
produktów przez zewnętrznych dostawców
(np. firmy FinTech)

Model „white label” lub „App Store”
Źródła:
1.
http://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/building-a-digital-banking-business
2.
BaaP – Banking as a Platform; BaaS – Banking as a Service; http://thefinancialbrand.com/57619/banking-as-a-platform-baap-structure/; http://www.americanbanker.com/news/bank-technology/bankingas-a-service-for-fintechs-seeking-scale-1080026-1.html; https://www.atkearney.com/documents/10192/5264096/FG-Going-Digital-The-Banking-Transformation-Road-Map-5.png/19094a3a-4f48-43bcb942-7b221fe142c2?t=1414699827967