2.3.1 Etapy pro klienckiego modelu sprzedaży

2.3.1 Etapy pro klienckiego
modelu sprzedaży
1
Wzbudzenie
zaufania.
Dlaczego klient nie ufa Tobie na dzień dobry?
2
Z takiego oto prostego powodu, że Ciebie jeszcze nie zna. Nie może sobie w
duchu powiedzieć o Tobie „Mój znajomy”.
Koszty braku zaufania w biznesie, sprzedaży i przywództwie są ogromne.
Ludzie nie dzielą się opiniami. Klient nie mówi o swoich wątpliwościach.
Pracownik nie przekazuje wszystkich informacji. Ludzie się nie komunikują.
Wszystko zabiera więcej czasu. Tracimy czas. Jesteśmy sfrustrowani.
Przełamanie lodów z klientem czy zdobycie zaufania współpracowników to
połowa sukcesu.
„Twoje szanse na sprzedaż, przekonanie kogoś czy przewodzenie ludziom
zależą bezpośrednio od tego czy potrafisz wzbudzić ich zaufanie.” — Annette
Simmons, Whoever Tells the Best Story Wins W Polsce występuje powszechny brak zaufania do ludzi. Polacy nie ufają
nikomu. Polskie słupy braku zaufania są najwyższe w Europie. Trudno nas winić.
To zdrowe przystosowanie. Jak mówi polskie powiedzenie „Polak Polakowi
Polakiem”.
Co możesz
poprawić, aby
wzbudzić
zaufanie u
ludzi?
3
3 do 7 sekund wystarczy, aby wyrobić sobie opinię o osobie, na którą patrzymy po
raz pierwszy. Ma to ogromne znaczenie zarówno w naszym życiu zawodowym jak i
prywatnym. Co właściwie wpływa na to, że jedne osoby są dla nas atrakcyjne,
wzbudzają zaufanie, a inne nie spotkają się z naszą sympatią?
Ubierajmy się i wyglądajmy odpowiednio do naszego miejsca pracy. Manicurzystka
z połamanymi paznokciami, przyjmująca klientów w garsonce, czy dentysta z
ubytkami w zębach i nieświeżym oddechu, na pewno nie wzbudzą zaufania jako
profesjonaliści. Podobnie budowlaniec przychodzący na budowę w garniturze i
lakierkach lub bizneswoman prowadząca spotkanie w poszarpanych jeansach i
koszulce na ramiączkach będą po prostu śmieszni. Pamiętajmy zatem,
żeby do wszystkiego podchodzić z umiarem i odpowiednio do sytuacji, w której się
znajdujemy.
4
Autoironiczna anegdota pomaga zdobyć sympatię otoczenia. Wszyscy lubimy ludzi
z dystansem do siebie.
Larry King - gospodarz w CNN „Larry King Live”– w swojej książce „How to
Talk to Anyone, Anytime, Anywhere” napisał rozdział pod tytułem:
„Eight Things the Best Talkers Have in Common”.
Można w nim znaleźć następujące zdanie: „Najlepsi rozmówcy często opowiadają
dowcipne historie o sobie samych”.
Jak Zdobyć
Sympatię
Otoczenia?
5
Humor
przełamuje lody
Psychologia humoru uczy, że humor najszybciej zmniejsza psychologiczny dystans.
Anegdota to towarzyski prezent. Dobrze opowiedziane anegdoty pokazują jakąś scenę i
kończą się cytatem podobnie jak dowcipy.
Ty też zapewne doświadczyłeś w swoim życiu jakichś zabawnych sytuacji. Zastanów się,
które mógłbyś opowiadać innym ludziom w krempującej ciszą sytuacji.
Poniższe ćwiczenie ma Ci pomóc odnaleźć zabawne historie z Twojego życia, którymi
mógł byś się posługiwać przy przysłowiowym przełamywaniu lodów.
6
Atmosfera
Atmosfera pomiędzy sprzedającym a kupującym musi pozostać partnerska. Pamiętajmy o
tym, że zarówno sprzedający jak i kupujący chce odnieść korzyść z realizowanej transakcji.
Korzyścią sprzedającego jest sprzedaż, a korzyścią kupującego jest zaspokojenie potrzeby.
Oznacza to, że nie jest to relacja jednostronna, a zdecydowanie dwustronna. Oczywiście w
tej konfiguracji to sprzedajacy stoi w gorszej pozycji, ponieważ kupującego otacza
konkurencja sprzedawcy i to sprzedawca musi dołożyć wszelkich starań, aby wzbudzić w
kupującym zaufanie, które doprowadzi do finalizacji transakcji właśnie w jego firmie.
Analiza
potrzeb
klienta.
7
Sprzedając swoje produkty czy usługi możesz być pewien, że dotknie Cię temat klientów,
którzy nie chcą u Ciebie kupować. Twoje wysiłki będą szły na marne, będziesz tracił czas i
zapał, a obroty Twojej firmy będą spadały. Wiesz, że gdzieś tkwi błąd, ale nie możesz go
zidentyfikować. Zadajesz sobie pytania: Może moje produkty są słabe? Może cena za
wysoka? Może konkurencja jest lepsza? Wszystkie przypuszczenia są bardzo możliwe.
Bardzo często jednak podstawowy błąd tkwi na samym początku rozmowy. Gdy
przedstawiasz się klientowi i określasz cel rozmowy powinieneś rozpoznać jego potrzeby.
Jest to kluczowy moment w całym procesie sprzedaży. Pamiętaj o tym, że klienci kupują
tylko korzyści. Nikt nie kupi czegoś, co nie będzie mu w niczym przydatne. Twoim zadaniem
jest rozpoznanie wszystkich potrzeb klienta i zaprezentowaniu produktu w taki sposób, by
zaspokoić jego potrzeby. Dlatego analiza potrzeb klienta jest tak ważna. Pamietaj, że gdy
nie wiesz, czego klient potrzebuje nic mu nie sprzedasz.
Dokonując analizy potrzeb naszego klienta warto posiadać wiedzę na temat piramidy
Maslowa.
Piramida
maslowa
Piramida maslowa zwana Piramidą potrzeb jest najczęściej przywoływaną
koncepcją wyjaśniającą mechanizm działania systemu motywacji człowieka.
Potrzeby ludzi są przedmiotem innej teorii pomagającej opisać rzeczywistość
stanowiącą tło dla procesu motywowania: teorii Abrahama Maslowa. Stwierdził
on, iż ludzkie potrzeby są zaspokajane stopniowo. Innymi słowy, człowiek stawia
przed sobą większe cele i ma większe aspiracje, jeśli zaspokoi najpierw swoje
podstawowe pragnienia.
9
Aby wejść na szczyt każdej piramidy rozpoczynamy podróż u jej podstawy.
Wg Maslowa wszystko ma swój początek w potrzebach fizjologicznych. Wyobraźmy sobie
2-miesięczne dziecko i zastanówmy się jakie potrzeby ma ten mały człowiek. Ktoś
powiedziałby, że nie ma żadnych, bo nie mówi. Jednak jest zupełnie inaczej. Mały człowiek,
żeby żyć potrzebuje jedzenia, snu, ciepła, miłości. W przypadku zaburzenia którejś z
potrzeb, kontaktuje się z otoczeniem płacząc. W sytuacji, gdy jego potrzeby fizjologiczne są
niezaspokajone dochodzi do wielu komplikacji zdrowotnych, a nawet śmieci.
Wniosek z tego, że od samego początku funkcjonowania na świecie przejawiamy silną
potrzebę jedzenia, posiadania dachu nad głową, snu, posiadania okrycia ciała. W wieku
dojrzałości płciowej odczuwamy potrzeby posiadania potomstwa. Silnie odczuwalna jest
również potrzeba posiadania pracy zarobkowej z odpowiednim poziomem płacy.
Na „2 piętrze” piramidy zlokalizowane są potrzeby bezpieczeństwa. Będziemy je w stanie
zaspakajać tylko w przypadku, gdy wszystkie potrzeby z pierwszego rzędu już zaspokoimy.
Potwierdzenie
i zamknięcie
sprzedaży.
10
Potwierdzenie i zamknięcie sprzedaży to ostatni etap całego procesu sprzedażowego. Na tym
etapie rodzi się najwięcej emocji klienta, począwszy od radości, aż po smutek. Jest to najbardziej
delikatny etap sprzedaży, podczas którego toczy się walka o „wszystko” albo o „nic”.
Uważaj, żebyś nie popełnił falstartu i zbyt wcześnie nie przeszedł do finalizacji transakcji. Słuchaj
uważnie klienta i odczytuj sygnały świadczące o jego gotowości do podjęcia decyzji. Takimi
oznakami mogą być: przyjęcie otwartej postawy ciała, ożywienie, dopytywanie o szczegóły
(dostępne modele, czas realizacji, serwis pogwarancyjny, promocje itp.) i odnoszenie tego do
własnej sytuacji. Gotowość klienta do zakupu może pojawić się w każdym momencie procesu
sprzedaży. Nawet już po 10 minutach rozmowy. Niewykluczone nawet, że przed spotkaniem
klient podjął decyzję o zakupie, bo na przykład wyrobił sobie opinię o produkcie wśród
znajomych. Pamietaj, że od pierwszych sekund rozmowy musisz być czujny na sygnały
gotowości zakupu, a nie jedynie pod koniec prezentacji. Jeżeli już zdobędziesz pewność, że
klient jest gotowy do podjęcia decyzji, możesz śmiało przechodzić do zamykania sprzedaży.
W sytuacji, gdy czujesz, że już czas zamykać temat - zrób to. Jeżeli natomiast wyczujesz u
kilenta wątpliwości, przedstaw mu alternatywne rozwiązania, tak by klient wiedział, że niczego
mu nie wciskasz za wszelką cenę. Jeżeli w efekcie się zdecyduje na dokonanie transakcji
zastosuj technikę wyczepania wątpliwości. Zbadaj czy Twój klient swojej decyzji kupna nie
opierał na niskim poczuciu wartości i chęci uniknięcia wstydu. Upewnij się czy decydując się na
zakup jest tego w 100% pewnien. Zadbaj o to, żeby odszedł z uśmiechem na twarzy i
przekonaniem, że to co kupił jest mu naprawdę potrzebne. Zadbaj o to, żeby odchodząc od kasy
był pewnien, że nie został oszukany, naciągnięty czy omamiony. Emocje klienta związane z
dokonywaniem zakupu leżą w Twoich rękach i powinienieś mieć tego pełną świadomośc. Klient
to doceni.
11
Podsumowanie
i zamykanie
sprzedaży
Podsumowanie i zamykanie sprzedaży to też czas na ciszę ze strony sprzedającego.
Handlowiec zawsze może mieć wiele do powiedzenia, jednak to klient podejmuje
ostateczna decyzję. Dlatego warto dać mu też przestrzeń i możliwość do zastanowienia się
i przeanalizowania informacji.
Kontakt
Posprzedażowy
12
Dlaczego kontakt posprzedażowy jest ważny?
Kontakt posprzedażowy jest ważny, poniewż jest nieobligatoryjmym uzupełnieniem procesu sprzedażowego, który zapewnia podtrzymanie więzi z klientem, sprzyjający długotrwałym
relacjom sprzedażowm.
Jak się okazuje, tylko 5% klientów składa reklamacje. Pozostali nie wiedzą, do kogo w razie potrzeby mogą się zwrócić i jak to zrobić. Tylko połowa osób składających reklamacje jest
zadowolona ze sposobu, w jaki załatwiono ich sprawę. Dane są o tyle intrygujące, o ile większość klientów, którzy składają reklamacje, jest w stanie jeszcze raz kupić produkt w danej
firmie. Informacje te pokazują, jak wielkie wśród klientów jest zapotrzebowanie na opiekę posprzedażową, a jak mało firm ją zapewnia.
Kontakt posprzedażowy jest ostatnim i - jak wcześniej zostało wspomnianie – nieobowiązkowym krokiem w całym procesie sprzedaży. Ważne jest, aby klient po dokonaniu zakupu czuł
zainteresowanie ze strony firmy, w której dokonał transakcji. Wsparcie i pomoc nie ma ceny. Skutkuje to zwiększeniem szansy na współpracę w przyszłości oraz poszerzeniem grona
naszych klientów, ponieważ dobra opinia rozprzestrzenia się w środowisku dość szybko. Klient powinien czuć się w stu procentach usatysfakcjonowany obsługą. Każdy klient jest cenny,
dlatego o każdego musisz odpowiednio zadbać. Pamiętajmy o tym, że pozyskanie nowego klienta jest o wiele droższe niż utrzymanie obecnego, dlatego tym bardziej musisz
zatroszczyć o to, aby nie tylko Twoi nowi klienci byli zadowoleni z obsługi posprzedażowej, ale także stali klienci firmy. Jeżeli nieprawidłowo poprowadzisz obsługę posprzedażową, to
całość Twoich poprzednich działań może pójść na marne. Jeśli klient będzie niezadowolony z obsługi, to cała relacja na którą ciężko pracowałeś ulegnie zniszczeniu. A przecież nie o to
w sprzedaży chodzi.
13
Proces
Sprzedaży –
Podsumowanie
Podsumowując, pro kliencki model sprzedaży przedstawia się nastepująco:
ZAUFANIE – POTRZEBA – PROPOZYCJA ROZWIĄZANIA PROBLEMU – ZAMKNIĘCIE.
Pamiętaj, że wszystko co robisz w stosunku do swojego klienta musi być szczere.
Nieszczerość tak jak kłamstwo zawsze ma krótkie nogi. Człowiek naturalnie wyczuwa
intencje drugiej osoby, dlatego ważne jest, aby mieć pełne przekonanie do oferowanych
produktów i usług. Jeżeli sprzedawca ma wątpliwości w stosunku do swojego towaru, nigdy
nie będzie w stanie go szczerze polecać i sprzedawać. Oznacza też to, że nie będzie w
stanie zdobyc zaufania swoich klientów. nowi klienci byli zadowoleni z obsługi
posprzedażowej, ale także stali klienci firmy. Jeżeli nieprawidłowo poprowadzisz obsługę
posprzedażową, to całość Twoich poprzednich działań może pójść na marne. Jeśli klient
będzie niezadowolony z obsługi, to cała relacja na którą ciężko pracowałeś ulegnie
zniszczeniu. A przecież nie o to w sprzedaży chodzi.