doc2. Materiał nauczania
download 
Reklamacja Transkrypt
2. Materiał nauczania
MINISTERSTWO EDUKACJI i NAUKI MINISTERSTWO EDUKACJI i NAUKI 421[01]/T-4, SP-2, SP-1/MEiN/2006. MODUŁOWY PROGRAM NAUCZANIA TECHNIK USŁUG POCZTOWYCH I TELEKOMUNIKACYJNYCH 421[01] Zatwierdzam Minister Edukacji i Nauki Warszawa 2006 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” Autorzy: mgr inż. Hanna Grządziel mgr Krystyna Stelmach-Tyszko mgr Anna Taudul mgr Monika Zgiet Recenzenci: dr Jacek Buko dr Grażyna Wolska Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Andrzej Zych mgr Joanna Iwanowska „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 2 Spis treści I. Wprowadzenie Założenia programowo-organizacyjne w zawodzie 1. Opis pracy w zawodzie 4 kształcenia 2. II. III. Zalecenia dotyczące organizacji procesu dydaktycznowychowawczego Plany nauczania Moduły kształcenia w zawodzie 1. Podstawy działalności usługowej Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich Stosowanie prawa w działalności usługowej Ocenianie jakości świadczonych usług Prowadzenie marketingu usług Prowadzenie korespondencji biurowej 2. Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych Przyjmowanie przesyłek listowych krajowych i zagranicznych Przyjmowanie paczek pocztowych krajowych i zagranicznych Świadczenie usług kurierskich Świadczenie dodatkowych usług pocztowych Doręczanie przesyłek pocztowych 3. Czynności kasowe Prowadzenie kasy operacyjnej Prowadzenie kasy głównej Prowadzenie rachunkowości finansowej 4. Bezpieczeństwo obrotu pocztowego Zapewnianie bezpieczeństwa przewozów pocztowych oraz wykonywanie czynności kontrolnych w służbie nadawczo-oddawczej Zapewnianie bezpieczeństwa obrotu gotówkowego i bezgotówkowego 5. Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych Sprzedaż usług telekomunikacyjnych „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 3 6 6 8 15 18 24 27 30 32 35 37 40 43 47 50 54 57 60 63 67 71 75 77 80 83 86 Badanie rynku, ocenianie jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych Przyjmowanie oraz rozpatrywanie reklamacji, skarg i wniosków 6. Ekspedycja i przewóz poczty Organizowanie prac rozdzielczo-ekspedycyjnych Opracowywanie przesyłek przeznaczonych do odprawy Przewóz poczty oraz wymiana ładunków pocztowych Rozbiór ładunków oraz opracowywanie odsyłek 7. Kultura obsługi klientów Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów Posługiwanie się językiem obcym 8. Praktyka zawodowa Świadczenie usług pocztowych Sprzedaż usług telekomunikacyjnych „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 4 89 93 96 99 102 105 108 111 113 115 118 120 123 Wprowadzenie Celem kształcenia w zawodzie technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych jest przygotowanie aktywnego, mobilnego i skutecznie działającego pracownika. Efektywne funkcjonowanie na rynku pracy wymaga przygotowania ogólnego, opanowania podstawowych umiejętności zawodowych oraz kształcenia ustawicznego. Absolwent szkoły powinien charakteryzować się otwartością, komunikatywnością, wyobraźnią, zdolnością do doskonalenia umiejętności i kwalifikacji zawodowych. Kształcenie modułowe charakteryzuje się tym, że: – preferowane są aktywizujące metody nauczania, – proces nauczania-uczenia się jest ukierunkowany na opanowanie przez uczniów umiejętności intelektualnych i praktycznych, – wykorzystywana jest w szerokim zakresie zasada transferu wiedzy i umiejętności, – poszczególne jednostki modułowe można modyfikować, aktualizować, uzupełniać, wymieniać oraz dostosowywać do potrzeb gospodarki i rynku pracy. Wprowadzenie do praktyki szkolnej modułowego programu nauczania umożliwia: − opanowanie podstawowych umiejętności zawodowych, − przygotowanie do pracy w warunkach zbliżonych do rzeczywistości, − korelację i integrację treści kształcenia z różnych zakresów wiedzy. Układ treści kształcenia w programie umożliwia kształtowanie umiejętności zawodowych różnymi drogami w zależności od potrzeb, możliwości i zainteresowań uczniów. W strukturze programu wyróżnia się: – założenia programowo-organizacyjne kształcenia w zawodzie, – plany nauczania, – programy modułów i jednostek modułowych. Moduł kształcenia w zawodzie zawiera: – cele kształcenia, – wykaz jednostek modułowych, – schemat układu jednostek modułowych, – literaturę. Program jednostki modułowej zawiera: – szczegółowe cele kształcenia, – materiał nauczania, – ćwiczenia, – środki dydaktyczne, – wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki, „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 5 – propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia. Dydaktyczna mapa programu zamieszczona w założeniach programowo-organizacyjnych kształcenia w zawodzie, przedstawia schemat powiązań między modułami i jednostkami modułowymi oraz określa kolejność ich realizacji. Analiza mapy powinna ułatwić planowanie i organizację procesu dydaktycznego. W programie przyjęto system kodowania modułów i jednostek modułowych zawierający następujące elementy: – symbol cyfrowy zawodu zgodnie z obowiązującą klasyfikacją zawodów szkolnictwa zawodowego, – symbol literowy oznaczający grupę modułów: O – dla modułu ogólnozawodowego, Z – dla modułów zawodowych. – cyfra arabska dla kolejnego modułu w grupie i dla kolejnej wyodrębnionej w module jednostki modułowej. Przykładowy zapis kodowania modułu: 421[01].O1 01 – symbol cyfrowy zawodu: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych, O1 – pierwszy moduł ogólnozawodowy: Podstawy działalności usługowej. Przykładowy zapis kodowania jednostki modułowej: 421[01].O1.01 421[01] – symbol cyfrowy zawodu: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych, O1 – pierwszy moduł ogólnozawodowy: Podstawy działalności usługowej. 01 – pierwsza jednostka modułowa wyodrębniona w module O1: Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 6 I. Założenia programowo-organizacyjne kształcenia w zawodzie 1. Opis pracy w zawodzie Typowe stanowiska pracy Absolwenci szkoły kształcącej w zawodzie technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych mogą podejmować pracę w różnych jednostkach organizacyjnych takich jak: − publiczni operatorzy poczty i telekomunikacji, − biura obsługi klienta organizowane przez różnych operatorów, − firmy kurierskie, − firmy telefonii komórkowej, − firmy telefonii stacjonarnej, − biura służb informacyjno-zleceniowych, − jednostki akwizycyjne usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Absolwenci mogą być zatrudniani na różnych stanowiskach, między innymi w charakterze: − pracownika wykonującego usługi dostępne w placówkach pocztowych, − pracownika zaplecza operacyjnego poczty i telekomunikacji, − pracownika jednostki nadzoru eksploatacyjnego funkcjonującego w strukturze zarządzania poczty i telekomunikacji, − pracownika marketingu usług pocztowych i telekomunikacyjnych, − pracownika biura obsługi klientów, − asystenta. Zadania zawodowe Podstawowe zadania technika usług pocztowych i telekomunikacyjnych dotyczą czynności związanych z bezpośrednią obsługą klienta, wykonywania czynności zaplecza operacyjnego oraz czynności administracyjno-biurowych. Do zadań tych należy: − przyjmowanie, doręczanie lub wydawanie przesyłek listowych i paczek w obrocie krajowym i zagranicznym, − przyjmowanie wpłat, dokonywanie wypłat, rozliczanie przekazów pocztowych i pocztowych zleceń wypłaty, − dokonywanie inkasa opłat, wykonywanie niektórych czynności bankowych, ubezpieczeniowych, obsługi poboru podatków i innych opłat publicznych, − udzielanie informacji o oferowanych usługach i ich promocji, przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji, „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 7 − wykonywanie czynności rozdzielczo-ekspedycyjnych i przewozowych dotyczących przesyłek pocztowych, − rozliczanie i kontrolowanie obrotu pocztowego i ruchu telekomunikacyjnego, − dokonywanie przelewów bankowych, − prowadzenie dokumentacji eksploatacyjnej, redagowanie pism, sporządzanie protokołów, notatek służbowych i raportów. Umiejętności zawodowe W wyniku kształcenia w zawodzie absolwent powinien umieć: – przyjmować zlecenia na wykonanie usług pocztowych i telekomunikacyjnych, – posługiwać się cennikami opłat za usługi, regulaminami świadczenia usług oraz przepisami prawa, – wykonywać czynności operacyjne zgodnie z przyjętymi procedurami, – udzielać informacji o usługach świadczonych i oferowanych, – zapewniać jakość i kulturę obsługi klientów, – rozpoznawać fałszywe środki płatnicze, znaki opłat i inne dokumenty oraz stosować ustalone procedury postępowania, – przestrzegać zasad bezpieczeństwa obrotu pocztowego i elektronicznego przekazu informacji, – ewidencjonować i rejestrować usługi, – obsługiwać urządzenia biurowe, – posługiwać się edytorem tekstu oraz systemem zarządzania bazą danych, – zapewniać jakość usług oraz kulturalną obsługę klientów, – przestrzegać zasad etyki zawodowej, – przyjmować, rozpatrywać i załatwiać reklamacje, – monitorować jakość świadczonych usług, – wykonywać podstawowe prace kancelaryjne, – redagować pisma, telegramy i telefonogramy, – sporządzać protokoły, raporty i sprawozdania, – przestrzegać przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, – udzielać pierwszej pomocy osobom poszkodowanym, – posługiwać się językiem obcym w zakresie wspomagającym realizację zadań zawodowych, – korzystać z różnych źródeł informacji oraz z doradztwa specjalistycznego. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 8 2. Zalecenia dotyczące organizacji dydaktyczno-wychowawczego procesu Proces kształcenia według programu modułowego może być realizowany w czteroletnim technikum, dwuletniej szkole policealnej na podbudowie programowej szkół dających wykształcenie średnie oraz w rocznej szkole policealnej na podbudowie programowej liceum profilowanego o profilu usługowo-gospodarczym, Program składa się z modułu ogólnozawodowego i modułów zawodowych. Moduł 421[01].O1: Podstawy działalności usługowej wspólny dla zawodów przyporządkowanych do licealnego profilu usługowogospodarczego obejmuje ogólnozawodowe treści programowe stanowiące bazę do dalszego kształcenia w zawodzie. Moduł 421[01].Z1: Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych obejmuje treści programowe dotyczące: przyjmowania przesyłek listowych i paczek w obrocie krajowym i zagranicznym, świadczenia usług kurierskich i dodatkowych usług pocztowych, doręczania przesyłek. Moduł 421[01].Z2: Czynności kasowe obejmuje treści programowe dotyczące: prowadzenia kasy operacyjnej i głównej, prowadzenia rachunkowości. Moduł 421[01].Z3: Bezpieczeństwo obrotu pocztowego obejmuje treści programowe dotyczące zapewniania bezpieczeństwa przewozów poczty oraz obrotu gotówkowego i bezgotówkowego. Moduł 421[01].Z4: Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych obejmuje treści programowe dotyczące: sprzedaży usług, analiz rynkowych, przyjmowania i załatwiania reklamacji. Moduł 421[01].Z5: Ekspedycja i przewóz poczty obejmuje treści programowe dotyczące: organizacji prac rozdzielczo-ekspedycyjnych, opracowywania przesyłek przeznaczonych do odprawy, przewozu poczty oraz rozbioru ładunków i opracowywania odsyłek. Moduł 421[01].Z6: Kultura obsługi klientów obejmuje treści programowe dotyczące: obsługi klientów, posługiwania się językiem obcym. Moduł 421[01].Z7 Praktyka zawodowa obejmuje treści programowe dotyczące: świadczenia usług pocztowych, sprzedaży usług telekomunikacyjnych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 9 Wykaz modułów i jednostek modułowych Symbol modułu i jednostki modułowej 421[01].O1 Nazwy modułów i jednostek modułowych Orientacyjna liczba godzin na realizację 468 421[01].O1.03 Podstawy działalności usługowej Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich Stosowanie prawa w działalności usługowej 421[01].O1.04 Ocenianie jakości świadczonych usług 80 421[01].O1.05 Prowadzenie marketingu usług 85 421[01].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej 80 421[01].O1.01 421[01].O1.02 60 78 85 421[01].Z1.03 Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych Przyjmowanie przesyłek listowych krajowych i zagranicznych Przyjmowanie paczek pocztowych krajowych i zagranicznych Świadczenie usług kurierskich 421[01].Z1.04 Świadczenie dodatkowych usług pocztowych 60 421[01].Z1.05 Doręczanie przesyłek pocztowych 48 421[01].Z2 Czynności kasowe 421[01].Z2.01 Prowadzenie kasy operacyjnej 96 421[01].Z2.02 Prowadzenie kasy głównej 96 421[01].Z2.03 Prowadzenie rachunkowości finansowej 96 421[01].Z3 Bezpieczeństwo obrotu pocztowego Zapewnianie bezpieczeństwa przewozów pocztowych oraz wykonywanie czynności kontrolnych w służbie nadawczo-oddawczej Zapewnianie bezpieczeństwa obrotu gotówkowego i bezgotówkowego Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych 421[01].Z1 421[01].Z1.01 421[01].Z1.02 421[01].Z3.01 421[01].Z3.02 288 60 60 60 288 421[01].Z4 180 90 90 180 i telekomunikacyjnych 421[01].Z4.01 421[01].Z5 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych Badanie rynku, ocenianie jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych Przyjmowanie oraz rozpatrywanie reklamacji, skarg i wniosków Ekspedycja i przewóz poczty 421[01].Z5.01 Organizowanie prac rozdzielczo-ekspedycyjnych 421[01].Z4.02 421[01].Z4.03 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 10 100 50 30 168 42 421[01].Z5.04 Opracowywanie przesyłek przeznaczonych do odprawy Przewóz poczty oraz wymiana ładunków pocztowych Rozbiór ładunków oraz opracowywanie odsyłek 421[01].Z6 421[01].Z6.01 Kultura obsługi klientów Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów 48 421[01].Z6.02 Posługiwanie się językiem obcym 30 421[01].Z7 Praktyka zawodowa 421[01].Z7.01 Świadczenie usług pocztowych 80 421[01].Z7.02 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 80 421[01].Z5.02 421[01].Z5.03 42 42 42 18 160 Razem 1780 Orientacyjna liczba godzin na realizację programu dotyczy kształcenia młodzieży w czteroletnim technikum. Na podstawie wykazu i schematów układu jednostek modułowych w poszczególnych modułach została sporządzona dydaktyczna mapa programu dla zawodu. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 11 Dydaktyczna mapa programu 421].[O1]01 421[01].O1.01 421[01].O1.02 421[01].O1.03 421[01].O1.04 421[01].O1.05 421[01].O1.06 421[01].Z2 421[01].Z1.03 421[01].Z1 421[01].Z1.04 421[01].Z1.05 421[01].Z2.01 421[01].Z1.01 421[01].Z1.02 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 12 421[01]. Z2.02 421[01]. Z2.03 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 13 421[01].Z3 421[01].Z3.01 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 14 421[01].Z6.01 421[01].Z6.02 421[01].Z3.02 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 15 421[01].Z4 421[01].Z4.01 421[01]. Z4.02 421[01]. Z4.03 421[01].Z5 421[01].Z5.01 421[01]. Z5.02 421[01]. Z5.03 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 16 421[01]. Z5.04 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 17 421[01].Z6 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 18 421[01].Z7 421[01].Z7.01 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 19 421[01].Z7.02 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 20 Dydaktyczna mapa programu stanowi schemat powiązań między modułami i jednostkami modułowymi oraz określa kolejność ich realizacji. Z mapy należy korzystać podczas planowania zajęć dydaktycznych. Zmiana kolejności realizacji modułów i programów jednostek modułowych powinna być poprzedzona szczegółową analizą dydaktycznej mapy programu oraz treści programowych jednostek modułowych. Orientacyjna liczba godzin na realizację programów jednostek modułowych podana w tabeli wykazu modułów i jednostek modułowych może ulegać zmianie w zależności od stosowanych metod nauczania i środków dydaktycznych. Podczas realizacji procesu kształcenia istotne jest kształtowanie pożądanych postaw, jak: odpowiedzialność za pracę, uczciwość, poufność w świadczeniu usług, gwarancja bezpieczeństwa usług, dyskrecja dotycząca korespondencji, zachowanie tajemnicy służbowej i państwowej. W stanach szczególnego zagrożenia określone wymagania i pełnione obowiązki o charakterze ustawowym stanowią operatorów pocztowych i telekomunikacyjnych pracownikami podporządkowanymi bezpieczeństwu państwa. W nadzwyczajnych okolicznościach, między innymi w czasie klęsk żywiołowych, łączność utrzymywana jest tylko dzięki środkom przekazu i przewozu pocztowego. Zintegrowany teoretyczno-praktyczny proces kształcenia należy realizować w różnych formach organizacyjnych w zależności od specyfiki treści i metod nauczania. W trakcie realizacji programu należy zwracać uwagę na samokształcenie uczniów oraz na korzystanie z różnych źródeł informacji, jak: podręczniki, poradniki, normy, katalogi, instrukcje i pozatekstowe źródła informacji. Treści kształcenia należy aktualizować, uwzględniać współczesne technologie, materiały, narzędzia i sprzęt. Prowadzenie zajęć z zastosowaniem aktywizujących metod nauczania wymaga przygotowania materiałów, jak: instrukcje do wykonania ćwiczeń, teksty przewodnie. Nauczyciel realizujący modułowy program nauczania powinien posiadać przygotowanie z zakresu metodologii kształcenia modułowego, aktywizujących metod nauczania, pomiaru dydaktycznego oraz konstruowania pakietów edukacyjnych. Nauczyciel kierujący procesem kształtowania umiejętności powinien udzielać pomocy w rozwiązywaniu problemów związanych z realizacją zadań, sterować tempem pracy uczniów z uwzględnieniem ich predyspozycji, możliwości oraz doświadczeń. Ponadto powinien kształtować zainteresowanie zawodem, określać możliwości dalszego kształcenia, zdobywania nowych umiejętności. Powinien również „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 21 kształtować pożądane postawy uczniów takie, jak: rzetelność i odpowiedzialność za pracę, dbałość o jej jakość, utrzymywanie porządku na stanowisku pracy, poszanowanie dla pracy innych osób, dbałość o racjonalne wykorzystywanie materiałów. Wskazane jest, aby zajęcia dydaktyczne odbywały się w grupie uczniów o liczebności umożliwiającej wykonywanie ćwiczeń na wydzielonych stanowiskach pracy. Zajęcia powinny odbywać się w pracowniach umożliwiających poznanie współczesnych urządzeń będących na wyposażeniu podmiotów gospodarczych realizujących usługi pocztowe i telekomunikacyjne. Dominującymi metodami pracy powinny być: metoda przewodniego tekstu i metoda projektów. Do realizacji projektów uczniowie powinni być wdrażani od samego początku. Jako pierwsze można realizować miniprojekty teoretyczne, które przygotują uczniów do pracy i wdrożą do korzystania z różnych źródeł informacji. Wskazane jest takie planowanie projektów w cyklu kształcenia, aby w trakcie realizacji programów kolejnych jednostek modułowych kontynuować projekty rozpoczęte wcześniej. Czynnikiem motywującym uczniów do pracy mogą być: konkursy na najlepsze i najciekawsze projekty, wystawy szkolne, sesje poświęcone prezentacji wyróżniających się prac. Wartościowym doświadczeniem może być prezentacja prac w języku obcym. W procesie realizacji programów jednostek modułowych wskazane jest prowadzenie badań diagnostycznych, kształtujących i sumatywnych. W procesie realizacji programu należy zwracać uwagę na kształtowanie umiejętności ponadzawodowych, jak: komunikowanie się z innymi osobami, pracę w zespole, korzystanie ze współczesnej technologii informacyjnej. Kształcenie w zawodzie technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych wymaga zorganizowania pracowni: pocztowej, telekomunikacyjnej i komputerowej. W pracowni pocztowej i telekomunikacyjnej uczniowie powinni poznać obsługę podstawowych urządzeń stosowanych na typowych stanowiskach usługowych. Uczniowie powinni: opanować umiejętności wykonywania podstawowych czynności operatorskich związanych ze świadczeniem usług, poznać urządzenia będące na wyposażeniu podmiotów gospodarczych wykonujących usługi pocztowe i telekomunikacyjne. W zależności od lokalowych możliwości szkoły wskazane jest zorganizowanie szkolnego urzędu pocztowo-telekomunikacyjnego umożliwiającego organizację i prowadzenie zajęć praktycznych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 22 II. Plany nauczania PLAN NAUCZANIA Czteroletnie technikum Zawód: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych 421[01] Podbudowa programowa: gimnazjum. Lp. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Moduły kształcenia w zawodzie Dla Dla dorosłych młodzieży Liczba Liczba godzin godzin tygodniowo Liczba godzin tygodniowo w w czteroletnim w czteroletnim okresie czteroletnim okresie nauczania okresie nauczania nauczania Semestry I-VIII Klasy I-IV Forma Forma stacjonarna zaoczna Podstawy działalności usługowej Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych Czynności kasowe Bezpieczeństwo obrotu pocztowego Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych Ekspedycja i przewóz poczty Kultura obsługi klientów Razem Praktyka zawodowa: 4 tygodnie 13 9 164 8 6 101 8 6 101 5 3 63 7 5 88 7 2 50 5 1 35 88 25 630 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 23 PLAN NAUCZANIA Szkoła policealna Zawód: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych Podbudowa: szkoła dająca wykształcenie średnie Dla młodzieży Lp. Moduły kształcenia w zawodzie Liczba godzin tygodniowo w dwuletnim okresie nauczania Semestry I-IV 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Podstawy działalności usługowej Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych Czynności kasowe Bezpieczeństwo obrotu pocztowego Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych Ekspedycja i przewóz poczty Kultura obsługi klientów Razem Praktyka zawodowa: 4 tygodnie 421[01] Dla dorosłych Liczba godzin Liczba godzin tygodniowo w dwuletnim w okresie dwuletnim nauczania okresie nauczania Semestry I -IV Forma Forma stacjonarna zaoczna 13 10 177 8 6 109 8 6 109 5 4 68 7 5 96 7 2 50 5 1 37 96 27 682 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 24 PLAN NAUCZANIA Szkoła policealna Zawód: technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych 421[01] Podbudowa: liceum profilowane – profil usługowo-gospodarczy Lp. Moduły kształcenia w zawodzie Dla młodzieży Liczba godzin tygodniowo w rocznym okresie nauczania Semestry I-II 1. 2. 3. 4. 5. 6. Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych Czynności kasowe Bezpieczeństwo obrotu pocztowego Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych Ekspedycja i przewóz poczty Kultura obsługi klientów Razem Praktyka zawodowa: 4 tygodnie Dla dorosłych Liczba Liczba godzin godzin tygodniowo w rocznym w rocznym okresie okresie nauczania nauczania Semestry I-II Forma Forma stacjonarna zaoczna 8 6 108 8 6 108 4 3 55 5 4 67 5 2 32 4 1 24 67 27 432 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 25 III. Moduły kształcenia w zawodzie Moduł 421[01].O1 Podstawy działalności usługowej 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − przestrzegać przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, − organizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, − zapobiegać zagrożeniom w pracy, − stosować procedury udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia zdrowia i życia, − rozpoznawać potrzeby i oczekiwania klienta, − komunikować się z klientem, − postępować zgodnie z przyjętym systemem wartości etycznych, − korzystać z aktów prawnych, − przestrzegać przepisów ochrony konsumenta, − przestrzegać norm jakości świadczonych usług, − oceniać jakość usług, − planować działania marketingowe, − korzystać z instrumentów marketingowych, − przeprowadzać badania marketingowe, − przygotowywać pisma i dokumenty urzędowe, − archiwizować dokumenty urzędowe, − korzystać z urządzeń biurowych. 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki modułowej 421[01].O1.01 421[01].O1.02 421[01].O1.03 421[01].O1.04 421[01].O1.05 421[01].O1.06 Nazwa jednostki modułowej Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich Stosowanie prawa w działalności usługowej Ocenianie jakości świadczonych usług Prowadzenie marketingu usług Prowadzenie korespondencji biurowej Razem „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 26 Orientacyjna liczba godzin na realizację 60 78 85 80 85 80 468 3. Schemat układu jednostek modułowych 421[01].O1 Działalność usługowa 421[01].O1.01 Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej 421[01].O1.02 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich 421[01].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 421[01].O1.04 Ocenianie jakości świadczonych usług 421[01].O1.05 Prowadzenie marketingu usług 421[01].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 27 4. Literatura Albin K.: Reklama, Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa 2000 Argyle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich. Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa 1999 Bangs D.G.:Plan marketingowy. PWE, Warszawa 1999 Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Fleberg SJA, Warszawa 1999 Barlow J., Mǿller C.: Reklamacja, czyli prezent. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001 Bierach A.: Sztuka czytania z twarzy. Wyd. ASTRUM, Wrocław 1997 Bierach A.J.: Mowa ciała kluczem do sukcesu. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2001 Birkenbihl V.F.: Vademecum psychologii społecznej. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Bloos J.: Marketing praktyczny. Buyar Marketing. Warszawa 1992 Bonstingl J.J.: Szkoły jakości. Wprowadzenie do TQM w edukacji. CODN, Warszawa 1999 Brocki M.: Język ciała w ujęciu antropologicznym. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2001 Bryś J.: Podstawy biurowości. Format - AB. Warszawa 1999 Buchfelder M. A.: Podręcznik pierwszej pomocy. Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 1999 Bułhak A.: Obsługa komputera. Help, Warszawa 1997 Corman D.Mc.: Sztuka sprzedaży. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Czarnecki A., Korsak R.: Planowanie mediów w kampaniach reklamowych. PWE, Warszawa 2001 Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K.: Podstawy zarządzania jakością. PWN, Warszawa 2000 Daszkowska M.: Usługi - produkcja, rynek, marketing. Warszawa PWN 1998 Denisson D., Tobey L.: Podręcznik reklamy. M & A Communications, Lublin 1994 Dmowski S., Rudnicki S.: Komentarz do Kodeksu cywilnego, Księga pierwsza - Część ogólna. Wydawnictwo Prawnicze, Warszawa 2001 Dobek-Ostrowska B.: Podstawy komunikowania społecznego. Wyd. ASTRUM, Wrocław 1999 Duliniec E.: Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1995 Foxall G.R., Goldsmith R.E.: Psychologia konsumenta dla menadżera marketingu. PWN, Warszawa 1998 Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W.: Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy. PWE, Warszawa 2001 Geffroy G.K.: Clienting - jedyne, co przeszkadza to klient. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1996 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 28 Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa-Poznań 1998 Hansen A.: Bezpieczeństwo i higiena pracy. WS i P, Warszawa 1998 Holtz I.: Technika doskonalenia jakości ISO 9000. WSiP S.A., Warszawa 1999 Jachnis A.,Terelak J.F.: Psychologia konsumenta i reklamy. Oficyna Wydawnicza Branta, 1998 Kachniewska M.: Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości. Wydawnictwo Eurosystem, Warszawa 2002 Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. PWE, Warszawa 2002 Kall J.: Reklama, PWE, Warszawa 2002 Kamiński B., Dziak A.: Postępowanie w stanach zagrożenia życia. Podręcznik dla szkół medycznych, Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 1997. Karasiewicz G.: Marketingowe strategie cenowe. PWE, Warszawa 1997 Kidyba A.: Prawo handlowe. Wyd. CH Beck, Warszawa 2001 Kienzler I.: Korespondencja handlowa w języku polskim. Wzory pism, umów i innych dokumentów. IVAX Sp. z.o.o, Gdynia 1996 Killisch H.J.: Logistyka sposobem na osiągnięcie jakości totalnej w przedsiębiorstwie. Systemy Logistyczne kluczem do rozwoju gospodarczego. Wyd. Polskie Towarzystwo Logistyczne, Warszawa 1996 Kinel K.,Mikołajewska G.: Piszę na maszynie. Ćwiczenia. Ethos, Warszawa 1996 Kinel K.: Piszę na maszynie. Podręcznik. Ethos, Warszawa 1996 Kopmeyer M.: Praktyczne metody osiągania sukcesu. Bellona, Warszawa 1994. Kosikowski C.: Prawo działalności gospodarczej - komentarz. Wydawnictwa Prawnicze, Warszawa 2000 Kothler Ph., Dubois B.: Marketing Management. Publi - Union Ėditions, Paris 1989 Kothler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & Ska, Warszawa 1994 Kramer T.: Podstawy marketingu. PWE, Warszawa 1994 Król- Fijewska M.: Stanowczo, łagodnie, bez lęku. Intra, Warszawa 1995. Król- Fijewska M.: Trening asertywności. PTP, Warszawa 1994. Kuciński J., Trzciński Z.: Prawo gospodarcze. Wyd. CH Beck, Warszawa 2002 Leland K., Bailey K.: Obsługa klienta. Wydawnictwo RM, Warszawa 1999 Leszczyński W., Zakrzewska K.: Bezpieczeństwo i higiena pracy. PROEGRO, Warszawa 1993 Lewandowski J.: Elementy prawa. WSiP, Warszawa 1994 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 29 Łazarska T.: Pisanie na maszynie w języku polskim i w językach obcych cz.1-4. FBC, Warszawa 1993 Łętowska E.: Podstawy prawa cywilnego. ECOSTAR Warszawa 1993 Łętowska E.: Prawo umów konsumenckich. C.H. Beck, Warszawa 1999 Łętowska E.: Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów komentarz. Wyd. CH Beck, Warszawa 2000 Markowski W.J.: ABC small business’u. Wyd. Marcus s.c., Łódź 1998 Maslow A.: Motywacja i osobowość. Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1996 Müller R., Rupper P.: Proces reengineering. Optymalizacja procesów zorientowanych na klienta. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Pease A.: Język ciała. Wyd. Gemini, Kraków 1992. Pietkiewicz E. Asystentka menedżera. CIM, Warszawa 1995 Pietkiewicz E.: Nowoczesny menedżer. Wydawnictwo Infor, Warszawa 1996 Pietrzykowski K. red.: Kodeks cywilny. Komentarz, tom II. Wydawnictwa Prawnicze, Warszawa 1998 Rączkowski B.: BHP w praktyce. ODDK, Warszawa 2003 Rączkowski B.: Omówienie zmian w zakresie przepisów bhp. ODDK, Warszawa 2003 Rogoziński K.: Usługi rynkowe. AE, Poznań 2000 Russel J. TH., Lane W.R.: Reklama. Fleberg SJA, Warszawa 2000 Sarna P.: Kultura zawodu dla ekonomistów. Wyd. eMPi, Poznań 1996 Simon H.: Zarządzanie cenami. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996 Sobczak K.: Działalność gospodarcza. Uregulowania prawne. Wydawnictwa Prawnicze PWN, Warszawa 2001 Sommer J., Stoga K., Potrzeszcz R.: Prawo działalności gospodarczej komentarz. Twigger, Warszawa 2000 Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. Wyd. ASTRUM, Wrocław 1999 Sternberg R.: Wprowadzenie do psychologii. WS i P, Warszawa 1995. Tatarkiewicz Ł.: Excel 5.0 opis działania. Exit, Warszawa 1996 Tautz-Wiessner G.: Savoir-vivre w życiu. Dobre obyczaje kluczem do sukcesu. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Zysk i S-ka, Poznań 1998. Wiśniewski A.: Marketing. WSiP, Warszawa1997 Wiśniewski M.: Technika biurowa. eMPi², Poznań 1993 Withers J., Vipperman C.: Na czym polega i jak robić marketing usług. M & A Communications, Lublin 1994 Witkowski S. red. Psychologia sukcesu. PWN, Warszawa 1994 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 30 Wojciechowski E.: Pierwsza pomoc w nagłych wypadkach. Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. Gdańsk 1998. Wołowik A. M.: Jakościowe badania marketingowe. PWE, Warszawa 1999 Zdyb M.: Publiczne prawo gospodarcze. Zakamycze, Kraków 1998 Zdyb M.: Prawo działalności gospodarczej - komentarz. Zakamycze, Kraków 2000 Ziembiński Z.: Logika praktyczna. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996 Zimbardo P. G., Ruch F. L.: Psychologia i życie. PWN, Warszawa 1994. Żurawik B., Żurawik W.: Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie. PWE. Warszawa 1996 Poradnik opracowania, wdrożenia systemu jakości wg ISO-9000. Polskie Forum ISO 9000, Warszawa 1996 Praktyczne zarządzanie jakością. ALFA-WEKA, 1997 Czasopisma: Sekretarka, ENTER, Chip Czasopismo: Bezpieczeństwo Pracy: nauka i praktyka. CIOP Czasopisma prawne Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 26.09.1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, Dz. U. Nr 129, poz. 884 Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych z dnia 3.11. 1992 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków i innych obiektów budowlanych i terenów, Dz. U. Nr 92, poz. 460 oraz Dz. U. z 1995 r. Nr 102, poz. 507 Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 28.07.1998 r. w sprawie ustalania okoliczności i przyczyn wypadków przy pracy oraz sposobu ich dokumentowania, a także zakresu informacji zamieszczanych w rejestrze wypadków przy pracy, Dz. U. Nr 115, poz. 744 Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 31 Jednostka modułowa 421[01].O1.01 Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − zastosować obowiązujące przepisy prawa dotyczące obowiązków pracownika i pracodawcy w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, − określić wymagania nadzoru państwowego nad warunkami pracy, − określić zasady higieny i fizjologii pracy oraz wymagania ergonomii, − określić negatywny wpływ czynników środowiska pracy, − zapobiec zagrożeniom życia i zdrowia pracowników, − rozpoznać źródła i czynniki niebezpieczne w środowisku pracy, − zinterpretować przepisy, regulaminy, zasady i procedury związane z bezpieczeństwem pracy, − dobrać środki ochrony indywidualnej, − zastosować środki zabezpieczające przed szkodliwymi czynnikami pracy, − rozpoznać przyczyny i okoliczności wypadków, − zareagować w przypadku zagrożenia pożarowego zgodnie z instrukcją przeciwpożarową, − zastosować procedury udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia zdrowia i życia. 2. Materiał nauczania Prawna ochrona pracy. Higiena pracy. Klasyfikacja czynników szkodliwych w środowisku pracy. Zagrożenia życia i zdrowia pracownika. Metody i środki zapobiegania czynnikom szkodliwym. Środki ochrony indywidualnej. Zagrożenia techniczne i organizacyjne. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej w zakładach usługowych. Pierwsza pomoc. 3. Ćwiczenia Dobieranie środków ochrony indywidualnej stosownie do rodzaju pracy. • Stosowanie sprzętu i środków gaśniczych do gaszenia zarzewia pożaru (w warunkach symulacyjnych). • „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 32 Wykonywanie sztucznego oddychania (na fantomie) zgodnie z obowiązującymi zasadami. • Wykonywanie zewnętrznego masażu serca (na fantomie) zgodnie z zasadami udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia życia i zdrowia. • 4. Środki dydaktyczne Instrukcje i teksty przewodnie do ćwiczeń. Kodeks pracy. Wzory regulaminów: bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej, przeprowadzania ewakuacji. Filmy dydaktyczne dotyczące udzielania pierwszej pomocy, stosowania sprzętu i środków gaśniczych. Środki ochrony indywidualnej. Apteczka pierwszej pomocy. Fantom do nauki resuscytacji. Plany ewakuacyjne przykładowych zakładów usługowych. Sprzęt gaśniczy. Techniczne środki kształcenia. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest kształtowanie umiejętności rozpoznawania źródeł i czynników niebezpiecznych w środowisku pracy, dobierania środków ochrony indywidualnej, reagowania w sytuacjach zagrożenia życia i zdrowia oraz udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym. Program powinien być realizowany przez nauczyciela specjalistę do spraw bezpieczeństwa i higieny pracy. Szczególną uwagę należy zwracać na samodzielne wykonywanie ćwiczeń dotyczących udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym oraz przeprowadzania reanimacji w sytuacjach zagrożenia życia. Niezwykle ważne jest kształtowanie postaw: odpowiedzialności, sumienności oraz umiejętności współdziałania w grupie. Zajęcia należy prowadzić z uwzględnieniem aktywizujących metod nauczania: tekstu przewodniego, inscenizacji, ćwiczeń praktycznych. Grupy ćwiczeniowe mogą liczyć do 6 uczniów. Ważne jest, aby każdy uczeń wykonywał ćwiczenia udzielania pierwszej pomocy na fantomie. Wskazane jest, by uczniowie korzystali z różnych źródeł informacji, jak: instrukcje, poradniki, normy. Realizację programu jednostki modułowej może ułatwić organizowanie zajęć dydaktycznych w pomieszczeniach straży pożarnej i punktach pomocy medycznej. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 33 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się na podstawie określonych kryteriów. Ocena umiejętności praktycznych może odbywać się przez obserwację czynności uczniów podczas wykonywania zadań. Szczególną uwagę należy zwracać na poprawne wykonywanie ćwiczeń. W procesie oceniania osiągnięć uczniów należy zwracać uwagę na: − przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, − stosowanie procedur udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia życia i zdrowia, − dobór środków ochrony indywidualnej, − wykonywanie reanimacji z zastosowaniem fantomu. W procesie sprawdzania i oceniania można zastosować sprawdziany ustne i pisemne oraz testy osiągnięć. Podstawą do uzyskania przez uczniów pozytywnych ocen jest między innymi samodzielne i poprawne wykonanie ćwiczeń. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno być dokonywane z uwzględnieniem obowiązującej skali ocen. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 34 Jednostka modułowa 421[01].O1.02 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − określić potrzeby klienta, − przewidzieć oczekiwania klienta, − pokonać bariery w procesie komunikowania, − porozumieć się z klientem, − przeprowadzić konstruktywną dyskusję, − zastosować racjonalną argumentację odpowiednio do określonej sytuacji, − rozwiązać konflikty międzyludzkie, − podjąć decyzje w trudnych sytuacjach zawodowych, − zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne, − zastosować zasady kodeksu etyki zawodowej. 2. Materiał nauczania Klasyfikacja i charakterystyka potrzeb. Komunikacja interpersonalna. Język i style komunikowania się. Techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Bariery komunikacji. Dyskusja konstruktywna, zasady dyskusji. Rodzaje argumentacji. Konflikt. Rozwiązywanie konfliktów. Negocjacje. Techniki negocjacji. Systemy wartości etycznych. Kodeks etyki zawodowej. 3. Ćwiczenia Prowadzenie bezpośredniej i telefonicznej rozmowy z klientem. Prezentowanie klientom wybranej oferty zakładu usługowego. • Przekonywanie klienta do określonej oferty. • • „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 35 4. Środki dydaktyczne Instrukcje i teksty przewodnie do ćwiczeń. Filmy dydaktyczne dotyczące autoprezentacji, asertywności, obsługi klienta, psychologii obsługi klienta. Programy specjalistyczne na płytach CD. Techniczne środki kształcenia. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Jednym z podstawowych warunków efektywnej działalności usługowej są właściwe relacje między usługodawcą i usługobiorcą. Kształtowanie umiejętności nawiązywania kontaktów interpersonalnych na podstawie rozpoznania potrzeb i oczekiwań klienta jest podstawowym celem realizacji programu jednostki. Program jednostki powinien być realizowany przez nauczyciela psychologii. Wskazane jest, aby podczas realizacji programu dążyć do kształtowania postaw: tolerancji, odpowiedzialności za skutki własnych zachowań, akceptacji i potrzeb zachowań klientów, asertywności. Przed przystąpieniem do realizacji programu jednostki należy dokonać analizy treści kształcenia określonych w programie jednostki oraz zdefiniować podstawowe pojęcia, jak: potrzeba, kontakt interpersonalny, dyskusja, konflikt, argumentacja, negocjacja, mowa ciała. Na podstawie przeprowadzonej analizy należy dobrać metody nauczania i środki dydaktyczne. Dobór odpowiednich metod nauczania wpływa na efektywność procesu kształcenia. Wskazane jest stosowanie aktywizujących metod nauczania: tekstu przewodniego, dyskusji dydaktycznej, ćwiczeń praktycznych, zajęć warsztatowych, psychodramy, inscenizacji. Wskazane jest wykorzystywanie technicznych środków kształcenia, prezentowanie filmów dydaktycznych i nagrań dźwiękowych. Zasadniczy wpływ na kształtowanie umiejętności nawiązywania kontaktów interpersonalnych ma wykonywanie ćwiczeń. Grupy ćwiczeniowe powinny liczyć nie więcej niż 6 uczniów. W trakcie realizacji programu należy unikać sytuacji stresujących, również związanych z ocenianiem. Umiejętności z zakresu psychologii powinny być nabywane w atmosferze zaufania i akceptacji. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 36 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno być dokonywane według określonych kryteriów i zgodne z obowiązującą skalą ocen. W procesie sprawdzania i oceniania można zastosować obserwację ukierunkowaną. Obserwując pracę uczniów podczas wykonywania zadań należy zwracać uwagę na: − opanowanie umiejętności porozumiewania się, − wykorzystywanie teorii w praktyce, − postawę i zachowania uczniów na zajęciach, − przestrzeganie zasad komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Realizację ćwiczeń należy oceniać zarówno w trakcie, jak i po ich wykonaniu. Wskazane jest, aby na bieżąco dokonywać analizy popełnianych błędów oraz zachęcać uczniów do poszukiwania właściwych rozwiązań. Podstawą do uzyskania przez uczniów pozytywnych ocen jest samodzielne i poprawne wykonanie ćwiczeń zamieszczonych w programie jednostki modułowej. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 37 Jednostka modułowa 421[01].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − zastosować obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego, − zastosować przepisy prawa pracy dotyczące praw i obowiązków pracownika i pracodawcy, − scharakteryzować i zidentyfikować organy ochrony konsumenta, − zastosować przepisy prawa dotyczące ochrony konsumenta, − zastosować przepisy dotyczące rękojmii i gwarancji, − zastosować procedury określone przepisami o rękojmii i gwarancji, − wykonać czynności związane ze świadczeniem usług, − sporządzić umowy o wykonanie usług z konsumentem i przedsiębiorcą, − zastosować obowiązujące procedury postępowania w przypadkach roszczeń dotyczących świadczenia usług. 2. Materiał nauczania Kodeks cywilny. Kodeks pracy. Konsument. Ochrona konsumenta. Organy ochrony konsumenta: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcja Handlowa, Rzecznik Praw Ubezpieczonych, Rzecznik Konsumentów, Organizacje Konsumenckie. Procedury postępowania dotyczące rękojmi, gwarancji i roszczeń klientów. Przedawnienie roszczeń. Prawa i obowiązki pracownika oraz pracodawcy. Rodzaje umów o pracę. Rodzaje umów cywilno-prawnych: umowa o dzieło, umowa zlecenie, umowa sprzedaży, umowa agencyjna. 3. Ćwiczenia Dobieranie przepisów prawa do określonej sytuacji i problemu. • Sporządzanie umowy dotyczącej sprzedaży usługi. • Analizowanie praw i obowiązków pracownika. • Analizowanie praw i obowiązków pracodawcy. • „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 38 4. Środki dydaktyczne Ustawy i rozporządzenia. Wzory umów cywilno-prawnych. Foliogramy wzorów umów. Programy komputerowe. Techniczne środki kształcenia. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest opanowanie przez uczniów umiejętności związanych z formalno-prawną obsługą konsumenta oraz organizacją usług. Znajomość zagadnień cywilnoprawnych jest niezbędna w pracy związanej ze świadczeniem usług. Wskazane jest aby zajęcia prowadził nauczyciel przygotowany do realizacji tematyki z zakresu prawa. Przykładowe metody realizacji zajęć to: wykład, pogadanka, dyskusja dydaktyczna, ćwiczenia praktyczne. Realizację programu jednostki może ułatwić organizowanie zajęć dydaktycznych z udziałem specjalistów z zakresu prawa cywilnego, prawa pracy oraz przedstawicieli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wskazane jest organizowanie wycieczek dydaktycznych do sądu, kancelarii prawniczej, przedsiębiorstwa. Program jednostki modułowej powinien być realizowany w pracowni wyposażonej w stanowiska komputerowe z odpowiednim oprogramowaniem, w grupach liczących nie więcej niż 6 uczniów. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno dostarczać informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowania umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. W procesie oceniania należy zwracać uwagę na: − określanie zasad ochrony praw konsumentów, − korzystanie z aktów prawnych dotyczących obowiązków i praw producenta i konsumenta, − określanie procedur postępowania dotyczących konsumentów niezadowolonych z zakupu towaru lub świadczenia usługi, − sporządzanie umów cywilno-prawnych. Poziom opanowania umiejętności należy oceniać na podstawie sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć, wykonanych projektów. Podczas oceniania należy uwzględniać obowiązującą skalę ocen. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 39 Jednostka modułowa 421[01].O1.04 Ocenianie jakości świadczonych usług 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − wyjaśnić podstawowe pojęcia dotyczące jakości, − zastosować normy jakościowe dotyczące usług materialnych, − zastosować normy jakościowe dotyczące usług niematerialnych, − zastosować normy ilościowe, − ocenić jakość usług według określonych kryteriów, − posłużyć się narzędziami do badania jakości usług, − zaplanować działania wpływające na jakość usług. 2. Materiał nauczania Jakość, wyznaczniki jakości. Kryteria oceny jakości usług. Jakość usług materialnych i niematerialnych. Norma, normy ilościowe, normy jakościowe. Procedury zapewniania jakości. Koszty jakości. Certyfikaty jakości. Zarządzanie przez jakość TQM. 3. Ćwiczenia Ocenianie jakości określonej usługi na podstawie norm. • Opracowywanie narzędzi do badania jakości usług. • Badanie jakości usługi z zastosowaniem narzędzi pomiaru. • 4. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne dotyczące zapewnienia jakości usług oraz jakości wewnętrznej. Plansze i foliogramy: terminologia ISO 8402, terminy i definicje stosowane w normach dotyczących jakości; normy ISO: podział i charakterystyka; zestawienie elementów systemu zapewnienia jakości według normy ISO 9001. Zależności między normami ISO serii 9000; system kompleksowego zarządzania jakością TQM. Normy ISO serii 9000 i 10000. Materiały Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji. Instrukcje i teksty przewodnie do ćwiczeń. Techniczne środki kształcenia. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 40 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Program jednostki modułowej obejmuje treści dotyczące jakości świadczonych usług. Należy uświadomić uczniom, że system zapewniania jakości prowadzi do zaspokajania potrzeb, wymagań i oczekiwań klientów. Podczas realizacji programu jednostki modułowej należy zwracać uwagę na opanowanie przez uczniów podstawowej terminologii dotyczącej jakości. Zarządzanie jakością jest podstawową metodą spełniania oczekiwań klientów i zwiększania zysków przedsiębiorstwa. Należy uświadamiać uczniom, że na jakość usług decydujący wpływ ma praca, współpraca oraz zaangażowanie całego personelu. Realizacja programu powinna odbywać się z zastosowaniem aktywizujących metod: dyskusji dydaktycznej, projektów, tekstu przewodniego, ćwiczeń praktycznych. Należy stosować zarówno indywidualną, jak i grupową formę pracy uczniów. Praca w grupie sprzyja efektywności procesu kształcenia, pozwala na kształtowanie umiejętności: komunikowania się, współpracy z zespołem, prezentowania wyników. Wykonywanie ćwiczeń praktycznych powinno być poprzedzone analizą instrukcji wykonania. Należy zwracać uwagę na posługiwanie się poprawną terminologią dotyczącą jakości towarów i usług. Szczególną uwagę należy zwracać na przestrzeganie procedur zapewnienia jakości z uwzględnieniem norm ISO 9000. Wskazane jest organizowanie wycieczek dydaktycznych do firm usługowych wprowadzających i certyfikujących normy jakościowe. Ćwiczenia powinny odbywać się w grupach liczących do 6 uczniów. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się systematycznie w trakcie realizacji programu jednostki modułowej na podstawie określonych kryteriów. Sprawdzanie osiągnięć uczniów powinno dostarczyć informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowanych umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. Osiągnięcia uczniów należy oceniać na podstawie sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć oraz prezentacji projektów. W trakcie oceniania należy zwracać uwagę na posługiwanie się wiedzą, merytoryczną jakość wypowiedzi, poprawność wnioskowania. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 41 Sprawdzanie umiejętności praktycznych może być realizowane poprzez obserwację czynności uczniów podczas wykonywania pracy. Proces oceniania powinien obejmować umiejętności: − posługiwania się podstawową terminologią dotyczącą jakości, − oceniania jakości usług według określonych kryteriów, − posługiwania się narzędziami do badania jakości usług, − planowania działań wpływających na poprawę jakości usług. W końcowej ocenie osiągnięć uczniów należy uwzględnić wyniki wszystkich zastosowanych sprawdzianów. W procesie sprawdzania i oceniania osiągnięć uczniów należy uwzględniać obowiązującą skalę ocen. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 42 Jednostka modułowa 421[01].O1.05 Prowadzenie marketingu usług 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − zdefiniować podstawowe pojęcia marketingowe, − zaplanować działania marketingowe, − scharakteryzować koncepcje marketingowe, − określić kryteria segmentacji rynku, − określić instrumenty marketingu-mix, − określić cele badań marketingowych, − dobrać metody badań marketingowych do programu promocji usług, − przeprowadzić analizę marketingową, − opracować strategię działania firmy. 2. Materiał nauczania Podstawowe pojęcia marketingowe. Analiza marketingowa. Segmentacja rynku. Strategie marketingowe. Badania marketingowe. Planowanie działalności marketingowej. 3. Ćwiczenia • Określanie strategii marketingowych dla wybranych podmiotów gospodarczych. • Prezentowanie różnych rodzajów reklamy produktów i usług. • Charakteryzowanie segmentu odbiorców dla określonego rodzaju usług. 4. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne dotyczące marketingu, obsługi klienta, sukcesu sprzedaży, psychologii obsługi klienta, savoir-vivru w biznesie, technik negocjacji, telemarketingu. Programy na płytach CD: Profesjonalna obsługa klienta, Telefon w firmie, Projekt Management. Plansze: Marketing mix, Piramida potrzeb, Model gościnności. Foliogramy: Marketing mix, Elementy promocji usług. Techniczne środki kształcenia. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 43 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest opanowanie przez uczniów umiejętności praktycznego posługiwania się procedurami działań marketingowych. Należy zwracać uwagę na zarządzanie procesem gospodarowania zasobami, ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania jakością. Wskazane jest kształtowanie umiejętności wykorzystywania miar statystycznych i działań marketingowych w procesie podejmowania decyzji. Poznanie specyfiki działalności marketingowej jest istotnym elementem gospodarki rynkowej zarówno w sferze produkcyjnej, jak i usługowej. Szczególną uwagę należy zwracać na marketing-mix w sektorze usług. Wskazane jest stosowanie aktywizujących metod nauczania: dyskusji dydaktycznej, projektów, tekstu przewodniego, ćwiczeń praktycznych. Ćwiczenia powinny być wykonywane w zespołach liczących 2-3 uczniów. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno dostarczyć informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowania umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. Na początku procesu kształcenia należy przedstawić uczniom kryteria oceniania osiągnięć. Podczas oceniania należy zwracać uwagę na: − planowanie działań marketingowych, − promocję produktu, usługi, firmy, − wyszukiwanie i selekcję informacji, − opracowanie strategii firmy. W trakcie obserwacji pracy uczniów należy zwracać uwagę na samodzielne wykonywanie ćwiczeń, aktywność i zaangażowanie. Poziom opanowania umiejętności można oceniać na podstawie sprawdzianów ustnych i pisemnych oraz projektów opracowanych indywidualnie lub grupowo. W procesie oceniania należy stosować obowiązującą skalę ocen. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 44 Jednostka modułowa 421[01].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, − posłużyć się urządzeniami technicznymi stosowanymi w pracy biurowej, − wykonać czynności związane z przyjmowaniem i wysyłaniem korespondencji, − zastosować zasady redagowania pism i dokumentów, − zastosować zasady archiwizacji dokumentów, − odebrać i przekazać informacje za pomocą poczty elektronicznej i innych nośników informacji, − posłużyć się wyszukiwarką internetową oraz pozyskać informacje zawarte w portalach internetowych. 2. Materiał nauczania Stanowisko pracy biurowej. Eksploatacja urządzeń biurowych. Rodzaje dokumentów biurowych. Zasady redagowania pism. Zasady prowadzenia korespondencji. Zastosowanie komputera w pracy biurowej. 3. Ćwiczenia Projektowanie organizacji stanowiska pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej. • Przyjmowanie i wysyłanie korespondencji. • Sporządzanie protokołu, notatki, sprawozdania. • Pozyskiwanie informacji z sieci Internet. • 4. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne. Wzory dokumentów biurowych. Wzory protokołów. Wzory układów pism. Książka korespondencji. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 45 Instrukcje dotyczące pracy kancelarii. Słownik poprawnej polszczyzny. Słownik ortograficzny. Materiały biurowe: papier, teczki, skoroszyty, segregatory. Techniczny sprzęt biurowy: telefax, kserokopiarka, telefon z automatyczną sekretarką, komputer, laminator, gilotyna do cięcia papieru, bindownica, termobindownica. Techniczne środki kształcenia. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest nabywanie przez uczniów umiejętności obsługi i eksploatacji urządzeń biurowych, redagowania i formatowania tekstu różnych pism, prowadzenia rejestru oraz archiwizowania korespondencji. Przed przystąpieniem do wykonywania ćwiczeń należy zapoznać uczniów z zasadami bezpiecznej pracy, instrukcjami obsługi urządzeń oraz z systemem i kryteriami oceniania osiągnięć. Program jednostki modułowej powinien być realizowany metodą tekstu przewodniego, pokazu z objaśnieniem i ćwiczeń praktycznych. Nauczyciel powinien rozpocząć realizację ćwiczeń od instruktażu, a w trakcie ich wykonywania udzielać pomocy i na bieżąco sprawdzać poprawność wykonania. Istotnym elementem pracy nauczyciela jest zwracanie uwagi na staranność i dokładność wykonania prac biurowych. Ćwiczenia należy wykonywać na stanowiskach pracy biurowej w grupach liczących do 6 uczniów. Do osiągnięcia założonych celów kształcenia konieczne jest wyposażenie stanowisk pracy w komputery z niezbędnym oprogramowaniem. Realizację programu jednostki modułowej może ułatwić organizowanie wycieczek dydaktycznych do sekretariatów firm usługowych. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się w trakcie i na zakończenie realizacji programu jednostki modułowej według określonych kryteriów. Ocenianie osiągnięć uczniów powinno dostarczać informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowania umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. Umiejętności praktyczne należy sprawdzać za pomocą obserwacji pracy uczniów podczas realizacji zadań oraz zastosowanie testów typu próba pracy. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 46 W trakcie obserwacji i oceny pracy uczniów należy zwracać uwagę na: − organizację stanowiska pracy biurowej, − eksploatację urządzeń biurowych, − wykonywanie czynności biurowych, − redagowanie i formatowanie pism, − sporządzanie dokumentów biurowych. W procesie sprawdzania i oceniania osiągnięć uczniów należy uwzględniać obowiązującą skalę ocen. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 47 Moduł 421 [01].Z1 Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − określać rodzaje i zakres usług świadczonych przez operatorów branży pocztowej, − przyjmować przesyłki zgodnie z obowiązującymi przepisami, − przyjmować zlecenia na wykonanie usług świadczonych przez operatorów pocztowych, − wykonywać czynności operacyjne związane z realizacją usług począwszy od momentu przyjęcia zlecenia, − wykonywać usługi i świadczenia dodatkowe o charakterze powszechnym, − posługiwać się regulaminami świadczenia usług oraz cennikami opłat za usługi, − ewidencjonować usługi, zwłaszcza podczas ich odręcznego dokumentowania i rejestracji, − udzielać informacji o świadczonych i oferowanych usługach pocztowych powszechnych i dodatkowych, − określać zakres odpowiedzialności dotyczącej realizacji usług pocztowych, − przewidywać skutki nieprawidłowego wykonania usługi, − posługiwać się oraz zabezpieczać rekwizyty imienne, − korzystać z komputerowych programów użytkowych stosowanych w procesie świadczenia usług pocztowych. 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki modułowej 421 [01].Z1.01 421[01].Z1.02 421[01].Z1.03 421[01].Z1.04 421[01].Z1.05 Nazwa jednostki modułowej Przyjmowanie przesyłek listowych krajowych i zagranicznych Przyjmowanie paczek pocztowych krajowych i zagranicznych Świadczenie usług kurierskich Świadczenie dodatkowych usług pocztowych Doręczanie przesyłek pocztowych Razem „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 48 Orientacyjna liczba godzin na realizację 60 60 60 60 48 288 3. Schemat układu jednostek modułowych 421 [01].Z1 Obsługa przesyłek pocztowych krajowych i zagranicznych 421 [01].Z1.01 Przyjmowanie przesyłek listowych krajowych i zagranicznych 421 [001].Z1.02 Przyjmowanie paczek pocztowych krajowych i zagranicznych 421 [01].Z1.03 Świadczenie usług kurierskich 421 [01].Z1.04 Świadczenie dodatkowych usług pocztowych 421 [01].Z1.05 Doręczanie przesyłek pocztowych 4. Literatura Dębski S.: Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw. cz. I i II. WSiP, Warszawa 2005 Dębski S.: Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw. Ćwiczenia cz. I i II. WSiP, Warszawa 2005 Komosa A.: Szkolny słownik ekonomiczny. Ekonomik, Warszawa 1994 Materiały i referaty opracowane na kolejne sympozja Poczty Polskiej wydane przez Centralny Zarząd Poczty Polskiej, Uniwersytet Szczeciński Wydział Transportu i Łączności oraz Dyrekcję Okręgu Poczty w Szczecinie Nojszewska E.: Podstawy ekonomii. WSiP, Warszawa 2005 Ustawa Prawo pocztowe „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 49 Wybrane materiały pomocnicze do przedmiotu organizacja i ekonomika łączności. Ministerstwo Łączności, Warszawa 1992 Zielona Księga na temat jednolitego rynku usług pocztowych – materiał informacyjny Komisji Wspólnoty Europejskiej, Warszawa 1992 Czasopisma: Technika i Eksploatacja Poczty, Poczta Polska, Służba Pracownicza Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 50 Jednostka modułowa 421[01]Z1.01 Przyjmowanie przesyłek listowych krajowych i zagranicznych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − określić rolę i zadania poczty, − zinterpretować zapisy Regulaminu korzystania z usług pocztowych o charakterze powszechnym, − zinterpretować zapisy Instrukcji technologicznej w zakresie przesyłek listowych i listów wartościowych w obrocie zagranicznym, − zinterpretować zapisy rozporządzenia w sprawie warunków korzystania z usług pocztowych o charakterze powszechnym, − zdefiniować pojęcia: poczta, placówka pocztowa, usługa pocztowa, przesyłka listowa, − dokonać kwalifikacji przesyłek listowych w obrocie krajowym i zagranicznym, − scharakteryzować rodzaje przesyłek listowych, − scharakteryzować różne rodzaje przesyłek, w tym przesyłki nie odpowiadające warunkom określonym w obowiązujących przepisach, − określić warunki przyjęcia zlecenia na wykonanie usługi, − przyjąć przesyłki listowe w obrocie krajowym i zagranicznym, − zastosować usługi komplementarne, − nadać przesyłkę lotniczą i dworcową, − określić uprawnienia nadawców i adresatów przesyłek, − posłużyć się Cennikiem opłat za usługi pocztowe w obrocie krajowym i zagranicznym, − obliczyć opłatę za poszczególne usługi, − określić czynności przyjęcia przesyłek pocztowych, − dokonać zapisów w Pocztowej książce nadawczej, − wykonać czynności przyjęcia przesyłek pocztowych, − przyjąć opłatę za przesyłki listowe w różnych formach płatności, − przeprowadzić kontrolę opłat. 2. Materiał nauczania Rola poczty w świadczeniu usług. Instrukcje i regulaminy pocztowe. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 51 Przesyłki pocztowe w obrocie krajowymi zagranicznym: warunki nadania, zawartość przesyłek, waga i wymiary przesyłek, opakowanie i zabezpieczanie, adresowanie. Usługi komplementarne: potwierdzenie odbioru, priorytet, polecenie, zabezpieczenie, pobranie, „ostrożnie”, przesyłka wartościowa. Przesyłka lotnicza. Przesyłka dworcowa. Opłaty za przesyłki w obrocie krajowym i zagranicznym. Cenniki opłat. Warunki odstąpienia od umowy o świadczenie usługi pocztowej o charakterze powszechnym. Organizacja służby pocztowej nadawczej. Międzynarodowa korespondencja handlowa z odpowiedzią =CCRI=. Przyjmowanie pakiecików. Prowadzenie Pocztowej książki nadawczej. Prowadzenie kontrolki odcisków datownika. Stemplowanie przesyłek. Prowadzenie ewidencji zużycia nalepek „R”. Przygotowanie przesyłek listowych do odprawy. Frankownice, waga listowa, urządzenia do czyszczenia datowników. Opłaty za wysyłkę listów wartościowych. Wykaz opłat za przyjęcie listów wartościowych. Opłaty za listy wartościowe. Formy regulowania opłat za usługi pocztowe: gotówkowa, bezgotówkowa, znaczkami pocztowymi, za pomocą maszyny do frankowania, opłata skredytowana i zryczałtowana. Przesyłki zwolnione od opłat, za opłatą zaniżoną i przerzuconą na adresata. Kontrola opłat w placówce pocztowej nadawczej i oddawczej. Nadpłaty i dopłaty. Dochodzenie należności pocztowych. 3. Ćwiczenia • • • • • • • • Dokonywanie rozdziału przesyłek listowych w obrocie krajowym i zagranicznym. Obsługiwanie frankownic, wagi listowej i urządzenia do czyszczenia datowników. Dokumentowanie przyjęcia listu poleconego ekspresowego za potwierdzeniem odbioru w obrocie krajowym i zagranicznym. Obliczanie należności za przesyłki listowe krajowe i zagraniczne. Obliczanie należności za świadczenia dodatkowe i stosowane nalepki. Wypełnianie dowodu nadania na list polecony. Stosowanie świadczeń dodatkowych związanych z listem poleconym. Analizowanie przypadków dotyczących przesyłek listowych i listów wartościowych w obrocie zagranicznym. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 52 • • • • • • • • • • • • Dokumentowanie listów wartościowych. Zabezpieczanie listu wartościowego. Przyjmowanie listów wartościowych w obrocie krajowym i zagranicznym. Prowadzenie ewidencji związanej z przyjmowaniem listów wartościowych. Obliczanie opłat za listy wartościowe na podstawie z cenników opłat. Przyjmowanie listów z zawartością towarów w obrocie zagranicznym. Znakowanie listów nalepką CN 22. Przyjmowanie listów poleconych na podstawie Pocztowej książki nadawczej. Przyjmowanie przesyłek listowych zwykłych i poleconych w obrocie krajowym i zagranicznym. Określanie warunków dla przesyłek w obrocie krajowym i zagranicznym. Charakteryzowanie przesyłek listowych opłaconych różnymi sposobami: znaczkiem, maszyną do frankowania, za opłatą przerzuconą na adresata, gotówką, kredytem. Kontrolowanie przesyłek pocztowych. 4. Środki dydaktyczne Stanowisko symulacyjne wyposażone w komputer z oprogramowaniem systemu Poczta. Wzory wypełnionych druków, dokumentów, formularzy stosowanych przez Pocztę Polską i przez operatorów pocztowych. Druki, formularze i dokumenty Poczty Polskiej i operatorów pocztowych. Rozporządzenia i regulaminy Poczty Polskiej i operatorów pocztowych. Rekwizyty imienne: datownik zwykły, stempel okręgowy. Pieczęć urzędowa. Koperty w różnych rozmiarach. Urządzenia: maszyna do liczenia, urządzenie frankująco-rejestrujące, testery banknotów, sprzęt ekspozycyjny. Poduszka do tuszu, podkładka gumowa. Kaseta podręczna. Elektroniczna waga listowa. Nalepki z numerami R. Cennik opłat za usługi pocztowe w obrocie krajowym. Cennik opłat za usługi pocztowe w obrocie zagranicznym. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 53 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Treści programowe jednostki modułowej obejmują tematykę niezbędną do poznania zakresu usług świadczonych przez operatorów sektora pocztowego. Zagadnienia teoretyczne i praktyczne należy realizować równolegle. Zajęcia należy rozpoczynać od tematyki związanej z przesyłkami pocztowymi. Po rozpoznaniu poziomu wiedzy uczniów nauczyciel uzupełnia brakujące treści programowe. Następnie zleca trzyosobowym grupom uczniów wykonanie prostych ćwiczeń. Każda grupa otrzymuje zadanie o innej treści. Po wykonaniu ćwiczeń grupy prezentują efekty pracy, a nauczyciel ocenia poprawność wykonanego zadania. Następnie uczniowie wykonują ćwiczenia indywidualnie na stanowiskach symulacyjnych wyposażonych w urządzenia frankującorejestrujące, elektroniczną wagą listową oraz zestaw druków i formularzy pocztowych. Po realizacji zadania uczniowie przechodzą do wykonania zadań dotyczących obsługi klientów w warunkach symulacyjnych. W trakcie takiej obsługi uczniowie powinni wykazać się kulturą obsługi klienta, umiejętnością obsługi komputera, znajomością zasad przyjmowania przesyłek listowych oraz przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno rozpocząć się od określenia stopnia opanowania wiedzy i umiejętności z zakresu obsługi komputera, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, prawa pracy za pomocą testów osiągnięć oraz ćwiczeń praktycznych na komputerowych stanowiskach pracy. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się na podstawie sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć oraz obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania ćwiczeń. W ocenie pracy uczniów należy brać pod uwagę: poprawność, samodzielność, staranność i sprawność wykonania zadań oraz kulturę obsługi klienta. Testy typu próba pracy do oceny umiejętności przyjmowania przesyłek listowych krajowych i zagranicznych mogą być zastosowane na zakończenie realizacji programu jednostki. Ocenie powinny również podlegać: kompletność materiału w port folio, rzetelność i autentyczność opracowań, staranność i poprawność wypełniania dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 54 Jednostka modułowa 421[01]Z1.02 Przyjmowanie paczek pocztowych krajowych i zagranicznych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − zdefiniować rodzaje paczek pocztowych, − określić i rozróżnić rodzaje paczek pocztowych w obrocie krajowym i zagranicznym, − przyjąć paczki pocztowe z różnymi usługami komplementarnymi w obrocie krajowym i zagranicznym, − zastosować ogólne warunki nadawania paczek, − zaewidencjonować paczki pocztowe, − obsłużyć wagę paczkową, − obliczyć i pobrać opłatę za wysyłkę paczek pocztowych na podstawie cennika, − zastosować przepisy pocztowo-celne dotyczące wysyłki paczek zagranicznych. 2. Materiał nauczania Pojęcie i rodzaje paczek. Warunki szczególne nadawania paczek. Świadczenia dodatkowe. Warunki szczególne nadania paczek. Przyjmowanie i ewidencjonowanie paczek w obrocie krajowym i zagranicznym. Nadawanie paczek zbiorowo za pomocą Pocztowej książki nadawczej i sposobem uproszczonym. Opłaty za paczki krajowe i zagraniczne. Posługiwanie się cennikiem opłat za paczki krajowe i zagraniczne. Przekazywanie paczek do ekspedycji. Zawartość paczek oraz przepisy pocztowo-celne związane z wysyłaniem paczek zagranicznych. 3. Ćwiczenia • • • • • • • Kwalifikowanie, przyjmowanie i zabezpieczanie paczek. Ustalanie opłat za paczki na podstawie cennika. Wypełnianie adresu pomocniczego na paczkę. Prowadzenie ewidencji paczek w Wykazie opłat za przyjęte paczki. Wypełnianie dokumentów zdawczych i celnych. Przyjmowanie paczek z różnymi usługami komplementarnymi. Prowadzenie ewidencji związanej z przyjętymi paczkami. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 55 Sporządzanie księgi oddawczej wydanych paczek. Przyjmowanie paczek w obrocie zagranicznym na podstawie instrukcji technologicznej w zakresie paczek pocztowych w obrocie zagranicznym oraz cennikiem za usługi pocztowe w obrocie zagranicznym. • Nadawanie paczek zbiorowo za pomocą Pocztowej książki nadawczej i sposobem uproszczonym. • Wypełnianie formularza adresu pomocniczego związanego z przyjęciem paczki pocztowej zagranicznej. • Prowadzenie ewidencji przyjmowanych paczek w obrocie zagranicznym. • • 4. Środki dydaktyczne Stanowiska symulacyjne wyposażone w komputery z oprogramowaniem systemu Poczta. Wzory wypełnionych ksiąg przyjętych paczek, adresów pomocniczych. Eksponaty właściwie zapakowanych paczek. Rekwizyty imienne: datownik zwykły, stempel okręgowy. Rekwizyty: pieczęć urzędowa, pieczęć do nalepek na paczki, poduszka do tuszu, podkładka gumowa. Elektroniczna waga paczkowa. Kaseta podręczna. Cennik opłat za przyjęte paczki w obrocie krajowym. Cennik opłat za przyjęte paczki w obrocie zagranicznym. Instrukcja technologiczna. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Treści programowe jednostki modułowej dotyczą świadczenia usług związanych z przesyłaniem paczek pocztowych zarówno w obrocie krajowym, jak i zagranicznym. Realizacja programu jednostki wymaga wykorzystania nabytych umiejętności dotyczących organizacji pracy, obsługi klienta i świadczenia usług zgodnie z instrukcjami i regulaminami. Teoretyczne i praktyczne treści programowe powinny być realizowane równolegle. Po wprowadzeniu w zagadnienia dotyczące paczek pocztowych należy zaprezentować sposób realizacji usługi związanej z przesyłaniem paczek. Następnie wskazane jest wykonanie ćwiczeń związanych z wypełnianiem druków i wykonywaniem czynności dotyczących przyjęcia i wysyłki paczki. Zadania powinny być realizowane na stanowisku symulacyjnym. Wykonywanie ćwiczeń służy opanowaniu czynności takich, jak: przyjęcie paczki, obsługa klienta, wypełnianie dokumentów Poczty Polskiej i innych operatorów pocztowych. Realizacja „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 56 ćwiczeń w małych grupach uczniów sprzyja kształtowaniu umiejętności związanych z opanowaniem czynności kontrolerskich. 6. Propozycje metod sprawdzania edukacyjnych ucznia i oceny osiągnięć Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów na początku procesu kształcenia dotyczy obsługi komputera, znajomości przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, prawa pracy. Sprawdzanie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się systematycznie. Wykonywanie ćwiczeń powinno umożliwić uczniom wykorzystanie wiedzy i umiejętności w praktyce. Ocena poziomu umiejętności może być dokonywana za pomocą obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania zadań. Kryteria oceniania to przede wszystkim: poprawność, samodzielność, staranność i sprawność wykonania zadań, kultura obsługi klienta. Test typu próba pracy do oceny umiejętności przyjmowania paczek krajowych i zagranicznych może być zastosowany na zakończenie realizacji programu jednostki. Oceny poziomu oraz zakresu wiedzy i umiejętności uczniów można dokonać za pomocą testów osiągnięć. Ocenie powinny również podlegać: kompletność zgromadzonego materiału w portfolio, rzetelność i autentyczność opracowań, poprawność merytoryczna i staranność wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 57 Jednostka modułowa 421[01]Z1.03 Świadczenie usług kurierskich 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − dokonać analizy wykazu placówek pocztowych przyjmujących przesyłki pocztowe EMS-Pocztex, − posłużyć się wykazem sieci placówek pocztowych przyjmujących przesyłki EMS-Pocztex, − zidentyfikować firmy świadczące usługi kurierskie, − scharakteryzować koperty specjalne usługi EMS-Pocztex: 0,5 Kilo Pack, Dokument Pack, Kilo Pack, − rozróżnić rodzaje przesyłek EMS-Pocztex, − posłużyć się Regulaminem świadczenia usługi EMS-Pocztex w obrocie krajowym przez jednostki organizacyjne Poczty Polskiej, − posłużyć się Instrukcją technologiczną w sprawie świadczenia usługi EMS-Pocztex w obrocie krajowym oraz Instrukcją technologiczną w sprawie świadczenia usługi EMS-Pocztex w obrocie zagranicznym, − posłużyć się cennikiem za świadczenie usług EMS-Pocztex w obrocie krajowym i zagranicznym, − posłużyć się cennikami opłat za usługi kurierskie, − określić warunki dla przesyłek kurierskich w obrocie krajowym i zagranicznym: masa, wymiary, sposób adresowania, opakowanie, zawartość, zabezpieczanie, − pobrać opłatę za przesyłki kurierskie, − sporządzić dzienny wykaz przesyłek kurierskich, − dokonać odbioru przesyłki z siedziby klienta, − przyjąć przesyłki kurierskie. 2. Materiał nauczania Przesyłki kurierskie i EMS-Pocztex. Warunki nadawania przesyłek w obrocie krajowym i zagranicznym: masa, wymiary, adresowanie, opakowanie, zawartość, zabezpieczanie, przyjmowanie. Zasady uiszczania opłat za przesyłki kurierskie i EMS-Pocztex. Przesyłki EMS-Pocztex w obrocie krajowym i zagranicznym. Opłaty za przesyłki kurierskie i EMS-Pocztex w obrocie krajowym i zagranicznym. Odbiór przesyłek EMS-Pocztex z siedziby klienta. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 58 Sieć placówek pocztowych przyjmujących przesyłki kurierskie i EMSPocztex. 3. Ćwiczenia • Dobieranie kopert specjalnych do usług EMS-Pocztex: 0,5 Kilo Pack, Dokument Pack, Kilo Pack. • Prowadzenie dziennego wykazu przesyłek kurierskich. • Analizowanie przypadków dotyczących regulacji zawartych w Regulaminie świadczenia usługi EMS-Pocztex w obrocie krajowym przez jednostki organizacyjne Poczty Polskiej. • Analiza przypadków dotyczących regulacji zawartych w Instrukcji technologicznej w sprawie świadczenia usługi EMS-Pocztex w obrocie krajowym oraz Instrukcji technologicznej w sprawie świadczenia usługi EMS-Pocztex w obrocie zagranicznym. • Obliczanie opłat za świadczenie usług kurierskich. • Przyjmowanie przesyłek kurierskich w obrocie krajowym i zagranicznym. • Prowadzenie dziennego wykazu przyjętych przesyłek EMS-Pocztex. • Ewidencjonowanie i przekazywanie do ekspedycji przyjętych przesyłek EMS-Pocztex. • Obliczanie opłat za usługi na podstawie Cennika za świadczenie usługi EMS-Pocztex w obrocie krajowym i zagranicznym. • Sporządzanie Listy awizowanych/wydanych przesyłek EMS-Pocztex. 4. Środki dydaktyczne Stanowisko symulacyjne wyposażone w komputer. Komplety druków i dokumentów nakładu Poczty Polskiej oraz wybranych firm kurierskich. Rekwizyty imienne: datownik, stempel okolicznościowy, pieczęć z godłem państwa. Rekwizyty: koperty firmowe do określonej wagi przesyłek EMS-Pocztex w obrocie krajowym i zagranicznym. Rekwizyty: poduszka do tuszu, podkładka gumowa, kaseta podręczna. Elektroniczna waga listowa i paczkowa. Cennik opłat za świadczenie usług kurierskich. Regulamin świadczenia usług EMS-Pocztex. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 59 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki. Treści programowe jednostki modułowej dotyczą świadczenia usług kurierskich i EMS-Pocztex zarówno w obrocie krajowym, jak i zagranicznym. Realizacja programu jednostki wymaga wykorzystania uprzednio nabytych umiejętności organizacji pracy, obsługi klienta zgodnie z regulaminami i instrukcjami świadczenia usług oraz zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy. Realizacja nowych treści programowych powinna być poprzedzona przypomnieniem wiedzy dotyczącej usługi: paczka pocztowa i list, a następnie zaprezentowaniem sposobu przyjęcia przesyłki kurierskiej i EMS-Pocztex. Po zademonstrowaniu ćwiczenia wskazane jest odgrywanie przez uczniów scenek sytuacyjnych na symulacyjnym stanowisku pracy. Jeden uczeń pełni rolę pracownika przyjmującego i ewidencjonującego przesyłki, a drugi rolę klienta. Po realizacji zadania uczniowie zamieniają się rolami. Każda scenka powinna zostać omówiona przez nauczyciela. Wskazane jest przygotowanie opisów przypadków na podstawie rzeczywistych zdarzeń, umożliwiających uczniom zastosowanie regulaminów w praktyce, interpretowanie dokumentów, podejmowanie decyzji. Zgromadzone druki i dokumenty uczniowie przechowują w portfolio. Zajęcia powinny odbywać się na stanowiskach symulacyjnych wyposażonych w komputer, wagę, rekwizyty imienne, druki Poczty Polskiej i wybranych firm kurierskich. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się w trakcie i na zakończenie realizacji programu jednostki modułowej. Sprawdzanie poziomu wiedzy i umiejętności uczniów na początku realizacji programu jednostki powinno dotyczyć przyjmowania przesyłek listowych i paczek pocztowych w obrocie krajowym i zagranicznym oraz wiedzy dotyczącej zasad obsługi klientów. Sprawdzanie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się systematyczne z zastosowaniem różnych metod kontroli. Podstawowe kryteria oceniania postępów uczniów, to: postawa uczniów wobec klientów, poprawność, dokładność, samodzielność oraz sprawność wykonania zadań. Ocenie powinny podlegać umiejętności stosowania cenników, regulaminów i instrukcji dotyczących podejmowania decyzji i działań. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 60 Test typu próba pracy dotyczący umiejętności świadczenia usług kurierskich może być zastosowany na zakończenie realizacji programu jednostki. Ocenie powinny również podlegać: zgromadzone materiały w portfolio, rzetelność i autentyczność opracowań, poprawność merytoryczna oraz staranność wypełnionych dokumentów. Sprawdzania i oceniania osiągnięć uczniów należy dokonywać z uwzględnieniem obowiązującej skali ocen. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 61 Jednostka modułowa 421[01]Z1.04 Świadczenie dodatkowych usług pocztowych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − zdefiniować pojęcie: abonament filatelistyczny, − obliczyć wysokość opłat abonamentowych, − zaewidencjonować abonament filatelistyczny, − scharakteryzować datowniki okolicznościowe, − scharakteryzować stosowanie okolicznościowych nalepek „R” oraz przyjmowanie prenumeraty prasy, − zastosować okolicznościowe nalepki „R”, − posłużyć się datownikiem i stemplem okolicznościowym, − przyjąć przedpłatę na prenumeratę prasy i czasopism, − rozliczyć przyjęte przedpłaty na prenumeratę czasopism, − przyjąć pełnomocnictwo pocztowe, − dokonać zapisów w notatniku pełnomocnictw, − wystawić, przechować i zaewidencjonować pełnomocnictwa i zastrzeżenia odbioru, − przyjąć telegram pocztowy w obrocie krajowym i zagranicznym, − sporządzić zamówienie na znaczki i druki płatne, − obsłużyć abonament filatelistyczny: przyjąć zamówienie, zrealizować i wydać zamówione walory, − dokonać ewidencji skrytek i przegródek. 2. Materiał nauczania Abonament filatelistyczny: plany emisji znaczków pocztowych i kartek pocztowych, katalogi znaczków pocztowych, zamówienia na abonament filatelistyczny i ich realizacja. Ewidencja abonamentu filatelistycznego. Opłaty abonamentowe. Datowniki okolicznościowe: realizacja wniosków na datowniki okolicznościowe, zasady wykonywania i stosowania datowników okolicznościowych, stemplowanie korespondencji filatelistycznej. Okolicznościowe nalepki „R”: realizacja wniosków, wykonanie i stosowanie okolicznościowych nalepek „R”. Prenumerata prasy: przedpłata na prenumeratę, rozliczanie i ewidencjonowanie przedpłat. Sporządzanie zamówień. Pełnomocnictwa pocztowe i zastrzeżenia odbioru. Charakterystyka telegramu pocztowego: warunki nadania, ewidencjonowanie, opłaty. Skrytki i przegródki pocztowe. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 62 3. Ćwiczenia • • • • • • • • • • • • • • • • Wystawianie pełnomocnictwa pocztowego i zastrzeżeń odbioru. Przyjmowanie pełnomocnictwa. Przyjmowanie zastrzeżenia odbioru. Prowadzenie ewidencji pełnomocnictw i zastrzeżeń odbioru. Prowadzenie ewidencji skrytek i przegródek pocztowych. Prowadzenie ewidencji opłat za skrytki i przegródki. Sporządzanie i przyjmowanie zamówień na abonament filatelistyczny. Realizowanie abonamentu filatelistycznego. Charakteryzowanie jednostek abonamentowych: kopert pierwszego dnia obieg – FDG, kartek pocztowych i kopert z wydrukowanym znaczkiem pocztowym, odbitek datowników okolicznościowych, listów poleconych z naklejonymi okolicznościowymi nalepkami „R”. Określanie sposobu realizacji usługi Poczta specjalna. Stemplowanie korespondencji filatelistycznej. Wydawanie zamówionego abonamentu filatelistycznego. Przyjmowanie telegramów pocztowych. Przyjmowanie prenumeraty czasopism. Rozliczanie z przyjętych przedpłat. Sporządzanie zamówień na prenumeratę czasopism. 4. Środki dydaktyczne Stanowiska symulacyjne wyposażone w komputer z do Internetu. Komplety druków i dokumentów nakładu Poczty Polskiej. Rekwizyty imienne: datownik, pieczęć z godłem państwa. Znaczki pocztowe. Okolicznościowe nalepki „R”. Datowniki okolicznościowe. Cennik prasy w prenumeracie pocztowej. Cennik opłat za usługi pocztowe w obrocie krajowym. Cennik opłat za usługi pocztowe w obrocie zagranicznym. dostępem 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Realizacja treści programowych jednostki modułowej umożliwia kształtowanie umiejętności przyjmowania i ewidencjonowania pełnomocnictw pocztowych, abonamentu filatelistycznego, prenumeraty prasy, skrytek pocztowych i telegramów. Sposób świadczenia poszczególnych usług powinien być kolejno omawiany i prezentowany w formie pokazu oraz realizowany indywidualnie przez uczniów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 63 Celem wykonywania ćwiczeń dotyczących sposobu realizacji poszczególnych usług jest utrwalanie i zastosowanie wiedzy w praktyce. Po wykonaniu ćwiczeń poszczególne grupy uczniów prezentują rezultaty swojej pracy. Uczniowie nie należący do grupy prezentującej sposób wykonania ćwiczenia powinni korygować ewentualne błędy. Zajęcia powinny być prowadzone w pracowni wyposażonej w komputery z dostępem do Internetu, w druki, formularze, dokumenty Poczty Polskiej i innych operatorów. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się w trakcie i na zakończenie realizacji programu jednostki modułowej. Na początku procesu kształcenia należy sprawdzić poziom wiedzy i umiejętności uczniów z zakresu prac kancelaryjnych oraz korzystania z Internetu do przesyłania danych. Sprawdzanie i ocenianie postępów uczniów w trakcie realizacji programu powinno dotyczyć sposobu realizacji poszczególnych usług. Ocena stopnia opanowania umiejętności polega na obserwacji pracy uczniów w trakcie wykonywania ćwiczeń. Nauczyciel powinien korygować popełniane błędy, szczególnie podczas wykonywania ćwiczeń w warunkach symulacyjnych. Do podstawowych kryteriów oceniania osiągnięć uczniów należy zaliczyć: dokładność, rzetelność, inwencję uczniów, poprawność i sprawność wykonania zadań w sytuacjach typowych i problemowych. Na zakończenie realizacji programu jednostki mogą być stosowane sprawdziany ustne i pisemne, testy osiągnięć oraz mini projekty dotyczące realizacji określonych usług. Ocenie powinny również podlegać: zgromadzony materiał w portfolio, rzetelność i autentyczność opracowań, poprawność merytoryczna oraz staranność wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 64 Jednostka modułowa 421[01].Z1.05 Doręczanie przesyłek pocztowych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − zidentyfikować adresata i odbiorcę przesyłki pocztowej, − wykonać czynności oddawcze, − opracować, zaewidencjonować i przechować przesyłki przeznaczone do wydania, − wydać przesyłki: w okienku oraz za pośrednictwem skrytek, przegródek pocztowych, odbiorcom indywidualnym i zbiorowym awizowane i adresowane na poste-restante, − wydać przesyłki doręczycielom oraz rozliczyć je po przyjściu z rejonu, − pobrać należności za przesyłki pocztowe, − dokonać zapisów w ewidencji skrytek i przegródek, − przyjąć przesyłki z ekspedycji, − zaewidencjonować przesyłki pocztowe w ramach rozliczenia kasy operacyjnej. 2. Materiał nauczania Czynności oddawcze, adresat i odbiorca. Kwitowanie odbioru przesyłek pocztowych. Pobieranie należności ciążących na przesyłkach. Zasady awizowania przesyłek. Kontrola przesyłek pocztowych przeznaczonych do wydania lub doręczenia. Przesyłki przeznaczone do wydania w placówce oddawczej. Opracowywanie, ewidencjonowanie i przechowywanie przesyłek przeznaczonych do wydania. Zasady odbioru przesyłek w placówce pocztowej. Przesyłki przeznaczone do doręczenia. Rejony doręczeń przesyłek. Zasady przekazywania przesyłek doręczycielom. Organizacja doręczeń w terenie, obszary pocztowe, rejony i chody doręczeń. Przyjęcie przesyłek z ekspedycji. Kontrola opłat nadesłanych przesyłek. Zasady przygotowania przesyłek do wydania. Zasady sporządzania dokumentów oddawczych. Zasady obowiązujące przy wydawaniu przesyłek w okienku. Ewidencja w ramach rozliczenia kasy operacyjnej. Wyposażenie i organizacyjne powiązania stanowiska listowego z innymi stanowiskami pracy. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 65 Przesyłki przeznaczone do doręczenia i do wydania w placówce pocztowej. 3. Ćwiczenia • Sporządzanie dokumentów związanych z wydawaniem przesyłek listowych w obrocie krajowym i zagranicznych. • Sporządzanie karty doręczeń przesyłek poleconych. • Wystawianie zawiadomienia o nadejściu przesyłki: awizo. • Ustalanie odbiorcy i stwierdzanie tożsamości. • Prowadzenie ewidencji przesyłek w dokumentach oddawczych. • Wydawanie listów wartościowych LW: pobraniowych. • Sporządzanie zbiorowych dowodów odbioru. • Ustalanie terminów podjęcia przesyłek. • Wystawianie powtórnych awizacji. • Sporządzanie spisu przesyłek zwróconych i dosłanych. • Sporządzanie wykazu przesyłek niedoręczonych. • Prowadzenie księgi raportów. • Sporządzanie sumariusza na podstawie załączników. 4. Środki dydaktyczne Stanowisko symulacyjne: szafka do dzielenia listów przez listonosza. Komplety druków i dokumentów nakładu Poczty Polskiej. Rekwizyty imienne: datownik, stempel okolicznościowy, pieczęć z godłem państwa. Nalepki zabezpieczające. Poduszka nasączona tuszem, podkładka gumowa. Waga. Cennik opłat za usługi pocztowe w obrocie krajowym. Cennik opłat za usługi pocztowe w obrocie zagranicznym. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji treści programowych jednostki modułowej jest poznanie przez uczniów zasad doręczania przesyłek pocztowych. Ćwiczenia praktyczne powinny być wykonywane przez uczniów na stanowiskach symulacyjnych wyposażonych w szafkę do dzielenia listów przez listonosza. Jedna grupa uczniów powinna wykonywać czynności pracownika przekazującego przesyłki do wydania, a druga powinna pełnić rolę pracownika doręczającego przesyłki. Potem powinna nastąpić zmiana ról. Działania tego typu pozwalają na opanowanie przez uczniów umiejętności kontrolerskich. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 66 Nauczyciel powinien na popełnianych przez uczniów. bieżąco dokonywać korekty błędów 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie poziomu i zakresu opanowania umiejętności przez uczniów powinno odbywać się za pomocą sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć oraz obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania zadań. Na początku realizacji programu jednostki należy sprawdzić stopień opanowania wiedzy i umiejętności dotyczących przesyłek pocztowych. Sprawdzanie i ocenianie postępów uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się za pomocą sprawdzianów ustnych i pisemnych, obserwacji pracy uczniów w trakcie wykonywania ćwiczeń i innych zadań zleconych przez nauczyciela. Przykładowe kryteria oceniania, to: poprawność, samodzielność, staranność, sprawność wykonania zadań, umiejętność zastosowania wiedzy w praktyce. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów na zakończenie realizacji programu jednostki może odbywać się za pomocą testów osiągnięć oraz miniprojektów dotyczących realizacji określonych usług. Ocenie powinny również podlegać: zgromadzony materiał w portfolio, rzetelność i autentyczność opracowań, poprawność merytoryczna oraz staranność wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 67 Moduł 421[01].Z2 Czynności kasowe 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − określać rodzaje oraz zakres usług finansowych świadczonych przez sektor pocztowy, − posługiwać się pojęciami: ekonomicznymi, z zakresu prawa, rachunkowości, sprawozdawczości, organizacji i marketingu, − korzystać z aktów prawnych i innych aktów normatywnych obowiązujących w działalności pocztowej, − przyjmować zlecenia na wykonanie usług finansowych o charakterze powszechnym świadczonych przez operatorów pocztowych, − wykonywać czynności operacyjne związane z realizacją usług typu finansowego począwszy od przyjęcia zlecenia, − posługiwać się regulaminami świadczenia usług oraz cennikami opłat za usługi typu finansowego, − ewidencjonować usługi typu finansowego, zwłaszcza podczas odręcznego dokumentowania i rejestracji, − prowadzić kasową rachunkowość usług, − prowadzić rozliczenia i windykację należności od klientów, − posługiwać się oraz zabezpieczać rekwizyty imienne. 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki modułowej 421[01].Z2.01 421[01].Z2.02 421[01].Z2.03 Nazwa jednostki modułowej Prowadzenie kasy operacyjnej Prowadzenie kasy głównej Prowadzenie rachunkowości finansowej Razem „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 68 Orientacyjna liczba godzin na realizację 96 96 96 288 3. Schemat układu jednostek modułowych 421[01].Z2 Czynności kasowe 421[01].Z2.01 Prowadzenie kasy operacyjnej 421[01].Z2.02 Prowadzenie kasy głównej 421[01].Z2.03 Prowadzenie rachunkowości finansowej 4. Literatura Borowska G.: Zasady rachunkowości. WSiP, Warszawa 2004 Frymark I.: Elementy rachunkowości. WSiP, Warszawa 2003 Klan K., Pokora K.: Przygotowanie do działalności usługowej. WSiP, Warszawa 2003 Lipieńska E., Wysoczańska D.: Eksploatacja pocztowa. Skrypt, Klasa III. Wydawnictwo Helena Bęben Jaworska, Wrocław 1997 Lipieńska E., Wysoczańska D.: Eksploatacja pocztowa. Skrypt, Klasa IV. Wydawnictwo Helena Bęben Jaworska, Wrocław 1997 Maciejewska J.: Rachunkowość finansowa. WSiP, Warszawa 2003 Micherda B.: Podstawy rachunkowości. PWN, Warszawa 2005 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 69 Mielczarczyk Z, Mielczarczyk T.: Elementy rachunkowości. Technologie informatyczne w uproszczonych formach rachunkowości. WSiP, Warszawa 2005 Mielczarczyk Z.: Zasady rachunkowości – zadania. WSiP, Warszawa 2005 Mosińska D.: Podstawy rachunkowości. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002 Owczarek B.: Eksploatacja pocztowa. Skrypt, Klasa I. Wydawnictwo Helena Bęben Jaworska, Wrocław 1997 Czasopisma: Poczta Polska Technika i Eksploatacja Poczty Służba Pracownicza Biuletyn Informacja Pocztowa Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 70 Jednostka modułowa 421[01].Z2.01 Prowadzenie kasy operacyjnej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − posłużyć się podstawową terminologią z zakresu rachunkowości, − posłużyć się podstawowymi pojęciami stosowanymi w pocztowych procedurach usługowych, − określić społeczne i gospodarcze znaczenie usług pocztowych, zwłaszcza usług finansowych o charakterze powszechnym, − przyjąć przekazy pocztowe w obrocie krajowym i zagranicznym, − zaewidencjonować przekazy pocztowe w obrocie krajowym i zagranicznym, − dokonać wypłat oraz rozliczyć kwoty przekazów pocztowych, − obsłużyć radio- i teleabonentów, − przyjąć wpłaty na rachunki bankowe i oszczędnościoworozliczeniowe, − dokonać przelewów bankowych zgodnie z obowiązującymi procedurami, − obliczyć, zaewidencjonować i rozliczyć należności za usługi podstawowe i świadczenia dodatkowe, − scharakteryzować obrót gotówkowy i bezgotówkowy, − przyjąć wpłaty i należności w formie gotówkowej i bezgotówkowej, − przyjąć wpłaty z tytułu podatku i ZUS-u, − zaewidencjonować sprzedaż znaczków pocztowych i druków płatnych, − dokonać wymiany walut, − zaewidencjonować usługi ręcznie i elektronicznie, − obliczyć należności podstawowe i dodatkowe za usługi finansowe na podstawie cenników opłat, − posłużyć się rekwizytami imiennymi, − wykonać podstawowe czynności kasowe, − sporządzić podstawowe dokumenty kasowe. 2. Materiał nauczania Wprowadzenie do rachunkowości: podstawowe pojęcia, znaczenie usług typu finansowego. Służba kasowa w urzędach pocztowych i jej wewnętrzna organizacja. Zakres działania kas w urzędach pocztowych. Obowiązki pracownika kasy operacyjnej. Przyjmowanie, wypłaty, ewidencjonowanie przekazów pocztowych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 71 Rejestrowanie odbiorników. Pobieranie i ewidencjonowanie opłat TV. Sprzedaż znaczków opłaty skarbowej i losów loterii państwowej. Rodzaje blankietów wpłat na rachunki bankowe, wypełnianie blankietów. Przyjmowanie, ewidencjonowanie i kontrola wpłat na rachunki bankowe. Istota i znaczenie obrotu gotówkowego i bezgotówkowego. Formy rozliczeń bezgotówkowych: czek potwierdzony, polecenie przelewu. Realizacja czeków gotówkowych i rozrachunkowych. Wypłaty przekazów czekowych. Ewidencjonowanie i kontrola wypłat czekowych. Realizacja systemu bezgotówkowego giro poprzez sieć placówek pocztowych. Sprzedaż i ewidencjonowanie znaczków pocztowych i druków płatnych Wymiana walut obcych w urzędach pocztowych. Działalność handlowa: dokumentacja związana ze sprzedażą towarów prowadzonych w urzędach pocztowych, artykuły dopuszczone do sprzedaży, ekspozycja towarów. Zasady uiszczania opłat za usługi pocztowe. Dokumentacja czynności wykonywanych przez kasjera kasy operacyjnej, zbiorcze dowody kasowe. Rozliczanie kasy operacyjnej. 3. Ćwiczenia • • • • • • • • • • • • • • • • • • Obliczanie opłat za usługi pocztowe w obrocie krajowym i zagranicznym na podstawie cenników opłat. Wypełnianie blankietów przekazu. Przyjmowanie przekazów pojedynczo i zbiorowo za pomocą pocztowej książki nadawczej. Dokonywanie wypłaty przekazów. Wypisywanie wniosku o rejestrację odbiornika RTV. Wystawianie książeczki RTV. Przyjmowanie wpłat RTV. Sporządzanie Wykazu wpłat radiofonicznych. Dokonywanie rejestracji odbiornika RTV. Prowadzenie ewidencji wpłat RTV. Dokonywanie rozliczeń sprzedanych znaczków skarbowych. Sporządzanie zapotrzebowania na zaliczkę z kasy głównej. Sporządzanie wykazów dziennych operacji oszczędnościowych i czekowych. Sporządzanie zapotrzebowania na znaczki i druki płatne. Sporządzanie polecenia przelewu oraz zbiorczego polecenia przelewu. Wypełnianie blankietów wpłaty na rachunek bankowy. Obliczanie opłat od wpłat bankowych. Przyjmowanie wpłat na rachunki bankowe. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 72 • • • • • • • • • • Wypisywanie czeku gotówkowego. Dokonywanie wypłaty na podstawie czeku gotówkowego. Przyjmowanie wpłat na rachunki bankowe. Prowadzenie ewidencji przyjętych wpłat na rachunki bankowe. Realizowanie czeków gotówkowych i rozrachunkowych. Sprzedaż znaczków i druków płatnych oraz ich ewidencjonowanie. Sprawdzanie kompletności i poprawności wypełnionego wniosku przy zakładaniu konta giro. Przyjmowanie wpłat z tytułu podatku i ZUS-u. Prowadzenie rozliczeń dotyczących sprzedanych artykułów. Sporządzanie rozliczenia kasy operacyjnej. 4. Środki dydaktyczne Stanowiska symulacyjne wyposażone w komputer. Tablice poglądowe. Komplety czystych formularzy stosowanych w urzędach pocztowych. Wzory wypełnionych formularzy stosowanych w urzędach pocztowych. Rekwizyty imienne: datownik, stempel, stempel okręgowy. Katalog wydawanych znaczków. Ustawa z dnia 12.06.2003 r. – Prawo pocztowe. Ustawa z dnia 18 marca 2004 r. o zmianie ustawy – Prawo pocztowe. Cennik za usługi pocztowe w obrocie krajowym. Cennik za usługi pocztowe w obrocie zagranicznym. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Treści programowe jednostki modułowej obejmują wiedzę i umiejętności niezbędne do poznania i zrozumienia zasad rachunkowości obowiązujących w urzędach pocztowych. Nauczyciel powinien dokonać wprowadzenia do realizacji tematyki, zademonstrować wykonanie ćwiczeń, które potem wykonują uczniowie. Zrealizowane przez uczniów ćwiczenia powinny być sprawdzone i ocenione. Po kilku powtórzeniach ćwiczeń uczniowie powinni realizować zestawy zadań na wyznaczonych stanowiskach komputerowych wyposażonych w odpowiedni program. Realizacja ćwiczeń umożliwi uczniom poprawną obsługę klientów w ramach świadczenia usług pocztowych i finansowych. W związku z tym istotne jest stosowanie metody przypadków w warunkach symulacyjnych. Metoda przypadków jest stosowana do rozwiązywania problemów na podstawie opracowanych opisów sytuacji zaistniałych w warunkach rzeczywistych. Zajęcia powinny odbywać się w pracowni symulacyjnej. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 73 Wypełnione dokumenty i inne opracowania uczniowie gromadzą w portfolio, które stanowi dokumentację pracy uczniów. Umiejętność starannego dokumentowania wyników pracy jest bardzo ważnym elementem przygotowania do zawodu. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie zakresu i poziomu opanowania umiejętności przez uczniów powinno odbywać się na początku, w trakcie i na zakończenie realizacji programu jednostki. Ocena stopnia opanowania wiedzy i umiejętności uczniów na początku procesu kształcenia dotyczy obsługi urządzeń biurowych, wykonywania prac kancelaryjnych w zakresie niezbędnym do realizacji programu jednostki. Ocena ta powinna być dokonywana w formie ćwiczeń praktycznych realizowanych na stanowiskach komputerowych. Sprawdzanie i ocenianie w trakcie realizacji programu powinno odbywać się systematycznie z zastosowaniem sprawdzianów ustnych i pisemnych, ćwiczeń praktycznych, rozwiązywania zadań w sytuacjach typowych i problemowych oraz obserwacji postaw i zachowań uczniów podczas wykonywania pracy. W ocenie należy uwzględniać: poprawność, samodzielność, staranność, sprawność wykonania zadań, umiejętność wykorzystania wiedzy w praktyce. W końcowej ocenie osiągnięć uczniów należy brać pod uwagę zarówno umiejętności intelektualne, jak i praktyczne. Wskazane jest zastosowanie testów osiągnięć oraz miniprojektów dotyczących realizacji określonych usług. Ocenie powinny podlegać: spełnienie przez uczniów określonych wymagań, kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, autentyczność opracowań, poprawność merytoryczna wypełnionych dokumentów, planowanie działań, umiejętność prezentacji rezultatów własnej pracy. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 74 Jednostka modułowa 421[01].Z2.02 Prowadzenie kasy głównej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − zaewidencjonować wykonane usługi w księgach i wykazach, − sporządzić raport kasowy kasy głównej, − wykonać czynności związane z zamawianiem znaczków i druków płatnych, − wykonać czynności kasowe z zachowaniem zasady komisyjności, − sporządzić ogólny rachunek miesięczny, − dokonać analizy organizacji obiegu pieniądza w Poczcie Polskiej, − sporządzić nadmiary, − zaawizować wysłaną gotówkę, − zamówić zasiłki kasowe, − udzielić zaliczek kasom operacyjnym, − dokonać zapisów w rejestrze nadmiarów i zasiłków kasowych, − ustalić sumy w drodze, − określić zadania urzędu zbiorczo-zasilającego, − sporządzić rejestr obrotów bankowych, − sporządzić rejestr sum do wyjaśnienia, − sporządzić ewidencję braków i nadwyżek kasowych, − dokonać rozliczeń z kontrahentami jednostek pocztowych z tytułu świadczonych usług, − zaewidencjonować i rozliczyć usterki rachunkowe, − przeprowadzić kontrolę dokumentów kasowych. 2. Materiał nauczania Księga wypłaconych przekazów. Dokumentacja czynności kasjera kasy głównej. Raport kasowy kasy głównej. Rachunek znaczków i druków płatnych: zasady prowadzenia, zasady sporządzania karty zamówień znaczków i druków płatnych, realizacja zamówień na znaczki i druki płatne, zasady udzielania stałych zapasów znaczków i druków płatnych. Ogólny rachunek miesięczny: przeznaczenie i prowadzenie. Różnice kasowe: wykaz braków i nadwyżek kasowych. Organizacja obiegu pieniądza w Poczcie Polskiej. Nadmiary kasowe: zasady sporządzania i ewidencjonowania. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 75 Zadania urzędu zbiorczo-zasilającego. Różnice kasowe stwierdzone w nadmiarach i zasiłkach kasowych. Rejestr nadmiarów i zasiłków: prowadzenie, zamykanie i funkcja kontrolna. Ustalanie sum pieniężnych w drodze. Rejestr obrotów bankowych: przeznaczenie, układ, zasady prowadzenia, zaliczania i wyjaśnienia wpłat bez podanego tytułu, zamykanie i odsyłanie. Bezgotówkowe przyjmowanie oraz realizacja przekazów pocztowych. Przekazywanie przyjętych wpłat do urzędów pocztowych dokonujących przelewów bankowych. Zasady rozliczeń bankowych: rola i zadania komórek przelewów, przebieg rozliczeń usług bankowych, przelewy na rachunki bankowe osób trzecich, rozrachunki z tytułu obrotu oszczędnościowo-czekowego, rachunek miesięczny, rozrachunki z tytułu przyjmowanych opłat radiofonicznych, rozrachunki z Telekomunikacją Polską S.A. Kontrola dokumentów kasowych. Usterki rachunkowe i formalne. 3. Ćwiczenia • Prowadzenie księgi przyjętych przekazów. • Dokonywanie kontroli przyjętych przekazów. • Sporządzanie Księgi wypłaconych przekazów. • Prowadzenie księgi wypłaconych przekazów. • Zamykanie dekadowe Księgi wypłaconych przekazów. • Udzielanie zaliczki kasom operacyjnym. • Rozliczanie doręczyciela z przekazów pobranych do wypłaty, po powrocie z rejonu doręczeń. • Sporządzanie zamówień na znaki opłaty skarbowej. • Wystawianie przekazu związanego ze sprzedanymi znakami opłaty skarbowej. • Prowadzenie zbiorczych dowodów kasowych. • Sporządzanie karty zamówień na znaczki i druki płatne do składnicy. • Prowadzenie rachunku znaczków i druków płatnych. • Prowadzenie i bilansowanie ogólnego rachunku miesięcznego wraz z załącznikami. • Prowadzenie ewidencji braków i nadwyżek kasowych. • Sporządzenie protokołu na okoliczność stwierdzenia różnicy kasowej. • Sporządzanie nadmiaru i zasiłku kasowego. • Sporządzanie karty wpłaty nadmiaru i zasiłku kasowego. • Prowadzenie rejestru nadmiarów i zasiłków kasowych. • Prowadzenie rejestru obrotu bankowego. • Prowadzenie rejestru sum do wyjaśnienia. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 76 • • • • • Ewidencjonowanie rozliczeń z kontrahentami na kontach. Prowadzenie rachunku miesięcznego z obrotów z bankami. Ewidencjonowanie i rozliczanie usterek rachunkowych i formalnych. Prowadzenie kontroli i sporządzenie dokumentacji. Bezgotówkowe przyjmowanie przekazów pocztowych. • Bezgotówkowa realizacja przekazów pocztowych. • Zapisywanie wpłat bankowych w Wykazie wpłat bankowych. 4. Środki dydaktyczne Stanowisko symulacyjne wyposażone w komputer. Tablice poglądowe. Zestawy druków. Urządzenia rachunkowo-księgowe. Wzory wypełnionych druków. Testery banknotów. Liczarka banknotów. Worki jutowe różnych rozmiarów. Plombownica. Sznurek do zabezpieczeń. Rekwizyty imienne: datownik, stempel, stempel okręgowy. Ustawa z dnia 12.06.2003 r.: Prawo pocztowe. Ustawa z dnia 18 marca 2004 r. o zmianie ustawy: Prawo pocztowe. Schemat obiegu dokumentów w ppup Poczta Polska. Schemat obiegu nadmiarów i zasiłków kasowych. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki. Celem realizacji programu jednostki modułowej jest zapoznanie uczniów z mechanizmami funkcjonowania kasy głównej w urzędach pocztowych oraz z zasadami obrotu bezgotówkowego w jednostkach gospodarczych. Ważne jest uświadomienie uczniom konieczności prowadzenia dokumentacji jednostkowej i zbiorczej w sposób systematyczny, ciągły i dokładny. Nauczyciel powinien dokonać wprowadzenia do realizowanej tematyki, zademonstrować sposób wykonania ćwiczeń, a potem uczniowie powinni wykonywać określone zadania. Zrealizowane przez uczniów ćwiczenia powinny być sprawdzane, omawiane i oceniane. Po kilku powtórzeniach uczniowie powinni wykonać zestawy zadań na wyznaczonych stanowiskach symulacyjnych wyposażonych w komputery. Każdy zestaw zadań powinien być wykonywany indywidualnie przez uczniów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 77 Szczególną uwagę należy zwracać na wykonanie ćwiczeń związanych z kontrolą dokumentów kasowych. Należy uświadamiać uczniom konsekwencje wynikające z popełnianych błędów. Wypełniane dokumenty uczniowie powinni gromadzić w specjalnie przeznaczonych do tego celu teczkach. Podczas sporządzania nadmiarów i zasiłków kasowych uczniowie powinni pracować w grupach trzyosobowych. Zapewni to przestrzeganie zasady komisyjności. Każdy uczeń pracujący w grupie powinien sporządzić nadmiar kasowy, bądź przyjąć zasiłek kasowy. Ćwiczenia praktyczne realizowane w zespołach pozwalają na kształtowanie więzi pracowniczych, rozwiązywanie konfliktów oraz kształtowanie zachowań asertywnych. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie stopnia opanowania umiejętności przez uczniów na początku realizacji programu jednostki dotyczy wiedzy i umiejętności z zakresu obsługi komputera oraz prowadzenia dokumentacji kasowej. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się systematycznie z zastosowaniem sprawdzianów ustnych i pisemnych, ćwiczeń praktycznych, rozwiązywania zadań w sytuacjach typowych i problemowych oraz obserwacji pracy, postaw i zachowań uczniów podczas wykonywania zadań. W ocenie należy brać pod uwagę: poprawność, samodzielność, staranność, sprawność wykonania zadań, umiejętność zastosowania wiedzy w praktyce. W ocenie końcowej osiągnięć uczniów dokonywanej na zakończenie realizacji programu jednostki należy uwzględniać: umiejętność planowania działań, dokładność i sprawność wykonania zadań, kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, autentyczność opracowań, poprawność merytoryczną wypełnionych dokumentów, umiejętność prezentacji rezultatów pracy. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 78 Jednostka modułowa 421[01].Z2.O3 Prowadzenie rachunkowości finansowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − określić znaczenie rachunkowości jako czynnika niezbędnego do funkcjonowania przedsiębiorstwa, − zaewidencjonować majątek trwały i obrotowy, − rozróżnić pasywa jednostki gospodarczej, − sporządzić bilans jednostki, − określić różnice między zdarzeniem gospodarczym i operacją gospodarczą, − scharakteryzować rodzaje operacji gospodarczych, − scharakteryzować konta księgowe, − zaewidencjonować podstawowe zdarzenia gospodarcze na kontach bilansowych, − sporządzić zestawienie obrotów i sald, − skorygować błędy popełniane w trakcie rejestracji zdarzeń gospodarczych na kontach księgowych, − scharakteryzować podstawowe operacje wynikowe, − sklasyfikować koszty, − zaksięgować koszty na kontach układu rodzajowego i funkcjonalnego, − zaksięgować przychody ze sprzedaży, − zaewidencjonować pozostałe koszty i przychody operacyjne, koszty i przychody finansowe, zyski i straty nadzwyczajne, − zaewidencjonować podstawowe zdarzenia gospodarcze na kontach wynikowych, − ustalić wynik finansowy jednostki gospodarczej, − zaewidencjonować wynagrodzenia, − obliczyć wielkość świadczenia z tytułu ubezpieczenia społecznego, − przeanalizować plan kont, − określić przeznaczenie dowodów księgowych, − dokonać weryfikacji dowodu księgowego, − sporządzić podstawowe dowody księgowe, − obliczyć koszty i przychody ze świadczonych usług pocztowych, − ustalić wynik finansowy operatora pocztowego, − przeprowadzić inwentaryzację, − sporządzić sprawozdanie finansowe. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 79 2. Materiał nauczania Funkcje i zadania rachunkowości. Aktywa jednostki gospodarczej. Pasywa jednostki gospodarczej. Bilans. Zestawienie obrotów i sald. Zdarzenia gospodarcze, operacje gospodarcze. Konto księgowe jako podstawowe narzędzie rejestracji zdarzeń gospodarczych. Ewidencjonowanie na kontach. Korygowanie błędów księgowych. Operacje wynikowe. Rodzaje kosztów i przychodów ze sprzedaży. Pozostałe koszty i przychody operacyjne. Koszty i przychody finansowe. Zyski i straty nadzwyczajne. Wynik finansowy. Ewidencja wynagrodzeń: zasady otwierania i zamykania wynagrodzeń, sporządzanie listy płac, potrącenia z listy płac, zestawienia list płac, zasady dokonywania wypłaty wynagrodzeń. Świadczenia z tytułu ubezpieczenia społecznego i zdrowotnego. Plan kont. Klasyfikacja, sporządzanie i weryfikacja dowodów księgowych. Zasady ewidencji przychodów ze sprzedaży usług pocztowych. Zadania, funkcje i sposoby przeprowadzania inwentaryzacji. Sprawozdawczość finansowa. 3. Ćwiczenia • • • • • • • • • • • • • Ewidencjonowanie środków trwałych i obrotowych. Ewidencjonowanie pasywów. Ustalanie typów operacji gospodarczych. Ewidencjonowanie zdarzeń gospodarczych na kontach bilansowych. Poprawianie błędów księgowych. Sporządzanie zestawienia bilansu. Sporządzanie zestawienia obrotów i sald. Księgowanie na kontach wynikowych. Ustalanie wyniku finansowego. Sporządzanie listy płac. Ewidencjonowanie rozrachunków z pracownikami. Sporządzanie typowego dowodu księgowego. Sprawdzanie dowodu księgowego pod względem formalnym, rachunkowym i merytorycznym. • Ewidencjonowanie kosztów związanych ze świadczeniem usług pocztowych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 80 • Ewidencjonowanie przychodów ze sprzedaży usług pocztowych. • Przeprowadzanie inwentaryzacji. • Sporządzanie sprawozdań finansowych. 4. Środki dydaktyczne Tablice poglądowe. Ustawa o rachunkowości z dnia 29.09.1994 r. znowelizowana ustawą z 09.11.2000 r. o zmianie ustawy o rachunkowości. Zakładowy plan kont Poczty Polskiej i innych operatorów pocztowych. Komentarz do zakładowego planu kont. Wykaz kont syntetycznych. Lista płac. Przykładowy bilans jednostki. Stanowisko wyposażone w komputer i oprogramowanie księgowe. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Treści programowe jednostki modułowej stanowią podstawę do opanowania tematyki dotyczącej rachunkowości określanej jako rachunkowość finansowa. Szczególnie istotne jest opanowanie podstawowych pojęć i metod księgowania oraz umiejętności z zakresu ewidencjonowania zmian w majątku firmy i źródłach jego pochodzenia. Na początku należy zapoznać uczniów z teoretycznymi podstawami rachunkowości. Potem uczniowie powinni wykorzystywać zdobytą wiedzę w trakcie wykonywania ćwiczeń i innych zadań zleconych przez nauczyciela. Realizacja poszczególnych zadań ma na celu opanowanie umiejętności księgowania na kontach bilansowych i wynikowych, sporządzania bilansu i zestawienia strat i zysków, sporządzania listy płac, wyniku finansowego, wypełniania dokumentów księgowych. Pierwsze zadania z księgowania na kontach bilansowych uczniowie powinni wykonywać indywidualnie zarówno na zajęciach, jak i poza szkołą. Bardzo ważne jest wykonywanie odpowiedniej ilości ćwiczeń, gwarantujące dojście do wprawy w ewidencjonowaniu zdarzeń gospodarczych. Nabyta sprawność będzie podstawą opanowania tematyki dotyczącej kont wynikowych. Po przyswojeniu przez uczniów zasad ewidencjonowania, prace księgowe powinny być wykonywane za pomocą komputera. Każdy uczeń powinien mieć dostęp do stanowiska komputerowego wyposażonego w program finansowo-księgowy. Każdy uczeń powinien gromadzić dokumenty księgowe w portfolio. Umożliwi to kontrolę i ocenę samodzielnej pracy uczniów. Dokumentacja „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 81 zgromadzona w portfolio ułatwia uczniom powtarzanie i utrwalanie treści programowych. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się na podstawie sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć oraz obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania zadań. Na początku procesu kształcenia należy dokonać diagnozy poziomu wiedzy i umiejętności uczniów z zakresu sporządzania sprawozdań i obsługi komputera. Proces sprawdzania i oceniania w trakcie realizacji programu powinien być prowadzony systematycznie. Ocenianie ma na celu motywowanie uczniów do pracy i zapobieganie powstawaniu braków w wiedzy. Bieżąca kontrola i ocena polega na stosowaniu sprawdzianów ustnych i pisemnych. Systematyczne sprawdzanie osiągnięć uczniów i korygowanie popełnianych błędów wpływa na efektywność procesu kształcenia. W ocenie końcowej wskazane jest zastosowanie testu osiągnięć oraz testu typu próba pracy. Ocenie powinny podlegać: poprawność, dokładność i sprawność wykonania zadań, kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, autentyczność opracowań, poprawność merytoryczna wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 82 Moduł 421[01].Z3 Bezpieczeństwo obrotu pocztowego 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − przestrzegać zasad i procedur bezpieczeństwa obrotu pocztowego i elektronicznego przekazu informacji, − charakteryzować zagrożenia dla przesyłek w trakcie przewozu, − charakteryzować zasady ochrony przesyłek wartościowych, − charakteryzować rodzaje i sposoby kontroli obrotu pocztowego, − stosować procedury zapewnienia tajemnicy świadczonych usług, − stosować procedury postępowania w przypadku stwierdzenia fałszywych dokumentów, środków płatniczych i znaków opłat pocztowych, − dochowywać tajemnicy świadczonych usług. 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki modułowej 421[01].Z3.01 421[01].Z3.02 Nazwa jednostki modułowej Zapewnianie bezpieczeństwa przewozów pocztowych oraz wykonywanie czynności kontrolnych w służbie nadawczo-oddawczej Zapewnianie bezpieczeństwa obrotu gotówkowego i bezgotówkowego Razem Orientacyjna liczba godzin na realizację 90 90 180 3. Schemat układu jednostek modułowych 421[01].Z3 Bezpieczeństwo obrotu pocztowego 421[01].Z3.O2 Zapewnianie bezpieczeństwa obrotu gotówkowego i bezgotówkowego 421[01].Z3.O1 Zapewnianie bezpieczeństwa przewozów pocztowych oraz wykonywanie czynności kontrolnych w służbie nadawczo-oddawczej „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 83 4. Literatura Dyrektywy pocztowe UPU. Instrukcja technologiczna w zakresie ekspediowania i przewozu poczty. Lipieńska E., Wysoczańska D.: Eksploatacja pocztowa. Skrypt, Klasa III. Wydawnictwo Helena Bębenek-Jaworska, Wrocław 1997 Lipieńska E., Wysoczańska D.: Eksploatacja pocztowa. Skrypt, Klasa IV. Wydawnictwo Helena Bębenek Jaworska, Wrocław 1997 Owczarek B.: Eksploatacja pocztowa. Skrypt, Klasa I. Wydawnictwo Helena Bębenek Jaworska, Wrocław 1997 Regulamin ekspedycji i przewozu poczty. Stachorska-Targasz J.: Techniczne wyposażenie Banku. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Warszawa 1999 Wolska G.: Obsługa transportowa poczty. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2000 Czasopisma: Poczta Polska, Technika i Eksploatacja Poczty, Pocztowa Informacja – Wydawnictwo Centrum Zaopatrzenia Poczty. Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 84 Jednostka modułowa 421[01].Z3.O1 Zapewnianie bezpieczeństwa przewozów pocztowych oraz wykonywanie czynności kontrolnych w służbie nadawczo-oddawczej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − zastosować zasady zabezpieczania przesyłek w procesie przewozu, − zamknąć i zabezpieczyć odsyłki, − zabezpieczyć dowody rzeczowe, − sporządzić telegram awizacyjny, − obliczyć wskaźnik bezpieczeństwa obrotu pocztowego, − zinterpretować wskaźnik bezpieczeństwa, − określić zakres odpowiedzialności pracownika za powierzone mienie, − sporządzić protokół z uszkodzonych przesyłek, − dokonać zapisów w księdze raportów, − przeprowadzić kontrolę dokumentów, − poprawić błędy stwierdzone podczas kontroli, − zastosować kontrolę wstępną i bezpośrednią, − skontrolować służbę doręczeń, − rozpoznać fałszywe dokumenty, środki płatnicze i znaki opłat pocztowych oraz zastosować obowiązujące procedury postępowania. 2. Materiał nauczania Wpływ bezpieczeństwa przewozu na jakość świadczonych usług pocztowych. Źródła i stany zagrożenia. Zasady zabezpieczania przesyłek wysokiej wartości na czas transportu. Sporządzanie i wysyłanie telegramów awizacyjnych. Sprawozdawczość i statystyka dotycząca naruszania bezpieczeństwa obrotu pocztowego. Odpowiedzialność pracowników. Uszkodzenia i nieplanowane otwieranie przesyłek listowych, listów wartościowych, paczek pocztowych. Istota, cele i organizacja kontroli. Kontrola wstępna, bezpośrednia, następna, kontrola dokumentów, instruktaż. Wykorzystanie wyników kontroli. Kontroler jako kierownik zespołu pracowników: organizacja pracy, dyscyplina pracy, szkolenie pracowników. Kontrola zabezpieczenia przesyłek. Kontrola opłat i warunków nadania. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 85 Kontrola służby doręczeń. Zakres kontroli w służbach przewozowych. Kontrola zewnętrzna. 3. Ćwiczenia • Sporządzanie telegramu awizacyjnego. • Prowadzenie kontroli odcisków datownika. • Prowadzenie kontroli opłat przyjętych w obrocie krajowym i zagranicznym. • Obliczanie wskaźnika bezpieczeństwa obrotu pocztowego. • Interpretowanie wskaźnika bezpieczeństwa obrotu pocztowego. • Poprawianie błędów stwierdzonych podczas kontroli. • Kontrolowanie dokumentów zdawczych i sumariuszy. • Prowadzenie księgi raportów. • Zabezpieczanie uszkodzonych przesyłek. • Sporządzanie protokołów z uszkodzonych przesyłek. • Dokonanie rozliczeń listonosza z pobranych do doręczenia listów poleconych. • Kontrolowanie przyjętych przesyłek krajowych i zagranicznych. • Sprawdzanie karty doręczeń przesyłek poleconych i przekazów pocztowych. 4. Środki dydaktyczne Stanowisko komputerowe wyposażone w oprogramowanie systemowe. Druki manipulacyjne: karty odsyłkowe, karty specjalne, wykazy ładunków. Modele przesyłek pocztowych. Narzędzia pracy: datownik, plombownica, zamykacz do worków. Regulaminy pocztowe. Dyrektywy pocztowe. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Treści programowe jednostki modułowej dotyczą bezpieczeństwa obrotu pocztowego, które ma wpływ na jakość świadczonych usług i kształtowanie zaufania klientów. W trakcie realizacji programu jednostki modułowej należy zwracać uwagę na kształtowanie poczucia odpowiedzialności za powierzone mienie, przestrzeganie zasad bezpiecznego obrotu pocztowego i elektronicznego przekazu informacji, na opanowanie umiejętności identyfikacji źródeł i stanów zagrożenia, przeprowadzania kontroli. Na tym etapie kształcenia należy zwracać uwagę na właściwe obchodzenie się z przesyłką na wszystkich etapach przemieszczania. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 86 Wskazane jest stosowanie metod pokazu oraz metody ćwiczeń praktycznych dotyczących wykonywania określonych czynności na poszczególnych stanowiskach pracy. Każdy uczeń powinien wykonać zaplanowane ćwiczenia począwszy od zadań prostych do złożonych. Ćwiczenia powinny dotyczyć prowadzenia kontroli. Uczniowie powinni opracować miniprojekty o charakterze teoretycznym i praktycznym, dotyczące zabezpieczania uszkodzonych przesyłek, określania źródeł i stanów zagrożenia, zasad i sposobów zabezpieczania przesyłek w trakcie przewozu. Zagadnienia dotyczące bezpieczeństwa przewozów powinny być wielokrotnie powtarzane, nie tylko w trakcie realizacji programu jednostki. Zajęcia powinny odbywać się w pracowni pocztowej wyposażonej w stanowiska komputerowe, druki manipulacyjne, modele przesyłek pocztowych, narzędzia pracy. Realizacja programu jednostki powinna wpłynąć na kształtowanie właściwych postaw przyszłego pracownika. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów może być dokonywane na podstawie: – sprawdzianów ustnych i pisemnych, – testów osiągnięć szkolnych, – projektów opracowanych przez uczniów, – obserwacji pracy uczniów podczas realizacji zadań. Proces sprawdzania i oceniania może być realizowany w trzech etapach. Sprawdzanie poziomu i zakresu wiadomości i umiejętności uczniów na początku procesu kształcenia dotyczące sporządzania przesyłek listowych i paczek, pisania protokołów i sprawozdań w zakresie niezbędnym do realizacji programu jednostki. Ocenianie postępów uczniów w trakcie realizacji programu dotyczy sprawdzania poprawności wykonania ćwiczeń i projektów. Ocenie powinny podlegać: rzetelność, dokładność, staranność wykonania ćwiczeń, umiejętność wnioskowania, inwencja twórcza. Sprawdzanie i ocenianie na zakończenie realizacji programu jednostki modułowej może być dokonywane za pomocą testów osiągnięć oraz testów typu próba pracy. W procesie oceniania osiągnięć uczniów wskazane jest uwzględnianie następujących kryteriów: poprawność i dokładność wykonania zadań, umiejętność korekty popełnionych błędów, kompletność zgromadzonego materiału w portfolio, poprawność merytoryczna opracowań oraz staranność wypełniania dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 87 Jednostka modułowa 421[01].Z3.02 Zapewnianie bezpieczeństwa obrotu gotówkowego i bezgotówkowego 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − określić sposób zabezpieczenia pomieszczeń kasowych, − określić zasady transportowania gotówki, − zabezpieczyć klucze do pomieszczeń kasowych, − zaewidencjonować usterki rachunkowe, − rozróżnić usterki formalne, − skontrolować dokumenty zbiorcze, − określić zasady przechowywania ksiąg i dowodów kasowych, − zabezpieczyć rekwizyty imienne, − zaewidencjonować rekwizyty imienne, − rozpoznać fałszywe znaki pieniężne, − posłużyć się urządzeniami do rozpoznawania fałszywych znaków pieniężnych, − posłużyć się urządzeniami do liczenia pieniędzy, − rozpoznać fałszywe dokumenty i znaki opłat pocztowych oraz zastosować obowiązujące procedury postępowania, − określić sposób samochodowej obsługi utargów sklepowych. 2. Materiał nauczania Zabezpieczenia pomieszczeń kasowych. Zasady zabezpieczania gotówki podczas transportu. Przechowywanie duplikatów kluczy do pomieszczeń kasowych. Kontrola obrotu gotówkowego i bezgotówkowego. Zakres kontroli dowodów operacji finansowych w placówkach pocztowych. Usterki rachunkowe: ujawnianie, ewidencjonowanie, wyrównywanie. Usterki formalne. Kontrola obrotu przekazowego, rejestru obrotów bankowych, rachunku znaczków, ogólnego rachunku miesięcznego. Cechy dowodu kasowego. Przechowywanie ksiąg i dowodów kasowych. Rekwizyty imienne: ewidencjonowanie i zabezpieczanie. Postępowanie z fałszywymi znakami pieniężnymi. Urządzenia do liczenia pieniędzy. Samochodowa obsługa utargów: zadania, obowiązki i uprawnienia pracowników, zasady organizacji tras. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 88 3. Ćwiczenia • • • • • • • • • • Sporządzanie protokołów z przebiegu czynności zamykania i otwierania koperty z duplikatem kluczy. Zabezpieczanie duplikatów kluczy. Ewidencjonowanie i rozliczanie usterek rachunkowych i formalnych. Przeprowadzanie kontroli oraz sporządzanie dokumentacji. Zabezpieczanie rekwizytów imiennych. Archiwizowanie dokumentów kasowych. Rozpoznawanie fałszywych znaków pieniężnych za pomocą urządzeń. Sporządzanie protokołu z zatrzymania fałszywego znaku pieniężnego. Przeliczanie znaków pieniężnych za pomocą urządzenia do liczenia pieniędzy. Opracowywanie planu obsługi trasy. 4. Środki dydaktyczne Fotogramy urządzeń zabezpieczających obiekty i schowki kasowe, banknotów nowej emisji, banknotów i fałszywych dokumentów. Urządzenie do rozpoznawania fałszywych znaków pieniężnych. Urządzenia do liczenia znaków pieniężnych. Rekwizyty imienne. Teczki do archiwizowania dokumentów. Arkusze usterkowe. Wykaz usterek formalnych. Druki protokołów. Zestaw kopert różnych rozmiarów. Dyrektywy pocztowe. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji treści programowych jednostki modułowej jest opanowanie przez uczniów umiejętności stosowania zasad bezpieczeństwa obrotu bezgotówkowego i gotówkowego oraz identyfikowania ograniczeń, które utrudniają pracę na poczcie. W trakcie realizacji programu należy zwracać uwagę na: rozpoznawanie fałszywych znaków pieniężnych i dokumentów ze szczególnym uwzględnieniem dokumentów obrotu przekazowego, oszczędnościowo-czekowego, sporządzanie protokołu z zatrzymania fałszywego znaku pieniężnego, zabezpieczanie kluczy i rekwizytów imiennych. Wskazane jest stosowanie aktywizujących metod nauczania w warunkach rzeczywistych i symulacyjnych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 89 Podczas realizacji treści programowych dotyczących zabezpieczania pomieszczeń kasowych i kontroli dokumentacji należy zastosować metodę ćwiczeń praktycznych. Zajęcia powinny być prowadzone w pracowni wyposażonej w niezbędne środki dydaktyczne, jak: fotografie ilustrujące urządzenia zabezpieczające pomieszczenia kasowe, wzory banknotów, urządzenia do rozpoznawania fałszywych znaków pieniężnych, urządzenia do liczenia pieniędzy. Wskazane jest również wykorzystanie w tym celu filmów dydaktycznych. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Proces sprawdzania i oceniania osiągnięć uczniów może być realizowany na podstawie: – sprawdzianów ustnych i pisemnych, – testów osiągnięć szkolnych, – obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania zadań. Ocena poziomu i zakresu umiejętności uczniów na początku procesu kształcenia dotyczy wykonywania czynności biurowych, a przede wszystkim pisania protokołów, raportów i sprawozdań. Sprawdzanie postępów uczniów w trakcie realizacji programu jednostki może odbywać się z zastosowaniem różnych form pomiaru dydaktycznego. Ocenie powinny podlegać przede wszystkim zadania praktyczne wykonywane przez uczniów. Należy zwracać uwagę na poprawność, samodzielność, rzetelność i systematyczność wykonywanych zadań, Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów po zakończeniu realizacji programu jednostki może być dokonywane z wykorzystaniem testów osiągnięć oraz testów typu próba pracy. W procesie oceniania wskazane jest uwzględnianie kryteriów, jak: poprawność, dokładność i sprawność wykonania zadań, kompletność materiałów zgromadzonych w portfolio, poprawność merytoryczna opracowań. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 90 Moduł 421[01].Z4 Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − charakteryzować rodzaje usług świadczonych przez operatorów sektora telekomunikacyjnego, − określać społeczną i gospodarczą rolę oraz znaczenie usług pocztowych i telekomunikacyjnych o charakterze powszechnym, − określać strukturę, cele i formy działalności międzynarodowych organizacji telekomunikacyjnych, − korzystać z aktów prawnych, literatury i innych źródeł informacji dotyczących usług pocztowych i telekomunikacyjnych, − korzystać z przepisów prawa pracy oraz przepisów resortowych dotyczących praw i obowiązków pracowników, − określać ograniczenia stanowiące podstawę odmowy przyjęcia zlecenia na wykonanie usługi, − określać skutki nieprawidłowego wykonania usługi, − stosować procedury obsługi reklamacji, skarg i wniosków dotyczących usług pocztowych i telekomunikacyjnych, − dokonywać analizy rynku usług za pomocą instrumentów marketingowych, − określać jakość usług pocztowych i telekomunikacyjnych, − interpretować normy jakości i dostępności usług, − monitorować jakość realizowanych usług, − korzystać z komputerowych programów do wspomagania realizacji usług telekomunikacyjnych, − określać zakres udziału Polski w międzynarodowym systemie łączności. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 91 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki modułowej 421[01].Z4.01 421[01].Z4.02 421[01].Z4.03 Nazwa jednostki modułowej Sprzedaż usług telekomunikacyjnych Badanie rynku, ocenianie jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych Przyjmowanie oraz rozpatrywanie reklamacji, skarg i wniosków Razem 3. Schemat układu jednostek modułowych 421[01].Z4 Sprzedaż oraz ocena jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych 421[01].Z4.01 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 421[01].Z4.02 Badanie rynku, ocenianie jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych 421[01].Z4.03 Przyjmowanie oraz rozpatrywanie reklamacji, skarg i wniosków 4. Literatura „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 92 Orientacyjna liczba godzin na realizację 100 50 30 180 Babis H., Czaplewski R., Panasiuk A., Sondej T.: Problemy regulacji dostępności usług pocztowych o charakterze powszechnym część II. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2000 Panasiuk A.: Elementy marketingu usług pocztowych. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2000 Panasiuk A.: Rynek usług pocztowych. Marketing. Integracja. Polskie Towarzystwo Ekonomiczne, Szczecin 2003 Pluta-Olearnik M.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1994 Rozporządzenie Ministra Gospodarki w sprawie reklamacji usług pocztowych i telekomunikacyjnych Ustawa: Kodeks pracy Ustawa: Prawo pocztowe Ustawa: Prawo telekomunikacyjne Wiśniewski A.: Marketing. WSiP, Warszawa 2005 Wolska G.: Zmiany strukturalne rynku usług pocztowych w Polsce. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005 Wrzosem W.: Funkcjonowanie rynku. PWN, Warszawa 1998 Resortowe przepisy o obowiązkach i prawach pracownika Czasopisma: Przegląd Telekomunikacyjny, Świat Telekomunikacji, ITEPE – dwutygodnik pracowników Telekomunikacji Polskiej, Telecom Forum, Computerworld Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 93 Jednostka modułowa 421[01].Z4.01 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − określić rolę i zadania operatorów usług telekomunikacyjnych, − scharakteryzować podstawowe i dodatkowe usługi telekomunikacyjne, − przyjąć zlecenia na realizację usług telekomunikacyjnych, − określić warunki korzystania z usług telekomunikacyjnych, − udzielić informacji o świadczonych i oferowanych usługach telekomunikacyjnych, − przedstawić efekty korzystania z określonej usługi, − przyjąć i zaewidencjonować wnioski o instalację, przekazanie, przeniesienie, likwidację stacji telefonicznej i innych urządzeń telekomunikacyjnych, − zawrzeć umowę z klientem o korzystanie z usług telekomunikacyjnych, − skorzystać z aktów prawnych, literatury i innych źródeł informacji dotyczących usług telekomunikacyjnych, − określić ograniczenia stanowiące podstawę odmowy przyjęcia zlecenia na wykonanie usługi, − przyjąć należności za świadczone usługi, − posłużyć się taryfami i cennikami usług telekomunikacyjnych, − skorzystać z przepisów kodeksu pracy oraz resortowych przepisów o obowiązkach i prawach pracownika, − przyjąć, zaewidencjonować i załatwić reklamacje, skargi i wnioski, − określić rolę i zadania punktów usług telekomunikacyjnych. 2. Materiał nauczania Definicje i określenia usług telekomunikacyjnych. Podmioty gospodarcze świadczące usługi telekomunikacyjne. Rola usług telekomunikacyjnych w życiu społecznym i gospodarczym. Podstawowe cele i zadania Telekomunikacji Polskiej S.A. dotyczące usług telekomunikacyjnych. Inni operatorzy świadczący usługi telekomunikacyjne i ich zadania. Uregulowania prawne dotyczące świadczenia usług telekomunikacyjnych: Ustawa: prawo telekomunikacyjne, regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych, cenniki opłat za usługi telekomunikacyjne, homologacje. Klasyfikacja i terminologia dotycząca usług. Warunki realizacji usług telefonicznych, usługi transmisji danych, usługi w sieci inteligentnej, „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 94 usługi telematyczne, usługi informatyczne, usługi radiokomunikacji naziemnej, usługi radiokomunikacji satelitarnej, usługi wizyjne, usługi multimedialne, usługi dzierżawy. Obsługa klienta: przepisy i rozporządzenia warunkujące świadczenie usług. Dokumenty wymagane przy składaniu wniosków dotyczących stacji abonenckich i usług telekomunikacyjnych. Umowy o korzystanie z usług abonamentu i usług telekomunikacyjnych. Opłaty za usługi telekomunikacyjne. Rola i zadania punktów usług telekomunikacyjnych: cel i sposób działania punktów usług telekomunikacyjnych. Funkcje i zadania punktów usług telekomunikacyjnych. Rodzaj i zakres świadczonych usług. 3. Ćwiczenia • • • • • • Prezentowanie usług telekomunikacyjnych określonych operatorów. Przyjmowanie zleceń na usługi telekomunikacyjne. Przyjmowanie i ewidencjonowanie wniosków o korzystanie z usług telekomunikacyjnych. Przyjmowanie i ewidencjonowanie wniosków o instalację, przekazanie, przeniesienie i likwidację stacji telefonicznej. Wypełnianie druków i formularzy stosowanych przy podpisywaniu umów. Określanie zakresu usług świadczonych przez punkt usług telekomunikacyjnych. 4. Środki dydaktyczne Zestawy foliogramów do prezentacji usług telekomunikacyjnych. Wzory druków i formularzy stosowanych w biurach obsługi klienta. Ustawa: prawo telekomunikacyjne, regulaminy i akty prawne określające warunki świadczenia usług telekomunikacyjnych. Taryfy i cenniki usług telekomunikacyjnych. Stanowisko komputerowe z dostępem do systemów wspomagających obsługę klienta. Dyrektywy telekomunikacyjne. Środki techniczne. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 95 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Treści programowe jednostki modułowej dotyczą podstawowych informacji o warunkach realizacji i korzystania z usług telekomunikacyjnych świadczonych przez Telekomunikację Polską oraz innych operatorów. Szczególną uwagę należy zwracać na zapoznanie uczniów z szeroko rozumianymi usługami telekomunikacyjnymi, normami i przepisami warunkującymi korzystanie z usług oraz na kształtowanie umiejętności kompleksowej obsługi klienta. Uczniowie powinni samodzielnie opracowywać informacje o nowościach dotyczących usług oferowanych przez różnych operatorów. Jest to szczególnie ważne ze względu na ciągle pojawiające się oferty z tego zakresu. Wraz z rozwojem usług związanych z nowymi systemami telekomunikacyjnymi należy aktualizować treści programowe. Podczas realizacji programu jednostki należy stosować różne metody nauczania: sytuacyjną, pogadanki, dyskusji, wykładu, pokazu, ćwiczeń praktycznych, projektów. Tematyka miniprojektów może dotyczyć materiałów instruktażowych dotyczących nowości w zakresie usług. Zajęcia powinny odbywać się w pracowni telekomunikacyjnej wyposażonej w urządzenia umożliwiające wykonywanie ćwiczeń oraz prezentację usług telekomunikacyjnych. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów może być realizowane za pomocą sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć oraz obserwacji pracy uczniów w trakcie wykonywania ćwiczeń i innych zadań zleconych przez nauczyciela. Na początku procesu kształcenia należy dokonać diagnozy poziomu wiedzy uczniów z zakresu usług telekomunikacyjnych. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się systematycznie na podstawie określonych kryteriów. Ocenianie umiejętności uczniów opiera się przede wszystkim na obserwacji pracy i zachowań uczniów w trakcie realizacji programu z zastosowaniem metody sytuacyjnej oraz metody inscenizacyjnej dotyczącej obsługi klientów. Ocenie powinna podlegać umiejętność wykorzystania wiedzy w praktyce. W ocenie końcowej osiągnięć uczniów wskazane jest zastosowanie testu osiągnięć oraz testu typu próba pracy. W ocenie należy uwzględniać: poprawność, dokładność i sprawność wykonania zadań, kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, autentyczność opracowań, poprawność merytoryczną wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 96 Jednostka modułowa 421[01].Z4.02 Badanie rynku, ocenianie jakości usług pocztowych i telekomunikacyjnych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − posłużyć się podstawową terminologią marketingową, − zastosować strategie marketingowe w procesie świadczenia usług, − opracować plan marketingowy, − opracować kwestionariusz, − przeprowadzić badania marketingowe, − dobrać próbę losową, − ustalić fundusz reklamowy, − określić grupę docelową, − przygotować i przeprowadzić kampanię Direct Mail, − dokonać segmentacji rynku, − przeprowadzić negocjacje, − ocenić skuteczność działań sprzedawców, − wybrać kanał dystrybucji, − ustalić pakiet promocyjny, − zaprojektować przekaz reklamowy, − ocenić skuteczność kampanii reklamowej, − skorzystać z bazy danych, − ocenić skuteczność reklamy, − dokonać doboru medium reklamowego, − określić słabe i mocne strony produktu, − określić szanse i zagrożenia firmy, − zastosować narzędzia promocji, − scharakteryzować normy jakości i dostępności usługowej, − monitorować jakość świadczonych usług, − ocenić jakość świadczonych usług, − obliczyć wskaźniki oceny jakości usług pocztowych, − określić wpływ kultury obsługi klientów na jakość świadczonych usług. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 97 2. Materiał nauczania Podstawy marketingu. Funkcje rynku. Znaczenie konkurencji na rynku. Obszary działalności objęte monopolem Poczty Polskiej, obszary podlegające konkurencji. Obszary działalności telekomunikacyjnej podlegające konkurencji. Rola i zadania marketingu w przedsiębiorstwie. Kombinacja narządzi marketingu. Koncepcja działań marketingowych, a segmentacja rynku. Analiza sytuacji rynkowej przedsiębiorstwa usługowego. Analiza Swot. Strategie rozwoju przedsiębiorstwa usługowego. Badania marketingowe. Projektowanie badań marketingowych. Techniki pozyskiwania informacji. Metody i techniki prowadzenia badań marketingowych. Sprzedaż usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Marketing-mix w dziedzinie usług. Techniki sprzedaży usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Środki aktywizacji sprzedaży. Organizacja i funkcjonowanie działu sprzedaży usług. Cechy profesjonalnego sprzedawcy. Sztuka negocjacji. Ocena skuteczności działań sprzedawców. Dystrybucja usług. Rodzaje i wybór kanałów dystrybucji. Strategie lokalizacji sieci usługowej. Lokalizacja usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Promocja sprzedaży. Warianty strategii promocji. Public relations i publicity. Sprzedaż bezpośrednia. Reklama, a promocja usług. Projektowanie przekazu reklamowego. Direct Mail. Określenie grupy docelowej direct mail system. Tworzenie pakietu promocyjnego: AIDA. Analiza jakości usług. Postulaty jakościowe usług pocztowych. Postulaty jakościowe usług telekomunikacyjnych. Kultura obsługi klienta. 3. Ćwiczenia • • • • • • • • • • Określanie szans i zagrożeń dla Poczty Polskiej i Telekomunikacji Polskiej S.A. lub innych operatorów posiadających istotne udziały na rynku usług. Tworzenie planu marketingowego. Dokonywanie segmentacji rynku. Ustalanie słabych i mocnych stron poszczególnych usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Konstruowanie kwestionariusza. Przeprowadzanie wywiadu bezpośredniego. Przedstawianie scenek sytuacyjnych dotyczących sprzedaży usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Projektowanie przekazu reklamowego. Przeprowadzanie kampanii Direct Mail. Charakteryzowanie postulatów jakościowych usług. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 98 Obliczanie wskaźników charakteryzujących postulaty jakościowe usług pocztowych. • Określanie roli pracownika w procesie świadczenia usług, ze szczególnym uwzględnieniem kultury obsługi klienta. • 4. Środki dydaktyczne Stanowiska komputerowe z dostępem do Internetu. Materiały promocyjne różnych operatorów. Schematy: piramida potrzeb, podział rynku, narzędzia kształtowania produktu, narzędzia promocji, kanały dystrybucji. Tablice poglądowe: klasyfikacja badań marketingowych. Wykresy dotyczące cyklu życia produktu. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Treści programowe jednostki modułowej obejmują podstawową tematykę dotyczącą marketingu i promocji usług, strategii dystrybucji oraz oceny jakości świadczonych usług. W trakcie realizacji programu jednostki należy zwracać szczególną uwagę na techniki sprzedaży usług pocztowych i telekomunikacyjnych oraz na projektowanie przekazu reklamowego dotyczącego usług. Istotnym zagadnieniem jest konstruowanie kwestionariusza badań marketingowych. W trakcie realizacji programu wskazane jest stosowanie metody sytuacyjnej, projektów i przypadków. Stosowanie wymienionych metod umożliwia dostrzeganie i rozwiązywanie problemów oraz podejmowanie decyzji. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów należy prowadzić w trzech etapach. Sprawdzanie na początku procesu kształcenia dotyczy oceny poziomu wiedzy z zakresu ekonomii i organizacji rynku, jego podziału i funkcji. Sprawdzanie w trakcie realizacji programu polega na bieżącej ocenie poziomu, poprawności i samodzielności wykonywania zadań. Ocenie powinny podlegać: poprawność, dokładność i sprawność wykonania zadań, kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, autentyczność opracowań, poprawność merytoryczna wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 99 Po zakończeniu realizacji programu jednostki wskazane jest zastosowanie testu osiągnięć oraz testu typu próba pracy. W procesie sprawdzania i oceniania osiągnięć uczniów należy uwzględniać obowiązującą skalę ocen. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 100 Jednostka modułowa 421[01]. Z4.03 Przyjmowanie oraz rozpatrywanie reklamacji, skarg i wniosków 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − rozróżnić pojęcia: reklamacja, skarga, wniosek, − przyjąć i załatwić reklamacje dotyczące świadczonych usług telekomunikacyjnych zgodnie z ustalonymi procedurami, − zaewidencjonować reklamacje dotyczące świadczonych usług telekomunikacyjnych, − sporządzić odpowiedź na reklamacje, skargi i wnioski dotyczące usług telekomunikacyjnych, − przyjąć i załatwić reklamacje dotyczące świadczonych usług pocztowych zgodnie z przyjętymi procedurami, − zaewidencjonować reklamacje dotyczące świadczonych usług pocztowych, − sporządzić odpowiedź na reklamacje, skargi i wnioski dotyczące usług pocztowych, − sporządzić pismo reklamacyjne, − sporządzić raporty o stwierdzonych nieprawidłowościach w trakcie wykonania usługi, − sporządzić odpowiedzi na reklamacje, wnioski i skargi klientów, − dotrzymać terminu przyjęcia i załatwienia reklamacji. 2. Materiał nauczania Reklamacja usług telekomunikacyjnych. Pojęcia: reklamacja, wniosek, skarga. Zasady postępowania przy załatwianiu reklamacji, skarg i wniosków dotyczących Telekomunikacji Polskiej i innych operatorów telekomunikacyjnych. Prawa klienta. Reklamacja usług pocztowych. Zasady postępowania w przypadku reklamacji, skarg i wniosków dotyczących Poczty Polskiej i innych podmiotów świadczących usługi pocztowe. Prawa klienta. Ewidencjonowanie reklamacji. Sporządzanie odpowiedzi na reklamacje oraz raportów dotyczących stwierdzonych nieprawidłowości w procesie wykonania usługi. 3. Ćwiczenia „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 101 • Przyjmowanie, załatwianie i ewidencjonowanie reklamacji usług telekomunikacyjnych. • Przyjmowanie, załatwianie i ewidencjonowanie reklamacji usług pocztowych. • Sporządzanie odpowiedzi na reklamacje. • Sporządzanie raportów i notatek służbowych o stwierdzonych nieprawidłowościach w trakcie wykonywania usług. 4. Środki dydaktyczne Instrukcje. Formularze do przeprowadzania wywiadu. Rejestr przeprowadzonych wywiadów. Ustawa Prawo Pocztowe. Ustawa Prawo Telekomunikacyjne. Wewnętrzne resortowe przepisy dotyczące załatwiania reklamacji. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Umiejętności przyjmowania, ewidencjonowania, rozpatrywania i załatwiania reklamacji dotyczących usług pocztowych i telekomunikacyjnych są istotne dla zawodu, od nich zależy często wizerunek firmy. Do opanowania umiejętności z tego zakresu niezbędna jest wiedza dotycząca usług pocztowych i telekomunikacyjnych, warunków oraz przepisów prawa dotyczących realizacji usług. Zajęcia powinny odbywać się w pracowni pocztowotelekomunikacyjnej wyposażonej w samodzielne stanowiska pracy. Każdy uczeń powinien mieć dostęp do komputera. Wskazane jest stosowanie metody ćwiczeń praktycznych, przypadków, inscenizacji oraz metody problemowej. Umiejętności argumentowania i uzasadniania decyzji, praktycznego wykorzystywania prawa są kształtowane poprzez pisemne formy wypowiedzi oraz opracowywanie projektów. 6. Propozycje metod sprawdzania edukacyjnych ucznia i oceny osiągnięć Sprawdzanie osiągnięć uczniów powinno odbywać się w trzech etapach. Sprawdzanie na początku procesu kształcenia dotyczy oceny poziomu wiadomości i umiejętności uczniów z zakresu usług pocztowych i telekomunikacyjnych oraz umiejętności wykonywania prac biurowych. Sprawdzanie w trakcie realizacji programu powinno odbywać się w warunkach zbliżonych do pracy na stanowiskach typowych dla zakładu pracy. W ocenie osiągnięć uczniów należy brać pod uwagę: poprawność, „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 102 dokładność i sprawność wykonania zadań, kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, autentyczność opracowań, poprawność merytoryczną wypełnionych dokumentów. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów na zakończenie realizacji programu jednostki polega na zastosowaniu testu osiągnięć oraz testu typu próba pracy. Ocena powinna być dokonywana z uwzględnieniem obowiązującej skali ocen. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 103 Moduł 421[01].Z5 Ekspedycja i przewóz poczty 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − określać zakres udziału Polski w międzynarodowym systemie łączności pocztowej, − korzystać z aktów prawnych i innych aktów normatywnych obowiązujących w prowadzeniu działalności pocztowej, − określać znaczenie jednostek ekspedycyjno-rozdzielczych dla świadczenia usług pocztowych, − sporządzać protokoły, sprawozdania, raporty i notatki służbowe, − organizować prace rodzielczo-ekspedycyjne, − opracowywać przesyłki przeznaczone do odprawy, − dokonywać wymiany ładunków pocztowych, − dokonywać rozbioru ładunków, − opracowywać otrzymane odsyłki. 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki Wykaz modułów i jednostek modułowych modułowej 421[01].Z5.01 421[01].Z5.02 421[01].Z5.03 421[01].Z5.04 Organizowanie prac rozdzielczo-ekspedycyjnych Opracowywanie przesyłek przeznaczonych do odprawy Przewóz poczty oraz wymiana ładunków pocztowych Rozbiór ładunków oraz opracowywanie odsyłek Razem „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 104 Orientacyjna liczba godzin na realizację 42 42 42 42 168 3. Schemat układu jednostek modułowych 4. Literatura 421 [01].Z5 Regulamin ekspedycjiEkspedycja i przewozui przewóz poczty poczty Instrukcja technologiczna dotycząca ekspedycji i przewozu poczty Dyrektywy pocztowe UPU Ustawa z dnia 12.06.2003 r. – Prawo pocztowe Ustawa z dnia 18 marca 2004 r. o zmianie ustawy – Prawo pocztowe. 421 [01].Z5.01 Wolska G.: Obsługa transportowa poczty. Wydawnictwo Naukowe Organizowanie prac rozdzielczo-ekspedycyjnych Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2000 421 [01].Z5.02 Czasopisma: Poczta Polska, Technika i Eksploatacja Poczty, Pocztowa Opracowywanie przesyłek przeznaczonych do Informacja – Wydawnictwo Centrum Zaopatrzenia Poczty odprawy Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych. 421[01].Z5.03 Przewóz poczty oraz wymiana ładunków pocztowych 421 [01].Z5.04 Rozbiór ładunków oraz opracowywanie odsyłek „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 105 Jednostka modułowa 421[01].Z5.01 Organizowanie prac rozdzielczo-ekspedycyjnych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − posłużyć się planem kierowania, planem wymiany poczty, ogólnym spisem kursów pocztowych oraz przeglądem wydawania poczty, − określić zakres obowiązków pracowniczych z tytułu odpowiedzialności służbowej, materialnej i karnej, − zastosować zasady przyjmowania i sprawdzania ładunków pocztowych, − posłużyć się systemem PNA, odczytać informacje zawarte w numerach kodowych, − skorzystać ze spisów kodowych, − rozdzielić przesyłki kodowe i nie kodowe w systemie automatycznym i ręcznym, − dokonać rozbioru ładunku, − opracować odsyłki, − dokonać podziału pracy na czynności ekspedycyjne i rozdzielcze w placówkach pocztowych i urzędach węzłowych, − określić organizację pracy w rozdzielni paczkowej i ekspedycji, − sporządzić dokumenty zdawcze i sumariusz, − dokonać analizy planów przewozu poczty, − posłużyć się mapą połączeń pocztowych, − posłużyć się dokumentami regulującymi przewóz poczty. 2. Materiał nauczania Znaczenie jednostek ekspedycyjno-rozdzielczych dla procesu świadczenia usług pocztowych. Organizacja pracy w rozdzielniach paczkowych i listowych. Przyjmowanie i sprawdzanie ładunków pocztowych. System PNA. Dzielenie przesyłek pocztowych w systemie automatycznym i ręcznym. Przewóz poczty. Przyjmowanie i sprawdzanie ładunków pocztowych. Ekspedycja dosyłek: sprawdzanie, sporządzanie i otwieranie, przekazywanie. Odprawa odsyłek. Przyjęcie przesyłek z okienka. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 106 Sporządzanie dokumentów zdawczych i odsyłek. Rozbiór ładunku i odsyłek. Plany przewozów poczty na traktach. 3. Ćwiczenia • • • • • • • • • Rozbieranie odsyłek. Sporządzanie planów wymiany poczty. Sporządzanie tabelek kursowych. Sporządzanie dokumentów oddawczych listów, LW, paczek do doręczenia lub wydania w placówce pocztowej. Formowanie ładunków pocztowych i ich oznaczanie. Sporządzanie karty odsyłkowej i specjalnej. Wypisywanie różnego rodzaju chorągiewek. Sporządzanie poszczególnych rodzajów wykazów ładunków. Sporządzanie sumariusza. 4. Środki dydaktyczne Sortownica, szafka do dzielenia listów. Dokumenty eksploatacyjne: plan kierowania przesyłek pocztowych, plan kierowania wymiany poczty, tabelki kursowe. Druki manipulacyjne: sumariusz, karty odsyłkowe, karty specjalne, wykazy ładunku, chorągiewki adresowe. Schematy przedstawiające: sieć placówek pocztowych, obieg przesyłek w systemie PNA, obieg przesyłek wewnątrz węzła pocztowego, funkcjonalne powiązanie stanowisk pracy, cykl dzielenia przesyłek odprawianych z urzędu. Mapy połączeń pocztowych. Modele i wzory różnego rodzaju przesyłek pocztowych. Narzędzia pracy: datownik, plombownica, zamykacz do worków, stojak do worków, kasety podręczne. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Treści programowe jednostki modułowej obejmują tematykę niezbędną do poznania i zrozumienia organizacji prac rozdzielczoekspedycyjnych oraz podstawowych warunków sprawnego przewozu poczty. Zajęcia należy rozpocząć od zapoznania uczniów z zagadnieniami związanymi z przewozem poczty oraz wyjaśnienia terminów i skrótów stosowanych w przewozie poczty. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 107 Uczniowie wykonują ćwiczenia w małych grupach, a potem prezentują wyniki pracy. Nauczyciel omawia i ocenia sposób wykonania ćwiczeń i wskazuje ewentualne błędy. Następnie uczniowie wykonują ćwiczenia indywidualnie na symulacyjnym stanowisku pracy wyposażonym w szafkę do dzielenia listów (sortownicę), rekwizyty, dokumenty manipulacyjne i eksploatacyjne. Każdy uczeń po poprawnej realizacji ćwiczeń wykonuje czynności rozdzielczo-ekspedycyjne w formie inscenizacji. W trakcie wykonywania ćwiczeń uczniowie powinni wykazać się umiejętnością doboru druków, korzystania z systemu PNA oraz wykonania zadań w określonym czasie. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie poziomu umiejętności uczniów na początku realizacji jednostki modułowej dotyczy organizacji pracy. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się systematycznie za pomocą obserwacji pracy oraz postaw i zachowań uczniów podczas wykonywania zadań. W ocenie osiągnięć uczniów należy uwzględniać: poprawność, dokładność, samodzielność i sprawność wykonania zadań oraz umiejętność zastosowania wiedzy w praktyce. Do sprawdzania i oceniania postępów uczniów na zakończenie realizacji programu jednostki wskazane jest zastosowanie testu osiągnięć oraz testu typu próba pracy. Zadania o dużym stopniu trudności mogą być realizowane metodą projektów. W ocenie końcowej należy uwzględniać: kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, rzetelność i autentyczność opracowań oraz poprawność merytoryczną wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 108 Jednostka modułowa 421[01].Z5.02 Opracowywanie przesyłek przeznaczonych do odprawy 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − przygotować przesyłki do odprawy: uporządkować, skontrolować opłaty, uzupełnić braki adresowe, wylicować i ostemplować, − rozdzielić przesyłki według kodów, a przesyłki nie kodowane według faz, − sporządzić wiązanki przesyłek, − sporządzić odsyłki z kartą i bez karty, − wpisać przesyłki do kart odsyłkowych i kart specjalnych, − zamknąć i zabezpieczyć odsyłki, − wypełnić chorągiewki adresowe, − uformować ładunek pocztowy, − sporządzić wykaz ładunku, − opracować przesyłki z urzędu pocztowego, − wypełnić karty odsyłkowe, wiązankowe i specjalne − sporządzić tabelki kursowe, − dokonać odprawy odsyłek i ładunku, − zastosować plan kierowania przesyłek, − zastosować zasady przewożenia poczty kursami komunikacji pocztowej, − przygotować przesyłki, odsyłki i ładunki do odprawy, − dokonać odprawy odsyłek i ładunku, − zastosować plan kierowania przesyłek, − sporządzić odsyłki z kartą i bez karty w workach i kasetach, − zabezpieczyć dowody rzeczowe, − zamknąć i zabezpieczyć odsyłki, − dokonać zapisów w sumariuszu, − sporządzić telegram awizacyjny, − sporządzić protokół, − obsłużyć urządzenia techniczne na stanowisku pracy, − skontrolować dokumenty zdawcze. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 109 2. Materiał nauczania Przygotowywanie przesyłek do odprawy. Dzielenie przesyłek kodowanych i niekodowanych według faz. Opracowywanie przesyłek służbami. Sporządzanie wiązanek. Wypełnianie chorągiewek. Sporządzanie wykazów ładunków. Wpisywanie przesyłek do kart odsyłkowych i kart specjalnych. Sporządzanie odsyłek z kartą i bez karty. Zamykanie i zabezpieczanie odsyłek. Formowanie ładunków pocztowych. Posługiwanie się tabelkami kursowymi. Sporządzanie sumariuszy, raportów, protokołów i telegramów awizacyjnych. Kontrola dokumentów zdawczych. 3. Ćwiczenia • • • • • • • • Dzielenie przesyłek listowych według PNA. Sporządzanie wiązanki. Wypełnianie karty odsyłkowej i specjalnej. Zamykanie i zabezpieczanie odsyłki. Wypełnianie chorągiewek adresowych. Sporządzanie wykazu ładunku. Posługiwanie się mapą połączeń pocztowych. Posługiwanie się poszczególnymi dokumentami regulującymi przewóz poczty. • Sporządzanie tabelki kursowej. 4. Środki dydaktyczne Rekwizyty: datownik zwykły, plombownica, zamykacz do worków, maszynka do czyszczenia datownika, stojak na worki pocztowe, poduszki do tuszu, podkładka gumowa. Druki manipulacyjne: sumariusz, karty odsyłkowe, karty specjalne, wykazy ładunku, chorągiewki adresowe. Schematy przedstawiające: sieć placówek pocztowych, obieg przesyłek w systemie PNA, obieg przesyłek wewnątrz węzła pocztowego, funkcjonalne powiązanie stanowisk pracy, cykl dzielenia przesyłek odprawianych z urzędu. Mapy połączeń pocztowych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 110 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Realizacja treści programowych jednostki modułowej dotyczy opanowania wiedzy i umiejętności niezbędnych do przyswojenia zasad opracowywania przesyłek pocztowych do odprawy. Zajęcia powinny rozpoczynać się od wyjaśnienia pojęć i skrótów stosowanych przy opracowywaniu przesyłek pocztowych do odprawy. Uczniowie wykonują ćwiczenia w małych grupach i prezentują wyniki swojej pracy. Nauczyciel omawia i ocenia wykonane ćwiczenia oraz wskazuje ewentualne błędy. Szczególną uwagę należy zwracać na konsekwencje wynikające z nieprawidłowego przygotowania przesyłek. Następnie uczniowie wykonują ćwiczenia na symulacyjnym stanowisku pracy wyposażonym w rekwizyty, dokumenty manipulacyjne i eksploatacyjne. Po poprawnie wykonanym zadaniu uczniowie wykonują czynności związane z przygotowaniem przesyłek pocztowych do odprawy w formie inscenizacji. W trakcie wykonywania ćwiczeń uczniowie powinni wykazać się umiejętnością doboru i wypełniania druków, korzystania z rekwizytów oraz wykonania zadań w określonym czasie. 6. Propozycje metod sprawdzania edukacyjnych ucznia i oceny osiągnięć Sprawdzanie wiedzy i umiejętności uczniów na początku procesu kształcenia dotyczy poziomu i zakresu opanowania treści programowych niezbędnych do realizacji programu jednostki. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się systematyczne z zastosowaniem sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć oraz obserwacji pracy uczniów w trakcie wykonywania ćwiczeń i innych zadań zleconych przez nauczyciela. W ocenie należy brać pod uwagę: poprawność, samodzielność i staranność wykonania zadań oraz umiejętność zastosowania wiedzy w praktyce. Do oceny końcowej wskazane jest zastosowanie testu osiągnięć oraz testu typu próba pracy. Zadania o dużym stopniu złożoności mogą być realizowane z zastosowaniem metody projektów. W ocenie osiągnięć uczniów należy uwzględniać: poprawność, dokładność i sprawność wykonania zadań, kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, autentyczność opracowań, poprawność merytoryczną wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 111 Jednostka modułowa 421[01].Z5.03 Przewóz poczty oraz wymiana ładunków pocztowych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − scharakteryzować rodzaje ładunków pocztowych, − zastosować zasady dokonywania wymiany ładunku między placówką i samochodowym kursem pocztowym, − określić zasady wymiany poczty kursami lotniczymi i pocztowosamochodowymi, − wypełnić wykazy ładunku, − sporządzić dokumenty zdawcze i sumariusz, − skorzystać z mapy połączeń pocztowych, − posłużyć się spisem kursów pocztowo-kolejowych, − posłużyć się przeglądem wydawania poczty, − posłużyć się planem wymiany poczty, − posłużyć się planem obsługi poczty ruchomej do ustalenia obsady. 2. Materiał nauczania Charakterystyka i rodzaje ładunków pocztowych. Wymiana ładunków pocztowych. Kursy pocztowe. Wykazy ładunków. Dokumenty zdawcze i sumariusz. Mapa połączeń pocztowych. Plan wymiany poczty. Plany obsługi poczty ruchomej. 3. Ćwiczenia • Wypełnianie dokumentów zdawczych stosowanych w obrocie krajowym i zagranicznym. • Wypełnianie chorągiewek adresowych. • Sporządzanie grafików czynności ekspedycyjnych związanych z wymianą ładunków pocztowych. 4. Środki dydaktyczne Dokumenty eksploatacyjne: plan kierowania przesyłek pocztowych, plan kierowania wymianą poczty, tabelki kursowe. Druki manipulacyjne: sumariusz, karty odsyłkowe, karty specjalne, wykazy ładunku, chorągiewki adresowe. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 112 Schematy przedstawiające: sieć placówek pocztowych, obieg przesyłek w systemie PNA, obieg przesyłek wewnątrz węzła pocztowego, funkcjonalne powiązania stanowisk pracy, cykl dzielenia przesyłek odprawianych z urzędu. Mapy połączeń pocztowych. Modele-wzory różnego rodzaju przesyłek pocztowych. Narzędzia pracy: datownik, maszynka do czyszczenia datownika, stojaki do worków, kasety podręczne, poduszki do tuszu, podkładki gumowe. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Treści programowe jednostki modułowej obejmują tematykę niezbędną do poznania i zrozumienia organizacji prac rozdzielczoekspedycyjnych oraz warunków sprawnego przewozu poczty i wymiany ładunków pocztowych. Zajęcia powinny odbywać się w pracowni pocztowej wyposażonej w stanowiska do rozbioru przesyłek, wyposażone w drobny sprzęt pocztowy, worki pocztowe, regulaminy, spisy kodowe, mapy połączeń pocztowych, druki manipulacyjne. Szczególną uwagę należy zwracać na prawidłowe wypełnianie druków manipulacyjnych. W zależności od aktualnych potrzeb edukacyjnych nauczyciel może modyfikować i uzupełniać treści programowe o tematykę dotyczącą nowych rozwiązań organizacyjnych, zmian w przepisach, postępu technicznego. Wskazane jest organizowanie wycieczek do urzędów pocztowych wyposażonych we współczesne urządzenia techniczne. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Stopień opanowania wiedzy i umiejętności uczniów może być sprawdzany za pomocą testów osiągnięć oraz obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania zadań. Określanie stopnia opanowania wiedzy i umiejętności uczniów na początku realizacji programu jednostki dotyczy organizacji prac rozdzielczo-ekspedycyjnych. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się systematyczne z zastosowaniem sprawdzianów ustnych i pisemnych oraz obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania ćwiczeń i innych zadań zleconych przez nauczyciela. W ocenie osiągnięć uczniów należy uwzględniać: poprawność, samodzielność i staranność wykonania zadań. Systematyczna ocena osiągnięć uczniów wpływa na efektywność procesu kształcenia oraz na wykonywanie zadań zgodnie z przyjętymi standardami. Do oceny końcowej osiągnięć uczniów wskazane jest zastosowanie testu osiągnięć oraz testu typu próba pracy. Zadania „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 113 o dużym stopniu złożoności mogą być realizowane z zastosowaniem metody projektów. W ocenie osiągnięć uczniów na zakończenie realizacji programu jednostki należy uwzględniać: kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, rzetelność i autentyczność opracowań, poprawność merytoryczną wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 114 Jednostka modułowa 421[01].Z5.04 Rozbiór ładunków oraz opracowywanie odsyłek 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − przyjąć i sprawdzić ładunek pocztowy, − sprawdzić odsyłki, − otworzyć i dokonać rozbioru odsyłek, − zabezpieczyć dowody rzeczowe, − przekazać odsyłki wewnątrz urzędu i skierować je do dalszej odprawy, − uporządkować dokumenty zdawcze, − zaewidencjonować nieprawidłowości, − dokonać kontroli dokumentów zdawczych, − sporządzić sumariusz. 2. Materiał nauczania Pojęcie odsyłki pocztowej. Otwieranie i rozbieranie odsyłek. Zabezpieczanie dowodów rzeczowych. Przekazywanie odsyłek wewnątrz urzędu i kierowanie ich do dalszej odprawy. Prostowanie omyłek. Porządkowanie dokumentów zdawczych. Zasady sporządzania sumariuszy. Sporządzanie raportów. Prowadzenie dochodzeń. Ewidencjonowanie nieprawidłowości. Kontrola dokumentów zdawczych. 3. Ćwiczenia • • • • • • Otwieranie i rozbieranie odsyłek. Sporządzanie sumariusza. Porządkowanie dokumentów zdawczych. Zabezpieczanie dowodów rzeczowych. Sporządzanie raportów. Ewidencjonowanie nieprawidłowości. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 115 4. Środki dydaktyczne Dokumenty eksploatacyjne: plan kierowania przesyłek pocztowych, plan kierowania wymiany poczty, tabelki kursowe. Druki manipulacyjne: sumariusz, karty odsyłkowe, karty specjalne, wykazy ładunku, chorągiewki adresowe. Schematy przedstawiające: sieć placówek pocztowych, obieg przesyłek w systemie PNA, obieg przesyłek wewnątrz węzła pocztowego, funkcjonalne powiązania stanowisk pracy, cykl dzielenia przesyłek odprawianych z urzędu. Mapy połączeń pocztowych. Modele, wzory różnego rodzaju przesyłek pocztowych. Narzędzia pracy: datownik, plombownica, maszynka do czyszczenia datownika, kasety podręczne, stół do rozbioru ładunku. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Realizacja treści programach jednostki modułowej dotyczy opanowania wiedzy i umiejętności niezbędnych do przyswojenia zasad rozbioru ładunków oraz opracowywania odsyłek. Zajęcia należy rozpoczynać od wyjaśnienia pojęć i skrótów stosowanych przy opracowywaniu odsyłek. Uczniowie wykonują ćwiczenia w małych zespołach i prezentują wyniki swojej pracy. Nauczyciel omawia i ocenia wykonane ćwiczenia i wskazuje ewentualne błędy. Szczególną uwagę należy zwracać na konsekwencje wynikające z nieprawidłowego rozbioru ładunków i przygotowania odsyłek. Następnie uczniowie wykonują ćwiczenia na symulacyjnym stanowisku pracy wyposażonym w rekwizyty, dokumenty manipulacyjne i eksploatacyjne. Po poprawnie wykonanym zadaniu uczniowie wykonują czynności związane z przygotowaniem przesyłek pocztowych do odprawy. W trakcie wykonywania ćwiczeń uczniowie powinni wykazać się umiejętnością doboru i wypełniania druków, korzystania z rekwizytów oraz wykonania zadań w określonym czasie. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 116 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie poziomu oraz zakresu wiedzy i umiejętności uczniów na początku procesu kształcenia dotyczy stopnia opanowania treści programowych niezbędnych do realizacji programu jednostki modułowej. Sprawdzanie i ocenianie w trakcie realizacji programu powinno odbywać się z zastosowaniem sprawdzianów ustnych i pisemnych, testów osiągnięć oraz obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania ćwiczeń i innych zadań zleconych przez nauczyciela. W ocenie osiągnięć uczniów należy uwzględniać: poprawność, dokładność, samodzielność, staranność i sprawność wykonania zadań. Systematyczna ocena osiągnięć uczniów wpływa na efektywność procesu kształcenia oraz wykonywanie zadań zgodnie z przyjętymi standardami. Do oceny końcowej osiągnięć uczniów wskazane jest zastosowanie testu osiągnięć oraz testu typu próba pracy. Zadania o dużym stopniu złożoności mogą być realizowane z zastosowaniem metody projektów. W ocenie osiągnięć uczniów na zakończenie realizacji programu jednostki modułowej należy uwzględnić: kompletność zgromadzonych materiałów w portfolio, rzetelność i autentyczność opracowań, poprawność merytoryczną wypełnionych dokumentów. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 117 Moduł 421[01].Z6 Kultura obsługi klientów 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: – stosować procedury i techniki organizacji pracy, – zapewniać jakość usług oraz sprawną obsługę klientów, – organizować pracę w warunkach zmiennego napływu klientów, – przestrzegać zasad kulturalnej obsługi, – realizować zadania zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami klientów, – posługiwać się językiem obcym na poziomie wspomagającym realizację zadań zawodowych, – zapobiegać powstawaniu konfliktów w czasie pracy. 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki modułowej 421[01].Z6.01 421[01].Z6.02 Nazwa jednostki modułowej Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów Posługiwanie się językiem obcym Razem 3. Schemat układu jednostek modułowych 421[01].Z6 Kultura obsługi klientów 421[01].Z6.01 Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów 421[01].Z6.02 Posługiwanie się językiem obcym „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 118 Orientacyjna liczba godzin na realizację 18 30 48 4. Literatura Bittner B., Stępień J. Wprowadzenie do etyki zawodowej, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2000 Sarna P.: Kultura zawodu, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2004 Falkowska M., Majewski R., Pawłowska B.: Wzory listów angielskich. Wiedza Powszechna, Warszawa 1992 Kuchcińska A.: Business podręczny słownik angielsko-polski, polsko-angielski. Real Publishers, Warszawa 1991 Kuźma W.: Korespondencja handlowa w języku angielskim. VIATOR, Warszawa 1994 Staniszewska-Kowalik D.: Angielsko-polski słownik tematyczny. PWN, Warszawa 1995 Wyżyński T.: Angielsko-polski i polsko-angielski słownik biznesu. Prószyński i S-ka, Warszawa 1995 Czasopisma: Busines Week, Time Hatała G., Lichtańska M.: Słownik tematyczny języka niemieckiego dla licealistów i studentów. Kanion, Zielona Góra 1993 Kienzler I.: Wzory listów handlowych z tłumaczeniami. IVAX, Gdynia 1995 Kwapisz Z., Hober H.J.: Wzory listów niemieckich. Wiedza Powszechna, Warszawa 1990 Skubiński W.: Słownik terminologii prawniczej i ekonomicznej. Wiedza Powszechna, Warszawa 1992 Czasopisma: Spiegel, Stern, Zeitmagazin Fevre J., Zając.: Mały praktyczny słownik biznesmena francusko-polski i polsko-francuski. WSiP, Warszawa 1992 Herrmann R., Rauch R.: Francusko-polski słownik tematyczny. PWN, Warszawa 1994 Czasopisma: Le Monde, L’Humanite Cichowski E.: Słownik polsko-rosyjski, rosyjsko-polski dla biznesmenów. WJR, Bydgoszcz 1992 Grabowska J.: Mały praktyczny słownik biznesmena rosyjsko-polski, polsko-rosyjski. WSiP, Warszawa 1994 Mirek M.: Język rosyjski dla biznesmenów. Wydawnictwo MK, Bydgoszcz 1993 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 119 Jednostka modułowa 421[01].Z6.01 Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − wyjaśnić pojęcia: kultura, kultura osobista, − określić cechy kultury osobistej, − rozróżnić rodzaje osobowości, − określić znaczenie etyki zawodowej, − określić wpływ temperamentu na stosunki interpersonalne, − określić wpływ kultury języka na jakość świadczonych usług, − przeprowadzić dyskusję, − zastosować strategie negocjacji, − określić źródła konfliktów, − zastosować zasady rozwiązywania konfliktów, − przeprowadzić negocjacje, − ocenić wpływ wyglądu zewnętrznego na stosunki interpersonalne, − określić cechy „dobrego sprzedawcy”. 2. Materiał nauczania Kultura osobista a kultura zawodu. Elementy kultury osobistej. Autorytet i sposoby jego zdobywania. Modyfikacja własnych zachowań. Sytuacje trudne, konflikty i ich rozwiązywanie. Podstawowe cechy etyki zawodowej. Etyka zawodowa sprzedawcy usług. Postawy zawodowe sprzedawcy usług. Temperament i jego znaczenie w kontaktach interpersonalnych. Sympatia i antypatia. Kultura języka. Przygotowanie i prowadzenie dyskusji. Psychotechnika w usługach. Prowadzenie negocjacji. Zdrowie pracownika oraz estetyka wyglądu zewnętrznego. Humor i refleks w pracy z klientem. Zasady organizacji pracy własnej. 3. Ćwiczenia • Prowadzenie negocjacji. • Rozwiązywanie konfliktów. • Przygotowanie i prowadzenie dyskusji. • Prezentowanie obsługi różnego typu sytuacyjnych. klientów „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 120 w scenkach 4. Środki dydaktyczne Stanowiska okienkowe z wyposażeniem zbliżonym do rzeczywistych warunków pracy na poczcie lub w innym miejscu obsługi klienta wyposażone w komputer. Stanowisko obsługi klientów biznesowych. Stanowisko multimedialne. Zestawy foliogramów i filmów dydaktycznych. Środki techniczne. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Program jednostki modułowej zawiera treści z zakresu etyki, estetyki, kultury i psychologii. Wiedza i umiejętności z tego zakresu ułatwią profesjonalną obsługę klienta. W bezpośrednich kontaktach z klientem istotny jest wizerunek pracownika, na który składa się wygląd zewnętrzny, kultura języka, umiejętność negocjacji i rozwiązywania konfliktów. Na kształtowanie takich umiejętności należy zwracać szczególną uwagę. Zajęcia powinny odbywać się w pracowni pocztowotelekomunikacyjnej wyposażonej w stanowiska okienkowe zbliżone do rzeczywistych warunków pracy na poczcie lub w innym miejscu obsługi klienta oraz stanowisko obsługi klientów biznesowych. Ze względu na charakter kształtowanych umiejętności dominującymi metodami pracy powinna być metoda przypadków, inscenizacji, dyskusji dydaktycznej. Stosowane materiały dydaktyczne powinny odzwierciedlać różnorodność sytuacji występujących w pracy. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Na tym etapie kształcenia uczniowie posiadają wiedzę i umiejętności dotyczące sprzedaży usług pocztowych i telekomunikacyjnych. W początkowej fazie realizacji programu jednostki należy określić poziom opanowania umiejętności z tego zakresu za pomocą testu osiągnięć. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu powinno odbywać się za pomocą obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania ćwiczeń oraz innych zadań zleconych przez nauczyciela. Ocenie powinny podlegać takie elementy obsługi klienta, jak: postawa wobec klienta, sposób prowadzenia negocjacji, rozwiązywania konfliktów w relacjach pracownik – klient. Do oceny końcowej wskazane jest zastosowanie testu osiągnięć oraz testu typu próba pracy. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 121 Jednostka modułowa 421[01].Z6.02 Posługiwanie się językiem obcym 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − udzielić odpowiedzi na pytania klientów dotyczące spraw zawodowych, − wypowiedzieć się na tematy dotyczące problematyki zawodowej, − zdefiniować terminy takie, jak: list służbowy, protokół, notatka służbowa, materiał reklamowy, reklamacja, − przetłumaczyć tekst listów służbowych, protokołów, notatek służbowych, materiałów reklamowych, reklamacji, faxów, − zinterpretować tekst o tematyce zawodowej, ekonomicznej, politycznej, kulturalnej, sportowej, turystycznej, − przeprowadzić rozmowę z klientem, − wypowiedzieć się na określone tematy zawodowe, − przetłumaczyć pismo służbowe, zarządzenie, komunikat, − przetłumaczyć oferty pracy zamieszczane w prasie, − sporządzić streszczenie tekstu obcojęzycznego o tematyce zawodowej, − sporządzić notatkę służbową, − zredagować odpowiedź na reklamację, − zredagować pisma: podanie o pracę, curriculum vitae, zaświadczenie, list motywacyjny, − sformułować ogłoszenie dotyczące zatrudnienia, − opracować materiały informacyjne o usługach pocztowych i telekomunikacyjnych. 2. Materiał nauczania Usługi pocztowe i telekomunikacyjne. Podstawowa terminologia dotycząca usług. Promocja i reklama usług. Prezentacja firm. Wyjazdy służbowe. Udzielanie informacji o oferowanych usługach i warunkach wykonania. Dokumentacja techniczna dotycząca usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Notatki służbowe, raporty, protokoły, faksy, listy służbowe. Materiały reklamowe, reklamacje, pisma służbowe. Zarządzenia, komunikaty, oferty pracy. Pisma w sprawach osobowych: podanie o pracę, curriculum vitae, zaświadczenie, list motywacyjny. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 122 3. Ćwiczenia • • • • • • Udzielanie informacji dotyczących świadczonych usług. Udzielanie informacji o oferowanych usługach pocztowych i telekomunikacyjnych. Redagowanie pism w sprawach osobowych. Redagowanie ogłoszeń dotyczących zatrudnienia. Redagowanie listów służbowych, faksów, protokołów, raportów, faksów. Redagowanie materiałów reklamowych. 4. Środki dydaktyczne Kasety wideo, płyty dvd dotyczące tematyki programowej. Taśmy z nagraniami. Filmy dydaktyczne na kasetach wideo. Słowniki. Czasopisma. Techniczne środki kształcenia. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Realizacja programu jednostki modułowej powinna rozpoczynać się od powtórzenia wiadomości i umiejętności z języka obcego opanowanych na wcześniejszych etapach kształcenia. Szczególną uwagę należy zwracać na kształtowanie i doskonalenie umiejętności porozumiewania się z klientem w języku obcym. Komunikację z klientami ułatwia posługiwanie się terminologią zawodową opanowaną w wyniku realizacji programów jednostek modułowych wyodrębnionych w modułach zawodowych. Prowadzenie zajęć powinno polegać głównie na zapewnieniu warunków do prowadzenia dialogu między „klientem” i „pracownikiem” urzędu pocztowego lub biura obsługi klientów. Na zajęciach należy wykorzystywać materiały źródłowe, nagrania audiovideo i inne środki dydaktyczne. Powinno to sprzyjać aktywności uczniów i doskonaleniu języka obcego zawodowego. Zajęcia powinny odbywać się w pracowni języka obcego w grupie liczącej 15 uczniów, a w miarę potrzeb z podziałem na zespoły 2-3 osobowe. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów na początku realizacji programu jednostki dotyczy stopnia opanowania języka obcego oraz terminologii dotyczącej świadczenia usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 123 w trakcie realizacji programu powinno być dokonywane na podstawie obserwacji pracy uczniów podczas wykonywania ćwiczeń i innych zadań zleconych przez nauczyciela. Należy dokonać oceny poprawności językowej wypowiedzi uczniów, ich zaangażowania, aktywności i samodzielności w realizacji zadań. W ocenie końcowej osiągnięć uczniów należy zwracać uwagę na prowadzenie rozmowy z klientem, zastosowanie języka obcego w kontaktach z klientami, rozumienie tekstu pisanego. Ocena opracowań pisemnych powinna dotyczyć poprawności stosowanej terminologii zawodowej i gramatycznej konstrukcji wypowiedzi. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 124 Moduł 421[01].Z7 Praktyka zawodowa 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − charakteryzować strukturę organizacyjną przedsiębiorstw łączności, − wykonywać czynności w okienku kasowym placówki pocztowej, − wykonywać i dokumentować czynności kasjera kasy głównej, − wykonywać zadania kontrolera placówki pocztowej, − proponować klientom optymalne usługi pocztowe, − wykonywać czynności kancelaryjne, − przygotowywać oferty dostosowane do potrzeb klientów, − proponować klientom optymalne usługi telekomunikacyjne, − zawierać umowy związane ze świadczeniem usług pocztowych i telekomunikacyjnych, − przestrzegać przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki Nazwa jednostki modułowej modułowej 421[01].Z7.01 Świadczenie usług pocztowych 421[01].Z7.02 Orientacyjna liczba godzin 80 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 80 Razem 160 „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 125 3. Schemat układu jednostek modułowych 421[01].Z7 Praktyka zawodowa 421[01].Z7.02 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 421[01].Z7.01 Świadczenie usług pocztowych 4. Literatura Resortowe przepisy o obowiązkach i prawach pracownika Ustawa z dnia 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne Czasopisma: Poczta Polska Technika i Eksploatacja Poczty Służba Pracownicza Biuletyn Informacja Pocztowa „Przegląd telekomunikacyjny” „Świat telekomunikacji” ITEPE- dwutygodnik pracowników Telekomunikacji Polskiej „NetWorld” „Telecom” Statut firmy, foldery, regulaminy, procedury, instrukcje stanowiskowe, zarządzenia i okólniki, dyrektywy pocztowe Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 126 Jednostka modułowa 421[01].Z7.01 Świadczenie usług pocztowych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − scharakteryzować organizację pracy w firmie, − zaprezentować główne produkty i usługi firmy, − wykonać czynności służby nadawczej, − dokonać analizy zadań jednostki oddawczej, − przeanalizować zadania jednostki rozdzielczo-ekspedycyjnej, − zorganizować stanowisko pracy w okienku kasowym, − wykonać zadania realizowane w okienku kasowym, − zaplanować czynności wykonywane w kasie głównej, − wykonać zaplanowane prace kancelaryjne, − skontrolować przebieg oraz ocenić jakość wykonania pracy, − zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, − określić zagrożenia związane z realizacją zadań. 2. Materiał nauczania Statut i organizacja pracy w przedsiębiorstwie. Regulaminy i procedury. Prace nadawcze i oddawcze. Prace rozdzielczo-ekspedycyjne. Okienko kasowe: przekazy pocztowe, zasiłki, nadmiary kasowe, obrót oszczędnościowy, czekowy, obsługa radioabonentów, wpłaty na rachunki bankowe, wpłaty z innych tytułów, rozliczanie kasy operacyjnej. Kasa główna. Czynności kancelaryjne. Zadania kontrolera urzędu. Kluczowe stanowiska pracy, występujące zagrożenia. Bezpieczeństwo i higiena pracy, ochrona przeciwpożarowa. Jakość wykonywanej pracy. 3. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Realizacja programu jednostki w ramach modułu Praktyka zawodowa może odbywać się w różnych przedsiębiorstwach. Dlatego też konieczne jest modyfikowanie treści programowych jednostki odpowiednio do specyfiki firmy przyjmującej praktykantów. Szczegółowy program jednostki opracowuje szkoła we współpracy z przedstawicielami pracodawców. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 127 Na początkowych zajęciach uczniowie powinni zapoznać się z organizacją przedsiębiorstwa oraz z kluczowymi stanowiskami pracy. Ogólna wiedza dotycząca przedsiębiorstwa umożliwi uczniom zrozumienie zadań, które będą wykonywać. Uczniowie powinni poznać warunki zatrudnienia oraz obowiązki pracowników, regulaminy pracy, procedury rozliczania z czasu pracy i realizacji zadań. Następnie uczniowie mogą przystąpić do realizacji zadań określonych w programie jednostki lub powierzonych przez opiekuna praktyki. W trakcie realizacji programu jednostki uczniowie powinni zebrać materiały i informacje niezbędne do prezentacji firmy z udziałem uczniów, nauczycieli i przedstawicieli pracodawców. Sprzyja to budowaniu więzi między szkołą i pracodawcami. Realizacja programu jednostki może dobywać się w przedsiębiorstwach: − świadczących usługi pocztowe o charakterze powszechnym i umownym, − świadczących usługi kurierskie. W trakcie realizacji programu należy określać zastosowanie obowiązujących procedur oraz sposób realizacji zadań zgodnie z instrukcjami stanowiskowymi. Przykłady dotyczące praktyki powinny być prezentowane przez pracowników firmy. Należy również wykorzystywać materiały źródłowe i filmy instruktażowe. Przed przystąpieniem do pracy należy zapoznać uczniów z obowiązującymi przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy. Uczniowie wykonują zadania pod kierunkiem opiekuna praktyki, który również dokonuje oceny umiejętności uczniów w dzienniczku praktyki. 4. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno być prowadzone w dwóch etapach. Ocenianie osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu dokonuje opiekun praktyki na podstawie obserwacji wykonania powierzonych zadań. Należy zwracać uwagę na kształtowanie takich umiejętności, jak: przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, utrzymywanie porządku na stanowisku pracy, racjonalne gospodarowanie materiałami, samoocena efektywności pracy, przestrzeganie tajemnicy korespondencji. W ocenie należy brać pod uwagę: samodzielność w rozwiązywaniu problemów, zaangażowanie w pracę, umiejętność porozumiewania się i współpracy. W ocenie należy również brać pod „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 128 uwagę: kulturę osobistą uczniów, postawy i zachowania wobec pracowników i klientów firmy. Na zakończenie realizacji programu jednostki uczniowie powinni wykonać zadania w ramach testu typu próba pracy. W ocenie osiągnięć uczniów należy uwzględniać: umiejętność planowania działań, organizacji stanowiska pracy, poprawność i sprawność wykonania zadań, sposób prezentacji efektów pracy. Oceny końcowej osiągnięć uczniów dokonuje opiekun praktyki na podstawie: − przebiegu praktyki, − wyników testu typu próba pracy, − prezentacji firmy, w której uczniowie odbywali praktykę, − dokumentacji przebiegu praktyki. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 129 Jednostka modułowa 421[01]Z7.02 Sprzedaż usług telekomunikacyjnych 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: − dokonać analizy organizacji pracy firmy, − dokonać analizy głównych produktów i usług, − określić głównych kontrahentów firmy, − określić zagrożenia występujące w procesie pracy, − skorzystać z katalogów końcowych urządzeń telekomunikacyjnych, − posłużyć się instrukcjami uruchamiania oraz obsługi urządzeń telekomunikacyjnych, − zaprezentować usługi telekomunikacyjne potencjalnym nabywcom, − określić wartość prezentowanych urządzeń, − przeprowadzić promocję oraz dokonać sprzedaży usług telekomunikacyjnych, − scharakteryzować i rozróżnić typy klientów, − zastosować różne techniki sprzedaży, − zidentyfikować potrzeby klientów, − dobrać ofertę sprzedaży do potrzeb i możliwości klientów, − zaprezentować klientom oferty sprzedaży, − ocenić skuteczność przyjętej strategii postępowania. 2. Materiał nauczania Statut i organizacja pracy firmy. Regulaminy i procedury. Kontrahenci. Kluczowe stanowiska pracy i występujące zagrożenia. Instrukcje obsługi końcowych urządzeń telekomunikacyjnych. Katalogi urządzeń telekomunikacyjnych. Marketing usług telekomunikacyjnych: promowanie, oferowanie, sprzedaż usług. Warunki gwarancji i rękojmi. Bezpieczeństwo i higiena pracy. 3. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Realizacja programu jednostki w ramach modułu Praktyka zawodowa może odbywać się w różnych przedsiębiorstwach. Dlatego też konieczne jest modyfikowanie treści programowych z uwzględnieniem specyfiki firmy przyjmującej praktykantów. Szczegółowy program jednostki opracowuje szkoła we współpracy z przedstawicielami pracodawców. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 130 Na początkowych zajęciach uczniowie powinni zapoznać się z organizacją przedsiębiorstwa oraz z kluczowymi stanowiskami pracy. Ogólna wiedza dotycząca przedsiębiorstwa umożliwi uczniom zrozumienie zadań, które będą wykonywać. Uczniowie powinni poznać warunki zatrudniania pracowników, regulaminy pracy i procedury rozliczania z czasu pracy i realizacji zadań. Następnie uczniowie mogą przystąpić do realizacji zadań określonych w programie jednostki lub powierzonych przez opiekuna praktyki. W trakcie realizacji programu jednostki uczniowie powinni zebrać materiały i informacje, niezbędne do prezentacji firmy z udziałem uczniów, nauczycieli i przedstawicieli pracodawców. Sprzyja to budowaniu więzi między szkołą i pracodawcami. W procesie realizacji programu jednostki modułowej należy położyć nacisk na: − organizację zakładów usługowych i instytucji dystrybucyjnych, − prezentację końcowych urządzeń telekomunikacyjnych, − prezentację usług telekomunikacyjnych, − promocję i sprzedaż usług telekomunikacyjnych. W trakcie realizacji programu należy kształtować pożądane nawyki i postawy dotyczące kontaktów z klientami, jak: życzliwość, otwartość, odpowiedzialność, rzetelność w przekazywaniu informacji. Przykłady dotyczące praktyki powinny być prezentowane przez pracowników firmy. Należy również wykorzystywać materiały źródłowe i filmy instruktażowe. Należy zapewnić uczniom możliwość przygotowania różnych ofert oraz prezentowania ich klientom. Pozorowane rozmowy z klientami mogą być nagrywane, analizowane i omawiane przez opiekuna praktyki i zainteresowanych uczniów. 4. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów należy przeprowadzać w dwóch etapach. Oceny osiągnięć uczniów w trakcie realizacji programu dokonuje opiekun praktyki na podstawie obserwacji pracy i zachowań uczniów, stosunku do klientów oraz sposobu prezentowania ofert. Istotne przy tym jest kształtowanie pożądanych postaw uczniów, jak: życzliwość i otwartość wobec klientów, umiejętność przekonywania do prezentowanych ofert. W ocenie należy brać pod uwagę również kulturę osobistą uczniów, postawy i zachowania, stosunek do pracowników i klientów firmy. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 131 Oceny końcowej osiągnięć uczniów należy dokonywać na podstawie testu typu próba pracy polegającego na przeprowadzeniu rozmowy z klientem i zaoferowaniu mu określonej usługi telekomunikacyjnej lub urządzenia telekomunikacyjnego. W ocenie należy również uwzględniać: umiejętność planowania działań, organizację stanowiska pracy, wykonanie zadań zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami klientów. Ocena końcowa praktyki zawodowej powinna być ustalana przez opiekuna praktyki na podstawie przebiegu praktyki, wyników testu typu próba pracy oraz prezentacji firmy, w której uczniowie odbywali praktykę. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 132
