Oferta Szkoleniowa
Transkrypt
Oferta Szkoleniowa
Efektywna obsługa Klienta, czyli jak współpracować dla korzyści obu stron? Opis i program szkolenia ©LIDERMATIC Sp. z o.o. ©Klient Agencja 2015 KRS 0000471916 | NIP 5213652999 | REGON 146799790 1 www.lidermatic.com EFEKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA, CZYLI JAK WSPÓŁPRACOWAĆ DLA KORZYŚCI OBU STRON? SZKOLENIE JEDNODNIOWE CEL: Z LIDERMATIC ROZWINIECIE UMIEJĘTNOŚCI, KTÓRE POZWOLĄ ZWIĘKSZYĆ JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA I USPRAWNIĆ PROCES REALIZACJI ZLECEŃ W AGENCJI. Podczas szkolenia nauczymy Was: • jak efektywnie rozpoczynać prace projektową i przeciwdziałać niezadowoleniu klienta? • jak utrzymywać wysoki poziom zaangażowania w proces obsługi klienta, czyli jak nie tracić ducha działając pod presją lub pod naporem nieadekwatnych czy nadmiernych oczekiwań klienta. • jak być proaktywnym i wyprzedzać oczekiwania klienta, czyli budować u klienta poczucie, że otrzymuje najwyższą jakość obsługi? PROGRAM: MODUŁ 1: CO MOŻNA USPRAWNIĆ W OBSŁUDZE KLIENTA? Ważne insighty, które pomogą zrozumieć oczekiwania klientów od obsługi i partnerstwa biznesowego z agencją. • Jakie są kluczowe oczekiwania klienta od obsługi w stosunku do: Client Service, Kreacji, Strategii, całej agencji? • W jakich sytuacjach agencja działa na swoją niekorzyść - na wydłużenie procesu pracy, zwiększenie presji, konflikty wewnętrzne, popełnianie błędów? • Jakie są istotne czynniki, które agencja musi wziąć pod uwagę, aby sprawnie przeprowadzić proces współpracy (proces decyzyjny po stronie klienta, rola innych niż marketing działów w określaniu briefu i akceptacji prac agencji, nieefektywne lub negatywne zjawiska po stronie klienta)? • Jaki jest katalog powodów niezadowolenia klienta z obsługi i pracy zespołu agencji? • Czym charakteryzuje się trudny klient i jak z nim współpracować? MODUŁ 2: EFEKTYWNY BRIEFING JAKO FUNDAMENT SPRAWNEJ WSPÓŁPRACY. Jak rozpoczynać prace projektowe z klientem, aby obu stronom towarzyszyła wysoka motywacja i wiara w sukces? • Jakie znaczenie mają umiejętności interpersonalne podczas rozpoczynania pracy? • Jakie są podstawowe zasady efektywnej komunikacji na etapie briefu? • Jakich pytań nie zadaje agencja i jakie to ma konsekwencje na dalszy etap współpracy? • Jak rola, postawa i pytania ludzi z Kreacji na etapie briefu wpływają na późniejszą skuteczność współpracy i efektywność pracy agencji? • Jakie pytania należy zadać klientowi, aby klient brał odpowiedzialność za skuteczność swojej komunikacji podczas briefu? MODUŁ 3: EFEKTYWNE DZIAŁANIA WE WSPÓŁPRACY Z KLIENTEM. Na czym agencja powinna się najbardziej skoncentrować we współpracy z klientem, aby skutecznie realizować strategię klienta i jednocześnie swoją własną? • Jakie działania agencji w codziennej współpracy działają na klienta jak płachta na byka? • Jak odpowiadać na brief tak, aby klient miał poczucie, że jego oczekiwania zostały spełnione? • Jak konstruktywnie nie zgadzać się z klientem? • Jak rozpoznawać brak spójności po stronie klienta i jak wspierać klienta zamiast z nim walczyć? • Jak dobrze sprzedawać prace agencji? ©LIDERMATIC Sp. z o.o. ©Klient Agencja 2015 KRS 0000471916 | NIP 5213652999 | REGON 146799790 2 www.lidermatic.com MODUŁ 4: PROAKTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA. Jak wyprzedzać oczekiwania klienta? • Czym jest proaktywność agencji z perspektywy klienta? • Kiedy jest przestrzeń na proaktywność, a kiedy praca agencji idzie na marne – jak rozpoznać właściwy moment na bycie proaktywnym? • Jakie działania budują proaktywną i ekspercką pozycję w oczach klienta o w wykonaniu Client Service o w wykonaniu Kreacji o w wykonaniu Strategów o w wykonaniu Managementu agencji • Co pomaga lepiej sprzedawać dodatkowe usługi agencji? • Jak proaktywność wpływa na wysokie oceny pracy agencji przez klienta? DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE: Szkolenie jest skierowane do tych agencji, które stawiają na wysoką jakość obsługi i sprawność działania, czego efektem ma być skuteczność realizacji projektów reklamowych. Wiedza szkoleniowa będzie pomocna dla tych pracowników agencji, którzy chcą sprawniej realizować zadania, zmniejszyć puste przebiegi czy rozwiązać problemy komunikacyjne w bieżącej pracy zarówno z zespołem u klienta, jak i ze swoimi współpracownikami w agencji. Zapraszamy zespoły odpowiedzialne za codzienną współpracę i bezpośrednie kontakty z klientami: Client Service, Kreację, Strategię... EFEKTY: • szeroki i usystematyzowany katalog oczekiwań klienta od obsługi w agencji w formie przetłumaczonych insightów klienckich, • zasady efektywnej komunikacji i lista kluczowych umiejętności interpersonalnych niezbędnych na początkowych etapach pracy z klientem (rozpoczynanie współpracy, briefing na kampanię, briefing projektowy), • lista działań i postaw, które budują u klienta poczucie dobrej obsługi i spełniania oczekiwań, • zmniejszenie liczby zgłaszanych zastrzeżeń, skarg na obsługę klienta, • wzrost satysfakcji klienta z obsługi agencji, • zaangażowanie klienta do bliższej i bardziej otwartej współpracy. METODOLOGIA SZKOLENIA: • krótkie wykłady teoretyczne, • ćwiczenia (praca warsztatowa w parach lub grupach) wprowadzające zagadnienia szkoleniowe, • ćwiczenia (praca warsztatowa w parach lub grupach) utrwalające wprowadzone nowe umiejętności, • ćwiczenia praktycznych sytuacji uczestników, • moderowane dyskusje z wypracowaniem nowych rozwiązań, • udzielanie informacji zwrotnych, • zadania symulacyjne. Miejsce: Centrum Edukacyjne Stowarzyszenia Komunikacji Marketingowej SAR, Warszawa, ul. Czerska 8/10 (budynek Agory). Cena szkolenia dla 1 osoby: 1000 zł + VAT, dla członków SAR 10% zniżki Zgłoszenia: Mail: [email protected] [email protected] Telefon: 504 307 188 ©LIDERMATIC Sp. z o.o. ©Klient Agencja 2015 KRS 0000471916 | NIP 5213652999 | REGON 146799790 3 www.lidermatic.com TRENER: MONIKA NOWACZEWSKA Trener, blogerka (prowadzi blog klientagencja.pl), 10 lat spędziła w sieciowych agencjach, kolejne 10 lat w marketingu, w tym jako dyrektor marketingu, ma różnorodne doświadczenie pracy w środowisku zarówno międzynarodowym, jak i lokalnym. Od 5 lat jest trenerem zarządzania i przywództwa marketingowego oraz doradcą biznesowym. Współpracowała z globalną firmą doradczo-szkoleniową Achieve Global, gdzie prowadziła projekty szkoleniowe z zakresu zarządzania i przywództwa dla kadry menedżerskiej m.in. dla Raiffeisen Polbank czy Ferrero (zwiększanie efektywności zespołów, przekładanie strategii na rezultaty, rozwiązywanie konfliktów, umiejętności interpersonalne, prowadzenie oceny pracowników). Ma 20 lat doświadczenia w branży marketingowej. Pracowała w sieciowych agencjach reklamowych McCann-Erickson jako Account dla międzynarodowych marek takich jak L’Oreal, Nestle, Coca-Cola, Danone. Potem jako kierownik promocji wizerunku firmy w Telekomunikacji Polskiej / Orange Polska, Dyrektor Marketingu Inteligo w PKO Banku Polskim. Ukończyła Studia Doktoranckie w Kolegium Zarządzania i Finansów na SGH oraz Filologię Klasyczną na UW. Ma także wykształcenie muzyczne. Brała i czynnie bierze udział w przekrojowych projektach marketingowych, tworzy i wdraża strategie wspierające rozwój biznesu firm i marek zarówno z obszaru B2C, jak i B2B. Autorka bloga branżowego klientagencja.pl, gdzie publikuje artykuły i wywiady dotyczące meandrów współpracy biznesowej – z obu perspektyw: klienta i agencji. Zapraszamy do współpracy. Kontakt: [email protected] Blog: www.klientagencja.pl ©LIDERMATIC Sp. z o.o. ©Klient Agencja 2015 KRS 0000471916 | NIP 5213652999 | REGON 146799790 4 www.lidermatic.com