miejski rzecznik konsumentów urząd miejski w

ZATWIERDZAM
wz. PREZYDENTA MIASTA
ZASTĘPCA PREZYDENTA
Andrzej Kierzek
/podpis nieczytelny/
MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW
URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE
SPRAWOZDANIE
Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO
RZECZNIKA KONSUMENTÓW
ZA ROK 2014
KOSZALIN, marzec 2015 r.
2
SPIS TREŚCI
I.
WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW
3
II.
REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I
KONSUMENTÓW
4
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
III.
Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w
zakresie ochrony interesów konsumentów
Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa
miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów
Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów
Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane
konsumentom
Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami
konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów
Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym
Podejmowanie działań wynikających z:
• art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne)
• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
• ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym
• art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsumentów)
• art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego
poglądu dla sprawy)
4
6
6
9
10
11
12
12
12
12
12
WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW
KONSUMENTÓW
13
1.
2.
13
13
Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów
Wnioski dotyczące pracy Rzecznika
IV. TABELE
14
3
I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW
Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym
(Dz.U. z 2013 r., poz. 595 ze zm.) do zadań własnych powiatu należy ochrona praw
konsumenta. Zadania te wykonuje powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. Umocowanie
prawne i zakres obowiązków rzecznika regulują przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2015 r., poz. 184).
W Urzędzie Miejskim w Koszalinie funkcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów pełni
Krystyna Piwońska. W strukturze organizacyjnej Urzędu Miejski Rzecznik Konsumentów jest
bezpośrednio podporządkowany Prezydentowi Miasta Koszalina, co jest zgodne z wymogiem
art. 40 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów.
Interesanci przyjmowani są w pok. 322 w gmachu Urzędu Miejskiego w Koszalinie,
w poniedziałki w godz. od 9:00 do 17:00, we wtorki, środy, czwartki i piątki w godz. od 8:00
do 14:30. Porady udzielane są także telefonicznie pod bezpośrednim numerem telefonu: (94)
348-88-44 oraz pocztą elektroniczną – adres dostępny na stronie internetowej Urzędu
Miejskiego w Koszalinie (e-mail: [email protected]).
Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy.
1. Województwo
Zachodniopomorskie
2. Miasto
/Powiat
3. PRK/
MRK
4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów
Koszalin
5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze)
Wyższe prawnicze
6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1
etat). Proszę napisać TAK lub NIE.
NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI „TAK” NA PYT. 6
TAK
7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy.
Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź.
Miejski Rzecznik Konsumentów
Krystyna Piwońska
-
3
-
1
-
2
-
1
5
2
5
5
etatu
etatu
etatu
etatu
- inne, np. dyżury
DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7
8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których
wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów
(np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny).
9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego
biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsument ów Dz. U. Nr
50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE.
Nie
4
10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności
Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę
napisać TAK lub NIE.
11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi
Konsumentów w wykonywaniu obowiązków
Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać
średnią liczbę).
Nie
0
II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA
KONSUMENTÓW.
16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesów konsumentów (tabela nr 1)
Głównym celem działalności Rzecznika Konsumentów jest wzmocnienie słabszej strony
- konsumenta w stosunkach z przedsiębiorcą - profesjonalistą oraz zapewnienie pomocy
konsumentom w dochodzeniu przez nich roszczeń wobec przedsiębiorców. Celowi temu
służy realizacja podstawowego zadania, jakim jest bezpłatne poradnictwo konsumenckie.
Spośród 2744 spraw konsumenckich prowadzonych w 2014 r., Rzecznik udzielił 2595 porad,
w tym 1455 w zakresie umów sprzedaży, 840 w zakresie usług i 300 w zakresie umów
zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Porady udzielane były osobiście,
pisemnie, telefonicznie i e-mailowo. Szczegółową problematykę udzielonych porad zawiera
tabela nr 1.
Podobnie jak w latach ubiegłych, najliczniejszą grupę porad stanowiły porady w zakresie
umów sprzedaży obuwia i odzieży. W roku sprawozdawczym udzielono ich 723. Przyczynami
reklamacji obuwia było jego rozklejanie się, pękanie cholewek, wadliwe działanie zamków
i odrywanie się ozdób. Odzież konsumenci reklamowali z uwagi na przecieranie się tkanin,
prucie na szwach, supełkowanie (pilingowanie) materiału, wychodzenie ociepliny lub jej
przemieszczanie się i nierówne rozkładanie, a także rozciąganie lub kurczenie się materiału
po praniu lub czyszczeniu. Powodem sporów z przedsiębiorcami była odmowa uznania
reklamacji przez sprzedawcę, załatwianie reklamacji niezgodnie ze zgłoszonym żądaniem
oraz długie terminy załatwiania reklamacji.
Drugą pozycję, pod względem ilości porad (300), zajmują porady w zakresie umów
zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Podobnie jak w latach ubiegłych,
najwięcej porad dotyczyło odstąpienia od umów zawieranych na pokazach, których
przedmiotem była sprzedaż bardzo drogich naczyń, sprzętu AGD, pościeli wełnianej,
czy urządzeń prezentowanych jako wyroby poprawiające zdrowie i samopoczucie (materace
rozgrzewające, fotele masujące itp.). W przypadku zawierania umów o usługi
telekomunikacyjne lub sprzedaż energii elektrycznej z akwizytorami, konsumenci twierdzili,
że zostali wprowadzeni w błąd, gdyż nie mieli świadomości, że zawierają umowę z nowym
przedsiębiorcą. Konsumenci nie czytali podpisywanych umów, a tym samym nie mogli
skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Problemem były też umowy zawierane przez
telefon dotyczące sprzedaży usług telekomunikacyjnych i telewizji cyfrowej. Konsumenci
skarżyli się, że warunki przedstawiane przez konsultantów telefonicznie różnią się od
warunków zapisanych w umowie. Natomiast porady dotyczące umów sprzedaży zawieranych
5
przez Internet wiązały się z niedostarczeniem zamówionego towaru, trudnościami
z odzyskaniem pieniędzy za niezrealizowane zamówienie lub dostarczeniem towaru
niezgodnego z umową.
W następnej kolejności plasują się porady w zakresie umów sprzedaży sprzętu RTV i AGD,
w tym sprzętu telekomunikacyjnego. Udzielono ich 284. Urządzenia zakupione przez
konsumentów działały wadliwie lub w ogóle nie działały. Zdarzały się sytuacje, że sprzęt
okazywał się niesprawny zaraz po zakupie, po przywiezieniu go do domu. Konsumenci
skarżyli się na wielokrotne, bezskuteczne, a także długotrwałe naprawy oraz odrzucanie
reklamacji przez przedsiębiorcę. W sytuacji wielokrotnych, czy przedłużających się napraw
z tytułu gwarancji, Rzecznik wskazywał konsumentom możliwość reklamowania urządzenia
z tytułu niezgodności towaru z umową do sprzedawcy. Do 25 grudnia 2014 r. zapisy kart
gwarancyjnych z reguły były niekorzystne dla konsumentów, gdyż nie przewidywały
możliwości wymiany sprzętu na nowy, a jedynie naprawy. Często termin naprawy
gwarancyjnej był długi, a w przypadku konieczności sprowadzenia części, gwarant
zastrzegał sobie jeszcze możliwość jego przedłużenia. Nowe uregulowania, o które od lat
postulowali Rzecznicy Konsumentów, powinny polepszyć ochronę konsumentów, m.in.
w zakresie napraw gwarancyjnych.
Znaczna liczba porad, bo 218, udzielona została w zakresie umów o świadczenie usług
telekomunikacyjnych i telewizyjnych. Problemem były zawyżone rachunki, a także
długotrwałe przerwy w świadczeniu usług przy zmianie warunków umowy lub zmianie
operatora. Konsumentom nie podobała się zmiana cen wprowadzona przez jednego
z operatorów telekomunikacyjnych. Nie satysfakcjonowała ich możliwość nieprzyjęcia
zmiany i rezygnacja z usług operatora bez ponoszenia ujemnych konsekwencji finansowych,
tj. zwrotu ulgi udzielonej przez operatora przy zawarciu umowy. Konsumenci chcieli nadal
korzystać z usług na dotychczasowych zasadach. Problemy pojawiały się także na tle
rezygnacji z umowy po okresie jej obowiązywania. Umowy terminowe najczęściej
przedłużają się na czas nieokreślony, o ile konsument nie wypowie takiej umowy
z odpowiednim wyprzedzeniem. Konsumenci wypowiadali umowy zbyt późno, albo w ogóle
ich nie wypowiadali sądząc, że umowa wygasa. Niektórzy przedsiębiorcy przewidywali,
że umowa zawarta na czas określony ulega przedłużeniu na kolejny taki sam czas lub na inny,
np. 6, 12 miesięcy. Konsument, który nie wypowiedział umowy przed jej upływem, musiał
nadal wbrew swojej woli korzystać z usług. Niestety, kwestie terminu obowiązywania umowy
nie są regulowane przepisami prawa, stąd pozostają w sferze swobodnej decyzji stron.
Konsumenci powinni czytać podpisywane przez siebie umowy i stosować się do ich zapisów.
Należy zaznaczyć, że powyższe praktyki operatorów nie były dotychczas zakwestionowane
przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ani przez Prezesa Urzędu
Komunikacji Elektronicznej.
Każda zgłaszana sprawa poddawana była wnikliwej analizie. Konsumentom udzielano
informacji o przepisach mających zastosowanie w ich indywidualnych sprawach.
Wskazywano im także konkretne działania, które mogą podjąć, aby wyegzekwować
przysługujące im uprawnienia. Konsumenci konsultowali z Rzecznikiem treść pism
kierowanych do przedsiębiorców. Ponadto Rzecznik pomagał konsumentom przygotowując
im odwołania od negatywnych decyzji reklamacyjnych, oświadczenia o odstąpieniu od umów
zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość oraz inne pisma, które
konsumenci kierowali do przedsiębiorców.
6
Do Rzecznika zgłaszali się także sami przedsiębiorcy. Konsultowali oni konkretne sprawy
konsumenckie oraz chcieli zapoznać się z obowiązującymi przepisami. Wielu przedsiębiorców
zgłaszało się do Rzecznika zainteresowanych nowymi regulacjami wprowadzonymi ustawą
z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014, poz. 827). Przepisy te mają
zastosowanie do umów konsumenckich zawieranych od 25 grudnia 2014 r. Przedsiębiorcy
otrzymywali od Rzecznika broszurę opracowaną przez UOKiK pt. „Przepisy konsumenckie dla
przedsiębiorców” poświęconą nowym regulacjom.
2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego
w zakresie ochrony interesów konsumentów
W roku 2014 nie zaistniała potrzeba składania przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów
wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie
ochrony interesów konsumentów. Należy podkreślić, że Rzecznik jest informowany
o planowanych sesjach Rady Miejskiej, otrzymuje proponowany porządek obrad i
uczestniczy w Sesjach RM.
3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów (tabela nr 2)
Do zadań Rzecznika Konsumentów należy występowanie do przedsiębiorców w sprawach
ochrony praw i interesów konsumentów. Należy wyjaśnić, że Rzecznik Konsumentów
posiada uprawnienia doradcze i procesowe. Nie posiada natomiast wobec przedsiębiorców
uprawnień władczych (nadzorczych lub kontrolnych). Stąd też wystąpienia do
przedsiębiorców mają z reguły charakter mediacyjny.
W 2014 r. Rzecznik występował do przedsiębiorców w 82 sprawach. W wyniku tych
wystąpień w 59 sprawach, co stanowi 72 % wystąpień, osiągnięto korzystne dla
konsumentów rozwiązanie. W 23 sprawach, co stanowi 28 % wystąpień, nie udało się
uzyskać porozumienia stron. Szczegółową problematykę wystąpień zawiera tabela nr 2.
Przykłady spraw załatwionych pozytywnie:
Konsument zareklamował akumulator zakupiony w sklepie internetowym. Przedsiębiorca
odrzucił reklamację. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca zmienił decyzję i zwrócił
konsumentowi pieniądze za wadliwy akumulator.
Konsument zakupił w sklepie internetowym towar płacąc z góry prawie 1.700 zł. Towar nie
został mu dostarczony, a przedsiębiorca zwlekał ze zwrotem pieniędzy. W wyniku
wystąpienia Rzecznika konsument otrzymał zwrot pieniędzy.
Do Rzecznika z prośbą o interwencję zwrócił się inwalida ze znacznym stopniem
niepełnosprawności skarżąc się na prywatnego przewoźnika, który nie respektuje
ustawowych ulg na przejazdy. Na skutek wystąpienia do przedsiębiorcy, konsument otrzymał
zwrot pieniędzy za wykorzystane przejazdy w wysokości przysługującej ulgi. Ponadto
przedsiębiorca zapewnił Rzecznika, że ustawowe ulgi są przez niego honorowane, a zaistniała
sytuacja mogła być wynikiem braku właściwych dokumentów uprawniających do ulgi.
7
Konsument od trzech miesięcy nie mógł podawać przez eBOK stanu licznika energii
elektrycznej i od dwóch miesięcy nie została zrealizowana zmiana taryfy z G12 na G12W.
Na skutek wystąpienia Rzecznika konsument został prawidłowo rozliczony oraz
przedsiębiorca dokonał zmiany taryfy zgodnie z podpisaną przez konsumenta umową.
Operator telekomunikacyjny uznając reklamację konsumenta przyznał mu bonifikatę
w opłacie abonamentowej. Rabat ten nie został jednak uwzględniony w kolejnych pięciu
fakturach. W wyniku wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca dokonał korekty opłaty
abonamentowej o przyznaną bonifikatę wraz z odsetkami ustawowymi.
Konsumenci oraz ich syn mieli zawarte umowy abonamentowe o usługi telewizji cyfrowej.
Syn rozwiązał umowę i wyjechał za granicę. Po rozliczeniu płatności na koncie syna powstała
nadpłata. Przedsiębiorca odmawiał przeksięgowania pieniędzy na konto abonenckie
rodziców, żądając wylegitymowania się przez nich pełnomocnictwem od syna. Po wystąpieniu
Rzecznika przedsiębiorca dokonał oczekiwanego przez konsumentów przeksięgowania
środków pieniężnych.
Konsumentka bezskutecznie reklamowała zawyżony rachunek za energię elektryczną.
Twierdziła, że przy wymianie licznika, co odbyło się bez jej udziału, zawyżono stan
zdemontowanego licznika. Na skutek wystąpienia Rzecznika dokonano korekty stanu
demontażowego oraz wystawiono fakturę korygującą.
Konsumenci bezskutecznie reklamowali łóżko dziecięce z powodu jego wadliwej konstrukcji.
Zagłówek złożony był z dwóch części, które w wyniku użytkowania przez dziecko,
rozłamały się. W załatwieniu reklamacji przedsiębiorca przysłał dwa elementy zagłówka
do zamontowania. Taki sposób załatwienia sprawy nie satysfakcjonował konsumentów.
Domagali się zmiany konstrukcyjnej mebla, polegającej na wykonaniu zagłówka w jednym
elemencie. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca podjął decyzję o wykonaniu
zagłowia w jednej płycie.
Konsumentka na drugi dzień po zakupie zareklamowała buty z powodu pęknięć materiału na
szwach. Naprawa wykonana została nienależycie. Załatwianie reklamacji ciągnęło się przez
dwa miesiące. Konsumentka zażądała więc zwrotu gotówki, na co sprzedawca się nie zgodził.
Po wystąpieniu Rzecznika konsumentka otrzymała zwrot pieniędzy za obuwie.
Konsument reklamował meble, w których po rozpakowaniu w domu stwierdził liczne
uszkodzenia mechaniczne. Przedsiębiorca oddalił reklamację twierdząc, że za uszkodzenia
mechaniczne nie ponosi odpowiedzialności. Na skutek wystąpienia Rzecznika z argumentacją,
że występujące w meblach uszkodzenia mechaniczne mają charakter transportowy,
przedsiębiorca podjął decyzję o wymianie uszkodzonych elementów.
Rodzina konsumentki zwróciła się do operatora telekomunikacyjnego o odstąpienie
od naliczania opłaty wyrównawczej za przedterminowe rozwiązanie umowy o telefon
stacjonarny przez ich chorą matkę. Argumentowano, że matka przebywa w DPS i nie korzysta
z usług telekomunikacyjnych pod adresem swojego zamieszkania. Przedsiębiorca odmówił
rozwiązania umowy bez naliczania opłaty. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca
podjął decyzję o rozwiązaniu umowy bez ujemnych konsekwencji finansowych dla abonentki.
Przykłady spraw, w których nie osiągnięto porozumienia:
Konsument zareklamował telefon komórkowy zakupiony w sklepie internetowym.
Od złożenia reklamacji minęły cztery miesiące, a nadal nie było wiadomo kiedy telefon
zostanie naprawiony. W wyniku wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca, w zamian za reklamowany
8
telefon, przysłał konsumentowi inny telefon. Jednakże ta wymiana nie była uzgadniana
z konsumentem. Konsumentowi nie odpowiadał nowy model telefonu. Niestety, pomimo
wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca nie zwrócił pieniędzy konsumentowi, a konsument nie
zdecydował się dochodzić roszczeń na drodze sądowej.
Konsument odstąpił od umowy zawartej na prezentacji. Przedsiębiorca zobowiązany był
zwrócić konsumentowi 270 zł wpłaconej przy zawarciu umowy tytułem przedpłaty. Jednakże
zwlekał ze zwrotem. Na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca poinformował, że zwrócił
konsumentowi powyższą kwotę. Niestety, konsument nie otrzymał pieniędzy. Ponieważ
przedsiębiorca w piśmie do Rzecznika podał nieprawdę, Rzecznik skorzystał z uprawnień
procesowych i wytoczył na rzecz konsumenta powództwo. Sprawa jest w toku.
Do Rzecznika zgłosiła się konsumentka, która domagała się odszkodowania za uszkodzenie
podczas czyszczenia chemicznego jej płaszcza. Pomimo wystąpienia Rzecznika właściciel
pralni podtrzymał swoją decyzję o oddaleniu reklamacji. Odmówił także rozstrzygnięcia
sprawy przed Sądem Polubownym przy ZWIIH w Szczecinie. Konsumentka nie zdecydowała
się natomiast dochodzić roszczeń przed sądem powszechnym.
Konsumentka domagała się od niepublicznego żłobka zwrotu opłaty za wyżywienie z uwagi
na nieobecność dziecka. Pomimo wystąpienia Rzecznika właścicielka żłobka odmówiła
zwrotu opłaty twierdząc, że nie jest zobowiązana do zwrotu w formie gotówkowej,
gdyż godnie z umową „zwrot rozliczany jest w następnym rachunku”. Niestety, konsumentka
wcześniej wypowiedziała umowę i nie mogła skorzystać z takiego zwrotu. Konsumentka nie
zdecydowała się dochodzić roszczeń na drodze sądowej.
Konsument telefonicznie sprawdzał warunki polisy OC w jednym z zakładów ubezpieczeń.
Twierdził, że podczas rozmowy telefonicznej nie zdecydował się na zawarcie umowy.
Nie otrzymał też żadnych dokumentów dot. warunków umowy, a w szczególności polisy OC.
Kilka miesięcy później otrzymał wezwanie do zapłaty zaległej składki. Jego dwukrotne pisma
do ubezpieczyciela pozostały bez odpowiedzi. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika
przedsiębiorca twierdził, że podczas rozmowy telefonicznej jasno poinformowano
konsumenta, że zawiera umowę, a ze strony konsumenta padł jasny komunikat wyrażający
na to zgodę. Przedsiębiorca wyjaśniał też, że w dniu zawarcia umowy wysłana została na
adres podany przez konsumenta dokumentacja polisowa, która nie została odebrana.
Konsumentka nie zgadzała się z odmową uznania jej reklamacji na kurtkę skórzaną zakupioną
za 800 zł. Po 8 miesiącach od zakupu kurtka powycierała się na kołnierzu, rękawach i przy
guzikach. Pomimo wystąpienia Rzecznika sprzedawca podtrzymał swoją decyzję o oddaleniu
reklamacji twierdząc, że kurtka była specjalnie farbowana, aby uzyskać efekt „postarzenia”,
co nie jest wadą towaru.
Konsumentka zwróciła się do Prezydenta RP o pomoc w sprawie rozliczeń za energię
elektryczną. Twierdziła, że otrzymuje zawyżone rachunki. Pismo konsumentki zostało
przesłane do Rzecznika, który wystąpił o wyjaśnienie sprawy do sprzedawcy energii.
Z odpowiedzi przedsiębiorcy wynikało, że sprawa była już wielokrotnie wyjaśniana na skutek
wystąpień konsumentki do Urzędu Regulacji Energetyki. Według przedsiębiorcy rozliczenie
konsumentki jest prawidłowe, a układ pomiarowo-rozliczeniowy działa prawidłowo.
Konsumentka nie zgadzała się z odmową uwzględnienia jej reklamacji na sofę, złożoną przed
upływem dwuletniego terminu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru
z umową. Powodem reklamacji było pękanie ekoskóry. W piśmie do Rzecznika z prośbą
9
o interwencję konsumentka twierdziła, że wadę zauważyła dwa tygodnie przed złożeniem
reklamacji. W odpowiedzi przedsiębiorca stwierdził, że informacje przedstawione przez
konsumentkę mijają się z rzeczywistością. Reklamacja została bowiem oddalona,
bo konsumentka nie zgłosiła wady w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia. Przedsiębiorca
powołał się na zgłoszenie reklamacyjne podpisane przez konsumentkę, w którym podaje ona
kiedy zauważyła wady.
Konsument skarżył się na sprzedawcę energii elektrycznej twierdząc, że akwizytor
wprowadził go w błąd. Obiecał mu dużą obniżkę w rachunkach za prąd. Okazało się,
że konsument podpisując umowę zmienił sprzedawcę. Konsument wypowiedział umowę,
gdy zorientował się w swojej pomyłce. Przedsiębiorca obciążył go karą za wcześniejsze
rozwiązanie umowy. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca stwierdził,
że wypełnił obowiązki ustawowe przy zawarciu umowy. Podnosił, że konsument podpisał
umowę, a więc zaakceptował jej treść. Mógł też odstąpić od umowy w terminie 10 dni,
ale tego nie uczynił. Przedsiębiorca nie znalazł więc podstaw do anulowania opłaty
za przedterminowe rozwiązanie umowy.
Konsument reklamował imprezę turystyczną, żądając obniżki ceny o ponad 500 zł z uwagi na
jej skrócenie o jedną dobę. Przedsiębiorca oddalił reklamację. Jednak za niedogodności,
które spotkały konsumenta wypłacił mu 70 zł. Pomimo wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca
pozostał na swoim stanowisku argumentując, że opóźnienie wylotu nastąpiło na skutek siły
wyższej (złe warunki atmosferyczne), za co nie ponosi odpowiedzialności. Natomiast wypłata
70 zł stanowi dobrowolną rekompensatę za ponoszone przez konsumenta nakłady
na wyżywienie i napoje.
4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane
konsumentom (tabela 3)
Do uprawnień Rzecznika Konsumentów należy wytaczanie powództw na rzecz konsumentów
i wstępowanie za ich zgodą do toczących się postępowań w sprawach o ochronę interesów
konsumentów.
W 2014 r. Miejski Rzecznik Konsumentów wytoczył 2 powództwa na rzecz konsumentów.
Były to sprawy o zapłatę kwot wpłaconych przez konsumentów tytułem przedpłaty, które
winny być zwrócone przez przedsiębiorców w związku z odstąpieniem konsumentów
od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa.
Jedna sprawa zakończyła się korzystnie dla konsumenta, a druga jest w toku postępowania.
Nakaz zapłaty wydany w tej sprawie przez Sąd Rejonowy w Koszalinie jest nieprawomocny.
Należy zaznaczyć, że już po wytoczeniu powództwa, przedsiębiorca zwrócił konsumentowi
należność główną, ale bez odsetek. Uzyskanie prawomocnego orzeczenia sądowego
umożliwi konsumentowi dochodzenie należnych odsetek ustawowych.
W 44 sprawach Rzecznik pomagał konsumentom w dochodzeniu przez nich roszczeń
na drodze sądowej. Pomoc polegała na przygotowywaniu pozwów i innych pism
procesowych oraz udzielaniu poradnictwa w zakresie procedury sądowej. W 21 przypadkach
sprawy dotyczyły roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową i w 21 przypadkach
niewykonania lub nienależytego wykonania usług. W 2 przypadkach Rzecznik przygotowywał
konsumentom sprzeciwy od nakazu zapłaty. Z informacji przekazanych przez konsumentów,
10
według stanu na dzień składania Sprawozdania wynika, że w 21 sprawach konsumenci
uzyskali pozytywne rozstrzygnięcie.
W 2014 r. Rzecznik nie kierował spraw do rozpatrzenia przez Stały Polubowny Sąd
Konsumencki w Szczecinie. Natomiast jako arbiter z listy konsumentów uczestniczył
w posiedzeniach tego Sądu.
5. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami
konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów
Podobnie jak w latach poprzednich, również w 2014 r. Rzecznik Konsumentów
współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskim Centrum
Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Komisją Nadzoru Finansowego, Urzędem Komunikacji
Elektronicznej, Urzędem Regulacji Energetyki, Rzecznikiem Ubezpieczonych, Federacją
Konsumentów oraz innymi Rzecznikami Konsumentów. Współpraca polegała na wzajemnej
wymianie poglądów, ustalaniu jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu
praktyk rynkowych naruszających prawa i interesy konsumentów.
Z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Rzecznik otrzymywał bezpłatne publikacje
i broszury o prawach przysługujących konsumentom, które rozdawał klientom korzystającym
z porad oraz uczestnikom spotkań edukacyjnych. W związku z wejściem w życie nowych
przepisów o prawach konsumenta UOKiK przygotował publikacje, broszury i plakaty
przeznaczone zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorców, które Rzecznik bezpłatnie
wydaje zainteresowanym osobom.
Ze Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów Rzecznik otrzymywał w formie elektronicznej
biuletyn, redagowany dzięki wsparciu finansowemu Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów, w którym omawiane były ważne problemy konsumenckie.
W 2014 r. Rzecznik uczestniczył w seminarium zorganizowanym dla Rzeczników
Konsumentów przez Komisję Nadzoru Finansowego, pt. „Konsumenckie umowy o
świadczenie usług finansowych przez banki – szczególne uprawnienia i obowiązki
kontrahentów, abuzywność zapisów umownych.”
Rzecznik uczestniczył także w konferencji zorganizowanej przez Federację Konsumentów pt.
„Konsument na rynku energii elektrycznej – dziś i jutro”. W ramach konferencji omawiano
różne zagadnienia związane z rynkiem energetycznym, w tym problemy, z jakimi stykają się
konsumenci. Konferencja była też okazją do dyskusji na temat Inteligentnych Sieci
i ewentualnych zagrożeń prywatności.
Ponadto Rzecznik wziął udział w konferencji organizowanej przez Urząd Ochrony Konkurencji
i Konsumentów, Wydział Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego oraz Centrum
Studiów Antymonopolowych i Regulacyjnych (CARS) poświęconej nowym rozwiązaniom
prawnym wynikającym z ustawy o prawach konsumenta.
Nowe regulacje były też przedmiotem szkolenia prawnego dla miejskich i powiatowych
rzeczników konsumentów zorganizowanego na zlecenie UOKiK przez Federację
Konsumentów. Rzecznik wziął udział w tym szkoleniu.
W 2014 r. Rzecznik uczestniczył w spotkaniu arbitrów Stałego Polubownego Sądu
Konsumenckiego przy Zachodniopomorskim Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej
w Szczecinie, gdzie został zaprzysiężony jako arbiter na kolejną kadencję.
11
Rzecznik wziął także udział w Konferencji zorganizowanej przez Orange Polska S.A.
poświęconej problemom klientów usług telekomunikacyjnych. W szczególności poruszane
były kwestie nadużyć związanych ze zmianą operatora, reklamacji towarów handlowych
i obsługi zgłoszeń od Rzeczników Konsumentów.
Należy podkreślić, że szkolenia i konferencje są niezbędnym elementem zwiększania
i doskonalenia wiedzy w zakresie prawa konsumenckiego oraz jego interpretowania
i stosowania. W 2014 r. wszystkie szkolenia, w których uczestniczył Rzecznik, były bezpłatne.
6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym
Tak jak w latach ubiegłych, również w 2014 r. Rzecznik podejmował działania o charakterze
edukacyjno-informacyjnym. Edukacja konsumencka jest bowiem istotnym elementem
w kształtowaniu umiejętności i postaw społeczeństwa konsumpcyjnego. Tylko kompetentny
konsument jest w stanie świadomie korzystać z przysługujących mu praw.
Działania edukacyjne Rzecznika polegały m.in. na przeprowadzeniu szkoleń w zakresie prawa
konsumenckiego. Szkolenia przeprowadzono dla uczniów:
1) III klasy Technikum Samochodowego w ZS Nr 10 im. Bolesława Chrobrego w Koszalinie,
2) dwóch klas II o kierunku sprzedawca w ZS Nr 8 im. T. Kościuszki w Koszalinie,
3) klas III i IV Technikum Zawodowego o kierunku fryzjer w ZS nr 8 im. T. Kościuszki
w Koszalinie.
Rzecznik wypowiadał się w programach TV MAX pt. „Wiem, za co płacę”. Tematem
wypowiedzi były prawa konsumentów kupujących towary przecenione, prawa konsumentów
zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, problemy konsumentów
korzystających z usług ubezpieczeniowych, niebezpieczeństwa związane z zakupami
przedświątecznymi i nowe regulacje wprowadzane ustawą o prawach konsumenta.
Natomiast dla telewizji TVN TURBO Rzecznik wypowiadał się na temat odpowiedzialności
komisanta za wady sprzedanego samochodu.
Informacje o prawach konsumenta przekazywane były także za pośrednictwem lokalnych
rozgłośni radiowych. W Radiu Koszalin w porannym programie „Gość Studia Bałtyk” omawiane
były zagrożenia związane z przedświątecznymi zakupami i prawa konsumentów. W programie
„Wieczór w dobrym temacie” - zmiany wprowadzane ustawą o prawach konsumenta.
Na antenie tego Radia poruszano także problemy konsumentów korzystających z usług
turystycznych. Dla Radia Eska Rzecznik wypowiadał się na temat akcji pt. „Nie bądź jeleń,
weź paragon”, problemów konsumenckich zgłaszanych do Rzecznika w 2013 r., praw
konsumentów w przypadku nieuzasadnionego wstrzymania dostaw energii, a także regulacji
w zakresie usług turystycznych. Natomiast w Radiu Plus wyemitowano wypowiedź Rzecznika
na temat praw konsumentów w przypadku nieuzasadnionego wstrzymania dostaw energii.
W miesięczniku „Koszalin Bliżej” Rzecznik przybliżył konsumentom sądownictwo polubowne,
jako alternatywny sposób dochodzenia roszczeń wobec przedsiębiorcy.
Ponadto Rzecznik rozprowadzał wśród konsumentów broszury i materiały informacyjne
dostarczane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Informacje na temat ochrony
konsumentów przekazywane były także uczniom i studentom przygotowującym prace
o tematyce konsumenckiej.
12
Na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie umieszczony jest opracowany przez
Rzecznika „Poradnik konsumenta”. Ponadto w dziale „Aktualności” w linku prowadzonym
przez Rzecznika zamieszczane są informacje na temat kampanii informacyjnych i odesłania
do portali stworzonych m.in. z inicjatywy UOKiK, jak np.:
- www.prawakonsumenta.gov.pl - strona informacyjna przybliżająca konsumentom prawa
i obowiązki przedsiębiorców oraz konsumentów wynikających z nowej ustawy o prawach
konsumenta,
- www.ezakupy.uoki.gov.pl – portal poświęcony prawom i obowiązkom związanym z transakcjami
w handlu elektronicznym
7. Podejmowanie działań wynikających z:
• art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne)
W roku 2014 Rzecznik Konsumentów w dwóch przypadkach zawiadomił właściwą delegaturę
Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o stosowaniu przez przedsiębiorców
w umowach zawieranych z konsumentami niedozwolonych postanowień umownych
wpisanych do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK, co może
naruszać zbiorowe interesy konsumentów.
• Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
W 2014 r. Rzecznik nie prowadził spraw dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych.
• Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym
W 2014 r. Rzecznik nie prowadził spraw konsumenckich związanych z dochodzeniem
roszczeń w postępowaniu grupowym.
• art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsumentów)
W okresie sprawozdawczym Rzecznik prowadził dwa postępowania w sprawach o wykroczenia
z art. 114 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.
z 2015 r., poz. 184). W jednym postępowaniu Sąd nie stwierdził zarzucanego przedsiębiorcy
wykroczenia. Natomiast w drugim postępowaniu Rzecznik odstąpił od kierowania sprawy
do Sądu o ukaranie dwóch przedsiębiorców prowadzących spółkę cywilną z powodu
zaprzestania działalności przez przedsiębiorców oraz nieznanego miejsca ich pobytu.
Z informacji otrzymanych z Policji wynika, że przedsiębiorcy przebywa za granicą.
• art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc – przedstawienie sądowi istotnego
poglądu dla sprawy
W 2014 r. w jednej sprawie Rzecznik przedstawił Sądowi istotny dla sprawy pogląd,
obejmujący ocenę postanowienia wzorca umownego stosowanego przez firmę
ubezpieczeniową. W sprawie tej konsument, reprezentowany przez profesjonalnego
pełnomocnika, dochodzi na drodze sądowej od ubezpieczyciela wypłaty świadczenia z polisy
Auto Casco za skradziony samochód. Sprawa jest w toku.
13
III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW
KONSUMENTÓW
1. Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów
W ocenie Rzecznika Konsumentów konieczne jest wyłączenie możliwości wpisywania
do rejestru dłużników konsumentów, których zobowiązania uległy przedawnieniu. Obecnie,
gdy konsument podniesie zarzut przedawnienia, przedsiębiorca nie może skuteczne
dochodzić tych roszczeń przed sądem, ale może wpisać konsumenta do rejestru dłużników.
Skoro roszczenia przedawnione nie mają ochrony sądowej, nie powinny mieć ochrony
wynikającej z ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych.
Przepisy nowej ustawy o prawach konsumenta nie określają konkretnego terminu
załatwienia reklamacji przez sprzedawcę. Od szeregu lat Rzecznicy Konsumentów postulują,
by wprowadzono taki termin, co ukróciłoby praktyki przedsiębiorców polegające na
nieuzasadnionym wydłużaniu postępowania reklamacyjnego.
2. Wnioski dotyczące pracy Rzecznika
W 2014 r. Miejski Rzecznik Konsumentów realizował zadania w zakresie ochrony
konsumentów poprzez zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji
prawnej, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz świadczenie pomocy
w samodzielnym dochodzeniu przez konsumentów roszczeń na drodze sądowej. Rzecznik
prowadził także działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym oraz współdziałał
z UOKiK-iem, Inspekcją Handlową i innymi podmiotami, do których zadań należy ochrona
konsumentów.
Duża liczba spraw, z którymi zwracają się konsumenci świadczy, że instytucja ta jest
potrzebna i spełnia swoją rolę. Działalność Miejskiego Rzecznika Konsumentów oceniana jest
przez konsumentów pozytywnie.
Z uwagi na wzrastającą liczbę spraw konsumenckich, a także na coraz bardziej
skomplikowany ich charakter, wskazane jest wzmocnienie etatowe Miejskiego Rzecznika
Konsumentów, co zapewni utrzymanie wysokiego standardu obsługi klientów. Możliwość
wykonywania zadań przez Rzecznika Konsumentów przy pomocy wyodrębnionego biura
przewiduje art. 40 ust. 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentów. Zatrudnienie dodatkowej osoby wspomoże działania Rzecznika i zapewni
sprawne i skuteczne realizowanie zadań na rzecz ochrony konsumentów.
14
IV. TABELE
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony konsumentów
Przedmiot sprawy
I. Usługi, w tym:
ubezpieczeniowa
finansowa (inne niż ubezpieczeniowa)
remontowo-budowlana
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz
nieczystości
telekomunikacja (telefony, TV)
turystyczno-hotelarska
deweloperska, pośrednictwo nieruchomości
motoryzacja
pralnicza
timeshare
pocztowa
gastronomiczna
przewozowa
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa
medyczna
wyposażenie wnętrz
pogrzebowa
windykacyjne
inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
obuwie i odzież
wyposażenie mieszkania
sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
motoryzacja
artykuły spożywcze
artykuły chemiczne i kosmetyki
zabawki
inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
RAZEM
Ogółem
840
94
91
57
128
218
23
31
28
9
7
29
5
6
8
42
64
1455
723
97
284
29
80
7
5
6
224
300
2595
15
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów
Przedmiot sprawy
I. Usługi, w tym:
ubezpieczeniowa
finansowa (inna niż ubezpieczeniowa)
remontowo-budowlana
dostawy energii, gazu, ciepła, wody,
wywóz nieczystości
telekomunikacja (telefon, TV)
turystyczno-hotelarska
deweloperska, pośrednictwo
nieruchomości
motoryzacja
pralnicza
timeshare
pocztowa
gastronomiczna
przewozowa
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa
medyczna
wyposażenie wnętrz
pogrzebowa
windykacyjne
inne
II. Umowy sprzedaży, w tym:
obuwie i odzież
wyposażenie mieszkania i
gospodarstwa domowego
sprzęt RTV i AGD (sprzęt
telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
motoryzacja
artykuły spożywcze
artykuły chemiczne i kosmetyki
zabawki
inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
RAZEM
Ilość
wystąpień
ogółem
32
2
1
4
9
Zakończone
pozytywnie
Zakończone
negatywnie
Sprawy
w toku
19
1
1
7
13
1
4
2
0
-
8
1
-
7
-
1
1
-
-
2
1
2
-
1
2
-
1
1
-
-
1
1
37
20
6
30
19
3
1
1
7
1
3
0
-
5
3
2
-
1
5
13
82
1
4
10
59
1
3
23
0
0
16
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane
konsumentom
Rozstrzygnięcie sądu
lp.
Przedmiot sporu
1.
Powództwa dotyczące
reklamacji w zakresie
niezgodności towaru z
umową lub gwarancji
towarów
Powództwa dotyczące
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług
Powództwa dotyczące
uznania postanowienia
umownego za
niedozwolone
RAZEM
Przygotowywanie
konsumentom pozwów
dotyczących reklamacji
w zakresie niezgodności
towaru z umową lub
gwarancji towarów *
Przygotowywanie
konsumentom pozwów
dotyczących
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług **
Inne
RAZEM
Sprawy kierowane do
rozpatrzenia przez sąd
polubowny
Wstępowanie rzecznika
konsumentów do
postępowań
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
pozytywne
(np. uwzględniające
żądanie
w zasadniczej części)
Sprawy
negatywne
w toku
Ilość
Ogółem
-
-
-
-
1
-
1
2
-
-
-
-
1
-
1
2
---------
---------
---------
21
---------
---------
---------
21
-
-
-
2
44
-
-
-
-
-
-
-
-
*Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)
** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)
17
Tabela nr 4: Inne zadania:
L.p.
Realizacja zadań wynikających z:
Ilość
1.
Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia
umowne
2
2.
Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym
-
3.
Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu
grupowym
-
4.
Art. 42 ust.1 pkt 3uokik – występowanie w
sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów
2
5.
Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla
sprawy
1