Wzrost ryzyka na światowej mapie usług biznesowych

Wzrost ryzyka na światowej mapie usług biznesowych

27 marca 2011
Wzrost ryzyka na światowej mapie usług biznesowych –
szansa dla Polski
Raport
Pierwszy kwartał 2011 r. zapoczątkował intensywne przemiany na globalnym rynku
nowoczesnych usług biznesowych. Ostatnie wydarzenia w Egipcie, Tunezji, Libii,
Japonii i Meksyku stały się impulsem dla wielu inwestorów do szukania bardziej
stabilnych lokalizacji pod inwestycje. Kataklizmy naturalne, zamieszki i rosnąca
przestępczość, odcięcie Internetu czy awarie zasilania to tylko niektóre z czynników,
które zachwiały ciągłością biznesową międzynarodowych koncernów. Wielu
inwestorów ze względów bezpieczeństwa zdecydowało się przenieść najbardziej
strategiczne procesy biznesowe do krajów europejskich, m.in. do Polski.
Zawartość Raportu
 Ryzykowne regiony – ryzyka polityczne, społeczne, naturalne, techniczne
 Bezpieczne destynacje
 Gdzie szukać specjalistów?
 Kierunek wschód i południe
 Polska ważnym centrum dowodzenia
 Perspektywy dalszych przemian
Sektor nowoczesnych usług biznesowych obejmuje m.in. centra usług wspólnych (Shared
Services Centers, SSC1), outsourcingu procesów biznesowych (Business Process
Outsourcing, BPO2), outsourcingu procesów IT (Information Technology Outsourcing, ITO3),
a także centra badawczo-rozwojowe (Research&Development, R&D4). Jest to jedna z
najdynamiczniej rozwijających się branż na świecie, która w 2009 r. osiągnęła wartość 1.8
biliona USD5. Liderem outsourcingu są Indie i Chiny. Atrakcyjną destynacją pod inwestycje
jest również region Europy Środkowo-Wschodniej.
Ryzykowne regiony
1
Centra usług wspólnych (Shared Services Centers, SSC) - centra tworzone wewnątrz grupy kapitałowej przedsiębiorstwa, w
formie wydzielonego oddziału lub oddzielnej spółki ze 100% kapitałem spółki matki, oferujące usługi dla swojego
przedsiębiorstwa oraz dla jego klientów. SSC nie mają więc własnej osobowości prawnej i biznesowej.
2
Outsourcing procesów biznesowych (Business Process Outsourcing, BPO) - jeden z najbardziej innowacyjnych segmentów
usług dla biznesu. BPO to obsługa przez zewnętrznego dostawcę określonych procesów w przedsiębiorstwie takich jak
księgowość, finanse, HR.
3
Outsourcing procesów IT (Information Technology Outsourcing, ITO) - obsługa przez zewnętrznego dostawcę procesów IT
takich jak administracja i opieka nad infrastruktura informatyczną, zarządzanie projektami informatycznymi, helpdesk,
diagnostyka sieci, sprzętu i oprogramowania, wdrożenie systemów ERP itd.
4
Centra badawczo-rozwojowe (Research&Development, R&D) – centra, których głównym celem jest prowadzenie badań
naukowych i prac rozwojowych w oparciu o infrastrukturę techniczną i wyspecjalizowaną kadrę. Jest to jedna z najbardziej
innowacyjnych branż, wspierająca komercjalizację badań naukowych, wynalazków, patentów itd.
5
Dane McKinsey 2009
Północna Afryka, Bliski i Daleki Wschód to trzy główne regiony, które na skutek ostatnich
wydarzeń stały się „czarnymi punktami” na mapie świata. Dzisiaj są to obszary obarczone
największym ryzykiem inwestycyjnym: politycznym, prawnym, społecznym, naturalnym,
technicznym. Rośnie również ryzyko inwestycyjne w takich krajach jak Meksyk i RPA.
Lokalizacja centrów usług biznesowych w tych regionach może zagrażać utrzymaniu
ciągłości biznesowej firm i ich klientów, a w konsekwencji przynieść ogromne straty
finansowe. Dlatego wielu inwestorów już teraz rozgląda się za bardziej stabilnymi
lokalizacjami dla usług biznesowych.

Ryzyka polityczne i społeczne
Zamieszki w Egipcie i Tunezji, krwawe walki w Libii, protesty w Maroku i Algierii, stan
wyjątkowy w Bahrajnie, demonstracje w Jemenie sprawiły, że spadła atrakcyjności
inwestycyjna całego regionu Bliskiego Wschodu i Północnej Afryki (MENA, Middle East and
North Africa). Egipt, Tunezja, Algieria czy Maroko były jeszcze do niedawna określane
mianem wschodzących ośrodków sektora outsourcingowego. To tam swoje centra usług
biznesowych ulokowały takie firmy jak Microsoft, Infosys Technologies, Vodafone, Orange,
Wipro, Genpact, Dell i inni. Na skutek niepokojów społecznych oraz odcięcia Internetu wielu
inwestorów wycofało swoich pracowników wraz z najbardziej strategicznymi projektami
biznesowymi do bezpieczniejszych lokalizacji, głównie europejskich. Decyzja o relokacji
najważniejszych projektów była często wymuszona przez klientów dostawców
outsourcingowych, którzy w ten sposób żądali zabezpieczenia ciągłości biznesowej. Jedną z
firm, która zdecydowała się wycofać procesy biznesowe swoich klientów był Infosys.
- Niskie koszty pracy, tani najem biur, wykwalifikowani na zachodzie pracownicy - to
przewagi, które skusiły zagraniczne firmy do tworzenia centrów usługowych w Algierii,
Egipcie, Maroku czy Tunezji - mówi Krystian Bestry, dyrektor zarządzający w firmie
Infosys BPO Europe, oferującej zaawansowane usługi outsourcingowe, m.in. z
zakresu finansów, księgowości i IT i zatrudniającej w Polsce ponad tysiąc osób. Trzej moi klienci ulokowali centra usług w tym rejonie. Wydarzenia w Egipcie miały
katastrofalny wpływ na ich usługi. Była rewolucja, nikt nie chodził do pracy,
tymczasem firma potrzebuje dostępności pracowników 24 godziny na dobę. Musieli
na gwałt przenosić swoje operacje do innych krajów m.in. do Polski. Skutek? Ja lub
moi klienci musimy zatrudnić około 300-400 dodatkowych pracowników. To wymierny
efekt ucieczki firm z Afryki Północnej - mówi Krystian Bestry.
Inwestorzy z coraz większym niepokojem patrzą również w kierunku Meksyku. Według
portalu BorderlandBeat.com, zajmującego się statystykami kryminalnymi, przestępczość w
Meksyku rośnie w dramatycznym tempie. W jednym z meksykańskich miast - Ciudad Juarez,
tylko w lutym 2011 r. przestępczość wzrosła o 40% (rok do roku). Zdaniem ekspertów, życie
w Afganistanie jest bardziej bezpieczne od życia w Juarez. Z raportu Organizacji Państw
Amerykańskich wynika, że w Ameryce Środkowej i Południowej, którą zamieszkuje 8%
ludności świata, dochodzi do 40% ogółu morderstw i 66% porwań dla okupu. Średnio na
100.000 mieszkańców przypadają 25,6 morderstwa. Dla porównania, w Afryce liczba ta
wynosi 20, w Europie – 8,9, a w południowo-wschodniej Azji – 5,8. W czołówce państw o
najwyższym wskaźniku przestępczości jest też Republika Południowej Afryki. Według
danych lokalnej policji (SAPS), wskaźnik morderstw w 2009/2010 r. wyniósł 34,1. Zachodni
inwestorzy, zwłaszcza z sektora nowoczesnych usług biznesowych nie są w stanie zapewnić
bezpieczeństwa swoim pracownikom. Wiele centrów w Meksyku jest zmuszonych przerywać
pracę przed zmierzchem, aby pracownicy mogli bezpiecznie dotrzeć do domów.
Tymczasem, branża outsourcingu musi zapewniać ciągłość biznesową i często działać w
trybie całodobowym, szczególnie kiedy centrum usług zlokalizowane jest w innej strefie
czasowej niż klient. Rosnąca przestępczość na ulicach RPA i Meksyku poważnie hamuje
więc sprawne funkcjonowanie ośrodków outsourcingowych.
W rankingu Global Peace Index (2010) za wysoko ryzykowne lokalizacje uznano
również Rosję (143.), Kolumbię (138.), Sri Lankę (133.), Filipiny (130.) czy Turcję (126.).

Ryzyka naturalne
Tsunami w Japonii również zachwiało zaufaniem inwestorów. Tysiące ofiar, dziesiątki tysięcy
zaginionych, 170 miliardów dolarów strat materialnych, 2 miliony ludzi odciętych od dostaw
energii elektrycznej, ryzyko skażenia radioaktywnego na skutek awarii jednej z największych
elektrowni atomowych na świecie zachwiały wieloma rynkami na całym świecie. Zdaniem
ekspertów nawet jeśli uda się opanować sytuacje w Fukushimie i ustabilizować sytuację
energetyczną w kraju, to i tak inwestorzy musza liczyć się z przerwami w dostawach prądu.
Kilka fabryk produkcyjnych, położonych w najbardziej zniszczonych rejonach Japonii już
zawiesiło swoją działalność (m.in. Toyota, Honda, Sony). Wznowienie procesów
produkcyjnych i biznesowych może potrwać jeszcze nawet kilka tygodni, a i tak nie ma
pewności, że firmy będą w stanie sprawnie funkcjonować. To poważne zagrożenie dla
ciągłości biznesowej firm produkcyjnych i usługowych w Japonii.
Podatny na trzęsienia ziemi, tsunami i tajfuny jest region całej wschodniej Azji, obejmujący
takie państwa jak Chiny, Indonezja, Tajlandia czy Filipiny. Jest to tzw. główna strefa
sejsmiczna na świecie, zwana również „pacyficznym pierścieniem ognia”.

Ryzyka techniczne
Firmy inwestujące obecnie w krajach regionu MENA (Middle East and North Africa) oraz w
krajach o wysokim ryzyku klęsk naturalnych muszą liczyć się z częstszymi awariami
technicznymi niż w innych rejonach świata. Władze Egiptu i Libii odłączając Internet naraziły
inwestorów na spore straty finansowe. Zdaniem Krzysztofa Chylińskiego, Członka Zarządu
Holicon, jednego z liderów polskiego rynku call/contact center, a zarazem jednej z
najdynamiczniej rozwijających się rodzimych firm świadczących usługi z zakresu Business
Process Outsourcing (BPO), katastrofy naturalne, awarie zasilania i systemu są jednymi z
głównych przyczyn zachwiania równowagi w funkcjonowaniu przedsiębiorstw.
- W przypadku Egiptu, eksperci OECD oszacowali bardzo wstępnie straty dla
gospodarki z tytułu zerwania połączenia z Internetem na 90 milionów dolarów, czyli
18 milionów dziennie. Z własnego doświadczenia na polskim rynku wiemy, że w
przypadku jednostki call center obejmującej 200 stanowisk już jedna godzina utraty
połączenia telefonicznego lub internetowego może oznaczać około 11.580 zł netto
utraconych przychodów z tytułu kontraktów i 5150 złotych całkowitego kosztu dla
firmy, wynikającego z nieproduktywnej godziny pracy zespołu. To jednak dopiero
początek – dodaje Krzysztof Chyliński.
Dla Egiptu, a zwłaszcza Kairu, który nazywany jest zagłębiem usług call i contact center
wyłączenie Internetu wiązało się nie tylko ze stratami finansowymi, ale i osłabieniem
wizerunku firm w oczach klientów i spadku zaufania odbiorców usług. Eksperci przewidują,
że również Algieria czy Maroko mogą zostać odłączone od Internetu.
Podobny skutek mogą mieć cykliczne przerwy w dostawie energii, czego doświadczają
dzisiaj inwestorzy w Japonii. Firmy energetyczne Tokyo Electric Power Co i Tohoku Electric
Power zapowiedziały racjonowanie dostaw prądu wokół Tokio i w północno-wschodniej
Japonii co najmniej do końca kwietnia. Tokyo Electric Power Co stracił w wyniku trzęsienia
ziemi i tsunami około 20% potencjału termalnego i nuklearnego, co oznacza, że problemy z
dostawami elektryczności mogą potrwać nawet do lata. Oznacza to wstrzymanie działalności
fabryk, biur, sklepów, ale i kłopoty z dojazdem pracowników do pracy.
W związku z kryzysem energetycznym rządy wielu państw podjęły decyzję o racjonowaniu
dostaw energii, m.in. w 2010 r. takie rozwiązanie wprowadzono w Wenezueli, gdzie co drugi
dzień dostawy prądu były przerywane na około 4 godziny.
W poszukiwaniu bezpieczeństwa
Wydarzenia w krajach arabskich i Japonii skłoniły globalnych inwestorów do zwiększenia
zainteresowania lokalizacjami gwarantującymi stabilność biznesu. Według rankingu
Euromoney „Country risk” (2011), takie bezpieczeństwo gwarantują przede wszystkim kraje z
Europy i Ameryki Północnej. Na atrakcyjności inwestycyjnej szczególnie zyskał w ostatnich
latach region Europy Środkowo-Wschodniej, który już teraz jest jedną z 3 najbardziej
pożądanych lokalizacji dla inwestorów zagranicznych6. Według analityków PwC (2010), w
latach 1997 – 2008 liczba bezpośrednich inwestycji zagranicznych w tym regionie wzrosła
siedmiokrotnie, z 20 miliardów dolarów do 155 miliardów dolarów. Drugim największym
beneficjentem, zaraz po Rosji (29%), była Polska (ok. 17%). Stabilność polityczna i
gospodarcza, relatywnie niskie koszty prowadzenia biznesu, a także szerokie zaplecze
wykwalifikowanych kadr – to wszystko sprawia, że Polska jest jedną z najbardziej
rentownych lokalizacji dla rozwijania biznesu. Potwierdza to ostatni ranking Harvard
Business Review (2011), który wskazuje na Polskę jako kraj, w którym „zdecydowanie warto
inwestować”7.
- Polska jest postrzegana przez inwestorów zagranicznych jako kraj stabilny
politycznie, gospodarczo i społecznie. Polskie prawo, w szczególności prawo cywilne,
prawo pracy, prawo ochrony danych osobowych dają odpowiednie warunki do
lokowania w Polsce centrów outsourcingowych – ocenia Maciej Gawroński, Partner
Zarządzający polskiego biura międzynarodowej kancelarii prawniczej Bird&Bird,
specjalizującej się w prawie IT, telekomunikacji, outsourcingu, a zwłaszcza ochrony
danych osobowych i własności intelektualnej.
Zdaniem Macieja Gawrońskiego, ci gracze, którzy zdecydują się nadal prowadzić biznes w
Egipcie, Tunezji czy na Bliskim Wschodzie będą musieli skupić się przede wszystkim na
zabezpieczeniu ciągłości biznesowej, poprzez m.in. odpowiednio konstruowane umowy
outsourcingowe oraz na dywersyfikacji ryzyka poprzez tworzenie siatki centrów usług w
różnych krajach, by w miarę potrzeb móc kierować projekty w wiele miejsc.
Rozproszenie geograficzne centrów usług spowodowane jest również rosnącymi
wymaganiami klientów odnośnie jakości obsługi w ich rodzimym języku przez osoby dobrze
rozumiejące kontekst kulturowy, a także ze względu na rosnący stopień zaawansowania
usług wymuszającym częstszą obecność specjalistów w siedzibie klienta. Stąd większy
nacisk na tworzenie centrów w lokalizacji typu nearshore, czyli w kraju bliskim geograficznie i
kulturowo firmie i jej klientowi.
Eksperci podkreślają, że podstawowym kryterium branym pod uwagę przy ocenie lokalizacji
będzie stabilność polityczna, społeczna, gospodarcza i naturalna kraju. Oczywiście równie
6
Raport Ernst&Young, „Attractiveness Survey”, 2009
7
W grupie krajów, w których „zdecydowanie warto inwestować” znalazły się też: Australia, Niemcy i Stany Zjednoczone.
ważnym czynnikiem będą koszty prowadzenia działalności oraz dostępność odpowiednich
pracowników.
Pogoń za kadrami
Poszukiwanie szerokiego zaplecza wykwalifikowanych kadr jest drugim istotnym bodźcem
warunkującym zmiany na globalnej mapie outsourcingu. Tam, gdzie istnieje silna grupa
niezagospodarowanych na rynku pracy sił, szybko pojawiają się łowcy głów z branży
nowoczesnych usług i chętni do zainwestowania w centra outsourcingowe. I tak oczy
specjalistów do poszukiwania nowych miejsc pod przedsięwzięcia kierują się m.in. na
wschodnie części Europy - od Polski i Czech aż po Białoruś, Ukrainę i Rosję. To w tej części
świata inwestorzy znajdują dobrze przygotowanych absolwentów, znających języki obce i
reprezentujących europejskie standardy pracy. Coraz silniejszym ośrodkiem staje się Ukraina,
zwłaszcza jeśli chodzi o centra usług IT (Information Technology Outsourcing, ITO). Na
przykład w rankingu „Global IT IQ Report” (2009), Ukraina znalazła się na 4. miejscu, jeśli
chodzi o zaplecze wykwalifikowanych specjalistów IT. Wobec niżu demograficznego, który
coraz mocniej dotyka państwa Europy Zachodniej i poważnego ryzyka deficytu specjalistów na
rynku pracy, lokalizacje nearshoringowe jawią się jeszcze bardziej atrakcyjnie dla inwestorów z
Niemiec, Francji czy Wielkiej Brytanii.
Jednym z najważniejszych czynników warunkujących atrakcyjność kadr w danym kraju jest
znajomość języków obcych. Na światowej mapie outsourcingu wyraźnie zarysowują się
ośrodki specjalizujące się w obsłudze klientów w danych językach. Europa ŚrodkowoWschodnia stała się centrum obsługi dla firm z Europy Zachodniej. Zaczęła również
specjalizować się w projektach wymagających dostępności specjalistów posługujących się
szerokim wachlarzem języków – m.in. coraz częściej ośrodkiem lokowania amerykańskich
centrów usług do obsługi jednostek ich organizacji w regionie EMEA8.
- Z powodzeniem realizowaliśmy już zadania z zakresu call i contact center dla
klientów z rynku niemieckiego i z całym przekonaniem mogę powiedzieć, że polscy
specjaliści są w stanie przejąć angielsko- i niemieckojęzyczne usługi tego typu z
innych części świata – mówi Marcin Pankau, Dyrektor Zarządzający Holicon.
Jeszcze rok temu dużą popularnością, jeśli chodzi o dostęp do siły roboczej cieszyły się
państwa Ameryki Łacińskiej (np. Meksyk, Argentyna, Kolumbia, Kostaryka, Brazylia i Chile),
Afryki (np. Egipt, RPA, Kenia i Maroko) oraz kraje azjatyckie (poza Indiami i Chinami,
Malezja, Filipiny, Indonezja, Singapur i Sri Lanka). Indie, Filipiny i kraje Bliskiego Wschodu
stały się przede wszystkim centrum obsługi krajów anglojęzycznych, Ameryka Łacińska –
angielsko, hiszpańsko- i francuskojęzycznych. Kraje Afryki, ze wsparciem merytorycznym
zagranicznych ekspertów, z powodzeniem obsługiwały dawnych kolonialistów - Holandię,
Francję, Wielką Brytanię i Danię. Jednak dziś ze względów bezpieczeństwa, inwestorzy
zaczynają szukać miejsc bardziej stabilnych i gwarantujących ciągłość biznesu. Nadal ze
względów kosztowych Indie, kraje afrykańskie i azjatyckie będą przyciągać centra usług
biznesowych. Nacisk na dywersyfikację ryzyka będzie jednak skłaniał większość inwestorów
do równoległego otwierania centrów alternatywnych w krajach np. europejskich, gdzie w
razie katastrof będzie można przenieść najbardziej istotne procesy.
Zarysowuje się tu jeszcze jeden trend – w globalnym portfolio usług zlecanych przez klientów
rośnie pula zaawansowanych procesów, które wymagają eksperckiej wiedzy. W naturalny
sposób są one przejmowane przez najsilniejsze ośrodki, mające bogate doświadczenie,
dysponujące odpowiednim zapleczem technologicznym i gwarantujących bezpieczeństwo.
8
Raport Ernst&Young, “Europe, Middle East, Africa; Waking up to the new economy”, 2010
Tańsze, mniej rentowne procesy przenoszone są zaś do krajów o mniej ugruntowanej
pozycji na mapie outsourcingu.
I tak Europa Środkowo-Wschodnia przekazuje zadania krajom azjatyckim i afrykańskim, a
Indie - Chinom. Te ostatnie zaś w ostatnich latach zaczęły przenosić proste procesy do
jeszcze bardziej efektywnych kosztowo lokalizacji jak np. Bangladesz, skupiając się na
rozwoju kompetencji w kierunku obsługi bardziej zaawansowanych procesów. Warto
zauważyć, że na mapie usług outsourcingowych niektóre kraje i regiony zaznaczają się
wyraźniej pod względem wybranych specjalizacji, co wynika głównie z dostępności
ekspertów w danej dziedzinie. Dla przykładu usługi outsourcingu IT są mocną stroną Indii,
Chin, Tajlandii, Wietnamu, Australii, Nowej Zelandii, Pakistanu i Filipin. Jak wynika z
najnowszej publikacji IDC Global Delivery Index, Chińskie miasta, a zwłaszcza Szanghaj i
Pekin będą najlepszymi globalnymi lokalizacjami oferującymi usługi IT do 20149. W Europie
Środkowo-Wschodniej zdecydowanym liderem branży ITO są Czechy10. Europa ŚrodkowoWschodnia umacnia swoje kompetencje w tzw. KPO (Knowledge Process Outsourcing), czyli
zaawansowanych procesach wymagających specjalistycznej wiedzy.
Kierunek wschód i południe
Jak wynika z badań przeprowadzonych we współpracy PwC i Duke University’s Offshoring
Research Network11, firmy outsourcingowe coraz śmielej wkraczają na nowe, tańsze rynki.
Spowodowane jest to intensywnym poszukiwaniem oszczędności. W wyścigu tym coraz
silniejszymi graczami stają się Chiny, Rosja, Ameryka Łacińska i Europa ŚrodkowoWschodnia. Zmiany obejmują dwa zjawiska. Pierwszym jest intensyfikacja tworzenia nowych
centrów przez najsilniejszych graczy. Dotyczy to w dużej mierze firm amerykańskich i
indyjskich, które dzielą po połowie aż 70 miejsc na liście GS10012 definiującej 100
kluczowych globalnych dostawców outsourcingowych. Firmy amerykańskie dokonują tego
przede wszystkim poprzez tworzenie centrów usług w rozwijających się krajach. Firmy
indyjskie w pierwszej kolejności szukają możliwości przejęć już istniejących centrów i firm.
Drugim zjawiskiem jest powstawanie i rozwój kompetencji nowych graczy z rynków
wschodzących. Na liście GS100 widnieją firmy z takich krajów jak Chiny, Rosja, Argentyna,
Kanada, Brazylia i Ukraina.
Zdaniem ekspertów, tej tendencji nie zahamują wydarzenia z I kwartału 2011 r. Niemniej
jednak wzrost wagi bezpieczeństwa sprawi, że firmy nie będą uzależniać się tylko od
jednego państwa, rozwijając siatkę swoich oddziałów na różnych kontynentach.
Polska ważnym centrum dowodzenia
Polska jest uważana za kraj bezpieczny, stabilny politycznie i gospodarczo. Przystąpienie do
Unii Europejskiej w 2004 r., a także uzyskanie statusu „zielonej wyspy” na mapie Europy
podczas globalnego kryzysu finansowego z 2008 r. umocniły pozycję Polski jako atrakcyjnej
lokalizacji dla usług biznesowych. W momencie przesunięcia się ośrodków obsługi
outsourcingu na Wschód i Południe globu, Polska, wraz z mniejszymi krajami regionu stała
się punktem łączącym kraje Zachodu z pozostałą częścią Euroazji i zarazem najdalej
wysuniętym na Wschód obszarem Unii Europejskiej. Lokalizacja ta stawia nas w
uprzywilejowanej pozycji – stajemy się czymś w rodzaju ogniwa łączącego świat klientów z
9
Raport IDC, “Asia/Pacific Global Sourcing and Delivery”, 2011
Analiza Infosys BPO Europe, 2010
11
PricewaterhouseCoopers, Duke University’s Offshoring Research Network, 2010.Badanie przeprowadzone z udziałem 500
dostawców outsourcingowych z 50 krajów z 6 kontynentów.
12 Global Services, GS100 List, 2010
10
obsługującymi
ich
środkami.
- Teoretycznie, zjawisko intensywnego tworzenia centrów w tańszych lokalizacjach
mogłoby źle wróżyć dalszemu rozwojowi sektora usług biznesowych w Polsce w
perspektywie kilkunastu lat. Na szczęście mamy do czynienia również z inną
tendencją, która skłania zachodnie organizacje do przekazywania partnerom
zewnętrznym coraz bardziej strategicznych obszarów działalności – komentuje Paweł
Panczyj, ekspert Ernst&Young i doradca ABSL. - Naturalnym odbiorcą tego typu
zadań są kraje dysponujące dużym doświadczeniem, wysoką kulturą biznesową,
położone w niewielkiej odległości geograficznej, najlepiej w tym samym kręgu
kulturowym. Okazuje się więc, że wysokość kosztów pracy nie zawsze jest
czynnikiem
decydującym
przy
wyborcze
lokalizacji
outsourcingowej.
Polska jest obecnie najsilniejszym ośrodkiem obsługi outsourcingowej w regionie. Od 2004
roku, gdy w kraju pojawiły się pierwsze zagraniczne centra usług do chwili obecnej rynek
urósł wielokrotnie, obejmując pozycję regionalnego lidera już w 2008 roku13. Według
szacunków ABSL14, w 2010 roku liczba zatrudnionych w centrach usług osiągnęła liczbę
50 00015, a w 2011 może znacznie wzrosnąć.
- Głównymi atutami Polski, warunkującym jej atrakcyjność dla międzynarodowych
koncernów oferujących usługi outsourcingowe są: centralna lokalizacja, członkostwo
w Unii Europejskiej, atrakcyjna relacja kosztów do jakości usługi, niskie ryzyko oraz
dostępność wysoko wykwalifikowanych kadr – wyjaśnia Kinga Piecuch, Członek
Zarządu Xerox Polska, części globalnej struktury Xerox – firmy świadczącej usługi z
zakresu Business Process Outsourcing (BPO) oraz zarządzania dokumentami i
procesami back office. - Wyróżniamy się również pod względem znajomości języków i
choć w anglojęzycznej obsłudze nie zawsze możemy konkurować z Indiami czy
Egiptem, to już w przypadku obsługi kontraktów z Niemiec oraz zleceń wymagających
wielojęzykowych kompetencji znajdujemy się w zdecydowanej światowej czołówce.
Przyciąganie zaawansowanych usług biznesowych do Polski zawdzięczamy przede
wszystkim naszym specjalistom. Ich umiejętności i osiągane wyniki, przekonują
międzynarodowe koncerny outsourcingowe do sprowadzania do nas coraz bardziej
zaawansowanych procesów.
- To jest czas polskich pracowników: menedżerów, specjalistów, ekspertów. Docenia
się nasze doświadczenie i wiedzę, ale również kompetencje miękkie, czyli
pracowitość, identyfikowanie się z firmą oraz umiejętność radzenia sobie w sytuacji
kryzysowej – wymienia Jacek Levernes, Wiceprezes HP GBS w regionie EMEA,
Prezes ABSL. - Potencjał Polski i polskich pracowników potwierdzają
międzynarodowe badania. Według raportu Everest z 2010 roku jesteśmy drugim
krajem na świecie, tuż po Indiach, dysponującym największą bazą specjalistów i
ekspertów z zakresu zaawansowanych usług i jednym z najsilniejszych globalnych
ośrodków pod względem obsługi klientów w wielu językach obcych. Stoimy przed
niepowtarzalną szansą zbudowania pozycji Polski na globalnej mapie biznesu jako
wiodącej lokalizacji dla centrów
typu decision support i knowledge process
13
Raport DiS, 2010
Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych w Polsce (ABSL) to wiodąca organizacja sektora nowoczesnych usług
biznesowych w Polsce, działająca na rzecz rozwoju branży w Polsce i umacniania atrakcyjności inwestycyjnej kraju. ABSL
zrzesza ponad 40 firm sektora SSC, BPO, ITO, R&D, m.in. Google, Hewlett-Packard, IBM, Infosys, Procter&Gamble, Sony,
Shell, Thomson Reuters i wiele innych.
14
15
Raport ABSL, “Sektor SSC/BPO w Polsce”, 2010
outsourcing, czyli ośrodków świadczących usługi oparte na wiedzy – dodaje
Levernes.
Pracodawcy sektora w Polsce, w związku z przejmowaniem coraz bardziej wymagających
projektów, rozpoczynają projekty rekrutacyjne poza granicami kraju. Do Polski przyjeżdżają
pracownicy z Holandii, Wielkiej Brytanii, Portugalii, Rumunii, a nawet z RPA i Madagaskaru.
Pożądanymi kandydatami są też obywatele Rosji, Ukrainy, Mołdawii czy Białorusi. W 2011 r.
część firm zapowiedziało prowadzenie działań rekrutacyjnych również za wschodnimi
granicami.
Na korzyść Polski przemawia również stabilność polityczna i gospodarcza. Według raportu
Everest16, Kraków jest najbezpieczniejszym miastem na świecie dla usług biznesowych. To
przyciąga przede wszystkim inwestorów z najwyższej półki, dla których ograniczenie ryzyka
jest równie ważne jak efektywność kosztowa.
Sukces osiągnięty przez polskie centra skłonił wiele koncernów outsourcingowych do
stworzenia właśnie w naszym kraju jednostek, które stały się centrum dowodzenia procesami
na Europę, a nawet region EMEA. Przykładem może być centrum Infosys BPO Poland, które
jest odpowiedzialne za realizację usług księgowo-finansowych dla wybranych klientów na
terenie całej Europy, Południowej Afryki, Maroka i Zjednoczonych Emiratów Arabskich.
Ponadto w listopadzie 2010 r. spółka matka - hinduski koncern ITO Infosys Technologies
wybrał Polskę na centrum obsługi SAP na Starym Kontynencie. Proste procesy związane z
europejskimi kontraktami łódzcy specjaliści zlecają indyjskim pracownikom koncernu, tym
samym przejmując rolę koordynatora działań w globalnej sieci. Z kolei Globalne Centrum
Biznesowe HP ulokowane w Polsce jest odpowiedzialne za realizację zaawansowanych
usług finansowych, księgowych, marketingowych czy HR dla wszystkich jednostek Hewlett –
Packard w regionie EMEA.
Warto zauważyć, że koszt realizacji inwestycji i prowadzenia biznesu wyróżnia Polskę tylko
na tle krajów zachodniej Europy. Według Everest, środkowa Europa jest średnio o 50%
droższa niż Indie czy Chiny. Nie jesteśmy również najbardziej atrakcyjnym krajem w regionie
(Słowacja, Węgry i Czechy oferują lepsze warunki potencjalnym inwestorom), a obecne
propozycje Ministerstwa Finansów dotyczące ograniczenia pomocy publicznej dla inwestycji
z sektora nowoczesnych usług dodatkowo zmniejszają naszą konkurencyjność cenową. Tak
więc na światowej mapie usług biznesowych Polska może zaistnieć w danym momencie
przede wszystkim jako ośrodek ekspercki.
Perspektywy dalszych przemian
Światowy rynek nowoczesnych usług biznesowych będzie wciąż intensywnie się rozwijał. Do
2020 roku w samej Europie wartość rynku może wzrosnąć 10-11 krotnie i osiągnąć wartość
250-300 miliardów USD17. Według danych firmy McKinsey18 światowy rynek outsourcingu19
w roku 2009 osiągnął poziom 1.8 biliona USD. Everest20 szacuje, że same operacje w
16
Europe’s Global Sourcing Market: Trends, Growth and Prospects, Everest, 2010
Everest 2011 market predictions. Viewpoint: November 2010
McKinsey, 2009
19
Przez globalny rynek outsourcingu rozumie się w tym dokumencie wszystkie rodzaje outsourcingowych usług biznesowych
świadczonych przez firmy i centra usług na rzecz innych przedsiębiorstw lub wewnątrz własnej organizacji. Mogą one być
świadczone wewnątrz danego kraju lub przenoszone poza jego granice. W dalszej części dokumentu skupiamy się przede
wszystkim na zjawisku przenoszenia procesów do innych krajów i części globu. W ramach outsourcingu wyróżniamy m.in. BPO
(Business Process Outsourcing), ITO (Information Technology Outsourcing), KPO (Knowledge Process Outsourcing), LPO
(Legal Process Outsourcing) i inne.
20
Europe’s Global Sourcing Market: Trends, Growth and Prospects. Everest, Październik 2010
17
18
sektorze BPO21 i IT wykonywane poza granicami kraju jednostki macierzystej osiągnęły w
2010 roku wartość 92–96 miliardów USD. Jak podaje „Financial Times” globalna wartość
outsourcingu w zakresie BPO oraz IT będzie rosła o około 1.4 miliarda USD rocznie.
Według ekspertów, w ciągu najbliższych kilku lat będziemy obserwować dalsze
przetasowania na globalnej mapie usług outsourcingowych. Pierwszy kwartał 2011 r.
pokazał, że bezpieczeństwo i zagwarantowanie ciągłości biznesowej są najważniejszymi
czynnikami determinującym atrakcyjność lokalizacji. Mogą zyskać europejskie rynki
wschodzące. Jeśli Północna Afryka w krótkim czasie upora się z obecną destabilizacją, to
ma szansę na odbudowanie swojej silnej pozycji. Nawet, jeśli Egipt czy Tunezja zyskają
ponownie zaufanie inwestorów, to i tak firmy będą dążyły do rozbudowywania siatki centrów
usług biznesowych na różnych kontynentach. Celem takiej strategii zarządzania jest przede
wszystkim dywersyfikacja ryzyka, obniżenie kosztów, podniesienie jakości usług i sprostanie
rosnącym oczekiwaniom klientów, którzy coraz częściej zainteresowani są kompleksową
obsługą wybranych funkcji biznesowych. Z najnowszego raportu IDG wynika, że rynek usług
outsourcingowych zmierza w kierunku rozwiązań mixed-shore, w których usługi dostarczane
są z więcej niż jednej lokalizacji. Zdaniem Macieja Gawrońskiego, Partnera Zarządzającego
Bird&Bird, takie rozwiązanie z jednej strony odpowiada rosnącej potrzebie utrzymania
ciągłości biznesowej i zmniejsza poziom ryzyka inwestycyjnego, ale z drugiej - rodzi pewne
problemy prawne.
- Przetwarzając dane w rożnych lokalizacjach firma musi dostosować się do różnych
systemów prawnych, co nie zawsze jest proste. Bardzo ważne jest zapewnienie
systematycznego audytu prawnego, tak aby w porę eliminować możliwe nieścisłości
wynikające z różnorodnych regulacji – wyjaśnia Maciej Gawroński. – Dostawcy usług
outsourcingowych muszą zatem nie tylko koncentrować się na osiąganych wynikach,
ale także na tym, w jaki sposób usługi są świadczone, zwłaszcza w aspekcie
prawnym.
Dostęp do bogatych zasobów kadrowych będzie wciąż jednym z kluczowych czynników
determinujących kierunki rozwoju globalnego sektora usług22. Najprostsze procesy zawsze
będą przenoszone z drożejących lokalizacji do najbardziej atrakcyjnych cenowo. Obecni
liderzy, chcąc utrzymać strumień zleceń, będą zmuszeni podnosić kompetencje swoich
pracowników w celu przejmowania bardziej zaawansowanych usług. Zaostrzy się więc
globalna walka o specjalistów.
W zakresie ITO będziemy mieli do czynienia ze zjawiskiem Offshore 3.0 – w którym
głównymi elementami będą: wprowadzanie rozwiązań offshoringowych, rozwój najlepszych
praktyk, dywersyfikacja ryzyka oraz implementacja nowych technologii23. Dążenie do
wzrostu kompleksowości usług i optymalizowania biznesu poprzez tworzenie
międzynarodowych sieci doprowadzi do fali konsolidacji i akwizycji mniejszych podmiotów, a
w efekcie do umocnienia pozycji najsilniejszych – globalnych graczy na rynku.
- W najbliższych latach możemy spodziewać się dalszej ekspansji i rozproszenia
geograficznego usług outsourcingowych – komentuje Krystian Bestry. – Konkurencja
21
Busines Process Outsourcing (Outsourcing Procesów Biznesowych) – usługi biznesowe świadczone przez
daną firmę na rzecz innego przedsiębiorstwa. Należy odróżnić BPO od SSC (Shared Services Centres), które
działają na zasadzie wydzielenia pewnych funkcji przedsiębiorstwa do centrum funkcjonującego wewnątrz tej
samej organizacji.
22
23
Deloitte’s 2009 Global Shared Services Survey
IDC Asia/Pacific Global Sourcing and Delivery, 2011
się zaostrza. Światowy wyścig wygrają te organizacje, które będą w stanie efektywnie
zarządzać siecią centrów, które dzieli nie tylko znaczna odległość, lecz także różnice
językowe i kulturowe. Bardzo istotnym czynnikiem będą też trafione decyzje
biznesowe. Chęć zmniejszania kosztów może prowadzić niektóre firmy do
ryzykownych inwestycji w krajach niestabilnych politycznie i gospodarczo, co może w
przyszłości obrócić się przeciwko nim.
Kolejne dekady mogą przynieść zmiany w ocenie atrakcyjności niektórych z popularnych
obecnie lokalizacji. Przykładem mogą być Tunezja i Egipt – kraje, które jeszcze kilka
miesięcy temu uznawane były za bardzo perspektywiczne w zakresie przyciągania centrów
usług ze względu na duże bezrobocie, także wśród wykształconej części społeczeństwa, i
dużą stabilność polityczną. Dziś już wiadomo, że równowaga była iluzoryczna i inwestorzy,
którzy rozpoczęli projekty w tych krajach borykają się ze znaczącymi trudnościami.
Niepokoje w Egipcie mogą negatywnie odbić się na pozycji inwestycyjnej całej Północnej
Afryki. Mogą mieć znaczny wpływ przede wszystkim na przyszłe decyzje potencjalnych
inwestorów, którzy zamiast w Afryce, będą lokować swoje centra usług w Chinach, Indiach
albo państwach Europy Środkowo-Wschodniej. Globalne firmy, które szukają lokalizacji dla
swoich oddziałów biorą pod uwagę nie tylko konkurencyjne koszty prowadzenia biznesu, ale
w dużej mierze bezpieczeństwo i ciągłość polityczno-gospodarczą kraju.
Niektórzy inwestorzy wypowiadają się sceptycznie także o najsilniejszych destynacjach
outsourcingowych. Pojawiają się głosy zwracające uwagę na rosnące koszty pracy, braki w
infrastrukturze elektrycznej i transportowej oraz silnej korupcji w Indiach, co może wpłynąć
negatywnie na postrzeganie atrakcyjności inwestycyjnej tego kraju. Chiny w długiej
perspektywie mogą okazać się krajem niewystarczająco stabilnym gospodarczo i społecznie.
Rosnąca siła przedsiębiorców nie idzie tam w parze ze zwiększeniem udziału we władzy.
Rośnie również świadomość i wymagania klasy robotniczej. Oba te zjawiska mogą
doprowadzić do tarć społecznych i rosnącej niepewności w prowadzeniu biznesu. Środkowa
Europa będzie musiała się zaś zmierzyć z rosnącymi kosztami prowadzenia biznesu i
pojawiającymi się już w tym momencie brakami kadrowymi np. w grupie specjalistów
znających specyficzne języki obce. Inną trudnością mogą być kłopoty finansowe niektórych
europejskich gospodarek, co nie pozostanie bez wpływu na atrakcyjność inwestycyjną ich i
krajów sąsiednich
Największym wyzwaniem dla Polski w globalnym wyścigu po nowoczesne usługi biznesowe
będzie zadbanie o dostępność specjalistów. Spodziewany odpływ pracowników do Niemiec
po otwarciu tamtejszego rynku pracy, może zmusić nas do poszukiwania kadr w innych
częściach kontynentu i świata. Ukraińcy, Białorusini, Rosjanie, a także mieszkańcy Bliskiego
Wschodu i Afryki staną się atrakcyjnymi potencjalnymi pracownikami. Niezwykle ważny
będzie też przejrzysty system pomocy publicznej dla inwestorów i zadbanie o dobry klimat
dla rozwoju najbardziej zaawansowanych usług.
Wykorzystać szansę
Globalna mapa nowoczesnych usług biznesowych staje się coraz bogatsza i bardziej
rozbudowana. Pojawiają się nowi gracze, następuje podział kompetencji pomiędzy
ośrodkami w różnych częściach globu, coraz szybsza staje się migracja różnego typu usług
między centrami i gęstsza sieć wzajemnych powiązań. W ślad za zmianami strukturalnymi
idą przemiany w kulturze światowych organizacji, rośnie rola nowoczesnych technologii,
pojawiają się nowe potrzeby w zarządzaniu, a także niespotykane wcześniej wyzwania
kadrowe i komunikacyjne. Nowoczesne usługi biznesowe, podobnie jak wiele innych sfer
życia i biznesu, idą w kierunku globalnego, dostępnego dla wszystkich świata bez granic
geograficznych i kulturowych. Polska może się tu znaleźć w centrum wydarzeń.