10 grzechów polskich e-sklepów

10 grzechów polskich e-sklepów
„Nie mogę wiedzieć wszystkiego, nie jestem Duchem Świętym!”, „A czego się pan spodziewał za
tę cenę?”, „Musiał pan sam uszkodzić towar!” ― to tylko przykłady niezbyt miłych odpowiedzi
pracowników centrum obsługi klienta w sklepach internetowych. Jak się okazuje, polscy esprzedawcy mają na sumieniu dużo więcej grzechów.
Konsumenci narzekają. To wiadomo nie od dziś. Zresztą mają do tego pełne prawo. W samym
tylko serwisie Opineo.pl miesięcznie pojawia się ok. 130 tysięcy różnych komentarzy
potransakcyjnych. Są wśród nich zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne. Warto przyjrzeć się im
bliżej, bo obnażają najczęstsze błędy polskich e-sprzedawców.
1. Utrudniony kontakt.
Klienci internetowi nie dość, że nie mogą towaru dotknąć ani przetestować, to jeszcze bardzo
często płacą za przesyłkę, zanim ją otrzymają. Nie dziwi więc fakt, że w takiej sytuacji mają usilną
potrzebę kontaktu z centrum obsługi sklepu internetowego. A wtedy…
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [elektrrrus] Na odpowiedź mailową trzeba czekać ponad tydzień,
dodzwonienie się graniczy z niemożliwością. Dopiero po interwencji u kierownika obsługujący mnie
handlowiec raczył się skontaktować.
NASZA RADA: Zanim zrobisz zakupy u wirtualnego sprzedawcy, sprawdź, czy na stronie internetowej
e-sklepu znajdują się kompletne dane teleadresowe. Przetestuj numer telefonu i maila, zadając
pytanie na temat interesującego produktu. Jeśli sprzedawca nie odpowiada, przypuszczalnie po
złożeniu zamówienia też mogą być problemy z kontaktem.
2. Fatalna obsługa.
Klienci sklepów internetowych oczekują fachowej, rzetelnej, a co najważniejsze ― właściwej
obsługi ze strony pracowników. Czasem udana relacja z centrum obsługi klienta bywa nawet
ważniejsza od ceny:
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Andrzej] Obsługa klienta poniżej krytyki. Wysłałem prośbę o dostarczenie
informacji na temat możliwości regulacji w urządzeniu, które nabyłem, ale niestety dowiedziałem
się, że „(...) jeśli nie potrafi Pan podłączyć dwóch przewodów, tzn. że jest Pan laikiem z brakiem
zdolności manualnych". Tak więc pozdrawiam firmę, która udzieliła mi tej rzetelnej informacji na
mój temat, znowu się czegoś nowego dowiedziałem o sobie.
NASZA RADA: O szczególną jakość obsługi klienta dbają sprzedawcy certyfikujący się Znakiem Jakości
Usług Q lub uczestniczący w programie Słucham Swoich Klientów. Szukając właściwego e-sklepu,
zwracaj uwagę na to, czy posiada on wyróżnienia mogące świadczyć o jego profesjonalizmie.
3. Uszkodzony towar.
To bolesne rozczarowanie, kiedy długo oczekiwana przesyłka okazuje się źle zabezpieczona, a
nawet uszkodzona. Zwłaszcza, jeśli towar był drogi lub przewidziany na prezent. Klienci e-sklepów
RTV/AGD często skarżą się, że zamówiony przez nich produkt nosi ślady użytkowania, jest zakurzony
lub porysowany. Sprzedawcy wówczas tłumaczą, że przez pomyłkę wydali towar poekspozycyjny lub
pochodzący ze zwrotów, albo też próbują obarczyć winą kuriera.
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Damian] Towar wysłali mechanicznie uszkodzony. Ktoś w sklepie
nieumiejętnie chyba produkt testował i uszkodzony towar został sprzedany jako nowy. Nie polecam!
NASZA RADA: Jeśli niepokoi Cię wygląd zamówionej rzeczy, wątpisz w to, że jest nowa lub masz
pewność, że jest uszkodzona ― reklamuj ją u sprzedawcy. Warto wypełnić i podpisać protokół szkody
w obecności kuriera.
4. Przesyłka spóźniona.
Niestety, to częste przewinienie e-sklepów, które nie posiadają własnych magazynów z
produktami, tylko zamawiają towary u dostawcy. Jeśli e-sklep jest wyłącznie dystrybutorem rzeczy,
które sprowadza z zagranicy, wtedy czas dostawy wydłuża się jeszcze bardziej.
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Anija] Nie dość, że zamówienie zostało zrealizowane ponad 3 miesiące po
jego złożeniu i opłaceniu, to nawet nikt nie pofatygował się, żeby poinformować, co się dzieje z
zamówieniem, czy je dostanę, czy nie i czy zostaną zwrócone pieniądze. Nie polecam!
NASZA RADA: Przed dokonaniem zakupów, zapoznaj się dokładnie z regulaminem sklepu. Powinna się
tam znaleźć informacja o rzeczywistym terminie realizacji zamówienia. Jeśli masz wątpliwości,
skontaktuj się ze sprzedającym i wypytaj o szczegóły.
5. Towar okazał się podróbką.
Takie podejrzenia mają najczęściej klienci internetowych drogerii i perfumerii, którzy dobrze
znają kosmetyk, jaki zamawiają:
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [abc] Produkt mocno podejrzany. Na spodzie butelki jakby zdrapany kod.
Psikacz rozlewa, zamiast spryskiwać. Najgorzej jest jednak z trwałością, po godzinie nie czuć w
ogóle, żebym się poperfumowała. To dyskwalifikuje niestety ten sklep u mnie na przyszłość, znam
ten zapach z oryginału zakupionego gdzie indziej. Nie polecam sklepu ― to po prostu oszustwo.
NASZA RADA: Przed zakupem rzeczy w wybranym sklepie internetowym, przeczytaj opinie na jego
temat. Jeśli nigdy wcześniej nie używałeś danego produktu, zapoznaj się z recenzjami, by mieć
pewność, czego się spodziewać. Twoją czujność powinna też wzbudzić nad wyraz atrakcyjna cena,
która znacznie odbiega od ceny rynkowej.
6. Towar niezgodny z opisem lub inny niż zamówiony.
Zamawiając dany produkt, klient ma z reguły konkretne wyobrażenie, jak on będzie wyglądał.
Rozczarowuje więc każde odstępstwo od normy: inny rozmiar, kolor, kształt, materiał, z jakiego
produkt został wykonany. W tej sytuacji klient czuje się po prostu oszukany:
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Piotrburz] Kupiłem u nich fotel. Jak się okazało bezczelnie mijali się z
prawdą, pisząc, że fotel jest wykonany ze skóry. W rzeczywistości jest to ordynarny skaj.
Podłokietniki nie są z drewna, tylko z prasowanego tłoczywa trocinowo-wiórowego. Amortyzator jest
niższy niż w specyfikacji i na zdjęciach. Mówiąc krótko ― nie polecam!
NASZA RADA: W przypadku stwierdzenia pomyłki, sklepy najczęściej wymieniają produkt na własny
koszt. Ważne jednak, byś wiedział, że masz prawo odstąpić od umowy i zwrócić rzecz kupioną on-line,
o ile będzie ona działająca, w niezmienionej formie. Wystarczy stosowne, pisemne oświadczenie.
Masz na to 10 dni, licząc od dnia wydania rzeczy, zgodnie z Ustawą z dn. 2.03.2000 r. o ochronie
niektórych praw konsumentów…
7. Anulowanie zamówienia przez e-sklep.
Zdarzają się sytuacje, kiedy klient otrzymuje maila lub telefon z e-sklepu, że jego zamówienie
zostało anulowane. Sprzedawcy tłumaczą, że wyczerpały się zapasy na magazynie, producent
wycofał towar z produkcji lub mieli na stanie ostatnią sztukę, która właśnie uległa uszkodzeniu.
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Piotr] W przypadku mojego zamówienia sklep potrzebował 8 dni (!), aby
stwierdzić, że towar jest niedostępny u dostawcy, po czym zamówienie zostało anulowane. Co
ciekawe, po tym zdarzeniu towar dalej był oferowany z czasem dostępności 1-3 dni. Totalna
amatorszczyzna, nie radzę kupować czegokolwiek.
NASZA RADA: e-Sklepy z reguły zastrzegają sobie prawo do anulowania zamówień z przyczyn od nich
niezależnych, czyli np. z powodu braku towaru. Zamawiając daną rzecz przez Internet, spytaj esprzedawcę o jej dostępność w magazynie sklepu i u dostawcy. W przypadku jakichkolwiek
wątpliwości bezpieczniej będzie zamówić towar z płatnością przy odbiorze lub poszukać danego
produktu u konkurencji.
8. Brak możliwości wyboru kuriera.
Wiele e-sklepów ma zawarte umowy z konkretną firmą przewozową. Zamawiającym towar
klientom nie dają możliwości wyboru kuriera.
PRZYKŁADOWE OPINIE*: [tsanja] Porażka, nigdy już nie skorzystam z tej firmy, co więcej ― nie
zrobię zakupów w sklepie internetowym, który towary wysyła za jej pośrednictwem.
[Jagnes] Niestety bardzo duży minus i z całą pewnością nie poleciłabym tej firmy nikomu, kto miałby
wybór. Ja zostałam nią uszczęśliwiona na siłę i takich niespodzianek nie popieram.
NASZA RADA: Zanim zdecydujesz się na zakupy w danym sklepie, sprawdź, jakie są opcje nadania
przesyłki. W razie wątpliwości, skontaktuj się ze sprzedającym.
9. Niedotrzymanie słowa przez e-sprzedawcę.
Często e-sklepy szczycą się, że do każdego zamówienia dołączają gratisy lub atrakcyjne
kupony rabatowe na kolejne zakupy. Innym razem obiecują zadośćuczynienie np. za doznane
przykrości. Niestety, nie zawsze są w stanie dotrzymać danego słowa.
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [bulls] Reklamacja rozstrzygnięta w miarę pozytywnie. Jako rekompensatę
miałem otrzymać kupon rabatowy w sklepie internetowym ― aczkolwiek słowa rzucone na wiatr.
Żadnego kuponu nie ma i pewnie nie było. Wszystko po to, aby udobruchać klienta.
NASZA RADA: Jeśli e-sprzedawca obiecał Ci gratis, próbki materiału, rabat lub inne benefity do
zamówienia, przypomnij mu o tym (telefonicznie lub mailowo). Czasem w sklepie internetowym
pracuje wiele osób i zdarza się, że poszczególni doradcy klienta nie znają ustaleń swoich kolegów.
Nie zawsze więc jest to przejaw nieuczciwości lub nierzetelności wirtualnego sprzedawcy.
10. Problemy z uznaniem reklamacji.
Najgorsze przewinienie sklepu internetowego to nieuznawanie reklamacji, kiedy rzecz jest na
gwarancji. Nikt nie lubi słyszeć od sprzedawcy, że niewłaściwie używał butów czy telefonu. A
niestety i takie sytuacje się zdarzają.
PRZYKŁADOWA OPINIA*1: [kajtek] W moim przypadku chodziło o telefon z uszkodzoną baterią. Wada
ujawniła się po 3 miesiącach użytkowania. Odesłałem telefon w ramach reklamacji jako towar
niezgodny z umową. Panowie z centrali uznali, że uszkodzenie powstało na skutek używania uchwytu
magnetycznego, o czym świadczą „mikrorysy na tylnej obudowie”. Poważnie, panowie? Telefon
spędził w sklepie 1,5 miesiąca, w czasie którego z pomocą Rzecznika Praw Konsumenta przerzucałem
się listownie z centralą. Ostatecznie uznano reklamację, a sprzęt wysłano do serwisu, w którym
spędził 1 (jeden!) dzień. Od ręki wymieniono baterię.
NASZA RADA: Jeśli e-sprzedawca usilnie broni się przed uznaniem reklamacji, zawsze możesz zwrócić
się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów czy Inspekcji Handlowej lub skierować sprawę
na drogę sądową. Warto także rozważyć przesłanie sprzętu bezpośrednio do serwisu producenta.
Często pozwala to zaoszczędzić czas, ponieważ w większości przypadków e-sklep jedynie pośredniczy
w naprawie gwarancyjnej, wysyłając towar do serwisu producenta.
* Wszystkie opinie pochodzą w serwisu www.opineo.pl