Treść

Zbigniew Pawlak, Andrzej Smoleń
Management Consulting Centre „PARTNER” Sp. z o.o., Warszawa
e-mail: [email protected]
Etyka w konsultingu menedżerskim
1. Wstęp
Konsulting polega na świadczeniu niezależnych usług doradczych dla osób, przedsiębiorstw i instytucji. „Konsulting menedżerski jest niezależną i obiektywną usługą doradczą
świadczoną przez wykwalifikowane osoby dla klientów w celu udzielenia im pomocy przy
identyfikacji i analizie problemów i możliwości w zarządzaniu. Konsultanci zarządczy
również rekomendują rozwiązania albo sugerują działania w odniesieniu do tych problemów i pomagają, kiedy są proszeni, w ich implementacji”1. Do typowych powodów (motywów) angażowania konsultantów zaliczyć można: brak wystarczającej wiedzy, umiejętności i doświadczenia w rozwiązywaniu istotnych dla organizacji problemów (finansowych, organizacyjnych, personalnych itp.), potrzebę uzyskania bezstronnej i obiektywnej
opinii w określonych kwestiach, nadzieję uzyskania znaczących korzyści w przyszłości,
przewyższających koszty usługi konsultingowej 2.
Z usług konsultingowych korzystają przedstawiciele świata biznesu, rządy, partie polityczne, organizacje międzynarodowe itp. Formy współpracy konsultantów z klientami mogą mieć charakter krótkotrwały i sprowadzać się do wykonywania doraźnych zadań (konsulting ekspertyzalny) lub długotrwały (konsulting „w działaniu”).
Konsulting można podzielić ze względu na: rodzaj klienta, miejsce realizacji, specjalność, sposób realizacji.
W praktyce spotkać można różne kryteria podziału usług konsultingowych. Usługi
konsultingowe najczęściej podzielić można ze względu na:
• rodzaj klientów korzystających z tego typu usług,
• sposób realizacji usług konsultingowych,
• przedmiot świadczonych usług (specjalność).
Ze względu na rodzaj obsługiwanych klientów konsulting podzielić można na: biznesowy (np. small business, large business itp.), dla sektorów non profit, dla organizacji, rządowy, polityczny, dla organizacji międzynarodowych itp.
Ze względu na sposób realizacji wyróżnić można konsulting: zewnętrzny (świadczony
przez ekspertów spoza firmy) i wewnętrzny (świadczony przez osoby zatrudnione
w przedsiebiorstwie). Najbardziej znany i rozbudowany jest podział konsultingu ze względu na specjalność. Ze względu na to kryterium możemy mówić o konsultingu: organizacyj1
S.W. Barcus III, J.W. Wilkinson (red.), Handbook of Management Consulting, McGraw–Hill Book Company, New York 1986, s. 4.
2
P.A. Wickham, Management Consulting, „Financial Times” 1999, s. 3–4.
409
nym, marketingowym, prawnym, technicznym, personalnym, informatycznym, bankowym,
ubezpieczeniowym itp.
Konsultanci w Polsce, pełniąc role doradców gospodarczych we wszystkich ważniejszych procesach restrukturyzacji i prywatyzacji przedsiębiorstw państwowych, odegrali
bardzo ważną rolę w transformacji systemowej. Społeczne opinie na temat pracy konsultantów są podzielne. Jedni nazywają konsultantów terapeutami biznesu czy czarodziejami
rynku, inni sępami w garniturach lub nawet hochsztaplerami.
W niniejszym artykule przyjęto tezę, że budowanie wysokiego prestiżu społecznego
w zawodzie konsultanta gospodarczego wymaga permanentnego podnoszenia profesjonalizmu zawodowego oraz przestrzegania zasad etyki zawodowej.
2. Profil kompetencyjny konsultanta
Praca konsultanta polega na wykonywaniu ekspertyz pisemnych, udzielaniu porad, informacji, wyjaśnień, a także na przekonywaniu i szkoleniu pracowników. Czas pracy konsultantów jest nienormowany (ruchomy). Oznacza to, że zadania doradcze mogą oni realizować o dowolnej porze dnia i nocy, tak by dotrzymać terminu realizacji projektu. Nieregularne tempo pracy jakie charakteryzuje działalność konsultantów związane jest najczęściej
z nierównomiernym wpływem zleceń od klientów na wykonanie usług doradczych. W
praktyce zdarza się bardzo często, że konsultanci wykonują kilka prac naraz będąc pod
stałym naciskiem wielu osób i instytucji. Ponieważ zlecenia dla konsultantów mogą napływać z różnych stron kraju, a także zza granicy, inną jeszcze cechą pracy konsultantów są
częste podróże i stała dyspozycyjność wobec klientów3. Konsultanci podejmują się najczęściej realizacji zadań trudnych i odpowiedzialnych 4. Tego typu cechy posiadają projekty:
• związane z tworzeniem przedsiębiorstw np. analizy możliwości i studia przedrealizacyjne, biznesplany (feasibility study), projekty organizacyjne, doradztwo prawne
(zakładanie i rejestracja przedsiębiorstw), doradztwo finansowe (kojarzenie partnerów, poszukiwanie źródeł finansowych do rozpoczęcia działalności) itp.;
• strategiczne (analizy strategiczne, plany strategiczne), projekty inwestycyjne, projekty restrukturyzacyjne, projekty prywatyzacji przedsiębiorstw państwowych, fuzje, przejęcia, wykupy, poszukiwanie inwestorów strategicznych w tym venture capital i private equity, wprowadzanie spółek na giełdę;
• likwidacji przedsiębiorstw (plany likwidacyjne, organizacja przetargów na zbywanie mienia, kompleksowa obsługa likwidacji przedsiębiorstwa) itp.
Ze względu na stopień trudności i odpowiedzialności realizowanych zadań zawód ten
zaliczyć można do zawodów o wysokim poziomie stresu zawodowego.
Wymagania pod adresem konsultantów są bardzo wysokie. Wymagania te można rozpatrywać z perspektywy oczekiwanego poziomu: wiedzy, doświadczenia, umiejętności
zawodowych i cech osobowych. Wymagania te są zresztą zróżnicowane w zależności od
profilu zawodowego konsultantów. To zróżnicowanie występuje, przede wszystkim,
w obszarze pożądanej wiedzy zawodowej. Innym rodzajem wiedzy powinien się charakte3
S.D. Biswas, D. Twitchell, Management Consulting. A Complete Guide to the Industry, John Willey &
Sons, New York 1999, s. 37–39.
4
Z. Chrościcki, Konsulting w zarządzaniu. Doradzać czy współpracować, Poltext, Warszawa 1999, s. 37–42.
410
ryzować konsultant ds. zarządzania, innym konsultant ds. finansowych czy konsultant ds.
technicznych.
Przykładowo na kwalifikacje zawodowe konsultanta do spraw zarządzania powinna
się składać:
1) wiedza zawodowa (ogólna o zarządzaniu, specjalistyczna w kilku obszarach,
o sztuce konsultingu, branżowa –o funkcjonowaniu praktyki);
2) doświadczenie zawodowe (udział w realizacji projektów doradczych, łatwość aplikacji wiedzy ogólnej na potrzeby praktyki);
3) umiejętności zawodowe (umiejętność kierowania ludźmi, umiejętność komunikacji
społecznej – ustnie i na piśmie, umiejętności dydaktyczne, umiejętność obsługi
komputera, znajomość języków obcych itp.).
Do pożądanych cech osobowych konsultanta zaliczyć można: łatwość nawiązywania
kontaktów z ludźmi, cierpliwość, wiarygodność, lojalność wobec klienta, odpowiedzialność, konfidencjonalność, kultura osobista (znajomość etykiety biznesowej), obiektywizm,
nie ulegania naciskom (asertywność) itp.
Konsultant etyczny i kompetentny to taki, który: potrafi słuchać klienta, aby zrozumieć jego punkt widzenia, nie krytykuje klienta, koncentruje się na zadaniu, a nie na honorarium, szuka różnych sposobów rozwiązania problemu, gwarantuje poufność.
Efektywny etyczny i kompetentny powinien być gruntownie przygotowany do realizowanego zawodu oraz stale podnosić swoją wiedzę zawodową. Rozwój zawodowy konsultanta oznaczać powinien także stałe wspinanie się po szczeblach kariery zawodowej.
W praktyce wyróżnić można 7 szczebli kariery zawodowej konsultanta (młodszy konsultant, konsultant, starszy konsultant, kierownik projektu, generalny konsultant, partner, właściciel firmy sieci firm).
3. Problemy etyczne w działalności konsultantów – próba systematyki
Problemów natury etycznej w działalności konsultantów jest bardzo wiele. Do pierwszej grupy należą problemy doboru i kształcenia konsultantów. W Polsce brak jest szkół dla
konsultantów. Kluczowe znaczenie ma doświadczenie zawodowe. Należy zauważyć, że do
konsultingu trafiają najczęściej niedoświadczeni teoretycy (pracownicy naukowo-badawczy, absolwenci szkół wyższych) lub doświadczeni praktycy, posiadający najczęściej dosyć
luźny kontakt ze środowiskiem naukowym (byli menedżerowie, byli działacze gospodarczy
i politycy). Jedni i drudzy nie spełniają więc, przynajmniej na starcie wymagań jakie stawiane są przed konsultantami, a w szczególności łączenia wiedzy teoretycznej z praktyką.
Do innej grupy problemów etycznych w konsultingu należą problemu związane
z niezależnością konsultantów. W świetle współczesnych poglądów na temat konsultingu
uważa się, że konsulting polega na świadczeniu niezależnych usług doradczych dla osób,
przedsiębiorstw i instytucji. Niezależność ta powinna się przejawiać na płaszczyźnie finansowej, administracyjnej, politycznej czy psychologicznej. Inaczej mówiąc konsultant nie
powinien ulegać różnorodnym naciskom ze strony otoczenia, a honorarium za usługę doradczą nie powinno być głównym motywem działalności doradczej. W praktyce spełnienie
postulatu niezależności konsultantów jest bardzo trudne. Firmy konsultingowe, działając na
rynku usług konsultingowych starają się pozyskać możliwie najwięcej zleceń ze strony
klientów. Brak zleceń ze strony klientów oznacza w bliższej lub dalszej perspektywie roz-
411
wiązanie firmy konsultingowej. W polskiej rzeczywistości gospodarczej zwykle jest tak, że
klient który płaci, ma większy lub mniejszy wpływ na kształt diagnozy czy ekspertyzy
wykonanej przez firmę konsultingową. Ten wpływ może być szczególnie widoczny
w przypadku tzw. konsultingu „w działaniu”, kiedy konsultant po podpisaniu umowy na
obsługę doradczą pozostaje do stałej dyspozycji klienta, a za swoje usługi otrzymuje comiesięczne honorarium.
Kolejną grupę problemów etycznych w konsultingu stanowią problemy pozyskiwania
zleceń, zwłaszcza w przypadku stosowania procedur przetargowych, przetargu ograniczonego, nieograniczonego i dwustopniowego. Procedury te są uregulowane szczegółowymi
przepisami prawnymi. W przypadku przetargu nieograniczonego i dwustopniowego warunkiem koniecznym uruchomienia tych procedur jest publikacja o ogłoszeniu przetargów.
Firmy konsultingowe uczestniczące w przetargach podają w swoich ofertach swoje atuty
i dotychczasowe osiągnięcia oraz różne warunki wykonania danego typu usług. W kwestii
prezentacji swoich atutów i osiągnięć istnieje pokusa zawyżania kwalifikacji poszczególnych konsultantów oraz ich osiągnięć naukowych i doradczych. Istnieje także możliwość
zawyżania osiągnięć firm doradczych. Poszczególne oferty firm doradczych, w celu zwiększenia ich atrakcyjności w stosunku do konkurentów, zawierać mogą także nierzetelne
kalkulacje kosztów wykonania usług doradczych. W celu pozyskiwania zleceń firmy konsultingowe podejmują także określone działania marketingowe, w tym stosują różne formy
reklamy i public relations. Jeżeli za pomocą tych instrumentów przedstawiany jest nierzetelny obraz firmy mamy do czynienia z wprowadzaniem potencjalnych klientów w błąd,
czyli z działaniami nieetycznymi5.
Inną jeszcze grupę problemów etycznych w konsultingu stanowią problemy jakości wykonania usługi konsultingowe. Z formalnego punktu widzenia treść kontraktu na wykonanie
usługi konsultingowej powinna zawierać m. in. takie elementy jak: data umowy i strony,
przedmiot, termin realizacji (harmonogram), skład zespołu, wynagrodzenie, zasady odbioru
prac, klauzule (najwyższej staranności, zakazu działalności konkurencyjnej, „siły wyższej”,
poufności, gwarancyjnej), prawo autorskie, zakres odpowiedzialności wykonawcy, zasady
zmiany umowy, rozstrzyganie sporów, wypowiedzenie. Zleceniodawca, w protokole powykonawczym. może przyjąć usługę doradczą: bez zastrzeżeń, z uwagami, po wniesieniu poprawek. W przypadku nie zrealizowania przez zleceniobiorcę warunków umowy, zleceniodawca może nie przyjąć wykonanej pracy. Jakość wykonania usługi doradczej uwarunkowana jest m. in. posiadaną wiedzą merytoryczną konsultantów na temat realizowanego zadania,
a także czasem jego realizacji. Zdarza się, że firmy doradcze „w pogoni” za nowymi zleceniami podejmują się realizacji zadań „na wczoraj” ze szkodą dla jakości zrealizowanego projektu. Należy zauważyć, że problemy natury etycznej mogą pojawić się na każdym etapie
procesu konsultingu tzn. w czasie nawiązywania kontaktu z klientem, postępowania ofertowego, podpisywania kontraktu na wykonanie usługi, wykonania usługi doradczej, odbioru
pracy i nadzoru autorskiego nad wdrożeniem projektu. W praktyce zdarza się nieraz, że warunków umowy na wykonanie usługi konsultingowej nie dotrzymują także klienci, zwłaszcza
tacy, których sytuacja finansowa nie jest najlepsza. Należy zauważyć ponadto, że usługa doradcza jest usługą niematerialną i konieczna jest jej materializacja, ponieważ mogłyby powstać wątpliwości czy została zrealizowana. Sposobem materializacji usługi jest raport, który
stanowi dowód na to, że praca została wykonana.
5
G.D. Chryssides, J. H. Kaler, Wprowadzenie do etyki biznesu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
1999, s. 418.
412
Z problematyką jakości wykonania usługi doradczej związana jest też problematyka
wynagradzania konsultantów. Forma wynagrodzenia firmy konsultingowej określona jest
w kontrakcie na wykonanie usługi doradczej. Najczęściej stosowanymi formami wynagradzania w konsultingu są: stawka godzinowa lub stawka dniowa, ryczał miesięczny, opłata
„za sukces” (success fee), opłata za przyśpieszenie procesu, opłata procentowa, zamiana na
akcje (udziały), opłata odroczona w czasie, opłata miesięczna 6. Z etycznego punktu widzenia najważniejsze znaczenie posiada wysokość godziwego i sprawiedliwego wynagrodzenia za usługę konsultingową. Problematyka wynagradzania konsultantów to nie tylko problem rozliczenia usługodawcy firmą doradczą, ale także problem rozliczenia pomiędzy
właścicielem firmy doradczej a poszczególnymi konsultantami zatrudnionymi w tej firmie.
Z etycznego i motywacyjnego punku widzenia najlepsza formą rozliczania finansowego
pomiędzy właścicielem firmy a konsultantami wydaje się być forma prowizyjna, kiedy
poszczególni konsultanci uzyskują zróżnicowane wynagrodzenie w zależności od wysokości wynagrodzenia za wykonanie całej umowy oraz w zależności od swojego udziału
w realizacji projektu. Tego typu system był np. z powodzeniem stosowany w firmie Management Consulting Centre „PARTNER” S.A. W budżetach poszczególnych projektów
uwzględniano ponadto pewną kwotę przeznaczoną dla audytora wewnętrznego. Taką funkcję pełnił zwykle jeden z konsultantów nie zaangażowany bezpośrednio w realizację określonego projektu. Jego zadaniem było wykrycie błędów merytorycznych i usterek technicznych w końcowej wersji raportu.
4. Zasady etyki zawodowej konsultantów
Zasady etyki zawodowej konsultantów, podobnie jak przedstawicieli innych zawodów
określają kodeksy etyki zawodowej. W Polsce taki kodeks został m.in. opracowany przez
Stowarzyszenie Doradców Gospodarczych (SDG). Kodeks zawiera m.in. zbiór zasad
etycznych którymi powinni się kierować konsultanci w pracy zawodowej. Podmiotem nadzorującym przestrzeganie tych zasad jest Komisja Etyki Zawodowej Stowarzyszenia Doradców Gospodarczych. Zgodnie ze statutem Stowarzyszenia za nieprzestrzeganie zasad
etycznych przez konsultantów grożą konkretne sankcje takie jak: nagana, zawieszenie
w prawach członka Stowarzyszenia, wykluczenie ze Stowarzyszenia. Kodeks etyki zawodowej konsultantów spełnia ważne funkcje społeczne, w tym funkcje: edukacyjne, wzorotwórcze i ochronne. Funkcje edukacyjne i wzorotwórcze realizowane są głównie
w odniesieniu do młodych konsultantów, którzy dopiero rozpoczynają swoją karierę zawodową i potrzebują norm i wzorów odniesienia. Z punktu widzenia doświadczonych konsultantów kodeks stwarza szansę ochrony zawodu, z perspektywy klienta chroni go przed
„hochsztaplerami” i „wydrwigroszami”.
Do podstawowych zasad etyki zawodowej konsultantów zaliczyć można:
1. Realizm, obiektywizm, rzetelność w reklamowaniu usług.
2. Zakaz reklamy porównawczej.
3. Pozyskiwanie zleceń zgodnie z zasadami konkurencji.
4. Zakaz powoływania się na „znajomości” (w kierownictwie firm, instytucji, urzędów) przy pozyskiwaniu zleceń.
6
M. Kubr, Jak wybrać doradcę, Wydawnictwo Normalizacyjne Alfa-Wero, Warszawa 1997, s. 147–162.
413
5. Nakaz powiadamiania innego konsultanta o wykonywaniu recenzji (koreferatu, opinii) jego pracy.
6. Zakaz przyjmowania jednoczesnego zlecenia na rzecz klientów, których interesy są
sprzeczne (konkurentów).
7. Zakaz przyjmowania zleceń w sytuacji braku dostatecznej wiedzy lub czasu na terminową realizację.
8. Interes klienta ważniejszy od interesu osobistego konsultanta oraz osób trzecich
9. Obowiązek niezależności opinii.
10. Obowiązek wykonywania zleceń jedynie na podstawie sformułowanych na piśmie
warunków (przedmiot, zakres, termin, wynagrodzenia).
11. Unikanie łączenia doradztwa z równoczesnym zaangażowaniem kapitałowym
w działalność klienta.
12. Zakaz uzyskiwania w związku z działaniem dla klienta dodatkowych korzyści (jakichkolwiek wynagrodzeń od osób trzecich, promowanie dostaw lub usług podmiotów
gospodarczych, z którymi jest zawiązany kapitałowo, przejmowania personelu klienta.
13. Obowiązek zachowania poufności7.
5. Certyfikacja konsultantów
Wobec braku szkół dla konsultantów oraz trudności formalnego potwierdzenia kwalifikacji merytorycznych i etycznych istotną rolę w promowaniu rozwoju zawodowego konsultantów pełnią procedury certyfikacyjne. Certyfikacja konsultantów wynika z potrzeby
ochrony zawodu konsultanta, a w szczególności zachowania jego wysokiego prestiżu zawodowego w oczach opinii publicznej. Do szczegółowych celów certyfikacji zaliczyć
można: doskonalenie kwalifikacji konsultantów, promowanie najlepszych, ochronę zawodu
konsultanta, ochronę interesów klientów korzystających z usług konsultingowych. Certyfikat jest dokumentem potwierdzającym spełnienie najwyższych wymagań kwalifikacyjnych.
Posiadanie certyfikatu oznacza, że konsultant:
• posiada odpowiednią wiedzę i doświadczenie,
• świadczy usługi doradcze wysokiej jakości,
• posiada cechy charakteru osoby godnej zaufania ,
• posiada wysoką kulturę osobistą,
• przestrzega zasad etyki zawodowej,
• zawsze zachowuje niezależność, obiektywizm i tajemnicę zawodową,
• świadczy usługi w oparciu o zasady uczciwości, solidności i w interesie klienta.
W przypadku Stowarzyszenia Doradców Gospodarczych sprawami certyfikacji zajmuje się Komisja Certyfikacyjna. Konsultanci certyfikowani mogą uzyskać międzynarodowy
tytuł: Certified Management Consultant.
W stosunku do konsultantów przystępujących do procesu certyfikacji zostały określone
wysokie wymagania certyfikacyjne. Aby uzyskać certyfikat należy m.in.: pracować minimum
3 lata w zawodzie konsultanta w wymiarze 1200 godzin rocznie, posiadać dyplom ukończenia wyższej uczelni (ewentualnie dodatkowe 5 lat w zawodzie), być właścicielem bądź pra-
7
414
C. Markham, Jak wybrać doradcę, Wydawnictwo Normalizacyjne Alfa-Wero, Warszawa 1997, s. 287–292.
cownikiem niezależnej firmy. Konsultanci pracujący indywidualnie (tzw. „wolni strzelcy”)
powinni mieć ponadto zarejestrowaną działalność gospodarczą w konsultingu.
Procedura certyfikacyjna konsultantów jest dosyć skomplikowana. Obejmuje takie
etapy jak: uzyskanie rekomendacji od minimum 2 certyfikowanych konsultantów, sprawdzenie wiedzy i umiejętności poprzez egzamin pisemny, pogłębiony wywiad (rozmowa
kwalifikacyjna), referencje (opis 5 projektów, w których uczestniczył konsultant, 5 referencji ze strony klientów na piśmie i potwierdzonych w wyniku wywiadów). Jeżeli procedury
certyfikacyjne prowadzone są zgodnie z regułami sztuki trudno wskazać argumenty przeciwko ich stosowaniu.
6. Podsumowanie i wnioski
1. W pracy omówiono najważniejsze zasady etyki zawodowej konsultantów odwołując się
do przykładów i sytuacji, z którymi zetknęli się autorzy w swojej kilkunastoletniej praktyce doradczej.
2. W działalności konsultingowej występuje wiele problemów natury etycznej np. problemy doboru i kształcenia konsultantów, problemy niezależności konsultantów, problemy
zachowania zasad konkurencji w przypadku pozyskiwania zleceń na wykonanie usług
konsultingowych, problemy jakości usług konsultingowych, problemy wysokości honorarium za świadczone usługi oraz problemy zasad wynagradzanie poszczególnych konsultantów.
3. Konsultanci działając pod naciskiem wielu osób i instytucji powinni przestrzegać zasad
etycznych zawartych w Kodeksie etyki zawodowej.
4. Do najważniejszych zasad etycznych w działalności konsultingowej zaliczyć należy:
zasadę uczciwego pozyskiwania zleceń, zasadę jakości (staranności) świadczonych
usług, zasadę niezależności opinii doradczej.
5. Kluczowy wpływ na zachowania etyczne w konsultingu mają zleceniodawcy usług doradczych, właściciele firm doradczych oraz kierownicy odpowiedzialni za realizację poszczególnych projektów doradczych (project menedżerowie).
6. Zwiększenie profesjonalizmu zawodowego i poziomu etyki zawodowej w konsultingu
jest możliwe poprzez respektowanie zasad etyki zawodowej i stosowanie procedur certyfikacyjnych dla wszystkich konsultantów.
Ethics in Management Consulting
Summary
Consultants in Poland, fulfilling the rules of economic advisors in all more important processes of restructuring and privatization of state enterprises, played very important role in system transformation.
In the present elaboration there was assumed a thesis that building a high social prestige in economic consultant profession requires permanent rising of occupational professionalism and obeying the principles of professional ethics.
In this elaboration there is presented a competence profile of consultant and there are discussed basic principles of his occupational professionalism rise among others with a method of applying certification procedures.
415
With discussing the principles of professional ethics of consultants there is a reference to the code of professional ethics of consultants elaborated by Association of Economic Advisers and to the examples and situations
which met authors during their several years advisory practice.
In consulting activity there exists many problems with ethical nature e.g. problems of recruitment and education of consultants, problems of consultants independence, problems of preservation competition principles in
case of obtaining orders for rendering of consulting services, problems of quality of consulting services, problems
of the height of payment for provided services and problems of the principles of rewarding particular consultants.
To the most important ethical principles in consulting activity there should be included: principle of honest
orders obtaining, principle of quality (precision) of provided services, principle of independence of advisory opinion.
Key words: management consulting, competence profile of consultant, professional ethics of consultants, certification of consultants.
416