Systemy kompleksowej obsługi klientów

Systemy kompleksowej
obsługi klientów
Budowa systemu Help Desk dla PTC Sp. z o.o.
— studium wdrożenia
Nasza współpraca z Polską Telefonią Cyfrową (operatorem sieci Era)
w zakresie budowy systemu kompleksowej obsługi zgłoszeń użytkowników IT
rozpoczęła się w 1999 roku.
Przed projektem postawiono wiele strategicznych celów, takich jak:
! uzyskanie jednolitego wysokiego poziomu obsługi wszystkich klientów IT,
! wprowadzenie systemu jednolitych kryteriów oceny jakości pracy,
! standaryzacja i stworzenie możliwości pomiaru procesów,
! zarządzanie procesem obsługiwania żądanych zmian w systemach informatycznych,
! certyfikacja ISO 9001 2000.
Z dzisiejszej perspektywy widać, że wszystkie te cele zostały osiągnięte. Było to możliwe dzięki
kompetencji i determinacji zespołu PTC oraz wsparciu ze strony ATM S.A. zarówno na etapie
optymalizacji procesów, jak i podczas opracowywania oraz wdrażania systemu. Rozwiązaniem,
wykorzystywanym obecnie przez PTC do zarządzania wszystkimi aspektami obsługi użytkowników IT, jest autorskie rozwiązanie opracowane przez ATM — system Atmosfera. Jest to
środowisko narzędziowe, zbudowane na bazie komponentów technologicznych AtmO (ATM
Objects), dostosowane do specyficznych potrzeb operatora sieci Era. Krótką historię projektu
przestawiamy poniżej.
Co zastaliśmy?
W momencie rozpoczęcia projektu działały
w PTC cztery zespoły, które obsługiwały
odmienne grupy zagadnień stosując różnorodne procedury, oceny jakości pracy i definicje
zakresów kompetencji.
Etap 1 — wspólny system
rejestracji
W pierwszym etapie zadecydowano o wprowadzeniu jednolitych procedur serwisowych
wspartych wspólną bazą zgłoszeń. Pozwoliło
to na jednolitą rejestrację wszystkich zgłoszeń
użytkowników, przekazywanie zgłoszeń pomiędzy komórkami, a także na wstępne
wprowadzenie zunifikowanej metody oceny
pracy. Zgłoszenia przyjmowano za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz telefonicznie. Brak jednego punktu kontaktu spowodował przeniesienie na klientów IT obowiązku
wstępnej selekcji zleceń. Była to jedna z przyczyn obsługi znaczącej liczby zgłoszeń w sposób niezgodny z procedurą.
Etap 2 — jeden punkt kontaktu
i wewnętrzny CRM
Podstawowym zadaniem drugiego etapu stało
się stworzenie jednego centrum kontaktu
i zdjęcie z użytkowników obowiązku klasyfikacji zleceń. Marką dla obsługi zgłoszeń oraz
komunikacji z użytkownikami stała się nazwa
IT Call Center. Pracownicy pierwszej linii
zostali wyposażeni w konsole systemu
zintegrowane z infrastrukturą telefoniczną
(CTI — Computer Telephony Integration).
To pozwoliło wprowadzić automatyczną identyfikację dzwoniącego klienta IT na podstawie
numeru telefonu oraz automatyczne udostępnianie konsultantowi informacji o historii,
statusie i profilu zgłoszeń dzwoniącego
użytkownika.
Etap 3 — narzędzia
samoobsługowe dla użytkowników
W tym samym czasie wprowadzono również
intranetowy interfejs, pozwalający klientom na
dokonywanie oraz przeglądanie zgłoszeń
i elektronicznej tablicy ogłoszeniowej na temat
usług IT. Opisane powyżej zmiany pozwoliły
istotnie podnieść odsetek zgłoszeń rejestrowanych w systemie. Po zamknięciu zgłoszenia klienci IT mogą wypełnić ankietę oceniającą jakość pracy zespołu IT Call Center.
Zebrane w ten sposób dane są wykorzystywane jako jeden z parametrów oceny jakości
pracy. Na tym etapie wdrożono również
narzędzia pozwalające opanować falę napływających telefonów w przypadku awarii
masowych. Zdecydowano się na rozwiązanie,
w którym dzwoniący klienci są informowani
przez system IVR o awarii, jej zasięgu oraz
planowanym czasie jej usunięcia. Te same
informacje, a także inne komunikaty dla klientów, są również umieszczane na stronie intranetowej służącej do zgłaszania problemów.
Etap 4 — zarządzanie zmianami
Analiza nadchodzących zgłoszeń pozwoliła
zauważyć, że część z nich dotyczy zapotrzebowania na zmiany w systemach IT. Procedura obsługi takich zgłoszeń jest zasadniczo
inna, gdyż angażuje środki inwestycyjne.
Oznacza to z kolei konieczność przestrzegania formalnej procedury analizy zasadności
i podejmowania decyzji o inwestycji. System
został zatem rozbudowany o moduł zarządzania tą procedurą w sposób zgodny z filozofią
obsługi użytkowników IT w PTC.
Jak jest dzisiaj?
Obecnie praktycznie 100% zgłoszeń użytkowników IT w PTC podlega rejestracji, a ich
obsługa jest dobrze udokumentowana. Pozwala to na tworzenie wiarygodnych analiz,
dotyczących pracy samego IT Call Center,
funkcjonowania systemów IT oraz oceny
umiejętności korzystania z nich przez klientów. Dzięki wprowadzeniu zasady single point
of contact oraz kompetentnej i przyjaznej
obsłudze w IT Call Center znacznie wzrosła
jakość obsługi, co potwierdzają niezależne
badania opinii klientów.
ATM S.A. jest integratorem zaawansowanych systemów teleinformatycznych i sieci komputerowych, realizowanych w oparciu
o produkty wiodących firm światowych. Częścią ATM S.A. jest także ATMAN, operator telekomunikacyjny nowej generacji,
oferujący szerokopasmowe rozwiązania teleinformatyczne oraz usługi outsourcingu telekomunikacyjnego.
Dokładniejsze informacje na temat działalności firmy i oferowanych przez nią usług znajdują się pod adresem: www.atm.com.pl
ATM S.A., ul. Grochowska 21a, 04-186 Warszawa, tel. (22) 51 56 100,
faks (22) 51 56 600, 51 56 688, [email protected], www.atm.com.pl
Oddział Katowice ul. Kolista 25, 40-486 Katowice, tel. (32) 735 03 22, 735 03 23, 735 03 28, faks (32) 735 03 21, [email protected]
aktualizacja: sierpień 2002