06-Warunki asysty technicznej oprogramowania

Załącznik nr 06
Definicje
Oprogramowanie – wdrożone i użytkowane przez Zamawiającego oprogramowanie, dostarczone
przez Wykonawcę w ramach umowy, zawierające wszystkie wymagane komponenty
oprogramowania niezbędne do budowy Systemu informatycznego produkcyjnego lub testowego.
Wada – brak działania lub błędne działanie Oprogramowania niezgodne z założeniami, specyfikacją
techniczną, projektem opisanymi w dokumentacji za które odpowiada Wykonawca; dzielą się na:
Awarie, Błędy, Usterki.
Awaria – zakłócenie działania Oprogramowania uniemożliwiające realizowanie jednej z jego części;
ciąg jednocześnie występujących Wad mających ten sam wyżej opisany skutek; nie istnieje obejście
zakłócenia lub powoduje ono nieuzasadnione ekonomicznie koszty.
Błąd – zakłócenie działania Oprogramowania, polegające na nienależytym działaniu/ nie działaniu
jednej z funkcji; istnieje obejście zakłócenia powodujące znaczne nakłady pracy, zaś cały system
funkcjonuje.
Usterka – zakłócenie działania oprogramowania, polegające na nienależytym działaniu jego części,
nie ograniczające działania całego systemu; nie mające istotnego wpływu na zastosowanie
Oprogramowania i nie będące Awarią lub Błędem.
Zakres usług asysty technicznej na dostarczone Oprogramowanie.
1. Zamawiający powierza Wykonawcy, a Wykonawca przyjmuje do wykonania świadczenie
usługi asysty technicznej na dostarczone Oprogramowanie.
2. Czas trwania świadczenia usługi obejmuje okres od dnia …………… do dnia ……………… .
3. Wykonawca gwarantuje, że w okresie trwania umowy dostarczone Oprogramowanie będzie
działało zgodnie z zapisami dokumentacji technicznej, Opisu Przedmiotu Zamówienia.
4. Wykonawca zobowiązuje się wykonywać usługę zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa,
wiedzą techniczną i warunkami niniejszej umowy.
5. Usługa asysty technicznej, zgodnie z niniejszą umową, obejmuje:
•
Aktualizację komponentów Oprogramowania, wynikającą z ukazania się nowych wydań w
tym aktualizacji opublikowanych przez producenta.
•
Usuwanie ujawnionych Wad w działaniu Oprogramowania, zgodnie z opisanymi niżej
zasadami.
•
Zdalną pomoc i doradztwo techniczne obejmujące użytkowane Oprogramowanie,
zgodnie z opisanymi niżej zasadami.
6. Z zakresu umowy wyłącza się usługi:
•
Usuwanie Wad Oprogramowania spowodowanych awarią lub wadliwym działaniem
sprzętu
•
Usuwanie Wad Oprogramowania w następstwie wprowadzonych przez
Zamawiającego zmian w oprogramowaniu, nie uzgodnionych lub wbrew
poczynionym uzgodnieniom uprzednio z Wykonawcą
•
Brakiem zapewnienia przez Zamawiającego legalności użytkowania składników
Oprogramowania
7. Zamawiający powiadomi Wykonawcę o stwierdzonej wadzie, poprzez dokonanie zgłoszenia telefonicznie, faksem lub pocztą elektroniczną, na numery lub adresy email:
•
…………………………………………………………………………………….
•
…………………………………………………………………………………..
8. Wykonawca potwierdzi otrzymanie powiadomienia o stwierdzonej Wadzie w działaniu
Oprogramowania nie później niż:
•
W przypadku Awarii
4 godzin,
•
W przypadku Błędów
7 dni,
•
W przypadku Usterek
14 dni.
9. Wykonawca usunie Wadę Systemu w terminie nie później niż:
•
W przypadku Awarii
1 dzień,
•
W przypadku Błędów
7 dni,
•
W przypadku Usterek
14 dni.
10. Powyższe zasady usuwania Wad stosuje się odpowiednio do innych nieprawidłowości pracy
Oprogramowania, których skutki będą analogiczne, jak opisane w definicji rodzajów Wad.
11. Wykonawca zobowiązuje się do wykonywania obowiązków wynikających z Umowy w sposób
zapobiegający utracie danych Zamawiającego, do których będzie miał dostęp w trakcie
wykonywania usługi. W przypadku, gdy dokonanie usunięcia wady wiąże się z ryzykiem utraty
danych, Wykonawca zobowiązany jest poinformować o tym Zamawiającego przed
przystąpieniem do usuwania wady oraz umożliwić Zamawiającemu dokonanie kopii
zapasowych danych.
12. W przypadku wymiany elementu Oprogramowania na wolny od wad, Zamawiający zastrzega
sobie prawo zachowania wszelkich nośników danych, w szczególności twardych dysków.
13. Wdrożenie poprawionej wersji dokonanej zmiany wymaga przeprowadzenia wdrożenia w
środowisku testowym Oprogramowania u Zamawiającego. Po uzyskaniu prawidłowych
wyników testów możliwe jest wprowadzenie zmiany w środowisku produkcyjnym
Oprogramowania. W przypadku uzyskania nieprawidłowych wyników testów Zamawiający
powiadamia Wykonawcę, przekazując mu wszelkie informacje służące zdiagnozowaniu
problemu.
14. Wykonawca może realizować zadania w sposób zdalny, po skonfigurowaniu i udostępnieniu
bezpiecznego połączenia z systemem Zamawiającego.
15. Wykonawca jest zobowiązany informować na bieżąco Zamawiającego o:
• statusie zgłoszenia Wady,
• terminie wykonania naprawy zgłoszonej Wady,
• zakresie wykonanych czynności naprawczych w postaci raportu,
• gotowości do wdrożenia przygotowanych zmian w środowisku testowym Wykonawcy.
16. Jeśli w wyniku nieprawidłowości wdrożenia lub ujawnionej Wady faktyczna eksploatacja
Oprogramowania nie będzie możliwa lub będzie ograniczona w podstawowym zakresie
funkcjonalności i Wady takie nie zostaną usunięte w terminie, Zamawiający ma prawo
wezwać do ostatecznego usunięcia Wad wyznaczając dodatkowy termin, nie krótszy niż 7
dni. Jeśli po upływie tego terminu nadal zostaną stwierdzone Wady lub nieprawidłowości,
17. Wszelkie działania, których podjęcie jest wymagane lub dopuszczalne, jak również wszelkie
dokumenty, których sporządzenie jest wymagane lub dopuszczalne na mocy Umowy przez
Zamawiającego lub Wykonawcę, mogą być podejmowane lub sporządzane przez
przedstawicieli.
18. Przedstawiciele po stronie Zamawiającego:
…………………………………………………………………………..
19. Przedstawiciele po stronie Wykonawcy:
……………………………………………………………………
20. Strony zobowiązują się do bezwzględnego zachowania tajemnicy służbowej i handlowej
informacji w posiadanie której weszły w związku z realizacja niniejszej umowy.
21. Wykonawca ponosi pełna odpowiedzialność za szkody wyrządzone Zamawiającemu wskutek
ujawnienia informacji w posiadanie których wszedł w związku z realizacja umowy.
22. Jeśli działania Wykonawcy powodują powstanie nowych błędów, to za czas usunięcia
zgłoszonej Wady uznawany będzie łączny czas potrzebny do usunięcia wszystkich Wad
związanych z pierwszym zgłoszeniem.