04-Warunki utrzymania i serwisu gwarancyjnego systemu.

Załącznik nr 4
Definicje
System – wdrożony i użytkowany przez Zamawiającego system oprogramowania aplikacyjnego
stanowiącego system informatyczny, zaprojektowany, dostarczony i wdrożony przez Wykonawcę w
ramach umowy.
Wada – brak działania lub błędne działanie Systemu niezgodne z założeniami, specyfikacją
techniczną, projektem opisanymi w dokumentacji za które odpowiada Wykonawca; dzielą się na:
Awarie, Błędy, Usterki.
Awaria – zakłócenie działania Oprogramowania uniemożliwiające realizowanie jednej z jego części;
ciąg jednocześnie występujących Wad mających ten sam wyżej opisany skutek; nie istnieje obejście
zakłócenia lub powoduje ono nieuzasadnione ekonomicznie koszty.
Błąd – zakłócenie działania Oprogramowania, polegające na nienależytym działaniu/ nie działaniu
jednej z funkcji; istnieje obejście zakłócenia powodujące znaczne nakłady pracy, zaś cały system
funkcjonuje.
Usterka – zakłócenie działania oprogramowania, polegające na nienależytym działaniu jego części,
nie ograniczające działania całego systemu; nie mające istotnego wpływu na zastosowanie
Oprogramowania i nie będące Awarią lub Błędem.
Zakres usług serwisu gwarancyjnego na dostarczony System.
1. Zamawiający powierza Wykonawcy, a Wykonawca przyjmuje do wykonania świadczenie
usługi serwisu gwarancyjnego na dostarczony System.
2. Czas trwania świadczenia usługi obejmuje okres od dnia …………… do dnia ……………… .
3. Wykonawca gwarantuje, że w okresie trwania umowy dostarczony System będzie działał
zgodnie z zapisami dokumentacji technicznej, Opisu Przedmiotu Zamówienia.
4. Wykonawca zobowiązuje się wykonywać usługę zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa,
wiedzą techniczną i warunkami niniejszej umowy.
5. Usługa serwisu gwarancyjnego, zgodnie z niniejszą umową, obejmuje:
•
Aktualizację komponentów Systemu, wynikającą z nowych wydań przez Wykonawcę.
•
Usuwanie ujawnionych Wad w działaniu Systemu, zgodnie z opisanymi niżej zasadami.
•
Zdalną pomoc i doradztwo techniczne obejmujące użytkowane Systemu, zgodnie z
opisanymi niżej zasadami.
6. Z zakresu niniejszej umowy wyłącza się usługi:
•
Usuwanie Wad Systemu spowodowanych awarią lub wadliwym działaniem sprzętu
•
Usuwaniem Wad Systemu w następstwie wprowadzonych przez Zamawiającego
zmian w oprogramowaniu, nie uzgodnionych lub wbrew poczynionym uzgodnieniom
uprzednio z Wykonawcą
•
Brakiem zapewnienia przez Zamawiającego legalności użytkowania składników
Systemu
7. Zamawiający powiadomi Wykonawcę o stwierdzonej Wadzie, poprzez dokonanie zgłoszenia telefonicznie, faksem lub pocztą elektroniczną, na numery lub adresy email:
•
…………………………………………………………………………………….
•
…………………………………………………………………………………..
8. Wykonawca potwierdzi otrzymanie powiadomienia o stwierdzonej Wadzie w działaniu
Systemu w terminie nie później niż:
•
W przypadku Awarii
4 godziny,
•
W przypadku Błędów
1 dzień,
•
W przypadku Usterek
2 dni.
9. Wykonawca usunie Wadę Systemu w terminie nie później niż:
•
W przypadku Awarii
1 dzień,
•
W przypadku Błędów
7 dni,
•
W przypadku Usterek
14 dni.
10. Powyższe zasady usuwania Wad stosuje się odpowiednio do innych nieprawidłowości pracy
Systemu, których skutki będą analogiczne, jak opisane w definicji rodzajów Wad.
11. Wykonawca zobowiązuje się do wykonywania obowiązków wynikających z Umowy w sposób
zapobiegający utracie danych Zamawiającego, do których będzie miał dostęp w trakcie
wykonywania usługi. W przypadku, gdy dokonanie usunięcia wady wiąże się z ryzykiem utraty
danych, Wykonawca zobowiązany jest poinformować o tym Zamawiającego przed
przystąpieniem do usuwania wady oraz umożliwić Zamawiającemu dokonanie kopii
zapasowych danych.
12. W przypadku wymiany elementu Systemu na wolny od wad, Zamawiający zastrzega sobie
prawo zachowania wszelkich nośników danych, w szczególności twardych dysków.
13. Wdrożenie poprawionej wersji dokonanej zmiany wymaga przeprowadzenia wdrożenia w
środowisku testowym Systemu u Zamawiającego. Po uzyskaniu prawidłowych wyników
testów możliwe jest wprowadzenie zmiany w środowisku produkcyjnym Systemu. W
przypadku uzyskania nieprawidłowych wyników testów Zamawiający powiadamia
Wykonawcę, przekazując mu wszelkie informacje służące zdiagnozowaniu problemu.
14. Wykonawca może realizować zadania w sposób zdalny, po skonfigurowaniu i udostępnieniu
bezpiecznego połączenia z systemem Zamawiającego.
15. Wykonawca jest zobowiązany informować na bieżąco Zamawiającego o:
• statusie zgłoszenia Wady,
• terminie wykonania naprawy zgłoszonej Wady,
• zakresie wykonanych czynności naprawczych w postaci raportu,
• gotowości do wdrożenia przygotowanych zmian w środowisku testowym Wykonawcy.
16. Jeśli w wyniku nieprawidłowości wdrożenia lub ujawnionej Wady faktyczna eksploatacja
Systemu nie będzie możliwa lub będzie ograniczona w podstawowym zakresie
funkcjonalności i Wady takie nie zostaną usunięte w terminie, Zamawiający ma prawo
wezwać do ostatecznego usunięcia Wad wyznaczając dodatkowy termin, nie krótszy niż 7
dni. Jeśli po upływie tego terminu nadal zostaną stwierdzone Wady lub nieprawidłowości,
Zamawiający, niezależnie od innych przysługujących mu uprawnień ma prawo do odstąpienia
od Umowy na zasadach określonych w § 18 umowy
17. Wszelkie działania, których podjęcie jest wymagane lub dopuszczalne, jak również wszelkie
dokumenty, których sporządzenie jest wymagane lub dopuszczalne na mocy Umowy przez
Zamawiającego lub Wykonawcę, mogą być podejmowane lub sporządzane przez
przedstawicieli.
18. Przedstawiciele po stronie Zamawiającego:
…………………………………………………………………………..
19. Przedstawiciele po stronie Wykonawcy:
……………………………………………………………………
20. Strony zobowiązują się do zachowania tajemnicy służbowej i handlowej informacji w
posiadanie której weszły w związku z realizacją umowy, chyba, że ich ujawnienie wymagane
jest od stron umowy otrzymującej na mocy przepisów prawa
21. Wykonawca ponosi pełna odpowiedzialność za szkody wyrządzone Zamawiającemu wskutek
ujawnienia informacji w posiadanie których wszedł w związku z realizacją umowy.
22. Jeśli działania Wykonawcy powodują powstanie nowych błędów, to za czas usunięcia
zgłoszonej Wady uznawany będzie łączny czas potrzebny do usunięcia wszystkich Wad
związanych z pierwszym zgłoszeniem.