docsprawozdanie z działalności powiatowego rzecznika konsumentów
download 
Reklamacja Transkrypt
sprawozdanie z działalności powiatowego rzecznika konsumentów
Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W OŁAWIE W ROKU 2007 I. Wprowadzenie - uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Zgodnie z przepisami ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331) zadania w dziedzinie ochrony interesów konsumentów w zakresie określonym ustawą oraz odrębnymi przepisami wykonują również: samorząd terytorialny, a także organizacje konsumenckie i inne instytucje, do których statutowych lub ustawowych zadań należy ochrona interesów konsumentów. Rzecznik Konsumentów realizuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów w myśl art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz. U. Nr 91, poz. 576 z późn. zm. ). Działalność rzecznika konsumentów regulują przepisy art. 32-38 ustawy z dnia 15 grudnia 2008 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Rzecznik Konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany radzie i ponosi przed nią odpowiedzialność. Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest zatrudniony w Starostwie Powiatowym w Oławie. Czynności w sprawach z zakresu prawa pracy wobec Rzecznika wykonuje Starosta Oławski. Wykonując swoje ustawowe zadania, Rzecznik kreuje i realizuje politykę konsumencką Powiatu. Rada Powiatu w Oławie Uchwałą Nr III/17/2002 z 30 grudnia 2002 r. powołała instytucję Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Do kompetencji rzecznika należą następujące zadania zawarte w art. 37 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów : a/ zapewnienie bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, Strona 1 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. b/składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, c/ występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, d/ współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, e/ wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz występowanie za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Oprócz ww. zadań i kompetencji rzecznik konsumentów może również: f/ występować jako oskarżyciel publiczny w sprawach o wykroczenie na szkodę konsumentów, w rozumieniu przepisów kodeksu postępowania cywilnego i kodeksu wykroczeń, g/ występować do Prezesa UOKiK z wnioskiem o wszczęcie postępowania antymonopolowego w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, h/ wytaczać powództwa w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Rzecznik konsumentów realizując swoje ustawowe uprawnienia ma możliwość skierowania wniosku do sądu o ukaranie karą grzywny przedsiębiorcy, który narusza obowiązek udzielenia rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia – art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Przedsiębiorca uchylający się od obowiązku udzielenia wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia rzecznika podlega karze grzywny, nie mniejszej niż 2 tys. zł. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w sprawach związanych z ochroną praw i interesów konsumentów, do których zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów posiada legitymację – przyjmuje konsumentów osobiście w Biurze Rady Powiatu dwa razy w tygodniu, w wymiarze 1/7 etatu, a także w razie potrzeby poza godzinami pracy. Na potrzeby Rzecznika pomoc prawną zapewnia radca prawny tut. Starostwa p. Andrzej Woźniak, z którym Rzecznik konsultuje się w sprawach trudnych i zawiłych, bądź kieruje mieszkańców powiatu oławskiego kompetencje Rzecznika. Strona 2 z 24 w sprawach wykraczających Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Ponadto w Biuletynie Informacji Publicznej została uruchomiona strona internetowa Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie, na której część konsumentów, którzy korzystają z łączy internetowych może zapoznać się z zadaniami rzecznika konsumentów, uzyskać informacje o pozostałych instytucjach ochrony konsumentów, np. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów we Wrocławiu, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich w Warszawie, Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie, Rzecznik Ubezpieczonych w Warszawie, Inspektorat Inspekcji Handlowej we Wrocławiu, Bezpłatna Infolinia konsumencka. Na powyższej stronie znajdują się również wzory pism reklamacyjnych oraz harmonogram dyżurów w siedzibie Starostwa Powiatowego w Oławie. Siedziba Powiatowego Rzecznika Konsumentów mieści się w Starostwie Powiatowym w Oławie ul. 3 Maja 1, pok. 2 (parter) tel. (071) 301 15 40 , Godziny urzędowania; Poniedziałek 16:00 - 17:30 Czwartek 16:00 – 17:30 Adres korespondencyjny Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Oławie ul. 3 Maja 1 55-200 Oława. II. Realizacja zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Podstawowa działalność Rzecznika polega na świadczeniu bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego. Liczba porad, informacji, wyjaśnień udzielanych konsumentom systematycznie wzrasta. W 2007 r. z tej formy pomocy rzecznika konsumentów skorzystało łącznie ponad 600 mieszkańców Powiatu Oławskiego. W stosunku do porzedniego okresu sprawozdawczego liczba ta wzrosła o ok. 40 %. Strukturę udzielanych porad przedstawia tabela nr 1. Strona 3 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Z doświadczenia Rzecznika wynika, iż większość konsumentów trafiło do Rzecznika po informację lub poradę prawną. Część osób natomiast oczekiwało na interwencję u przedsiębiorcy lub podjęcie mediacji w spornej sprawie. W sprawach skomplikowanych najczęściej dotyczących usług specjalistycznych Rzecznik kierował konsumentów do właściwych instytucji – Inspekcji Handlowej, Urzędu Regulacji Energetyki, Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Rzecznika Ubezpieczonych oraz Arbitra Bankowego. W zakresie wykraczającym poza swoje kompetencje Rzecznik kierował do Rzecznika Praw Obywatelskich oraz Rzecznika Praw Pacjenta. a. Ogólna charakterystyka problemów, z jakimi zgłaszali się konsumenci . Kierowane do Rzecznika skargi, zapytania czy zgłoszenia dotyczyły szerokiej tematyki z zakresu prawa konsumenckiego. Począwszy od spraw związanych z reklamacją towarów, po problemy związane z firmami działającymi poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość (zakup towarów w formie wysyłkowej lub przez internet), czy z operatorami świadczącymi usługi telekomunikacyjne, telewizją kablową i satelitarną – Canal + Cyfrowy oraz Polsat Cyfrowy, a także w zakresie usług remontowo- budowlanych. Zgłaszane przez konsumentów sprawy (zarówno w formie pisemnej, jaki i telefonicznej) dotyczyły sposobu załatwienia reklamacji, przysługujących im praw w trakcie rozpatrywania reklamacji przez przedsiębiorców, przysługujących terminach rozpatrzenia reklamacji, załatwianie niezgodnie z żądaniem konsumenta, jak również braku prawa do złożenia reklamacji. Z zakresu umów kupna – sprzedaży zgłoszenia dotyczyły reklamacji obuwia, odzieży, artykułów wyposażenia wnętrz AGD i RTV, mebli, sprzętu komputerowego, telefonów komórkowych itp. W tej kategorii spraw znalazły się problemy dotyczące dochodzenia roszczeń z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z zawartą umową. Udzielając porad w tym zakresie Rzecznik przede wszystkim uczulał konsumentów do zawierania umów w formie pisemnej, która być może nie zagwarantuje prawidłowego jej wykonania, ale umożliwi lub ułatwi dochodzenie ewentualnych roszczeń. Strona 4 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Na wzrost liczby skarg w dużym stopniu miała również wpływ nieznajomość przez przedsiębiorców przepisów prawnych regulujących obrót towarowy oraz zawieranie umów z konsumentami. − Usługi finansowe, w tym pośrednictwo finansowe. W 2007 r. w zakresie usług finansowych skargi dotyczyły punktu kasowego „Mati”. Rzecznik odnotował 15 skarg osób poszkodowanych działalnością ww. firmy. Punkt kasowy „Mati” w Oławie – należał do agenta finansowego, z siedzibą we Wrocławiu, ul Afgańska 3, który przyjmował opłaty m.in. za gaz, prąd, czynsz, telefon itp. Przedmiotem działalności gospodarczej było m.in. pośrednictwo pieniężne. W punkcie kasowym „Mati” za konkurencyjną opłatę w stosunku do Poczty Polskiej można było opłacić rachunki. Tymczasem od początku sierpnia 2007 r., pieniądze, które wpłacali mieszkańcy Powiatu nie docierały do wierzycieli. Zrozpaczeni mieszkańcy szukali pomocy na Policji oraz Rzecznika Konsumentów. Niektórzy dokonali wpłat na kwotę ok. 1 tys. zł. Część z nich musiała ponownie zapłacić rachunki, ponieważ groziło im odcięcie mediów. Jedna z poszkodowanych osób w pismach skierowanych do Rzecznika z 10 oraz 16 września 2007 r. żaliła się, iż jej pieniądze nie zostały przesłane na konta wierzycieli, wpłacone jeszcze 24 maja 2007 r. oraz 21 sierpnia 2007 r. Trzy z tych osób zgłosiły Rzecznikowi, iż ich pieniądze wpłynęły już do instytucji, których byli dłużnikami, jednak ze znacznym opóźnieniem. Niektóre osoby zgłaszające się do Rzecznika próbowały wcześniej same składać ustną, bądź pisemną reklamację w punkcie kasowym „Mati”, jednakże miały problemy z wyegzekwowaniem odpowiedzi na złożoną reklamację. Natomiast pisemne wystąpienia Rzecznika na rzecz niektórych osób, skierowane do właściciela punktu kasowego, zostały zwrócone z adnotacją „nie podjęto w terminie”. Sprawą zajęła się oławska Policja. Według uzyskanej informacji, w tej sprawie zostało wszczęte postępowanie karne. Należy zwrócić uwagę, iż konsumenci byli poruszeni zaistniałą sytuacją. Większość z nich winą za utratę pieniędzy obarczała rząd, ponieważ brakuje nadzoru w zakresie pośrednictwa finansowego. Ponadto brak odpowiednich regulacji prawnych pozwala na prowadzenie działalności przez nieuczciwych przedsiębiorców, co w konsekwencji doprowadza do naruszenia interesu ekonomicznego konsumenta. W Ministerstwie Finansów trwają prace nad przepisami, które miałyby uregulować obowiązek pośredników finansowych. Nowe prawo ma wejść w życie najprawdopodobniej dopiero w drugiej połowie 2009 roku. Strona 5 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Rzecznik Konsumentów udzielając porady prawnej w tym zakresie przestrzegał konsumentów, iż zanim dokonają wpłaty w danym punkcie kasowym powinni sprawdzić, czy jest wywieszona tablica informacyjna o numerach telefonu, które będą potrzebne na wypadek reklamacji. Powinien wisieć też regulamin obsługi klienta. Natomiast w przypadku wpłacenia pieniędzy w punkcie kasowym, koniecznie trzeba zachować rachunek, który może stać się jedynym dowodem w sprawie. − Usługi ubezpieczeniowe Skargi konsumentów dotyczyły przede wszystkim zaniżenia odszkodowań za powstałą szkodę oraz niekorzystnych postanowień umownych zawieranych w treści polis ubezpieczeniowych, wyłączających odpowiedzialność ubezpieczyciela. − Usługi bankowe Rzecznik zauważył wzrost skarg na usługi bankowe. Pozycja konsumentów w trakcie zawierania umów nadal jest słabsza. Banki rzadko się zgadzają na indywidualne negocjowanie warunków umowy, narzucając niejednokrotnie konsumentom niekorzystne rozwiązania np. obowiązkowe wysokie ubezpieczenie kredytu. Dużym problemem dla konsumentów jest nieudostępnianie warunków ubezpieczenia oraz nieinformowanie o możliwości odstąpienia od takiego ubezpieczenia. Ponadto banki stosują w swoich umowach postanowienia niekorzystne dla konsumenta - wysokie odsetki karne, opłaty za wysyłane wezwania do zapłaty. Ponadto Rzecznik zauważył, iż konsumenci nie otrzymują na bieżąco informacji od banku dotyczącej terminowości spłat rat kredytu. Zdarzają się przypadki, iż konsument po spłacie kredytu jest wzywany do uregulowania brakującej kwoty wymaganej do ostatecznego rozliczenia kredytu, nie rozumiejąc z czego ona wynika. Ponadto problemy konsumentów związane były ze skorzystaniem z przysługującego prawa do odstąpienia od umowy kredytu w terminie 10 dni od jego zawarcia, pobierania z góry całej kwoty z tytułu ubezpieczenia kredytu i problemów z jej odzyskaniem w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu, namawiania konsumentów do zawarcia umowy o kartę kredytową, w sytuacji, gdy można zawrzeć umowę o kredyt konsumencki. Strona 6 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. − Usługi telekomunikacyjne Znacznie zmniejszyła się natomiast ilość skarg dotycząca świadczenia usług przez TP S.A. oraz Tele2 Polska Sp. z o.o., natomiast dużo skarg dotyczyło usług świadczonych przez operatorów telefonii komórkowej. Skargi na TP S.A. dotyczyły przede wszystkim udzielania niedokładnej informacji handlowej, zarówno podczas informowania o ofercie własnej, jak również przy zawieraniu umów oraz ich wypowiadaniu, w tym brak wskazania o konieczności pisemnego składania rezygnacji z usług, a także odmowa wykonania przyłączenia i zawarcia umowy z przyczyn rzekomo technicznych, wysokości opłat za usługi telekomunikacyjne, w tym neostradę itp. Natomiast skargi na działalność Tele2 związane były z naruszeniem obowiązków informacyjnych w stosunku do konsumentów, przy zawieraniu umów o świadczenie umów telekomunikacyjnych. Operator Tele 2 zawiera umowy z konsumentami poprzez akwizytorów tzn. zawiera umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Konsumenci zgłaszają, iż otrzymują niepełną informację, wprowadzani są w błąd, co do charakteru rozmowy, ponieważ nie są informowani, iż rozmowa ma na celu zawarcie umowy, wyłudzanie danych, celem skonstruowania umowy (informowanie konsumenta, iż dane potrzebne są do ankiety). W efekcie powyższego konsumenci otrzymują faktury do zapłaty za usługi, na świadczenie których nie byli świadomi. W konsekwencji takiej rozmowy otrzymują przesyłkę ze specjalnym formularzem. Nie są także informowani o prawie odstąpienia od umowy, a każdy wypowiadający umowę obciążony jest karą za jej zerwanie w wysokości 100 zł. Przykładem takich nieprawidłowości była sprawa omawiana w poprzednim sprawozdaniu Rzecznika, której przedmiotem była umowa na darmowe połączenia lokalne w każdą sobotę. W tej kwestii, pomimo anulowania przez samego operatora Tele 2 kwoty zadłużenia, tj. kary umownej, na wskutek wystąpienia Rzecznika, Dział Windykacji Należności operatora Tele2 ponownie wezwał konsumenta do uregulowania zaległych płatności. Odnośnie świadczonych usług przez Cyfra + – z uznaniem należy odnotować prokonsumenckie podejście operatora w sprawie odstąpienia od umowy ze zwrotem zaliczki. Duża ilość spraw odnotowanych przez Rzecznika dotyczyła świadczonych usług przez operatorów telefonii komórkowych. W większości sprawy związane były z zakupem komórki w sprzedaży promocyjnej. Strona 7 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. - usługi remontowo-budowlane Problemy konsumentów przy zawieraniu umów na usługi remontowo – budowlane w dalszym ciągu polegały na braku umów w formie pisemnej (o dzieło, zlecenia), co w konsekwencji utrudniało dochodzenie roszczeń, ustnych ustaleniach istotnych warunków umów (terminu, ceny, gwarancji, przedmiotu zamówienia), żądaniu zapłaty przez konsumenta zbyt wygórowanej zaliczki na poczet umowy, wpłacaniu pieniędzy bez pokwitowania, nierespektowania praw konsumentów wynikających z ustawy konsumenckiej, złej jakości świadczonych usług, ustnym zawiadamianiu przedsiębiorców o występujących wadach. W tego typu umowach brak jest postanowień dotyczących niewykonania, bądź nienależytego wykonania zobowiązania przez przyjmującego zlecenie, co rodzi odpowiedzialność odszkodowawczą. Ważne jest też, aby w umowie dotyczącej usługi budowlanej zostały zawarte wszelkie oczekiwania konsumenta, związane z wykonaniem usługi. Ponadto problemy konsumentów wynikały też z faktu wykonywania tych prac przez osoby nieposiadające odpowiednich kwalifikacji. Konsumenci bardzo często zlecają wykonanie prac remontowo- budowlanych niesprawdzonym wykonawcom tj. z ogłoszeń prasowych, ulotek, gdzie podany jest tylko numer komórkowy lub takim, którzy sami trafiają do ich domów. W takich przypadkach konsumenci wykazują zbyt dużą ufność, nie sprawdzając przy tym, gdzie są ich siedziby, i nie znając opinii na temat tych firm. Tu Rzecznik ma na uwadze działalność większości firm oleśnickich. − Umowy sprzedaży Zwiększająca się świadomość konsumentów przyczyniła się w ostatnich latach do rosnącej ilości reklamacji. Konsument jest bardziej wymagający i świadomy swoich praw. Stąd duża ilość reklamacji w różnych grupach towarowych i coraz częściej w zakresie usług. W ogólności bowiem swoją działalnością Rzecznik objął wszelkie spory, które dotyczyły zakupu takich towarów jak: obuwie, odzież, meble, telefony komórkowe, sprzęt komputerowy, a także sprzęt AGD i RTV. W tej grupie umów Konsumenci skarżyli się na nieuwzględnianie żądań konsumentów, co do sposobu załatwiania reklamacji; najczęściej były to naprawy, a nie wymiany na nowy towar; często miały miejsce naprawy nieskuteczne. Były też przypadki odmowy przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego po upływie 6 miesięcy Strona 8 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. użytkowania towaru, odmowy przyjęcia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, natomiast kierowanie bezpośrednio konsumentów do serwisów, w ramach odpowiedzialności gwaranta. Konsumenci zgłaszali też Rzecznikowi, iż sprzedawcy nie przestrzegali 14 – dniowego terminu ustosunkowania się do ich żądań zawartych w zgłoszeniach reklamacyjnych, zbyt długiego okresu załatwiania reklamacji, a także odmowy przyjęcia reklamacji, w przypadku przedstawienia wydruku z terminala kart płatniczych. Ponadto skargi konsumentów związane były z nieokreśleniem terminów załatwienia reklamacji, nieudzieleniem jej w brakiem terminie, odpowiedzi na nieumówieniem złożoną się z reklamację, konsumentem, bądź celem ustosunkowania się do jego roszczeń w wymaganym ustawą terminie, czy też nierzetelnych ekspertyz dotyczących przedmiotu sporu. Z doświadczenia Rzecznika wynika, iż sprzedawcy nadal uchylają się od odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową, narzucając im ochronę wynikającą z gwarancji, która dla konsumenta nie zawsze jest korzystna, ponieważ z reguły uprawnia do wyłącznej naprawy towaru, bez wskazania jej terminu. W dokumentach gwarancyjnych, będących dobrowolnymi oświadczeniami gwarantów, często brak jest równości praw i obowiązków stron, w konsekwencji czego konsumenci spotykają się z odmową naprawy w ramach gwarancji, bądź długotrwałym okresem oczekiwania na naprawę, bez wskazania konkretnego terminu. W omawianym okresie sprawozdawczym nadal dużym problemem okazały się wadliwe towary (analogicznie – niezgodne z umową), które w chwili ich wydania nie zostały przez sprzedawcę sprawdzone pod względem jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów, mimo, że obligują do tego przepisy. Przy tym sprzedawcy nie zawsze starają się zapewnić im odpowiednie warunki technicznoorganizacyjne umożliwiające sprawdzenie i dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego. Często konsumenci skarżyli się, iż sprzedawcy świadomie wprowadzali ich w błąd, nie dopełniając spoczywających na nim obowiązków informacyjnych, niezbędnych do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru. Jak w każdym okresie sprawozdawczym wśród skarg konsumenckich niepodważalnie dominowały sprawy związane ze złą jakością obuwia. Ilość wpływających spraw dotyczących niezgodności obuwia z umową wzrasta z każdym rokiem. Jak w poprzednich latach najwięcej reklamacji występowało wśród obuwia taniego, wykonanego z tworzyw sztucznych, często oferowane przez Strona 9 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. sprzedawców jako obuwie ze „skóry ekologicznej”. Rzecznik zauważył, iż coraz częściej kryterium wyboru jest cena, a nie jego jakość, co w konsekwencji doprowadza do licznych reklamacji. W większości tego typu spraw konsumenci spotkali się z odmową sprzedawcy do uznania reklamacji, popartą opinią rzeczoznawcy, któremu ocenę butów zlecił przedsiębiorca. W większości przypadkach rzeczoznawca w swoich opiniach odpowiedzialnością za stan reklamowanego obuwia obciążał konsumenta, zarzucając mu, iż użytkował je niezgodnie z przeznaczeniem, lekceważąc wskazówki producenta i sprzedawcy. Stwierdzał, iż obuwie było źle użytkowane, nieodpowiednio dobrane do stóp, wyprane, bądź konsument ma zespół chorobowy stóp wrażliwych, nie mając żadnych dowodów na poparcie swojej tezy. W takich przypadkach Rzecznik, po oględzinach obuwia, jeśli uznał zasadność reklamacji konsumenta, występował telefonicznie, bądź pisemnie o uznanie jego roszczeń; niektóre z nich zakończyły się ze skutkiem pozytywnym dla konsumenta. W pozostałych przypadkach Rzecznik odsyłał konsumentów do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej we Wrocławiu, celem złożenia wniosku o mediację, bądź poddania sprawy pod rozstrzygnięcia Polubownego Sądu Konsumenckiego, działającego przy IH. Zdarzały się też przypadki, iż sprzedawcy wprowadzali w błąd konsumenta poprzez udzielanie im nieprawdziwych i niepełnych informacji dotyczących możliwości reklamowania kupowanego przez nich obuwia. Konsumenci byli zapewniani, iż reklamacji nie podlega np. wygoda obuwia, farbowanie, czy przemakanie – mimo, że są to wady, które nie powinny występować w prawidłowo wykonanym obuwiu. Rzecznik swoją interwencją przyczyniał się do przyjęcia reklamacji, i w efekcie jej pozytywnego załatwienia. Nadal problemy konsumentów zgłaszane Rzecznikowi dotyczyły też spraw związanych z zakupem używanych samochodów. W większości konsumenci trafiali do Rzecznika po zawarciu umowy, a ich problemy dotyczyły stanu technicznego kupionego pojazdu. W tej materii zawierzyli ustnym zapewnieniom sprzedawcy lub komisanta, nie interesując się bliżej jego stanem technicznym przed zakupem. W takich przypadkach konsumenci mieli trudności z wyegzekwowaniem swoich roszczeń. − Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość W kategorii spraw związanych z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość skargi dotyczyły braku umów w formie pisemnej, braku Strona 10 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. informacji o możliwości odstąpienia od umowy, znacznego opóźnienia wykonania usługi, podawanie się przedstawicieli firm za osoby współpracujące np. z administracją, wspólnotą mieszkaniową, czy spółdzielnię, podawania nieprawdziwych numerów kontaktowych, nieuznawania przez przedsiębiorców terminu nadania na poczcie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jako dochowanego terminu na złożenie takiego oświadczenia (przedsiębiorcy uważali za właściwy termin do odstąpienia od umowy, dzień otrzymania przez nich tego oświadczenia woli ). Skuteczność odstąpienia od umowy poza lokalem przedsiębiorstwa przez konsumentów była dodatkowo utrudniona z uwagi na fakt, iż lokal przedsiębiorcy znajdował się poza miejscem zamieszkania konsumentów. Bardzo często podpisaniu umowy poza lokalem przedsiębiorstwa towarzyszyło podpisanie umowy o udzielenie kredytu na sfinansowanie umowy kupna, bądź wykonania dzieła. Niejednokrotnie do podpisania takiej umowy dochodziło w sposób podstępny – przedsiębiorcy podsuwali do podpisu plik dokumentów, wśród których była ukryta umowa kredytu. Ofiarami takich firm, były głównie osoby starsze, które nie rozumiały znaczenia tych umów. W tych sprawach Rzecznik interweniował telefoniczne, jak i osobiście w mieszkaniu konsumentów. Skargi związane były ze sprzedażą towarów (okien, drzwi, piecyków i kuchenek gazowych, urządzeń rehabilitacyjnych itp.), jak również ich montażem. Szczególnie konsumenci mają problemy z zawieraniem umów sprzedaży z firmami oleśnickimi, które znane są z podpisywania umów niekorzystnych dla konsumentów, jak również nieuwzględnianiem reklamacji zgłaszanych przez konsumentów. Firmy te w większości wykorzystują niewiedzę oraz łatwowierność osób starszych, nakłaniając ich do zawarcia umów. W tego typu sprawach Rzecznik zauważył, iż firmy te nie udzielają informacji o możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, zawyżają ceny oferowanych towarów, nie wydają umowy sprzedaży, umowy kredytu, pozostawiając konsumentowi numer kontaktowy – komórkowy, którego nie odbierają. Z praktyki Rzecznika wynika, iż dużo problemów mieli konsumenci w związku z egzekwowaniem postanowień ustawy o kredycie konsumenckim. Polegały one przede wszystkim na utrudnianiu przez Usługi finansowe „Żagiel” i zainteresowanych przedsiębiorców (zwłaszcza oleśnickich) możliwości odstąpienia od umów kredytowych, uzależnieniu odstąpienia od umowy kredytowej od zgody przedsiębiorcy (co wiąże się z obowiązkiem zapłaty przez konsumenta ceny towaru gotówką) oraz opłaty przygotowawczej na rachunek kredytu, a ponadto nie wydaniu konsumentowi, po Strona 11 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. podpisaniu umowy kredytowej jej kserokopii, co w konsekwencji uniemożliwia mu terminowe odstąpienie od umowy. W 2007 r. Rzecznik też odnotował sprawy związane z zakupem przez internet. Do umów tych należy zaliczyć sprzedaż wysyłkową oraz coraz bardziej powszechną sprzedaż towarów i usług za pośrednictwem internetu. Najczęściej konsumenci zwracali się do Rzecznika o poradę w przypadku uszkodzenia towarów podczas transportu do odbiorcy, w sytuacji której żadna ze stron nie przyjmuje odpowiedzialności za uszkodzony towar. Ponadto wadą takich zakupów na odległość jest ponoszenie kosztów wysyłki towaru do sprzedawcy, w związku z odstąpieniem od umowy. Do Rzecznika zwracały się też osoby korzystające z usług deweloperskich. W zakresie tej działalności zauważa się szereg niepokojących zjawisk. Umowy o budowę domu mieszkalnego przedstawiane konsumentom do podpisania wielokrotnie w swej treści zawierały postanowienia zaliczane do kategorii tzw. klauzul abuzywnych. Z reguły deweloperzy nie przestrzegają warunków umów, w szczególności terminów przekazania mieszkań ich nabywcom. W dalszym ciągu wiele pytań ze strony konsumentów dotyczyło możliwości zwrotu towaru pełnowartościowego tzw. niechcianego Rzecznik informował o braku ustawowego obowiązku sprzedawcy przyjęcia do zwrotu takiego towaru, chyba, że wcześniej umówił się ze sprzedawcą o ewentualnym zwrocie zakupionego towaru. Nadal zdarzały się odmowy przyjęcia towaru do reklamacji, czy podpisania na piśmie jej przyjęcia. Sprzedawcy nagminnie wyłączali swoją odpowiedzialność, odsyłając do producenta, importera lub hurtownika. Spośród spraw zakończonych negatywnie wskazać należy na te sprawy, w których konsumenci odstąpili od dochodzenia swoich roszczeń w związku z tym, iż jedyną drogą ich dochodzenia pozostała droga sądowa. Jako powody zaniechania dalszego dochodzenia swoich praw przed sądem wskazywali niewspółmierność wartości przedmiotu sporu do kosztu oraz wysiłku, związanych z udziałem w sprawie sądowej, a także subiektywną niechęcią do wszczynania spraw sądowych z ich udziałem. Podobnie jak w poprzednich latach Rzecznik współpracował z rzeczoznawcami z listy Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej we Wrocławiu, głównie z branż – obuwniczej, telefonii komórkowej oraz budowlanej. Część konsumentów skorzystała z opinii rzeczoznawców, kierując sprawę do sądu, zwłaszcza z zakresu usług remontowobudowlanych, natomiast większość konsumentów, których nie było stać na zlecenie wydania opinii, mogli ją uzyskać bezpłatnie w rozmowie telefonicznej z rzeczoznawcą. Strona 12 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. W pozostałym zakresie Rzecznik udostępniał numery kontaktowe rzeczoznawców z listy Rzeczoznawców do Spraw Jakości Produktów lub Usług, prowadzonej przez Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej we Wrocławiu. Należy zaznaczyć, iż Rzecznik brał udział oględzinach przedmiotu sporu, najczęściej w mieszkaniach konsumentów, często przy udziale drugiej strony, w celu potwierdzenia zasadności reklamacji konsumenta. Taki udział pozwalał Rzecznikowi na rozstrzygnięcie sporu. Jak w poprzednim okresie sprawozdawczym niewielka ilość przypadków dotyczyła naruszenia praw konsumentów w zakresie innych usług, dotyczących np. naprawy samochodów. Były to przede wszystkim przypadki nieskutecznego usunięcia zgłoszonej usterki, i w konsekwencji nieuznanie roszczeń konsumenta. Nieznaczna ilość spraw dotyczyła również drobnych usług, dotyczących napraw sprzętu ogrodniczego typu – kosiarki, piły itd., w sprawie których konsumenci skarżyli się na nieterminowe i nienależyte wykonanie usługi.. b. Charakter pomocy prawnej udzielanej przez Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta. Charakter spraw wpływających do Rzecznika jest bardzo różnorodny, co spowodowało konieczność segregowania spraw według rodzaju. Sprawy proste, które wymagają wyjaśnienia i nakierowania konsumenta na właściwą drogę mogą być załatwiane w trybie niezwłocznym, natomiast sprawy skomplikowane, wymagające zapoznania się z dokumentami, przeprowadzenia rozmów z zainteresowanymi stronami, niejednokrotnie mogą trwać kilka tygodni, i nigdy nie można przewidzieć z jakim skutkiem się zakończą. Wszystkie sprawy konsumentów wymagające przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego, przyjmowane są w formie pisemnej, wraz z załączonymi kserokopiami dokumentów w sprawie. Na potrzeby niniejszego sprawozdania wspomnieć należy, że przez poradę prawną nie należy rozumieć jednorazowe udzielenie informacji, lecz także – co często się zdarza - rozstrzygnięcie problemu w ramach wielokrotnych konsultacji. Zwłaszcza pomocy wymagają osoby starsze w całym postępowaniu reklamacyjnym, Rzecznik Konsumentów udzielał porad prawnych w sprawach o bardzo różnej naturze. Świadczył też pomoc w wypełnianiu zgłoszeń reklamacyjnych, a także pomagał interpretować zapisy zawartych umów, jak również udzielał pomocy w przygotowaniu pozwów do sądu oraz pism procesowych. Strona 13 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. W wielu przypadkach Rzecznik udzielał porad prawnych przedsiębiorcom, którzy nie zawsze są świadomi swojej odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową, bądź nie chcą być jej świadomi. Do Rzecznika Konsumentów trafiały też osoby, które zostały oszukane na aukcjach internetowych. W takich przypadkach Rzecznik zalecał zgłoszenie się wraz ze wszystkimi dokumentami związanymi z transakcją do najbliższej w swoim miejscu zamieszkania jednostki Policji. b. Funkcjonowanie biura przedstawia poniższa tabela. Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Rodzaj udzielonej porady Przedmiot sprawy telefoniczn I. Usługi, w tym: Bankowe Ubezpieczeniowe systemy argentyńskie Inne finansowe telekomunikacja (operatorzy a 151 1 1 Osobista Ogółem Pisemna telefonii 4 5 462 13 7 2 16 52 stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) Dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, 3 9 - 12 2 1 2 2 2 5 3 5 6 1 - - 7 4 7 8 3 - - - - 1 1 9 - 1 1 1 11 woda) Informatyczne Motoryzacyjne (serwis) Turystyczne i hotelarskie Pralnicze Remontowo – budowlane Pocztowe Medyczne Dentystyczne Edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) Komunikacyjne Transportowe Kamieniarskie Fotograficzne Krawieckie Lokalowe Inne(optyczne, umowy 1 zlecenie, 2 Strona 14 z 24 - 613 14 8 2 20 57 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. kosiarka, złotnicze, ) II. Umowy sprzedaży, w tym: wyposażenie wnętrz Sprzęt RTV i AGD Sprzęt komputerowy Odzież Obuwie Samochody i akcesoria Nieruchomości Materiały budowlane Kosmetyki Sprzęt sportowy Sprzęt rehabilitacyjny Art. Spożywcze Biżuteria Zabawki Zwierzęta Płyty CD, DVD telefony komórkowe Inne (m.in. z zakresu konsumenckiej, 5 19 4 4 42 6 25 40 9 6 96 9 2 3 10 30 sprzedaży aparaty 30 1 3 1 1 19 70 1 - 30 59 13 10 138 15 1 32 1 3 1 3 1 29 100 23 - 23 cyfrowe, suszarka do bielizny, MP-3, nagrywarka, drukarka, flakon, wózek dziecięcy, brama, węgiel, wiertarka, urządzenie do cięcia kafli, piła spalinowa, lekarstwa, wodomierz, książki, karta zasilająca era, skuter, pompa, agregat, opałowy, baterie, rower, olej latarka, miernik do kondensatorów itp. III. Umowy poza lokalem i na odległość c. Krótki opis niektórych spraw. Jak wskazano w powyżej przedstawionej tabeli – największy obszar działalności Rzecznika stanowiły porady dotyczące szeroko rozumianej sprzedaży konsumenckiej. Podobnie, jak w poprzednich latach Rzecznik spotkał się z przykładami daleko idącej samodzielności mieszkańców powiatu w zakresie realizacji przysługujących im praw, a to świadczy o wzrastającej świadomości społecznej co do praw i wolności, jakie służą obywatelom. Udzielane porady w wielu przypadkach przyczyniły się też do znacznego usamodzielnienia się niektórych obywateli w zakresie dochodzenia należnych im praw. Strona 15 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Przykładem w grupie skarg dotyczących umów poza lokalem przedsiębiorstwa jest sprawa zakupu drzwi wraz z montażem, w kwestii której konsument skutecznie odstąpił od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa oraz umowy o udzielenie kredytu, wysyłając stosowne oświadczenia o odstąpieniu dwóch umów, wzywając przy tym przedsiębiorcę do odbioru ww. towaru. Jednakże pomimo kilkakrotnych wezwań skierowanych do przedsiębiorcy z żądaniem odbioru drzwi, przedsiębiorca nie odpowiadał, natomiast usługi finansowe „Żagiel” w swoim piśmie skierowanym do konsumenta uzależnił odstąpienie od umowy kredytu od rozliczenia się z zakupionego towaru z placówką handlową, bądź dokonaniu wpłaty skredytowanej ceny towaru oraz opłaty przygotowawczej w wysokości 50 zł na rachunek kredytu. W tej kwestii Rzecznik radził konsumentowi odesłać drzwi do przedsiębiorcy na jego koszt. Konsument tą sprawą zainteresował redaktora „Uwagi” TVN, któremu Rzecznik udzielał wyjaśnień i informacji. 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W zakresie kompetencji i zadań powiatowego rzecznika konsumentów niezbędnym jest nie tylko wykonywanie przez rzecznika obowiązku i prawa występowania w sprawach ochrony interesów i praw konsumentów, ale także współpraca z przedsiębiorcami w zakresie eliminowania niezgodnych z przepisami prawa działań związanych z załatwianiem zgłoszeń reklamacyjnych przez konsumentów, a także bieżącej wymiany informacji w tym zakresie. Rzecznik bardzo często proponował stronom sporu polubowne jego zakończenie na drodze mediacji, przeprowadzonych w biurze Rzecznika, bądź mieszkaniu konsumenta, w przypadku, gdy przedmiotem sporu były usługi remontowo-budowlane tj. drzwi, okna itp. W sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów rzecznik jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia. Zgodnie z uregulowaniem ustawy „antymonopolowej” (art., 37 ust. 4 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów) – przedsiębiorca do którego zwrócił się rzecznik konsumentów obowiązany jest udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Strona 16 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Naruszenie art. 106a ww. ustawy daje rzecznikowi konsumentów uprawnienie do wystąpienia z wnioskiem do sądu o ukaranie, bądź pisemne zawiadomienie o popełnieniu wykroczenia, w trybie przepisów wynikających z Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia. W okresie sprawozdawczym Rzecznik przygotował jedno pisemne zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa przez przedsiębiorcę, w związku z nieudzieleniem rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia Rzecznika. Przedmiotową strukturę wystąpień Rzecznika kierowanych do przedsiębiorców oraz ich skuteczność przedstawia poniższa tabela: Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpie Zakończone Zakończone Sprawy pozytywnie w toku negatywnie ń I. Usługi, w tym: Bankowe Ubezpieczeniowe Systemy argentyńskie Inne finansowe Telekomunikacja(operatorzy stacjonarnej i telefonii komórkowej, ogółem 111 2 2 1 2 11 88 2 2 1 1 10 12 1 11 1 - 4 4 - - - - - 2 - - - - TV kablowa) Dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) Informatyczne Motoryzacyjne (serwis) Turystyczne i hotelarskie Pralnicze Remontowo – budowlane Pocztowe Medyczne Dentystyczne Edukacyjne (kursy 2 3 językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) Komunikacyjne Transportowe Kamieniarskie Fotograficzne Krawieckie Lokalowe Strona 17 z 24 3 - - Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Inne (złotnicze ) II. Umowy sprzedaży, w tym: Wyposażenie wnętrz Sprzęt RTV i AGD Sprzęt komputerowy Odzież Obuwie Samochody i akcesoria Nieruchomości Materiały budowlane Kosmetyki Sprzęt sportowy Sprzęt rehabilitacyjny Art. Spożywcze Biżuteria Zabawki Zwierzęta Płyty CD, DVD Telefony komórkowe Inne (m.in. książki, wózek dziecięcy, 4 4 13 12 2 2 17 5 3 1 2 3 11 9 brama garażowa) III. Umowy poza lokalem i na - - 12 10 2 1 12 4 2 1 2 2 8 1 2 1 1 1 1 2 1 4 1 6 2 1 odległość Ogółem w 2007 r. podjęto pisemną i ustną interwencję w 111 sprawach. Pozytywnym skutkiem zakończyły się wystąpienia Rzecznika do przedsiębiorców w 88 przypadkach. Najwięcej skarg dotyczyło umów o świadczenia usług telekomunikacyjnych, sprzętu RTV i AGD oraz obuwia. Podobnie, jak w latach poprzednich Rzecznik korzystał z różnych form wystąpień do przedsiębiorców, w tym wystąpień pisemnych, telefonicznych, mailowych, czy wysyłanych za pomocą fax-u. W grupie skarg dotyczących usług telekomunikacyjnych Rzecznik przyczynił się do załatwienia reklamacji starszego konsumenta, dotyczącej wysokości opłaty za połączenie z numerem lokalnym trwającym 26 godzin 16 minut. 48 sekund. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika TP S.A. utrzymywała, iż zarówno rejestracja, jak i taryfikacja połączeń wykazanych na wydruku odbyła się w sposób prawidłowy, a będące przedmiotem reklamacji wykonane połączenie telefoniczne mogło być jedynie wynikiem nieprawidłowego odłożenia słuchawki aparatu telefonicznego. Niemniej jednak z uwagi na indywidualne oraz jednorazowe podejście do sprawy klienta, a także wstawiennictwo Rzecznika, TP S.A. podjęła nieuregulowanej kwoty rachunku. Strona 18 z 24 decyzję o anulowaniu połowy Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. W drugiej grupie, dotyczącej umowy sprzedaży na zrelacjonowanie zasługuje sprawa dotycząca reklamacji chłodziarko-zamrażarki, w związku z uciążliwymi dźwiękami pochodzącymi z układu chłodniczego (według konsumenta odpowiadające pękającej tafli lodu). Pomimo kilkakrotnych zgłoszeń reklamacyjnych skierowanych do serwisanta w ramach ochrony gwarancyjnej, konsument spotkał się z odmową jej pozytywnego załatwienia. Serwis Centralny uznał, iż dźwięki pochodzą z obwodu chłodniczego i są zjawiskiem normalnym, nie wpływającym na zasadnicze działanie urządzenia. Na pisemne wystąpienie Rzecznika, Serwis Centralny dokonał pomiaru głośności urządzenia, wynikiem którego potwierdził wadę urządzenia, proponując wymianę na nowe. W mniejszym stopniu interwencje Rzecznika dotyczyły usług pocztowych, energetycznych (np. rozliczeń opłat za centralne ogrzewanie). 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz występowanie za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. a/ w szczególności w tym zakresie rzecznik wykorzystuje uprawniania procesowe określone w kodeksie postępowania cywilnego – rozdział 3 działu IV – postępowanie w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone (art. 478 k.p.c i nast.). Zgodnie z przywołanymi przepisami powództwo w sprawach postanowień rzecznik o uznanie wzorca umowy za niedozwolone wytaczać może także powiatowy konsumentów. Korzystanie z tego przepisu powinno prowadzić do eliminowania szczególnie nagannych praktyk stosowanych przez tzw. naturalnych monopolistów. W tym zakresie Rzecznik nie wytaczał powództw w okresie sprawozdawczym. b/ przystępowanie do spraw wytaczanych przez konsumentów. Rzecznik nie odnotował takich spraw. Ponadto Rzecznik stoi na stanowisku, iż w przypadku wystąpienia w imieniu jednego konsumenta, inny mógłby się domagać wystąpienia Rzecznika nawet w sprawach, które zdaniem Rzecznika zakończyłyby się ze skutkiem negatywnym dla konsumenta. Zawsze miałaby tu miejsce pewna uznaniowość. Alternatywą tego rodzaju postępowania jest pomoc Rzecznika polegająca na przygotowaniu konsumentom pozwów do sądu oraz innych pism procesowych w Strona 19 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. postępowaniu przed sądem. W 2007 r. Rzecznik przygotował 1 pozew w postępowaniu uproszczonym, stosując przepisy o formularzowej drodze wytaczania powództw. Dotyczył on umowy zawartej w systemie argentyńskim. W tej sprawie sąd wydał nakaz zapłaty w postępowaniu upominawczym. Pozwany nie złożył w terminie sprzeciwu od nakazu zapłaty. 4. Współdziałanie z właściwymi miejscowo Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. W zakresie kompetencji i zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów niezbędnym jest nie tylko wykonywanie przez Rzecznika obowiązku i prawa występowania w sprawach ochrony interesów i praw konsumentów, ale również współpraca z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, szczególnie w zakresie wymiany doświadczeń i wiedzy fachowej w sprawach indywidualnego i zbiorowego naruszania praw konsumentów, wymiany informacji o praktykach rynkowych naruszających prawa konsumentów, ze szczególnym uwzględnieniem możliwości zapoznania się z bieżącym orzecznictwem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie, a także w zakresie mediacji i polubownego sądownictwa konsumenckiego. W celu zapewnienia prawidłowej ochrony praw konsumentów Rzecznik współpracował z właściwymi urzędami i instytucjami. W okresie sprawozdawczym wzorem lat ubiegłych Rzecznik współpracował z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów we Wrocławiu, Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich w Warszawie, Dolnośląskim Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej we Wrocławiu, Urzędem Regulacji Energetyki, Powiatową Komendą w Oławie, Odziałem Wrocławskim Urzędu Komunikacji Elektronicznej (b. Urząd Regulacji, Telekomunikacji i Poczty), w zakresie usług telekomunikacyjnych i pocztowych, a także Stowarzyszeniem Krzewienia Edukacji Finansowej w Gdyni. Rzecznik w 2007 r. Europejskiego Centrum otrzymywał zaproszenia do współpracy ze strony Konsumenckiego, celem wspólnego, efektywnego popularyzowania prawa konsumentów w Polsce i Europie. ECK z siedzibą w Warszawie, zrzeszone w jednej sieci ECC-Net, która ma służyć prowadzeniu stałego Strona 20 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. dialogu między konsumentami i profesjonalistami, a jej podstawowym celem jest informacja, doradztwo i edukacja konsumentów w sprawach transgranicznych. Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie przekazało Rzecznikowi informację nt. działań ECK w 2007 r., według której konsumenci borykali się z problemami uznawania w Polsce zagranicznych gwarancji oraz odrzucania przez reklamacji towaru na podstawie niezgodności z umową. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Urząd Regulacji Energetyki oraz Inspekcja Handlowa zaopatrują Rzecznika w specjalistyczne czasopisma – biuletyny, broszury, ulotki, informatory, które Rzecznik wykorzystuje w swojej pracy. 5. Działania o charakterze edukacyjno- informacyjnym. Na podstawie art. 33 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów zadaniem samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. W ramach edukacji konsumenckiej udostępniane są na bieżąco w siedzibie Starostwa materiały informacyjne dotyczące pozycji prawnej konsumentów oraz istoty podstawowych umów zawieranych przez konsumentów, przekazywane przez Urząd Ochrony konkurencji i Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz Europejskie Centrum Konsumenckie, które wydało materiały informacyjne, w tym broszurę o podróżach i zakupach w Europie, zawierającą podstawowe informacje turystyczne i konsumenckie o krajach sąsiadujących z Polską. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie w ramach kampanii „Moje konsumenckie ABC” za pośrednictwem Rzecznika przekazał podręczniki dla uczniów przedszkoli, szkół podstawowych, gimnazjów i liceów, które mają posłużyć jako pomoc dydaktyczna w edukacji młodzieży w zakresie praw konsumenckich. W omawianej sferze Rzecznik, w mniejszym zakresie współpracował z redakcją „Gazety Powiatowej - Wiadomości Oławskie”, „Powiatówką” oraz redakcją „Słowa Polskiego – Gazety Wrocławskiej”, w zakresie różnych spraw konsumenckich. 6. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Strona 21 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Bardzo istotna jest współpraca Rzecznika z organami Miasta i Powiatu. Rzecznik Konsumentów ma prawo i obowiązek składania wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Przysługuje mu inicjatywa zgłaszania propozycji i zmian legislacyjnych dotyczących przepisów prawa miejscowego, w zakresie interesów konsumenckich. W 2007 r. w przedstawianych przez konsumentów wzorcach umów stosowanych przez tzw. przedsiębiorców dominujących na rynku dostaw energii elektrycznej, cieplnej, gazowej itp., Rzecznik nie dopatrzył się poważnych uchybień w zakresie naruszania praw i interesów konsumentów. Wobec braku sygnałów od konsumentów w roku 2007 r. o potrzebie zmiany prawa miejscowego Rzecznik nie skorzystał z powyższego uprawnienia. III. Opis podejmowanych działań wynikających między innymi z : a) ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Takich spraw Rzecznik nie odnotował. b) ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny – umowy zawierane na odległość oraz umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa. Do Rzecznika wpłynęło 9 spraw dotyczących umów, do których stosuje się reżim ww. ustawy. W 6 sprawach konsumenci skutecznie odstąpili od ww. umów. W wielu sprawach konsumenci prosili o udzielenie porady prawnej w związku ze stosowaniem przez przedsiębiorców niedozwolonych klauzul umownych (m.in. zapisy gwarancji) c/ ustawa o kredycie konsumenckim Do Rzecznika skierowano 9 spraw dotyczących umów o kredyt konsumencki. We wszystkich sprawach konsumenci skutecznie odstąpili od umowy, dopełniając ustawowych obowiązków. IV. Szkolenia W 2007 r. Rzecznik uczestniczył w szkoleniu zorganizowanym przez Urząd Ochrony Konkurencji u Konsumentów w Warszawie, dotyczącym usług finansowych, nadmiernego zadłużenia oraz handlu elektronicznego, uwieńczonym certyfikatem. Strona 22 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Rzecznik korzystał też z zaproszeń TP S.A. na spotkania zorganizowane przez Pion Kontaktów z Klientami w Poznaniu, na których przedstawiono rzecznikom tematykę związaną z obsługą klientów i oferty produktowo - usługowe TP S.A., jak i PTK Centertel oraz o planowanych i wprowadzanych zmianach w sposobie obsługi klientów firmy. Nadto Rzecznik brał udział w spotkaniu zorganizowanym przez Urząd Regulacji Energetyki Oddział Terenowy we Wrocławiu poświęconym problematyce związanej z otwarciem rynku energii elektrycznej i gazu. Prezes Urzędu zdecydował o rozpoczęciu szerokiej współpracy m.in. z rzecznikami konsumentów, której celem jest propagowanie wiedzy nt. rynku energii, zachodzących na nim procesów, egzekwowania praw odbiorców energii oraz możliwości świadomego wyboru sprzedawcy, jakie zostały stworzone uczestnikom rynku. Rzecznik otrzymał też zaproszenie od Stowarzyszenia Krzewienia Edukacji Finansowej do udziału w seminarium międzynarodowym oraz konferencji końcowej zorganizowane w ramach Projektu „Krajowa Sieć Ośrodków Doradztwa Finansowego i Konsumenckiego” w Gdańsku i Sopocie. V. Podsumowanie W 2007 r. kontynuowane były przyjęte wcześniej formy oraz metody udzielania pomocy konsumentom. Zakres i formy tej pomocy były zróżnicowane, dostosowane do charakteru i okoliczności konkretnej sprawy. Zapewnienie konsumentom dochodzenia ich roszczeń było realizowane poprzez podejmowanie interwencji i prowadzenie mediacji z przedsiębiorcami, których celem było polubowne załatwienie sporu pomiędzy sprzedawcą a konsumentem. Po pięciu latach działalności Rzecznika coraz więcej przedsiębiorców uznaje proponowane przez Rzecznika rozwiązanie sporów konsumenckich, co pozwala uniknąć dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Rzecznik w trakcie swojej ubiegłorocznej działalności zauważył wyraźny wzrost świadomości konsumenckiej mieszkańców powiatu oławskiego oraz znajomości instytucji Rzecznika - tak przez konsumentów, jak i przez przedsiębiorców. Strona 23 z 24 Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za rok 2007. Sprostanie wszystkim ustawowym obowiązkom oraz zapewnienie sprawnego i skutecznego udzielenia pomocy konsumentom nie jest jednak łatwe, z uwagi na wymiar czasu pracy Rzecznika, nieadekwatny do ilości spraw podejmowanych przez Rzecznika Dlatego czas rozpatrywania spraw wpływających do Rzecznika uległ wydłużeniu. Niemniej jednak rok 2007 w ocenie Powiatowego Rzecznika Konsumentów należy uznać za udany, czego potwierdzeniem jest zwiększenie liczby porad, wystąpień i interwencji. Stały wzrost ilości spraw na przestrzeni lat, które wpływają do Rzecznika, świadczy z jednej strony o wzroście świadomości konsumentów w dochodzeniu swoich praw, a z drugiej strony o społecznej potrzebie istnienia takiej funkcji jak rzecznik konsumentów. Sporządził: Powiatowy Rzecznik Konsumentów Barbara Wojtasik Oława, dnia 10 marca 2008 r. Strona 24 z 24
